24 (1) Giá đ c đo l ng b ng ba bi n quan sát G1 Lãi su t và các lo i phí là h p lý G2 D ch v t t so v i nh ng chi phí tôi b ra G3 Lãi su t th ng th p h n các ngân hàng khác (2) Quy trình ch t l ng d ch v đ c đo l ng b ng b n bi n quan sát QT1 Th i gian làm h s nhanh h n các ngân hàng khác
QT2 Th t c, ch ng t ít r m rà, ph c t p
QT3 D dàng th c hi n các công vi c đ đ c c p tín d ng
QT4 Gi i quy t nhanh v ng m c, khi u n i trong su t th i gian vay (3) S n ph m đ c đo l ng b ng 3 bi n quan sát
SP1 S n ph m và d ch v đa d ng, linh ho t SP2 S n ph m th ng xuyên c p nh t và đ i m i
SP3 S n ph m th ng có các ch ng trình qu ng cáo, u đãi khuy n mãi lãi su t.
(4) N ng l c c a đ i ng nhân viên đ c đo l ng b ng 4 bi n quan sát NL1 Nhân viên h ng d n t v n h s đ y đ và chuyên nghi p NL2 Nhân viên thân thi n, quan tâm đ n khách hàng
NL3 Các thông tin đ c nhân viên cung c p có giá tr v i tôi NL4 Nhân viên có ki n th c v t t c các d ch v ngân hàng cung c p (5) Môi tr ng giao d ch đ c đo l ng b ng b n bi n quan sát
MT1 Môi tr ng giao d ch u tiên cho s b o m t và riêng t c a giao d ch MT2 Ch đ xe thu n ti n, trang thi t b ti n nghi ph c v (gh , báo…) t t MT3 Môi tr ng giao d ch trong g n gàng, hi n đ i và s ch s
MT4 N i giao d ch thu n ti n đi l i, d ti p c n
(6) Giá tr c m xúc đ c đo l ng b ng ba bi n quan sát CX1 Giao d ch tín d ng t i đây làm cho tôi tin t ng, an tâm CX2 Tôi c m th y tho i mái, thân thi n, đ c quan tâm CX3 Quy trình, th t c làm tôi c m th y ít khó kh n, r m rà
25
(7) Giá tr xã h i đ c đo l ng b ng ba bi n quan sát
XH1 Nhân viên th ng nh và g i đúng tên tôi khi tôi đ n giao d ch XH2 Tôi c m th y các khách hàng đ u đ c đ i x bình đ ng
XH3 Tôi th ng gi i thi u các b n bè đ n giao d ch t i đây (8) Giá tr c m nh n đ c đo l ng b ng ba bi n quan sát
GT1 Tôi nh n đ c giá tr cao h n nh ng gì tôi b ra. GT2 Cung c p d ch v v i chi phí h p lý
GT3 Cung c p d ch v t t nh t so v i chi phí b ra.