Thành ph nă ắn ngă l c chuyên mônẰă cóă nhă h ng th hai sau thành ph n
ắph ngăti n h uăhìnhẰ đ n m căđ th a mãn c a NDTCN đ i v i d ch v cung c p TTTC. C th là tính s năsƠngăgiúpăđ c a nhân viên, kinh nghi m và ki n th c c a nhân viên. Các y u t này th hi năỦăngh aăNDTCNăr t chú tr ngătháiăđ , kinh nghi m và ki n th c c a nhân viên c a công ty cung c p TTTC. u nƠyălƠădoăđaăs khách hàng s d ng d ch v cóătrìnhăđ khá cao (trên 85 ăđ iăl ng kh oăsátălƠăcóătrìnhăđ caoăđ ngăvƠăđ i h c tr lên - ngu n ph l c 10) và có tài s n trong xã h i nên đòiăh i nhân viên ti p xúc khách hàng ph iăcóătháiăđ tích c c và m t n n t ng ki n th c và kinh nghi m v ngăvƠng.ă ơyăs là thách th căđ i v i các công ty cung c p d ch v
TTTCănh ngăc ngălƠăc h i cho nh ng công ty có chi năl căh ngăđ n khách hàng rõ ràng. Qua nghiên c u này, tác gi hy v ngămangăđ n cho các nhà qu n tr c a các công
tyăđangăkinhădoanhăd ch v TTTC m t góc nhìn khác trong vi c ti p c n và ph c v khách hàng là NDTCN ngày càng t tăh n.ă
V y u t ắNhơnăviênăluônăs năsƠngăgiúpăđ nhƠăđ uăt Ằ,ăắNhơnăviênăr t t n
tơmăh ng d nănhƠăđ uăt Ằ,ăắNhơnăviênătr l i nhanh chóng nh ng th c m c c aănhƠăđ uăt Ằ,ăắNhơnăviênăluônănh n ra chính xác yêu c u c aănhƠăđ uăt Ằ,ă ắNhơnăviênănhi t tình trong gi iăđápăth c m c c aănhƠăđ uăt Ằ,ăắCôngătyăr tă quanătơmăđ năđ u ki năs ăd ngăd chăv ăc aănhƠăđ uăt Ằ đ c hi uălƠătháiăđ
ph c v c a nhân viên khi ti p xúc khách hàng. Theo nhi u nh n xét c a các chuyên gia v d ch v t i Vi t Nam nói chung cho th y các công ty kinh doanh d ch v ch aăchúătr ngăđúngăm căđ n y u t nƠy.ă ơyălƠăđi m y u khá ph bi n hi n nay c a các doanh nghi p Vi tăNam.ăVƠăng c l i các doanh nghi p
n c ngoài đangădùngăchínhăy u t này làm th m nhăđ t n công th tr ng Vi t Nam v i các mô hình chu iăhayămôăhìnhănh ng quy n. Và các doanh nghi păđangăkinhădoanhădch v TTTCăc ngăkhôngăthoátăđ căđi m y u c h u này. M t lý do khác là do các doanh nghi p cung c p d ch v TTTC có quy mô nh và m i thành l pătrongăvƠiăn măg n đơyănênăch aănh n th c hay
ch aăđ ngu n l căđ xây d ng m tăquyătrìnhăđƠoăt oătháiăđ ph c v c a nhân viên m t cách chu n m căvƠăh ng v khách hàng.
V y u t ắNhơnăviênăcóăkinhănghi m th c t caoẰ và y u t ắNhơnăviênăcóă
ki n th c chuyên môn v ng ch cẰ là hai y u t th hi n c th n ngă l c chuyên môn c a nhân viên c a công ty cung c p d ch v TTTC. Do ho tăđ ng
đ uăt ătƠiăchínhătrênăth tr ng ch ng khoán là m t ho tăđ ng ph c t pănênăđòiă
h i nh ngăng i tham gia ph i có kinh nghi m và ki n th c phù h p. Và nhân viên c aăcôngătyăkinhădoanhătrongăngƠnhăc ngăph iăđápă ng yêu c uăđó.ăN u nhân viên c a công ty cung c p d ch v khôngăđápă ngăđ yăđ các yêu c u trên thì có th d năđ n gây nhăh ng gián ti păđ n khách hàng và nghiêm tr ng
h nălƠăcóăth gián ti p gây thi t h i v t ch t cho khách hàng. VƠăđơyăc ngălƠă
5.3 NH NG H N CH VÀăH NG NGHIÊN C U TI P THEO
C ngănh ăb t k nghiên c u nào khác, nghiên c uănƠyăc ngăcóănh ng h n ch
đ ng th iăđóăc ngălƠănh ngăh ng nghiên c u ti p theo:
Th nh t, k t qu nghiên c u này t p trung vào nhóm NDTCN đangăs d ng d ch v cung c p TTTC có tr phí trên 10 sàn giao d ch ch ng khoán t i TP.HCM. Kh
n ngăt ng quát hóa k t qu c a nghiên c u s caoăh năn uănóăđ c l p l i t i m t s
đ aăph ngăkhácăt i Vi t Nam và t i nhi u sàn giao d ch ch ng khoán khác n a.ă ơyă c ngălƠăh ng m i cho các nghiên c u ti p theo.
Th hai, nghiên c u này th c hi n k thu t ch n m u thu n ti n NDTCN các sàn giao d ch ch ng khoán t i TP.HCM. Tính t ng quát hóa c a k t qu nghiên c u s
caoăh năn u nghiên c u ti p theo l p l i nghiên c u này v i m uăđ c ch n v i nhi u d ng NDTCN khácănhauănh NDTCN cóătrìnhăđ và kinh nghi măđ uăt cao hay th p, hay NDTCN dành nhi u th i gian hay ít th i gian cho công vi căđ uăt ăch ng khoán.
Cu i cùng là nghiên c u này ch xem xét m i quan h gi a CLDV và s th a mãn c a NDTCN. Có th có nhi u y u t khác n a góp ph n vào vi c gi i thích cho s th a mãn c a NDTCN nh ănh n th c c a NDTCN v phí d ch v , m căđ h p d n c a các gói d ch v cung c p TTTC , s uyătínầV năđ nƠyăđ aăraăcác h ng nghiên c u n a cho các nghiên c u ti p theo.
TÀIăLI UăTHAMăKH O
I - Ti ng Vi t:
1 BùiăS ng,ă2007. Kho ng ỏr ng d ch ố ch ng khoán. T iă
http://tinnhanhchungkhoan.vn/charts/noidung.php?nid=1441 truyăc păngƠyă
19/2/2013.
2 ngăTh ăThuyăThùy,ă2011. ánh giá s ỏh a mãn c a h c ốiên đ i ố i d ch ố đào ỏ o đ i h c Ạ-learning ỏ i Vi ỏ Nam. Lu năv năth căs kinhăt .
3 HăKinhăT ăQu căDơn,ă2011. Giáo trình ỏh ỏr ng ch ng khoán
4 HoƠngăTr ng,ăChuăNguy năM ngăNg c,ă2008. hân ỏ ch d li Ố nghiên c Ố ố i (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SPSS.ăNXBăH ngă c.
5 LêăV năHinh,ă2012. Th ỏr ng ch ng khoán Vi ỏ Nam: m ỏ sô đóng góp ốà ỏác đ ng. Lu năv năth căs kinhăt .
6 Nguy nă ìnhăTh ,ăNguy năTh ăMaiăTrang,ă2007. Nghiên c Ố ỏh ỏr ng. NXB
HQGăTP.HCM.
7 Nguy nă ìnhăTh ,ă2011. Ph ng pháp nghiên c Ố khoa h c ỏrong kinh doanh. NXB Laoăđ ngăxƣăh i.
8 Thanh Thanh Lan, 2008, Theo Herald Tribune. Thomson Reuters: Hành trình
ỏi m ngôi Bloomberg. T iă http://tuanvietnam.vietnamnet.vn/thomson-reuters- hanh-trinh-tiem-ngoi-bloombergătruyăc păngƠyă19/2/2013.
II - Ti ng Anh
1 Antonio Danova, 2012. IBISWorld Industry Report OD5491 Financial Data Service Providers in the US. IBISWorld. September 2012.
2 Avedis Donabedian, 1992. Health Administration Press in Ann Arbor. Mich. 3 Babakus, E. & Boller, G.W., 1992. A Empirical Assessment of the SERVQUAL
4 Bitner và Zeithaml, 2003. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 4th edition. Mcgraw-Hill.
5 Bollen, 1998, Bollen, K. A., 1998. Path analysis, in P. Armitage & T. Colton, eds,
„Ạncyclopedia of Biosỏaỏisỏics. Wiley, pp. 3280—3284.
6 Bolton và Drew, 1991, a Bolton, Ruth N. and James H. Drew, 1991. A Longitudinal Analysis of the Impact of Service, Changes on Customer Attitudes. Journal of Marketing, 55 (1), 1991, 1-10.
7 Carman, 1990. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of retailing, 66, 33 - 55.
8 Churchill, Brown và Peter, 1993. Improving the measurement of service quality. Journal of retailing, 69, 127 - 139.
9 Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
http://www.jstor.org/discover/10.2307/1252296?uid=3739320&uid=2&uid=4&si d=21101744022543 , 56 July: 55-68, 1992.
10 Darby and Karni, 1973, Darby, Michael R., and Edi Karni, 1973. Free Competition and the Optimal Amount of Fraud. Journal of Law and Economics 16(1): 67-88.
11 Donabedian, 1982, 1980. Explorations in quality assessment and monitoring 12 Friday và Cotts, 1995. Quality facility management: A marketing and customer
service approach. Wiley.
13 Gitomer, 1998. Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless: How to Make Them Love You, Keep You Coming Back, and Tell Everyone They Know
14 Grönroos C, 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4):36-10
Lexington, MA.
16 Hair & ctg, 1998. Multivariate Data Analysis (6th Edition). Prentice Hall
17 Ho, Wu, 1999. Ho, C.-F., and Wu, W.H., 1999. Antecedents of customer satisfaction on the Internet: an empirical study of online shopping. Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on Systems Sciences, IEEE Computer. Soc, Los Alamitos, CA, Maui, HI, USA, p.9.
18 Jonathan Ernst, 2011. How Bloomberg does business. The Nation, February 2011. 19 Kotler, 2009. Marketing management. Pearson Education, pp. 411- 412
20 Lewis, R.C. and Booms, B.H., 1983. The marketing aspects of quality
21 Lin, 2003. Evaluating a Servicescape: The Effect of Cognition and Emotion. International J Hospitality Management.
22 Nelson, 1974, Nelson, P., 1974. Advertising as information. Journal of Political Economy 81, 729ậ754. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
23 Olive, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. ME Sharpe 24 Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993. More on Improving
Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
25 Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4): 420-100. 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
28 Patterson et. al., 1997, Patterson, M.G., West, M.A., Lawthom. R. and Nickell, S., 1997. Impact of People Management Practices on Business Performance. Issues in People Management, 22: 1-28.
29 Stanley Reed, 2008. Media Giant or Media Muddle? T iă
http://www.businessweek.com/stories/2008-04-30/media-giant-or-media-muddle
truyăc păngƠyă27/2/2013.
30 Tse và WiltonTse, D.K. & Wilton, P.C., 1988. Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25: 204-212, 1988. 31 Zeithaml, V.A & Bitner, 2000. M.J Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.
32 Zeithaml, V.A., 1987. Defining and Relating Price, Perceived Quality and Perceived Value.
III-Website
1. B n tin ATP www.atpvietnam.com
2. Báoăđ uăt ăch ng khoán www.tinnhanhchungkhoan.vn 3. CafeF http://cafef.vn
4. C phi u 68 www.cophieu68.com 5. C ng thông tin t ng h p www.gafin.vn 6. Di năđƠnăVfpressăhttp://vfpress.vn/forum 7. InvestorWords http://www.investorwords.com 8. Saga www.saga.vn
9. Sàn OTC www.sanotc.com
10.S Giao d ch Ch ng khoán Hà N i www.hastc.org.vn 11.S Giao D ch Ch ng Khoán Tp H Chí Minh www.hsx.vn 12.StockBiz www.stockbiz.vn
13.U ban Ch ngăkhoánăNhƠăn c http://www.ssc.gov.vn
PH ăL C
Ph l c 1: Các d ch v chính c a d ch v cung c p TTTC cho NDTCN trên TTCK t i Vi t Nam
D ch v cung c pă thôngă tină c ă b n: bao g mă cácă thôngă tină c ă b n v doanh nghi pănh ăthôngătinăcôngăty,ăbanăqu nălỦăđi uăhƠnh,ătìnhăhìnhăkinhădoanhầăvƠăcácăch
s c ăb n v tài chính c a các doanh nghi p niêm y t qua các k báo cáo g n nh t. D ch v cung c p thông tin tài chính chuyên sâu: bao g măthôngătinăc ăb n và cung c p m tăc ăs d li u tài chính chuyên sâu c a các công ty niêm y t và các ngành ngh đ c liên t c c p nh t m i nh t.
D ch v cung c p d li u giao d ch cu i ngày: bao g m d li u giao d ch c a th tr ng cu iăngƠyăđ c p nh t vào các ph n m măphơnătíchănh :ăMetastock,ăAmibroker,ă MT4ăầ
D ch v cung c p d li u giao d ch tr c tuy n: cung c p d li u giao d ch c a th tr ng liên t c trong phiên giao d chăđ c p nh t vào các ph n m măphơnătíchănh :ă
Metastock,ăAmibroker,ăMT4ăầ
D ch v cung c p báo cáo phân tích: cung c p các b n báo cáo phân tích v công ty, ngành và th tr ng.
D ch v cung c p tin t c tài chính: cung c p các tin t c tài chính v công ty, ngành và th tr ng tài chính.
B ng giá c a các nhà cung c p d ch v TTTC cho NDTCN trên th tr ng theo t ng tháng ( VT:ă1000ăđ ng)
Tên d ch v Nhà cung c p Thông tin (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
c ăb n Thông tin tài chính chuyên sâu D li u giao d ch cu i ngày D li u giao d ch tr c tuy n Báo cáo phân tích Tin t c tài chính CafeF.vn Mi n phí Mi n phí ndh.vn Mi n phí vneconomy.vn Mi n phí srsc.com.vn Mi n phí Mi n phí Vfpress.vn Mi n phí Mi n phí VietStock 510 120 Mi n phí Stockbiz 500 110 Phú Toàn 490 110 StockPlus 520 Các công ty ch ng khoán Mi n phí Mi n phí Mi n phí
Ph l c 2: Dàn bài th o lu n nghiên c uăđ nh tính
Xin chào Anh/Ch !
Chúng tôi là nhóm nghiên c u ngành Qu n tr kinh doanh thu c Tr ng i h c Kinh t Thành ph TP.HCM. Hi n chúng ỏôi đang ỏi n hành m t nghiên c u v ch ỏ l ng d ch v cung c p TTTC trên TTCK t i thành ph TP.HCM. Chúng tôi r t hân h nh
đ c th o lu n v i Anh/Ch v v n đ này. C ng xin Anh/ Ch l Ố ý r ng không có câu tr l i nào là đúng hay sai, mà ỏ t c chúng đ u s có giá tr r t h u ích cho nghiên c u c a chúng tôi và giúp cho các nhà cung c p TTTC nâng cao ch ỏ l ng d ch v cung c p c a mình.
Khám phá y u t ch tăl ng
1. Anh/ch cho bi t hi n t i anh/ch đangăs d ng d ch v c a nhà cung c p TTTC nào trên TTCK? Lý do anh/ch ch n nhà cung c p này là gì?
2. Theo anh/ch thì d ch v cung c p TTTC trên TTCK mà anh/ch đangăs d ng có ch tăl ng t t hay không? Vì sao?
3. Theo anh/ch ,ăkhiănóiăđ n ch tăl ng d ch v cung c p TTTC thì ph iănóiăđ n nh ng y u t nƠo?ăTrongăđóăy u t nào quan tr ng nh t? Vì sao?
4. G i ý nh ng y u t c u thành ch tăl ng d ch v trongăthangăđoăSERVQUALă
(5 thành ph n)
5. Trong nh ng y u t này, anh/ch cho r ng y u t nào là quan tr ng nh t, nhì,
ba,ầăvƠăy u t nào không h quan tr ng? Vì sao?
6. Anh/ch còn th y y u t khác nào mà anh/ch cho là quan tr ng n a không? Vì sao?
Trân tr ng cám n các Anh/Ch đã dành ỏh i gian đ ỏham gia ch ng ỏrình nghiên
Ph l c 3: Danh sách chuyên gia
STT Tên chuyên gia
S ăn măs ă d ngăd chă v ăTTTC S ăl ngă d chăv ă TTTCăđƣă t ngăs ă d ng S ăl ngă d chăv ă TTTCăđƣă t ngăs ă d ngăcóătr ă phí 1 Ph măLỦăPhú 3 5 1
2 Nguy năV ăTu năH i 5 4 2
3 LêăKiênăC ng 4 3 2
4 Tr nă ìnhăTrí 5 6 2
5 ƠoăNg căB oăLInh 3 4 1
6 inhăMinhăTrí 5 3 1
7 Nguy nă căVi t 5 5 2
8 Nguy năDu 4 5 1
9 PhanăH uă ng 3 6 3
10 Nguy năThanhăLơm 4 4 2
Ph l c 4: Thangăđoănhápăbaoăg m các bi năđoăl ng CLDV và s tho mãn c a
NDTCNăđ i v i d ch v cung c p TTTC
M căđ ătinăc y Ký hi u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1
Côngătyăluônăcungăc păTTTCăđúngălúcăđ nănhƠăđ uăt ănh ăđƣăđ căcamă
k tătr c. X1
2
Côngătyăluônăcungăc păTTTCăchínhăxácăđ nănhƠăđ uăt ănh ăđƣăđ că
camăk tătr c. X2
3 K ăho chăcungăc păd chăv ăluônăđ căthôngăbáoăđ nănhƠăđ uăt ăk păth i X3 4 D chăv ăluônăđ măb oăth căhi năđúngănh ăcácăthôngăbáoăđ nănhƠăđ uăt X4 5
Thôngătinăb oătrìăvƠănơngăc păluônăđ căthôngăbáoăđ nănhƠăđ uăt ăk pă
th i X5
6 Nhơnăviênăluônăngiêmătúcăth căhi năđúngăl iăh aăv iăkháchăhƠng X6 7
Thôngătinăh păđ ngăc aănhƠăđ uăt ăluônăđ căthôngăbáoăm tăcáchăchínhă
xác X7
8
Thôngătinăkhuy nămƣiăd chăv ădƠnhăchoănhƠăđ uăt ăluônăđ căthôngăbáoă
k păth i X8
9 Thôngăbáoăphíăs ăd ngăluônăg iăđ nănhƠăđ uăt ăk păth i X9 10 KháchăhƠngăkhôngăg păs ăc ătrongăquáătrìnhăs ăd ngăd chăv . X10 11
KhiănhƠăđ uăt ăg păkhóăkh nătrongăquáătrìnhăs ăd ng,ăcôngătyăluônăh ă
tr ănhi tătình X11
M căđ ăđápă ng Ký hi u
12
Côngătyăcungăc păd chăv ăkh căph cănhanhăchóngănh ngăs ăc ăkhiănhƠă
đ uăt ăg păph i. X12
13 Nhơnăviênătr ăl iănhanhăchóngănh ngăth căm căc aănhƠăđ uăt X13
14 Nhân viên luôn s năsƠngăgiúpăđ ănhƠăđ uăt X14
15
Nhơnăviênăkhôngăbaoăgi ăt ăraăquáăb năr năđ ăkhôngăđápă ngăyêuăc uă
c aănhƠăđ uăt X15
N ngăl căph căv Ký hi u
16 Nhơnăviênănhi tătìnhătrongăgi iăđápăth căm căc aănhƠăđ uăt X16 17 Nhơnăviênăluônănh năraăchínhăxácăyêuăc uăc aănhƠăđ uăt X17 18 Nhơnăviênăcóăki năth căchuyênămônăv ngăch c X18 19 Nhơnăviênăcóăkinhănghi măs ăd ngăd chăv ăcao X19 20 Nhơnăviênăcóănghi păv ăchuyênămônăt t X20
M căđ ăđ ngăc m Ký hi u 21 Nhơnăviênăluônăl chăs ănhƣănh năv iănhƠăđ uăt X21 22 Côngătyăluônătìmăhi uătơmăt ănguy năv ngăt ngănhƠăđ uăt X22 23 Côngătyăr tăquanătơmăđ năđi uăki năs ăd ngăd chăv ăc aănhƠăđ uăt X23 24 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Côngătyăluônăquanătơmăđ năhi uăqu ăđ uăt ăc aănhƠăđ uăt ăkhiăs ăd ngă
d chăv X24
25 Nhơnăviênăr tăhi uămongămu năc aănhƠăđ uăt X25 26
Côngătyăluônăluônăthayăđ iăđ ănơngăcaoăs ăti năl iăchoănhƠăđ uăt ăkhiăs ă
d ngăd chăv . X26
27 Nhơnăviênăr tăt nătơmăh ngăd nănhƠăđ uăt X27 28
Nhơnăviênăr tăc măthôngăv iănh ngăkhóăkh năc aănhƠăđ uăt ătrongăvi că
s ăd ngăd chăv X28
29 D chăv ăs năsƠngăthayăđ iăđ ăgiúpăti năl iăh năchoănhƠăđ uăt X29
Ph ngăti năh uăhình Ký hi u
30 Thôngăđi păc aăd chăv ăr tă năt ng X30