K t qu c a th o lu n nhóm cho th y c m nh n c a khách hàng tín d ng cá nhân t i ACB Chi Nhánh Bình Th nh th hi n qua các y u t : (1) Giá, (2) Quy trình ch t l ng d ch v , (3) S n ph m, (4) N ng l c nhân viên, (5) Môi tr ng giao d ch, (6) Giá tr c m xúc, (7) Giá tr xã h i.
D a trên các tiêu chí khách hàng cho là quan tr ng, thang đo giá tr c m nh n bao g m các bi n quan sát sau:
Thành ph n Giá:
1. Lãi su t và các lo i phí là h p lý
2. D ch v t t so v i nh ng chi phí tôi b ra 3. Lãi su t th ng th p h n các ngân hàng khác
Thành ph n Quy trình ch t l ng d ch v
4. Th i gian làm h s nhanh h n các ngân hàng khác 5. Th t c, ch ng t ít r m rà, ph c t p
6. D dàng th c hi n các công vi c đ làm h s vay
7. Gi i quy t nhanh các v ng m c, yêu c u, khi u n i trong su t th i gian vay
Thành ph n S n ph m
22. S n ph m và d ch v đa d ng, linh ho t 23. S n ph m th ng xuyên c p nh t và đ i m i
24. S n ph m th ng có các ch ng trình qu ng cáo, u đãi khuy n mãi lãi su t.
Thành ph n N ng l c nhân viên
8. Nhân viên h ng d n t v n h s đ y đ và chuyên nghi p 9. Nhân viên thân thi n, quan tâm đ n khách hàng
20
10. Các thông tin đ c nhân viên cung c p có giá tr v i tôi
11. Nhân viên có ki n th c v t t c các d ch v ngân hàng cung c p
Thành ph n Môi tr ng giao d ch
12. Môi tr ng giao d ch u tiên cho s b o m t và riêng t c a giao d ch 13. Ch đ xe thu n ti n, trang thi t b ti n nghi ph c v (gh ,báo…) t t 14. Môi tr ng giao d ch trong g n gàng, hi n đ i và s ch s
15. N i giao d ch thu n ti n đi l i, d ti p c n