6. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking cho Ngân hàng thương
thương mại cổ phần Á Châu
Mỹ và Singapore là hai trong số các nước đi đầu về công nghệ và dịch vụ Internet - banking. Do đó, sự đúc kết một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking của các ngân
hàng này sẽ rất có giá trị để ACBhọc hỏi và áp dụng, các kinh nghiệm đó là:
- Không ngừng cập nhật và ứng dụng công nghệ mới song song với tạo tính đặc thù cho dịch vụ Internet - banking. Trình độ và các ứng dụng công nghệ đóng một phần vai trò quyết định dịch vụ có hiệu quả hay không. ACB cần lựa chọn và đào tạo các nhân viên trong dịch vụ để nâng cao chuyên môn và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho dịch vụ. Đồng thời ngân hàng cần theo dõi các hoạt động kinh tế nhất là các thông tin về dịch vụ trên thị trường nhằm học hỏi và phát triển dịch vụ để chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn nữa.
- Cần quan tâm đến vấn đề bảo mật và đa dạng hóa các tiện ích trong dịch vụ Internet – banking. Nếu trang web dịch vụ có khả năng bảo vệ khách hàng cao trước các tác hại của tội phạm mạng, virus,… và hoạt động ổn định thì khách hàng sẽ yên tâm khi giao dịch, uy tín ngân hàng theo đó sẽ tăng. Việc đa dạng các tiện ích, gia tăng các sản phẩm trọn gói, sản phẩm chéo cũng góp phần giúp ngân hàng hướng đến cung cấp phù hợp nhất các dịch vụ cho từng loại khách hàng.
- Ngân hàng cần học hỏi cách tiếp cận khách hàng và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cần tận dụng những lợi thế sẵn có như am hiểu khách hàng nội địa, các nguồn thông tin khách hàng sẵn có và tạo ra nhiều kênh, nhiều phương thức hơn nữa để dịch vụ Internet - banking không chỉ là dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà còn là cầu nối giữa nhân viên và khách hàng. Qua đó xây dựng mối quan hệ khách hàng hiện tại và mở rộng quan hệ khách hàng trong tương lai; sẵn sàng tiếp thu những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng để hoàn thiện, phát triển chất lượng dịch vụ.
- Giao diện trang web ngân hàng cần có độ tương tác cao và thân thiện với người sử dụng. Không phải khách hàng nào khi dùng dịch vụ đều am hiểu hết về cách sử dụng và các tính năng của dịch vụ, chẳng hạn người vừa mới đăng ký sử dụng chắc rằng sẽ có những lúng túng khi thực hiện các thao tác hơn người thường xuyên sử dụng dịch vụ. Vì vậy, nhiệm vụ của ngân hàng là phải thiết kế bố cục, sử dụng các ký tự, chữ số, màu sắc sao cho giao diện được rõ ràng và dễ hiểu kết hợp với sự hướng dẫn tận tình từ phía nhân viên. Điều đó sẽ đem lại cho ngân hàng những kết quả tích cực trong chất lượng dịch vụ như các ngân hàng trên thế giới.
- Ngân hàng nên tập trung nhiều đến công tác marketing dịch vụ cũng như thương hiệu của ngân hàng đến với các khách hàng tiềm năng, thâm nhập vào các nhóm khách hàng hay những thị trường mới để bổ sung kinh nghiệm, cải thiện dịch vụ và gia tăng lợi nhuận từ việc triển khai dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản, đặc điểm, các tiện ích cụ thể về dịch vụ Internet - banking. Qua đó phần nào đưa ra một bức tranh tổng thể về dịch vụ, vai trò của dịch vụ tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay, tạo cơ sở lý thuyết trong việc phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ tại ngân hàng.
Ngoài ra, chương 1 cũng đề cập đến những lý thuyết thực tiễn, một số bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng thế giới về chất lượng dịch vụ Internet - banking; đồng thời đưa ra những nhân tố tác động và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua đó tạo tiền đề cho việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB trong chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
