K t qu Cronbach alpha c a các thành ph năthangăđoăCLDV (ph l c 11) sau khi lo i các bi n có h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh c a các bi năđoăl ng thành ph n này nh h nă0.3ăđ c trình bày b ng 4.2.
B ng 4.2 K t qu Cronbach alpha c a các thành ph n trong thangăđoăCLDV (ph l c 11)
Bi n Trungăbìnhăc aăt tăc ăcácăbi nă đoăl ngăcònăl i
Ph ngăsaiăc aă thangăđoăn uălo iăb ă
bi năđangăxemăxét
H ăs ăt ngă quanăbi năậ t ngăhi uăch nh
H ăs ăCronbach'să Alphaăn uălo iăbi nă
đangăxemăxét TINăC Y Alpha = 0.590 TC1 9.4789 5.161 .510 .413 TC2 9.4895 5.140 .482 .431 TC3 9.5895 6.487 .123 .712 TC4 9.4632 5.319 .431 .472 ỄPă NG Alpha = 0.597 DU5 9.0579 6.743 .440 .491 DU6 9.7368 5.772 .234 .706 DU7 8.9000 6.874 .418 .506 DU8 9.0000 6.212 .534 .421 N NGăL Că PH CăV Alpha = 0.689 NL9 12.3737 7.770 .467 .630 NL10 12.7579 7.867 .513 .610 NL11 12.7053 9.204 .279 .704 NL12 12.6579 8.173 .474 .627 NL13 12.3474 7.731 .495 .617 NGăC M DC14 9.4211 5.568 .478 .573 DC15 9.4526 5.307 .508 .550 Alpha = 0.661 DC16 9.3895 5.223 .570 .512 DC17 9.8368 5.629 .268 .733 PH NGăTI Nă H UăHỊNH Alpha = 0.684 HH18 13.5526 7.074 .476 .616 HH19 13.4158 7.101 .559 .584 HH20 13.6579 7.221 .553 .589 HH21 13.8368 8.031 .201 .748 HH22 13.6842 7.127 .478 .615
Thành ph n ắs tin c yẰ có h s Cronbach alpha là 0,590. Và bi n TC3 (Khách
hƠngăkhôngăg păs ăc ătrongăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv .) có h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh b ng 0,2123 khá nh so v i các bi n còn l i và n u lo i bi n TC3 này thì h s Cronbach alpha c a thành ph nănƠyăt ngălênă0,712. Do v y bi n TC3 này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
Thành ph n ắs đápă ngẰ có h s Cronbach alpha là 0,597. Và bi n DU6 (Nhân viên không bao gi t ra quá b n r năđ khôngăđápă ng yêu c u c aănhƠăđ uăt ) có h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh b ng 0,234 khá nh so v i các bi n còn l i và n u lo i bi n DU6 này thì h s Cronbach alpha c a thành ph nănƠyăt ngălênă0,706. Do v y bi n DU6 này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
Thành ph n ắn ngă l c ph c v Ằ có h s Cronbach alpha là 0,689. Và bi n NL11 (Nhân viên có nghi p v chuyên môn t t) có h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh b ng 0,279 nh h nă0,3ăvà n u lo i bi n NL11 này thì h s Cronbach alpha c a thành ph nănƠyăt ngălênă0,704. Do v y bi n NL11 này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
Thành ph n ắs đ ng c mẰ có h s Cronbach alpha là 0,661. Và bi n DC17 (D chăv ăs năsƠngăthayăđ iăđ ăgiúpăti năl iăh năchoănhƠăđ uăt ) có h s t ngăquană
bi n t ng hi u ch nh b ng 0,268 nh h nă 0,3ăvà n u lo i bi n DC17 này thì h s Cronbach alpha c a thành ph nănƠyăt ngălênă0,733. Do v y bi n DC17 này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
Thành ph n ắph ngăti n h uăhìnhẰ có h s Cronbach alpha là 0,684. Và bi n HH21 (Tác phong nhân viên r t chu n m c) có h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh b ng 0,201 nh h nă0,3ăvà n u lo i bi n HH21 này thì h s Cronbach alpha c a thành ph nănƠyăt ngălênă0,748. Do v y bi n HH21 này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
Sau khi lo i các bi n không phù h p, s l ng bi nătrongăthangăđoăCLDVăt 22 bi n gi m xu ng còn 17 bi n.
4.2.1.2 Thangăđoăm c đ th a mãn
K t qu Cronbach alpha c aăthangăđoăkháiăni m m căđ th a mãn c a NDTCN (ph l c 11). Thangăđoăkháiăni m m căđ th a mãn có h s Cronbach alpha là 0,741. Các h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh c a các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ u l năh nă0.3. Do v y các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ uăđ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo..
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 4.2.2.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v