Nang cao hieu qua cua qua trinh ban cho dich vu 50212

GVHD: Nguyễn Thu Lan Lời mở đầu 1.Lý chọn đề tài Trong nên kinh tế thị trường có điều tiết vĩ mô nhà nước nay, cạnh tranh doanh nghiệp diễn gay gắtvà khốc liệt Để tồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp phải khơng ngừng có cải tiến đổi hoạt động kinh doanh mà hoạt động quản trị bán hàng đóng vai trị quan trọng Nó hoạt động cụ thể gắn liền với nghiệp vụ tác nghiệp nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Vậy việc nghiên cứu để tìm thuận lợi khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải hoạt động bán hàng điều kiện tiên giúp cho doanh nghiệp lên Đồng thời việc nghiên cứu vấn đề tạo điều kiện giúp cho sinh viên trường nắm bắt có hiểu biết quản trị bán hàng sinh viên chuyên nganh quản trị Nhận thức vai trị tầm quan trọng cơng tác quan trị bán hàng doanh nghiệp kết hợp với tình hình thực tiễn Cơng ty Cổ phần TVPlus Do q trình thực tập cơng ty em lưa chọn đề tài: “Nâng cao hiệu q trình bán cho dịch vụ tư vấn truyền thơng công ty cổ phần TVPlus”, làm đề tài thực tập với mong muốn đóng góp ý kiến, đưa giải pháp giúp Công ty hồn thiện cơng tác quản trị hoạt động bán hàng để từ củng cố phát triển thị phần Công ty Vấn đề tồn Công ty C P TVPlus Trong thời gian thực tập công ty em biết, công ty thành lập cách chục năm với xu hướng phát triển không ngừng kinh tế Việt Nam đặc biệt nhu cầu quảng cáo truyền thông ngày lớn Sự chênh lệch giá mẫu quảng cáo cơng ty với cơng ty nước ngồi khác, có phải q trình thực cho dịch vụ tư vấn truyền thông công ty chưa hiệu Hiện tại, cơng ty chưa có quy trình bán hàng chung cho dịch vụ tư vấn truyền thơng Mục đích nghiên cứu: 1|Page SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793 GVHD: Nguyễn Thu Lan Hệ thống hoá số vấn đề lý luận quản trị hoạt động bán hàng Cơng ty CP TVPlus; Phân tích thực trạng quản trị bán hàng; Từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị hoạt động bán hàng công ty CP TVPlus giai đoạn cơng nghiệp hố, đại hố, hội nhập kinh tế quốc tế 4.Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu trình hoạt động bán hàng yếu tố hợp thành nội dung quản trị bán hàng Công ty CP TVPlus Đề tài chủ yếu đưa ý tưởng, giải pháp nhằm hồn thiện số sách bán hàng tổ chưc hoạt động bán hàng 5.Giới hạn – phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Quá trình cho dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần tv cộng - Phạm vi nghiên cứu: Tại phịng account services khách hàng cơng ty miền bắc công ty cổ phần tv cộng Phương pháp nghiên cứu Dựa phương pháp tiếp cận hệ thống, biện chứng, logic lịch sử Các phương pháp cụ thể phân tích - tổng hợp, phương pháp thống kê, phương pháp đối sánh (benchmarking) Ngòai q trình sử dụng Với mục đích, đối tượng, giới hạn phương pháp nghiên cứu trên, phần Lời nói đầu, Kết luận Tài liệu tham khảo, đề tài thực tập đuợc kết cấu thành ba chương: Chương 1: Tổng quan thị trường quảng cáo-truyền thông công ty cổ phần tv cộng Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng công ty CP TVPlus cho dịch vụ tư vấn Media tổng thể Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông 2|Page SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793 GVHD: Nguyễn Thu Lan Mục Lục Chương 1: Tổng quan thị trường quảng cáo-truyền thông công ty cổ phần tv cộng Khái quát ngành kinh doanh quảng cáo 1.1 Quy mô thị trường quảng cáo-truyền thông 12 1.2 Hoạt động cạnh tranh thị trường quảng cáo-truyền thông 15 1.3 Các loại hình đại lý quảng cáo 17 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngành quảng cáo-truyền thông dịch vụ tư vấn truyền thông 23 2.1 Ảnh hưởng nhân tố trị/luật pháp tới ngành quảng cáo 23 2.2 Ảnh hưởng nhân tố xã hội/văn hóa tới ngành quảng cáo 24 2.3 Ảnh hưởng nhân tố nhân học tới ngành quảng cáo 25 2.4 Ảnh hưởng nhân tố kinh tế tới ngành quảng cáo 25 Công ty cổ phần tv cộng dịch vụ tư vấn quảng cáo 27 3.1 Giới thiệu chung TVPlus 27 3.2 Dịch vụ chiến lược TVPlus “ tư vấn Media tổng thể” 29 Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng dịch vụ tư vấn cho dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần tv cộng .30 Đặc điểm hành vi mua khách hàng mục tiêu dịch vụ tư vấn truyền thông 30 1.1 Đặc điểm khách hàng mục tiêu dịch vụ tư vấn truyền thông công ty CP tv cộng 30 1.2 Mơ hình hành vi mua phân tích ảnh hưởng đến đến hành vi mua khách hàng mục tiêu đối tác công ty cổ phần tv cộng 32 1.3 Q trình thơng qua định mua dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần tv cộng 37 3|Page SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793 GVHD: Nguyễn Thu Lan Quy trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần tv cộng 44 2.1 Tìm kiếm đánh giá khách hàng tiềm nhân viên 44 2.2 Chuẩn bị trước tiếp cận khách hàng 49 2.3 Tiếp cận khách hàng 54 2.4 Trình bày chào bán dịch vụ tư vấn truyền thông .55 2.5 Ứng xử với phản đối 56 2.6 Kết thúc bán hàng 57 2.7 Những hoạt động sau bán 59 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng 60 3.1 Đánh giá hài lòng khách hàng sau mua sử dụng dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần tv cộng .60 3.2 Đánh giá hiệu hoạt động bán hàng 63 Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông công ty cổ phần tv cộng .66 Các bước trình bán hàng 66 1.1 Định hướng khách hàng 66 1.2 Hẹn gặp khách hàng qua điện thoại .67 1.3 Gặp khách hàng 68 1.4 Xử lý phản ứng 68 1.5 Kết thúc hợp đồng .69 1.6 Chăm sóc sau bán 70 Một số giải pháp nâng cao hiệu trình bán hàng .70 2.1 Đánh giá khách hàng (Lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu, người định) 70 2.2 Chinh phục đối tượng khách hàng mục tiêu, thỏa mãn họ cần 72 Phụ lục 78 4|Page SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793 GVHD: Nguyễn Thu Lan Chương 1: Tổng quan thị trường quảng cáo-truyền thông công ty cổ phần tv cộng Khái quát ngành kinh doanh quảng cáo Quảng cáo hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin sản phẩm, dịch vụ, công ty hay ý tưởng, quảng cáo hoạt động truyền thông phi trực tiếp người với người mà người muốn truyền thơng phải trả tiền cho phương tiện truyền thông đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin Từ ngàn năm trước, người biết cách làm quảng cáo Mục đích quảng cáo để bán hàng, để tác động vào đám đông, tạo lợi uy tín cá nhân, mục đích trị qn Kênh truyền thơng chủ yếu dựa vào chế phát tán tin đồn truyền miệng Ngành quảng cáo thực phát triển cách mạng công nghiệp bùng nổ vào kỷ 19 Máy móc chế tạo giúp sản xuất hàng hoá nhanh rẻ hơn, dễ dàng Sự cạnh tranh xuất có nhiều nhà sản xuất làm loại hàng hoá khiến cung vượt cầu Muốn bán hàng phải quảng cáo điều tất yếu Ngành quảng cáo bắt đầu phát triển mạnh vào gia đoạn cuối kỷ 19 Cho tới ngành quảng cáo chặng đường dài với xuất nhiều kênh thông tin phương pháp quảng cáo Lịch sử phát triển quảng cáo từ cuối kỷ 19 tới chia thành giai đoạn, Sau phân tích giai đoạn để thấy phát triển ngành quảng cáo qua giai đoạn 5|Page SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793 GVHD: Nguyễn Thu Lan Giai đoạn 1: Giai đoạn từ kỷ 19 đến kỷ XX Đây cách quảng cáo vào thời kỳ đầu tiên, nói sản phẩm cách hay ho, hấp dẫn chân thật, giúp giành ý cảm tình người sản phẩm thương hiệu Quảng cáo Chân thật giúp mô tả, định nghĩa sản phẩm hay nhãn hiệu nêu ích lợi sản phẩm người tiêu dùng Kỹ thuật thể thường dùng kể câu chuyện, hay tình độc đáo, thu hút khéo léo lồng ghép ích lợi sản phẩm (hay dịch vụ) vào cốt truyện Điểm quan trọng chiến lược thể khả đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng mức cao độc đáo theo tiêu chí: “Hãy nói cho khách hàng biết họ gì, thay giới thiệu có gì” Giai đoạn 2: Từ thập nên 40 kỷ XX Để tạo vượt trội hay điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thương hiệu phải có điểm mạnh khác biệt Qủang cáo điểm mạnh sản phẩm giúp thuyết phục người tiêu dùng nhanh Vào năm 40 kỷ XX, Rosser Reeves – người đồng sáng lập công ty quảng cáo Ted Bates & Company (Tiền thân Bates Worldwide Advertising) đưa khái niệm USP (Unique Selling Proposition) chiến lược trở thành tiêu chí chủ đạo cho tất quảng cáo công ty Bates Điểm cốt lõi chiến lược quảng cáo USP là: “Nếu muốn bán hàng, mẫu quảng cáo phải ra, phải nêu lên điểm mạnh vượt trội (hay độc đáo) sản phẩm” Nếu sản phẩm khơng có đặc sắc cần phải tìm tạo cho giá trị độc đáo phù hợp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng họ lý mua hàng Ví dụ: “Dầu gội Dove - Có 1/4 hàm lượng kem dưỡng da” 6|Page SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793 GVHD: Nguyễn Thu Lan “Sữa bột Anlene – Loại sữa giàu can-xi tốt cho xương” Giai đoạn 3: Từ thập niên 60 kỷ XX Một thương hiệu mạnh gắn liền với hình ảnh, biểu tượng đặc trưng - tạo nên khác biệt tạo ấn tương mạnh thương hiệu Việc dùng quảng cáo để tạo nhân vật, biểu tượng đại điện cho thương hiệu giúp tạo nên nhiều thương hiệu ngày như: Chàng Cow Boy Marlboro, Chú sư tử Kem Wall, Chàng Ronan McDonald’s, Chuột Mickey WalDisney Tại thị trường Việt Nam áp dụng chiến lược để tạo dựng thành công số thương hiệu Bé Bino cho tã giấy BINO, gia đình đậu nành cho sữa đậu nành SOMILK, ơng đầu bếp cho nước tương CHINSU,… David Ogilvy với Leo Burnett coi người xác lập nên cách quảng cáo Dưới mẫu quảng cáo cho áo sơ mi Hathaway David Ogilvy thực ghi vào lịch sử ngành quảng cáo Hình ảnh người đàn ơng với miếng che mắt trở thành biểu tượng cho phương pháp quảng cáo tạo dựng hình ảnh thương hiệu (Image Advertising) Bản chất chiến lược quảng cáo xây dựng nên nhân vật, biểu tượng đại diện cho thương hiệu tạo ấn tượng cần thiết cho người tiêu dùng Bên ví dụ khác chiến lược quảng cáo tạo dựng hình ảnh thương hiệu: Chiến dịch quảng cáo cho Marlboro tiếng nhà quảng cáo huyền thoại Leo Burnett thực hiện, giúp tạo dựng nên thương hiệu thuốc lớn giới Marlboro Trong lịch sử ban đầu mình, Marlboro quảng cáo loại thuốc dành cho phụ nữ không thành công Khi nhận lời làm quảng cáo cho thương hiệu này, Leo Burnett đề nghị thay đổi cách thức quảng cáo đối tượng khách hàng Ông sử dụng anh chàng Cowboy làm 7|Page SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793 GVHD: Nguyễn Thu Lan nhân vật đại diện cho thương hiệu, để tạo nên thương hiệu có tính cách nam tính, phong trần mạnh mẽ Chiến dịch quảng cáo mang lại thành công lớn áp dụng liên tục 50 năm trời Các quảng cáo Marlboro không tạo nên thương hiệu trị giá 20 tỉ Đơ-la Mỹ mà cịn tạo hình ảnh nước Mỹ tuyệt vời, nước Mỹ mơ (American-Dream Country) với chàng cao bồi phong trần, hào hùng lịch lãm Giai đoạn 4: Từ thập niên 80 kỷ XX Vào kỷ XIX, quảng cáo thực chủ yếu qua bảng hiệu trời, phương tiện giao thơng, qua tờ in qua tạp chí báo Do tạo hiệu bán hàng mức độ cao rộng khắp, dạng quảng cáo qua báo tạp chí trở nên phát triển nhanh chóng, mang lại lợi nhuận lớn cho chủ báo Số lượng lọai hình báo chí tăng lên nhanh nấm mọc sau mưa Các công ty quảng cáo hoạt động với tư cách đại lý bán chỗ trống trang báo cho cần đăng quảng cáo Do công ty gọi Advertising Agency – tức Đại lý Quảng cáo – từ ngữ mà dùng ngành quảng cáo Công ty quảng cáo tạo thu nhập từ số tiền huê hồng báo trích lại Do áp lực cạnh tranh, cơng ty quảng cáo phải nỗ lực tạo điều kiện hỗ trợ Nhà quảng cáo tức người bỏ tiền mua chỗ quảng cáo Các công ty quảng cáo cạnh tranh cách giúp Nhà quảng cáo thực mẫu quảng cáo cho thật ấn tượng mang lại hiệu bán hàng từ mẫu quảng cáo Theo thời gian, nhà quảng cáo nhận vấn đề không nằm việc quảng cáo báo nào, mà lại phụ thuộc nhiều vào nội dung kỹ thuật quảng cáo, tức hình ảnh thông điệp thể mẫu quảng cáo Do vậy, đại 8|Page SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793 GVHD: Nguyễn Thu Lan lý quảng cáo có khả làm mẫu quảng cáo thật độc đáo, tạo ấn tượng, giúp bán nhiều hàng hố có nhiều khách hàng Cũng vào thời kỳ đầu này, thu nhập đại lý quảng cáo tính phần trăm tổng chi phí mua chỗ quảng cáo Để tránh xảy tình trạng giảm giá, cạnh tranh khơng lành mạnh, Hiệp Hội Quảng Cáo Mỹ thống đưa mức huê hồng dành cho công ty quảng cáo 17,65% (thường gọi commission fee) ngân sách quảng cáo báo khoảng 20% (được gọi mark-up) chi phí để sản xuất mẫu quảng cáo Theo thời gian, phát triển đa dạng kênh truyền thông với mức độ chun mơn hố trở nên cao, khơng thể gói gọn hoạt động quảng cáo thể loại in ấn (tức báo tạp chí) Các loại hình quảng cáo ngày trải rộng từ quảng cáo in ấn (print ads) sang quảng cáo trời (outdoor ads), từ quảng cáo truyền hình (TVCs – tivi commercials) tới quảng cáo trực tuyến internet (web-banners), tới dạng quảng cáo điểm bán (POSM- point of sales materials hay cịn gọi POP- point of purchases) thơng qua dạng tài trợ cho chương trình giải trí nhiều dạng quảng cáo khác Quảng cáo (Advertising) ngày phải hiểu Truyền Thơng (Communication) Nói “quảng cáo” cần phải hiểu tầm rộng hơn, khơng giới hạn loại hình quảng cáo báo, đài hay tivi Một chương trình quảng cáo ngày chương trình truyền thơng tiếp thị tích hợp (IMC – Integrated Marketing Communication) Ví dụ: + Double Mint loại kẹo cao su làm thở thơm tho (chứ ngon, hay nhai cho vui miệng) + Close Up loại kem đánh làm trắng thơm miệng + Colgate loại kem đánh giúp – bảo vệ Giai đoạn 5: Từ thập niên 90 kỷ XX 9|Page SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793 GVHD: Nguyễn Thu Lan Trong tình hình nay, việc xây dựng thương hiệu quảng cáo chưa đủ Do lượng thông tin người tiêu dùng phải ghi nhận ngày tải, hội để quảng cáo báo hay Tivi có đủ ấn tượng nhằm tác động thuyết phục người tiêu dùng trở nên thấp Theo nghiên cứu Viện Gallup (Hãng nghiên cứu thị trường lớn Mỹ): vào năm 1965, cần chạy quảng cáo tivi lần ngày liên tục vào cao điểm kênh truyền hình quốc gia, đạt mức độ nhận biết thương hiệu nhóm bà nội trợ 90% Vào năm 2002, số lần chạy quảng cáo cần thiết để đạt mức nhận biết 90% 137 lần vào cao điểm Hiệu kênh truyền thông giảm sút cách tệ hại, chí phí để đăng quảng cáo lại tăng cao đến mức khó chấp nhận Do vậy, chạy đơn quảng cáo chưa đủ, khó mang lại hiệu cần thiết Giải pháp tốt cho tình trạng khủng hỏang gì? Câu trả lời IMC IMC Integrated Marketing Communication - Chương trình Truyền Thơng Tiếp Thị Tích Hợp việc tập trung nhiều dạng hoạt động tiếp thị vào thời điểm đưa thông điệp, hình ảnh giống tính tốn trước để tạo nên tập hợp ấn tượng mạnh nhằm thuyết phục khách hàng.Hiện thương hiệu phải xây dựng chương trình IMC thiết kế theo tình hình kinh doanh Các Thành phần IMC: Những người làm Marketing thường chia hoạt động quảng cáo tiếp thị thành nhóm lớn: - Các hoạt động ATL (Above The Line activities) - Các hoạt động BTL (Below The Line activities) ATL hiểu quảng cáo thông qua phương tiện thông tin đại chúng, tiếp cận với số đông (Như QC Tivi, QC Báo & Tạo chí, QC ngồi trời) BTL hoạt động tiếp thị khuyến điểm bán tiếp thị trực tiếp đến người tiêu dùng, tác động vào nhóm nhỏ khách hàng 10 | P a g e SVTH: Nguyễn Đức Mạnh MTSV: CQ481793