6. Kết cấu của luận văn
2.5.2.6.Kết quả nghiên cứu
Bảng 2.29: Thống kê mô tả các chỉ tiêu và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của mẫu khảo sát
Đơn vị tính: đơn vị
Mã hóa N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
CX 243 1 5 3,530 0,672 TH 243 1 5 3,401 0,700 NL 243 1 5 3,300 0,722 AH 243 1 5 3,679 0,732 CN 243 1 5 3,414 0,768 CLDV 243 2 5 4,125 0,657 (Nguồn: Phụ lục 6)
Kết quả khảo sát đã tìm ra thang đo gồm năm chỉ tiêu với 20 biến quan sát phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ACB. Năm chỉ tiêu đó là “Độ an toàn, chính xác”, “Khả năng thực hiện giao dịch”, “Năng lực của nhân viên và ngân hàng”, “Sự am hiểu khách hàng” và “Cơ sở vật chất, công nghệ”. Các chỉ tiêu được khách hàng đánh giá chất lượng khá cao với mức đồng ý trung bình lần lượt là 3,530; 3,401; 3,300; 3,679 và 3,414. Ngân hàng cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet – banking hơn nữa về nhiều mặt, tiến tới dịch vụ Internet – banking đạt chất lượng cao, tức mức độ đồng ý trung bình ở mỗi chỉ tiêu ≥ 4.
Với thang đo “Chất lượng dịch vụ” gồm ba biến quan sát, khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Internet – banking hiện tại ở ngân hàng với mức độ đồng ý bình quân CLDV = 4,125 > 4. Các mức độ đồng ý bình quân của các biến CL1, CL2, CL3 lần lượt là 3,934; 4,156; 4,284 cho thấy dịch vụ Internet – banking ACB hiện tại có chất lượng khá tốt và khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng cũng như giới thiệu nhiều người cùng đăng ký và sử dụng dịch vụ. Đây là kết quả rất khả quan thúc đẩy ngân hàng tiếp tục duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ Internet – banking, tiến tới dịch vụ với chất lượng cao hơn nữa, tức tiến tới mức CLDV = 5 – mức độ đồng ý bình quân cao nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng.
Qua phân tích hồi quy tuyến tính, chấp nhận năm giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được đặt ra trong mô hình. Các chỉ tiêu đều có tác động dương lên chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB với mức ý nghĩa 5% của mẫu dữ liệu đã khảo sát. Hệ số beta của năm chỉ tiêu tương đối cao, trong đó chỉ tiêu “Độ an toàn, chính xác” có giá trị lớn nhất với hệ số hồi quy giữa CX và CLDV là 0,261, thể hiện tác động cao nhất đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB; chỉ tiêu “Cơ sở vật chất, công nghệ” đứng thứ hai với hệ số hồi quy giữa CN và CLDV là 0,258; chỉ tiêu “Sự am hiểu khách hàng” đứng thứ ba với hệ số hồi quy giữa AH và CLDV là 0,218; chỉ tiêu “Năng lực của nhân viên và ngân hàng” đứng thứ tư với hệ số hồi quy giữa NL và CLDV là 0,206 và chỉ tiêu “Khả năng thực hiện giao dịch” có tác động thấp nhất với hệ số hồi quy giữa TH và CLDV là 0,197. Nếu ngân hàng muốn dịch vụ Internet - banking trong tương lai phát triển mạnh, chiếm lĩnh thị trường và ngày càng được nhiều khách hàng đánh giá cao về chất lượng thì ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể để kiện toàn, nâng cao chất lượng dịch vụ trong mỗi chỉ tiêu này.
Ngoài ra, kết quả phân tích ANOVA khi khảo sát còn cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu càng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn khách hàng doanh nghiệp. Như vậy, có sự không đồng đều trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng, ACB cần cải thiện chất lượng dịch vụ Internet – banking sao cho đáp ứng tốt những nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1, chương 2 đi vào phân tích một số hoạt động nói chung và kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ Internet - banking nói riêng tại ACB. Quan trọng hơn cả là đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking mà ngân hàng hiện có một cách chi tiết và đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình nghiên cứu. Qua đó cho thấy dịch vụ đã chiếm một vị thế nhất định trong khách hàng về chất lượng dịch vụ và đã đạt được những thành công bước đầu. Tuy nhiên, việc thực hiện dịch vụ tại ngân hàng cũng gặp phải nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ do nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan gây ra.
Từ tình hình hoạt động thực tế của dịch vụ kết hợp với đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho ngân hàng trong thời gian tới sẽ được đưa ra ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3.1.1. Định hướng phát triển chung tại ngân hàng
ACB tiếp tục kiên trì định hướng phát triển với tinh thần chủ đạo là “Ngân hàng của mọi nhà”, tập trung phát triển hoạt động NHTM đa năng với các phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng cao năng lực thể chế để tăng cường vị thế trên thị trường và thực hiện chiến lược tái cấu trúc, bao gồm:
- Xây dựng và củng cố hình ảnh của ngân hàng, xác định rõ các giá trị cốt lõi và xây dựng văn hóa trong ngân hàng.
- Nâng cao vai trò quản trị của Hội đồng quản trị, tăng cường sự tham gia tích cực, chủ động của các thành viên Hội đồng quản trị vào hoạt động quản trị ngân hàng.
- Kiện toàn tổ chức và hoạt động của Ban điều hành, phân định rõ hơn quyền hạn và trách nhiệm của Ban điều hành và các thành viên Ban điều hành.
- Thực hiện chương trình sắp xếp lại kênh phân phối thành hệ thống hai cấp.
- Tiếp tục các chương trình nâng cao năng lực quản lý chức năng: Quản lý rủi ro, quản lý tài chính, quản lý nguồn nhân lực,… Đồng thời triển khai thực hiện tổ chức và hoạt động mới của Khối Thị trường tài chính, Khối Công nghệ thông tin,…
- Ưu tiên tập trung phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, với các phân đoạn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân.
- Bên cạnh đó, tiếp tục duy trì và phát triển hoạt động với khách hàng công ty lớn và định chế tài chính một cách có chọn lọc. Ngoài quan hệ tín dụng, ACB sẽ tập trung phát triển các sản phẩm ngân hàng giao dịch, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ để phát huy được hiệu quả quan hệ đa dạng với nhóm khách hàng này.
- Rà soát lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm của ngân hàng từ nay đến 2015 phù hợp với bối cảnh mới của nền kinh tế.
- Định hướng kế hoạch đến năm 2015 phấn đấu sẽ trở thành một trong ba tập đoàn ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về quy mô tổng tài sản, hiệu quả kinh doanh và mức vốn hoá trên thị trường chứng khoán.
- Xây dựng và áp dụng trong toàn hệ thống Bộ Quy tắc ứng xử nhằm tạo căn cứ pháp lý giải quyết các vấn đề kiện tụng, bồi thường xảy ra khi triển khai các dịch vụ ngân hàng.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng
Định hướng hoạt động dịch vụ Internet - banking trong thời gian tới vẫn theo định hướng chung của ngân hàng. Ngoài ra, ACB tiếp tục chú trọng phát triển hoạt động cũng như chất lượng của dịch vụ Internet - banking với những định hướng cụ thể sau:
- Ngân hàng sẽ tiếp tục củng cố mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hiện hữu theo hướng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh phát triển thị phần dịch vụ Internet - banking đến thị trường cả khu vực thành thị và nông thôn bước đầu là các khu đô thị tiềm năng mà ngân hàng chưa triển khai rộng rãi như các khu chế xuất, các tỉnh Tây Bắc,...
- Mặt khác, ACB sẽ tăng cường đầu tư công nghệ nhất là về mặt phòng ngừa rủi ro, công nghệ bảo mật. Việc đầu tư công nghệ phải dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo các luật, các định hướng của nhà nước về giao dịch điện tử, công nghệ thông tin như Luật giao dịch điện tử, Định hướng phát triển công nghệ thông tin của nhà nước đến năm 2020 và các hướng dẫn liên quan. Xác định khẩu vị rủi ro cho các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ Internet - banking là “Thận trọng, chặt chẽ, đề cao tính tuân thủ”.
- Tiến tới nâng cao năng lực phục vụ khách hàng và ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên toàn hệ thống. Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách gia tăng lợi ích tài chính và các tiện ích mới trong dịch vụ dành cho khách hàng nhằm mục tiêu tăng thu nhập về dịch vụ phí và tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ so với các năm trước.
- Hơn nữa, ACB sẽ tiếp tục triển khai tái cấu trúc hoạt động công nghệ thông tin theo hướng ổn định và an toàn; đổi mới tổ chức và hoạt động Phòng NHĐT, Khối Công nghệ thông tin theo hướng hiện đại hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng và phù hợp với lộ trình phát triển dịch vụ Internet - banking hiện đại trong tương lai. Ngoài ra, ngày càng nâng cao cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ nhằm đơn giản hóa các khâu, quy trình xử lý, tăng cường khả năng hỗ trợ các hoạt động giám sát và hoạt động bán hàng trong dịch vụ Internet - banking. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tiếp tục kiện toàn năng lực cho các bộ phận liên quan bằng việc tiến hành trả lương theo năng suất, cải tiến giáo trình và chất lượng đào tạo cũng như tuyển dụng để đảm bảo tìm được đúng người và phân công đúng việc để mỗi thành viên phát huy tối đa năng lực làm việc. Triển khai phần mềm Hệ
thống quản trị nguồn nhân lực mới nhằm tinh gọn các quy trình quản trị nhân sự, nâng cao năng suất và tối ưu hóa giá trị nguồn nhân lực.
- Ngoài ra, ngân hàng sẽ rà soát, sửa đổi lại các chỉ tiêu tăng trưởng hàng năm trong dịch vụ đến năm 2015 sao cho phù hợp, hiệu quả với bối cảnh mới của nền kinh tế.
Như vậy, có rất nhiều định hướng, kế hoạch mà ngân hàng đặt ra trong dịch vụ Internet - banking. Phần lớn các mục tiêu đều hướng tới chuẩn bị thật tốt tiền đề cho sự tăng trưởng mạnh mẽ, lâu dài cho dịch vụ Internet - banking ACB trong tương lai. Các tiền đề đó là cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại, vững chắc; nguồn nhân lực chất lượng cao; cơ cấu tổ chức chặt chẽ; chiến lược kinh doanh khả thi, đáp ứng được quy mô và nhu cầu kinh doanh mới; đồng thời tạo được sự nhạy bén trong tổ chức để đối phó tốt với những bất trắc có khả năng xảy ra trong dịch vụ.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Á Châu
3.2.1. Nâng cao độ an toàn, chính xác trong hoạt động của dịch vụ
3.2.1.1. Phòng ngừa các rủi ro, sự cố xảy ra khi thực hiện dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức hình thức
Ngân hàng cần xây dựng cơ chế cảnh báo cụ thể, đưa ra các phương thức phòng tránh đối với từng loại rủi ro trong dịch vụ đến khách hàng như cảnh báo lừa đảo, cảnh báo phần mềm gián điệp nguy hiểm,… để khách hàng tự phòng ngừa cho bản thân. Sự kết hợp phòng ngừa rủi ro từ ngân hàng và từ sự tự giác của khách hàng là phương pháp rất hữu hiệu để nâng cao chất lượng an toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ.
Để các dữ liệu trong dịch vụ Internet – banking được xử lý, lưu trữ và truyền tải được an toàn, chính xác, ngân hàng nên tiến tới lắp đặt các hệ thống, phần mềm giám sát các giao dịch và có khả năng phát hiện, cảnh báo cho ngân hàng lẫn khách hàng về những hoạt động bất thường, khả nghi trong giao dịch để kịp thời ngăn chặn và sửa đổi.
Mặt khác, những thế lực với động cơ đen tối có khả năng vô hiệu hóa hệ thống bảo mật và đột nhập vào hệ thống máy tính để bàn, máy tính xách tay rất chuyên nghiệp. Điều đó khiến các công cụ bảo vệ dữ liệu trở nên hết sức quan trọng vì đấy là phương tiện đảm bảo dữ liệu được xử lý, lưu trữ chính xác và chống lại nạn đánh cắp, tráo đổi dữ liệu. Mật mã hóa bằng chữ ký điện tử là giải pháp bảo vệ hiệu quả nhưng chưa thật sự hoàn hảo mà cần phải tích hợp thêm các công nghệ bảo mật hữu hiệu
khác đã được nghiên cứu và ứng dụng bởi các tổ chức uy tín trên thế giới như bảo mật bằng giọng nói, bằng vân tay,.... Cần có sự phối hợp nhiều công nghệ như vậy trong cùng một hệ thống bảo mật để khắc phục từng bước những lỗ hổng còn tồn tại trong dịch vụ. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư nhiều vốn hơn nữa cho việc cập nhật công nghệ bảo mật, tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu liên tục cho dịch vụ. Bên cạnh áp dụng nhiều phướng thức mã khóa, ngân hàng cần có sự kiểm soát nghiêm ngặt trong quá trình tạo, lưu trữ, phân phối và thay đổi mã khóa để không có đối tượng nào có thể lợi dụng thông tin đó cho những hành động phi pháp.
Ngoài ra, ngân hàng cần đề ra quy định mật khẩu đăng ký cho tài khoản không được mang các thông tin cá nhân của chủ tài khoản mà cần đặt những mật khẩu khó giải mã như mật khẩu bao gồm cả ký tự - số - chữ in hoa,… và thiết lập thêm tính năng báo lỗi nếu có sự trùng lắp mật khẩu đăng ký với thông tin liên quan đến chủ tài khoản,…
Tiến tới bổ sung thêm một số phương thức xác thực dành cho khách hàng doanh nghiệp như OTP SMS, OTP ma trận dành cho kế toán hay giám đốc công ty để họ phần nào kiểm soát tốt hơn các giao dịch với ngân hàng và tăng độ bảo mật để khách hàng doanh nghiệp an tâm sử dụng dịch vụ.
3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ
Mục đích nhằm phục vụ tốt cho công tác thống kê và phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ. Một số thông tin mà ngân hàng cần tổng hợp thêm hàng tháng gồm Tăng trưởng của dịch vụ trước và sau khi thực hiện một chiến lược marketing và bán hàng; Bảng ghi nhận những ý kiến đóng góp, phàn nàn của khách hàng; Kết quả xử lý những vấn đề còn vướng mắc; Những kiến nghị khác của nhân viên. Các thông tin này cần được lưu trữ, vi tính hóa nhằm phục vụ cho công tác so sánh, đánh giá để đưa ra những chiến lược cần thiết giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong dịch vụ Internet - banking.
Thêm vào đó, ngân hàng cần tăng cường hoạt động quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ thường xuyên. Đưa ra một số giải pháp khả thi để tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng như của nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ như ban hành sổ tay góp ý tại mỗi chi nhánh hay phòng giao dịch để khách hàng và nhân viên đưa ra những chính kiến về dịch vụ để từ đó khắc phục các nhược điểm, cải thiện chất lượng dịch vụ.
3.2.1.3. Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch