Thu nh p N ng l c nhân viên
S tr l i Giá tr trung bình Giá tr nh nh t D i 20 tri u đ ng 4 3.69 2.50 T 20 đ n 40 tri u đ ng 72 3.48 1.50 Trên 40 tri u đ ng 72 3.44 1.50
i m đánh giá th p nh t là c a nhóm khách hàng có thu nh p trên 40 tri u
đ ng. ây là y u t mà ACB Chi nhánh Bình Th nh c n đánh giá l i vì đây là nhóm khách hàng có nhi u ti m n ng và đem l i thu nh p cao nh t cho ngân hàng.
M t s u nh c đi m rút ra sau khi kh o sát v ý ki n khách hàng v n ng l c ph c v c a nhân viên nh sau:
3.2.2.1 u đi m
55
i ng nhân viên c a chi nhánh đa s còn khá tr , tu i bình quân t 25-35 tu i nên khá nhi t tình và thân thi n.
V ch t l ng nhân s : các nhân viên t i NHTMCP Á Châu đ u đ c tuy n d ng m t cách nghiêm túc, có trình đ và đ o đ c ngh nghi p t t.
Các nhân viên th ng xuyên đ c đ c đào t o chuyên môn nghi p v đ
chu n hóa và c p nh t ki n th c nghi p v t i trung tâm đào t o riêng c a ACB do công ty Tài chính Qu c t tài. ây là m t u đi m n i b t chung c a NHTMCP Á Châu.
3.2.2.2 Nh c đi m
Tuy nhiên, nhân viên t i ACB chi nhánh Bình Th nh v n t n t i m t s nh c
đi m sau:
Nhân viên chi nhánh ch a đ c c m nh n t t v s chuyên nghi p.
Các nhân viên ti p xúc khách hàng ch a có ki n th c t v n chung v t t c d ch v , s n ph m ngân hàng cung c p.
Do đ c thù quy trình c a chi nhánh ngân hàng, m i nhân viên chuyên trách m t khâu, chuyên môn hóa r t cao giúp nâng cao hi u qu và n ng su t cho công vi c nh ng vi c này đ ng ngh a v i vi c m t nhân viên s không có ki n th c v t t c các d ch v ngân hàng cung c p và có th cung c p thông tin chính xác cho khách hàng. i u này đã d n đ n m t s thông tin khách hàng nh n đ c không chu n xác ho c m t nhi u th i gian đ nh n đ c đ y đ thông tin.
ôi khi chi nhánh nh n đ c th góp ý c a khách hàng sau khi đ n giao d ch có đánh giá ch a t t v m t s nhân viên v ngo i hình và trang ph c (không trang
đi m, mang dép, ...). Nhi u khách hàng phàn nàn v trình đ nghi p v , kh n ng t v n c a nhân viên còn y u, thái đ ph c v ch a có tính chuyên nghi p , ch a th t s quan tâm đ n khách hàng.
Theo đánh giá c a Ban ch t l ng Ngân hàng v đi m đánh giá ch t l ng 5S c a nhân viên chi nhánh Bình Th nh thì trong 5 tháng đ u n m 2014, đi m trung bình 5S c a chi nhánh ch đ t 80/85 đi m (theo Báo cáo đánh giá ACB – Chi nhánh
56
Bình Th nh), m t s đi m khá th p so v i các chi nhánh trong khu v c TPHCM. M t s vi ph m c a nhân viên: không th c hi n đúng n i quy đ ng ph c, ch a tuân th đúng gi gi c làm vi c, t ch c qu n lý công vi c cá nhân ch a hi u qu ....
i u này đã gây nhi u c n tr trong công vi c chung c a chi nhánh. M t s h n ch v n ng l c nhân viên:
Hi n nay, trình đ phát tri n c a khoa h c k thu t công ngh ngày càng cao, do các nhu c u khác nhau v v n vay nên đ đ c vay khách hàng có th t o ra nhi u ch ng t gi r t tinh vi, xây d ng nh ng d án vay mang tính hình th c, l i d ng k h trong vi c ki m tra, th m đ nh c a nhân viên tín d ng làm cho nhân viên tín d ng đ a ra nh ng quy t đnh sai l m. Theo th ng kê c a Phòng qu n lý r i ro, 30-40 % n quá h n x y ra có nguyên nhân t vi c th m đnh s sài và h s có ch ng t làm gi nh ng nhân viên không phát hi n ra.
S không đ ng đ u v nghi p v , các nhân viên tín d ng m i còn thi u kinh nghi m thì s không có kh n ng th m đnh và x lý thông tin khách hàng m t cách chính xác, d n đ n ch t l ng tín d ng th p, r i ro cao.
Ngoài ra, đ đáp ng nhu c u nh n ti n vay nhanh, n u nhân viên tín d ng không tuân th theo đúng quy trình tín d ng b qua m t s giai đo n thì vi c m t v n r t d x y ra.
Hi n t ng ngh vi c c a nh ng nhân viên có kinh nghi m là m t v n đ khá c p thi t hi n nay khi hi n nay nhu c u v nhân s tài chính có kinh nghi m khá nhi u. Theo th ng kê c a chi nhánh, bình quân hàng n m chi nhánh có 3-5 nhân viên ngh vi c, chi m kho ng 10% nhân s chi nhánh, m t s nhân s qu n lý khách hàng khi ngh vi c s có nh h ng đ n các khách hàng thân thi t ho c làm l thông tin giao d ch c a các khách hàng hi n t i chi nhánh cho các ngân hàng c nh tranh.
M t s khách hàng góp ý cho bi t mong mu n nhân viên giao d ch là nh ng ng i có ngo i hình, trang ph c đ p và l ch s , ph i bi t quan tâm, nh đ n nhu c u cá bi t c a h . Các ý ki n này có l t p trung vào các khách hàng có s quan tâm
57
nhi u đ n n t ng có đ c v ngân hàng ho c mu n t o cho h c m giác v s chuyên nghi p c a ngân hàng.
3.2.3. V y u t Giá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a s khách hàng có giao d ch lâu n m đ u có c m nh n t t v giá, c m nh n v giá th p th t thu c nhóm khách hàng m i giao d ch. ây là y u t chi nhánh c n l u ý vì th ng n u khách hàng m i giao d ch ch a có c m nh n t t v giá s d chuy n sang giao d ch các ngân hàng khác.
M t s u và nh c đi m t i ACB Chi nhánh Bình Th nh:
ây là m t y u t có tác đ ng t ng đ i cao đ n giá tr c m nh n c a khách hàng.
3.2.3.1 u đi m
M t s c m nh n t t c a khách hàng v chính sách c a ACB:
Lãi su t đ c niêm y t r ng rãi trên các ph ng ti n truy n thông (internet, báo chí..), và có b ng lãi su t t i qu y ti p tân c a chi nhánh.
Khách hàng h u nh không m t các chi phí làm h s (đ nh giá, th m đnh...) và đ c t v n v các th t c mi n phí.
Lãi su t và phí khá c nh tranh, nhi u ch ng trình u đãi, h tr các khách hàng theo t ng m c đích vay riêng.
Có chính sách gi m phí, lãi su t linh ho t cho khách hàng.
3.2.3.2 Nh c đi m
Bên c nh nh ng u đi m, chính sách v giá v n t o ra c m nh n không t t cho khách hàng do m t s v n đ sau:
Lãi su t cho vay bình quân v n khá cao so v i các ngân hàng nhà n c và ngân hàng n c ngoài vì th t o nên c m nh n th p c a khách hàng cá nhân. Hi n nay, theo th ng kê v m t b ng chung v lãi su t thì ngân hàng ACB thu c nhóm có m c lãi su t và phí trung bình so v i nhóm các ngân hàng th ng m i c ph n nh ng l i có lãi su t và chính sách phí cao so v i các ngân hàng nhà n c. M t s ngân hàng nhà n c (VCB, BIDV,....) có nhi u ch ng trình cho vay u đãi: cho
58
vay mua nhà xã h i lãi su t 5-6%/n m (VietTinBank), ch ng trình u đãi khách hàng mua nhà d án liên k t (Vietcombank...) (Theo ngu n trang web ngân hàng)
Nhóm khách hàng có thu nh p cao ch a có c m nh n t t v d ch v c a ngân hàng so v i chi phí h đã b ra đ giao d ch.
a s khách hàng đ u phàn nàn v phí tr n tr c h n khi t t toán, thanh lý kho n vay. M t s ngân hàng hi n không thu phí ph t tr n tr c h n c a khách hàng: nh Eximbank, VCB, Ngân hàng Công th ng...
M t s s n ph m khách hàng b ra nhi u chi phí nh th tín d ng (phí và lãi su t th hi n là cao nh t) nh ng d ch v khách hàng nh n l i ch a t ng x ng: h th ng giao d ch th th ng xuyên g p tr c tr c (không thanh toán đ c), bill th hàng tháng hay th t l c, ch t l ng th kém (d gãy, d tr y x c), ch ng trình khuy n mãi ít h n các ngân hàng khác. M t s ngân hàng đ c khách hàng có c m nh n cao v giá khi s d ng th tín d ng do có nhi u ch ng trình khuy n mãi, t ng
u đãi nh : HSBC, ANZ....
3.2.4. V y u t c m xúc
ánh giá v c m xúc c a khách hàng tín d ng cá nhân t i Chi nhánh Bình Th nh theo đ tu i và thu nh p: