Phát triển dịch vụ E-Banking tại ngân hàng NNo& PTNT chi nhánh Quảng Ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN LÃN Đà Nẵng - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hương MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine) BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển CNTT Công nghệ thông tin CTĐT Chứng từ điện tử DN Doanh nghiệp ĐVCNT Đơn vi chấp nhận thẻ EAB Ngân hàng cổ phần thương mại Đơng Á EDC/POS Điểm chấp nhận tốn thẻ Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập GD Giao dịch GDĐT Giao dịch điện tử Lienvietbank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt NHN0&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn = Agribank NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Oceanbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương PIN Mật mã cá nhân ( Personal Identification Number) Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn Thương tín TCTT T Tổ chức tốn thẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện toàn cầu hóa diễn với tốc độ nhanh chóng qui mơ tồn giới, lĩnh vực cơng nghệ thông tin đề cao gây ảnh hưởng lớn ngành tài ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử (e-banking), giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NHN0&PTNT ) - Chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cho khách hàng, ngân hàng, kinh tế lớn nhờ tiện ích, nhanh chóng xác thực giao dịch Hầu hết ngân hàng nước nhắm đến loại hình dịch vụ này, song nhiều khó khăn chưa tháo gỡ Vì vậy, để tồn phát triển, NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, tập trung trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi nhiều khó khăn, hạn chế thị trường tiềm Xuất phát từ trên, tác giả chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ E-Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Quảng Ngãi” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ e-banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Ngãi - Trên sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ e-banking cụ thể phù hợp với NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi thời gian đến ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ e-banking để vận dụng vào hoạt động kinh doanh NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Phạm vi nghiên cứu năm năm 2009 đến năm 2011 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: đánh giá, phân tích, so sánh, thống kê, tổng hợp, khảo sát thực tế… Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Luận văn nghiên cứu, vận dụng, chọn lọc có sáng tạo vấn đề lý luận dịch vụ e-banking kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi nhằm tìm giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ theo tiến trình đại hóa ngân hàng, đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ đại tiện lợi đến với NHN0&PTNT – Chi nhánh Quảng Ngãi KẾT CẤU LUẬN VĂN Luận văn xây dựng gồm nội dung sau: Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ e-banking NHN0&PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Một cách khái quát hiểu dịch vụ ngân hàng tập hợp hoạt động, tương tác khách hàng ngân hàng nhằm thực việc chuyển giao quyền sử dụng đồng tiền Trước hết, với tư cách dịch vụ, dịch vụ ngân hàng hội đủ đặc thù dịch vụ, cụ thể: - Tính phi vật thể: bản, dịch vụ ngân hàng khơng thể nhìn thấy - Tính khơng thể tách rời: phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn đồng thời với q trình sản xuất xét không gian lẫn thời gian Với khách hàng, thân họ tham gia vào trình tạo dịch vụ Và phần lớn trường hợp, họ tiêu dùng trình tiêu dùng kết với thuộc tính sản xuất từ trước Sự có mặt đồng thời nhiều khách hàng hệ thống dịch vụ ngân hàng khiến họ ảnh hưởng đến trình sử dụng dịch vụ - Tính khơng thể tồn kho: bản, dịch vụ ngân hàng tồn kho Như vậy, khó khăn cho ngân hàng cố gắng cân đối cung cầu - Tính khơng nhất: nhìn chung, dịch vụ ngân hàng loại (ví dụ rút tiền khỏi tài khoản cá nhân) thực cho khách hàng khác nhau, nhân viên khác nhau, thời điểm địa điểm khác khơng Và khác diễn thường xuyên có tính chất Điều làm cho khách hàng có cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua nhạy cảm Ngoài đặc thù trên, ngân hàng lĩnh vực hoạt động đặc biệt kinh tế, đảm bảo “sức khỏe” cho kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động lĩnh vực bị chi phối số đặc điểm sau: - Dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều lần đời người mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ lẫn Một khách hàng vừa có địa vị kinh tế người bán (gửi tiết kiệm, mở tài khoản…) vừa có địa vị kinh tế người mua (chuyển tiền tài khoản cá nhân, nhờ hộ, vay chấp…) Vì vậy, việc gắn bó với ngân hàng có ý nghĩa với khách hàng - Chất liệu hoạt động ngân hàng đồng tiền quyền sử dụng đồng tiền Loại chất liệu chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội Điều khiến cho hành vi khách hàng ngân hàng trở nên nhạy cảm - Dịch vụ ngân hàng thường xuyên liên quan đến việc biến đổi thời hạn sử dụng đồng tiền Vì kết dịch vụ khó dự đốn 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ toán ngân hàng Dịch vụ toán bao gồm việc cung ứng phương tiện toán, thực giao dịch toán nước quốc tế, thực thu hộ, chi hộ loại dịch vụ khác ngân hàng nhà nước quy định Dịch vụ toán gồm: Mở sử dụng tài khoản toán; toán lệnh chi ủy nhiệm chi; toán séc; toán thẻ ngân hàng; toán nhờ thu ủy nhiệm thu; dịch vụ toán xuất nhập khẩu: tốn thư tín dụng, ủy thác thu, toán chuyển tiền; dịch vụ toán khác: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ trả gốc lãi vay tự động… 1.1.2.2 Dịch vụ khác ngân hàng thương mại √ Kinh doanh ngoại tệ gồm có: giao dịch trao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn, dịch vụ bảo hành 85 điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng Do đó, ngân hàng khơng thể thụ động trơng chờ khách hàng tự tìm đến mà phải chủ động lựa chọn tìm giải pháp thu hút khách hàng mà mong muốn phục vụ Thu nhập vấn đề ảnh hưởng lớn tới hoạt động ngân hàng điện tử, công nghệ đại Việt Nam nước chậm phát triển, 70% dân số sống nông thôn gần 80% lao động nông nghiệp Thu nhập nhóm dân cư thấp khơng ổn định, đa phần dân trí thấp, họ chưa hiểu, chưa hình dung khái niệm ngân hàng điện tử chi nói đến việc sử dụng Đây chưa phải khách hàng mục tiêu Muốn hệ thống thương mại điện tử phát triển phải tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, người có thu nhập cao Đây nhóm khách hàng tiềm ngân hàng Vì đối tượng ln sẵn sàng sử dụng dịch vụ đem lại lợi ích cho phải đem lại tiện dụng với chi phí thấp Đặc biệt quan, doanh nghiệp cần phải phân đoạn thị trường để tập trung phát triển lượng khách hàng mục tiêu tối đa Cũng phân thành doanh nghiệp tham gia xuất nhập doanh nghiệp khác Các doanh nghiệp tham gia xuất nhập thường xuyên giao dịch với khách hàng nước ngồi, tiếp xúc với loại hình toán tiên tiến, nhu cầu tham gia toán điện tử cao, cần tập trung vào đối tượng khách hàng Các doanh nghiệp khác tham gia vào giao dịch toán nhu cầu tốn điện tử khơng nhiều Trong vài năm tới, ngân hàng cần xây dựng cho kênh phân phối riêng 3.6 GIẢI PHÁP KHÁC 3.6.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng điện tử, chiến lược mang tính lâu dài mang lại hiệu Mỗi ngân hàng cần phải xác định chiến lược công nghệ thơng tin cho ngân hàng nhằm thực chiến lược tổng thể ngân hàng, có tính đến nội 86 lực Mỗi ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu lâu dài mục tiêu trước mắt để từ đưa chiến lược đầu tư vào công nghệ thông tin Cụ thể cần xem xét thời gian tới phát triển sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng kèm Đồng thời Agribank cần phải xác định rõ cấu đầu tư vào phần mềm, phần cứng cho hợp lý, phần mềm nên mua công ty nước, đội ngũ cán ngân hàng viết hay mua cơng ty nước ngồi Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng Việt Nam ngân hàng nước cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng bị tụt hậu cơng nghệ ngân hàng thất bại bị loại khỏi thị trường Chính vậy, đầu tư cho công nghệ kỹ thuật đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, khơng đảm bảo an tồn kinh doanh mà đảm bảo tồn phát triển tương lai ngân hàng Khi xây dựng công nghệ, ngân hàng nói chung Agribank nói riêng cần đặc biệt ý đến vấn đề bảo mật quản trị rủi ro cho hệ thống Mặc triển khai dịch vụ thẻ dịch vụ e-banking khác đến nay, chưa có trường hợp tiền xảy ra, nhiên, theo đánh giá chuyên gia tội phạm qua mạng ngày gia tăng nhanh chóng Đã khơng trường hợp khách hàng bị tiền ngân hàng khác, khơng đề phòng tốt khơng có chắc khách hàng Agribank an tồn Vì vậy, để đảm bảo cho phát triển e-banking Agribank từ lắp đặt phần mềm, công nghệ ngân hàng cần lắp đặt ln hệ thống bảo mật, hàng rào bảo vệ đặc biệt ý đến vấn đề bảo mật cho khách hàng 3.6.2 Đào tạo nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình 87 trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập đòi hỏi Agribank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung tâm Đào tạo NHN0&PTNT Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thông qua khóa đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên học tập, nghiên cứu, khảo sát NHN0&PTNT chi nhánh tỉnh NHTM khác hình thức để nhân viên NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ 88 tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thơng qua biện pháp: Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên 89 xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.6.3 Tăng cường liên kết, hợp tác với ngân hàng khác hệ thống Trong thời gian qua, hợp tác lĩnh vực ngân hàng Việt Nam nhiều hạn chế Mức độ cạnh tranh ngày cao, có góp mặt ngân hàng 100% vốn nước ngoài, để đứng vững ngân hàng, ngồi việc tự nâng cao lực cạnh tranh cần tăng cường hợp tác với tất ngân hàng khác để nâng cao lực hệ thống Sự phát triển dịch vụ e-banking cần đến liên kết tốn qua e-banking thực an tồn hiệu hệ thống kết nối Trong việc phát triển dịch vụ e-banking, Agribank chi nhánh Quảng Ngãi liên kết với Banknetvn, tham gia hợp tác toán với ngân hàng khác Vietcombank, Vietinbank, EAB….nhưng Agribank chi nhánh Quảng Ngãi cần đẩy mạnh hợp tác với ngân hàng khác tham gia liên minh thẻ giúp tăng tính thuận lợi cho khách hàng 3.6.4 Phát triển đa dạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc mở rộng, phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ e-banking khơng thể coi vấn đề ngắn hạn, thời trước hết mục tiêu phát triển xã hội lâu dài, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ e-banking thực dịch vụ ngân hàng đa Để đưa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống người dân, trước tiên NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, dịch vụ Vì vậy, NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi cần phải dựa vào lợi khả để phát triển đa dạng hóa dịch vụ e-banking, đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm ngân hàng điện 90 tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Khi đưa sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống người dân, tạo lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh Ngân hàng Một là: Tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng tuyền thống Hiện NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi có nguồn thu từ dịch vụ tín dụng chủ yếu, nguồn chiếm gần 89% tổng doanh thu Ngân hàng Vì Ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống Đó phát triển nguồn vốn kinh doanh, đổi hoạt động tín dụng theo nguyên tắc thương mại thị trường Thực phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng” Hai là: Phát triển dịch vụ e-banking mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế, nhu cầu kinh tế, nhu cầu khách hàng như: xây dựng phát triển trang Web NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi; tiếp tục đầu tư phát triển mạnh hoạt động ngân hàng qua mạng internet, phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ Homebanking Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích hiệu ứng thông tin dịch vụ từ khách hàng truyền thống Tiếp theo mở dịch vụ mang tính định hướng thị trường sau đầu tư đổi mới, cải tiến kỹ thuật công nghệ, cụ thể: * Thẻ toán: Áp dụng cho khách hàng cá nhân, tăng thêm tiện ích sau: - Thực chuyển khoản hệ thống NHN0&PTNT - Thanh toán tiền vé máy bay, vé tàu - Nộp tiền vào thẻ ATM 91 - Nộp tiền học phí (dành cho sinh viên) * Phát triển dịch vụ internet banking: Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet-banking như: - Chuyển khoản - Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…) - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet… - Thanh toán trực tuyến qua mạng Trong hình thức tốn hàng tháng, ngân hàng cung cấp cho khách hàng hóa đơn hàng tháng để trả cho sản phẩm mua mạng Khách hàng đăng ký dịch vụ đến trang mua hàng mạng giao dịch Hình thức phù hợp với hình thức tốn nhỏ phương thức trả tiền cho lần sử dụng hàng hóa Dịch vụ giúp cho Ngân hàng có mặt khắp nơi kể nước ngồi mà khách hàng không cần đầu tư thêm, giảm đáng kể lưu lượng tiền mặt, cho phép lưu hành tiền mặt điện tử, giảm số lượng giao dịch viên sang công tác khác Bên cạnh đó, NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi trọng cơng tác cơng nghệ ngân hàng, đầu tư có chiều sâu vào công nghệ, cải thiện tốc độ truy cập * Phát triển dịch vụ Mobile banking Home banking: Hiện cấu thu phí từ dịch vụ ngồi tín dụng NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi, tỷ lệ phí thu từ dịch vụ Mobilebanking chiếm thấp, không ảnh hưởng đến tổng thu nhập, dịch vụ Home banking có triển khai chưa đem lại kết Theo số liệu khảo sát, khách hàng cho dịch vụ Home banking chưa quảng bá rộng rãi, treo băng rôn điểm giao dịch chủ yếu, 92 chưa gây ấn tượng cho khách Khách hàng truyền thống có tiếp cận dịch vụ chưa có thói quen thay đổi dịch vụ, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 20 đến 30 thiếu thơng tin cung cấp, chưa thường xuyên tiếp cận Do thời gian tới, NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi cần tiến tới việc đẩy mạnh công tác phát triển ứng dụng Mobilebanking điện thoại di động, giúp khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, tốn cước số dịch vụ…) lúc nơi đồng thời cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking, chủ động tìm kiếm khách hàng, mở rộng mạng lưới tuyên truyền đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Ngân hàng cần thông tin qua kênh giao dịch để gửi đến khách hàng thông tin cần thiết có liên quan đến giao dịch khách hàng, đảm bảo thông tin chiều Ngân hàng khách hàng * Phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ e-banking để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn tồn mơi trường mạng (E-branch) Cụ thể: Séc điện tử ( e-check) Là hình thức phát sinh loại séc giấy mà theo người mua phải đặt cọc vào tài khoản tiền gửi người bán khoản tiền mọt séc tiêu chuẩn phải thơng qua q trình Giống séc giấy, séc điện tử quay trở lại quỹ khơng đủ tiền để tốn nên dẫn đến việc phát sinh trường hợp rút số tiền séc tiền hay séc giấy Nếu tiền tài khoản tiền gửi người mua khơng để trả echeck ngời bán cần phải thông qua bước bắt buộc để tốn lại 93 sec tiêu chuẩn Khách hàng phải trả tiền rút ngân hàng tiền phạt Tuy nhiên, thường e-check khơng u cầu thứ khác ngồi tài khoản tiền gửi Đây phương pháp tốn tuyệt vời cho giao dịch thương mại B2B (Business to Business) 3.7 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.7.1 Đối với Chính phủ - Hồn thiện mơi trường pháp lý, quy định cách rõ ràng văn pháp luật, quy định liên quan đến hoạt động lĩnh vực ngân hàng : Luật đất đai, xuất nhập khẩu, quy định phát tài sản, luật giao dịch điện tử, …nhằm tạo môi trường định hướng hoạt động cho NHTM - Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hoàn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư - Phối hợp với Bộ cơng an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện chế sách, hệ thống văn pháp quy để có đủ khn khổ pháp lý cần thiết cho việc thực tốt Luật NHNN Luật TCTD, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, động, an tồn - Chính phủ cần tăng cường hiệu lực máy thi hành án nhằm giúp ngân hàng nhanh chóng thu hồi khoản nợ xấu nhằm nhanh chóng xử lý khoản nợ xấu Xem xét giảm thuế nhập thiết bị công nghệ ứng dụng hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện đẩy mạnh hoạt động ngân hàng hoạt động toán 94 - Đầu tư mạnh cho xây dựng phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin viễn thơng cho hệ thống tốn quốc gia Đặc biệt, cần nghiên cứu để sớm bước tự hóa ngành cơng nghiệp truyền thơng, tránh độc quyền doanh nghiệp nhằm đảm bảo điều kiện kỹ thuật tương quan giá hợp lý so với nước khu vực - Xây dựng sách phát triển khoa học cơng nghệ, thiết lập thị trường khoa học công nghệ hệ thống tốn Ngồi ra, Nhà nước cần đổi chế tài lao động tiền lương, cho phép NHTM nhà nước vận dụng sách tiền lương theo chế thị trường, không khống chế mức lương tối đa để thu hút nhân tài 3.7.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến toán điện tử như: luân chuyển chứng từ cho phù hợp với môi trường xử lý trực tuyến, giao dịch cửa, vấn đề liên quan đến hoạt động phát hành thẻ, liên kết toán thẻ, quyền trách nhiệm khách hàng sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ… tiến tới ngành, quan hữu quan khác xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh, đảm bảo an toàn hiệu giao dịch điện tử - Chú trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động Ngân hàng nhằm đảm bảo Ngân hàng hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD - Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hóa cơng nghệ ngân hàng theo hướng mở như: quy 95 chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hóa mang tính dài hạn cho hạ tầng tốn - Cần hồn thiện triển khai sớm chương trình cấu lại thực chiến lược phát triển NHTM tổ chức tín dụng để chuẩn bị hành trang tốt cho hệ thống NHTM nước ta hội nhập vào thị trường tài khu vực giới theo lộ trình Nghiên cứu xắp sếp lại, cải tổ để hình thành NHTM có lực tài mạnh, phục vụ theo nhóm khách hàng thực dịch vụ ngân hàng đa - Tiếp tục mở rộng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng quốc gia ngân hàng Trung ương tổ chức đến NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố nhằm hình thành trục “xương sống” hệ thống toán liên ngân hàng nước Đồng thời mở rộng hệ thống toán bù trừ điện tử cho chi nhánh ngân hàng nhà nước tỉnh, thành phố tổ chức thực khoản toán ngân hàng thương mại; tổ chức cung ứng dịch vụ toán địa bàn tỉnh với để hình thành mạng tốn điện tử liên ngân hàng quốc gia Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Do đó, để đến thành cơng cần phải có chiến, sách lược bước phù hợp Mặc dù nay, hệ thống ngân hàng giới trải qua nhiều kinh nghiệm tổng kết thành công định lĩnh vực này, khẳng định xu tất yếu thời kỳ hội nhập Song, Việt Nam mẻ non trẻ loại hình dịch vụ chắn thành công đến với có tầm nhìn chiến lược, có đủ lĩnh tự tin, nắm bắt thời cơ, trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống hiệu phù hợp cho 96 KẾT LUẬN Xây dựng ngân hàng điện tử tất yếu ngân hàng đại, nhiên hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt NHTM, NHN0&PTNT- Chi nhánh Quảng Ngãi vừa có chiến lược để giữ vững thị trường truyền thống, vừa phải phát triển thị trường mới, mở rộng thị phần nhóm đối tượng phục vụ, vừa phải khẳng định tồn phát triển chế góp phần vào phát triển kinh tế xã hội địa phương Trên sở vận dụng phương pháp nghiên lý luận thực tiễn, luận văn lý giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa sở lý luận vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hoạt động kinh doanh NHTM Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NHN 0&PTNT- Chi nhánh Quảng Ngãi, nêu thành tựu hạn chế trình triển khai dịch vụ Trên sở lý luận thực tiễn, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ e-banking đến với người sử dụng với nhiều sản phẩm dịch có nhiều tiện ích phù hợp với xu phát triển Đồng thời kiến nghị đến quan quản lý xây dựng hành lang pháp lý an tồn, mơi trường thuận lợi tạo điều kiện phát triển dịch vụ e-banking 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, ThS Trần Hữu Hải (2009), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê, Hà Nội [2] Nguyễn Minh Hiền (2009), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng [4] Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội [5] Ngân hàng điện tử, Cơ hội thách thức NHTM Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 5/2001 [6] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi (2009-2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, năm 2010, năm 2011, Quảng Ngãi [7] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Quảng Ngãi (2011-2015), Mục tiêu, nhiệm vụ định hướng phát triển giai đoạn 2011 – 2015, Quảng Ngãi [8] Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [9] Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế [10] Thủ tướng phủ (2010), Quyết định số 2052/QĐ-TTg Phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2020, Hà Nội [11] Thủ tướng phủ (2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ, “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020”, Hà Nội 98 [12] Thủ tướng phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng phủ,“Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015”, Hà Nội [13] Thủ tướng phủ (2011), Quyết định số 124/QĐ-TTg nngày 20/01/2011 Thủ tướng Chính phủ, “Phê duyệt Điều chỉnh Quy hoạch chung xây dựng Khu kinh tế Dung Quất, tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2025”, Hà Nội [14] http://vneconomy.vn [15] http://www.agribank.com.vn [16] http://www.vietinbank.com.vn [17] http://www.vietcombank.com.vn [18] http://www.donga.com.vn [19] http://www.techcombank.com.vn [20] http://www.bidv.com.vn PHỤ LỤC MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách hàng! NHN0&PTNT chi nhánh Quảng Ngãi trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với phương châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):………………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  23-35 tuổi 18-22 tuổi Nghề nghiệp:  36-50 tuổi  Nội trợ/hiện không làm Thu nhập:  từ - triệu đồng  50 tuổi  Doanh nhân  từ - triệu đồng  CBCNV  triệu đồng Phần II: NỘI DUNG CÂU HỎI Bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng không?  Có  Khơng Bạn thường sử dụng dịch vụ ngân hàng sau đây?  Agribank  Vietcombank  BIDV  Khác Xin cho biết bạn sử dụng dịch vụ dịch vụ sau?  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng ( vay vốn)  DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…)  DV internetbanking  DV SMS-banking  DV khác…………… Tiêu chí chọn dịch vụ ngân hàng bạn gì?  Thủ tục đơn giản  Thái độ phục vụ  Lãi suất  Uy tín ngân hàng  Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân  Ý kiến khác Xin chân thành ơn, chúc bạn gia đình hạn phúc thành đạt! ... Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) NHN0 &PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ e-banking NHN0 &PTNT - Chi nhánh Quảng Ngãi Kết luận CHƯƠNG... trạng phát triển dịch vụ e-banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Ngãi - Trên sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ e-banking cụ thể phù hợp với NHN0 &PTNT - Chi nhánh. .. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Một cách khái quát hiểu dịch vụ ngân hàng tập hợp hoạt động, tương tác khách hàng