K t qu nghiên c uăđƣăchoăth y ắph ngăti n h uăhìnhẰălƠăy u t quan tr ng nh t
khoán. C th là tính h p d n và d dàng s d ng c a website, ph n m m, ng d ng di
đ ng, hình th c cung c păđaăd ng và d ch v luônăđ c nâng c p. Do d ch v cung c p TTTC có tr phí v nătrongăgiaiăđo năđ u c a s phát tri n và còn khá m i t i Vi t Nam
nênăng i s d ngăth ng t p trung nh ng gì h u hình và có th c m nh năđ c ngay khi s d ng. Chính đ u đóăc ngălƠăm t y u t gi i thích cho lý do t iăsaoăắph ngăti n h uăhìnhẰătr thành y u t quan tr ng nh t trong k t qu nghiên c u này. Bên c nh đó,ă doăng i s d ngăc ngălƠănh ngăng i m i s d ng d ch v trong m t th iăgianăch aă dƠiăvƠăch aăcóănhi u tr i nghi m và so sánh gi a nhi u nhà cung c p trong cùng m t d ch v nênăxuăh ngăđánhăgiáăd ch v c a khách hàng s là nh ng gì tr c quan và c th . Tuy nhiên, gi ngă nh ăquáătrìnhăphátătri n c a nh ng d ch v khác, khi d ch v cung c p TTTC ngày càng phát tri n thì y u t ắph ngăti n h uăhìnhẰăs gi m d n m căđ quan tr ng do s c nh tranh m nh m gi a các nhà cung c p d năđ n kho ng
cáchăắph ngăti n h uăhìnhẰăgi a các nhà cung c p không còn cách xa nhi u.
V website, website là hình th c cung c p ch y u các d ch v TTTC hi n nay t i Vi t Nam. Do c nhătranhăthuăhútăng i dùng nên các nhà cung c păth ng cho nhi u lo i TTTC lên cùng m t website t các ngu n TTTC gi ng nhau. u này d năđ n các website này đ u gi ng nhau v n i dung ch khác v giao di n website. V ăch tăl ngăTTTC c aăwebsite,ădoăkhôngăcóăs ăc pănh tăliênă t c,ăth ngăxuyênăvƠăkhôngăh ngăv ăNDTCNănênăcácăs năph măkhôngăđaă d ngăvƠăkhôngăđápă ngăđ căyêuăc uăh ătr ăchoăquáătrìnhăraăquy tăđ nhăđ uăt ă c aăNDTCN.ăV ăhìnhăth căcungăc p,ăTTTCăch ăđ căcungăc pătrênăwebsiteă
công ty cungăc păd chăv nênăkhiăNDTCNămu năs ăd ngăthìăph iăx ălỦăth ă côngăr tănhi uănênăgơyăkhóăkh năchoăvi căs ăd ngăd chăv . Nhà cung c p d ch v c năđ uăt ăxơyăd ng n i dung website có giá tr chuyên môn cao và hình th c ti n l i. C nă đ uă t ă nhi uă thôngă tină h ng d n s d ng và h tr tr c tuy năđ d ch v th t s xóaăđiăkho ng cách v không gian và th i gian.
Các ph n m mătrênămáyătínhăđ c s d ngăđ cung c p các d li u v TTTC. Các ph n m m này nh măgiúpăng i s d ng d dàng k t n i v i nhà cung c p
đ nh n d li u TTTC nhanhă h n.ă Tuyă nhiên,ă cácă ph n m m này v n còn mang tính bán t đ ng và không năđ nhănênăgơyăkhóăkh năcho NDTCN khi s d ng d ch v . Nhà cung c p c năt ngătínhăt đ ng và ti n l i tránh nh ngăđ ng tác th công quá nhi u làm m t th i gian và ph c t p v iăng i s d ng.
V các ng d ng trên cácăph ngăti nădiăđ ng cung c p TTTC hi n t i là khá ít và v nătrongăgiaiăđo n th nghi m nên v n còn nhi u khi m khuy t. V các ng d ng trên các thuy t b c m tay thông minh, nhà cung c p c năđ uăt ăphátă
tri n các ng d ngăvìăđơyălƠăxuăh ng phát tri n m nh hi n nay. Ngoài ra còn có s đ uăt ăchoăcácă ng d ngăđaăd ng, d ti p c năh năphùăh p v i nh ng chi nă l că đ uă t ă c a NDTCN. V i s bùng n v internet và công ngh thuy t b c m tay thông minh, d ch v cung c p TTTC đangăvà s tr nên g n
g iăvƠăti n d ng v i các NDTCN.
V y u t ắHình th c cung c p c a các nhà cung c p d ch v hi n t iăđaăd ng và ti n d ngẰălƠăhình th c cung c păđ c hi u là các kênh cung c p d ch v
đ n khách hàng nh ă website,ă ph n m m, ng d ngă ầăvà các s n ph m v TTTC nh ăd li uăphơnătíchăc ăb n, d li u phân tích k thu t, d li u kinh t ... Hi n t i, NDTCN không có nhi u s ch n l a cách s d ng TTTC trong vi c s d ng d ch v mà ph thu c vào nhà cung c p quy tăđnh. Bên c nhăđó,ăh u
nh ăcácăs n ph m TTTC mà NDTCN nh năđ c ch y uălƠăthôngătinăs ăc p t nhi u ngu năkhácănhauănh :ătrangăwebăc a y ban Ch ngăkhoánăNhƠăn c, các công ty ch ngăkhoán,ăcácăph ngăti n truy n thông khác, vì th NDTCN ph i m t r t nhi u th i gian và công s căđ có th x lý và phân tích các TTTC này. M ng cung c p thông tin và phân tích chuyên sâu hi n nay t i th tr ng Vi t Nam có th coi là b b ng vì khâu tri n khai không t t, thông tin b đánhă giáă lƠă ch aă chínhă xácă vƠă c p nh t. Các công ty ch aă h ngă v ă kháchă hƠngă
nhi uăvƠăch aămangăl iănhi uăti năíchăchoăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngădichăv .V iă s ăphátătri năv ăchi uăr ngăvƠăchi uăsơuăc aăTTCKăt iăVi tăNam,ăcácăcôngătyă cungăc păd chăv ăTTTCăc năđaăd ngăhóaăcácăhìnhăth căcungăc păđ ăkháchăhƠngă cóăth ăd ădƠngăch năl aăcácăhìnhăth căs ăd ngăd chăv .ăBênăc nhăđó,ăcácăs nă ph măTTTCăc năđaăd ngăhóaăvƠăh ătr ăhi uăqu ătrongăquáătrìnhăraăquy tăđ nhă đ uăt ăc aăNDTCN.
V y u t ắCôngătyăluônăluônăthayăđ iăđ ănơngăcaoăs ăti năl iăchoănhƠăđ uăt ă khiăs ăd ngăd chăv .Ằălà m t y u t cho th y s đ uăt ăliênăt c c a nhà cung c p d ch v . V i s phát ti n liên t c v l ng và ch t trên th tr ng ch ng khoán, d ch v TTTCă c ngă ph i liên t c c i ti n liên t că đ ph c v khách hàng m t cách t t nh t. Qua nghiên c u này cho th yăNDTCNăđánhăgiáăy u t này khá quan tr ng.
5.2.2 N ngăl c chuyên môn c a nhân viên
Thành ph nă ắn ngă l c chuyên mônẰă cóă nhă h ng th hai sau thành ph n
ắph ngăti n h uăhìnhẰ đ n m căđ th a mãn c a NDTCN đ i v i d ch v cung c p TTTC. C th là tính s năsƠngăgiúpăđ c a nhân viên, kinh nghi m và ki n th c c a nhân viên. Các y u t này th hi năỦăngh aăNDTCNăr t chú tr ngătháiăđ , kinh nghi m và ki n th c c a nhân viên c a công ty cung c p TTTC. u nƠyălƠădoăđaăs khách hàng s d ng d ch v cóătrìnhăđ khá cao (trên 85 ăđ iăl ng kh oăsátălƠăcóătrìnhăđ caoăđ ngăvƠăđ i h c tr lên - ngu n ph l c 10) và có tài s n trong xã h i nên đòiăh i nhân viên ti p xúc khách hàng ph iăcóătháiăđ tích c c và m t n n t ng ki n th c và kinh nghi m v ngăvƠng.ă ơyăs là thách th căđ i v i các công ty cung c p d ch v
TTTCănh ngăc ngălƠăc h i cho nh ng công ty có chi năl căh ngăđ n khách hàng rõ ràng. Qua nghiên c u này, tác gi hy v ngămangăđ n cho các nhà qu n tr c a các công
tyăđangăkinhădoanhăd ch v TTTC m t góc nhìn khác trong vi c ti p c n và ph c v khách hàng là NDTCN ngày càng t tăh n.ă
V y u t ắNhơnăviênăluônăs năsƠngăgiúpăđ nhƠăđ uăt Ằ,ăắNhơnăviênăr t t n
tơmăh ng d nănhƠăđ uăt Ằ,ăắNhơnăviênătr l i nhanh chóng nh ng th c m c c aănhƠăđ uăt Ằ,ăắNhơnăviênăluônănh n ra chính xác yêu c u c aănhƠăđ uăt Ằ,ă ắNhơnăviênănhi t tình trong gi iăđápăth c m c c aănhƠăđ uăt Ằ,ăắCôngătyăr tă quanătơmăđ năđ u ki năs ăd ngăd chăv ăc aănhƠăđ uăt Ằ đ c hi uălƠătháiăđ
ph c v c a nhân viên khi ti p xúc khách hàng. Theo nhi u nh n xét c a các chuyên gia v d ch v t i Vi t Nam nói chung cho th y các công ty kinh doanh d ch v ch aăchúătr ngăđúngăm căđ n y u t nƠy.ă ơyălƠăđi m y u khá ph bi n hi n nay c a các doanh nghi p Vi tăNam.ăVƠăng c l i các doanh nghi p
n c ngoài đangădùngăchínhăy u t này làm th m nhăđ t n công th tr ng Vi t Nam v i các mô hình chu iăhayămôăhìnhănh ng quy n. Và các doanh nghi păđangăkinhădoanhădch v TTTCăc ngăkhôngăthoátăđ căđi m y u c h u này. M t lý do khác là do các doanh nghi p cung c p d ch v TTTC có quy mô nh và m i thành l pătrongăvƠiăn măg n đơyănênăch aănh n th c hay
ch aăđ ngu n l căđ xây d ng m tăquyătrìnhăđƠoăt oătháiăđ ph c v c a nhân viên m t cách chu n m căvƠăh ng v khách hàng.
V y u t ắNhơnăviênăcóăkinhănghi m th c t caoẰ và y u t ắNhơnăviênăcóă
ki n th c chuyên môn v ng ch cẰ là hai y u t th hi n c th n ngă l c chuyên môn c a nhân viên c a công ty cung c p d ch v TTTC. Do ho tăđ ng
đ uăt ătƠiăchínhătrênăth tr ng ch ng khoán là m t ho tăđ ng ph c t pănênăđòiă
h i nh ngăng i tham gia ph i có kinh nghi m và ki n th c phù h p. Và nhân viên c aăcôngătyăkinhădoanhătrongăngƠnhăc ngăph iăđápă ng yêu c uăđó.ăN u nhân viên c a công ty cung c p d ch v khôngăđápă ngăđ yăđ các yêu c u trên thì có th d năđ n gây nhăh ng gián ti păđ n khách hàng và nghiêm tr ng
h nălƠăcóăth gián ti p gây thi t h i v t ch t cho khách hàng. VƠăđơyăc ngălƠă
5.3 NH NG H N CH VÀăH NG NGHIÊN C U TI P THEO
C ngănh ăb t k nghiên c u nào khác, nghiên c uănƠyăc ngăcóănh ng h n ch
đ ng th iăđóăc ngălƠănh ngăh ng nghiên c u ti p theo:
Th nh t, k t qu nghiên c u này t p trung vào nhóm NDTCN đangăs d ng d ch v cung c p TTTC có tr phí trên 10 sàn giao d ch ch ng khoán t i TP.HCM. Kh
n ngăt ng quát hóa k t qu c a nghiên c u s caoăh năn uănóăđ c l p l i t i m t s
đ aăph ngăkhácăt i Vi t Nam và t i nhi u sàn giao d ch ch ng khoán khác n a.ă ơyă c ngălƠăh ng m i cho các nghiên c u ti p theo.
Th hai, nghiên c u này th c hi n k thu t ch n m u thu n ti n NDTCN các sàn giao d ch ch ng khoán t i TP.HCM. Tính t ng quát hóa c a k t qu nghiên c u s
caoăh năn u nghiên c u ti p theo l p l i nghiên c u này v i m uăđ c ch n v i nhi u d ng NDTCN khácănhauănh NDTCN cóătrìnhăđ và kinh nghi măđ uăt cao hay th p, hay NDTCN dành nhi u th i gian hay ít th i gian cho công vi căđ uăt ăch ng khoán.
Cu i cùng là nghiên c u này ch xem xét m i quan h gi a CLDV và s th a mãn c a NDTCN. Có th có nhi u y u t khác n a góp ph n vào vi c gi i thích cho s th a mãn c a NDTCN nh ănh n th c c a NDTCN v phí d ch v , m căđ h p d n c a các gói d ch v cung c p TTTC , s uyătínầV năđ nƠyăđ aăraăcác h ng nghiên c u n a cho các nghiên c u ti p theo.
TÀIăLI UăTHAMăKH O
I - Ti ng Vi t:
1 BùiăS ng,ă2007. Kho ng ỏr ng d ch ố ch ng khoán. T iă
http://tinnhanhchungkhoan.vn/charts/noidung.php?nid=1441 truyăc păngƠyă
19/2/2013.
2 ngăTh ăThuyăThùy,ă2011. ánh giá s ỏh a mãn c a h c ốiên đ i ố i d ch ố đào ỏ o đ i h c Ạ-learning ỏ i Vi ỏ Nam. Lu năv năth căs kinhăt .
3 HăKinhăT ăQu căDơn,ă2011. Giáo trình ỏh ỏr ng ch ng khoán
4 HoƠngăTr ng,ăChuăNguy năM ngăNg c,ă2008. hân ỏ ch d li Ố nghiên c Ố ố i
SPSS.ăNXBăH ngă c.
5 LêăV năHinh,ă2012. Th ỏr ng ch ng khoán Vi ỏ Nam: m ỏ sô đóng góp ốà ỏác đ ng. Lu năv năth căs kinhăt .
6 Nguy nă ìnhăTh ,ăNguy năTh ăMaiăTrang,ă2007. Nghiên c Ố ỏh ỏr ng. NXB
HQGăTP.HCM.
7 Nguy nă ìnhăTh ,ă2011. Ph ng pháp nghiên c Ố khoa h c ỏrong kinh doanh. NXB Laoăđ ngăxƣăh i.
8 Thanh Thanh Lan, 2008, Theo Herald Tribune. Thomson Reuters: Hành trình
ỏi m ngôi Bloomberg. T iă http://tuanvietnam.vietnamnet.vn/thomson-reuters- hanh-trinh-tiem-ngoi-bloombergătruyăc păngƠyă19/2/2013.
II - Ti ng Anh
1 Antonio Danova, 2012. IBISWorld Industry Report OD5491 Financial Data Service Providers in the US. IBISWorld. September 2012.
2 Avedis Donabedian, 1992. Health Administration Press in Ann Arbor. Mich. 3 Babakus, E. & Boller, G.W., 1992. A Empirical Assessment of the SERVQUAL
4 Bitner và Zeithaml, 2003. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 4th edition. Mcgraw-Hill.
5 Bollen, 1998, Bollen, K. A., 1998. Path analysis, in P. Armitage & T. Colton, eds,
„Ạncyclopedia of Biosỏaỏisỏics. Wiley, pp. 3280—3284.
6 Bolton và Drew, 1991, a Bolton, Ruth N. and James H. Drew, 1991. A Longitudinal Analysis of the Impact of Service, Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 55 (1), 1991, 1-10.
7 Carman, 1990. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of retailing, 66, 33 - 55.
8 Churchill, Brown và Peter, 1993. Improving the measurement of service quality. Journal of retailing, 69, 127 - 139.
9 Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
http://www.jstor.org/discover/10.2307/1252296?uid=3739320&uid=2&uid=4&si d=21101744022543 , 56 July: 55-68, 1992.
10 Darby and Karni, 1973, Darby, Michael R., and Edi Karni, 1973. Free Competition and the Optimal Amount of Fraud. Journal of Law and Economics 16(1): 67-88.
11 Donabedian, 1982, 1980. Explorations in quality assessment and monitoring 12 Friday và Cotts, 1995. Quality facility management: A marketing and customer
service approach. Wiley.
13 Gitomer, 1998. Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless: How to Make Them Love You, Keep You Coming Back, and Tell Everyone They Know
14 Grönroos C, 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4):36-10
Lexington, MA.
16 Hair & ctg, 1998. Multivariate Data Analysis (6th Edition). Prentice Hall
17 Ho, Wu, 1999. Ho, C.-F., and Wu, W.H., 1999. Antecedents of customer satisfaction on the Internet: an empirical study of online shopping. Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on Systems Sciences, IEEE Computer. Soc, Los Alamitos, CA, Maui, HI, USA, p.9.
18 Jonathan Ernst, 2011. How Bloomberg does business. The Nation, February 2011. 19 Kotler, 2009. Marketing management. Pearson Education, pp. 411- 412
20 Lewis, R.C. and Booms, B.H., 1983. The marketing aspects of quality
21 Lin, 2003. Evaluating a Servicescape: The Effect of Cognition and Emotion. International J Hospitality Management.
22 Nelson, 1974, Nelson, P., 1974. Advertising as information. Journal of Political Economy 81, 729ậ754.
23 Olive, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. ME Sharpe 24 Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993. More on Improving
Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
25 Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4): 420-100. 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
28 Patterson et. al., 1997, Patterson, M.G., West, M.A., Lawthom. R. and Nickell, S., 1997. Impact of People Management Practices on Business Performance. Issues in People Management, 22: 1-28.
29 Stanley Reed, 2008. Media Giant or Media Muddle? T iă
http://www.businessweek.com/stories/2008-04-30/media-giant-or-media-muddle
truyăc păngƠyă27/2/2013.
30 Tse và WiltonTse, D.K. & Wilton, P.C., 1988. Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25: 204-212, 1988. 31 Zeithaml, V.A & Bitner, 2000. M.J Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
32 Zeithaml, V.A., 1987. Defining and Relating Price, Perceived Quality and Perceived Value.
III-Website
1. B n tin ATP www.atpvietnam.com
2. Báoăđ uăt ăch ng khoán www.tinnhanhchungkhoan.vn 3. CafeF http://cafef.vn
4. C phi u 68 www.cophieu68.com 5. C ng thông tin t ng h p www.gafin.vn 6. Di năđƠnăVfpressăhttp://vfpress.vn/forum 7. InvestorWords http://www.investorwords.com 8. Saga www.saga.vn
9. Sàn OTC www.sanotc.com
10.S Giao d ch Ch ng khoán Hà N i www.hastc.org.vn 11.S Giao D ch Ch ng Khoán Tp H Chí Minh www.hsx.vn 12.StockBiz www.stockbiz.vn
13.U ban Ch ngăkhoánăNhƠăn c http://www.ssc.gov.vn
PH ăL C
Ph l c 1: Các d ch v chính c a d ch v cung c p TTTC cho NDTCN trên TTCK t i Vi t Nam
D ch v cung c pă thôngă tină c ă b n: bao g mă cácă thôngă tină c ă b n v doanh nghi pănh ăthôngătinăcôngăty,ăbanăqu nălỦăđi uăhƠnh,ătìnhăhìnhăkinhădoanhầăvƠăcácăch
s c ăb n v tài chính c a các doanh nghi p niêm y t qua các k báo cáo g n nh t. D ch v cung c p thông tin tài chính chuyên sâu: bao g măthôngătinăc ăb n và cung c p m tăc ăs d li u tài chính chuyên sâu c a các công ty niêm y t và các ngành ngh đ c liên t c c p nh t m i nh t.