CLDV là t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v , s th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nói lên s th a mãn c a h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong nghiên c u này, s th a mãn khách hàng đơyă lƠă s th a mãn c a NDTCN đ căđoăl ng b ng m căđ th a mãn t ng quát c a NDTCN đ i v i CLDV cung c p TTTC bao g m 4 bi n quan sát (ph l c 7).
B ng 3.3 Thangăđoăm căđ th a mãn c aănhƠăđ uăt ăcáănhơnă(ngu n ph l c 7)
S ăth aămƣn KỦăhi u
1. Anh/Ch th a mãn v i ch tăl ng d ch v hi n t i SAT23 2. Anh/Ch th a mãn v iă thôngă tină tƠiă chínhă thuă đ c khi s d ng
d ch v . SAT24
3. Anh/Ch s gi i thi u d ch v này cho nh ngăng i khác SAT25 4. Trong th i gian t i, Anh/Ch v n ti p t c s d ng d ch v này. SAT26
TịMăT TăCH NGă3
Ch ngănƠyătrìnhăbƠyăph ngăphápănghiênăc uăc aăđ ătƠiăbaoăg mănghiênăc uă s ă b ă lƠă nghiênă c uă đ nhă tínhă vƠă nghiênă c uă chínhă th că lƠă nghiênă c uă đ nhă l ng.ă Thôngăquaănghiênăc uăs ăb ăb ngăph ngăphápăph ngăv nătr căti p,ăph ngăv năs ăb ,
ch ngănƠyăđƣăđ uch nhăthangăđoăSERVQUAL thƠnhăthangăđoăm căđ ăth aămƣnăc aă
CH NGă4: K T QU NGHIÊN C U
4.1 TH NG KÊ MÔ T
4.1.1 M u
M uăđ c l y theo t ng sàn giao d ch c a các công ty ch ng khoán (ph l c 9) theo s thu n ti n. Theo nghiên c u c aăBollenă(1998),ăkíchăth c m uăđ căxácăđ nh theo tiêu chu nă5:1,ăcóăngh aălƠătrungăbìnhă5ăm u cho 1 bi năđoăl ng. Mô hình nghiên c u đơyăcóă35 bi n (bao g m các bi n m căđ th a mãn chung) thì c m u t i thi u là 175 m u.ă đ tă đ c t i thi u 175 m u nghiên c u, 200 b ng câu h iă đƣă đ c chuy năđ năđ kh o sát 200ănhƠăđ uăt ăđangăs d ng d ch v cung c p TTTC. Sau khi thu th p và ki m tra, có 10 b ng câu h i b lo i do có nhi u ô tr ng ho c l a ch năđ ng nh t m tăthangăđi m.
4.1.2 Thông tin m u
căđi m c a NDTCN tham gia ph ng v năđ c trình bày c th trong b ng 4.1. V gi i tính NDTCN, trong 190 m u có 72,6% NDTCN là nam và 27,4% NDTCN là n . V đ tu i, nhóm NDTCN cóăđ tu iăd i 25 tu i chi m 11,6%, đ tu i t 25ăđ n 35 tu i chi m 38,4%, đ tu i t 35ăđ n 45 tu i chi m 27,9%, và đ tu i trên 45 tu i chi m 22,1%. V trìnhăđ h c v n, trong 190 NDTCN kh o sát thì có 14,7% NDTCN có b ng ph thông trung h c (PTTH), 15,8% có b ngăcaoăđ ng, 57,4% có b ngăđ i h c và 12,1% có b ngăsauăđ i h c. V th i gian tham gia TTCK, nhóm NDTCN tham gia
d iă1ăn mălƠă5,3%, nhóm NDTCN tham gia t 1ăđ nă3ăn mălƠă32,1%, nhóm NDTCN tham gia t 3ăđ nă5ăn mălƠă33,2% và nhóm NDTCN thamăgiaătrênă5ăn mălƠă29,5%.V giá tr danh m căđ uăt ăhi n t i, nhóm NDTCN đ uăt ăd i 100 tri u là 29,5%, t 100 tri uăđ n 1 t là 45,3%, t 1 t đ n 5 t là 20,5% và nhóm NDTCN đ uăt ătrênă5ăt là 4,7%. V hình th c d ch v s d ng, nhóm NDTCN s d ng t t c các d ch v cung
c p TTTC mi n phí là 49,5%, nhóm NDTCN s d ng ít nh t m t d ch v cung c p TTTC có tr phí là 50,5%.
B ng 4.1 K t qu th ng kê mô t thông tin m u (Ngu n: tác gi kh o sát)
Phân b m u T n su t (l n) T n s (%) Gi i tính NDTCN Nam 138 72.63% N 52 27.37% Nhóm tu i D i 25 tu i 22 11.58% T 25ăđ n 35 tu i 73 38.42% T 35ăđ n 10 tu i 53 27.89% Trên 10 42 22.11%
Trìnhăđ h c v n Ph thông trung h c 28 14.74%
Caoăđ ng 30 15.79%
i h c 109 57.37%
Sauăđ i h c 23 12.11% Th i gian tham gia
TTCK D iă1ăn m 10 5.26% T 1ăđ nă3ăn m 61 32.11% T 3ăđ nă5ăn m 63 33.16% Trênă5ăn m 56 29.47% Giá tr danh m c đ uăt ăhi n t i D i 100 tri u 56 29.47% T 100 tri uăđ n 1 t 86 10.26% T 1 t đ n 5 t 39 20.53% Trên 5 t 9 4.74% Hình th c d ch v s d ng D ch v có phí 96 50.53% D ch v mi n phí 94 49.47%
4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U HI U CH NH
Nh ăđƣătrìnhăbƠyă ch ngă2,ăthangăđoăm căđ th a mãn c a NDTCN đ i v i
d chăv ăcungăc p TTTC có 5 thành ph n: (1) s tin c y,ăđ căđoăl ng b ng 4 bi n quan sát,ăkăý hi u t TC1 đ n TC4, (2) s đáp ng,ăđ căđoăl ng b ng 4 bi n quan sát, ký hi u t DU5 đ n DU8, (3) n ng l c ph c v ,ăđ căđoăl ng b ng 5 bi n quan sát, ký hi u t NL9 đ n NL13, (4) s đ ng c m,ăđ căđoăl ng b ng 4 bi n quan sát, ký hi u t DC14 đ n DC17, (5) ph ng ỏi n h u hình,ăđ căđoăl ng b ng 5 bi n quan sát, ký hi u t HH18 đ n HH22. Và m căđ th a mãn c a NDTCN đ căđoăl ng b ng 6 bi n quan sát, ký hi u t SAT23ăđ n SAT26.
Thangăđoăđ c ki măđnh thông qua h s tin c yăCronbachăalphaăvƠăph ngă
pháp phân tích nhân t khám phá EFA. H s Cronbachăalphaăđ c s d ngăđ lo i các bi nărácătr c. H s Cronbach alpha t 0.7 tr lênăthìăthangăđoăđóăcóătínhăđángătinăc y (Nunnally & Berstein, 1994 - d n theo Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010) và m i bi năcóăt ngăquanăbi n t ng nh h nă0.3ăs b lo i b trongăb c phân tích nhân t ti p theo.
Khi phân tích nhân t , ki mă đ nhă Bartlettă dùngă đ xem xét các bi n có hay
khôngăcóăt ngăquanătrongăt ng th , đ u ki n c n cho phân tích nhân t là các bi n ph iăcóăt ngăquanăv i nhau, và đ u ki năđ đ ti n hành phân tích nhân t là tr s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ph i t 0.5ăđ n 1 (Hair & ctg, 1998). S rút trích các nhân t đ i di n b ng các bi nă quană sátă đ c th c hi n b ngă ph ngă phápă tríchă h s Principal components v i phép quay Varimax. N u t t c các h s t i nhân t l năh nă
h s quyă c 0.5 thì các khái ni m nghiên c uăđ t giá tr h i t (Hair & ctg, 2006 - d n theo Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2010). Các thành ph n v i giá tr Eigen l năh nă1ăvƠăt ngăph ngăsaiătríchăb ng ho c l năh nă0.5ăđ căxemănh ănh ng nhân t đ i di n các bi n. Trong quá trình phân tích nhân t , m t s bi n quan sát
bi n còn l i, nhân t m iă đ c đ tă tên,ă cácă thangă đoă s đ c đ u ch nh và h s
Cronbachăalphaăđ c tính l i.
Do trong nghiên c u có hai nhóm NDTCN s d ng d ch v khác nhau gi a có tr phí và không tr phí nên tác gi ti n hành so sánh m căđ hài lòng trung bình c a
NDTCNăđ i v i d ch v cung c p TTTC gi a có tr phí và không tr phí. T t c các quan sát cho t ng m uăđ c ch n ng uănhiênăđ c l p t 2 t ng th có phân ph i chu n
vƠăph ngăsaiăb ng nhau. Cách ch n m u này là Independent- samplesădesign.ăTr c khi th c hi n ki măđnh trung bình (Independent- samples T- test), ta c n ph i ki m
đnh s b ng nhau c aăhaiăph ngăsaiăt ng th Levenceătest.ăVìăph ngăsaiădi n t m c
đ đ ngăđ u ho căkhôngăđ ngăđ u c a d li u quan sát. K t qu ki măđ nh Levence test nhăh ng r t quan tr ngăđ n ki măđ nhătrungăbình.ăLevenceătestăđ c ti n hành v i gi thuy t H0 r ngăph ngăsaiăc a 2 t ng th b ng nhau. N u k t qu ki măđnh có m căỦăngh aăquanăsátăl năh năho c b ng 0,05, gi thuy t H0 s đ c ch p nh n và ta có th k t lu n là không có s khác bi t v m căđ th a mãn gi a hai nhóm NDTCN có tr phí và không tr phí.
Ng c l i, n u k t qu ki măđnh Levence có m căỦăngh aăquanăsátănh h nă
0,05, gi thuy t H0 b bác b và ta có th k t lu n là có s khác bi t v m căđ th a mãn gi a hai nhóm NDTCN có tr phí và không tr phí.ă ơyăs là m t khám phá m i trong lu năv nănƠy.ăVƠănh ăv y,ăđ nơngăcaoăỦăngh aăh năc a lu năv n,ătácăgi s t p trung vào s th a mãn c a nhóm NDTCN s d ng d ch v TTTC có tr phí. K t qu c a vi c bác b hay ch p nh n gi thuy t H0 trên s nhăh ngăđ n vi c l a ch n ti p lo i ki măđnh gi thuy t v s b ng nhau gi a hai trung bình t ng th nào: ki m
đnh trung bình v iăph ngăsaiăb ng nhau hay ki măđnh trung bình v iăph ngăsaiă
khác nhau.
Trênăc ăs các nhân t m i, k t qu ki măđ nh Independent- samples T- test và
4.2.1 H s tin c y Cronbach Alpha 4.2.1.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v