Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng

• Dịch vụ Ngân hàng 1. Khái niệm
• Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng
• Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm

Dịch vụ tư vấn tài chính: Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng một cách khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng được thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ được nguồn tài chính đang có và phát triển thành. Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ được các NHTM cung ứng nhằm huy động nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời trong tương lai.[2].

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu

• Các kết quả nghiên cứu liên quan
• Đề xuất mô hình nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh.Kết quả phân tích hồi qui có R2 = 0,522 và mô hình hồi qui tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phương tiện hữu hình.[4]. Sau khi thêm một số biến quan sát để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình đưa vào khảo sát gồm 27 biến quan sát với 5 thành phần như sau: thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát; thành phần độ tin cậy gồm 6 biến quan sát; thành phần mức độ đáp ứng gồm 7 biến quan sát; thành phần sự đảm bảo gồm 6 biến quan sát; thành phần sự cảm thông gồm 4 biến quan sát.

Kinh nghiệm trên thế giới và trong nước về việc nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng

Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển công nghệ thông tin, hiện đại hóa, tổ chức hoạt động theo mảng Khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân và tiêu dùng cho một số lượng rất lớn Khách hàng. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Đặc điểm cơ bản của địa bàn nghiên cứu và VPBank Huế 1. Vài nét về địa bàn nghiên cứu

Nguồn: Cục Thống kê Tỉnh Thừa Thiên Huế Trong năm 2015, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản đạt mức tăng ổn định so với mức tăng bình quân thời kỳ 2011-2015, sản xuất nông nghiệp sản lượng tiếp tục tăng, chăn nuôi phát triển dần theo hướng hàng hóa, sản lượng đánh bắt thủy sản tăng cao, tuy nhiên sản lượng nuôi trồng tăng chậm lại do nuôi tôm thẻ chân trắng giảm sút. Tính đến thời điểm cuối năm 2014, Tỉnh Thừa Thiên Huế có 23 Ngân hàng TMCP trong đó có 5 Ngân hàng Thương mại Nhà nước bao gồm: Ngân hàng Nông nghiệp (Agribank), Ngân hàng Công Thương (VietinBank), Ngân hàng Ngoại Thương (VietcomBank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB), 18 Ngân hàng Thương mại Cổ phần bao gồm: Ngân hàng Quân Đội (MB), Ngân hàng Á Châu (ACB), Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam (TechcomBank), Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank), Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Ngân hàng Đông Á (DongABank), Ngân hàng Quốc Dân(NCB), Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB), Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (SaigonBank), Ngân hàng An Bình (ABBank), Ngân hàng Hàng.

Tình hình cung cấp dịch vụ tiền gửi của VPBank Huế 1. Các dịch vụ về tiền gửi tại VPBank

Trong tổng số 65 cán bộ nhân viên VPBank Huế thì có đến 48 cán bộ nhân viên đã làm việc tại VPBank Huế với thời gian trên 3 năm, điều này cho thấy rằng cán bộ nhân viên VPBank Huế rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng cũng như rất am hiểu về văn hóa, mục tiêu, các giá trị cốt lừi của VPBank cũng như thấu hiểu được khỏch hàng. Điện và nước là nhu cầu cấp thiết của con người và việc thanh toán tiền điện, nước là nghĩa vụ của các hộ gia đình cho nên nhờ việc triển khai thu hộ tiền điện, nước và VPBank Huế có cơ hội tiếp xúc với nhiều Khách hàng trên địa bàn hơn, từ đó có cơ hội giới thiệu nhiều hơn về các sản phẩm của VPBank cũng như tăng cường nhận diện thương hiệu VPBank trên địa bàn.

Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế

• Phân tích, đánh giá ý kiến của Khách hàng về dịch vụ tiền gửi của VPBank Huế

Một khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của VPBank thì điều đó vừa mang lại cho VPBank nhiều cơ hội như tăng thêm doanh thu phí, tăng khả năng bán chéo thêm sản phẩm, tăng tần suất giao dịch của khách hàng với Ngân hàng từ đó tăng mức độ thân thiết cũng như sự trung thành của Khách hàng với VPBank, nhưng bên cạnh đó, khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm hơn cũng đồng nghĩa với những thách thức mà VPBank phải đối mặt cũng nhiều hơn như phải luôn cải tiến, hoàn thiện các chính sách sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ để mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ mà VPBank cung cấp đều đem lại cho khách hàng sự hài lòng. Nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng thuộc về các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến tiền gửi thanh toán như thẻ ATM, hệ thống máy ATM và các dịch vụ truy vấn số dư, chuyển tiền..Với quy mô 5 Phòng giao dịch và một trụ sở chính và số lượng khách hàng cá nhân hơn 13.000 khách hàng nhưng VPBank Huế cũng chỉ trang bị được 6 cây ATM và tất cả các cây ATM này đều tập trung ở Thành phố Huế, không có bất kỳ cây ATM nào ở các huyện lân cận Thành phố Huế.

Đánh giá chung về mức độ hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế

Ngoài ra, những chương trình khuyến mãi khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm cũng rất ít khi được triển khai hoặc khi triển khai thì đi kèm với những điều kiện rất khắc khe như yêu cầu khách hàng phải gửi số tiền cao hoặc gửi kỳ hạn dài thì mới được nhận quà và đôi lúc giá trị quà tặng cũng không làm khách hàng thích thú, hài lòng. Bên cạnh việc giới thiệu về VPBank Huế để thấy được tình trạng hoạt động kinh doanh các chi nhánh và nhất là dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong thời gian qua, chương 2 đã đi vào phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế thông qua khảo sát.

Định hướng và mục tiêu của VPBank trong thời gian tới

Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng. Để đạt được mục tiêu nhìn chiến lược trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu và một trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, VPBank đã có sự chuẩn bị tích cực, đầu tư cả về chiều rộng và chiều sâu vào các hệ thống nền tảng: tái cơ cấu tổ chức theo định hướng phát triển và phục vụ khách hàng; tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao; nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro….

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Huế

• Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank

Trong quá trình khách hàng giao dịch tại VPBank, những cán bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có trách nhiệm phải thông tin cho khách hàng về việc VPBank luôn nỗ lực để bảo mật thông tin của khách hàng, nếu có bên thứ ba biết về thông tin giao dịch của khách hàng tại VPBank thì khách hàng có quyền đến gặp trực tiếp Giám đốc Chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của VPBank Huế để trình bày, từ đó Lãnh đạo VPBank Huế sẽ có các biện pháp để tìm ra cán bộ nhân viên nào đã tiết lộ thông tin của khách hàng ra bên ngoài và có hình thức cảnh cáo, kỷ luật…phù hợp. + Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thật sự và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức như: tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thông qua báo đài, hoàn thiện website, phát tờ rơi.