Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ĐỖ THỊ VÂN Hà Nội - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Đỗ Thị Vân Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên Đỗ Thị Vân ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hƣớng dẫn - TS Nguyễn Thị Thu Hằng tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi phƣơng pháp khoa học nội dung luận văn Đồng thời, tơi trân trọng cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện Ban Giám đốc nhân viên ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội trình thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trƣờng Đại học Ngoại thƣơng giúp đỡ tơi q trình học tập để tơi có tảng kiến thức thực luận văn Học viên Đỗ Thị Vân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Nguồn gốc quan điểm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)9 1.1.2 Mục tiêu, tầm quan trọng lợi ích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 12 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NHTM 20 1.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 21 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân 21 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng cá nhân 22 1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 23 1.3.4 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu 24 1.3.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 24 1.3.6 Tương tác 26 1.3.7 Đo lường 26 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 31 1.4.1 Yếu tố cấu tổ chức 31 iv 1.4.2 Yếu tố văn hóa tổ chức 31 1.4.3 Yếu tố nguồn nhân lực 32 1.4.4 Yếu tố công nghệ 32 1.4.5 Yếu tố thuộc khách hàng thị trường 33 1.4.6 Yếu tố khác 33 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH HÀ NỘI 35 2.1 Khái quát tổ chức hoạt động VIB Hà Nội 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VIB Hà Nội 35 2.1.2 Đặc điểm nhiệm vụ kinh doanh chi nhánh 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 37 2.1.4 Đặc điểm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội 38 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội 47 2.2.1 Quản lý thông tin khách hàng 47 2.2.2 Xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân 49 2.2.3 Xử lý sở liệu khách hàng cá nhân 53 2.2.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 57 2.2.5 Chính sách công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu 58 2.2.6 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng 60 2.2.7 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 61 2.2.8 Đo lƣờng 62 2.3 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội 62 2.3.1 Kết thăm dò khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VIB Hà Nội 62 2.3.2 Kết đạt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội 68 2.3.3 Hạn chế nguyên nhân 70 v CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIB HÀ NỘI 73 3.1 Mục tiêu phát triển VIB Hà Nội 73 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội 73 3.2.1 Xây dựng cấu trúc nhân quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 73 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng cá nhân 75 3.2.3 Phân tích, khai thác sở liệu cách hiệu 77 3.2.4 Xây dựng phương pháp lựa chọn khách hàng mục tiêu để phát triển 80 3.2.5 Hồn thiện sách hướng tới khách hàng mục tiêu 82 3.2.6 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng VIB Hà Nội 86 3.2.7 Đánh giá kết thực 88 3.2.8 Yếu tố người 89 3.2.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 92 3.3 Kiến nghị với quan cấp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội 95 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Customer interaction center CIF Số mã khách hàng Customer Information File CBCNV Cán công nhân viên CRM Quản trị quan hệ khách hàng CMS Hệ thống quản lý giao tiếp CSDL Cơ sở liệu KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP TMCP VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế VIB Hà Nội XNK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế chi nhánh Hà Nội Xuất nhập Customer Relationship Management Contact Management System Point of Sale vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các phận CRM ngân hàng thƣơng mại 20 Bảng 2.1: Kết kinh doanh giai đoạn 2015 - 2017 37 Bảng 2.2: Tình hình lao động VIB Hà Nội Giai đoạn 2013 – 2017 41 Bảng 2.3: Khách hàng cá nhân VIB Hà Nội 46 Bảng 2.4: Xếp hạng tín dụng cá nhân từ 2015 đến năm 2017 54 Bảng 2.5: Kết huy động vốn từ năm 2013 – 2017 55 Bảng 2.6: Hoạt động dịch vụ thẻ VIB Hà Nội từ năm 2013 đến 2017 56 Bảng 2.7: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VIB Hà Nội từ năm 2013 đến năm 2017 57 Bảng 2.8: Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân VIB Hà Nội năm 2017 60 Bảng 2.9: Bảng khảo sát điều tra hoạt động thu thập xây dựng sở liệu VIB Hà Nội 63 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp kết điều tra đo lƣờng mức độ hài lòng VIB Hà Nội 64 Bảng 2.11: Bảng tổng hợp kết điều tra yếu tố tới định giao dịch lần VIB Hà Nội 66 Bảng 2.12: Bảng tổng hợp kết điều tra đánh giá nhân viên VIB Hà Nội 67 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp kết điều tra đánh giá giao dịch viên VIB Hà Nội 68 Bảng 3.1: Bảng điểm dựa vào kết xếp hạng tín dụng nội 78 Bảng 3.2: Bảng điểm dựa vào số dƣ tiền gửi 79 Bảng 3.3: Bảng điểm dựa vào lợi ích 80 Bảng 3.4: Bảng điểm dựa vào thời gian quan hệ 80 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp 12 Hình 1.2 Mơ hình lý thuyết tác động CRM đến hài lòng khách hàng .14 Hình 1.3 Mơ hình hệ thống CRM 16 Hình 1.4 Thang đo trung thành khách hàng 19 Hình 1.5 Quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân .21 Hình 1.6 Đo lƣờng Marketing theo khách hàng CRM 27 Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức VIB Hà Nội 38 Hình 2.2: Minh họa việc áp dụng logo nhận diện thƣơng hiệu VIB Hà Nội 45 Hình 2.3 Một số chức phần mềm CRM 51 Hình 2.4 Minh họa trƣờng Customer Menu phần mềm CRM 51 Hình 3.1: Sơ đồ Ban quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 74 Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách VIB Hà Nội 87 91 mặt khen thƣởng để khích lệ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ cán nhân viên ngân hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 3.2.8.4 Chính sách đãi ngộ cán nhân viên Việc quản lý quan hệ khách hàng hệ thống bao gồm mục tiêu rõ ràng nhân viên chịu trách nhiệm thực hoạt động liên quan Do vậy, giá trị đích thực việc quản lý nằm việc khai thác tiềm nhân viên ngân hàng để mang đến cho khách hàng bên ngồi dịch vụ tốt Do đó, sách đãi ngộ cán nhân viên cần trọng đến trình độ, lực cán Cần có sách thoả đáng ngƣời có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng Đổi phong cách giao dịch, thể văn minh lịch cán nhân viên khách hàng Ngân hàng cần có chế khuyến khích cụ thể vật chất cán ngân hàng, cần thiết có chế độ lƣơng, thƣởng khác nhiệm vụ quan trọng khác để khuyến khích làm việc đội ngũ cán ngân hàng Nguyên tắc khen thƣởng: Mục tiêu khen thƣởng để động viên nhân tố tích cực nhân viên, ngân hàng cần có đổi tƣ việc xét khen thƣởng Một nhân viên bình thƣờng có thành tích thật đƣợc khen thƣởng có giá trị khích lệ thúc đẩy hoạt động ngân hàng nhiều nhiều lần so với cán lãnh đạo quản lý ngân hàng đƣợc khen thƣởng Khen thƣởng hợp lý cho nhân viên có thành tích tốt nâng cao tinh thần trách nhiệm, đam mê cống hiến cho tổ chức họ, giúp ngân hàng ngày phát triển 3.2.8.5 Bộ phận chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực cho phận chăm sóc khách hàng Theo nhƣ cấu tổ chức phòng marketing ngân hàng VIB Hà Nội nhân lực phận chăm sóc khách hàng thiếu chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Do đó, cần có chiến lƣợc nguồn nhân lực phù hợp với chiến lƣợc phát triển ngân hàng Đó sách dài hạn, ổn định 92 tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, chế độ đãi ngộ Có chiến lƣợc nguồn nhân lực rõ ràng hoạt động đào tạo đặt đƣợc định hƣớng, mục tiêu đúng, xây dựng đƣợc chƣơng trình, kế hoạch đào tạo dài hạn, giải đƣợc tình trạng lúng túng, hiệu công tác đào tạo Việc tuyển dụng thêm nhân viên BPCSKH vấn đề quan trọng cần thiết giúp hoạt động BPCSKH đạt hiệu thông qua việc đề kế hoạch hoạt động cộng đồng sáng tạo qua giúp trì tăng cƣờng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Kỹ làm việc : Các nhân viên phận phải trau dồi hiểu biết sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà phải cập nhật kiến thức kinh tế, văn hóa, xã hội… Để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, nhân viên nên biết trò chuyện với khách hàng đề tài họ quan tâm, nhằm tạo thiện cảm tốt với khách hàng 3.2.9 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việc xây dựng, nâng cao văn hóa doanh nghiệp góp phần giúp ngân hàng tạo dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng, tạo điều kiện giúp ngân hàng phát triển mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng 3.2.9.1 Văn hóa giao tiếp nội Trong văn hóa giao tiếp, ứng xử nội cấp dƣới cấp trên, cấp với cấp dƣới, ứng xử đồng nghiệp phòng quan, phải xây dựng tuân thủ mối quan hệ ứng xử nội chi nhánh thành quan niệm chung là: Ứng xử cấp với cấp dƣới: cấp phải gƣơng mẫu dám chịu trách nhiệm trƣớc tình huống, công bằng, khách quan công khai công tác tuyển chọn, bồi dƣỡng, đào tạo, bổ nhiệm cán bộ, có chế độ thƣởng phạt cơng minh, ln tạo dựng bầu khơng khí tin cậy, thân thiện đạo, thực nhiệm vụ Ứng xử cấp dƣới với cấp trên: tồn thể nhân viên phải có tinh thần, trách nhiệm cao công việc đƣợc giao, phải thẳng thắn, trung thực quan hệ với cấp trên, có ý thức tin tƣởng, tơn trọng vai trị lãnh đạo cấp trên, tuân thủ 93 đạo cấp kỷ cƣơng, kỷ luật công việc Ứng xử với đồng nghiệp: Nhân viên chi nhánh phải tin tƣởng, tôn trọng, hiểu biết lẫn gắn bó với tập thể, quan hệ với đồng nghiệp phải chân thành, thẳng thắn nghiêm túc giải bất đồng với đồng nghiệp, không đƣợc bè phái, gièm pha, lợi dụng phân biệt đối xử với đồng nghiệp, tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, hòa đồng, giúp đỡ lẫn 3.2.9.2 Văn hóa giao tiếp đối ngoại Các nhân viên phục vụ khách hàng phải thể tính chuyên nghiệp, động hiệu quả, sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng nhiệt tình nhanh chóng khả có thể, phải hiểu biết nắm bắt sâu sản phẩm ngân hàng để tƣ vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, phải biết tôn trọng biết lắng nghe khách hàng, không đƣợc tranh cãi thua với khách hàng Chi nhánh cần phải có hình thức khen thƣởng xử lý kịp thời thái độ giao tiếp nhân viên khách hàng 3.2.9.3 Tham gia hoạt động chia sẻ, tƣơng trợ khó khăn Các hoạt động chia sẻ, tƣơng trợ khó khăn nét đẹp truyền thống VIB Do vậy, hoạt động cần phải đƣợc hệ chung sức xây dựng cần đƣợc tiếp nối, phát huy tƣơng lai Đây nét văn hóa riêng VIB Hà Nội, cán phải hiểu rõ thực hoạt động chia sẻ, tƣơng trợ khó khăn với đồng nghiệp công tác, hệ cán nghỉ hƣu với cộng đồng xã hội Ban giám đốc cán VIB Hà Nội thƣờng xuyên có quan tâm mức độ hợp lý đến đời sống vật chất, tinh thần cán đơn vị cơng tác để có chia sẻ niềm vui, nỗi buồn hỗ trợ, đề xuất hỗ trợ, giúp đỡ trƣờng hợp gặp khó khăn, hoạn nạn Việc làm cần thiết, thơng qua hiểu đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng, hồn cảnh gia đình cán bộ, động viên tinh thần họ làm việc, khích lệ lịng trung thành, hăng say làm việc nhân viên Bên cạnh việc tham gia hoạt động chia sẻ, tƣơng trợ khó khăn phạm vi Ban lãnh đạo, cơng đồn cần khuyến khích cán VIB Hà Nội tham gia 94 hoạt động nhân đạo xã hội, phong trào đền ơn đáp nghĩa, … xã hội để góp phần xây dựng sống cộng đồng, đồng thời dịp để tu dƣỡng, rèn luyện ý thức trách nhiệm với cộng đồng tinh thần bác 3.2.9.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội bộ, nâng cao nhận thức hiểu biết cán VIB Hà Nội Trong hoạt động truyền thông nội bộ, phải trọng thƣờng xuyên đổi mới, nâng cao chất lƣợng tin nội bộ, phát triển kênh intranet, website nội bộ, phát hành số ấn phẩm văn hóa doanh nghiệp VIB, da dạng hóa hình thức, nội dung, lựa chọn chủ đề thiết thực, gần gũi với sống hàng ngày ngƣời lao động Bản tin nội phải thật hấp dẫn, ăn tinh thần ngƣời lao động, qua truyền tải văn hóa VIB, làm cho ngƣời lao động phải thấu hiểu giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh, nâng cao nhận thức, hiểu biết văn hóa daonh nghiệp, kích thích ngƣời lao động lòng trung thành, yêu ngành, yêu nghề hăng say làm việc cống hiến mục đích chung VIB nhƣ mục đích riêng cá nhân ngƣời lao động 3.2.9.5 Đào tạo cán phong cách giao tiếp, đạo đức nghề nghiệp Cán tuyển dụng cần phải có khóa đào tạo, dành nhiều thời gian tập huấn cho họ kỹ giao tiếp, hƣớng dẫn nhân viên từ cách nhìn, cách chào, cách trao đổi với khách hàng … Ngoài buổi sinh hoạt cơng đồn, đồn niên phải thƣờng xuyên lồng ghép, tuyên truyền, hƣớng dẫn văn hóa VIB để cán nắm bắt, hiểu sâu văn hóa doanh nghiệp 95 3.3 Kiến nghị với quan cấp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội Phát triển sở liệu khách hàng theo hƣớng mở rộng thông tin đa chiều, sâu vào phát triển hệ thống đánh giá chi tiết đến khách hàng cho đánh giá đƣợc giá trị mà khách hàng mang lại nhƣ nào, để từ có sách hợp lý nhằm phục vụ khách hàng Hỗ trợ VIB Hà Nội xây dựng trang web riêng phục vụ khách hàng tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ có, lợi ích mang lại cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng đóng góp ý kiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng phục vụ VIB Hà Nội Cần xây dựng sách đặc biệt hƣớng tới nhóm khách hàng mục tiêu tồn hệ thống VIB Chính sách giúp chi nhánh VIB triển khai đồng bộ, thống đến khách hàng mục tiêu, đáp ứng nhu khách hàng cách tốt nhất, đồng thời nâng cao uy tín thƣơng hiệu Ban hành quy trình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ VIB cung cấp Ban lãnh đạo nên áp dụng nhiều phƣơng pháp nhƣ: quan sát lƣợng khách hàng giao dịch, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, khảo sát thực tế,… Ban hành quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng (quy trình giải khiếu nại) Thơng qua quy trình nắm bắt đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ đƣợc khách hàng tiếp nhận nhƣ nào, điều để khẳng định với khách hàng VIB ln lắng nghe ý kiến đóng góp nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lƣợng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng hội tốt để giải vấn đề tồn nhằm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để thay đổi cách nhìn khách hàng tính chun nghiệp tồn vẹn VIB Soạn thảo cẩm nang quan hệ khách hàng, đào tạo quan hệ khách hàng theo hình thức xử lý tình 96 KẾT LUẬN Mục tiêu doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng ln làm cách để tối đa hóa lợi nhuận Và nguồn lợi nhuận khơng khác từ khách hàng mang lại Bởi vậy, hƣớng tới khách hàng làm để quản trị để chăm sóc khách hàng cách tốt ln chiến lƣợc ngân hàng nói chung VIB nói riêng Mặc dù VIB khơng ngừng sáng tạo việc cải cách hệ thống, nâng cao lực cạnh tranh, tăng cƣờng công tác quản trị,… nhƣng khơng tránh khỏi khó khăn thị phần bị chia nhỏ Vì hệ thống VIB VIB Hà Nội xác định hƣớng mới, chuyển mạnh sang thị trƣờng bán lẻ nhiều tiềm Để giữ đƣợc khách hàng gia tăng thị phần, VIB Hà Nội cần nâng cao lực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Hoạt động marketing chuyên nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng nên đƣợc quan tâm mức, xây dựng đƣợc chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhằm thu hút khách hàng có giá trị nhất, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, ổn định, đồng thời góp phần hạn chế rủi ro vấn đề cấp thiết VIB Hà Nội Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VIB Hà Nội thời gian qua, để từ đó, xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt - luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hoá phát triển hoàn chỉnh thêm vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân - Phân tích thực trạng, điều kiện ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội - Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội: Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng theo nhóm khách hàng mục tiêu để ứng dụng vào việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt đƣợc kết nghiên cứu nhƣ trình bày, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi 97 thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thầy để luận văn đƣợc hồn thiện thêm Nhân dịp này, tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình TS.Nguyễn Thị Thu Hằng Bên cạnh đó, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến quý thầy cô giáo trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ suốt trình làm luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nhóm tác giả Business edge, Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh: NXB Trẻ, 2007 Phạm Vũ Cầu ,Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Lao động, 2009 Nguyễn Văn Dung, Quản lý Quan hệ Khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải., 2008 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS.TS Hoàng Đức, PGS.TS Trần Huy Hoàng, PGS.TS Trần Thị Xuân Hƣơng, ThS.NCS Nguyễn Quốc Anh, NCS Nguyễn Thanh Phong, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia Tp.Hồ Chí Minh, 2011 PGS.TS Hồng Minh Đƣờng - PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động xã hội PGS.TS Vũ Duy Hào - PGS.TS Đàm Văn Huệ (2009), Giáo trình Quản trị tài doanh nghiệp, NXB Giao thông vận tải Tác giả Nguyễn Thị Quỳnh Hoa ,luận văn thạc sĩ, đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”, 2012 JILL DYCHÉ ,Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh, 2009 Tiến sĩ Nguyễn Thị Loan ,Phân tích hiệu hoạt động ngân hàng - Lý luận thực tiễn, NXB Kinh tế Tp.HCM, 2013 10 Quách Thu Nguyệt , Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, Tp Hồ Chí Minh, 2008 11 Tác giả Nguyễn Thị Thu Nguyệt , luận văn thạc sĩ, đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ Thƣơng - chi nhánh Đà Nẵng, 2013 12 Đặng Xuân Nam, Nguyễn Hữu Tiến , 50 ý tƣởng mạnh để chăm sóc khách hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội, 2004 13 Ngân hàng Nhà nƣóc Việt Nam, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN việc ban hàng Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng, 2001 14 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN, 2005 15 Philip Kotler ,Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê, Hà Nội, 2000 16 Peter S.Rose ,Quản trị Ngân hàng thƣơng mại, NXB Tài Chính, Hà Nội, 2004 17 PGS.TS Ngơ Kim Thanh, Giáo trình Quản trị chiến lƣợc, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2013 18 Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh, 2010 19 Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Hà Nội (2013 đến 2017), Báo cáo Quyết toán VIB Hà Nội, lƣu hành nội 20 Website: - www.vib.com.vn - www.sbv.gov.vn - www.thesaigontimes.vn - www.tapchitaichinh.com.vn - http://xaydungkpi.com TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 21 Bryan Foss & Merlin Stone (2002) CRM in Financial Services - A practical Guide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tơi Đỗ Thị Vân học viên khoa Sau đại học ngành Quản trị kinh doanh Đại học Ngoại Thương Tôi tiến hành nghiên cứu “ Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quốc Tế - Chi nhánh Hà Nội” Để hoàn thành nghiên cứu này, mong quý vị giúp tơi thực phiếu thăm dị ý kiến để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu.( Mọi thông tin quý vị cung cấp đảm bảo giữ bí mật) PHẦN : THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin Quý khách vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi Quý khách:  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Quý khách :  Dƣới THPT  THPT  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Thu nhập hàng tháng quý khách:  Dƣới 05 triệu đồng  Từ 05 đến 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng Quý khách giao dịch với ngân hàng ?  Từ 01 đến 02 ngân hàng  Từ 03 đến 04 ngân hàng  Trên 05 ngân hàng Quý khách sử dụng dịch vụ VIB Hà Nội ?  Gửi tiết kiệm  Tín dụng  Thanh toán  Thẻ  Nhiều dịch vụ  Dịch vụ khác PHẦN II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VIB HÀ NỘI Câu 1: Quí vị khách hàng VIB Hà Nội thời gian bao lâu?  Khách hàng (Giao dịch dƣới năm)  Khách hàng cũ (Giao dịch khoảng 1đến năm)  Khách hàng thân thiết (Giao dịch năm) Câu 2: Quý vị có biết đến dịch vụ chăm sóc khách hàng VIB Hà Nội?  Có  Khơng Câu 3: Q vị có biết đến chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách hàng VIB Hà Nội?  Có  Khơng Câu 4: Ngân hàng thực thu thập thông tin khách hàng chƣa?  Rồi (Trả lời tiếp câu 5)  Chƣa (Trả lời tiếp câu 6) Câu 5: Q vị vui lịng cho biết thơng tin mà ngân hàng thu thập thơng tin gì?  Thông tin nhân  Thông tin giao dịch  Thông tin hoạt động kinh doanh  Các thơng tin khác Vui lịng ghi r )…………………………………………………… Câu 6: Quý vị đánh giá nhƣ hoạt động hỗ trợ khách hàng VIB Hà Nội?  Rất tốt  Tốt  Chấp nhận đƣợc  Kém  Rất Câu 7: Thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch VIB Hà Nội so với ngân hàng khác địa bàn nhƣ nào?  Nhanh  Ngang  Chậm Câu 8: Quý vị vui lòng đánh giá giao dịch viên ngân hàng theo tiêu chí sau Tiêu chí đánh giá Có Khơng Nhiệt tình, niềm nở với khách hàng Diễn đạt r ràng, dễ hiều Thao tác nhanh gọn, kiến thức nghiệp vụ tốt Cảm ơn khách hàng Câu Quí vị chủ động liên hệ với trung tâm chăm sóc khách hàng ngân hàng có thắc mắc sản phẩm dịch vụ chƣa?  Đã (trả lời câu 10)  Chƣa (trả lời câu 11) Câu 10 Quí vị nhận đƣợc phản hồi nhƣ từ phía ngân hàng?  Thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ  Thờ ơ, khơng quan tâm  Khó chịu, tỏ bực bị làm phiền  Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ) Câu 11 Sau thực giao dịch q vị có thấy cần thiết giữ mối liên hệ với ngân hàng khơng  Có  Khơng Câu 12 Khi tiếp xúc với nhân viên ngân hàng quí vị thấy điều quan trọng nhất?  Thái độ nhiệt tình, thân thiện  Hiểu biết thơng thạo nghiệp vụ  Tác phong chuyên nghiệp, nhanh nhẹn  Ý kiến khác ( vui lòng ghi rõ) Câu 13 Quí vị cảm thấy nhân đƣợc điện thoại (email) ngân hàng để tìm hiểu thơng tin cá nhân sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Rất vui  Vui  Khơng có cảm nhận  Bực  Ý kiến khác (vui lịng ghi rõ) Câu 14: Quí vị có thƣờng xun đóng góp ý kiến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không  Rất thƣờng xuyên  Thƣờng xuyên  Thỉnh thoảng  Hiếm  Không Câu 15 Theo quí vị yếu tố sau ảnh hƣởng nhƣ đến định giao dịch lần tiếp theo? Ảnh hƣởng Rất quan Quan trọng Tƣơng trọng đối Không quan Rất không Quan trọng trọng quan trọng Yếu tố Thái độ phục vụ Sản phẩm- dịch vụ Thuận tiên giao dịch Nhiều khuyến Câu 16 Nếu thực giao dịch VIB Hà Nội q vị có mong muốn điều số điểm đƣợc liệt kê dƣới đây?  Thái độ phục vụ nhân viên tốt  Thủ tục qui trình nhanh thuận tiện  Nhiều chƣơng trình khuyến  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt PHẦN III Ý KIẾN KHÁC Anh chị có biết đến Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng khơng? a Có b Khơng Anh chị đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội nhƣ nào? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Anh chị có đóng góp nhằm hồn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn anh chị giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi ! ... hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân VIB Hà Nội 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1... trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại bao gồm: Ngân hàng thƣơng mại, Khách hàng, khách hàng cá nhân, giai đoạn phát triển khách hàng tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thƣơng mại... 12 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.2.1 Khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân NHTM