Với xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế Quốc Tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Trước diễn biến thị trường này, các Ngân hàng Thương mại trong nước cũng đã bắt đầu nhận ra rằng để thích ứng với tình hình mới thì cần phải thay đổi để gia tăng năng lực cạnh tranh. Có vị lãnh đạo ngân hàng đã nhận định: “Xét về bản chất, khách hàng luôn mong muốn được sử dụng các sản phẩm ngân hàng có tiện ích. Giả sử ngân hàng nước ngoài và Ngân hàng Việt Nam cùng cung ứng một loại sản phẩm, dịch vụ những sản phẩm của ngân hàng nước ngoài có nhiều tiện ích hơn, kết nối được nhiều sản phẩm và đem đến sự thuận tiện cho khách hàng thì khách hàng dù là người Việt Nam, cũng sẽ xem xét lại quyết định.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM PHẠM MỸ PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG AGRIBANK KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành:60340102 TP HCM, tháng 12/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM PHẠM MỸ PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG AGRIBANK KHU VỰC ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH DŨNG TP HCM, tháng 12/2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠITRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Trần Anh Dũng Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS NguyễnPhú Tụ (Chủ tịch) TS Lê Văn Tý (Phản biện 1) TS Nguyễn Văn Tân (Phản biện 2) TS Đinh Bá Hùng Anh (Uỷ viên) TS Mai Thanh Loan (Uỷ viên, Thư ký) Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Phạm Mỹ Phương ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ quý báu Thầy, cô giáo, người thân, bạn bè khách hàng khảo sát Trước hết vô cảm ơn Thầy Trần Anh Dũng tận tình hướng dẫn khoa học cho thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy cô khoa Quản trị Kinh DoanhTrường Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin cảm ơn khách hàng tham gia trả lời khảo sát để tơi có thơng tin nghiên cứu Cuối tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến gia đình người bạn thân thiết ln ủng hộ, động viên thời gian học tập làm luận văn tốt nghiệp iii TÓM TẮT Trong xu hướng hội nhập nay, công ty tài Ngân hàng tình trạng cạnh tranh gay gắt Trong điều kiện khách hàng nhân tố quan trọng định tồn Ngân hàng Và với quan tâm đến thị trường Ngân hàng đồng sông Cửu Long Ngân hàng Agribank, tác giả thực đề tài “ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long ” để tìm hiểu thực trạng lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng thời tìm nhân tố tác động đến lòng trung thành họ Đề tài nghiên cứu thực qua bước, bước tìm hiểu nghiên cứu trước lòng trung thành khách hàng Ngân hàng đồng thời khảo sát sơ khách hàng sau rút yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long bước đưa bảng câu hỏi khảo sát để lấy số liệu xử lý SPSS 16.0 để thu kết tìm phương trình hồi quy cho vấn đề cần nghiên cứu Sau trải qua bước tác giả đưa nhân tố: Sự thoã mãn (STM), lựa chọn (SLC) thói quen người tiêu dùng (TQN) với 47 biến quan sát ban đầu thu gọn thành 42 biến ( 28 biến STM, biến SLC, biến TQN biến nhận định LTT) đưa vào nghiên cứu thức Khi có số liệu khảo sát đưa vào phân tích độ tin cậy thang đo kết là: STT lại biến, , SLC lại biến, TQN lại biến, LTT lại biến Như có tất cà 17 thang đo đưa vào phân tích nhân tố Trong phân tích nhân tố biến độc lập cấu thang đo có thay đổi thành nhân tố bao gồm: Chi phí giao dịch (CPGD), thói quen người tiêu dùng (TQN), Nhân viên Ngân hàng (NVNG), lựa chọn (SLC), thuận tiện (STT), sách giá (CSG), biến phụ thuộc giữ nguyên Sau ta đưa biến vào phân tích tương quan trước chạy hồi quy Và qua quy ta có phương trình sau: LTT = 0.590 + 0.153*CPGD + 0.195*TQN + 0.135*SLC + 0.170*STT + 0.163*CSG iv Qua kiểm định độ phù hợp mơ hình ta có 70,7% biến thiên lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sơng Cửu Long giải thích mối liên hệ tuyến tính cuả biến độc lập.Với kết hồi quy tác giả đưa số kiến nghị cho nhà quản trị Agribank khu vực đồng sông Cửu Long nhằm tăng cường gắn kết khách hàng: - Tăng cường sách hoạt động quan tâm đến khách hàng: đẩy mạnh công tác sau bán hàng hiêu quả, phát triển hoạt động giao tiếp với khách hàng, tăng cường giá trị cộng thêm cho khách hàng - Xây dựng đội ngũ nhân viên ngân hàng tận tâm với khách hàng: bên cạnh việc nâng cao nghiệp vụ đưa số yêu cầu phục vụ khách hàng nhân viên cần phải có sách khen thưởng ghi nhận đóng góp nhân viên việc thõa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng - Đảm bảo sách giá cạnh tranh: môi trường cạnh tranh với xuất Ngân hàng nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều lựa chọn họ có nhạy cảm với yếu tố giá so với trước Vì vậy, Agribank cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ nhiều biện pháp: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất Ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch cho khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ:bãi đậu xe cần bố trí rộng rãi, thuận tiện xe vào Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nọi nơi Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nọi nơi Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internet banking, e-banking để Ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh v ABSTRACT In today’s trend of integration , financial institutions as well as banks are in harsh competition In such context, clients is a decisive factor to existence of any banks And with interest in bank markets in Cuu Long River delta and Agribank, Author prepared subject “ Factors having positive effect on clients’ loyalty of Agribank in Cuu Long River delta ” with an aim to study client’s loyalty to Agribank in this region, at the same time find out factors affecting their loyalty The study subject is implemented into two steps, step is to study about previous studies on client’s loyalty to bank and preliminary survey on clients, then give conclusion on factors affecting clients’ loyalty to Agribank in Cuu Long River Delta area and step is to work out questionnaire for surveying to collect data for processing SPSS 16.0 to collect result as well as find out regression equitation for studied matter After experiencing step 1, Author gives out factors: Satisfaction, Choice and Habit of clients (H) with 47 variances observed initially shortened into 42 ones (in which 28 ones of satisfaction, ones of choice, one of habits ones of LTT) are put into official study After having surveyed data put into reliability analysis, result scale is: Satisfaction remains variances , SLC remains variances, Habits remains variances, LTT remains variances So, there are all 17 scales put into analyzing factors In analyzed factors for independent variances, scales mechanism have changes into new factors including Transaction fee, Habits of consumers, and bankers Choice, Convenience, Pricing policy, independent variances remain Next, these variances are analyzed correlatively before running regression And after times of regression, we have following equitation: LTT = 0.590 + 0.153*Transaction fee + 0.195*Habits + 0.135*Choice + 0.170*Satisfaction0.163*pricing policy vi After checking suitability of the model, we have 70.7% variances of clients’ loyalty to Agribank in Cuu Long River delta area explained with linear correlation of independent variances With above regression results, Author gives recommendations to Managers of Agribank in Cuu Long River delta in order to enhance clients’ attachment to the bank: - Reinforce clients care policies: push up effective post sales work, develop communication activities with clients, strengthen added values to clients - Establish contingent of banker dedicated to clients: besides improvement of profession and regulations on serving customers to bankers, it is required award policy and recognizing contribution of bankers in satisfying client’s needs Treatment/ interest policies for bankers should be paid attention to help them feel secured in working and make clients satisfied to the bank services - Ensure competitive pricing policy: In present competitive environment, with booming appearance of both local and foreign banks, clients have many alternatives and they are more sensitive to price factor than before Therefore, Agribank need an ensured competitive pricing policy to allure new clients and stay old clients by methods: Survey on service prices as well as interest rates in some other banks in the region to review price and interest rate policy of the Bank Promote flexibility of pricing policy as well applying preferred interest rate for clients having deposits of high value or reducing transaction fee to clients with balances of high value, traditional clients - Improve services quality: parking lot need to be in large area, convenient entry or exit There should be hot line for clients any time, any places The most modern banking services should be enhanced such as internet banking, e-banking so that Bank can provide information to clients in the soonest time vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Giới thiệu tổng quan Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu nghiên cứu tiêu biểu nghiên cứu lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động 1.1.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 1.1.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 1.1.3 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 1.1.4 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) 1.2 Tìm hiểu lòng trung thành, hài lòng, thói quen lựa chọn khách hàng 11 1.2.1 Lòng trung thành 11 1.2.2 Sự hài lòng 13 1.2.3 Sự lựa chọn 18 1.2.4 Thói quen khách hàng 19 TQN4 TQN5 TQN6 17.47 14.488 507 606 17.50 13.787 573 582 17.62 14.299 447 621 Phụ lục 4: Hệ số tin cậyCronchbach Anpha với biến phụ thưộc mơ hình Thang đo Lòng trung thành (Lần 1) Cronbach's Số lượng Alpha biến 670 Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung bình thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến LTT1 13.57 9.482 415 626 LTT2 12.92 12.752 161 710 LTT3 13.60 9.500 482 591 LTT4 13.45 9.339 542 563 LTT5 13.47 9.616 523 573 Thang đo Lòng trung thành (Lần 2) Cronbach's Số lượng Alpha biến 710 Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung bình thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến LTT1 9.73 7.983 401 711 LTT3 9.77 7.688 525 630 LTT4 9.62 7.598 579 598 LTT5 9.63 8.195 496 649 Thang đo Lòng trung thành (Lần 3) Cronbach's Số lượng Alpha biến 711 Bảng thống kê độ tin cậy biến Trung bình thang đo Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình loại thang đo thang đo thang đo thang đo biến loại biến loại biến loại biến loại biến LTT3 6.59 3.886 538 611 LTT4 6.43 4.027 542 606 LTT5 6.45 4.267 510 646 Phụ lục 5: Phân tích EFA biến độc lập mơ hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 713 Approx Chi-Square 1.152E3 Df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction STM7 1.000 421 STM10 1.000 471 STM11 1.000 650 STM12 1.000 570 STM19 1.000 463 STM22 1.000 470 STM23 1.000 703 STM24 1.000 691 STM25 1.000 791 SLC2 1.000 813 SLC3 1.000 757 TQN1 1.000 519 TQN2 1.000 516 TQN3 1.000 786 TQN4 1.000 687 TQN5 1.000 616 TQN6 1.000 687 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of pone % of Varianc Cumulativ nt Total 3.534 e Varianc Cumulati e Total Variance Cumulati Total 20.790 20.790 3.534 20.790 20.790 2.147 12.629 12.629 2.155 12.678 33.468 2.155 12.678 33.468 2.139 12.582 25.212 1.482 8.715 42.183 1.482 8.715 42.183 2.128 12.517 37.729 1.295 7.616 49.800 1.295 7.616 49.800 1.725 10.145 47.874 1.124 6.612 56.412 1.124 6.612 56.412 1.346 7.916 55.790 1.022 6.012 62.423 1.022 6.012 62.423 1.128 6.634 62.423 857 5.041 67.464 831 4.887 72.351 721 4.241 76.592 10 696 4.097 80.689 11 623 3.664 84.353 12 574 3.378 87.731 13 515 3.028 90.759 14 458 2.695 93.454 15 427 2.510 95.964 16 384 2.259 98.223 17 302 1.777 1.000E2 Extraction Method: Principal Component Analysis ve % % of e% ve % Component Matrix a Component STM7 465 -.247 155 299 -.003 -.175 STM10 520 -.267 006 278 115 -.196 STM11 416 -.465 -.003 478 -.104 145 STM12 497 -.289 -.019 414 045 -.256 STM19 579 -.268 -.043 -.152 036 173 STM22 430 -.293 -.253 -.333 042 150 STM23 521 -.367 -.071 -.536 -.056 041 STM24 506 -.199 -.210 -.259 347 -.406 STM25 516 -.237 197 -.156 -.428 472 SLC2 338 251 776 -.055 -.155 -.082 SLC3 405 320 632 022 293 068 TQN1 425 334 -.001 -.146 452 031 TQN2 344 278 -.348 335 -.206 210 TQN3 279 366 -.158 219 461 538 TQN4 382 567 -.310 077 -.296 -.175 TQN5 488 557 -.244 -.047 -.031 -.067 TQN6 525 463 -.010 -.148 -.362 -.210 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng xoay nhân tố Nhân tố STM7 106 042 612 176 -.039 022 STM10 165 061 642 063 049 146 STM11 177 -.089 710 -.082 076 -.308 STM12 066 089 740 008 -.009 098 STM19 589 053 294 076 146 -.006 STM22 650 039 101 -.140 087 089 STM23 812 027 081 054 -.120 137 STM24 419 108 304 -.028 001 641 STM25 631 093 159 250 -.010 -.545 SLC2 006 130 083 873 -.126 -.102 SLC3 -.005 040 115 792 325 096 TQN1 171 219 001 265 478 378 TQN2 -.007 519 214 -.186 302 -.274 TQN3 009 129 014 026 875 -.056 TQN4 -.049 825 032 -.016 051 023 TQN5 095 708 -.002 098 265 159 TQN6 171 747 025 293 -.112 033 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ma trận nhân tố chuyển đổi Nhân tố 569 465 552 305 232 089 -.412 663 -.442 289 328 068 -.138 -.354 038 896 -.164 -.156 -.632 023 659 -.129 227 -.313 -.078 -.421 040 048 629 646 286 -.205 -.251 -.032 604 -.669 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 6: Phân tích EFA biến phụ thuộc mơ hình KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 676 Approx Chi-Square 177.397 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction LTT3 1.000 645 LTT4 1.000 649 LTT5 1.000 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 1.903 63.417 63.417 575 19.160 82.577 523 17.423 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.903 % of Variance 63.417 Cumulative % 63.417 Phụ lục 7: Phân tích tương quan biến Correlations CPGD CPGD Hệ số tương quan TQN Sig (2-tailed) N TQN Hệ số tương quan NVNH SLC STT CSG LTTT 320 320 320 320 320 320 ** 177 ** 397 320 320 320 320 320 320 ** ** 107 009 057 000 000 320 320 320 320 320 ** ** 071 000 205 000 320 320 320 320 ** 137 147 ** 202 009 N 320 320 320 ** 107 353 145 145 000 227 227 Sig (2-tailed) 012 000 057 000 N 320 320 320 320 ** 071 137 ** 376 ** 162 301 320 * 205 014 N 320 320 320 320 320 ** 552 ** 341 ** 424 ** 561 320 320 ** 507 000 000 000 000 000 000 N 320 320 320 320 320 320 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 507 000 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 561 320 000 ** ** 424 320 004 465 * ** 341 000 000 quan ** 301 014 Sig (2-tailed) Hệ số tương ** 552 000 030 * ** 162 004 Sig (2-tailed) 140 ** 353 000 320 * ** 202 000 320 121 ** 147 009 N quan ** 465 320 009 Hệ số tương ** 376 000 000 quan 140 000 Sig (2-tailed) Hệ số tương * 121 LTTT 012 320 quan * 397 CSG 030 N Hệ số tương ** STT 000 001 quan ** 177 SLC 001 Sig (2-tailed) Hệ số tương NVNH 320 Thống kê mô tả Mean Std Deviation N LTTT 3.4500 53274 320 CPGD 3.3961 76227 320 TQN 3.5672 81604 320 NVNH 3.7039 78286 320 SLC 4.0734 95021 320 STT 3.4500 1.02889 320 CSG 3.1250 1.02477 320 Phụ lục :phân tích hồi qui với biến độc lập: LTTT CPGD Hệ số tương quan Sig (1-tailed) N TQN NVNH SLC STT CSG LTTT 1.000 465 552 341 424 561 507 CPGD 465 1.000 177 397 121 140 376 TQN 552 177 1.000 147 202 353 162 NVNH 341 397 147 1.000 145 107 301 SLC 424 121 202 145 1.000 227 071 STT 561 140 353 107 227 1.000 137 CSG 507 376 162 301 071 137 1.000 LTTT 000 000 000 000 000 000 CPGD 000 001 000 015 006 000 TQN 000 001 004 000 000 002 NVNH 000 000 004 005 028 000 SLC 000 015 000 005 000 103 STT 000 006 000 028 000 007 CSG 000 000 002 000 103 007 LTTT 320 320 320 320 320 320 320 CPGD 320 320 320 320 320 320 320 TQN 320 320 320 320 320 320 320 NVNH 320 320 320 320 320 320 320 SLC 320 320 320 320 320 320 320 STT 320 320 320 320 320 320 320 CSG 320 320 320 320 320 320 320 Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model b Method CSG, SLC, TQN, Enter NVNH, STT, CPGD a a All requested variables entered b Dependent Variable: LTTT Tóm tắt mơ hình Change Statistics Độ lệch Mơ hình R R hiệu chuẩn R Square chỉnh ước lượng Change R Square a 845 714 709 28740 Sig F F Change 714 df1 130.514 df2 Change 3.E2 000 a Predictors: (Constant), CSG, SLC, TQN, NVNH, STT, CPGD b Dependent Variable: LTTT b ANOVA Tổng độ lệch bình phương Mơ hình Df Mean Square Regression 64.682 10.780 Residual 25.853 313 083 Total 90.535 319 a Predictors: (Constant), CSG, SLC, TQN, NVNH, STT, CPGD b Dependent Variable: LTTT F 130.514 Sig a 000 Coefficients a Hệ số hồi qui Hệ số hồi qui chưa chuẩn hố Mơ hình B chuẩn hoá Std Error (Constant) 523 117 CPGD 141 024 TQN 193 NVNH t Beta Sig 4.483 000 201 5.808 000 022 296 8.972 000 038 023 056 1.671 096 SLC 132 018 236 7.474 000 STT 170 017 328 9.957 000 CSG 159 017 305 9.149 000 a Dependent Variable: LTTT Residuals Statistics Minimum Maximum a Mean Std Deviation N Predicted Value 2.2273 4.4556 3.4500 45029 320 Std Predicted Value -2.715 2.233 000 1.000 320 019 074 041 010 320 2.2212 4.4467 3.4500 45021 320 -.70871 67941 00000 28468 320 Std Residual -2.466 2.364 000 991 320 Stud Residual -2.506 2.404 000 1.002 320 -.73177 70327 00005 29120 320 -2.527 2.423 000 1.004 320 Mahal Distance 469 20.262 5.981 3.596 320 Cook's Distance 000 030 003 005 320 Centered Leverage Value 001 064 019 011 320 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: LTTT phân tích hồi qui với biến độc lập:2 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N LTTT 3.4500 53274 320 CPGD 3.3961 76227 320 TQN 3.5672 81604 320 SLC 4.0734 95021 320 STT 3.4500 1.02889 320 CSG 3.1250 1.02477 320 LTTT Hệ số tương quan Sig (1-tailed) N CPGD TQN SLC STT CSG LTTT 1.000 465 552 424 561 507 CPGD 465 1.000 177 121 140 376 TQN 552 177 1.000 202 353 162 SLC 424 121 202 1.000 227 071 STT 561 140 353 227 1.000 137 CSG 507 376 162 071 137 1.000 LTTT 000 000 000 000 000 CPGD 000 001 015 006 000 TQN 000 001 000 000 002 SLC 000 015 000 000 103 STT 000 006 000 000 007 CSG 000 000 002 103 007 LTTT 320 320 320 320 320 320 CPGD 320 320 320 320 320 320 TQN 320 320 320 320 320 320 SLC 320 320 320 320 320 320 STT 320 320 320 320 320 320 CSG 320 320 320 320 320 320 Variables Entered/Removed b Variables Variables Entered Removed Model CSG, SLC, TQN, STT, CPGD Method Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: LTTT b Model Summary Change Statistics R hiệu Mơ hình R R Square 844 a chỉnh 712 707 Std Error of R Square the Estimate Change F Change df1 28822 712 1.552E2 Sig F Change df2 3.E2 000 a Predictors: (Constant), CSG, SLC, TQN, STT, CPGD b Dependent Variable: LTTT b ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 64.451 12.890 Residual 26.084 314 083 Total 90.535 319 F Sig 155.172 a 000 a Predictors: (Constant), CSG, SLC, TQN, STT, CPGD b Dependent Variable: LTTT Coefficients a Hệ số hồi qui Hệ số hồi qui chưa chuẩn hố Mơ hình B Std Error (Constant) 590 110 CPGD 153 023 TQN 195 SLC chuẩn hoá t Beta Sig 5.373 000 219 6.618 000 022 298 9.032 000 135 018 240 7.636 000 STT 170 017 328 9.936 000 CSG 163 017 314 9.548 000 a Dependent Variable: LTTT Phụ lục 9: Kiểm định ANOVA Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác ANOVA LTTCC Sum of Squares Giữa nhóm df Mean Square 12.942 11 1.177 Trong nhóm 136.773 308 444 Tổng 149.715 319 F 2.649 Sig .003 Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có độ tuổi khác ANOVA LTTCC Sum of Squares Giữa nhóm df Mean Square 4.079 1.360 Trong nhóm 145.636 316 461 Tổng 149.715 319 F 2.950 Sig .033 Kiểm định khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác ANOVA LTTCC Sum of Squares Giữa nhóm df Mean Square 1.832 611 Trong nhóm 147.883 316 468 Tổng 149.715 319 F 1.305 Sig .273 ... Các yếu tố tác động đến trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long” Mục tiêu nghiên cứu a Xác định số yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông. .. “ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long ” để tìm hiểu thực trạng lòng trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng thời tìm nhân tố tác động đến. .. tác Xác định yếu thiếtsự động tích cực đến - trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sông Cửu Long Các giải pháp để trì nâng cao trung thành khách hàng Agribank khu vực đồng sơng Cửu Long Hình