Luận văn thạc sĩ Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trường chứng khoán tại TP. Hồ Chí Minh

Theo lỦă thuy tă th ă tr ngă hi uă qu ,ă giáă ch ngă khoánă đ u ch nhă nhanhă chóngătheoăcácăthôngătinăm iăxu tăhi nătrênăm tăth ătr ngătƠiăchínhăv năhi uăqu .ăNóiăcáchăkhác,ăgiáăc aăm t

TR NGă I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



T I THÀNH PH H CHÍ MINH

Thành ph H Chí Minh ,ăn mă2013

TR NGă I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH



Tôi xin cam đoan b n lu n ố n ắCÁC Y U T TỄCă NGă N S TH A MÃN C Aă NHĨă Uă T ă CỄă NHỂNă V CH Tă L NG D CH V CUNG C P THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN TH TR NG CH NG KHOÁN T I THÀNH PH

H CHÍ MINHẰ này là công trình nghiên c u c a riêng tôi v i s h ng d n c a giáo ốiên h ng d n

Các s li Ố đ c s d ng trung th c và k t qu nêu trong lu n ố n này ch a ỏ ng

đ c công b trong b t k công trình nào khác

Tôi xin chân thành c m n ti n s B o Trung đã chân ỏhành h ng d n tôi hoàn

thành lu n ố n này

Thành ph HCM , ngày 18 tháng 1 n m 2014

Tác gi lu n ố n

LÊ QU C T

Trang ph bìa

L iăcamăđoan

M c l c

Danh m c t vi t t t

Danh m c b ng

Danh m c hình

Danh m c ph l c

CH NGă1 : T NGăQUANă TÀI 1

1.1 TÍNH C P THI T C Aă TÀI 1

1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 4

1.3 IăT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U 4

1.4 PH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 4

1.5 ụăNGH AăTH C TI N C Aă TÀI 5

1.6 K T C U C Aă TÀI 5

CH NGă2 :ăC ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 7

2.1 KHÁI QUÁT D CH V VÀ D CH V THÔNG TIN TÀI CHÍNH 7

2.1.1 Khái quát v d ch v 7

2.1.2 D ch v cung c p thông tin tài chính 8

2.2 CH TăL NG D CH V 12

2.2.1 Khái quát ch tăl ng d ch v 12

2.2.2 Nh n th c chung v ch tăl ng d ch v 13

2.3 S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG 17

2.4 M I QUAN H GI A CH TăL NG D CH V VÀ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG 18

2.5 GI I THI UăTHANGă OăăSERVQUAL 19

NHỂNă I V I CH TăL NG D CH V C A CÁC D CH V TRÊN TH

TR NG CH NG KHOÁN 20

2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T 20

CH NGă3 :ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 23

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN C U 23

3.1.1 Nghiên c uăs ăb : 24

3.1.2 Nghiên c u chính th c: 24

3.2 I U CH NHăTHANGă O 25

3.2.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v SERVQUAL 25

3.2.2 Thangăđoăm căđ th a mãn 30

CH NGă4 : K T QU NGHIÊN C U 31

4.1 TH NG KÊ MÔ T 31

4.1.1 M u 31

4.1.2 Thông tin m u 31

4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U HI U CH NH 33

4.2.1 H s tin c y Cronbach Alpha 35

4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 37

4.2.3 Ki măđ nh s khác bi t v m căđ th a mãn gi aănhómănhƠăđ uăt ăcóătr phí và không tr phí 39

4.2.4 u ch nh mô hình nghiên c u 41

4.3 PHÂN TÍCH H I QUI 42

4.3.1 Phơnătíchăt ngăquan 44

4.3.2 Ph ngătrìnhăh i qui 45

4.3.3 Ki măđ nh m căđ phù h p c a mô hình 47

4.3.4 Ki măđ nh gi thuy t 48

4.4 KI Mă NH S KHÁC BI T V M Că TH AăMĩNăTHEOă TU I VĨăTRỊNHă B NG C P 49

4.4.1 Ki măđ nh s khác bi t v m căđ th aămƣnătheoăđ tu i 50

4.4.2 Ki măđ nh s khác bi t v m căđ th aămƣnătheoătrìnhăđ 50

5.1 NH NG K T LU N CHÍNH 53

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53

5.2.1 Ph ngăti n h u hình 53

5.2.2 N ngăl c chuyên môn c a nhân viên 56

5.3 NH NG H N CH VĨăH NG NGHIÊN C U TI P THEO 58

6 TTTC Thông tin tài chính

B ng 3.1 Các bi năđ c gi l i sau khi ki măđ nhăđ tin c y Cronbach alpha 28

B ng 3.3 Phân tích nhân t (n = 50) (ngu n ph l c 6) 29

B ngăă3.4ăThangăđoăm căđ th a mãn c aănhƠăđ uăt ăcáănhơnă(ngu n ph l c 7) 30

B ng 4.1 K t qu th ng kê mô t thông tin m u (Ngu n: tác gi kh o sát) 32

B ng 4.2 K t qu Cronbach alpha c a các thành ph nătrongăthangăđoăCLDV 35

B ng 4.3 Phân tích nhân t (n = 190) (ngu n ph l c 12) 37

Hình 2.1 Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch tăl ng và s th a mãn (Ngu n

Zeithaml & Bitner (2000)) 19Hình 2.2 Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s th a mãn c a NDTCNăđ i v i d ch v cung c p TTTC (Ngu n: Tác gi th c hi n) 21

Hình 3.1 Quy trình nghiên c u c aăđ tài 23

Hình 4.1 Mô hình nghiên c uăđi u ch nh m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s th a

mãn c aăNDTCNăđ i v i d ch v cung c p TTTC (Ngu n: Tác gi th c hi n) 41

Ph l c 1: Các d ch v chính c a d ch v cung c p TTTC cho NDTCN trên TTCK t i

Vi t Nam

Ph l c 2: Dàn bài th o lu n nghiên c uăđ nh tính

Ph l c 3: Danh sách chuyên gia

Ph l c 4 : Thangă đoă nhápă baoă g m các bi nă đoă l ng CLDV và s tho mãn c a NDTCNăđ i v i d ch v cung c p TTTC

Ph l c 5: H s Cronbachă Alphaă choă thangă đoă nhápă baoă g m các bi nă đoă l ng

Ph l c 11: H s CronbachăAlphaăthangăđoăch tăl ng d ch v vƠăthangăđoăs hài lòng

Ph l c 12: K t qu phân tích nhân t khámăpháăEFAăthangăđoăch tăl ng d ch v

Ph l c 13: K t qu phân tích nhân t khámăpháăEFAăthangăđoăs hài lòng

Ph l c 14: Mô hình nghiên c u đ u ch nh

Ph l c 15: Ki măđ nh gi thuy t v tr trung bình c a hai t ng th - tr ng h p m u

đ c l p (Independent- samples T- test)

Ph l c 16: B ng câu h i ph ng v n NDTCN v s khác bi t gi a d ch v cung c p TTTC có tr phí và không tr phí

Ph l c 17: Danh sách chuyên gia

Ph l c 18: K t qu phân tích h i quy

Ph l c 19: Ki măđ nh s khác bi t v m căđ th aămƣnătheoăđ tu iăvƠătrìnhăđ

Ph l c 20: Các y u t tácăđ ngăđ n s th a mãn c aăNDTCNăđ i v i d ch v cung c p

TTTC có tr phí

CH NGă1 : T NGăQUANă TÀI

Vi tăNam ăt ăch căvƠăqu nălỦăTTCK m tăcáchăt iă u thì nhƠăđ uăt ăluônăph iăđ că

coi là tr ngătơm c aăth ătr ng.ă iăt ngănhƠăđ uăt ăbaoăg măhaiăđ iăt ngăchínhălƠănhƠăđ uăt ăt ăch căvƠănhƠăđ uăt ăcáănhơnă(NDTCN) Do đ căđi măc aăTTCK Vi tăNamă

v năđangătrongăgiaiăđo năđ uăc aăs ăphátătri nănênăđ iăt ng NDTCN đang chi măm tă

t ătr ngăcao v ăs ăl ngăkháăl n tƠiăkho năgiaoăd chătrênăth ătr ng Theoăcôngăb ăc aăyăbanăch ngăkhoánăcôngăb ăvƠoăđ uăn mă2011ăv iăg nă900.000ătƠiăkho năđ uăt ăcá nhơnăvƠăs ăl ngănƠyăs ăti păt căt ngătrongăth iăgianăt i M tăy uăt ăđ ăTTCK phát tri n b năv ngălà phátătri năđ iăng NDTCN trongăn căcóăki năth c và kinhănghi mă

đ uăt ăhi uăqu

Theo lỦă thuy tă th ă tr ngă hi uă qu ,ă giáă ch ngă khoánă đ u ch nhă nhanhă chóngătheoăcácăthôngătinăm iăxu tăhi nătrênăm tăth ătr ngătƠiăchínhăv năhi uăqu ăNóiăcáchăkhác,ăgiáăc aăm tăch ngăkhoánălƠăk tăqu ăph năánhăm iăthôngătinăđ nănó.ăV iăt mă nhă

h ngăc aăthông tin tài chính (TTTC) đ năquy tăđ nhăđ uăt ,ăd chăv cungăc p TTTC

trên TTCK choănhƠăđ uăt đangăngƠyăcƠngăphátătri n t iăVi tăNamăvƠăth ăgi i D chăv ăcungăc p TTTC lƠăd chăv ăcungăc păchoănhƠăđ uăt ăcácăbáoăcáoătƠiăchính,ăd ăli uăgiaoă

d chă ch ngă khoán,ă tină t că vƠă cácă báoă cáoă phơnă tíchă tƠiă chínhầă t ă cácă s giaoă d chă

ch ngăkhoán,ăcôngătyăch ngăkhoánăvƠăcôngătyăniêmăy tătrênăsƠnăch ngăkhoánầ V iă

d chăv ăcungăc pănƠy,ănhƠăđ uăt ăđ căcungăc păđ yăđ ăvƠănhanhăchóngăcácăthôngătină

c năthuy t đ ăraăquy tăđ nhăđ uăt hi uăqu

Bênăc nhăđó,ăv iăs ăphátătri năm nhăv ăs ăl ngăcôngătyăniêmăy tătrênă2ăsƠnăgiaoăd chăch ngăkhoánăg nă700ăcôngătyăvƠătrongăt ngălaiăs ăt ngălênăn aăvƠăth iăgian giaoăd ch kéo t ăsángăđ năchi uădƠiăh năsoăv iătr căđơyăs ălƠăm tătháchăth căđ iăv i

NDTCN ănơngăcaoăhi uăqu ăđ uăt ăcho NDTCN thìănh ngăd chăv ăh ătr ăchoănhƠă

đ uăt ăc năph iăđ căphátătri n.Vìăv y, d chăv ăcungăc p TTTC trênăTTCKăs ălƠăm tătrongănh ngăgi iăphápăhi uăqu ăcho NDTCN và gópăph năt o s ăphátătri năb năv ngăchoăTTCKăt iăVi tăNam

Trênăth ăgi i,ăngành d chăv ăcungăc p TTTC trên TTCK đƣăphátătri năr tălơuăđ iăvƠăv nălƠăngƠnhăh aăh năt ngătr ngăm nhăm ătrongăth iăgianăt iă(AntonioăDanovaă

2012) Gloceră(CEOăc aăThomsonăReuters)ăchoăr ng:ăắN uănh ăth ăk ă20ălƠăth ăk ăc aă

nh ngăt păđoƠnăcôngănghi păkh ngăl ,ăthìăth ăk ă21ăđ căd ăđoánăs ădoăcácăt păđoƠnătruy năthôngăth ngătr Ằă(Stanley Reed 2008)

Cáchăđơyă h nă100ă n m,ă nh ngăthôngătinăv ăth ă tr ngăch ngă khoánă đƣăđ că

chimăcơuăđ căthayăth ăb ngănh ngăthôngătínăviênăđiăxeăđ păvƠăđi nătín.ăVà ngày nay,

doanh thu c aăngƠnhăd chăv ănƠyăch ătínhăriêngăt iăM ăđƣălênăđ năh nă6ăt ăUSDăm tă

n măvƠ mangăl iă1,4ăt ăUSDăl iănhu năn mă(Antonio Danova 2012 ) v iănh ngăth ngă

hi uă toƠnă c uă nh ă Bloomberg LP,Thomson Reuters Corporation, Dow Jones &

Company Incầ D chă v ăcungăc p TTTC c aăcácăcôngătyănƠyăr tăđaăd ngăvƠăphongăphú.ă iăt ngăt ănh ngăt păđoƠnătƠiăchínhăhùngăm nhăđ nănh ng NDTCN aăs ăcácă

d chăv ăc aăcácăcôngătyănƠyăđ căcungăc păquaăcácăTerminal.ăCácăTerminalănƠyălƠăm tă

h ăth ngămáyătínhăbaoăg măph năc ngăvƠăph n m mătr cătuy n.ăCácăTerminalăcungă

c păchoăkháchăhƠngăcácăthôngătinăt ătinăt c,ăbáoăgiáăgiaoăd ch,ăbáoăcáoăphơnătíchầ

T iăVi tăNam,ăngƠnhăd chăv ăcungăc p TTTC v năcònătrongăgiaiăđo năb tăđ uăvƠă

h aăh nănhi uăti măn ngăphátătri nătrongăth iăgianăt i.ăGi aăn mă2000,ăkhiăTTCKăđiăvƠoăho tăđ ngăv iă2ăc ăphi uăgiaoăd chăvƠă1ăcôngătyăch ngăkhoán.ăLúcăđó, TTTC ch ălƠă

nh ngătrangăgi yăA4ăđ cătreoălênăt ngăt iăcôngătyăch ngăkhoán.ă Ti pătheo,ălƠăcácă

trangă webă vƠă forumă đ că xơyă d ngă nh mă cungă c pă mi nă phí TTTC cho NDTCN

nh ngăch tăl ngăthìăcònăkháăkhiêmăt n vƠăkhôngă năđ nh H uănh ăthôngătinănhƠăđ uă

t ănh năđ c ch ăy uălƠăthôngătinăs ăc păt ănhi uăngu năkhácănhau,ăch ăy uălƠămi năphíănh :ătrangăwebăc aă yăbanăCh ngăkhoánăNhƠăn c,ăcácăcôngătyăch ngăkhoán,ăcácă

ph ngăti nătruy năthôngăkhác.ăM ngăcungăc păthôngătinăvƠăphơnătíchăchuyênăsơuăhi nănayăt iăth ătr ngăVi tăNamăcóăth ăcoiălƠăb ăb ăng ăvìăkhơuătri năkhaiăkhôngăt t,ăthôngătinăb ăđánhăgiáălƠăch aăchínhăxácăvƠăc pănh t.ăCácăd chăv ăcungăc păthôngătinăcóătínhăphíăc ngăđƣăphátătri nănh ngăch aă ăm căđ ăcaoăvƠăkhôngăm yăph ăbi nă(BùiăS ngă

2007)

Trongăgiaiăđo n 2009- 2010 b tăđ uăxu tăhi nănhi uănh ngăcôngătyăcungăc pă

d chă v TTTC nh :ă StoxPlus, Vietstock, Phú Toàn, Vinabull, Cophieu68,

VietCurrencyầ D chăv ăcungăc păc aăcácăcôngătyănƠyăkháăđaăd ngăvƠăchuyênăbi t.ăHìnhăth căcungăc păd chăv ăđ căcácăcôngătyă ng d ngăcôngăngh ăthôngătinănênăt oăs ă

ti năd ngăvƠăliênăt căc pănh tătr cătuy n.ăVìăv y, NDTCN d ădƠngăs ăd ngăcácăd chăv ăthu nă ti nă vƠă hi uă qu ă h n Sauă m tă th iă giană ho tă đ ng,ă ngƠnhă d chă v ă cungă c p

TTTC đƣăcóănh ngăphátătri năm nhăm ăCácăcôngătyăh ng v ăkháchăhƠngănhi uăh năvƠămangăl iănhi uăti năíchăchoăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv Trong quá trình phát tri n,ăs ă c nhă tranhă c aă ngƠnhăd chăv ănƠyă ngƠyăcƠngăt ngălênăv iăs ăthamă giaăc a nhi uăcôngătyăm i.ăV iăápăl căc nhătranhăngƠyăcƠngăcaoătrongăngƠnh, NDTCN ngày cƠngăđ căh ngăl iăv iăch tăl ngăd chăv ă(CLDV)ăt t,ăgiáăh pălỦ,ăhìnhăth căcungă

c păti năd ngăh n.ăV iăh nă900.000 NDTCN vƠăs ăl ngănƠyăti păt căt ngătrongăth iăgianăt iăs ălƠăm tăth ătr ngăh păd năchoănh ngăcôngătyătrongăngƠnh

Xu tăphát t ăth căt ătrên, tôiăquy tăđ nh ch năđ ătƠiănghiênăc uăắCác y u t tác

đ ngăđ n s th a mãn c a nhƠăđ uăt ăcáănhơnăv ch tăl ng d ch v cung c p thông tin

tài chính trên th tr ng ch ng khoán t i thành ph H Chí MinhẰălƠmăđ ătƠi lu năv n

t tănghi păc a mình

iăt ng nghiên c u: là s th a mãn c a NDTCN đangăđ uăt ăch ng khoán

đ i v i d ch v cung c p TTTC trên hai sàn ch ng khoán TP.HCM và Hà N i Các nhà

đ uăt ănƠyăhi năđangăsinhăs ng t i TP.HCM

Ph m vi nghiên c u: đ c th c hi n thông qua ph ng v n tr c ti p các NDTCN t i

10 sàn giao d ch c a các công ty ch ng khoán t i TP.HCM t thángă11ăđ n tháng 12

n mă2012 (ph l c 3 )

1.4 PH NGăPHỄPăNGHIÊN C U

Nghiên c uănƠyăđ c th c hi năthôngăquaăhaiăb c chính: nghiên c uăs ăb và

nghiên c u chính th c

Nghiên c uăs ăb đ c th c hi năthôngăquaăph ngăphápăđ nh tính T c ăs lý

NDTCN V iăthangăđoăs ăb này, k thu t th o lu nătayăđôiăđ c tác gi th c hi n v i

đ ngăđ n s th aămƣnăđ i v i d ch v cung c p TTTC Tác gi th c hi n nghiên c uăs ă

(n =50) K t qu thu th păđ c t b c 2 s đ c ki m tra b ngăph ngăphápăphơnătíchă

đ tin c y Cronbach alpha, phân tích nhân t (EFA) nh m lo i b các bi n có tr ng s

g iălƠăthangăđoăchínhăth c dùng cho nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c th c hi năthôngăquaăph ngăphápăđ nh l ng và đ c

th c hi n thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p NDTCN 200 b ng câu h iăđƣăđ c

chuy năđ năđ kh o sát 200 nhƠăđ uăt ăđangăs d ng d ch v cung c p TTTC Sau khi

thu th p và ki m tra, có 10 b ng câu h i b lo i và còn l i 190 b n câu h i Nghiên c u này nh m m căđíchăki măđ nhăthangăđoăl ng và mô hình lý thuy t Ph n m m x lý

s li u th ng kê SPSS phiên b nă17.0ăđ c áp d ngăđ x lý thông tin, ki măđ nh thang đo,ăth c hi n phân tích nhân t và ki măđ nh mô hình

1.5 ụăNGH AăTH C TI N C A TÀI

Th nh t, nghiên c uăđánhăgiáăm căđ th a mãn c a NDTCN đ i v i d ch v

cung c p TTTC t i TP.HCM, giúp các công ty cung c p d ch v hi u rõ và c m thông

h năđ i v i NDTCN đ t đóăcóănh ngăthayăđ i phù h p v i nhu c u v TTTC c a

NDTCN, góp ph năthúcăđ y d ch v cung c p TTTC tr thành m t d ch v h tr hi u

qu trong quá trình ra quy tăđ nhăđ uăt ăc a NDTCN t i TP.HCM

Th hai, k t qu nghiên c u giúp các công ty cung c p TTTC t i Vi t Nam c i

ti n, nâng cao hi u qu ch tă l ng cho NDTCN c ngă nh ă nơngă caoă n ngă l c c nh

tranh c aămìnhăđ i v iăxuăh ng phát tri n m nh m c a TTCK hi n nay

Th ba, nghiên c u này còn có th lƠmăc ăs cho các nghiên c uăt ngăt đ i

v i các lo i hình d ch v khác t i Vi t Nam nói chung và d ch v cung c p TTTC nói riêng

C uătrúcăc aălu năv năbaoăg mă5ăch ng:

Ch ngă1.ăPh n m ăđ u

Gi iăthi uăt ngăquanăv ăđ ătƠiănghiênăc u

Ch ngă2.ăC ăs ălỦăthuy tăvƠămôăhìnhănghiênăc uă

Nêu m t s khái ni mălƠmăc ăs lý lu n cho vi căđánhăgiáăm căđ th a

mãn v d ch v cung c p TTTC,ăđ ng th iăc ngăđ aăraăm t s mô hình lý

thuy t v d ch v và s th a mãn

Ch ngă3 Ph ngăphápănghiênăc u

TrìnhăbƠyăph ngăphápănghiênăc uăc aăđ ătƠiăbaoăg mănghiênăc uăs ăb ălƠă nghiênă c uă đ nhă tínhă vƠă nghiênă c uă chínhă th că lƠă nghiênă c uă đ nhă

l ng.ăThôngăquaănghiênăc uăs ăb ăb ngăph ngăphápăph ngăv nătr că

ti p,ăch ngănƠyăđƣăđ u ch nhăthangăđoăSERVQUAL thƠnhăthangăđo m că

đ ăth aămƣnăc a NDTCN đ iăv iăd chăv ăcungăc p TTTC đ ăchu năb ăchoănghiênăc uăchínhăth c

Ch ngă4.ăK tăqu ănghiênăc u

TrìnhăbƠyăk tăqu ăki măđ nhăthangăđo,ăk tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăvƠăki măđ nhăcác mô hình Ch ngănƠyăc ngăki măđ nhăs ăkhácănhauă

v ăm căđ ăth aămƣnăc aăNDTCNătheoăđ ătu iăvƠăb ngăc p.ă

Ch ngă5 K t lu n,ăhƠmăỦăvƠăh ng nghiên c u ti p theo

Tómăt tăl iăcácă k tăqu ăchính,ăđ ăxu tă m tăs ă hƠmăỦăchínhăsáchănh m

nâng cao CLDV vƠăh năch ăc aăđ ătƠiăđ ăđ nhăh ngăchoănh ngănghiênă

c uăti pătheo

TƠiăli uăthamăkh o

Ph ăl c

CH NGă2 : C ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH

a) M căđ ăh uăhình-vô hình (tangibility - intangibility):ăHƠngăhóaălƠăm tăhƠngăh uăhìnhăcóăth ăth y,ăđ ngăch măcònăđ căg iălƠăs năph măv tăch t,ăs năph măh uăhình.ă

D chăv ălƠăm tăho tăđ ng,ăm tăvi căth căhi năb iăm tăbênănƠyăchoăbênăkia.ăD chăv ăkhôngăv tăch tăvà vôăhìnhăvƠăr tăkhóăxácăđ nhăchínhăxácăvƠărõărƠng.ăTheoăquanăđi mămarketingăc :ăd chăv ălƠăm tăch căn ngăsauăkhiăbánăhƠng.ăTheoăquanăđi măm i:ăd chă

v ăbaoăg măcácăm iăquanăh ăt ngătácăgi aăkháchăhƠngăv iăb tăk ăng iănƠoătrongădoanhănghi p

s năxu tă ănhƠămáy,ăsauăđóăd ătr ă ăkhoăho că ăc aăhƠng,ăch ăđ iăkháchăhƠngătr căkhiăđ căbán.ăD chăv ăth ngăđ căbánătr căvƠăs năxu tăsau.ăH năn a,ăd chăv ăcònă

đ căs năxu tăvƠătiêuăth ăcùngăm tălúc Ng iăs năxu tăhƠngăhóaă ăxaăng iătiêuădùngă

nh ngăng iăt oăraăd chăv ăth ngăcóăm tăcùngăv iăkháchăhƠng

c) Tínhăch tăkhôngăt năkhoă(Perishability): d chăv ăkhôngăth t năkhoăđ cănênăkhóăcơnăđ iăgi aăcungăvƠăc uăd chăv

d) Tính ch tă hayă thayă đ i (variability): ch tă l ngă vƠă k tă qu ă c aă d chă v ă khácănhauătùyăth iăđi m, đ aăđi m,ăng iăt oăraăd chăv

Tómăl i,ăd chăv ălƠăm tăquáătrìnhăbaoăg măcácăho tăđ ngăphíaăsauăvƠăcácăho tă

đ ngăphíaătr căn iămƠăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăc păd chăv ăt ngătácăv iănhauănh mă

th aămƣnănhuăc uăc aăkháchăhƠngătheoăcáchămƠăkháchăhƠngămongămu năc ngănh ăt oăraăgiáătr ăchoăkháchăhƠng

H uăh tăcácăd chăv ăđ uăđ cătínhătheoăgói.ăGóiăs năph măd chăv ăth ngăbaoă

g mă3ăy uăt :ăhƠngăhóaămangătínhăv tăch tă(hƠngăhóaăti năích),ăd chăv ăn iă(l iăíchătr că

ti p),ăd chăv ă nă(nh ngăl iăíchămangătínhătơmălỦădoăkháchăhƠngăc mănh n).ăKhiăcungă

c păd chăv ăc năchúăỦăph iăh păc ă3ăy uăt ănƠyăđ ăd chăv ăđ căth căhi năv iăhi uăqu ă

cao

2.1.2 D ch v cung c p thông tin tài chính

2.1.2.1 NhƠăđ uăt ăcáănhơn (Individual Investor, Retail Investor, Small Investor)

Theo trang http://www.investorwords.com, NDTCN đ căđ nhăngh aănh ăsau:

là các nhà đ uăt mua và bán ch ng khoán cho chính tài kho n c a h , ch không ph i

cho m t công ty hay m t t ch c nào khác

Các NDTCN th ngălƠăcácănhƠăđ uăt ănh , h th ng mua m t s l ng nh c

ph n ho c trái phi u M c dù có hàng tri u các NDTCN, t ng tài s n c a h ch là r t

nh so v i s c phi uăđ c s h u b i các t ch c l nănh qu t ngăh và các công

ty b o hi m

2.1.2.2 Thông tin tài chính trên th tr ng ch ng khoán

Kháiă ni mă thôngă tină (information)ă đ că s ă d ngă th ngă ngƠy.ă Conă ng iă cóănhuăc uăđ căbáo,ăngheăđƠi,ăxemăphim,ăđiăthamăquan,ăduăl ch,ăthamăkh oăỦăki năng iă

khác đ ănh năđ căthêmăthôngătinăm i.ăThôngătinămangăl iăchoăconăng iăs ăhi uă

bi t,ănh năth căt tăh năv ănh ngăđ iăt ngătrongăđ iăs ngăxƣăh i,ătrongăthiênănhiên, ăgiúpăchoăh ăth căhi năh pălỦăcôngăvi căc nălƠmăđ ăđ tăt iăm căđíchăm tăcáchăt tănh t.ăKhiăti p nh năđ căthôngătin,ăconăng iăth ngăph iăx ălỦănóăđ ăt oăraănh ngăthôngătină

m i,ăcóăíchăh n,ăt ăđóăcóănh ngăph nă ngănh tăđ nh.ăThôngătinăcóăth ăđ căphátăsinh,ă

đ căl uătr ,ăđ cătruy n,ăđ cătìmăki m,ăđ căsaoăchép,ăđ căx ălỦ,ănhơnăb n.ăThôngătinăc ngăcóăth ăbi năd ng,ăsaiăl chăho căb ăpháăh y.ăThôngătinăđ căth ăhi năd iănhi uă

d ngăth căkhácănhauănh ăsóngăánhăsáng,ăsóngăơm,ăđi năt ,ăcácăkỦăhi uăvi tătrênăgi yă

ho căkh cătrênăg ,ătrênăđá,ătrênăcácăt măkimălo i ăV ănguyênăt c,ăb tăk ăc uătrúcăv tă

ch tănƠoăho căb tăk ădòngăn ngăl ngănƠoăc ngăcóăth ămangăthôngătin.ăChúngăđ căg iălƠănh ngăv tă(giá)ămangătin.ă

TTTC trên TTCK lƠănh ng thông tin liênăquanăđ năch ngăkhoánăvƠăTTCK, là

nh ngăch ătiêuăph năánhăb cătranhăc aăTTCK vƠătìnhăhìnhăkinhăt ,ăchínhătr ăt iănh ngă

th iăđi măho căth iăk ăkhácănhauăc aăt ngăqu căgia,ăt ngăngƠnh,ănhómăngƠnh ătheoă

ph măviăbaoăquátăc aăm iălo iăthôngătin

TTTC trên TTCK r tăđaăd ngăvƠăphongăphú.ăH ăth ng thông tin này đ căvíă

nh ăh th ngăm chămáuătrongăc ăth ăng i,ăgiúpăchoăth ătr ngăv năhƠnhăliênăt căvƠăthôngăsu t,ăđ măb oăcungăc păđ yăđ ăthôngătinăchoănhƠăđ uăt ,ăc ăquanăqu nălỦăđ u hƠnhă vƠă cácă t ă ch că nghiênă c u.ă TTCK ho tă đ ngă h tă s că nh yă c mă vƠă ph că t p,ă

nh ngăph iăđ măb oănguyênăt căcôngăb ng,ăcôngăkhai,ăm iănhƠăđ uăt ăđ uăcóăquy năbìnhăđ ngătrongăvi c ti pănh năthôngătin.ăKhôngăaiăđ căphépăcóăđ căquy nătrongăti pă

nh năthôngătin,ăho căs ăd ngăcácăthôngătinăn iăb ,ăthôngătinăch aăđ căphépăcôngăb ă

đ ăđ uăt ăch ngăkhoánănh mătr căl i.ăCóăth ănói,ăTTCK lƠăth ătr ngăc aăthôngătin,ăaiăcóăthôngătinăchínhăxácăvƠăkh ăn ngăphơnătíchăt tăthìăs ăđ uăt ăcóăhi uăqu ,ăng căl iănhƠăđ uăt ăthi u thôngătinăho căthôngătinăsaiăl chă(tinăđ n)ăs ăph iăch uăt năth tăkhiăraăcácăquy tăđ nhăđ uăt Cóăth phơnăb các thông tin trênăth ătr ngătheoăcácătiêuăth că

sau:

 Phơnăb theoălo iăch ngăkhoán baoăg m:ăthông tin v ăc ăphi u,ăch ngăch ăqu ăđ uă

t , thông tin v ătráiăphi u, thông tin v ăcácăch ngăkhoánăpháiăsinh

khoán, thông tin ngành, thông tin nhóm ngành, thông tin nhómăc ăphi uăđ iădi n và

t ngăth ăth ătr ng,ăthông tin c aăS ăgiaoăd chăch ngăkhoánă(SGDCK) hayăc ăqu căgia,ăthôngătinăcóătínhăqu căt

 Phơnăb theoăth iăgian baoăg m: thông tin quáăkh ,ăthôngătinăhi năt iăvƠăthôngătină

d ăbáoăchoăt ngălai, thông tin theoăth iăgiană(phút,ăngƠy ), thông tin t ngăh pătheoăth iăgiană(tu n,ătháng,ăquỦ,ăn m )

 Phơnăb theoăngu n thông tin baoăg m:ăthông tin trongăn căvƠăqu căt , thông tin

c aă cácă t ă ch că thamă giaă th ă tr ng:ă t ă ch că niêmă y t, côngă tyă ch ng khoán và thôngătinăc aăSGDCK,ăthông tin t ăv năc aăcácăt ăch căt ăv năđ uăt ăvƠăt ăch că

x păh ngătínănhi m, thông tin t ăcácăph ngătiênăthôngătinăđ iăchúngă(báo,ătruy năhình,ăm ngăInternet )

2.1.2.3 Các ngu n TTTC trên TTCK

Thôngătinăt ăt ăch căniêmăy t là cácăthôngătinăliênăquanăđ năt ăch căphátăhƠnhă

đ uătácăđ ngăt căth iălênăgiáăch ngăkhoánăc aăchínhăt ăch căđó,ăvƠătrongănh ngăch ngă

m că nh tăđinhăcóăth ă tácăđ ngălênătoƠnăb ăth ătr ng.ă Trên TTCK,ăv năđ ăcôngă b ăthôngătinăcôngătyă(corporateădisclosure)ăđ căxemălƠăy uăt ăquanătr ngăhƠngăđ uătrongă

h th ngăthông tin c aăth ătr ng,ăb oăđ măchoăth ătr ngăho tăđ ngăcôngăb ng,ăcôngă

khai và hi u qu ,ăb oăv quy năvƠăl iăíchăh păphápăc aănhƠăđ uăt

Thôngătinăt ăSGDCK lƠăcácăthôngătinăt ăc ăquanăqu nălỦăvƠăv năhƠnhăth ătr ng,ă

đ căcôngăb ăc pănh tătrênăh th ngăthôngătinăc aăSGDCKă(quaăb ngăhi năth ăđi năt , thuy t b ăđ uăcu i, b nătinăth ătr ng, m ngăInternet, Website )

Thôngătinăt ăcácăt ăch c kinhădoanh,ăd chăv ăch ng khoán baoăg măcácăthôngătinăv ăchínhăcácăt ăch căkinhădoanh,ăd chăv ăch ngăkhoánă(báoăcáoătƠiăchính, ho tăđ ngă

kinh doanh, l uăchuy năti năt )ăvƠăcácăthôngătinăliênăquanăđ nătìnhăhình th ătr ngăvƠănhƠăđ uăt ă(s ătƠiăkho năgiaoăd ch, t ăl ăkỦăqu , giaoăd chăb oăch ng, b oălƣnhăphátăhƠnh,ăt ăv n )

Thôngătinăv giaoăd chăch ngăkhoán là cácăthôngătinăv ăgiaoăd chăđ căthôngăbáoătrênăb ngăđi năt ăk tăqu ăgiaoăd chătrênăSGDCKăvƠătrênăcác ph ngăti n thông tin

đ iăchúngănh :ăbáo,ăt păchí ă

2.1.2.4 D ch v cung c p TTTC trên TTCK

D ch v cung c p TTTC trên TTCK là m tăl nhăv c còn khá m i t i Vi t Nam

Vi t Nam, khái ni m choăl nhăv c này v năch aăth ng nh t và m iăng i hi u theo

m t cách khác nhau và dùng trong các ng c nh khác nhau Sau đơyălƠăm t s khái

ni m c ăb n:

D ch v cung c p TTTC trên TTCK là d ch v chuyên cung c p các gi i pháp TTTC, các báo cáo phân tích c phi u v TTCK cho các công ty ch ng khoán, qu đ u

t ,ăcácăt ch c truy năthôngătrongăvƠăngoƠiăn c,ăc ngănh ăđápă ng nhu c u thông tin

và d li u h ng ngƠyă cƠngăt ngăc a các NDTCN và t ch c t i Vi t Nam D ch v

cung c p h th ngăc ăs d li u v các công ty niêm y t,ăch aăniêmăy t Ngoài ra, d ch

v c ngăcungăc p d li u giao d ch ch ng khoán cho các ph n m m phân tích k thu t

(www.stox.vn)

ơyălƠăngƠnhăcungăc p TTTC cho các t ch c tài chính, cácănhƠăđ uăc và các nhƠăđ uăt ăNh ng thông tin mà các công ty cung c p là nh ng thông tin t các sàn

giao d ch ch ng khoán, các công ty ch ngăkhoánăvƠăcácăbáoăcáoăth ng niên c a các

công ty niêm y t Ngành này là m t ph n c a ngành l n v cung c p thông tin kinh doanh và nó ch bao g m nh ng bên th ba cung c p cung c p thông tin Nó không bao

g m sàn giao d ch và các công ty ch ng khoán (Antonio Danova 2012 )

Tuy có nhi u khái ni mă khácă nhauă nh ngă nhìnă chungă thìă d ch v cung c p

TTTC đ u có nh ngăđ căđi m sau:

- D a trên công ngh thông tin và truy n thông đ cung c p d ch v đ n khách

hàng

- D ch v cung c p TTTC h tr quá trình ra quy t đ nhăđ uăt ,ăt o đ u ki n cho

NDTCN ti p c n và s d ng TTTC d dƠngăh n,ăc ngănh ăcung c p các TTTC

phù h p v i kh n ngăvƠănhu c u c a t ng NDTCN

- S d ng d ch v cung c p TTTC trongăđ uăt ăch ng khoán s tr thành xu th

t t y u trong TTCK Hi n nay, cùng v iăxuăh ng phát tri n c a TTCK t i Vi t

Nam, th tr ng cung c p TTTC c ngăđangăthuăhútăs quanătơmăđ c bi t c a các

công ty trongăn c và th gi i trong l nhăv c cung c p d ch v TTTC

Nh ng l i ích then ch t c a d ch v cung c p TTTC :

D ch v đ c cung c p m i lúc m iăn i: TTTC theo nhu c u NDTCN NhƠăđ u

t ăcóăth truy c p các d ch v t b t k n iăđơuănh ăv năphòngălƠmăvi c, t i nhà, t i

cung c p b t c lúc nào và b t c aiăc ngăcóăth d dàng s d ng d ch v

Tínhălinhăđ ng:ăNhƠăđ uăt ăcóăth l a ch n các lo i TTTC khác nhau và các

hình th c s d ng khác nhau sao cho phù h p v i mình Có th s d ng các d ch v có

v i s tr giúp tr c tuy n

Ti t ki măchiăphí:ăNhƠăđ uăt ăkhôngăc n m t nhi u th i gian và chi phí cho vi c

s d ng TTTC B t c lúc nào mu n có TTTC đ u có th có đ c mà không m t th i

gian ph i tìm ki m mà ch c n có k t n i internet.ăNhƠăđ uăt ăch t n chi phí cho vi c

đ ngăkỦ d ch v và cho Internet

T iă u:ăB n có th t đánhăgiáăk t qu đ uăt c a mình ho c m tănhómăđ l p ra

h th ng s d ng TTTC sao cho phù h p nh t v i nhu c u c a mình

S đaă d ng: V i nhi u d ch v cung c p TTTC chuyên sâu v công ty, t ng

quan th tr ng, d li u giao d ch s n sàng ph c v ra quy tăđ nhăđ uăt ăc a NDTCN

2.2.1 Khái quát ch tăl ng d ch v

Ch tăl ng c a các s n ph m hàng hóa và d ch v t lơuăđƣălƠăm i quan tâm c a

th c, ki m tra, ki m soát ch tăl ng trong d ch v là v năđ l năđ tăraăđ i v i các nhà

nghiên c u Ch tăl ng th c t và nh ng y u t chi ph i nó hi nănayăch aăl ng hóa

đ c T m quan tr ng c a CLDV đ i v i doanh nghi p và khách hàng có s khác nhau

r t l n CLDV chi ph i m nhăđ n vi căt ngăth ph n,ăt ngăkh n ngăthuăh i v năđ uăt ,ă

t ngăn ngăsu tălaoăđ ng, h th p chi phí s n xu t và cu iăcùngălƠăt ngăl i nhu n.ă óălƠă

nh ng l i ích có tính chi năl călơuădƠiăđ i v i doanh nghi p d ch v Chúng ta không

th s d ngăph ngăphápăki m tra, ki m soát và qu n tr ch tăl ng c a hàng hóa hi n

h u sang áp d ng cho d ch v b i vì d ch v có nh ngăđ c tính riêng bi t nó chi ph i

quá trình hình thành, v năđ ng ch tăl ng

2.2.2 Nh n th c chung v ch tăl ng d ch v

T cácăđi m khác bi t gi a s n ph m và d ch v mà khái ni m ch tăl ng d ch

v tr nên r t ph c t p.ă căđi m n i b t là khách hàng ch có th đánhăgiáăđ c toàn

b ch tăl ng c a nh ng d ch v sauăkhiăđƣăắmuaẰăvƠăắs d ngẰăchúng.ăDoăđó,ătƠiăli u xácăđ nh ch t l ng d ch v d a theo: ch quan,ătháiăđ , và kh n ngănh n bi t

Zeithaml (1987) gi i thích: CLDV là s đánhăgiáăc a khách hàng v tính siêu

vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th Nó là m t d ng c aătháiăđ và các h

qu t m t s so sánh gi a nh ngăgìăđ cămongăđ i và nh n th c v nh ng th ta nh n

đ c

Lewis và Booms phát bi u: CLDV là m t s đoăl ng m căđ d ch v đ căđ aă

đ năkháchăhƠngăt ngăx ng v iămongăđ i c a khách hàng t tăđ năđơu.ăVi c t o ra m t

d ch v ch tăl ngăngh aălƠăđápă ngămongăđ i c a khách hàng m tăcáchăđ ng nh t

Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg.; d n theo

th xem là m t khái ni m t ng quát nh t,ăbaoăhƠmăđ yăđ Ủăngh aăc a d ch v đ ng

hàng, xem khách hàng là trung tâm

M t s lý thuy tăkhácănh ăLehinenă&ăLehinenă(1982)ăcho là ch tăl ng d ch v

ph iăđ căđánhăgiáătrênăhaiăkhíaăc nh : (1) quá trình cung c p d ch v (2) k t qu c a

d ch v ăGronroosă(1984)ăc ngăđ ngh haiăl nhăv c c a ch tăl ng d ch v ,ăđóălƠă(1)ă

nào ( Nguy nă ìnhăTh & ctg.,2003)

Nh ăv y, d ch v cóă4ăđ căđi măc ăb n và các đ căđi m này chi ph iăđ n ch t

l ng:

Th nh t, d ch v cóăđ c tính không hi n h u (vô hình) vì chúng là t p h p ch

không ph i các y u t v t ch t hi n h u do v y r t khó quán xuy năđ n ch tăl ng

đ ng b H u h t các d ch v khôngăđ măđ c,ăkhôngăđoăl ngăđ c, không d tr ,

không ki m nghi măđ c.ă c bi t d ch v không th ki mătraătr căkhiăbánăđ đ m

b o ch tăl ng Do tính không hi n h u nên các doanh nghi p c m th yăkhóăkh năđ

hi u khách hàng ti p nh n d ch v vƠăđánhăgiáăd ch v nh ăth nào

Th hai, d ch v đ c bi t là v iăhƠmăl ngălaoăđ ng l năth ngăkhôngăđ ng

nh t Vi c th c hi n d ch v khóăthayăđ iăđ i v i t ngăng i cung c p, t ng khách

hàng và t ng th iăđi m c th S t ngăthíchăv hành vi c a các nhân viên d ch v là

d ch v th c t mà khách hàng nh năđ c

Th ba, s n xu t và d ch v đ ng th i, không chia tách, k t qu là CLDV không

đ c thuy t k và t o ra t iănhƠămáyăsauăđóăphơnăph i r ng rãi cho khách hàng Trong

các d ch v s d ng nhi uălaoăđ ng, ch tăl ng xu t hi n trong khi chuy n giao phân

ph i d ch v ,ăkhiătácăđ ng qua l i gi a nhân viên cung c p d ch v và khách hàng

Th t ,ă doanh nghi p d ch v th c hi n ki m soát v i m că đ nh tă đ nh lên

CLDV đ i v i nh ng d ch v có m tăđ có khách hàng tham gia l n b i vì khách hàng nhăh ngăđ n quá trình d ch v đó.ăTrongănh ng tình hu ng c th ,ăđ u vào là khách

hƠngăđƣăth hi n nhu c uăđ i v iăng i cung c p nên tr thành m t y u t quy tăđ nh

CLDV đ c cung c p

T nh ngăđ căđi m c a d ch v , chúng ta nh n th y m t s v năđ chung nh t v

CLDV:

KháchăhƠngăkhóăđánhăgiáăvƠănh n bi t CLDV.ăKhiătraoăđ i hàng hóa hi n h u,

khách hàng s d ng r t nhi u tiêu chu n h uăhìnhăđ đánhăgiáăch tăl ngănh ăm u mã,

đ b n, màu s c, nhãn mác, c m giác, bao gói, s phù h p Khi chuy n giao d ch v cácăđ u m i h u hình t n t iăítăh n.ăTrongăh u h t nh ngătr ng h p các b ng ch ng

cung c p V i s thi u th n c a các y u t h uăhìnhăđ đánhăgiáăCLDV, khách hàng

ph i d a vào nh ng y u t khácănh ăgiáăc , m căđ s n sàng c a d ch v , v tríăn iă

cung c p d ch v ầă

Doăđ c tính không hi n h u c a d ch v mà m t doanh nghi p c m th y khó

kh năđ hi uăđ căkháchăhƠngăđƣăti p nh n d ch v và CLDV đóănh ăth nào Khi m t

nhà cung c p hi uăđ c khách hàng c a h đánhăgiáăd ch v đóănh th nào, h s có

Ch tăl ng là m t s so sánh gi a s mongăđ i v giá tr m t d ch v trong

khách hàng v i giá tr th c t nh năđ c (s th a mãn) do doanh nghi p cung c p Các

nhà nghiên c u và các nhà qu n lý các doanh nghi p d ch v đ u th ng nh tăquanăđi m

cho r ng CLDV bao hàm m t s so sánh gi a s mongăđ i và th c t ă óălƠăs đoă

l ng phân ph i d ch v phù h p v i s mongăđ i c a khách hàng t t t i m t m c nào đó.ăPhơnăph i d ch v cóăngh aălƠăth c hi n s chuy n giao d ch v sao cho phù h p

v i nh ngămongăđ i c a khách hàng trên m t n n t ngăt ngăthíchăv i m căđ mong

đ i T suyăngh ăđ nhăh ng này chúng ta có th phát tri n theo m cănh ăsau:

D ch v nh năđ c S mongăđ i Ch tăl ng d ch v

Giá tr d ch v nh năđ c > Giá tr mongăđ i R t cao

Giá tr d ch v nh năđ că≥ Giá tr mongăđ i Cao

Giá tr d ch v nh năđ c < Giá tr mongăđ i Th p

S th a mãn c aăkháchăhƠngăcóăliênăquanăđ n CLDV N u CLDV r t cao, m c

đ th aămƣnăv t quá s mongăđ i, khách hàng s r t th a mãn CLDV cao, m căđ

CLDV th p, m căđ th a mãn th păh năgiáătr mongăđ i, khách hàng s th t v ng Giá

tr khách hàng nh năđ c do chu i giá tr c a d ch v t ng th mà công ty chuy n giao

ph thu c vào m t s y u t nh :ăd ch v t ng th đ c cung c p, nhân viên cung c p

d ch v , nh ng ho tăđ ng c aăcácăđ i th c nh tranh, các m căđ đ năv mongăđ i, t m

hi u bi t và s amăt ng v d ch v c aăng i tiêu dùng d ch v

đ u ra v i giá tr mongăđ i c a khách hàng mà nó còn bao g m ho tăđ ng c a toàn

b h th ng cung c p và s ho tăđ ngăđóăhìnhăthƠnhănênăph ngăcáchăphơnăph i T đóăd n t i vi c th a nh n có s t n t i hai lo i CLDV: ch tăl ng k thu t bao g m

nh ng giá tr mà khách hàng th c s nh năđ c t d ch v doanh nghi p cung c p và

t trong t ch c d ch v , s hi u bi t nói chung c a khách hàng và s hi u bi t v d ch

v c a h ăC ngăt ti năđ này có th ti p c n CLDV v i ba m ng l n: ch tăl ng v t

lý (v t ch t) c a d ch v bao g m trang thuy t b , d ng c , nhà qu yầ Chính môi

tr ng v t ch t c a d ch v , ch tăl ng t ch c bao g măph ngăth c qu n lý t ch c

đ u hành, uy tín, hình nh, ti u s côngătyầ, ch tăl ng chuy n giao d ch v bao g m

mãn c a khách hàng trong quá trình c m nh n tiêu dùng d ch v , là d ch v t ng th

c a doanh nghi p mang l i chu i l i ích và th aămƣnăđ yăđ nh t giá tr mongăđ i c a

khách hàng trong ho tăđ ng s n xu t cung ng và trong phân ph i d ch v đ u ra

Nh ăv yăđánhăgiáăd ch v ch tăl ng cao hay th p ph thu căvƠoăkháchăhƠngăđƣă

khách hàng c m nh năđ c trong m t d ch v là m t ch căn ngăc a c vƠăh ng c a

kho ng cách gi a d ch v c m nh n và d ch v k v ng

2.3 S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG

Có nhi uăquanăđi m khác nhau v s th a mãn c a khách hàng :

S th a mãn c a khách hàng là m t ph n ng mang tính c m xúc c a khách

hƠng,ă đápă l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m ho c d ch v ( Bachelet

-1995:81, d n theo Nguy nă ìnhăTh &ctg.,2003)

S th a mãn c a khách hàng l i là m că đ c a tr ng thái c m giác c a m t

ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thuăđ c t m t s n ph m v i nh ng k v ng

c aăng iăđóă(Kotleră2001)

S th a mãn c a khách hàng là s ph n ng c aăng iătiêuădùngăđ i v i vi c căl ng s khác nhau gi a nh ng mong mu nătr căđóă(ăho c nh ng tiêu chu n cho

s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph mănh ălƠăm t s ch p nh n sau khi dùng

nó ( Tse và Wilton 1988, d n theo Bùi Th HoƠngăPh ng,ă2005)

Nh ăv y có khá nhi uăđ nhăngh aăv s th a mãn c aăkháchăhƠngăc ngănh ăkháă

nhi u tranh cãi v nó, chính vì v y vi căđ nhăngh aăchínhăxácăs th a mãn tr nên khó

kh n.ă Tuyă nhiênă chúngă taă cóă th hi u s th a mãn khách hƠngă theoă đ nhă ngh aă sauă

ắă ơyă lƠă s ph n ng c aă ng iă tiêuă dùngă đ i v i vi că đ că đápă ng nh ng mong

lòng c aăng i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v do nóăđápă ng

nh ng mong mu n c a h , bao g m c m căđ đápă ng trên m c mong mu n, b ng

m c mong mu năvƠăc ngăcóăth lƠăd i m c mong mu n

T cácăđ nhăngh aăv s th a mãn c a khách hàng nêu trên, chúng ta có th suy

ra r ng: s th a mãn c aăkháchăhƠngăđ i v i m t d ch v là s ph n ng c a khách hƠngăđ i v i vi căđ c d ch v đóăđápă ng nh ng mong mu n c a h ăNóiăkhácăđiăs

th a mãn khách hàng là ph n ch tăl ng c m nh n v ph ngăth c, m căđ s n ph m đóăth aămƣnăcácă c mu n c a khách hàng trong quá trình tiêu dùng s n ph m Th c

t s tho mãn c a khách hàng mang tính quy tăđ nhăđ n thành công và th t b i c a

m t t ch c kinh doanh

C A KHÁCH HÀNG

M t s tác gi cho r ng gi a ch tăl ng d ch v và m că đ th a mãn khách

hàng có s trùng khóp vì th hai khái ni m này có th s d ng thay th cho nhau M t

s nghiên c u khác cho r ng gi a m căđ th a mãn khách hàng và ch tăl ng d ch v

là hai khái ni m khác nhau M căđ th aămƣnăkháchăhƠngăđ căxemănh ălƠăk t qu ,

đ i, ch tăl ng d ch v là m t chu nălỦăt ng Theo Zeithaml và Bitner (2000), ch t

l ng d ch v và m căđ th a mãn khách hàng là hai khái ni m khác nhau, trong khi

ch tăl ng d ch v ch t p trung c th vào nh ng thành ph n c a d ch v , m căđ th a

mãn khách hàng là khái ni m t ng quát Trong nghiên c u này, Zeithaml & Bitner

(2000)ăđƣăđ aăraămôăhìnhăc a nh n th c khách hàng v ch tăl ng d ch v và s th a

mãn (hình )

Hình 2.1 Mô hình nh n th c c a khách hàng v ch tăl ng và s th a mãn (Ngu n

Zeithaml & Bitner (2000))

Theo mô hình, rõ ràng ch tăl ng d ch v ch t p trung ph n ánh nh n th c c a

khách hàng v các nhân t c th c a ch tăl ng d ch v bao g m s tin c y, s đápă

ng, s đ m b o, s c m thông và tính h u hình Trongăkhiăđó,ăs hài lòng c a khách

hàng không ch b nhăh ng b i nh n th c c a khách hàng v ch tăl ng d ch v mà

còn ch u nhăh ng c a ch tăl ng s n ph m, giá c và các nhân t cá nhân và các

nhân t tình hu ng.ăNh ăv y, theo mô hình trên, ch tăl ng d ch v ch là m t trong

nh ng nguyên nhân d năđ n s hài lòng c a khách hàng Vì v y, ch tăl ng d ch v và

s hài lòng c a khách hàng có quan h đ ng bi n v i nhau

(2) m căđ đápă ng,ă(3)ăn ngăl c ph c v , (4) m căđ đ ng c m,ă(5)ăvƠăph ngăti n

model)

Sau nhi u nghiên c u ki măđ nhăc ngănh ă ng d ng,ăSERVQUALăđ c th a

nh nănh ăm tăthangăđoăcóăgiáătr lý thuy tăc ngănh ăth c ti n Tuy v y, v n còn nhi u

tranh lu n,ăphêăphán,ăđ t v năđ v thangăđoănƠy, nh t là v tính t ng quát và hi u l c đoăl ng ch tăl ng

Thangă đoă SERVQUALă đ c công nh n giá tr vƠă đ c các nhà nghiên c u

thu c nhi u qu c gia áp d ng nhi u trong các cu c nghiên c u th c nghi m,ănh ngăđ

tin c y còn ph thu c vào nhi u y u t nh vùng, mi n,ăl nhăv c ho tăđ ng

NHỂNă I V I CH Tă L NG D CH V C A CÁC D CH V TRÊN

đánhăgiáăch tăl ng d ch v c a các công ty ch ngăkhoánăđ i v i NDTCN t i TP.HCM

Nghiên c uăc ngă ng d ngămôăhìnhăn măthƠnhăph n SERQUAL là (1) s tin c y, (2)

s đápă ng,ă(3)ăn ngăl c ph c v , (4) s c măthôngăvƠă(5)ăph ngăti n h u hình K t

qu nghiên c u cho th y,ăđ i v i ch tăl ng d ch v c a các công ty ch ng khoán thì

các thành ph nătácăđ ngăđ n s hài lòng c a NDTCN trên th tr ng TP HCM bao g m

b n thành ph nă(1)ăN ngăl c ph c v ,(2) Công ngh thông tin, (3) M căđ tin c y, (4)

d ch v c a các công ty ch ng khoán.ăTrongăđóăthƠnhăph nătácăđ ng m nh nh tăđ n s

hài lòng c a NDTCN là thành ph n Công ngh thông tin c a các CTCK; th hai là thành ph n N ngăl c ph c v c a các CTCK; th ba là thành ph n M căđ tin c y c a nhƠăđ uăt ăđ i v i các CTCK; th t ălƠăthƠnhăph n M căđ đ ng c m c aăCTCKăđ i

v iănhƠăđ uăt

2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T

Trong mô hình nh n th c c a khách hàng v ch tă l ng và s th a mãn

(Zeithaml & Bitner, 2000), có ba y u t tácăđ ngăđ n s th a mãn c a khách hàng là

ch tăl ng d ch v , ch tăl ng c a s n ph m và giá Y u t ch tăl ng c a s n ph m

trong mô hình c a Zeithaml & Bitneră đ c hai tác gi di n gi i là ch tă l ng c a

nh ng s n ph m h u hình và v i d ch v cung c p TTTC trong nghiên c u này là m t

d ch v thu nătúyănênăăkhôngăcóăỦăngh aănhi u trong mô hình nghiên c u V i y u t

v giá, tác gi đƣăkh o sát giá c a các d ch v c a các nhà cung c p d ch v TTTC trên

th tr ng (ph l c 1), k t qu là v i cùng m t d ch v nh ănhauăthìăgiáăc a các nhà

cung c p không có s khác bi t nhi u nên y u t giáăkhôngătácăđ ngăcóăỦăngh aăđ n s

th a mãn c a khách hàng khi d d ng d ch v cung c p TTTC Nh ăv y, mô hình nh n

th c c a khách hàng v ch tăl ng và s th a mãn c a Zeithaml và Bitner v i d ch v

cung c p TTTC cho NDTCN s đ c hi u ch nh l iănh ăsau:

Hình 2.2 Mô hình nghiên c u m i quan h gi a ch tăl ng d ch v và s th a mãn c a

NDTCNăđ i v i d ch v cung c p TTTC (Ngu n: Tác gi th c hi n)

có th đánhăgiáăch tăl ng d ch v đ c c m nh n b i khách hàng m t cách

c th , vào gi a nh ngăn mă1980,ăParasuraman vƠăcácăđ ng s sau nhi u l n nghiên

c u và ki măđ nhăđƣăxơyăd ngăthangăđoăServquală- m tăthangăđoăl ng ch tăl ng d ch

thuy t v ch tăl ng d ch v c a d ch v cung c păTTTCăđ i v i NDTCN t i TP.HCM

H2

H5 H3

Ch ngă2 nêu ra m t s khái ni mălƠmăc ăs lý lu n cho vi căđánhăgiáăm căđ

th a mãn nói chung và d ch v cung c p TTTC nóiăriêng,ăđ ng th iăc ngăđ aăraăm t s

mô hình lý thuy t v d ch v và s th a mãn Ch ngănƠyăc ng đ aăraămôăhình đánhă

giá s th a mãn c a NDTCN đ i v i d ch v cung c p TTTC đ t đóălƠmăc ăs cho

vi căđ aăraămôăhìnhănghiênăc u c aăđ tài này

CH NGă3 : PH NGăPHỄPăNGHIểN C U 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN C U

Nghiên c uănƠyăđ c th c hi năthôngăquaăhaiăb c chính: nghiên c uăs ăb và

3.1.1 Nghiên c uăs ăb :

Nghiên c uă s ă b đ c th c hi nă thôngă quaă ph ngă phápă đ nh tính v i các

b c sau:

B c 1: T m c tiêu nghiên c u và d a trên dàn bài th o lu năđ nh tính tham

kh o thangăđoăc a Parasuraman (ph l c 2), tác gi s d ng k thu t th o lu nătayăđôiă

v i 10 NDTCN (nă=10)ătrongăl nhăv c cung c p TTTC trên TTCK nh m khám phá

nh ng mong mu n, k v ng và nh ng y u t tácăđ ngăđ n ch tăl ng d ch v đ i v i

d ch v cung c p TTTC Các NDTCN là nh ng ng i đƣăs d ng ít nh t hai d ch v

cung c p TTTC liên t cătrênă3ăn măvƠăcóăítănh t s d ng m t d ch v TTTC có tr phí

(ph l c 3) Ho tăđ ng này giúp tác gi xácăđ nhăđ c các tiêu chí, y u t tácăđ ngăđ n

tr ng s nh h nă0.3 và đ u ch nh các bi n trong b ng câu h i cho phù h p h păh năvƠă

đ c g iălƠăthangăđoăchínhăth c dùng cho nghiên c u chính th c

3.1.2 Nghiên c u chính th c:

gi ti n hành kh o sát m r ng v i NDTCN đangăs d ng d ch v cung c p TTTC t i

các sàn giao d ch ch ng khoán đ tăđ c t i thi u 185 m u nghiên c u, 200 b ng

câu h iăđƣăđ c chuy năđ năđ kh o sát 200 nhƠăđ uăt ăđangăs d ng d ch v cung c p

TTTC Sau khi thu th p và ki m tra, có 10 b ng câu h i b lo i do có nhi u ô tr ng

ho c l a ch năđ ng nh t m tăthangăđi m Sau khi làm s ch, t ng s m u th c t trong

nghiên c u này là 190 m u M căđíchăc a nghiên c u này nh m thu th p d li u, ý

ki năđánhăgiá,ăm căđ th a mãn c a NDTCN đƣăvƠăđangăs d ng d ch v cung c p

TTTC

Ph ngăphápăthuăth p thông tin s d ng trong nghiên c u này là ph ng v n tr c

ti p theo m t b ng câu h iăđƣăđ c tác gi so n s n T nh ng thông tin, d li u thu

th păđ c tác gi ti n hành ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđo,ăphơnătíchănhơnăt khám

phá, ki măđ nh Independent- samples T-test.ăSauă đó,ă nghiênăc u th c hi n vi c xây

d ng hàm h i quy v m i quan h gi a CLDV và s th a mãn c aănhƠăđ uăt ăđ i v i

d ch v này Sau cùng là ki măđ nh mô hình theo m t s bi n nhân kh u h căđ có cái

nhìn t ng quan v d ch v này

3.2 I U CH NHăTHANGă O

3.2.1 T hangăđoăch tăl ng d ch v SERVQUAL

Thangăđoăđ c s d ng ph bi năđ đoăl ng CLDV lƠăthangăđoăSERVQUAL

Các thành ph n và bi n quan sát c aăthangăđoăSERVQUALăbao g m 22 bi n quan sát dùngăđ đoăl ng 5 thành ph n c a CLDV,ăđóălƠ: (1) m căđ tin c y, (2) m căđ đápăng,ă(3)ăn ngăl c ph c v , (4) m căđ đ ng c m,ă(5)ăph ngăti n h u hình

Thành ph n m căđ tin c y bao g m 5 bi n quan sát đoăl ng m căđ th c hi n

các d ch v đƣăđ ra Thành ph n m căđ đápă ng bao g m 4 bi n quan sát đoăl ng

đ căđoăl ng b ng 4 bi n quan sát, các bi nănƠyăđoăl ng kh n ngăt o s tinăt ng

và an tâm c aăđ năv d ch v cho khách hàng Thành ph n m căđ đ ng c m bao g m

5 bi n quan sát đoăl ng kh n ngăquanătơm,ăthôngăc măvƠăch măsócăt ng cá nhân

khách hàng Cu i cùng thành ph n ph ngăti n h u hình đ căđoăl ng b ng 4 bi n

quan sát, các bi nănƠyăđoăl ng m căđ h p d n, hi năđ i c a các trang thuy t b v t

ch t, gi gi c ph c v thích h păc ngănh ătrangăph c c a nhân viên ph c v

ThangăđoăSERVQUAL bao ph khá toàn di n m i v năđ đ cătr ngăchoăch t

l ng c a m t d ch v Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th đ u có nh ngăđ cătr ngă

riêng c a nó, ngành d ch v cung c p TTTC c ngăv y Vì th , nhi u bi n quan sát c a

thangăđoăSERVQUAL có th không phù h păchoătr ng h p c th nƠyădoăđóăthangăđoă

c n ph iăđ c đ u ch nh và b sung

Nh ăđƣăgi i thi u ph n thuy t k nghiên c u, t c ăs lý thuy t vƠăthangăđoă

SERVQUAL, tác gi đã xây d ng b n câu h i nháp v m căđ th a mãn c a NDTCN

(Ph l c 2)

V i b n câu h i nháp đ c xây d ng trên, k thu t th o lu nătayăđôiăđ c tác

gi th c hi n v i 10 NDTCN (Ph l c 3) đƣăs d ng d ch v cung c p TTTC nh m xác

đ nh nh ng y u t cóătácăđ ngăđ n s th aămƣnăđ i v i d ch v cung c p TTTC Ho t

đ ng này giúp tác gi xácăđ nhăđ c các tiêu chí và y u t tácăđ ngăđ n s th a mãn

V iă thangă đoă nhápă nƠy,ă tácă gi ti n hành nghiên c uă s ă b v i 50 NDTCN

(n=50) có s d ng d ch v cung c p TTTC T nh ng thông tin, d li u thu th păđ c

tác gi ti n hành ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđo Cronbach alpha, phân tích nhân t

khám phá EFA

3.2.1.1 H s tin c y Cronbach Alpha

V i k t qu Cronbach alpha c a các thành ph năthangăđoăCLDVă(ph l c 5),

Các bi n có h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh c a các bi năđoăl ng thành ph n

này nh h nă0.3 s b lo i trong các b c ti p theo

Thành ph n ắs tin c y” có 11 bi n và h s Cronbach alpha là 0,490 Và các

bi n X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9 có h s ỏ ng qỐan bi n t ng hi u ch nh nh h nă

0,3 và n u lo i các bi n này thì h s Cronbach alpha c a thành ph nănƠyăt ngălênă0,79

Do v y các bi n này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo

Thành ph n “s đáp ng” có 4 bi n và h s Cronbach alpha là 0,797 Các h

s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh c a các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ u l năh nă

0.3 Do v y các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ uăđ c s d ng trong phân tích nhân

t khám phá EFA ti p theo

Thành ph n ắn ng l c ph c v ” có 5 bi n và h s Cronbach alpha là 0,789

Các h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh c a các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ u

l n h nă0.3 Do v y các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ uăđ c s d ng trong phân

tích nhân t khám phá EFA ti p theo

Thành ph n ắs đ ng c m” có 9 bi n và h s Cronbach alpha là 0,561 Và các

bi n X21, X22, X24, X25, X28 có h s ỏ ng qỐan bi n t ng hi u ch nh nh h nă0,3

và n u lo i các bi n này thì h s Cronbach alpha c a thành ph nănƠyăt ngălênă0,741

Do v y các bi n này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo

Thành ph n ắph ng ỏi n h Ố hình” có 10 bi n và h s Cronbach alpha là

0,484 Và các bi n X30, X35, X36, X37, X38 có h s ỏ ng qỐan bi n t ng hi u

ch nh nh h nă0,3 và n u lo i các bi n này thì h s Cronbach alpha c a thành ph n nƠyăt ngălênă0,724 Do v y các bi n này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA

ti p theo

V i các bi n còn l i trong 5 thành ph n, các bi n này đ c s d ng trong phân

tích nhân t khám phá EFA ti p theo vƠăđ căđ t tên l iănh ăsau (b ng 3.1):

B ng 3.1 Các bi năđ c gi l i sau khi ki m đ nhăđ tin c y Cronbach alpha

H ăs ăt ngă quanăbi năậ

t ngăhi uăch nh

H ăs ă Cronbach's Alphaăn uălo iă

bi năđangăxemă xét

TINăC Y

Alpha = 0.790

TC1 9.8789 5.361 550 423 TC2 9.5895 5.440 522 451 TC3 9.6895 6.587 533 482 TC4 9.2632 5.619 .531 .492

ỄPă NG

Alpha = 0.797

DU5 9.0579 6.743 440 491 DU6 9.7368 5.772 234 706 DU7 8.9000 6.874 418 506 DU8 9.0000 6.212 .534 .421

N NGăL Că

PH CăV

Alpha = 0.789

NL9 12.3737 7.770 467 630 NL10 12.7579 7.867 513 610 NL11 12.7053 9.204 279 704 NL12 12.6579 8.173 474 627 NL13 12.3474 7.731 495 617

3.2.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA

Phân tích nhân t trên m u n= 50 v iă ph ngă phápă rútă tríchă cácă thƠnhă ph n

chính và phép xoay vuông góc, k t qu 5 nhân t v n gi nguyên các bi n và trong m i nhân t các thành ph năđ u có h s t i l năh nă0.5 (Ph l c 6)