Tổng quan về thị trường quảng cáo-truyền thông và công ty cổ phần tv cộng
Khái quát về ngành kinh doanh quảng cáo ở Việt Nam
Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếp giữa người với người mà trong đó người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin.
Từ cả trăm năm trước ở Việt Nam, con người đã biết cách làm quảng cáo Mục đích quảng cáo là để bán hàng, hoặc để tác động vào đám đông, tạo ra các lợi thế về uy tín cá nhân, các mục đích chính trị hoặc quân sự Kênh truyền thông chủ yếu dựa vào cơ chế phát tán tin đồn truyền miệng
1.1 Quy mô thị trường quảng cáo-truyền thông
Hiện nay, một số hãng quảng cáo nước ngoài tại Việt Nam hoạt động rất yếu kém và không hiệu quả Do bế tắc về ý tưởng, họ thường nhờ công ty quảng cáo Việt Nam nghĩ giúp và thực hiện mẫu quảng cáo cho khách hàng của họ Khi mẫu quảng cáo được duyệt, đương nhiên là công ty QC nước ngoài được hưởng phần lớn lợi nhuận Các công ty quảng cáo Việt Nam - là nhà cung ứng dịch vụ thực sự - thì chỉ được hưởng số lẻ của lợi nhuận thu được
Cho tới nay, giá thực hiện một mẫu quảng cáo báo, do các công ty quảng cáo Việt Nam thực hiện, thường nằm ở mức khoảng 5 triệu đồng, trong khi tại các hãng quảng cáo đa quốc gia, giá trung bình cho một ý tưởng quảng cáo có định hướng chiến lược sẽ vào khoảng từ 1500 đến 3000 USD
1.1.1 Nhu cầu về quảng cáo của các doanh nghiệp trên thị trường Việt Nam
Nền kinh tế thị trường tại Việt Nam khởi sắc từ đầu thập niên 90 Khi có nền kinh tế thị trường tức là có cạnh tranh Có cạnh tranh thì việc phải quảng cáo và tiếp thị là điều bắt buộc Tổng chi phí cho quảng cáo tại Việt Nam tăng nhanh trong những năm vừa qua với tốc độ trên dưới 25% mỗi năm Trong năm 2005, doanh số quảng cáo báo, đài và tivi là khoảng 320 triệu USD (theo TNS Việt Nam) Nếu tính cả các loại quảng cáo ngoài trời sẽ đạt trên dưới 400 triệu USD Tổng chi phí cho ngành truyền thông tiếp thị tại Việt Nam – bao gồm cả quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, tiếp thị trực tiếp, - hiện đã vượt con số 1 tỷ USD
Vào thời điểm khởi đầu của ngành quảng cáo ở Việt Nam, quảng cáo ngoài trời là loại hình đầu tiên được thực hiện và đã phát triển rất nhanh chóng Do nhu cầu bắt buộc phải làm quảng cáo của các tập đoàn đa quốc gia, hàng loạt các bảng quảng cáo ngoài trời mọc lên khắp nơi Chính điều này tạo nên hiện tượng loạn bảng quảng cáo một thời, và sau đó đã bị chính quyền các địa phương chấn chỉnh Cùng với quảng cáo ngoài trời, các loại hình quảng cáo khác như báo, đài phát thanh và quảng cáo truyền hình cũng phát triển rất nhanh chóng
1.1.2 Cung về quảng cáo của các doanh nghiệp trong ngành quảng cáo
Hơn 80% ngân sách quảng cáo tại Việt Nam hiện nay đang được thực hiện bởi khoảng 30 công ty quảng cáo đa quốc gia Phần còn lại được chia cho khoảng hơn 3.000 công ty quảng cáo Việt Nam (Theo số liệu của Hiệp hội QC Việt Nam) Lãnh đạo của các doanh nghiệp làm quảng cáo và cả lãnh đạo của Hiệp Hội Quảng Cáo Việt Nam đều bức xúc tìm cách thay đổi tỷ lệ trên, nhưng cho tới nay vẫn chưa có được một giải pháp khả thi Thông thường bất cứ công ty hàng tiêu dùng đa quốc gia nào khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam đều có các công ty quảng cáo đa quốc gia đi kèm, thường được gọi là Đại lý quảng cáo song hành - Aligned advertising agency
Mặt khác, kể từ ngày luật doanh nghiệp tư nhân đi vào hiệu lực năm 1995, đến nay nền kinh tế thị trường tại Việt Nam mới phát triển được hơn 11 năm Do đó, các doanh nghiệp quảng cáo của Việt Nam đều hoạt động một cách tự phát, không đủ tầm về năng lực lẫn tiềm lực để cạnh tranh với các hãng quảng cáo đa quốc gia chuyên nghiệp và hùng mạnh Không chỉ ở Việt Nam, tình hình tương tự đang xảy ra ở tất cả các nước tại Châu Á
Các doanh nghiệp làm quảng cáo Việt Nam rất nhanh chóng nắm bắt được các kỹ thuật, công cụ, máy móc tạo mẫu chế bản Chẳng bao lâu, chúng ta đã có thể dễ dàng tạo ra những mẫu quảng cáo đẹp và bắt mắt
Hiện nay, một số hãng quảng cáo nước ngoài tại Việt Nam hoạt động rất yếu kém và không hiệu quả Do bế tắc về ý tưởng, họ thường nhờ công ty quảng cáo Việt Nam nghĩ giúp và thực hiện mẫu quảng cáo cho khách hàng của họ Khi mẫu quảng cáo được duyệt, đương nhiên là công ty QC nước ngoài được hưởng phần lớn lợi nhuận Các công ty quảng cáo Việt Nam - là nhà cung ứng dịch vụ thực sự - thì chỉ được hưởng số lẻ của lợi nhuận thu được
Cho tới nay, giá thực hiện một mẫu quảng cáo báo, do các công ty quảng cáo Việt Nam thực hiện, thường nằm ở mức khoảng 5 triệu đồng, trong khi tại các hãng quảng cáo đa quốc gia, giá trung bình cho một ý tưởng quảng cáo có định hướng chiến lược sẽ vào khoảng từ 1500 đến 3000 USD
Vậy đâu là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ của một công ty quảng cáo đa quốc gia và của một công ty quảng cáo của Việt Nam Đâu là sự khác biệt giữa một ý tưởng quảng cáo 5 triệu đồng (khoảng 300USD) của công ty QC Việt Nam và một ý tưởng quảng cáo
50 triệu đồng (khoảng hơn 3,000USD) của một công ty quảng cáo đa quốc gia Sự khác biệt về giá cả thực hiện mẫu quảng cáo không phải vì mẫu quảng cáo đẹp hay xấu, độc đáo hay tầm thường, mà nằm ở chỗ hiệu quả của quảng cáo - mẫu quảng cáo làm được những gì cho doanh nghiệp và cho thương hiệu được quảng cáo
Hầu hết các công ty QC Việt Nam đều được hình thành bắt đầu từ một phòng thiết kế tạo mẫu nhỏ Chỉ cần vài ba cái máy tính, một căn phòng và vài người là đã có thể thành lập một công ty quảng cáo Do vậy, những công ty QC Việt Nam thường chỉ tiếp cận được các khách hàng là doanh nghiệp Việt Nam, hoặc trở thành nhà cung ứng DVQC cho các công ty liên doanh thông qua những mối quan hệ cá nhân Có một bức tường vô hình mà các công ty quảng cáo Việt Nam khó vượt qua được Đó chính là cách nghĩ và cách làm theo kiểu dựa trên các quan hệ cá nhân, qui mô nhỏ và hoàn toàn không theo các qui trình chuyên nghiệp Ở hầu hết các công ty quảng cáo của Việt Nam, dựa trên đơn đặt hàng của bạn, thường các nhân viên thiết kế sẽ chúi đầu vào tìm trong thư viện ảnh lưu trữ một hình nào đó hay hay, có vẻ phù hợp rồi gắn sản phẩm của bạn vào đấy Nếu mẫu thiết kế đó đẹp đẽ, chỉn chu thì bạn có thể phải trả đến vài triệu đồng cho công thiết kế tạo mẫu
Tại công ty quảng cáo đa quốc gia, những ý tưởng sáng tạo luôn là kết quả của cả một qui trình làm việc chuyên nghiệp dựa trên những phân tích, nghiên cứu và xử lý thông tin rất khoa học, mà đôi khi rất-rất tốn kém, nhằm bảo đảm tạo ra được những quảng cáo mang lại hiệu quả bán hàng thực sự, chứ không chỉ đơn giản là các mẫu quảng cáo đẹp Sự khác biệt lớn giữa một mẫu quảng cáo đẹp và một mẫu quảng cáo hiệu quả chính là qui trình sáng tạo – tức cách thức áp dụng để sáng tạo ra mẫu quảng cáo
Công ty cổ phần tv cộng và dịch vụ tư vấn quảng cáo
3.1 Giới thiệu chung về TVPlus
TV Plus là một trong 10 công ty truyền thông quảng cáo hàng đầu tại Việt Nam TV Plus với hơn nhiều năm trải nghiêm trong lĩnh vực truyền thông quảng cáo và xây dựng thương hiệu TV Plus chuyên cung cấp những giải pháp truyền thông hiệu quả nhất và là công ty đứng đầu thị trường trong mảng tư vấn truyền thông trọn gói của các công ty tư vấn truyền thông nhằm đưa thương hiệu của khách hàng chinh phục trái tim của người tiêu dùng với chi phí hiệu quả nhất.
Với gần 100 cán bộ nhân viên năng động và sáng tạo được đào tạo cơ bản và chuyên nghiệp về Truyền thông và Quảng cáo từ các trường đại học nổi tiếng trong nước và quốc tế, TVPLUS luôn nhận được sự đánh giá cao và tin cậy của đối tác, khách hàng nội địa và quốc tế.
TVPlus đang cung cấp các gói dịch vụ sau:
- Tư vấn giải pháp truyền thông tối ưu
- Lên kế hoạch, đặt chỗ và giám sát
- Đại diện khai thác các phương tiện truyền thông
- SX chương trình truyền hình
Bên cạnh đó TVPlus còn liên minh với một số thương hiệu khác để cung cấp các gói dịch vụ trong ngành quảng cáo và truyền thông Đó là các thương hiệu sau:
Style TV: Sản xuất và khai thác kênh Style TV trên hệ thống TH cáp VN (VCTV).Nội dung chính:
Goldsun: Cung cấp dịch vụ quảng cáo ngòai trời Bao gồm: Biển bảng, LCD tại các văn phòng, trung cư, trung tâm mua sắm và các địa điểm công cộng khác.
Newsplus: Online và Báo chí
- Độc quyền khai thác quảng cáo (The thao ngày nay, Người đẹp…)
PowerPR: PR và sự kiện (BTL)
Trong hơn 10 năm hoạt động trên thị trường quảng cáo và truyền thông Việt Nam,
TVPlus đã đạt được rất nhiều thành công:
• Tổng giá trị tài sản: 108 tỷ VNĐ
• Tổng số nhân viên: 200 người
• Tốc độ tăng trưởng so với 2007: 156%
• Cung cấp hơn 1.000h phát sóng trên các kênh và ĐTH
• Cung cấp dịch vụ media tổng thể cho hơn 100 doanh nghiệp
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của công ty CP TVPlus
Nguồn: Phòng Hành Chính Công ty cổ phần TVPlus
3.2 Dịch vụ chiến lược của TVPlus “ tư vấn Media tổng thể”
Dịch vụ “tư vấn Media tổng thể” bao gồm:
Tư vấn chiến lược (Media Strategy): Quá trình này bao gồm các công việc lập kế hoạch, đặt chỗ và giám sát truyền thông.
• Phân tích đối thủ cạnh tranh
• Phân tích thị hiếu Media
Lập kế hoạch (Media Planning): Căn cứ vào cáo số liệu nghiên cứu về thói quen sử dụng các phương tiên truyền thông (MEDIA HABIT) với các chỉ số TV Rating,Readership để xác định được thời gian tối ưu nhất, kênh truyền thông để truyền tải thông điệp quảng cáo tiếp cận khán giả mục tiêu.
• Đặt chỗ và giám sát Đánh giá hiệu quả (Post & Buy): Chức năng đánh giá hiệu quả quảng cáo (Post -
Buy) của Infosys và Galileo là công cụ đắc lực cho việc đáng giá hiệu quả quảng cáo với các chỉ số GPR, CPP, OTS và Reach.
3.3 Các khách hàng lớn của công ty CP TVPlus
Sau đây em xin mô tả một số các chiến lược truyền thông của công ty CP TVPlus đã thực hiện, để thấy được vị thế của công ty trên thị trường quảng cáo-truyền thông tại Việt Nam.
• 2008, TVPlus đã pitching thành công ký hợp đồng trở thành Media Agency của Mobifone với tổng ngân sách 10 triệu USD tiếp tục giúp VMS trở thành số 1ngành Viễn Thông.
• Trước đó Goldsun – công ty liên minh cũng tư vấn truyền thông cho MobiFone từ những ngày đầu cho đến 2001.
• Client : Công ty cổ phần hàng không Jetstar Pacific
• 2009, TVPlus đã pitching thành công ký hợp đồng trở thành Media Agency của Jetstar với tổng ngân sách khoảng 2 triệu USD
• 2008, thành công trong việc tư vấn truyền thông tổng thể launching sự kiện Jetstar cổ phần Pacific
• Slogan: “Dầu đậu nành để có một trái tim khỏe.”
• Target: Female, 25-45, AB, Toàn quốc
• Yêu cầu 01 TVshow cho Simply - VTV
• Mục tiêu doanh thu: Tăng 30%
• Mục tiêu nhận biết: 75% người tiêu dùng mục tiêu biết đến Simply
• Định vị trong tâm trí người tiêu dùng: Simply – Sức khỏe tim mạch
Thành công từ chương trình: Doanh số tăng 100% tại Miền Bắc và 50% tại Miền
Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng đối với dịch vụ tư vấn cho dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng
Đặc điểm và hành vi mua của khách hàng mục tiêu của dịch vụ tư vấn truyền thông
Khách hàng của công ty Cp TvPlus là các công ty, tổ chức có nhu cầu về quảng cáo và truyền thông Các khách hàng của công ty Cổ phần Tvplus có tốc độ tăng trưởng lớn hơn 12,5%/năm và quy mô lớn tương đối cao khoảng, các tập đoàn lớn và trụ sở chính thường tập trung ở khu vực thành phố và có rất nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành. Nhu cầu quảng bá thương hiệu của họ là rất lớn, chi phí marketing hàng năm của họ thường rất cao Những khách hàng của công ty CP TVPlus là những công ty có sơ đồ tổ chức rõ rệt, có phòng marketing riêng biệt Những nhân viên trong phòng marketing có kiến thức và kinh nghiệp trong ngành
Các đặc điểm của khách hàng được thể hiện qua bảng 2.1 sau:
Bảng 2.1: Đặc điểm của khách hàng qua 5 loại hình doanh nghiệp
Loại đối tượng khách hàng mục tiêu
Sự đòi hỏi về chất lượng và tính chuyên nghiệp
Mức độ tôn trọng pháp luật
Quan hệ giữa lợi ích cá nhân và lợi ích công ty
Mức lương Nhu cầu chính và đặc điểm khác
Công ty phươn g tây Đòi hỏi cao
Nếu không cao thì tốt
Công ty liên doanh cỡ vừa
Hơi cao Rẻ thì tốt
Công Vừa phải Cần rẻ Không Tương Trung bình: + Chất ty nước ngòai loại nhỏ cân nệ lắm đối trùng 20.000-
40.000USD/Năm lượng + Giá tốt + Cũng cần thêm thu nhập Công ty hoặc cơ quan nhà nước
Tối thiểu Không quan tâm lắm
Hoàn toàn không câu nệ
Hơi thấp: 2-4triệu VND/Tháng
+ Thu nhập thêm + Thích nổi trội + An toàn về địa vị + Không cần hiệu quả quảng cáo. Công ty tư nhân trong nước đang lên
Tối thiểu Cần rẻ Không cần
Trùng(nế u là giám đốc)
Là lợi nhuận công ty
+ Cần giá rẻ + Chất lượng vừa
Nguồn: Kết quả điều tra
Trong Bảng2.1 em đã phân tích sáu loại hình doanh nghiệp ở Việt Nam, tương ứng với đó là sáu loại khách hàng của công ty CP TVPlus Tuy chưa đưa được các chỉ số định lượng nhưng từ bảng trên ta cũng thấy mức độ quan tâm với các yếu tố là khác nhau.
Sự đòi hỏi về chất lượng và tính chuyên nghiệp ở mỗi loại hình doanh nghiệp là khác nhau Bảng này giúp các nhân viên Sales biết được khách hàng của mình là ai, họ có những mối quan tâm như thế nào về đối tác, giá, pháp luật,…
Sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ tư vấn truyền thông và tính chuyên nghiệp của các nhân viên Sales ở các công ty phương tây và các công ty liên doanh cỡ vừa ở mức cao và hơi cao
Thái độ quan tâm về giá của các loại hình công ty cũng rất khác nhau Đa số các công ty đều bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá, nhưng đối với các cơ quan nhà nước thì mức độ quan tâm về giá là không nhiều.
Mức độ tôn trọng về pháp luật của các loại hình công ty là khác nhau Đối với cơ quan nhà nước thì hoàn toàn họ không bị ảnh hưởng bởi yếu tố.
Quan hệ giữa lợi ích cá nhân (ở đây là người ra quyết định mua) và lợi ích công ty đứng trên phương diện là khách hàng tổ chức là yếu tố quan trọng mà các nhân viên Sales cần quan tâm nếu muốn bán được hàng Có bốn mức được đưa ra khi xét quan hệ này, đó là: Hoàn toàn trùng, gần trùng, tương đối trùng, không trùng lắm Ở các công ty phương tây và công ty liên doanh thì quan hệ này là gần trùng.
1.2 Mô hình hành vi mua và phân tích ảnh hưởng đến của nó đến hành vi mua của khách hàng mục tiêu và đối tác của công ty cổ phần tv cộng
1.2.1 Mô hình hành vi mua và phân tích ảnh hưởng của nó đến hành vi mua của các khách hàng của công ty CP TVPLus
Quá trình bán hàng bao gồm những hoạt động mà người bán và người mua thực hiện khi trao thực hiện trao đổi Tổ chức mua hàng thường thông qua một người có quyền ra quyết định mua hàng hoặc phòng mua hàng Phòng mua hàng bao gồm tất cả những thành viên của tổ chức có giữ bất kỳ một vai trò nào trong sáu vai trò thuộc quá trình thông qua quyết định mua hàng Các khách hàng của công ty CP TVPLus hầu hết mua hàng hóa và dịch vụ thông qua phòng marketing (phòng thực hiện các chiến lược marketing của công ty) hoặc giám đốc, tổng giám đốc của công ty Đứng đầu phòng marketing thường là trưởng phòng hoặc giám đốc marketing Các nhân viên Sales của công ty thường phải tiếp cận với những người có quyền ra quyết định mua hàng này để giới thiệu về dịch vụ mà mình cung cấp
Người ảnh hưởng trong quá trình mua dịch vụ của công ty CP TVPlus là các nhân viên trong phòng marketing Các nhân viên Sales cũng cần phải tiếp cận đến đối tượng này vì những đối tượng này trực tiếp gây ảnh hưởng đến quá trình mua dịch vụ tư vấn truyền thông Hơn nữa, họ sẽ là người trực tiếp cùng với nhân viên Sales bên công ty cổ phần TVPLus tham gia vào quá trình thực hiện chiến dịch marketing sau này.
Thường thì việc tiếp cận trưởng phòng Marketing ( hoặc giám đốc Marketing) là chưa đủ nếu các nhân viên muốn ký được hợp đồng Một đối tượng nữa cũng tham gia vào quá trình mua dịch vụ tư vấn truyền thông đó là người phê duyệt người phê duyệt là những người phê chuẩn những đề nghị của người quyết định Người phê duyệt thường làTổng giám đốc hoặc phó tổng giám đốc Ví dụ, người phê duyệt trong công ty Công tyDầu thực vật Cái Lân là tổng giám đốc của công ty.
Trong bất kỳ tổ chức nào cũng vậy, phòng marketing có số lượng và loại người tham gia khác nhau đối với những lớp sản phẩm khác nhau Khi mua một dịch vụ tư vấn truyền thông thì số lượng người tham gia quyết định sẽ nhiều hơn là khi mua một chương trình quảng cáo ngắn với chi phí thấp Các nhân viên Sales của công ty CP TVPlus phải hình dung được: Ai là những người tham gia chủ yếu vào việc quyết định? Họ có ảnh hưởng đến những quyết định nào? Mức độ ảnh hưởng của họ ra sao? Họ sử dụng những tiêu chuẩn đánh giá nào?
Khi phòng marketing có nhiều người tham gia thì các nhân viên Sales của công ty
CP TVPLus không có đủ thời gian và tiền bạc để tiếp cận tất cả họ Chinh vì thế, việc phát hiện ra những người có ảnh hưởng quan trọng đến việc mua dịch vụ tư vấn truyền thông là hết sức quan trọng.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng
Những người mua dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty Cổ phần Tvplus phải chịu nhiều ảnh hưởng khi họ thông qua các quyết định mua sắm của mình Có một số nhân viên Sales bên công ty cho rằng những ảnh hưởng quan trọng nhất là những ảnh hưởng về kinh tế Họ cho là người mua thích những người cung ứng chào giá thấp nhất, hay sản phẩm tốt nhất, hoặc dịch vụ đầy đủ nhất Quan điểm này có nghĩa là những người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp phải tập trung vào việc cung ứng nhiều ích lợi lớn về kinh tế cho người mua
Một số nhân viên Sales khác lại thấy người mua quan tâm đến những yếu tố cá nhân, như thiện ý, sự chu đáo hay không có rủi ro Một công trình nghiên cứu người mua của năm công ty lớn đã đi đến kết luận rằng
Quy trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng
2.1 Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng của nhân viên
2.1.1 Các nguồn tìm kiếm khách hàng
Sau khi tìm hiểu nghiên cứu các nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus đã tìm kiếm khách hàng qua các nguồn sau:
Từ các chiến dịch quảng cáo: Nguồn tìm kiếm qua các chiến dịch quảng cáo của công ty là nguồn tìm kiếm chính thống nhất của các nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus Vì từ đây các nhân viên sales biết chắc rằng công ty này cũng có nhu cầu về quảng cáo và truyền thông.
Từ người quen: Sử dụng mối quan hệ thông qua người quen là cách tìm kiếm khách hàng mà ở Việt Nam hay dùng nhất, do đặc tính người Việt Nam rất coi trọng mối quan hệ
Từ website: các trang đăng tải thông tin doanh nghiệp như trang vàng,…
Từ danh bạ điện thọai: Thông qua danh bạ điện thọai ta có thể biết được tên và địa chỉ của doanh nghiệp, nhưng chưa biết chắc chắn rằng họ có nhu cầu về quảng cáo truyền thông hay không.
Internet: Thông qua từ khóa và một số công cụ tìm kiếm như Google, Bing, …Sẽ dễ dàng tìm được các thông tin của khách hàng Nhưng các thông tin này có thể sẽ không chính xác.
2.1.2 Các tiêu chí để đánh giá khách hàng tiềm năng Đánh giá khách hàng tiềm năng đòi hỏi sự nghiêm túc của các nhân viên Sales nói chung và của các nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus nói riêng Bởi đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng theo các tiêu chí về sở thích, thói quen, khả năng tài chính,… Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian trong việc gặp gỡ và chinh phục khách hàng Có 5 tiêu chí được các nhân viên Sales của công ty CP TVPlus sử dụng để đánh giá một khách hàng:
- Sự phù hợp giữa nhu cầu mong muốn của khách hàng và dịch vụ: Một khách hàng nhỏ chỉ có nhu cầu về các chương trình truyền thông nhỏ với thời gian ngắn không thể mua một dịch vụ tư vấn truyền thông
- Khách hàng: Biết được đây là khách hàng phù hợp rồi thì chưa đủ, cần phải xem đối tượng mình đang tiếp cận có khả năng ra quyết định hay không Một điều cần chú ý là phải biết được ngân sách dành cho quảng cáo truyền thông của họ là bao nhiêu? Đã chi hết bao nhiêu?
- Khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng: Tùy vào địa vị của đối tượng tiếp cận mà có những cách tiếp cận cho phù hợp Nếu đối tượng tiếp cận của mình là người có địa vị cao thì nên có thêm giám đốc bán hàng đi cùng
- Lợi nhuận: Lợi nhuận của khách hàng theo quý theo năm là một tiêu chí rất quan trọng giúp đánh giá khách hàng tiềm năng hay không Thường thì các đối tượng khách hàng ít khi tiết lộ lợi nhuận của họ nên rất khó để đánh giá khách hàng thông qua lợi nhuận của họ.
- Đặc điểm khách hàng: Đây là tiêu chí dễ đánh giá nhất vì đặc điểm của khách hàng sẽ được thể hiện qua những nguồn mà ta dễ tìm thấy như trang web của công ty, địa chỉ văn phòng của công ty, mô hình tổ chức của công ty, lịch sử hình thành và phát triển của công ty…
2.1.3 Các phương pháp phân loại khách hàng tiềm năng
Có rất nhiều phương pháp phân loại khách hàng được các nhân viên Seles của công ty CP TVPLus sử dụng để phân loại khách hàng tiềm năng Công ty CP TVPlus không đưa ra một cách phân loại khách hàng chung nào, các nhân viên Sales khác nhau sẽ sử dụng những cách phân loại khác nhau Nhưng tất cả các cách phân loại đều có mục đích chia ra những nhóm khách hàng lớn giúp các nhân viên dễ quản lý và chăm sóc khách hàng của mình Sau đây là những cách phân loại mà các nhân viên Sales ở công ty đang sử dụng để phân loại khách hàng.
2.1.3.1 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại
Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp) Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả của quá trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng
Các bước cơ bản của quá trình bán hàng
Việc đưa ra một quy trình bán hàng chung cho các nhân viên Sales của công ty sẽ giúp cho các nhân viên Sales có thể định hướng cho hoạt động bán hàng của mình hiệu quả nhất, giúp cho người quản lý có thể đánh giá hiệu quả của quá trình bán hàng nhanh nhất từ đó đưa ra những quyết định quản lý của mình để có các hoạt động khắc phục, cải thiện kết quả cho thời gian sau Mặt khác, có một quy trình bán hàng chung sẽ giúp cho hoạt động huấn luyện đào tạo nhân viên bán hàng mới thuận lợi hơn Qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu quy trình bán hàng của các nhân viên phòng Acount của công ty CP TVPlus em xin đề xuất một quy trình bán hàng mới gồm sáu bước sau:
Bước 1: Định hướng khách hàng
Bước 2: Hẹn gặp khách hàng qua điện thoại
Bước 4: Xử lý phản ứng
Bước 5: Kết thúc hợp đồng
Bước 6: Chăm sóc sau bán
Như vậy, theo lý thuyết có các bước “ tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng”,
“chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng”, “lập kế hoạch trước khi tiếp xúc với khách hàng” nhưng trên thực tế thì các nhân viên Sales của công ty gộp lại thành bước “ định hướng khách hàng” Công việc “hẹn gặp khách hàng” được tách riêng làm một giai đoạn của quá trình bán hàng Sau đây, là những lưu ý khi thực hiện quy trình bán hàng trên:
1.1 Định hướng khách hàng Đây là công việc đầu tiên của một nhân viên Sales của Công ty Cổ phần Tvplus Nếu làm tốt giai đoạn này, cán bộ kinh doanh sẽ rất dễ dàng trong bước tiếp cận tiếp theo. Những lưu ý trong giai đoạn này:
Lập danh sách dự định sẽ tiếp cận: Các nhân viên Sales của công ty nên lập danh sách theo định hướng khách hàng của công ty( tập trung vào khối các Tổng công ty, các công ty nước ngoài, các công ty liên doanh).
- Sẽ tiếp cận với những người có tính chất quyết định ( hoặc có ảnh hưởng): Thông thường là các Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng phòng marketing.
- Tìm hiểu rõ các thông tin về người liên hệ: Thông tin về tên, địa vị, số điện thoại, sở thích và mối quan hệ…
1.2 Hẹn gặp khách hàng qua điện thoại Đây cũng là bước khá quan trọng ảnh hưởng nhiều tới kết quả Nếu gây được ấn tượng tốt ngay từ đầu, khả năng thành công sẽ lên tới 90% Bước này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của các nhân viên Sales phải thật tốt.
Những lưu ý trong giai đoạn này:
- Nói truyện qua điên thoại thật rõ ràng mạch lạc, không nên kéo dài quá 3 phút. Mục đích của cuộc điện thọai là “ hẹn gặp khách hàng”
- Chuẩn bị trước khi gặp: Nắm bắt thật tốt các kiến thức về dịch vụ tư vấn truyền thông cũng như sẽ trao đổi vấn đề gì với khách hàng Nhân viên Sales nên tự chuẩn bị cho mình một số tình huống sẽ xảy ra khi giao tiếp với khách hàng để có xử lý tốt.
- Một số kỹ thuật hẹn gặp khách hàng:
Khi gọi điện khách hàng nói rất bận: Nên chủ động hẹn thời gian cho khách hàng.
Khách hàng nói chưa có nhu cầu: Tìm hiểu xem có phải thực sự không có nhu cầu? Tuy nhiên, có thể hẹn gặp để tạo nhu cầu cho khách hàng.
Hẹn đến lần thứ 3 mà khách hàng vẫn không chị cho gặp: Xem lại xem có phải tiếp cận sai đối tượng hoặc tìm cách tiếp cận với đối tượng khác có quyết định
Khách hàng từ chối không gặp và giới thiệu sang cho người khác cấp dưới:
Có thể nói, em biết nhưng có thể em xin gặp anh ít phút, biết đâu chúng ta lại có cơi hội cộng tác.
Bước này vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả Các nhân viên Sales phải đặc biệt tự tin vào bản thân, vào sản phẩm, vào công ty mới có được tư vấn tốt nhất cho khách hàng.
Tác phong đi đứng thật tốt, gõ cửa 3 tiếng vừa phải và đợi chừng 5 đến 10 giây sau đó mở cửa phòng đi vào Chào nói xưng hô rõ ràng, mạch lạc…Có thể bắt tay tạo cảm giác thân mật.
Trước khi vào công việc chính cố gắng tìm một điểm gì đó để khen khách hàng: Có thể văn phòng anh rộng và đẹp quá nhỉ, Anh có bức tranh đẹp thế…
Trên thực tế, các nhân viên Sales của công ty Cổ phần Tvplus thường xuyên phải đối mặt với những phản ứng của khách hàng Chính vì vậy họ thường phải tự đặt cho minnhf tất cả các tình huống để có những chuẩn bị tốt.
Một nguyên tắc vô cùng quan trọng là không bao giờ nó khách hàng nhầm hoặc phản ứng ngược lại với suy nghĩ của khách hàng ngay cả khi họ sai Cách tốt nhất là “biến ý kiến của mình thành ý kiến của khách hàng”.
Ví dụ: Khách hàng chê thiết kế ý tưởng không hay, chê dịch vụ đắt thì chúng ta không tập trung vào nói dịch vụ của tôi rẻ, ý tưởng hay (mặc dù thực sự là như thế) Nên trao đổi với khách hàng về những khía cạnh khác của ý tưởng và dịch vụ như độc đáo, hợp với khách hàng mục tiêu của họ hoặc ý muốn thực sự của khách hàng là gì Một điều quan trọng là cần tìm hiểu xem khách hàng thực sự cần gì.
Dưới đây là một số tình huống thực tế mà các nhân viên Sales của công ty Cổ phần Tvplus đã gặp phải:
- Khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh: Cần tôn trọng đối thủ và nói về những thế mạnh của mình.
- Khách hàng chê dịch vụ đắt: Cần tìm hiểu xem có thực sự như thế hay không? Hay là vì lý do nào khác, có thể tư vấn cho khách hàng dịch vụ khác Các nhân viên Sales cần lưu ý “ một người khách hàng giỏi sẽ biết khách hàng thực sự muốn gì và tư vấn cho họ” Hơn nữa có thể biết chính xác họ có ngân sách bao nhiêu, khi nào cần và với thời gian bao nhiêu.
Một số
Một nhân viên Sales nào cũng phải chọn lựa được khách hàng để tránh tình trạng
“đi đâu hỏng đó”, gây lãng phí về thời gian tiền bạc. Đánh giá khách hàng để chọn lựa được đối tượng khách hàng mục tiêu, người có thể quyết định mua hàng là một quá trình nghiên cứu, sàng lọc do nhân viên Sales tiến hành nhằm đảm bảo các khách hàng chúng ta sẽ tiếp cận có tính khả thi cao (có khả năng mua hàng lớn).
Khách hàng của công ty Cổ phần Tvplus là khách hàng tổ chức nhưng đối tượng mục tiêu của các nhân viên Sales của công ty Cổ phần Tvplus không phải là người tiêu dùng, cũng chưa hoàn toàn là các công ty thuê dịch vụ quảng cáo-truyền thông, mà là người quyết định chọn chương trình truyền thông cho các công ty đó Họ sẽ chọn công ty nào đáp ứng được điều họ cần Vậy họ cần gì? Dưới đây là một số phân tích mang tính chất cá nhân của riêng em giúp đánh giá khách hàng, tiếp cận và chinh phục khách hàng mục tiêu của công ty Cp Tvplus.
Bảng 3.1 Phương pháp tiếp cận cho từng đối tượng khách hàng
Loại đối tượng khách hàng mục tiêu Điều họ cần Cách tiếp cận Phương tiện chinh phục
Chất lượng cao( chủ yếu là chất lượng ý tưởng)
+ Cách thức chuyên nghiệp cao
+ Tạo ấn tượng về tính chuyên nghiệp của Tvplus.
+ Chất lượng sản phẩm trong hợp đồng hàng đầu tiên.
Công ty liên doanh & công ty nước ngoài cỡ vừa
+ Chất lượng khá + Giá tốt
+ Cách thức chuyên nghiệp + Giá tốt
+ Tạo ấn tượng về tính chuyên nghiệp của Tvplus.
+ Chất lượng cao của sản phẩm đầu tiên
Công ty nước ngoài loại
+ Chất lượng khá + Giá tốt
+ Tạo ấn tượng về tính chuyên nghiệp của Tvplus.
+ Chất lượng cao của sản phẩm nhỏ đầu tiên.
+ Có thể khuyến mại trực tiếp( nhất là đối với công ty được nhà nước tài trợ hoặc có cổ phần) Công ty và cơ quan nhà nước
+ Thu nhập thêm + Nổi trội, ấn tượng và dấu ấn cá nhân của mình + An toàn về địa vị + Không cần hiệu quả quản cáo
+ Quan hệ cá nhân thân mật và tin cậy, thông qua những người quen.
+ Nghiên cứu kỹ tâm lý, tình cảm.
Công ty tư nhân trong nước
+ Giá rẻ + Chất lượng trung bình khá
Có thể bị ấn tượng bởi kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Trong bảng 3.1 trên cho ta thấy được những điều mà 5 loại hình công ty khác nhau cần, cách tiếp cận và phương tiện chinh phục với từng đối tượng khách hàng giúp các nhân viên Sales nhận ra các đối tượng khách hàng của mình cần gi chỉ dựa vào tên công ty Vì bản thân tên công ty có thể cho ta biết được công ty này thuộc loại hình doanh nghiệp nào.
Việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp các nhân viên Sales hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng của công ty CP TVPlus từ đó có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ một cách có hiệu quả Viêc phân nhóm giúp công ty Sự phân nhóm khách hàng giúp công ty thấy được sự gia tăng nhu cầu của một phần thị trường và điều đó buộc các nhà quản lý phải chú ý nhiều hơn vào những phân khúc thị trường tuy nhỏ nhưng có triển vọng Để thu hút khách hàng mới và giữ được những khách hàng hiện có, nhân viên Sales phải cân đối ngân sách hợp lý để có thể tập trung nguồn lực vào những phân khúc khách hàng tiềm năng Thấu hiểu khách hàng và làm cho họ trung thành với công ty của mình đóng vai trò quan trọng trong quá trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông Theo em, nên phân chia khách hàng của công ty thành bốn nhóm chinh:
Nhóm 1: Các công ty chuyên kinh doanh và sản xuất hàng tiêu dùng nhanh
Nhóm 2: Các công ty viễn thông
Nhóm 4: Các công ty xây dựng
Thực tế cho thấy các khách hàng của công ty CP TVPlus đều nằm trong bốn nhóm khách hàng trên Từ việc phân chia thành các nhóm khách hàng như vậy công ty có thể phân thành bốn nhóm Sales tương ứng với bốn nhóm khách hàng trên Khi đó, các nhân viên Sales sẽ dần tích lũy được các kiến thức chuyên ngành trong từng nhóm khách hàng này.
2.3 Chinh phục đối tượng khách hàng mục tiêu, thỏa mãn cái họ cần
Bán hàng là cả một nghệ thuật Để làm ra sản phẩm/dịch vụ mới đã khó, làm sao để chúng đến được với đông đảo khách hàng lại càng khó hơn.
Sau đây là những công việc mà một nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus nên làm trước khi gặp khách hàng
Không thể bán hàng mà không biết mình sẽ bán cho ai và tại sao họ lại mua hàng/sử dụng dịch vụ của bạn Phải biết rõ khách hàng mục tiêu trước khi thực hiện chiến dịch quảng bá sản phẩm Hãy nhớ rằng: Thị trường quảng cáo có thể thay đổi lên xuống thất thường tùy thuộc vào sản phẩm mới, công nghệ mới, và xu hướng mới của thị trường.
1.1.2 Hiểu đối thủ cạnh tranh
Bất cứ khi nào có ý định bán hàng, cần phải tìm hiểu rõ về những công ty khác đang bán sản phẩm đó Thậm chí là đối thủ của cách rất xa công ty/ cửa hàng của bạn, nhưng bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu về họ qua internet Trước khi bắt đầu bán sản phẩm mới, hãy nghiên cứu kĩ càng về các đối thủ: Kiểu dáng, chất lượng giá cả… của sản phẩm cùng loại mà đối thủ đang bán
Từ đó sẽ tìm cách vượt qua được họ, bằng các cách khác nhau: bán rẻ hơn, hoặc thêm nhiều sản phẩm khuyến mãi hấp dẫn hơn (nếu giá sản phẩm của bạn cao hơn một chút) Đó là những chiêu hút khách không nên bỏ qua.
Nên xem sản của mình có sức lay động trái tim khách hàng hay không? Khi họ thích sản phẩm của công ty và thấy được hiệu quả đạt được khi mua dịch vụ tư vấn của công ty thì họ sẽ không ngại ngần rút hầu bao mua hàng Cần hiểu rõ mình cần đáp ứng nhu cầu nào của khách hàng và cần phải thay đổi những gì cho phù hợp với thị hiếu của họ
Vấn đề quan trọng mà các nhân viên Sales của công ty cần phân biệt rõ: Bán những thứ khách hàng cần khác hoàn toàn với việc bán những gì bạn có.
Liệu khi sản xuất và bán những dịch vụ này có tiết kiệm thời gian, công sức, tiền bạc… hay không? Và tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty? Đừng chỉ quan tâm đến lợi nhuận của của công ty mà phải quan tâm đến lợi nhuận của khách hàng, họ sẽ được hưởng những gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn?
Các nhân viên Sales của công ty nên vạch rõ: Những điểm khác biệt mà sản phẩm dịch vụ của bạn đem lại cho khách hàng, so với những đối thủ khác, điều đó sẽ khiến bạn khẳng định được vị thế trong lòng khách hàng, trong thương trường đầy khắc nghiệt.
Thời điểm là vấn đề rất quan trọng Khi không chọn đúng thời điểm, các nhân viên Sales sẽ khó đạt được thành công như mong muốn Biết chọn thời điểm, biết chờ đợi… là một tiêu chí để đạt được thành công.
3 Một số giải pháp liên quan đến các quyết định của nhà quản trị
Các quyết định của nhà quản trị có tính hiệu lực không chỉ phụ thuộc vào sự tiếp nhận của nhân viên bán hàng hay sự uy tín của nhà quản trị mà nó còn phụ thuộc vào tính chất của quyết định mà lanh đạo đã đưa ra nó có tính đúng đắn hay không Trong phần giải pháp nay, em xin ra những đóng góp liên quan đến những quyết định quản trị như sau:
