Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh tỉnh quảng trị

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riieng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa sử dụng để bảo vệ học vị khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cám ơn Tác giả Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu i Trần Trung Phong LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cám ơn Thầy giáo – TS Trương Tấn Quân tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt thời gian hoàn thành luận văn Tiếp theo em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức cho em hai năm học vừa qua giúp em tích lũy lý thuyết thực Ế tiễn làm hành trang phục vụ cho công việc sau U Tôi xin gửi lời cám ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ ́H phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – CN Quảng Trị anh chị TÊ phòng ban tạo điều kiện, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn với kết tốt Mong rằng, với kết nghiên cứu Luận văn nguồn tài liệu H đóng góp cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng ngày phát triển IN tạo vị cạnh tranh thị trường K Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn! ̣C Tác giả Đ A ̣I H O Trần Trung Phong ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN TRUNG PHONG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG TẤN QUÂN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Ế Tính cấp thiết đề tài Phát triển dịch vụ Internet banking(IB) tất yếu khách quan xu liên U kết toàn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa công nghệ ́H ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Qua nghiên cứu, tìm hiểu nhận thấy dịch TÊ vụ Internet banking địa bàn tỉnh nhiều bất cập, chưa thực tương xứng với tiềm phát triển Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa H chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư IN Phát triển Việt nam – Chi NhánhTỉnh Quảng Trị.” làm luận văn nghiên cứu K ̣C Phương pháp nghiên cứu: O + Phương pháp điều tra khảo sát: số liệu thu thập sơ từ NH TMCP ̣I H BIDV – CN Quảng Trị từ khách hàng BIDV – CN Quảng Trị + Phương pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ nguồn báo cáo Đ A BIDV – CN Quảng Trị, tạp chí, sách báo, internet, phân tích định tính đinh lượng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking đưa giải pháp để hoàn thiện việc phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Quảng Trị Nghiên cứu có giá trị ứng dụng thực tiễn nguồn tài liệu tham khảo không cho nhà quản lý BIDV – CN Quảng Trị mà cho tất ngân hàng khác có quan tâm iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ng©n hàng Nơng Nghiệp Phát trin Nông Thôn Vit Nam ATM Máy rút tiền tự động Banknet Công ty chuyển mạch tài quốc gia BIDV Ng©n hàng thương mại cổ phần Đầu Tư v Phát Trin Vit Nam Công nghệ thông tin HHNH Hiệp hội ngân hàng Việt Nam IB Internet banking MBBank Ng©n hàng thương mại cổ phần Qu©n Đội NCCDV Nhà cung cp dch v NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước C K IN H TÊ ́H U Ế CNTT PGD O Phòng Giao Dịch ̣I H Sacombank Ng©n hàng thương mại cổ phn Si Gòn Thng Tín Vit Nam Thương mại điện tử VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hng thng mi c phn Công Thng A TMĐT Việt Nam VPBank Ng©n hàng thương mại cổ phần Việt Nam v Thnh Vng WB World Bank Ngân hàng ThÕ giíi iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc luận văn PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Ế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ U NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING .5 1.1 Khái niệm NHTM ngân hàng điện tử .5 ́H 1.1.1 Khái niệm NHTM TÊ 1.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) H 1.2 Dịch vụ internet banking 11 IN 1.2.1 Khái niệm dịch vụ internet banking 11 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ internet banking 11 K 1.2.3 Lợi ích rủi ro trình sử dụng internet banking 13 ̣C 1.3 Nội dung phát triển dịch vụ internet banking .20 O 1.3.1 Tăng quy mô dịch vụ internet banking 20 1.3.2 Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ .21 ̣I H 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking 22 1.3.4 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ Internet banking 23 Đ A 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ internet banking 24 1.4.1 Chỉ tiêu số lượng 24 1.4.2 Chỉ tiêu chất lượng 25 1.4.3 Các tiêu tăng trưởng 27 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet banking 28 1.5.1 Nhân tố bên 28 1.5.2 Nhân tố bên 29 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking số ngân hàng giới Việt Nam học kinh nghiệm BIDV 31 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking số ngân hàng khu vực giới 31 v 1.6.2 King nghiệm phát triển dịch vụ internet banking số ngân hnagf thương mại Việt Nam 33 1.6.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking cho BIDV BIDV Quảng trị 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 37 2.1 Tổng quan BIDV - Chi nhánh Quảng Trị .37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV - Chi nhánh Quảng Trị .37 Ế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 39 U 2.1.3 Nguồn lực lao động BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 43 ́H 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Quảng Trị TÊ năm 2011- 2014 .45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ internet banking BIDV - Chi nhánh Quảng Trị H .47 IN 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ internet banking BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 47 2.2.2 Đối tượng, phạm vi hạn mức sử dụng dịch vụ 48 K 2.2.3.Tốc độ phát triển internet banking BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 50 2.2.4.So sánh với đối thủ cạnh tranh địa bàn .52 ̣C 2.3 Đánh giá khác hàng dịch vụ internet banking internet banking O BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 59 ̣I H 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 59 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Banking BIDV Quảng Trị 61 Đ A 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ internet banking Chi nhánh Quảng Trị .67 2.4.1 Hệ thống pháp luật sách 67 2.4.2 Thực trạng phát triển xã hội kinh tế 70 2.4.3 Cơ sở vật chất công nghệ 70 2.4.4 Nguồn nhân lực .72 2.4.5 Trình độ bảo mật công nghệ dịch vụ 73 2.5 Đánh giá chung thực trạng phát triển internet banking BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 74 2.5.1 Thành công .74 2.5.2 Hạn chế 74 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 77 3.1 Tiềm phát triển dịch vụ internet banking Việt Nam BIDV - Chi nhánh Quảng Trị 77 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ internet banking Việt Nam 77 3.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ internet banking Quảng Trị .79 3.2 Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Quảng Trị dịch vụ internet banking thời gian tới 80 Ế 3.2.1 Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020 80 U 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ internet banking BIDV - Chi nhánh Quảng Trị ́H đến năm 2020 81 TÊ 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking BIDV - CN Quảng Trị 82 3.3.1 Đầu tư công nghệ thông tin xây dựng hệ thống thơng tin nội hồn hảo, H kích thích phát triển Internet Banking .82 IN 3.3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .83 3.3.3 Giải pháp Marketing .85 K 3.3.4 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại loại dịch vụ .87 3.3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 89 ̣C 3.3.6 Giải pháp hạn chế rui ro việc cung cấp dịch vụ Internet Banking 92 O PHẦN III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 ̣I H Kết luận 95 Kiến nghị .96 Đ A TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Định biên lao động BIDV Quảng Trị giai đoạn 2011 -201443 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011- 2014 BIDV chi nhánh Quảng Trị 46 Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online 49 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch BIDV business online 50 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ Iternet banking Ế BIDV Quảng Trị 51 So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân 52 Bảng 2.7: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 53 Bảng 2.8: So sánh chế độ bảo mật 54 Bảng 2.9: So sánh hạn mức giao dịch khách hàng cá nhân 55 TÊ ́H U Bảng 2.6: H Bảng 2.10: So sánh hạn mức giao dịch khách hàng doanh nghiệp 56 IN Bảng 2.11: So sánh mức phí khách hàng cá nhân 57 K Bảng 2.12: So sánh mức phí khách hàng doanh nghiệp 58 ̣C Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu điều tra 60 O Bảng 2.14 : Thời gian khách hàng có quan hệ giao dịch Internet Banking ̣I H với BIDV Quảng Trị 63 Bảng 2.15: Các loại dịch vị internet Banking mà khách hàng sử dụng Đ A BIDV Quảng Trị 62 Bảng 2.16: Lý KH chưa sử dụng hay chưa sử dụng số dịch vụ Internet banking BIDV Quảng Trị 63 Bảng 2.17: Nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng để tiếp cận Internet Banking 64 Bảng 2.18: Ý kiến khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển chất lượng dịch vụ internet Banking BIDV Quảng Trị 65 viii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển cách nhanh chóng phổ biến Internetđã ảnh hưởng sâu sắc đến phát triển kinh tế xã hội toàn giới nói chung Việt nam nói riêng Theo trang web “ We are social” 17 năm phát triển, số lượng người sử dụng Internet Việt Nam khoảng 39,8 triệu người Ế tương đương 44% dân số Với phát triển vũ bão đó, Internet thực U trở thành phần thiếu sống người ́H ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội, đặc biệt TÊ lĩnh vực tài ngân hàng Cùng với q trình phát triển mạnh mẽ Internet trên, ứng dụng H internet vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tăng cường phát triển, từ IN tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày K đa dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động Quá trình ̣C ứng dụng vừa khắc phục hạn chế khó khăn phương thức kinh O doanh truyền thống ngân hàng tronghuy động vốn cho vay phát huy ̣I H lợi khoa học công nghệ kinh doanh Đây vừa phương thức xu phát triển phát triển nâng cao chất lượng sản Đ A phẩm hay dịch vụ ngân hàng Vì phát triển dịch vụ Internet banking(IB) tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Là Ngân hàng Thương mại hàng đầu địa bàn, ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Trị không ngừng phấn đấu để mở rộng phát triển dịch vụ internet banking để phù hợp xu phát triển đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, qua nghiên cứu tìm hiểu tơi nhận thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet banking địa bàn tỉnh nhiều bất cập, chưa thực tương xứng với tiềm phát triển Đó lý mà internet banking BIDV chưa công cụ hữu hiệu để ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ gìn khách hàng củ chưa trở thành địn bẩy quan trọng để ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Internet Ế banking Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi ́H U NhánhTỉnh Quảng Trị.” làm luận văn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu TÊ 2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ internet banking H BIDV – Chi nhánh Quảng Trị,từ đưa định hướng giải pháp phát triển IN dịch vụ internet banking chi nhánh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ̣C 2.2 Mục tiêu cụ thể K hiệu hoạt động kinh doanh công ty thời gian tới O - Làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử, ̣I H dịch vụ internet banking phát triển dịch vụ internet banking; - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ internet bankingtại Đ A Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị; - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ internet bankingtại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối thương nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ internet banking, đặc biệt internet banking BIDV - Chi nhánh Quảng Trị ... tiềm phát triển Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa H chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Đầu tư IN Phát triển Việt nam – Chi NhánhTỉnh Quảng Trị. ” làm luận văn... 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 77 3.1 Tiềm phát triển dịch vụ internet banking Việt. .. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị; - Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ internet bankingtại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát