Nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** ĐẶNG THỊ HOA NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai, Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** ĐẶNG THỊ HOA NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS LÊ ĐÌNH HẠC Đồng Nai, Năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Lạc Hồng suốt trình học tập truyền đạt cho em kiến thức mới, đặc biệt Khoa Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi học tập nghiên cứu Em xin chân thành cám ơn Thầy TS Lê Đình Hạc nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn em suốt trình thực đề tài nghiên cứu Chân thành cám ơn Ban giám đốc HDBank Chi nhánh Bình Thuận, nhân viên phịng nghiệp vụ, phịng Quan hệ khách hàng, phòng Dịch vụ khách hàng ngân quỹ, hỗ trợ cung cấp số liệu để phục vụ cho việc nghiên cứu, đặc biệt chân thành cám ơn quý khách hàng hỗ trợ việc thực khảo sát để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Em xin gửi lời tri ân đến quý Thầy Cô giáo, bạn bè lớp đồng nghiệp ln hỗ trợ em suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Em xin chân thành cám ơn! Học viên thực Đặng Thị Hoa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực sở nghiên cứu lý thuyết học, kinh nghiệm công tác thực tế, nghiên cứu khảo sát thực tiễn hướng dẫn TS Lê Đình Hạc Các số liệu khảo sát kết phân tích có luận văn tốt nghiệp hồn tồn trung thực Biên Hịa, ngày 29 tháng 11 năm 2017 Học viên thực đề tài Đặng Thị Hoa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt STT Từ viết tắt Thuật ngữ đầy đủ CV SXKD CVTD Cho vay tiêu dùng DVNH Dịch vụ ngân hàng DVKH&NQ HDBank HDBank - CN Bình Thuận HĐQT Hội đồng quản trị HTTD Hỗ trợ tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân 10 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 11 NH 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NSNN Ngân sách nhà nước 185 TMCP Thương mại cổ phần 16 TSĐB Tài sản đảm bảo Cho vay sản xuất kinh doanh Dịch vụ khách hàng ngân quỹ Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Bình Thuận Ngân hàng Tiếng Anh STT Từ viết tắt ATM E-Banking Thuật ngữ tiếng Anh Thuật ngữ tiếng Việt Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Electronic banking Dịch vụ ngân hàng điện tử POS Point of Sale Máy chấp nhận toán thẻ SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Trang: 1 Lý thực đề tài Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp thực Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Bản chất ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 1.1.1.4 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm cho vay cho vay tiêu dùng 1.1.2.1 Khái niệm cho vay 1.1.2.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.2.4 Nguyên tắc cho vay 11 1.1.2.5 Phân loại cho vay tiêu dùng 11 1.2 Hiệu cho vay tiêu dùng 13 1.2.1 Khái niệm hiệu 13 1.2.2 Hiệu cho vay tiêu dùng 13 1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại 13 1.2.2.2 Đối với người tiêu dùng 14 1.2.2.3 Đối với kinh tế - xã hội 14 1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng NHTM 14 1.3.1 Dưới góc độ ngân hàng 14 1.3.2 Dưới góc độ khách hàng 185 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 16 1.4.1 Các nhân tố bên ngân hàng 16 1.4.1.1 Các nhân tố quy trình thủ tục 16 1.4.1.2 Các nhân tố lãi suất 16 1.4.1.3 Các nhân tố sở vật chất 17 1.4.1.4 Các nhân tố nhân viên 17 1.4.1.5 Các nhân tố chăm sóc khách hàng 18 1.4.2 Các nhân tố bên 18 1.4.2.1 Các nhân tố lực người vay 18 1.4.2.2 Các nhân tố đạo đức người vay 18 1.4.2.3 Các nhân tố lòng tin khách hàng vay 18 1.4.2.4 Các nhân tố môi trường kinh tế xã hội 19 1.4.2.5 Nhân tố môi trường pháp lý 19 1.5 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại kinh nghiệm cho HDBank 20 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 20 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng nước 21 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho HDBank 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 26 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Bình Thuận 26 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh 26 2.1.2 Tổng quan HDBank - Chi nhánh Bình Thuận 28 2.1.2.1 Giới thiệu HDBank - Chi nhánh Bình Thuận 28 2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức 29 2.1.2.3 Đội ngũ nhân viên 31 2.1.3 Kết hoạt động HDBank – Chi nhánh Bình Thuận 32 2.1.3.1 Kết hoạt động giai đoạn 2014 - 2017 32 2.1.3.2 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế giai đoạn 2014 – 2017 35 2.1.3.3 Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay giai đoạn 2014-2017 35 2.2 Thực trạng hiệu cho vay tiêu dùng HDBank – Chi nhánh Bình Thuận 38 2.2.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 38 2.2.1.1 Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm 38 2.2.1.2 Cho vay tiêu dùng tín chấp 39 2.2.1.3 Cho vay mua xe ô tô 39 2.2.1.4 Cho vay xác minh lực tài du học, du lịch 40 2.2.1.5 Cho vay tiêu có tài sản bảo đảm thẻ tiết kiệm 41 2.2.1.6 Thẻ tín dụng quốc tế Visa 41 2.2.2 Hiệu cho vay tiêu dùng 44 2.2.2.1 Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo mục đích giai đoạn 2014 – 2017 44 2.2.2.2 Doanh số cho vay, thu nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2014 – 2017 45 2.2.2.3 Kết thu nhập cho vay tiêu dùng giai đoạn 2014-2017 46 2.2.2.4 Nợ hạn cho vay tiêu dùng giai đoạn 2014 – 2017 47 2.3 Đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng HDBank chi nhánh Bình thuận 48 2.3.1 Đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng góc độ ngân hàng 48 2.3.1.1 Tỷ lệ thu nhập từ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2014 – 2017 48 2.3.1.2 Tỷ lệ nợ hạn vay tiêu dùng tổng dư nợ qua năm 2014 – 2017 49 2.3.2 Các nhân tố quy trình thủ tục 50 2.3.3 Các nhân tố lãi suất 51 2.4 Kết khảo sát thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng HDBank - Chi nhánh Bình Thuận 52 2.4.1 Thang điểm đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 52 2.4.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 52 2.4.2.1 Thống kê mơ tả giới tính đối tượng khảo sát 53 2.4.2.2 Thống kê mô tả độ tuổi đối tượng khảo sát 53 2.4.2.3 Thống kê mô tả nghề nghiệp đối tượng khảo sát 55 2.4.2.4 Thống kê mục đích vay đối tượng khảo sát 56 2.4.2.5 Thống kê mô tả kênh biết đến ngân hàng HDBank Bình Thuận 57 2.4.3 Giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 58 2.5 Đánh giá kết khảo sát 61 2.5.1 Các nhân tố quy trình thủ tục 61 2.5.2 Các nhân tố lãi suất 62 2.5.3 Các nhân tố sở vật chất 63 2.5.4 Các nhân tố nhân viên 63 2.5.5 Các nhân tố chăm sóc khách hàng 65 2.5.6 Các nhân tố niềm tin khách hàng 66 2.6 Các mặt đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 67 2.6.1 Những mặt đạt 67 2.6.2 Những mặt hạn chế 68 2.6.3 Nguyên nhân hạn chế 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 71 3.1 Định hướng phát triển HDBank - Chi nhánh Bình Thuận 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP HDBank 71 3.1.2 Định hướng HDBank - Chi nhánh Bình Thuận tới năm 2020 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng HDBank chi nhánh Bình Thuận 73 3.2.1 Giải pháp quy trình thủ tục 73 3.2.2 Giải pháp lãi suất 74 3.2.3 Cơ sở vật chất 76 3.2.4 Giải pháp chất lượng nhân viên 77 80 góp phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng đối tác Vì nhân viên HDBank cần trọng giữ gìn văn hóa giao tiếp, hình ảnh bên ngồi xứng tầm với giá trị hình ảnh thương hiệu HDBank mà nhân viên đại diện Chuẩn mực hành vi ứng xử: Tôn trọng khách hàng giao tiếp, ứng xử hoà nhã lịch nguyên tắc mà nhân viên HDBank cần tuân thủ nghiêm ngặt quy định có liên quan pháp luật quy định nội ngân hàng Mỗi cá nhân cần ý thức vai trị, vị trí guồng máy HDBank để có cách hành xử công việc cách phù hợp Việc đánh giá kết công việc Ngân hàng TMCP HDBank chi nhánh Bình Thuận cần phải đổi từ cách đánh giá mang tính định tính sang cách đánh giá thiên yếu tố định lượng phù hợp với số đánh giá mô tả công việc Đối với chức danh lãnh đạo phải cần phải tập trung vào tiêu chí quản trị điều hành cơng việc phịng, tiêu chí việc có xây dựng thực kế hoạch, định hướng nhiệm vụ cho phòng, điều phối nhiệm vụ phòng, gương mẫu, chấp hành kỷ luật Các chức danh chuyên viên cần phải nhấn mạnh đến tiêu hiệu quả, chất lượng, quan tâm việc theo dõi số đánh giá kết công việc: Chỉ số định lượng suất, chất lượng công việc chuyên viên quan hệ khách hàng: Số lượng khách hàng vay; Dư nợ cho vay tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ vay chuyên viên quản lý; Số dư huy động Đối với giao dịch viên: Số lượng khách hàng; Tỷ lệ số lỗi vi phạm, số lượng giao dịch bình qn tính quy giao dịch chuẩn theo định mức lao động Cịn tỷ lệ lỗi vi phạm tính Tổng số lỗi/Tổng số giao dịch thực Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng: Để nâng cao chất lượng thái độ chuyên nghiệp việc phục vụ khách hàng, qua nâng cao hình ảnh HDBank mắt khách hàng, cần áp dụng phương thức đo lường mức độ hài lòng khách hàng thông qua việc để khách hàng “bỏ phiếu” chấm điểm cán nhân viên 81 Tóm lại, để đạt hiệu cao công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên HDBank cần tập huấn công tác chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng tốt thông qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng yếu tố định đến hiệu bán sản phẩm HDBank, góp phần hài lịng nhu cầu đáng khách hàng: cần phải đan xen chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Tuy nhiên thực tế cho thấy, nhân viên tuyển dụng tốt nghiệp đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng kiến thức nghiệp vụ ngân hàng trường tổng qt, mang tính lý thuyết chưa có tính chuyên sâu thực tế Vì vậy, sau trường tiếp nhận cơng việc, có hướng dẫn nhân viên cũ không đào tạo thực tế nhà trường ngân hàng nên nhân viên thường lúng túng, nhiều thời gian để làm quen với công việc Để giải tình trạng này, cần thiết phải thực biện pháp sau: Về tuyển dụng: Khi tuyển dụng nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh HDBank, thời gian 02 tháng thử việc, ngân hàng cần tổ chức đào tạo lại Đây khoảng thời gian cần thiết để nhân viên tiếp thu kiến thức chuyên sâu lĩnh vực HDBank nói chung nắm bắt nghiệp vụ triển khai đơn vị kinh doanh Đồng thời lãnh đạo phịng đánh giá khái quát lực trình độ nhân viên để xếp vị trí cơng việc phòng cho phù hợp Đồng thời tiếp nhận nhân viên cần có cam kết cống hiến đến năm để tránh thời gian đào tạo Đối với nhân viên có thâm niên, tiềm năng: HDBank - Chi nhánh Bình Thuận cần phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật kiến thức nghiệp vụ HDBank Ngồi ra, để hình thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năm tiếp theo, ngân hàng nên mạnh dạn đầu tư kinh phí cho nhân viên ưu tú tham gia lớp đào tạo dài hạn tập nước từ tháng đến tháng Tổ chức quốc tế tổ chức 82 Về chăm sóc khách hàng: Để đạt hiệu cao công việc, bên cạnh kiến thức chuyên môn, nhân viên dịch vụ HDBank cần tập huấn kỹ chăm sóc khách hàng Thực tốt việc chăm sóc khách hàng thông qua thái độ, hành vi, cử nhân viên tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng yếu tố định đến chất lượng dịch vụ HDBank, góp phần hài lịng nhu cầu đáng khách hàng Cụ thể, ngân hàng cần đan xen chương trình đào tạo kiến thức nghiệp vụ với kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhân viên trước thức tiếp nhận cơng việc, đặc biệt nhân viên giao dịch quầy, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Hiện nay, tồn thực tế nhân viên vào làm việc sau thời gian tham gia lớp chăm sóc khách hàng Quy trình ngược dẫn đến sai sót, hành vi ứng xử khơng mực nhân viên làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HDBank Bởi tồn thực trạng nhân viên ngân hàng có kiến thức tốt khả truyền đạt thuyết phục khách hàng lại chưa tham gia khố học giao tiếp, lại khơng nhận tín nhiệm khách hàng Trong tình hình nay, để tạo bước đột phá, tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh, HDBank cần thành lập trung tâm đào tạo nghiệp vụ với cộng tác chuyên gia đầu ngành nước nước lĩnh vực Một nhiệm vụ ưu tiên trung tâm cập nhật phổ biến kiến thức liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới Chuyên nghiệp hoá đội ngũ lao động, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho CBNV đơn vị đầy đủ kỹ ứng xử giao tiếp, trình độ tiếp cận giải đáp thơng tin, nhiệt tình, hăng say cơng việc tạo nên suất, chất lượng cao cho dịch vụ Đội ngũ quản lý, kinh doanh có trình độ chun mơn cao, có lực phục vụ phát triển nhu cầu ngày cao dịch vụ Từng bước nghiên cứu xếp, hợp lý hoá hoạt động sản xuất kinh doanh, xếp CBNV phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ Con người yếu tố quan trọng, tạo nên yếu tố chất lượng dịch vụ, định thành công doanh nghiệp triển khai kế hoạch, mục tiêu Do vậy, thời gian tới Ngân hàng TMCP HDBank Chi nhánh Bình Thuận cần phải trọng vào công tác 83 3.2.5 Giải pháp nhân tố chăm sóc khách hàng Cơ sở xây dựng giải pháp Kết khảo sát cho thấy điểm trung bình nhân tố chăm sóc khách hàng có điểm trung bình 2,852 q thấp Điều cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động chưa hiệu quả, cịn mang tính hình thức, chưa thật quan tâm đến khách hàng Mục tiêu giải pháp Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng vay tiêu dùng Nội dung giải pháp Về chăm sóc khách sau vay: Sau cho khách hàng vay tiêu dùng, ngân hàng cần phải theo dõi nguồn vốn vay đưa vào sử dụng khách hàng, thường xuyên thăm hỏi, nắm bắt việc sử dụng nguồn vốn để kịp thời động viên tháo gỡ khó khăn khách hàng có Tạo niềm tin cho khách hàng ngân hàng Hỗ trợ khách hàng toán lãi vay: định kỳ hàng tháng ngân hàng gửi tin nhắn thông báo trước ngày đến hạn xác số tiền khách hàng cần trả (tiền gốc + lãi vay), để khách hàng biết, đóng lãi hạn Đây biện pháp để ngân hàng theo dõi tình hình nợ khách hàng, giảm thiểu rủi ro nợ hạn cho ngân hàng Quan tâm khách hàng ngày lễ tết: thể tri ân, ngân hàng khách hàng, thông qua tặng phẩm mang tính động viên, quan tâm Vào ngày sinh nhật khách hàng nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng thăm hỏi tặng quà chúc mừng sinh nhật Các ngày lễ 8/3, ngày 20/10 cần có chương trình tặng quà cho khách hàng hữu khách hàng nữ có giao dịch, điều tạo niềm tin, hình ảnh thương hiệu ngân hàng 3.5.6 Giải pháp nhân tố niềm tin khách hàng Cơ sở xây dựng giải pháp Qua kết khảo sát điểm trung bình nhân tố niềm tin khách hàng ngân hàng cho thấy năm mức chấp nhận được, chưa thật tốt Điều cho thấy niềm tin khách hàng đơn vị chưa cao 84 Mục tiêu giải pháp Nâng cao thương hiệu ngân hàng sản phẩm vay tiêu dùng, tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch với khách hàng Nội dung giải pháp Củng cố hình ảnh thương hiệu ngân hàng Đẩy mạnh công tác marketing ngân hàng, không lĩnh vực cho vay tiêu dùng, chăm sóc khách hàng mà cơng tác tiếp thị hình ảnh Sử dụng từ kênh truyền thống tài liệu, tờ rơi đến sử dụng công cụ quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng mục tiêu quảng cáo tính sản phẩm, sản phẩm chương trình khuyến vay tiêu dùng Trang web HDbank cần cải tiến thông tin hướng dẫn vay tiêu dùng ưu đãi ngân hàng dịch vụ Xây dựng hình ảnh HDBank đồng từ logo, trụ sở làm việc, trang phục giao dịch đến phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Đối với khách hàng ngân hàng chấp nhận cho vay vốn, ngân hàng khách hàng xác lập mối quan hệ tín dụng Để góp phần tạo niềm tin khách hàng, ngân hàng phải trì mối quan hệ tốt lâu dài với khách hàng Để trì tốt mối quan hệ tốt lâu dài khách hàng, ngân hàng cần có sách chăm sóc như: gửi lời chúc mừng đến khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ lớn, thường xuyên gửi đến khách hàng thống tin sản phẩm mới, chế độ ưu đãi lãi suất sản phẩm mới… Khi nhận thông tin khách hàng cảm nhận quan tâm ngân hàng Khi họ gắng bó với ngân hàng hơn, giới thiệu bạn bè, người thân đến ngân hàng Điều giúp cho ngân hàng trì tốt khách hàng truyền thống mở rộng khách hàng tiềm Xây dựng văn hóa giao tiếp với khách hàng Niềm tin khách hàng thể phong cách phục vụ ngân hàng khách hàng đến giao dịch Qua giao dịch khách hàng đánh giá nghi nhận hình ảnh ngân hàng qua văn hóa giao tiếp nhân viên Trong tình hình kinh tế nay, cạnh tranh ngân hàng gay gắt, việc nâng cao chất lượng 85 phục vụ, văn hóa ứng xử, đạo đức nghề nghiệp nhân viên phải ưu tiên quan tâm hàng đầu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, ổn định môi trường kinh tế vĩ mơ Chính phú cần xác định rõ định hướng chiến lược phát triển kinh tế, sách đầu tư, sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, theo định hướng Cụ thể ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì lạm phát mức độ phù hợp coi nhiệm vụ xuyên suốt thường xuyên phủ Tạo điều kiện để phát triển kinh tế trình hội nhập kinh tế giới, nhằm nâng cao thu nhập mức sống tầng lớp dân cư Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý ổn định Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống pháp luật, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển dịch vụ cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng liên quan đến quan hệ dân bên vay bên cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định quyền lợi, nghĩa vụ bên vay cho vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân sự, Luật đất đai… cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi bên Thứ ba, môi trường xã hội Chính phủ cần xây dựng sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội, khoa học công nghệ, bảo vệ người tiêu dùng Ổn định kinh tế vĩ mô, tạo môi trường lành mạnh thúc đẩy cho vay tiêu dùng Chính phủ cần có chế ổn định giá cả, trì lạm phát ổn định giá cả, tỷ giá trì lạm phát mức hợp lý, đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu nhu cầu sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng 86 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Một là, Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Hai là, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN cần kiểm sốt chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Ba là, Cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai DVNH Trên sở luật Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng, hồn chỉnh, đồng bộ, đổi kịp thời hệ thống văn luật cho phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nhằm hướng dẫn NHTM thực Ban hành chế quản lý DVNH, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại NHNN không nên điều hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, Bốn là, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Năm là, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp 87 kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng 3.3.3 Đối với Hội sở ngân hàng HDBank Một là, thường xuyên kiểm tra đôn đốc đánh giá tác phong làm việc nhân viên, tình hình hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng chi nhánh phòng giao dịch, để kịp thời phát sai sót trình hoạt động Hai là, thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao, lớp kỹ mềm, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng cho cán quản lý nhân viên thừa hành Ba là, tiếp tục đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị cho điểm giao dịch, đại hố, phát triển cơng nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại Đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ cách tốt Bốn là, phối hợp với quan truyền thông, qua kênh thông tin để quảng bá thương hiệu, giới thiệu chất lượng dịch vụ ngân hàng HDBank cung cấp TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở thực trạng chương mà tác giả phân tích với với kết khảo sát ý kiến đánh khách hàng, tác giả đưa nhóm giải pháp để nâng hiệu cho vay tiêu dùng Ngoài tác giả đưa số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước với mong muốn kiến nghị góp phần thúc đẩy hoạt động cho vay HDBank - Chi nhánh Bình Thuận nói riêng hoạt động ngành ngân hàng nói chung ngày hiệu bền vững 88 KẾT LUẬN Hiện áp lực cạnh tranh ngân hàng vô gay gắt, để nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng nâng cao thu nhập lợi nhuận việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giải pháp tối ưu cho mục đích Nắm bắt vấn đề tác giả thực đề tài nhằm đưa giải pháp góp phần nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng HDBank - Chi nhánh Bình Thuận Trong phần sở lý luận tác giả trình bày khái quát nghiệp vụ cho vay tiêu dùng, vai trò hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng, khách hàng kinh tế xã hội Tác giả đưa nhân tố tác động mạnh tới hiệu cho vay tiêu dùng sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu giải pháp kiến nghị cho chương Trong chương tác giả giới thiệu HDBank - Chi nhánh Bình Thuận, kết hoạt động kinh doanh phân tích kết cho vay tiêu dùng Ngồi ra, tác giả cơng bố kết điều tra khảo sát từ 185 khách hàng để giúp HDBank Chi nhánh Bình Thuận có nhìn đa chiều sản phẩm, quy trình chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngoài tác giả đưa số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước với mong muốn kiến nghị góp phần thúc đẩy hoạt động HDBank – Chi nhánh Bình Thuận nói riêng hoạt động ngành ngân hàng nói chung ngày hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu nước: Võ Thị Thúy Anh (chủ biên, 2012), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Hà Nội, Nhà xuất Tài Phan Thị Cúc (2008), “Tín dụng ngân hàng”, Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Thống kê Hồ Diệu (2001), Tín dụng Ngân hàng, Hà Nội, Nhà xuất Thống kê Dương Hữu Hạnh (2012) Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu, Hà Nội, Nhà xuất Lao Động Trần Cơng Hịa (2007), “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng đầu tư phát triển”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2011), “Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Lao động xã hội Trầm Thị Xuân Hương, Trần Huy Hoàng, Lại Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong, Hoàng Thị Minh Ngọc, Hoàng Hải Yến, Dương Tấn Khoa, Cao Ngọc Thủy (2012), “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh (20185), “Xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại”, Tạp chí tài chính, Kỳ tháng (20185) Nguyễn Quốc Nghi (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại TP.Cần Thơ”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, S.55 (2010) 10 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010) Luật Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 11 Lê Văn Tề (1999), “Từ điển kinh tế tài ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê 12 Vũ Văn Thực (2014), “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam”, Tạp chí phát triển hội nhập, S.19 (2014) 13 Nguyễn Văn Tiến (2012), “Tiền tệ - Ngân hàng”, Học viện ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 14 Nguyễn Văn Tiến (2016), “Tiền tệ - Ngân hàng thị trường tài chính”, Nhà xuất Lao động 15 Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 16 Hoàng Thị Huyền Trang (20185), “Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây”, luận văn thạc sĩ tài - ngân hàng, trường Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 17 HDBank - CN Bình Thuận (2014) Báo cáo tổng kết công tác năm 2014 phương hướng nhiệm vụ năm 20185 18 HDBank - CN Bình Thuận (20185) Báo cáo tổng kết công tác năm 20185 phương hướng nhiệm vụ năm 2016 19 HDBank - CN Bình Thuận (2016) Báo cáo tổng kết công tác năm 2016 phương hướng nhiệm vụ năm 2017 20 HDBank - CN Bình Thuận (2017) Báo cáo sơ kết cơng tác tháng đầu năm 2017 phương hướng nhiệm vụ tháng cuối năm 2017 II Các trang Web tham khảo: Hiệp hội Ngân hàng việt Nam http://www.vnba.org.vn/ Ngân hàng Citibank https://www.citibank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam https://www.vietinbank.vn/ Ngân hàng HDBank https://www.hdbank.com.vn/ Ngân hàng HSBC http://www.hsbc.com.vn/ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam https://www.vietcombank.com.vn/ Ngân hàng Nhà nước Việt nam https://www.sbv.gov.vn/ Tạp chí bất động sản http://www.CafeLand.vn/ Tạp chí ngân hàng http://www.tapchinganhang.com.vn/ Tạp chí tài http://www.tapchitaichinh.com.vn/ PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính chào Anh/Chị! Tơi tên Đặng Thị Hoa, học viên lớp TCNH khoa sau đại học, trường Đại Học Lạc Hồng Tôi thực đề tài nghiên cứu mang tên: “NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CN BÌNH THUẬN” nhằm xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố, đưa số kiến nghị giúp cho việc phát triển sản phẩm Tơi biết ơn Anh/Chị vui lịng dành phút trả lời câu hỏi Tất câu trả lời Anh/Chị cung cấp thơng tin vơ q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu THƠNG TIN ĐÁP VIÊN Anh/Chị vui lịng cho biết thông tin cá nhân Anh/Chị (bằng cách đánh dấu X vào thích hợp) Ngày tháng năm 2017 Họ tên:……………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Giới tính: Độ tuổi □ Nam □ Nữ □ Từ 18-30 □ Từ 31-45 □ Trên 45 Nghề nghiệp □ Nội trợ □ Nhân viên □ Quản lý □ Chủ doanh nghiệp □ Khác, cụ thể:……………………… NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/Chị biết đến HDBank – CN Bình Thuận từ nguồn thông tin nào? □ Người thân, bạn bè □ Truyền hình □ Báo chí □ Internet □ Biển quảng cáo □ Khác, cụ thể: …………………… Anh/Chị sử dụng sản phẩm vay tín dụng HDBank – CN Bình Thuận? □ Vay sản xuất - kinh doanh □ Vay tiêu dùng □ Vay nông nghiệp Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng HDBank - CN Bình Thuận theo mức độ sau: 1= Rất không đồng ý 2= Không đồng ý 4= Đồng ý 5= Rất đồng ý 3= Bình thường Các tiêu đánh giá 3.1.1 Quy trình thủ tục vay đơn giản □ □ □ □ □ 3.1.2 Thời gian giải hồ sơ nhanh □ □ □ □ □ 3.1.3 Hợp đồng vay rõ ràng, dễ hiểu □ □ □ □ □ 3.1.4 Mức cho vay phù hợp với nhu cầu □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3.1 Quy trình thủ tục 3.1.5 Cơ chế định giá phù hợp (Giá thẩm định, phí thẩm định) 3.1.6 Được giải ngân nhà theo yêu cầu quý khách 3.2 Lãi suất □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3.3.1 Trụ sở giao dịch thuận tiện, khang trang, lịch □ □ □ □ □ 3.3.2 Chỗ để xe an toàn giao dịch □ □ □ □ □ 3.3.3 Hệ thống công nghệ đại □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3.2.1 Lãi suất cho vay cạnh tranh 3.2.2 Bảng lãi suất cập nhật thường xuyên rõ ràng minh bạch 3.2.3 Cách tính lãi phù hợp với khoản vay (lãi theo số dư giảm dần/lãi cố định theo dư nợ ban đầu) 3.3 Cơ sở vật chất 3.4 Nhân viên 3.4.1 Nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện 3.4.2 Nhân viên giao dịch tác phong chuyên nghiệp, thực giao dịch nhanh chóng 3.4.3 Nhân viên tư vấn dịch vụ cho vay đầy đủ, giải vướng mắc quý khách 3.4.4 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ quý khách thủ tục pháp lý giao dịch với quan Nhà nước (Công chứng, đăng ký chấp…) 3.4.5 Nhân viên giải đáp cụ thể vướng mắc quý khách sau cho vay (thay đổi lãi suất, phí phạt…) 3.5 Chăm sóc khách hàng 3.5.1 Định kỳ ngân hàng gửi tin nhắn thông báo xác số tiền khách hàng cần trả (tiền gốc + lãi vay) 3.5.2 Có tặng phẩm tặng khách hàng vào dịp lễ tết 3.5.3 Nhân viên có thường xuyên ghé thăm hỏi quý khách □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3.6 Lòng tin khách hàng với HDBank 3.6.1 Quý khách tin tưởng sản phẩm cho vay tiêu dùng HDBank 3.6.2 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm cho vay tiêu dùng HDBank 3.6.3 Nếu có nhu cầu, quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ khác HDBank 3.6.4 Quý khách hài lòng với nhân viên HDBank 3.6.5 Quý khách giới thiệu người thân, bạn bè đến giao dịch HDBank XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! ... TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh. .. pháp nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Bình Thuận 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG... PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 71 3.1 Định hướng phát triển HDBank - Chi nhánh Bình Thuận