6. Kết cấu của luận văn
3.2.2.Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng trong dịch vụ
Wesite giao dịch chính là bộ mặt của dịch vụ Internet - banking nên muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần chú trọng xây dựng website với đầy đủ các thông tin pháp luật. Website hiện tại của ACB trong mục “NHĐT” có dành một khoảng trống để giới thiệu luật Giao dịch điện tử và link liên kết trực tiếp đến file luật cho khách hàng tìm hiểu nhưng vẫn còn sơ sài khi chỉ dừng lại ở việc đưa ra văn bản luật. Ngân hàng cần bổ sung thêm mục tin tức, các bài phân tích từ phía ngân hàng về những chuyển biến trong các quy định của nhà nước về dịch vụ để khách hàng chủ động nắm rõ và có sự lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Mặt khác, trong NHĐT có rất nhiều dịch vụ như Internet - banking, SMS Banking,... nên để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chọn lọc thông tin, tìm hiểu về dịch vụ Internet - banking rõ ràng, ngân hàng cần sắp xếp, rút trích đầy đủ các điều, các quy định trong luật NHĐT theo từng dịch vụ.
Hơn thế nữa, nên học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng Wells Fargo về nhân bản hóa web giao dịch, bước đầu cần bổ sung thiết lập mạng lưới tư vấn trực tuyến cho khách hàng qua mạng Internet. Trên web https://www.acbonline.com.vn cần bổ sung tính năng chat room để khi có thắc mắc hay có vấn đề, khách hàng có thêm lựạ chọn liên hệ với nhân viên ngân hàng ngoài liên hệ bằng đường dây điện thoại hay email như hiện nay. Ban đầu đội ngũ tư vấn trực tuyến sẽ là một số nhân viên phụ trách trong giờ hành chính. Sau đó, khi đã có một bộ phận nhân viên được đào tạo đầy đủ về tư vấn trực tuyến, sẽ tiến tới tổ chức phân công thời gian đảm nhiệm tư vấn trực tuyến theo dạng nhân viên bán thời gian hay toàn
thời gian, đảm bảo nhân viên sẽ luôn trực tuyến trên web và tư vấn trực tuyến liên tục 24/24 giờ, tiến tới không chỉ cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi mà còn hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Ngoài ra, ngân hàng cần hướng đến phát triển giao diện trang web như Ngân hàng Standard Chartered của Singapore. Nếu thực hiện được, trang ACB online của ngân hàng sẽ ngày càng dễ sử dụng đối với các khách hàng thậm chí cho cả người mới bắt đầu đăng ký dịch vụ, tăng tính trực quan khi giao dịch.
3.2.2.2. Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ
Ngân hàng cần có chiến lược đầu tư hơn nữa cơ sở vật chất, hiện đại hoá công nghệ thông tin, hợp thức hoá việc sử dụng các phần mềm phục vụ cho các nghiệp vụ ngân hàng; cải thiện cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc thật tiện nghi, chuyên nghiệp để đáp ứng và phát huy tối đa khả năng làm việc của nhân viên; thỏa hiệp kết nối chặt chẽ với các trang web thương mại nhằm giúp khách hàng không cần phải đăng ký nhiều dịch vụ Internet - banking của các ngân hàng khác nhau để mua bán trên các trang web này.
Ở góc độ khác, một số giao dịch trong dịch vụ Internet - banking như gửi tiền vào tài khoản, đăng ký hợp đồng khung vay trực tuyến, mở lại tài khoản đã bị khóa,… vẫn phải thực hiện trực tiếp tại ngân hàng gây rất bất tiện cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần cải biến dịch vụ theo hướng trực tuyến hóa tất cả các hoạt động này lên trang web của ngân hàng để thể hiện đúng nhất bản chất riêng có của dịch vụ là dịch vụ trực tuyến cũng như tạo sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến.
Hơn thế nữa, ngân hàng cần thường xuyên thay đổi nội dung và thiết kế hình thức cho các tờ bướm và tờ rơi giới thiệu dịch vụ, giới thiệu các chương trình ưu đãi, khuyến mãi về dịch vụ sao cho sinh động, đầy đủ thông tin nhưng đơn giản dễ hiểu để tránh không gây nhàm chán và khách hàng còn cập nhật thêm được những thông tin ưu đãi, khuyến mãi mới từ dịch vụ.
3.2.2.3. Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ
Ngân hàng cần khảo sát, xây dựng thêm các chi nhánh và phòng giao dịch ở những địa bàn có tiềm lực phát triển nhất là những nơi mà mạng lưới ngân hàng còn ít; thành lập nhiều văn phòng đại diện ở nước ngoài để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quan hệ giao dịch. Ngân hàng phải đảm bảo tuân thủ mọi điều kiện, tính toán thật kỹ hiệu quả hoạt động và khả năng quản lý trước khi mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện để khai thác, triển khai dịch vụ một cách
thuận lợi.
Hơn nữa, nên tiến tới xây dựng mô hình dịch vụ Internet - banking kết hợp với ATM. ACB cũng như các ngân hàng hiện nay chỉ dừng lại ở việc xây dựng các điểm giao dịch ATM với các chức năng chủ yếu là kiểm tra số dư, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trong khi dịch vụ Internet - banking thì có nhiều tiện ích hơn thế. Do đó, ngân hàng nên xây dựng, bổ sung dịch vụ Internet - banking tại các điểm ATM, phát triển công nghệ cảm ứng dựa trên công nghệ cảm ứng máy ATM để khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua màn hình mà không cần chuột và bàn phím thật, tăng độ an toàn khi giao dịch cho khách hàng. Nếu ngân hàng phát triển được như vậy thì sẽ không chỉ tận dụng được các vị trí giao dịch ATM hiện có để phục vụ cho dịch vụ, đem lại thuận tiện rất nhiều lần cho khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo nên vị trí tiên phong, cạnh tranh cao trong hệ thống ngân hàng Việt Nam khi lần đầu tiên có một ngân hàng áp dụng công nghệ này.
3.2.3. Gia tăng sự am hiểu tâm lý khách hàng về dịch vụ 3.2.3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
Các nhân viên dịch vụ cần định kì khảo sát khách hàng dưới nhiều hình thức như điện thoại, gửi email bảng câu hỏi khảo sát,… nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng khi sử dụng dịch vụ để từ đó chấn chỉnh kịp thời chất lượng dịch vụ đáp ứng trọn vẹn nhất nhu cầu khách hàng.
Mặt khác, vì đây là dịch vụ hiện đại nên mức độ hiểu biết về dịch vụ sẽ đóng vai trò quyết định khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không, ngân hàng cần tăng cường khảo sát đánh giá của khách hàng về mức độ đơn giản, dễ hiểu của quy trình thực hiện các giao dịch trong dịch vụ Internet - banking để kịp thời sửa đổi, đơn giản hóa các bước giao dịch một cách thích hợp giúp khách hàng nắm rõ các qui định, quy trình và thao tác thực hiện giao dịch trong dịch vụ được chuẩn xác hơn.
3.2.3.2. Đề ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt, hiệu quả
Chính sách ưu đãi về phí
Hiện tại, so với các ngân hàng khác, mức phí dịch vụ Internet – banking tại ACB khá phù hợp và ngân hàng có thu nhập từ dịch vụ khá ổn định. Tuy nhiên, ngân hàng cần mở rộng hơn nữa không chỉ đặt ra các mức phí hợp lý cho dịch vụ mà nên xây dựng hẳn một chính sách ưu đãi phí dành cho dịch vụ Internet - banking như xây dựng các gói thu phí theo mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng (như gói phí dành cho khách hàng thường chuyển tiền, gói phí dành cho khách hàng hay đầu tư trực tuyến,… ) hay theo định kỳ (theo từng tháng, từng quý, từng năm,…) với mức chiết khấu hợp lý để khách hàng tiết
kiệm một phần chi phí nhưng quan trọng hơn hết là thể hiện sự am hiểu mong muốn của từng nhóm khách hàng trong dịch vụ. Từ đó, khách hàng sẽ gắn bó sử dụng dịch vụ lâu dài với ngân hàng.
Công tác marketing, quảng bá hình ảnh dịch vụ
Cập nhật thường xuyên mức thay đổi phí dịch vụ đến khách hàng nhằm thông tin cho khách hàng về tính cạnh tranh của dịch vụ Internet – banking ACB với các ngân hàng khác.
Mặt khác, ngân hàng nên chú trọng tạo hình ảnh thân thiện, công khai hoá thông tin rõ ràng, sinh động thông qua các công cụ hỗ trợ, phương tiện đại chúng như website, báo chí và các kênh truyền hình có tỷ lệ người xem cao như website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, báo Tuổi Trẻ, kênh HTV, kênh VTV,…. Nhưng quan trọng hơn cả là phải luôn duy trì hình ảnh đó lâu dài, tránh tình trạng đầu tư nhiều để quảng bá tiện ích mới, cải tiến mới của dịch vụ giai đoạn đầu còn về sau thì không còn nữa, điều đó sẽ dễ khiến khách hàng hụt hẫng và lãng quên dịch vụ.
Ngoài ra, tổ chức thêm các buổi hội thảo xúc tiến bán hàng theo địa bàn, khu vực nhằm tiếp xúc, thấu hiểu khách hàng và thông đạt dịch vụ của ACB đến khách hàng.
Ngân hàng cần có chính sách khai thác tốt kênh quảng bá dịch vụ thông qua việc người sử dụng giới thiệu dịch vụ đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp bằng cách có những ưu đãi riêng dành cho những khách hàng giới thiệu như ưu đãi về phí, được hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn,… Điều đó không chỉ giúp các khách hàng này đánh giá cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong dịch vụ mà còn giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng quan tâm.
Với chính sách phân loại khách hàng
Ngân hàng cần xem xét xây dựng các tiêu chí, phân loại các đối tượng khách hàng như khách hàng mới, khách hàng thân thiết, khách hàng giao dịch thường xuyên,… để có sự đánh giá, áp dụng chính sách ưu đãi phù hợp với từng loại hình khách hàng. Có như vậy, chất lượng dịch vụ Internet - banking mới có độ tương thích cao với khách hàng sử dụng.
Một hạn chế tại ngân hàng là công tác tìm kiếm khách hàng vẫn chưa thật sự đạt hiệu quả cao, nhất là với các khách hàng ở các tỉnh thành nhỏ. Vì thế, ACB nói chung và các nhân viên ngân hàng nói riêng nên thường xuyên thu thập thông tin và tìm hiểu chi tiết hơn về đặc điểm khách hàng tại những vùng miền mà ngân hàng đang nhắm đến trước khi tiếp thị. Điều này sẽ giúp ngân hàng trong công tác tìm kiếm khách hàng nhận diện được khách hàng nào thực sự có nhu cầu và đủ điều kiện đăng ký dịch vụ, tránh gây lãng phí khi cung cấp dịch vụ đến những khách hàng không có nhu cầu.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet - banking là rất quan trọng và cũng rất khó khăn. Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng cần phải có kế sách tiếp thị khách hàng, không những là các hộ gia đình, doanh nghiệp ở thành thị mà còn vươn rộng ra cả nông thôn, vùng sâu vùng xa bởi vì ở những nơi như thế có sự khác biệt về khoảng cách địa lý nên việc giao dịch trực tiếp rất khó khăn. Với dịch vụ chỉ đòi hỏi giao dịch thông qua Internet như dịch vụ Internet - banking thì sẽ rất có ích cho các nhóm khách hàng này. Vì thế, ngân hàng phải tích cực tuyên truyền giới thiệu về dịch vụ Internet - banking cùng những tiện ích và thuận lợi mà dịch vụ đem lại cho người sử dụng kèm theo các gói ưu đãi hấp dẫn thì khách hàng mới hiểu rõ hơn và muốn tham gia vào loại hình dịch vụ còn tương đối mới mẻ này. Đồng thời, phải tìm hiểu thói quen của khách hàng và giải quyết những thắc mắc, băn khoăn của họ về dịch vụ để khách hàng ngày càng sử dụng thường xuyên dịch vụ trong đời sống hàng ngày.
Ngoài ra, ngân hàng nên tập trung vào các đối tượng khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có thu nhập cao trước tiên bởi vì nếu áp dụng dàn trải ngay từ đầu thì sẽ rất khó có hiệu quả. Những đối tượng cá nhân hay doanh nghiệp có thu nhập cao trong xã hội luôn sẵn sàng sử dụng dịch vụ, có điều phải làm sao cho dịch vụ thật tiện dụng và kinh tế nhất đối với họ. Một khi các đối tượng này sử dụng rộng rãi, dịch vụ đã có chỗ đứng nhất định trong nền kinh tế thì những đối tượng khác cũng sẽ phần nào an tâm và đăng ký sử dụng. Ngoài ra, cần tăng cường thêm và công khai hóa hơn nữa các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng doanh nghiệp dưới nhiều hình thức như thông qua trang web, qua băng rôn quảng cáo, qua email gửi đến các doanh nghiệp,... để thu hút nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bởi lẽ họ thường có giá trị giao dịch lớn, sẽ đóng góp một phần không nhỏ doanh thu cho dịch vụ.
Hơn thế nữa, không chỉ giới thiệu dịch vụ Internet - banking đến các khách hàng trong nước mà ACB nên hướng tới giới thiệu dịch vụ đến những khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nước ngoài ở Việt Nam cũng như cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam ở nước ngoài, vì hầu như những đối tượng này là những người có thu nhập khá cao và thường xuyên phải tiến hành các giao dịch gửi tiền, thanh toán dịch vụ, hàng hóa trong những khoảng cách về địa lý rất lớn. Với chiến lược này, thị phần dịch vụ sẽ ngày càng mở rộng ở trong nước và cả quốc tế, vai trò của dịch vụ Internet - banking sẽ tăng lên rõ rệt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhà đầu tư, người kinh doanh buôn bán trên mạng bởi vì đây là khách hàng hay sử dụng dịch vụ Internet - banking với giá trị giao dịch lớn và do đặc thù công việc của các đối tượng này là kinh doanh qua mạng, tiếp xúc với nhiều người có nhu cầu giao dịch qua Internet. Từ đó không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ các đối tượng khách hàng mà còn tạo thêm một lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ về sau nếu biết khai thác tốt mối quan hệ với nhóm khách hàng tự doanh này.
3.2.4. Đẩy mạnh phát triển năng lực của nhân viên, của ngân hàng và khả năng thực hiện giao dịch dịch
3.2.4.1. Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ năng lực phục vụ khách hàng
Cần thực hiện những biện pháp phối hợp với nhau để xây dựng đội ngũ nhân viên nhất là những nhân viên tư vấn, hỗ trợ có phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp, khơi gợi cho nhân viên ngày càng nhiều lòng đam mê, tận tình giúp đỡ khách hàng. Trước tiên là phải thay đổi công tác đào tạo sao cho tạo sự thích thú khi học; chú trọng bồi dưỡng, thay đổi nhận thức của nhân viên về công việc theo hướng tích cực; tiếp đó là rà soát lại và điều chỉnh những hạn chế trong nội quy lao động, nội quy cơ quan; có chính sách thưởng phạt thỏa đáng. Ngoài ra cần cập nhật những cách quản lý mới phù hợp với đặc điểm của mỗi nhân viên, đảm bảo từng nhân viên thực hiện nghiêm chỉnh những quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàng.
3.2.4.2. Phát triển chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet - banking Internet - banking
Cần chú trọng nhiều hơn đến công tác tuyển dụng, bố trí nhân sự; theo dõi sâu sát hiệu quả làm việc của nhân viên trên cơ sở bố trí chức vụ cho nhân viên đó. Khi lựa chọn nhân viên, ngân hàng nên lựa chọn các công việc phù hợp với năng lực và sở thích của nhân viên, hiệu quả làm việc của nhân viên sẽ được phát huy tối đa, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và cho khách hàng.
Cải thiện hệ thống chấm điểm nghiệp vụ; nghiên cứu một khung lương thưởng, chính sách nhân sự hợp lý theo quý hay năm, nhất là trong các ngày lễ, chế độ phụ cấp, bảo hiểm cho các nhân viên dịch vụ