Thangăđoăđ c s d ng ph bi năđ đoăl ng CLDV lƠăthangăđoăSERVQUAL. Các thành ph n và bi n quan sát c aăthangăđoăSERVQUALăbao g m 22 bi n quan sát
dùngăđ đoăl ng 5 thành ph n c a CLDV,ăđóălƠ: (1) m căđ tin c y, (2) m căđ đápă ng,ă(3)ăn ngăl c ph c v , (4) m căđ đ ng c m,ă(5)ăph ngăti n h u hình.
Thành ph n m căđ tin c y bao g m 5 bi n quan sát đoăl ng m căđ th c hi n các d ch v đƣăđ ra. Thành ph n m căđ đápă ng bao g m 4 bi n quan sát đoăl ng kh n ngăth c hi n các d ch v k p th iăvƠăđúngăh n. Thành ph n n ngăl c ph c v
đ căđoăl ng b ng 4 bi n quan sát, các bi nănƠyăđoăl ng kh n ngăt o s tinăt ng và an tâm c aăđ năv d ch v cho khách hàng. Thành ph n m căđ đ ng c m bao g m 5 bi n quan sát đoăl ng kh n ngăquanătơm,ăthôngăc măvƠăch măsócăt ng cá nhân khách hàng. Cu i cùng thành ph n ph ngăti n h u hình đ căđoăl ng b ng 4 bi n quan sát, các bi nănƠyăđoăl ng m căđ h p d n, hi năđ i c a các trang thuy t b v t ch t, gi gi c ph c v thích h păc ngănh ătrangăph c c a nhân viên ph c v .
ThangăđoăSERVQUAL bao ph khá toàn di n m i v năđ đ cătr ngăchoăch t
l ng c a m t d ch v . Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th đ u có nh ngăđ cătr ngă
thangăđoăSERVQUAL có th không phù h păchoătr ng h p c th nƠyădoăđóăthangăđoă
c n ph iăđ c đ u ch nh và b sung.
Nh ăđƣăgi i thi u ph n thuy t k nghiên c u, t c ăs lý thuy t vƠăthangăđoă
SERVQUAL, tác gi đã xây d ng b n câu h i nháp v m căđ th a mãn c a NDTCN (Ph l c 2).
V i b n câu h i nháp đ c xây d ng trên, k thu t th o lu nătayăđôiăđ c tác gi th c hi n v i 10 NDTCN (Ph l c 3) đƣăs d ng d ch v cung c p TTTC nh m xác
đnh nh ng y u t cóătácăđ ngăđ n s th aămƣnăđ i v i d ch v cung c p TTTC. Ho t
đ ng này giúp tác gi xácăđ nhăđ c các tiêu chí và y u t tácăđ ngăđ n s th a mãn c aăNDTCNăđ i v i d ch v cung c p TTTC và xây d ngăthangăđoănháp (Ph l c 4).
V iă thangă đoă nhápă nƠy,ă tácă gi ti n hành nghiên c uă s ă b v i 50 NDTCN (n=50) có s d ng d ch v cung c p TTTC. T nh ng thông tin, d li u thu th păđ c tác gi ti n hành ki măđ nhăđ tin c y c aăthangăđo Cronbach alpha, phân tích nhân t khám phá EFA.
3.2.1.1 H s tin c y Cronbach Alpha
V i k t qu Cronbach alpha c a các thành ph năthangăđoăCLDVă(ph l c 5), Các bi n có h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh c a các bi năđoăl ng thành ph n này nh h nă0.3 s b lo i trong các b c ti p theo.
Thành ph n ắs tin c y” có 11 bi n và h s Cronbach alpha là 0,490. Và các bi n X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9 có h s ỏ ng qỐan bi n t ng hi u ch nh nh h nă
0,3 và n u lo i các bi n này thì h s Cronbach alpha c a thành ph nănƠyăt ngălênă0,79. Do v y các bi n này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
Thành ph n “s đáp ng” có 4 bi n và h s Cronbach alpha là 0,797. Các h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh c a các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ u l năh nă
0.3. Do v y các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ uăđ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
Thành ph n ắn ng l c ph c v ” có 5 bi n và h s Cronbach alpha là 0,789. Các h s t ngăquanăbi n t ng hi u ch nh c a các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ u l n h nă0.3. Do v y các bi năđoăl ng thành ph nănƠyăđ uăđ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
Thành ph n ắs đ ng c m” có 9 bi n và h s Cronbach alpha là 0,561. Và các bi n X21, X22, X24, X25, X28 có h s ỏ ng qỐan bi n t ng hi u ch nh nh h nă0,3
và n u lo i các bi n này thì h s Cronbach alpha c a thành ph nănƠyăt ngălênă0,741. Do v y các bi n này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
Thành ph n ắph ng ỏi n h Ố hình” có 10 bi n và h s Cronbach alpha là 0,484. Và các bi n X30, X35, X36, X37, X38 có h s ỏ ng qỐan bi n t ng hi u ch nh nh h nă0,3 và n u lo i các bi n này thì h s Cronbach alpha c a thành ph n
nƠyăt ngălênă0,724. Do v y các bi n này b lo i kh i phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo.
V i các bi n còn l i trong 5 thành ph n, các bi n này đ c s d ng trong phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo vƠăđ căđ t tên l iănh ăsau (b ng 3.1):
B ng 3.1 Các bi năđ c gi l i sau khi ki m đ nhăđ tin c y Cronbach alpha
Bi n
Trung bình c aăt tăc ăcácă
bi năđoă l ngăcònăl i Ph ngăsaiă c aăthangăđoă n uălo iăb ă bi năđangă xem xét
H ăs ăt ngă quanăbi năậ t ngăhi uăch nh
H ăs ă Cronbach's Alphaăn uălo iă bi năđangăxemă xét TINăC Y Alpha = 0.790 TC1 9.8789 5.361 .550 .423 TC2 9.5895 5.440 .522 .451 TC3 9.6895 6.587 .533 .482 TC4 9.2632 5.619 .531 .492 ỄPă NG Alpha = 0.797 DU5 9.0579 6.743 .440 .491 DU6 9.7368 5.772 .234 .706 DU7 8.9000 6.874 .418 .506 DU8 9.0000 6.212 .534 .421 N NGăL Că PH CăV Alpha = 0.789 NL9 12.3737 7.770 .467 .630 NL10 12.7579 7.867 .513 .610 NL11 12.7053 9.204 .279 .704 NL12 12.6579 8.173 .474 .627 NL13 12.3474 7.731 .495 .617 NGăC M DC14 9.5211 5.768 .498 .543 DC15 9.5526 5.607 .528 .530 Alpha = 0.741 DC16 9.4095 5.423 .550 .522 DC17 9.9368 5.929 .578 .513 PH NGăTI Nă H UăHỊNH Alpha = 0.724 HH18 12.5526 7.074 .496 .516 HH19 11.4158 6.101 .579 .554 HH20 13.6579 7.221 .563 .539 HH21 11.8368 7.031 .521 .548 HH22 12.6842 6.127 .498 .515
3.2.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA
Phân tích nhân t trên m u n= 50 v iă ph ngă phápă rútă tríchă cácă thƠnhă ph n chính và phép xoay vuông góc, k t qu 5 nhân t v n gi nguyên các bi n và trong m i nhân t các thành ph năđ u có h s t i l năh nă0.5 (Ph l c 6).
H s KMO = 0.825 và ki măđnh Bartlett v i m căỦăngh aănh h nă0.01 là đ u ki n c năvƠăđ đ phân tích nhân t khám phá. T t c 5 nhân t đ u có Eigen l năh nă1ă
và t ngăph ngăsaiătríchălƠă64.996 ,ăth ăhi nă5ănhơnăt ăgi iăthíchăđ că64.996%ăbi nă thiênăc aăd ăli u,ăch ngăt ăr ngăvi căthi tăl păcácănhơnăt ăm iălƠăphùăh pă(Ph l c 6).
Sau khi đ u ch nhăthangăđo,ăcácăbi n trong 5 thành ph n s đ căđ aăvƠoăthangă đoăchínhăth c (ph l c 6) vƠăđ c ký hi u l iănh ăsau:
B ng 3.2 Phân tích nhân t (n = 50) (ngu n ph l c 6)
Bi n Nhơnăt ă1 Nhơnăt ă2 Nhơnăt ă3 Nhơnăt ă4 Nhơnăt ă5
TC1 .722 .088 .273 .205 .223 TC2 .705 .039 .114 .108 .081 TC3 .567 .130 .210 .187 .048 TC4 .561 .089 .256 .276 .102 DU5 .184 .834 .203 .151 .105 DU6 .075 .779 .062 .030 .108 DU7 .090 .561 .043 .096 .287 DU8 .226 .511 .115 .143 .276 NL9 .097 .108 .847 .009 .151 NL10 .022 .287 .746 .209 .030 NL11 .228 .176 .601 .129 .096 NL12 .102 .253 .551 .279 .243 NL13 .105 .184 .521 .169 .009 DC14 .108 .075 .097 .826 .209 DC15 .287 .090 .022 .807 .129 DC16 .176 .226 .228 .566 .179 DC17 .253 .026 .132 .502 .169 HH18 .268 .105 .108 .035 .820 HH19 .079 .202 .187 .263 .664 HH20 .141 .035 .276 .097 .661 HH21 .142 .163 .153 .022 .522 HH22 .184 .039 .222 .228 .518