31
H s KMO .883
H s Bartlett
Th ng kê Chi - quare 1889.132
df 276
Ý ngh a Sig. .000
K t qu EFA cho th y h s KMO = 0,883 nên EFA phù h p v i d li u, giá tr KMO > 0,5 nên phân tích nhân t là thích h p ( Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008). Giá tr th ng kê Chi – quare = 1889,132 v i m c ý ngh a 0.000, do v y các bi n có t ng quan nhau xét trên ph m vi t ng th , có th k t lu n các bi n quan sát có m i liên h v i nhau.
Có 6 y u t đ c trích ra, các y u t trích ra đ u đ t yêu c u v giá tr và đ tin c y, trong đó 7 thành ph n trong thang đo giá tr c m nh n đ c EFA trích thành 6 thành ph n có Eigenvalue là 1.063 và ph ng sai trích đ c là 66,99%, nh v y t l ph ng sai đ c trích gi i thích đ c 66,99% s bi n thiên c a các khái ni m nhân t giá tr c m nh n. Chi ti t các nhân t đ c th hi n b ng 2.2.
H s Cronbach Alpha đ c tính l i, k t qu c ng đ t đ c yêu c u v đ tin c y. Các thành ph n c a thang đo bao g m:
(1) Giá đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát
(2) N ng l c nhân viên đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát (3) Môi tr ng giao d ch đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát (4) Giá tr c m xúc đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát (5) Giá tr xã h i đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát
(6) Thành ph n m i đ c trích ra t 3 bi n quan sát c a S n ph m và 4 bi n quan sát c a Quy trình ch t l ng d ch v , đ c đ t tên là Quy trình S n ph m đ c đo l ng b ng 7 bi n quan sát. ây là y u t t ng h p quy trình th t c ch t l ng d ch v và s n ph m c a ACB. Gi thuy t m i
32 H 6: Khi quy trình th t c ch t l ng d ch v và s n ph m đ c khách hàng đánh giá t ng ho c gi m thì giá tr c m nh n c a khách hàng c ng s t ng ho c gi m t ng ng Các thành ph n c a bi n đ c l p m i theo b ng 2.4 B ng 2. 4 Các thành ph n c a các bi n nghiên c u Thành ph n Bi n quan sát Giá (G) G1, G2, G3 Nhân viên (NV) NV1, NV2, NV3, NV4 Môi tr ng giao d ch (MT) MT1, MT2, MT3, MT4 C m xúc (CX) CX1, CX2, CX3 Xã h i (XH) XH1, XH2, XH3 Quy trình s n ph m (QTSP) QTSP1, QTSP2, QTSP3, QTSP4, QTSP5, QTSP6, QTSP7
i v i phân tích nhân t ba bi n quan sát đ đánh giá khái ni m Giá tr c m nh n. H s KMO = 0,741; m c ý ngh a c a ki m đnh Bartlett là 0,000; giá tr Eigen là 2,548; ph ng sai trích b ng 84,93%.
B ng 2. 5 K t qu phân tích EFA các thành ph n bi n Giá tr c m nh n
Bi n quan sát Nhân t Giá tr c m nh n GT3 D ch v t t nh t 0.942 GT1 Giá tr cao 0.918 GT2 Chi phí h p lý 0.905
33
MÔ HÌNH NGHIÊN C U I U CH NH T EFA
Hình 2. 2 Mô hình nghiên c u sau khi đi u ch nh
Bi n ph thu c : Giá tr c m nh n Bi n đ c l p bao g m 7 bi n: (1) Giá (2) Quy trình S n ph m (3) Nhân viên (4) Môi tr ng giao d ch (5) C m xúc (6) Xã h i
Ph ng trình h i quy tuy n tính s d ng đ ki m đnh mô hình Y = a1*G + a2 *QTSP + a3 *NV + a4*MT + a5* CX + a6*XH + b Trong đó:
Y : Giá tr c m nh n c a khách hàng G : C m nh n v Giá
34 QTSP : Quy trình S n ph m NV : Nhân viên ti p xúc khách hàng MT : Môi tr ng giao d ch CX : C m xúc XH : Xã h i 2.5.3. Phân tích h i quy
Mô hình nghiên c u đi u ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá (EFA) nh
đã đ c trình bày, các gi thuy t nghiên c u c n ph i đ c ki m đnh b ng ph ng pháp phân tích h i quy. Phân tích h i quy đa bi n nh m xác đnh vai trò quan tr ng c a t ng nhân t trong vi c đánh giá m i quan h gi a C m nh n c a khách hàng và các thành ph n (Giá, Quy trình s n ph m, Nhân viên, Môi tr ng, C m xúc, Xã h i).
đánh giá đ phù h p c a mô hình, các nhà nghiên c u s d ng h s xác
đnh R² (R-quare) đ đánh giá m c đ phù h p c a mô hình nghiên c u, h s xác
đnh R² đ c ch ng minh là hàm không gi m theo s bi n đ c l p đ c đ a vào mô hình, tuy nhiên không ph i ph ng trình càng có nhi u bi n s càng phù h p h n v i d li u, R² có khuynh h ng là m t y u t l c quan c a th c đo s phù h p c a mô hình đ i v i d li u trong tr ng h p có 1 bi n gi i thích trong mô hình. Nh v y, trong h i quy tuy n tính b i th ng dùng h s R-quare đi u ch nh đ đánh giá đ phù h p c a mô hình vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình. Bên c nh đó, c n ki m tra hi n t ng t ng quan b ng h s Durbin – Watson (1< Durbin-Watson < 3 ) và không có hi n t ng đa c ng tuy n b ng h s phóng
đ i ph ng sai VIF (VIF < 2.5). H s Beta chu n hoá đ c dùng đ đánh giá m c
đ quan tr ng c a t ng nhân t , h s Beta chu n hoá c a bi n nào càng cao thì m c đ tác đ ng c a bi n đó vào giá tr c m nh n c a khách hàng càng l n (Hoàng Tr ng và M ng Ng c, 2005).
35
2.5.3.1 T ng quan
Mô hình nghiên c u sau khi phân tích nhân t khám phá EFA, các gi thuy t s
đ c ki m đnh b ng ph ng pháp phân tích h i quy. Phân tích t ng quan trong h i quy nh m ch ra s phân bi t gi a các bi n. Khi phân tích t ng quan gi a các bi n, h s t ng quan nh h n 0,85 ch ra r ng giá tr phân bi t có kh n ng t n t i gi a 2 bi n (John and Benet – Martinez, 2000).
B ng 2. 6 K t qu phân tích t ng quan h i quy
GTCN G QTSP NV MT CX XH T NG QUAN GTCN 1.000 .640 .726 .687 .374 .608 .399 G .640 1.000 .593 .577 .292 .486 .395 QTSP .726 .593 1.000 .691 .379 .578 .421 NV .687 .577 .691 1.000 .426 .485 .461 MT .374 .292 .379 .426 1.000 .222 .239 CX .608 .486 .578 .485 .222 1.000 .286 XH .399 .395 .421 .461 .239 .286 1.000 Nh n xét: Các h s t ng quan đ u dao đ ng t 0.222 đ n 0.726, đ ng th i m c ý ngh a đ u nh h n 0.05.
Các bi n quan sát đ u có t ng quan v i nhau và đ u đ m b o đ c giá tr phân bi t, các thang đo trong nghiên c u đã đo l ng đ c các khái ni m nghiên c u.
2.5.3.2 H i quy
B ng 2. 7 Các h s phân tích h i quy (Ngu n SPSS)
Bi n R R2 R2 đi u ch nh Sai s tiêu chu n c tính H s Durbin- Watson 1 .812a .659 .645 .46418 1.801
36
K t qu h i quy tuy n tính b i cho th y h s xác đ nh R² (R-quare) là 0.659 và R² đi u ch nh (Adjusted R-quare) là 0.645, ngh a là mô hình tuy n tính đã xây d ng phù h p v i t p d li u đ n m c 64,5% (hay mô hình đã gi i thích đ c 64,5% s bi n thiên c a bi n ph thu c giá tr c m nh n khách hàng). Ki m tra hi n t ng t ng quan b ng h s Durbin – Watson (1< 1.801 < 3 ). Nh v y, mô hình h i quy tuy n tính b i đ a ra là phù h p v i mô hình và d li u nghiên c u. K t qu phân tích h i đ c trình bày trong b ng 2.8:
B ng 2. 8 K t qu h i quy tuy n tính b i (Ngu n SPSS)
Coefficientsa Các bi n H s không chu n H s chu n H s t Ý ngh a Sig Th ng kê c ng tuy n B Sai s tiêu chu n Beta Gi i h n VIF -.151 .328 -.461 .646 G .200 .063 .209 3.198 .002 .564 1.774 QTSP .303 .079 .296 3.848 .000 .408 2.448 NV .205 .066 .232 3.105 .002 .432 2.317 MT .068 .070 .053 .970 .334 .802 1.246 CX .187 .056 .207 3.346 .001 .629 1.591 XH .014 .062 .013 .223 .824 .752 1.329
Nh n xét: Mô hình h i quy v i 6 bi n đ c l p, các h s VIF đ u nh h n 2.5, do v y các bi n này không vi ph m đi u ki n v đa c ng tuy n.
Trong b ng k t qu , bi n MT (Môi tr ng) và bi n XH (Xã h i) có m c ý ngh a l n h n 0,05 => Có th lo i 02 bi n này kh i mô hình do không có tác đ ng nhi u đ n bi n giá tr c m nh n.
Ngoài ra, qua kh o sát th c t , thì các khách hàng tín d ng cá nhân t i ACB Chi nhánh Bình Th nh c ng cho r ng: hi n nay các ngân hàng đ u có môi tr ng giao d ch khá đ ng đ u v các tiêu chí: hi n đ i, g n gàng, s ch s , trang thi t b ti n nghi, đa đi m giao d ch (do khách hàng tín d ng có th liên h v i b t k đa
đi m ACB thu n ti n nh t đ thanh toán v n lãi hàng tháng)... Vì v y, các khách hàng ph ng v n đ u cho bi t có c m nh n nh nhau v môi tr ng giao d ch gi a các ngân hàng.
37
i v i bi n Xã h i, h u h t các khách hàng khi đã quy t đnh có giao d ch tín d ng t i ACB Chi nhánh Bình Th nh thì đ u có m c đ đ ng ý cao v các tiêu chí: nhân viên th ng m m c i và g i tên khách hàng, các khách hàng bình đ ng và th ng gi i thi u ng i thân đ n giao d ch. ây là tâm lý c ng là đ c thù chung c a khách hàng tín d ng cá nhân.
T các k t lu n trên, nghiên c u s lo i 02 bi n này ra kh i mô hình và ti n hành phân tích h i quy l n 2. K t qu ch y h i quy sau khi lo i bi n đ c trình bày
b ng 2.9:
B ng 2. 9 K t qu phân tích t ng quan h i quy sau khi lo i bi n
GTCN G QTSP NV CX T NG QUAN GTCN 1.000 .640 .726 .687 .608 G .640 1.000 .593 .577 .486 QTSP .726 .593 1.000 .691 .578 NV .687 .577 .691 1.000 .485 CX .608 .486 .578 .485 1.000
Phân tích h i quy tuy n tính b i v i 4 bi n:
B ng 2. 10 H s h i quy sau khi lo i bi n
Bi n R R2 R2 đi u ch nh Sai s tiêu chu n c tính H s Durbin- Watson 1 .811a .657 .647 .46256 1.830
38
B ng 2. 11 K t qu phân tích h i quy sau khi lo i bi n
Các bi n H s không chu n H s chu n H s t Ý ngh a Sig Th ng kê c ng tuy n B Sai s tiêu chu n Beta Gi i h n VIF .082 .215 .381 .704 G .204 .062 .213 3.296 .001 .574 1.741 QTSP .314 .077 .307 4.052 .000 .419 2.388 NV .223 .063 .252 3.555 .001 .476 2.101 CX .185 .056 .205 3.323 .001 .629 1.589
Xét h s Beta chu n hoá ta th y r ng nhân Quy trình s n ph m (QTSP) có tác
đ ng m nh nh t đ n Giá tr c m nh n c a khách hàng vì có h s Beta l n nh t v i = 0.307 v i Sig=0.000, đi u này có ngh a là khi Quy trình s n ph m (QTSP) t ng lên 1 đ n v thì Giá tr c m nh n c a khách hàng s t ng lên 0.307, nh v y khách hàng r t đánh giá cao v Quy trình s n ph m nh t; nhân t tác đ ng m nh th 2 đ n Giá tr c m nh n c a khách hàng là thành ph n Nhân viên (NV) có = 0.252; l n l t ti p theo tu n t các nhân t tác đ ng đ n Giá tr c m nh n c a khách hàng là các thành ph n Giá (G) có = 0.213, Sig=0.001, thành ph n C m xúc (CX) có = 0.205h, Sig=0.001.
Các h s Beta đ u d ng nên các bi n đ u có t ng quan thu n v i Giá tr c m nh n theo Gi thuy t.
2.6. K t qu
T k t qu phân tích h i quy, đ tài đã tìm ra đ c các y u t quan tr ng nh t tác đ ng đ n Giá tr c m nh n c a khách hàng tín d ng cá nhân t i ACB Chi nhánh Bình Th nh, trong đó Quy trình s n ph m là y u t tác đ ng m nh nh t.
39
Hình 2. 3 Mô hình nghiên c u sau khi phân tích h i quy
K t qu này cho th y các gi thuy t trong mô hình nghiên c u đ u ch p nh n đ c. Nh v y chi nhánh c n c i thi n các y u t này đ nâng cao giá tr c m nh n c a khách hàng tín d ng cá nhân t i chi nhánh.
40
CH NG 3
TH C TR NG CÁC Y U T NH H NG N GIÁ TR C M NH N
C A KHÁCH HÀNG TÍN D NG CÁ NHAN T I ACB CHI NHÁNH BÌNH TH NH
3.1. Gi i thi u v Ngân hàng TMCP Á Châu và Ngân hàng ACB Chi nhánh Bình Th nh Bình Th nh
3.1.1. Ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB)
Thành l p theo gi y phép s 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam c p ngày 24/4/1993 và gi y phép s 533/GPUB do y ban Nhân dân c p ngày 13/5/1993, Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu chính th c đi vào ho t đ ng vào ngày 4/6/1993. V i ph ng châm hàng đ ng “T ng tr ng nhanh – Qu n lý t t –
Hi u qu cao” và n l c không ng ng đ tr thành m t trong 4 ngân hàng hàng đ u
Vi t Nam n m 2015, NHTMCP Á Châu ngày càng nâng cao v th c a mình, m r ng m ng l i chi nhánh trên kh p các t nh thành.
- Tên t ch c: Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu - Tên giao d ch qu c t : Asia Commercial Bank
- Tr s chính: 442 Nguy n Th Minh Khai, Qu n 3, TP.HCM - Website: www.acb.com.vn
- Logo:
V n đi u l : 9.376.965.060.000 đ ng ( t 31/12/2011).
n 31/12/2013, ACB đã có 346 chi nhánh và phòng giao d ch ho t đ ng t i 46 t nh thành trong c n c.
Sau g n 20 n m ho t đ ng, NHTMCP Á Châu đã dành đ c nhi u gi i th ng b ng khen, n i b t nh : Huân ch ng lao đ ng h ng Nhì do Ch t ch n c trao t ng, Ngân hàng t t nh t Vi t Nam 4 n m liên ti p 2009, 2010, 2011, 2012 do các t p chí qu c t uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình ch n.
41
H ng t i s m nh là Ngân hàng c a m i nhà, là đa ch đ u t hi u qu c a các c đông, là ngân hàng t n t y ph c v khách hàng, cung c p cho khách hàng s n ph m, ch t l ng hàng đ u, là n i thu n l i phát tri n s nghi p và cu c s ng c a t p th cán b nhân viên, là đ i tác đáng tin c y trong c ng đ ng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhi u đóng góp cho c ng đ ng xã h i, NHTMCP Á Châu
đã có nhi u s n l c trong quá trình ho t đ ng nh : xác đ nh t m nhìn và chi n l c đúng đ n, chính xác trong đ u t và nhân l c, nâng cao hi u qu đi u hành.
3.1.2. Gi i thi u v ACB Chi nhánh Bình Th nh S l c v quá trình hình thành và phát tri n: S l c v quá trình hình thành và phát tri n:
Nh n th y nhu c u s d ng các s n ph m, d ch v tài chính ngân hàng c a các t ch c kinh t , các t ng l p dân c t i khu v c qu n Bình Th nh ngày càng gia t ng nên ngoài chi nhánh ACB Phan ng L u đang ho t đ ng trên đi bàn qu n t n m 2005, ngày 23/03/2006, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã khai tr ng thêm Chi nhánh Bình Th nh t i đa ch 71 i n Biên Ph , P.15, Q. Bình Th nh.