Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Bình Thạnh Luận văn thạc sĩ 2014

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM OÀN KIM HOÀNG YN NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG TÍN DNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH THNH LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2014 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. HCM OÀN KIM HOÀNG YN NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG TÍN DNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU CHI NHÁNH BÌNH THNH Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. TRN NG KHOA TP. H Chí Minh – Nm 2014 LI CAM OAN Tôi tên là: oàn Kim Hoàng Yn Mã SV: 7701100520  thc hin lun vn “Nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng tín dng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu chi nhánh Bình Thnh”, tôi đã t mình nghiên cu, tìm hiu vn đ, vn dng các kin thc đã hc và trao đi vi ging viên hng dn, đng nghip, bn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu trong lun vn này là trung thc. Thành ph H Chí Minh, tháng 06 nm 2014 Ngi thc hin lun vn OÀN KIM HOÀNG YN MC LC TRANG BÌA LI CAM OAN DANH MC T VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC HÌNH V  M U 1 CHNG 1 5 C S LÝ LUN CA GIÁ TR CM NHN KHÁCH HÀNG 5 1.1. Khái nim v Giá tr cm nhn ca khách hàng 5 1.1.1. Khái nim giá tr 5 1.1.2. Giá tr cm nhn ca khách hàng 6 1.2. Các nghiên cu v các nhân t tác đng đn giá tr cm nhn ca khách hàng 8 1.3. Gii thiu mô hình 11 1.3.1. Gii thiu v thành phn giá tr cm nhn theo nghiên cu ca ca Roig và các cng s (2006) 11 1.3.2. Gii thiu v thành phn giá tr cm nhn theo nghiên cu ca Mohammad Faryabi, Fatemeh Kaviani, Hadi Yasrebdoost (2012) 12 1.3.3. Gii thiu v thành phn giá tr cm nhn theo nghiên cu ca Neringa và các cng s (2012) 13 1.3.4. o lng giá tr cm nhn 13 CHNG 2 16 CÁC YU T NH HNG N GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG TÍN DNG CÁ NHÂN TI ACB CHI NHÁNH BÌNH THNH 16 2.1. Quy trình nghiên cu 16 2.2. Mô hình giá tr cm nhn ca khách hàng v dch v ngân hàng ca ACB Chi nhánh Bình Thnh 16 2.2.1. Nghiên cu đnh tính 17 2.2.2. Kt qu mô hình nghiên cu 19 2.2.3. Mi quan h và gi thit mô hình: 20 2.2.4. Mô hình nghiên cu 22 2.3. Thang đo 23 2.4. Mu kho sát 25 2.5. Kim đnh mô hình nghiên cu và kt qu 26 2.5.1. ánh giá thang đo bng h s tin cy Cronbach Alpha cho thang đo giá tr cm nhn 27 2.5.2. ánh giá thang đo bng phân tích yu t khám phá EFA 28 2.5.3. Phân tích hi quy 34 2.6. Kt qu 38 CHNG 3 40 THC TRNG CÁC YU T NH HNG N GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG TÍN DNG CÁ NHAN TI ACB CHI NHÁNH BÌNH THNH 40 3.1. Gii thiu v Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng ACB Chi nhánh Bình Thnh 40 3.1.1. Ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB) 40 3.1.2. Gii thiu v ACB Chi nhánh Bình Thnh 41 3.2. Thc trng các yu t nh hng đn giá tr cm nhn ca khách hàng tín dng cá nhân ti ACB Chi nhánh Bình Thnh 49 3.2.1. Quy trình sn phm 49 3.2.2. V nâng cao nng lc đi ng nhân viên 54 3.2.3. V yu t Giá 57 3.2.4. V yu t cm xúc 58 CHNG 4 62 GII PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG TÍN DNG CÁ NHÂN TI ACB CHI NHÁNH BÌNH THNH 62 4.1. nh hng phát trin ca Ngân hàng Á Châu chi nhánh Bình Thnh 62 4.2. Mc tiêu v nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng cá nhân 63 4.3.  Gii pháp nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng ti ACB Chi nhánh Bình Thnh 64 4.3.1. V nâng cao quy trình sn phm 64 4.3.2. V nâng cao nng lc phc v ca nhân viên 66 4.3.3. V nâng cao cm nhn v giá 70 4.3.4. Nâng cao cm nhn ca khách hàng v cm xúc 71 KT LUN 74 TÀI LIU THAM KHO Ph lc 1: Dàn bài tho lun nhóm Ph lc 2: Bng câu hi kho sát Ph lc 3: Kt qu SPSS DANH MC T VIT TT 1. ACB : Ngân hàng Thng mi C phn Á Châu 2. EFA : Phân tích nhân t khám phá 3. KMO : H s Kaiser - Mayer - Olkin 4. Sig : Mc ý ngha quan sát (Observed significance level) 5. SPSS : Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi 6. VIF : H s nhân t phóng đi phng sai 7. 5S : Chng trình qun lý cht lng nhân viên ca ACB DANH MC BNG BIU Bng 2. 1 Kt qu phân tích Cronbach Alpha 27 Bng 2. 2 Kt qu phân tích EFA 29 Bng 2. 3 H s KMO (Ngun SPSS) 30 Bng 2. 4 Các thành phn ca các bin nghiên cu 32 Bng 2. 5 Kt qu phân tích EFA các thành phn bin Giá tr cm nhn 32 Bng 2. 6 Kt qu phân tích tng quan hi quy 35 Bng 2. 7 Các h s phân tích hi quy (Ngun SPSS) 35 Bng 2. 8 Kt qu hi quy tuyn tính bi (Ngun SPSS) 36 Bng 2. 9 Kt qu phân tích tng quan hi quy sau khi loi bin 37 Bng 2. 10 H s hi quy sau khi loi bin 37 Bng 2. 11 Kt qu phân tích hi quy sau khi loi bin 38 Bng 3. 1 Kt qu hot đng kinh doanh ti NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Thnh 2011 – 2013 (Ngun: Báo cáo kt qu kinh doanh Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thnh) (vt: t đng) 45  Bng 3. 2 T trng tín dng cá nhân ti Ngân hàngTMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Thnh (Ngun: Báo cáo tài chính Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thnh) (vt: t đng) 46  Bng 3. 3 Tình hình huy đng vn và cho vay ti NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Thnh ( Ngun: Báo cáo kt qu kinh doanh Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thnh)(vt: t đng) 47  Bng 3. 4 D n cho vay cá nhân theo sn phm ti NHTMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Thnh nm 2013 (Ngun: Phòng tín dng cá nhân Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thnh) 48  Bng 3. 5 Cm nhn v Quy trình sn phm ca tng loi sn phm (Ngun SPSS) 50 Bng 3. 6 Cm nhn v nhân viên (Ngun SPSS) 54 Bng 3. 7 Cm nhn v cm xúc khách hàng theo đ tui và thu nhp (Ngun SPSS) 58  Bng 4. 1 K hoch tng trng nm 2014 (Ngun: Báo cáo k hoch kinh doanh ACB Chi nhánh Bình Thnh) 64 DANH MC HÌNH V Hình 2. 1 Mô hình gi thuyt nghiên cu 22 Hình 2. 2 Mô hình nghiên cu sau khi điu chnh 33 Hình 2. 3 Mô hình nghiên cu sau khi phân tích hi quy 39 Hình 3. 1 S đ t chc c cu chc nng ca NHTMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Thnh (Ngun Báo cáo Ngân hàng ACB - Chi nhánh Bình Thnh) 44 1 M U 1. Lý do chn đ tài: Ngày nay, khách hàng là điu kin tiên quyt đ ngân hàng tn ti và phát trin. Chìa khoá ca s thành công trong cnh tranh là : “Duy trì và không ngng nâng cao cht lng dch v thông qua vic đáp ng nhu cu ca khách hàng mt cách tt nht”. Trong xu th hi nhp, s cnh tranh gia các ngân hàng trong và ngoài nc ngày càng mnh m, khách hàng tín dng ngày càng có nhiu s chn la và yêu cu cao h n v lãi sut, cht lng, uy tín, sn phm, dch v ca các ngân hàng. V lâu dài, vic nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng s đóng vai trò rt quan trng trong vic gi và phát trin khách hàng. Nm 2013 đc đánh du là mt nm n đnh ca th trng tín dng vi mt lãi sut n đnh và tip tc gim, tng đng mc lãi sut trong các nm 2005- 2006. NHNN đã gim 2%/nm đi vi các mc lãi sut điu hành, gim 3%/nm đi vi trn lãi sut cho vay ngn hn VND dành cho các lnh vc u tiên. Lãi sut cho vay đã gim nhng theo kt qu tng kt thng kê ca Ngân hàng TMCP Á Châu thì tín dng vn tng trng âm đn cui tháng 5/2014. Ngân hàng phi tìm nhiu bin pháp phát trin khách hàng tín dng và gi chân khách hàng c trong điu kin cnh tranh rt gay gt ca hn 100 t chc tín dng, đc bit là ca 48 ngân hàng thng mi và 53 chi nhánh ngân hàng nc ngoài. Khách hàng hin nay cng không quan tâm đn duy nht mt ngân hàng nào c, vi s bùng n ca Internet và truyn thông h có rt nhiu s chn la các dch v ngân hàng cho riêng mình. Bây gi không quá khó khn đ tìm nhng sn phm dch v tt, nhanh chóng và cht lng. Trong môi trng hin nay, ngân hàng tht s phi n lc to ra s khác bit, nhng quan trng hn na là phi chm sóc và gi chân nhng khách hàng trung thành ca mình. N lc đó s phi da trên cm tính, ch không phi lý tính. C hai đu cn thit trong vic phát trin, nhng yu t cm tính chính là chìa khóa thành công – không có nó, ngân hàng không tn ti. [...]... ch m i chi nhánh Ch a có các tiêu chí nào ánh giá v giá tr c m nh n c a khách hàng t i t ng chi nhánh và các gi i pháp nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng T th c ti n này, tác gi ã l a ch n tài Nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng tín d ng cá nhân t i Ngân hàng Th ng m i c ph n Á Châu Chi nhánh Bình Th nh” nh m góp ph n giúp các nhà qu n tr t i Ngân hàng TMCP Á Châu hi u rõ h n các nhân t t... xu t các gi i pháp nh m nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng t i + ACB Chi nhánh Bình Th nh 3 it ng và ph m vi nghiên c u: Nghiên c u xác - it nh it ng ph m vi nghiên c u nh sau: ng nghiên c u: các y u t nh h ng n giá tr c m nh n c a khách hàng tín d ng cá nhân t i ACB Chi nhánh Bình Th nh - it ng kh o sát: các khách hàng cá nhân ã t ng ho c ang có giao d ch tín d ng ACB Chi nhánh Bình Th nh, nhân. .. Chi nhánh Bình Th nh Ch ng 3: Th c tr ng các y u t nh h ng n giá tr c m nh n c a khách hàng tín d ng cá nhân t i ACB Chi nhánh Bình Th nh Ch ng 4: Gi i pháp nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng tín d ng cá nhân t i ACB Chi nhánh Bình Th nh 5 CH C S NG 1 LÝ LU N C A GIÁ TR C M NH N KHÁCH HÀNG 1.1 Khái ni m v Giá tr c m nh n c a khách hàng 1.1.1 Khái ni m giá tr Theo t ng h p nghiên c u c a Mohammad... i khách hàng Gi i thi u v thành ph n giá tr c m nh n theo nghiên c u c a Neringa và các c ng s (2012) Nghiên c u c a Neringa và các c ng s kh o sát kho ng 200 khách hàng cá nhân c a các Ngân hàng th ng m i Lithuania ánh giá giá tr c m nh n c a khách hàng trong giai o n suy thoái kinh t Nghiên c u cho th y có 6 y u t tác ng n giá tr c m nh n c a khách hàng: 1 Giá tr c m xúc nói lên c m giác tho i mái,... t, s trung th c, bi u hi n khi ti p xúc khách hàng, h tr quy n l i c a khách hàng 4 a i m là kh n ng c a các ngân hàng, s l khu v c n i các chi nhánh c a các ngân hàng hàng i n t , s l ng các chi nhánh, giá tr c a c thành l p, m t h th ng ngân ng máy ATM, s an toàn c a h th ng chi nhánh, gi làm vi c c a các chi nhánh 5 S n ph m là C p nh t d ch v , s a d ng c a các d ch v cung c p, i m i, lãi su t, kh... c a khách hàng iv i ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu c ng ã th y hàng c a mình, c i u này Vi c hi u v khách c bi t là nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng v các s n ph m d ch v tín d ng do chính ngân hàng mình cung c p s là y u t c t lõi duy trì lòng trung thành c a khách hàng c và thu hút c khách hàng m i trong t ng lai Tuy nhiên, m t th c t t n t i v tín d ng th ng khác nhau ngân hàng TMCP Á Châu. .. m giá tr khách hàng c ng c xem là giá tr c m nh n c a khách hàng ho c giá tr c m nh n 1.1.2 Giá tr c m nh n c a khách hàng Các nghiên c u tr quan tr ng trong vi c xác c ây ã r ng giá tr c m nh n c a khách óng m t vai trò nh m i quan h c a khách hàng v i doanh nghi p theo Lâm và c ng s (2004); Tai và Ho (2010) Nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng là m t chi n l c quan tr ng trong vi c nuôi d v i khách. .. ng, tác gi có báo cáo t ng h p cho quá trình nghiên c u 2.2 Mô hình giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v ngân hàng c a ACB Chi nhánh Bình Th nh 17 2.2.1 Nghiên c u nh tính K th a mô hình c a Roig và các c ng s cùng v i các nghiên c u khác, các bi n quan sát dùng ol ng các thang o thành ph n c a Giá tr c m nh n c a khách hàng v d ch v ngân hàng ã này c xây d ng Tuy nhiên, các bi n quan sát c hình thành... viên d ch v khách hàng tín d ng cá nhân t i ACB Chi nhánh Bình Th nh và 5 ng i là khách hàng ang có quan h tín d ng cá nhân c a Chi nhánh Các thành viên trong nhóm th o lu n u ang có giao d ch ho c s d ng các d ch v s n ph m tín d ng (th , th u chi, vay ) c a ACB và ngân hàng khác trong vòng m t n m g n nh t tính n 4 th i i m tham gia th o lu n Th o lu n nhóm c th c hi n b ng các câu h i kh o sát g i ý... marketing, giá tr th tr c m nh n ã ng hi u, giá c c i thi n nh ng tuy nhiên t i Vi t Nam, ây l i là m t v n 3 khá m i và ít c nghiên c u, c bi t là trong l nh v c d ch v ngân hàng Do ó, nghiên c u này nh m m c tiêu c th nh sau: + Xác nh các y u t nh h ng n giá tr c m nh n c a khách hàng t i ACB Chi nhánh Bình Th nh + ánh giá th c tr ng các y u t nh h ng n giá tr c m nh n c a khách hàng t i ACB Chi nhánh Bình . PHÁP NÂNG CAO GIÁ TR CM NHN CA KHÁCH HÀNG TÍN DNG CÁ NHÂN TI ACB CHI NHÁNH BÌNH THNH 62 4.1. nh hng phát trin ca Ngân hàng Á Châu chi nhánh Bình Thnh 62 4.2. Mc tiêu v nâng. tài Nâng cao giá tr cm nhn ca khách hàng tín dng cá nhân ti Ngân hàng Thng mi c phn Á Châu Chi nhánh Bình Thnh” nhm góp phn giúp các nhà qun tr ti Ngân hàng TMCP Á Châu hiu. khách hàng ti ACB Chi nhánh Bình Thnh. + ánh giá thc trng các yu t nh hng đn giá tr cm nhn ca khách hàng ti ACB Chi nhánh Bình Thnh. +  xut các gii pháp nh m nâng cao giá