Nang cao hieu qua cua qua trinh ban cho dich vu 154936

1 Bộ giáo dục đào tạo Trường đại học Kinh tế quốc dân Khoa marketing  Đề tài: “Nâng cao hiệu trình bán cho dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần TVPlus” Giáo viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thu Lan Họ tên sinh viên : Nguyễn Đức Mạnh Lớp : Marketing 48A MSSV : CQ481793 Hệ : Chính Quy Khóa : 48 Hà nội 05 - 2010 Lời mở đầu Trong kinh tế thị trường có điều tiết vĩ mô nhà nước nay, cạnh tranh doanh nghiệp diễn gay gắt khốc liệt Để tồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng có cải tiến đổi hoạt động kinh doanh mà hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trị quan trọng Nó hoạt động cụ thể gắn liền với nghiệp vụ tác nghiệp nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Vậy việc nghiên cứu để tìm thuận lợi khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải hoạt động bán hàng điều kiện tiên giúp cho doanh nghiệp lên Đồng thời việc nghiên cứu vấn đề tạo điều kiện giúp cho sinh viên trường nắm bắt có hiểu biết quản trị bán hàng sinh viên chuyên ngành quản trị Marketing Nhận thức vai trị tầm quan trọng cơng tác quan trị bán hàng doanh nghiệp kết hợp với tình hình thực tiễn Cơng ty Cổ phần TVPlus Do q trình thực tập cơng ty em lựa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu trình bán cho dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần TVPlus”, làm đề tài thực tập với mong muốn đóng góp ý kiến, đưa giải pháp giúp Công ty hồn thiện cơng tác quản trị hoạt động bán hàng để từ củng cố phát triển thị phần Công ty Trong thời gian thực tập công ty em biết, công ty thành lập cách chục năm với xu hướng phát triển không ngừng kinh tế Việt Nam đặc biệt nhu cầu quảng cáo truyền thông ngày lớn Sự chênh lệch giá mẫu quảng cáo cơng ty với cơng ty nước ngồi khác, có phải q trình thực cho dịch vụ tư vấn truyền thông công ty chưa hiệu Hiện tại, cơng ty chưa có quy trình bán hàng chung cho dịch vụ tư vấn truyền thông Do vậy, em mong muốn đưa quy trình bán hàng chung cho nhân viên Sales cơng ty Hệ thống hố số vấn đề lý luận quản trị hoạt động bán hàng Công ty CP TVPlus; Phân tích thực trạng quản trị bán hàng; Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị hoạt động bán hàng công ty CP TVPlus giai đoạn công nghiệp hoá, đại hoá, hội nhập kinh tế quốc tế Đối tượng nghiên cứu trình hoạt động bán hàng yếu tố hợp thành nội dung quản trị bán hàng Công ty CP TVPlus Đề tài chủ yếu đưa ý tưởng, giải pháp nhằm hồn thiện số sách bán hàng tổ chưc hoạt động bán hàng - Đối tượng nghiên cứu: Quá trình cho dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần tv cộng Phạm vi nghiên cứu: Tại phòng account services khách hàng công ty miền bắc công ty cổ phần tv cộng Dựa phương pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic lịch sử Các phương pháp cụ thể phân tích - tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp đối sánh (benchmarking) Ngòai q trình sử dụng Với mục đích, đối tượng, giới hạn phương pháp nghiên cứu trên, phần Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận Tài liệu tham khảo, đề tài thực tập đuợc kết cấu thành ba chương: Chương 1: Tổng quan thị trường quảng cáo-truyền thông công ty cổ phần tv cộng Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng công ty CP TVPlus cho dịch vụ tư vấn Media tổng thể Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông Mục Lục Chương 1: Tổng quan thị trường quảng cáo-truyền thông công ty cổ phần tv cộng Khái quát ngành kinh doanh quảng cáo Việt Nam 1.1 Quy mô thị trường quảng cáo-truyền thông 1.2 Hoạt động cạnh tranh thị trường quảng cáo-truyền thông 1.3 Các loại hình đại lý quảng cáo Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngành quảng cáo-truyền thông dịch vụ tư vấn truyền thông .14 2.1 Ảnh hưởng nhân tố trị/luật pháp tới ngành quảng cáo .14 2.2 Ảnh hưởng nhân tố xã hội/văn hóa tới ngành quảng cáo 15 2.3 Ảnh hưởng nhân tố nhân tới ngành quảng cáo 15 2.4 Ảnh hưởng nhân tố kinh tế tới ngành quảng cáo 16 Công ty cổ phần tv cộng dịch vụ tư vấn quảng cáo 17 3.1 Giới thiệu chung TVPlus 17 3.2 Dịch vụ chiến lược TVPlus “ tư vấn Media tổng thể” 19 Đặc điểm hành vi mua khách hàng mục tiêu dịch vụ tư vấn truyền thông 22 1.1 Đặc điểm khách hàng mục tiêu dịch vụ tư vấn truyền thông công ty CP tv cộng 22 1.2 Mơ hình hành vi mua phân tích ảnh hưởng đến đến hành vi mua khách hàng mục tiêu đối tác công ty cổ phần tv cộng 24 1.3 Q trình thơng qua định mua dịch vụ tư vấn truyền thông khách hàng 27 Quy trình bán dịch vụ tư vấn truyền thơng công ty cổ phần tv cộng 32 2.1 Tìm kiếm đánh giá khách hàng tiềm nhân viên .32 2.2 Chuẩn bị trước tiếp cận khách hàng .35 2.3 Tiếp cận khách hàng .38 2.4 Trình bày chào bán dịch vụ tư vấn truyền thông 39 2.5 Ứng xử với phản đối 40 2.6 Kết thúc bán hàng 40 2.7 Những hoạt động sau bán 42 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng 43 3.1 Đánh giá hài lòng khách hàng sau mua dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần tv cộng 43 3.2 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng .44 Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần tv cộng 48 Các bước trình bán hàng .48 1.1 Định hướng khách hàng 48 1.2 Hẹn gặp khách hàng qua điện thoại 49 1.3 Gặp khách hàng 49 1.4 Xử lý phản ứng 50 1.5 Kết thúc hợp đồng 51 1.6 Chăm sóc sau bán 51 Một số 52 2.1 Phân loại khách hàng 52 2.2 Đánh giá khách hàng (Lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu, người định).54 Một số giải pháp liên quan đến định nhà quản trị .55 3.1 Nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu thị trường dự báo bán hàng 56 3.2 Hoàn thiện sách bán hàng 58 Phụ Lục 64 Chương 1: Tổng quan thị trường quảng cáo-truyền thông công ty cổ phần tv cộng Khái quát ngành kinh doanh quảng cáo Việt Nam Quảng cáo hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo hoạt động truyền thông phi trực tiếp người với người mà người muốn truyền thơng phải trả tiền cho phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin Từ trăm năm trước Việt Nam, người biết cách làm quảng cáo Mục đích quảng cáo để bán hàng, để tác động vào đám đông, tạo lợi uy tín cá nhân, mục đích trị quân Kênh truyền thông chủ yếu dựa vào chế phát tán tin đồn truyền miệng 1.1 Quy mô thị trường quảng cáo-truyền thông Hiện nay, số hãng quảng cáo nước Việt Nam hoạt động yếu không hiệu Do bế tắc ý tưởng, họ thường nhờ công ty quảng cáo Việt Nam nghĩ giúp thực mẫu quảng cáo cho khách hàng họ Khi mẫu quảng cáo duyệt, đương nhiên cơng ty QC nước ngồi hưởng phần lớn lợi nhuận Các công ty quảng cáo Việt Nam - nhà cung ứng dịch vụ thực - hưởng số lẻ lợi nhuận thu Cho tới nay, giá thực mẫu quảng cáo báo, công ty quảng cáo Việt Nam thực hiện, thường nằm mức khoảng triệu đồng, hãng quảng cáo đa quốc gia, giá trung bình cho ý tưởng quảng cáo có định hướng chiến lược vào khoảng từ 1500 đến 3000 USD 1.1.1 Nhu cầu quảng cáo doanh nghiệp thị trường Việt Nam Nền kinh tế thị trường Việt Nam khởi sắc từ đầu thập niên 90 Khi có kinh tế thị trường tức có cạnh tranh Có cạnh tranh việc phải quảng cáo tiếp thị điều bắt buộc Tổng chi phí cho quảng cáo Việt Nam tăng nhanh năm vừa qua với tốc độ 25% năm Trong năm 2005, doanh số quảng cáo báo, đài tivi khoảng 320 triệu USD (theo TNS Việt Nam) Nếu tính loại quảng cáo trời đạt 400 triệu USD Tổng chi phí cho ngành truyền thơng tiếp thị Việt Nam – bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, tiếp thị trực tiếp, vượt số tỷ USD Vào thời điểm khởi đầu ngành quảng cáo Việt Nam, quảng cáo ngồi trời loại hình thực phát triển nhanh chóng Do nhu cầu bắt buộc phải làm quảng cáo tập đoàn đa quốc gia, hàng loạt bảng quảng cáo ngồi trời mọc lên khắp nơi Chính điều tạo nên tượng loạn bảng quảng cáo thời, sau bị quyền địa phương chấn chỉnh Cùng với quảng cáo trời, loại hình quảng cáo khác báo, đài phát quảng cáo truyền hình phát triển nhanh chóng 1.1.2 Cung quảng cáo doanh nghiệp ngành quảng cáo Hơn 80% ngân sách quảng cáo Việt Nam thực khoảng 30 cơng ty quảng cáo đa quốc gia Phần cịn lại chia cho khoảng 3.000 công ty quảng cáo Việt Nam (Theo số liệu Hiệp hội QC Việt Nam) Lãnh đạo doanh nghiệp làm quảng cáo lãnh đạo Hiệp Hội Quảng Cáo Việt Nam xúc tìm cách thay đổi tỷ lệ trên, chưa có giải pháp khả thi Thông thường công ty hàng tiêu dùng đa quốc gia thâm nhập vào thị trường Việt Nam có cơng ty quảng cáo đa quốc gia kèm, thường gọi Đại lý quảng cáo song hành - Aligned advertising agency Mặt khác, kể từ ngày luật doanh nghiệp tư nhân vào hiệu lực năm 1995, đến kinh tế thị trường Việt Nam phát triển 11 năm Do đó, doanh nghiệp quảng cáo Việt Nam hoạt động cách tự phát, không đủ tầm lực lẫn tiềm lực để cạnh tranh với hãng quảng cáo đa quốc gia chuyên nghiệp hùng mạnh Không Việt Nam, tình hình tương tự xảy tất nước Châu Á Các doanh nghiệp làm quảng cáo Việt Nam nhanh chóng nắm bắt kỹ thuật, cơng cụ, máy móc tạo mẫu chế Chẳng bao lâu, dễ dàng tạo mẫu quảng cáo đẹp bắt mắt Hiện nay, số hãng quảng cáo nước Việt Nam hoạt động yếu không hiệu Do bế tắc ý tưởng, họ thường nhờ công ty quảng cáo Việt Nam nghĩ giúp thực mẫu quảng cáo cho khách hàng họ Khi mẫu quảng cáo duyệt, đương nhiên cơng ty QC nước ngồi hưởng phần lớn lợi nhuận Các công ty quảng cáo Việt Nam - nhà cung ứng dịch vụ thực - hưởng số lẻ lợi nhuận thu Cho tới nay, giá thực mẫu quảng cáo báo, công ty quảng cáo Việt Nam thực hiện, thường nằm mức khoảng triệu đồng, hãng quảng cáo đa quốc gia, giá trung bình cho ý tưởng quảng cáo có định hướng chiến lược vào khoảng từ 1500 đến 3000 USD Vậy đâu khác biệt chất lượng dịch vụ công ty quảng cáo đa quốc gia công ty quảng cáo Việt Nam Đâu khác biệt ý tưởng quảng cáo triệu đồng (khoảng 300USD) công ty QC Việt Nam ý tưởng quảng cáo 50 triệu đồng (khoảng 3,000USD) công ty quảng cáo đa quốc gia Sự khác biệt giá thực mẫu quảng cáo khơng phải mẫu quảng cáo đẹp hay xấu, độc đáo hay tầm thường, mà nằm chỗ hiệu quảng cáo - mẫu quảng cáo làm cho doanh nghiệp cho thương hiệu quảng cáo Hầu hết công ty QC Việt Nam hình thành phòng thiết kế tạo mẫu nhỏ Chỉ cần vài ba máy tính, phịng vài người thành lập cơng ty quảng cáo Do vậy, công ty QC Việt Nam thường tiếp cận khách hàng doanh nghiệp Việt Nam, trở thành nhà cung ứng DVQC cho công ty liên doanh thông qua mối quan hệ cá nhân Có tường vơ hình mà cơng ty quảng cáo Việt Nam khó vượt qua Đó cách nghĩ cách làm theo kiểu dựa quan hệ cá nhân, qui mơ nhỏ hồn tồn khơng theo qui trình chuyên nghiệp Ở hầu hết công ty quảng cáo Việt Nam, dựa đơn đặt hàng bạn, thường nhân viên thiết kế chúi đầu vào tìm thư viện ảnh lưu trữ hình hay hay, phù hợp gắn sản phẩm bạn vào Nếu mẫu thiết kế đẹp đẽ, chu bạn phải trả đến vài triệu đồng cho công thiết kế tạo mẫu Tại công ty quảng cáo đa quốc gia, ý tưởng sáng tạo kết qui trình làm việc chuyên nghiệp dựa phân tích, nghiên cứu xử lý thơng tin khoa học, mà rất-rất tốn kém, nhằm bảo đảm tạo quảng cáo mang lại hiệu bán hàng thực sự, không đơn giản mẫu quảng cáo đẹp Sự khác biệt lớn mẫu quảng cáo đẹp mẫu quảng cáo hiệu qui trình sáng tạo – tức cách thức áp dụng để sáng tạo mẫu quảng cáo Một mẫu quảng cáo hiệu thực theo qui trình chuyên nghiệp phức tạp nhiều Bắt đầu từ nghiên cứu phân tích số liệu thị trường, người tiêu dùng, nhóm khách hàng mục tiêu, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích điểm mạnh yếu sản phẩm, v.v…, công ty quảng cáo phải vạch định hướng chiến lược nhằm đáp ứng yêu cầu mà chương trình quảng cáo cần đạt Tất bước thực có tiêu chí, tiêu cụ thể rõ ràng Việc chọn lọc ý tưởng thực qua nghiên cứu thị trường lấy ý kiến người tiêu dùng (tức nhóm khách hàng mục tiêu) Sau chọn mẫu quảng cáo, công đoạn thực mẫu quảng cáo phải chuyên nghiệp Việc chụp hình hay quay phim, có, phải chuyên gia thực (Có mẫu quảng cáo mà riêng chi phí thuê người mẫu quay phim chụp ảnh lên tới hàng chục ngàn USD) Người thực mẫu quảng cáo phải tạo lý thuyết phục tác động đến người xem quảng cáo để mang lại hiệu bán hàng Điểm yếu công ty quảng cáo Việt Nam việc tạo quảng cáo giá trị cao thiếu người làm quảng cáo chuyên nghiệp thiếu qui trình chun nghiệp Hiện có số cơng ty quảng cáo có chun viên quảng cáo giỏi Đa số họ nhân viên cũ cơng ty, tập đồn quảng cáo đa quốc gia, nghỉ việc mở công ty riêng Trong chừng mực đó, họ có kỹ người làm quảng cáo chuyên nghiệp Tuy nhiên, họ bù đắp vào lỗ hổng lớn mà công ty quảng cáo Việt Nam thiếu: Một “Hệ thống Quản lý” chuẩn mực với qui trình làm quảng cáo chuyên nghiệp Lối thoát hẹp cho ngành quảng cáo Việt Nam liên kết hợp tác với tập đoàn quảng cáo nước ngoài, thuê mướn nhân viên quảng cáo giỏi người nước vào làm cơng ty, tìm cách xây dựng hệ thống quản lý áp dụng phương pháp quản lý, qui trình làm quảng cáo chuyên nghiệp Theo xu hướng hội nhập phát triển nhanh chóng kinh tế Việt Nam, có tâm huyết với ngành quảng cáo mong muốn vượt lên phía trước có hội lớn Điều cản trở lớn cho doanh nghiệp Quảng Cáo Việt Nam tầm nhìn hạn hẹp, khơng dám nghĩ, khơng dám làm khơng có khát vọng đủ lớn 1.2 Hoạt động cạnh tranh thị trường quảng cáo-truyền thơng Việt Nam có khoảng 3.000 cơng ty quảng cáo lớn, nhỏ, cơng ty quảng cáo nước chiếm 70% 30% cịn lại cơng ty đa quốc gia Tuy nhiên, 70% công ty quảng cáo Việt Nam lại chiếm có 30% thị phần, cịn 30% cơng ty quảng cáo đa quốc gia chiếm đến 70% Rõ ràng, thua sân nhà Hơn hết, người hoạt động ngành giải thích điều Nhân lực làm việc công ty quảng cáo Việt Nam yếu nhiều mặt, người giỏi chạy qua cơng ty đa quốc gia làm Hiện nay, chưa có trường đào tạo ngành quảng cáo nên kỹ sáng tạo làm việc, nhân thay đổi ln Do đó, cơng ty quảng cáo Việt Nam chủ yếu hoạt động lĩnh vực tổ chức kiện, đặt chỗ quảng cáo báo truyền hình làm nhà sản xuất cho công ty quảng cáo đa quốc gia, lo việc hậu cần in ấn thi công lắp ráp sân khấu, vấn đề sáng tạo công ty đa quốc gia chịu trách nhiệm Những công ty chút, đứng bao thầu tồn chiến dịch khách hàng lại nhỏ, kinh phí dành cho quảng cáo thấp Bên cạnh đó, điều quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng chiến dịch quảng cáo tư marketing khách hàng chưa thực có tầm nhìn dài hạn, không chịu xây dựng tảng cho thương hiệu từ trước sau 10 Thời gian gần đây, báo chí nói nhiều việc có nhiều chương trình quảng cáo nhàm chán phát sóng truyền hình Để cải thiện điều cần phải có thời gian chiến lược thay đổi mạnh mẽ cách nhìn cách làm việc từ người làm marketing quảng cáo Sau Việt Nam gia nhập WTO, quảng cáo thực phát triển Thế thực tế lại cho thấy Việt Nam, phát triển ạt lúc nảy sinh vấn đề cấu quản lý tầm nhìn chiến lược Ví dụ số chương trình quảng cáo truyền hình (TVC) thuốc ho, thuốc cảm, dầu gội đầu cho q vơ dun, thời lượng có 30 giây nói q nhiều mà hình ảnh nghèo nàn khơng sáng tạo Tuy nhiên, phải đưa vào phân khúc thị trường sản phẩm ta hiểu nguyên nhân Đa số khán giả người dân vùng nông thôn, họ bệnh mối quan tâm họ cho hết bệnh tức khắc Do hiểu vấn đề nên người làm quảng cáo chọn cách làm chương trình TVC Nói tóm lại, vấn đề đặt trình độ dân trí người dân ảnh hưởng tới chất lượng sáng tạo quảng cáo Do ngành quảng cáo phát triển Việt Nam nên đạo đức nghề nghiệp chưa thực đề cao Chuyện ăn cắp ý tưởng xảy cơm bữa Nội dung hình ảnh chương trình quảng cáo giống - tức mà khơng làm Ngồi ra, cịn có kiểu ăn cắp kinh khủng Chẳng hạn khách hàng tung chiến dịch quảng cáo nên cần thuê công ty nghề thực Sau cập nhật thơng tin từ phía khách hàng, cơng ty viết kế hoạch thực trình bày với khách hàng hạng mục cụ thể Khách hàng khơng đồng ý hủy chương trình Thế điều kỳ lạ thời gian sau, công ty lại thấy sản phẩm sáng tạo cơng ty khác thực cho khách hàng Trong tương lai, quảng cáo trực tuyến qua Internet điện thoại di động phát triển thay kênh quảng cáo cũ truyền hình kiện Thế điều khiến nhiều dân làm tiếp thị Việt Nam nghi ngờ kênh quảng cáo cũ ăn sâu vào tâm trí nhiều người Muốn thay đổi phải sáng tạo lại quy trình để sản phẩm thật vào lịng người Khơng dễ dàng có lẽ cịn phải cần nhiều thời gian quảng cáo trực tuyến phát triển mạnh thực thụ Việt Nam 1.3 Các loại hình đại lý quảng cáo 1.3.1 Nhà quảng cáo Nhà quảng cáo người có nhu cầu bỏ tiền để thực việc quảng cáo cho lợi ích họ Nhà quảng cáo là:  Các công ty Sản xuất Kinh doanh