Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức chuyên ngành, nghiên cứu tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Kim Nhung Tác giả luận văn Lê Quý Cường ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ vi DANH MỤC VIẾT TẮT .vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .12 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ NHTM .20 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 25 1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 36 iii 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT HẢI DƯƠNG 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương .36 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV – CN Hải Dương giai đoạn 20132015 39 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HẢI DƯƠNG 44 2.2.1 Các tiêu chí định lượng 44 2.2.2 Các tiêu định tính 55 2.2.3 Kết điều tra 57 2.2.4 Kết phân tích thống kê 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HẢI DƯƠNG.61 2.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ NHBL 61 2.3.2 Những hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .67 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT HẢI DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 71 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường dịch vụ NHBL 71 3.1.2 Định hướng 72 3.1.3 Mục tiêu .73 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT HẢI DUƠNG 75 3.2.1 Những giải pháp liên quan đến quản trị điều hành 75 iv 3.2.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL có, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích sản phẩm .76 3.2.3 Tiếp tục phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu; xây dựng hồn thiện sách khách hàng; thực tốt chương trình chăm sóc khách hàng 80 3.2.4 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 82 3.2.5 Nâng cấp sở vật chất 84 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .84 3.3 KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Đối với Chính phủ 85 3.3.2 Đối với ngành 86 3.3.3 Đối với Ngân hàng Nhà Nước .86 3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Phân biệt DVNHBL với DVNHBB Bảng 2.1: Kết huy động vốn BIDV – Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013- 2015 39 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013 - 2015 40 Bảng 2.3: Kết thu từ dịch vụ khác BIDV Chi nhánh Hải Dương giai đoạn 2013-/2015 42 Bảng 2.2: Tình hình HĐV BIDV Hải Dương năm 2013 - 2015 45 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Hải Dương năm 2013 - 2015 47 Bảng 2.4: Thu phí theo dòng sản phẩm BIDV Hải Dương từ năm 2013 đến năm 2015 49 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015 50 Bảng 2.6: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 51 Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ triển khai BIDV đến 31/12/2015 52 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng năm 2013-2015 54 Bảng 2.10: Kết phát triển dịch vụ thẻ 2014-2015 .54 Bảng 2.11: Các thành phần chất lượng dichh vụ NHBL nghiên cứu BIDV Hải Dương 57 Bảng 2.12: Kết điều tra 59 Bảng 2.13: Kết phân tích thống kê mơ tả 59 Bảng 2.14 Kết thang đo Cronbach’ alpha 60 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .29 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 33 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Hải Dương .38 vii DANH MỤC VIẾT TẮT CNTT BIDV Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại cổ phần DNNVV DPRR ĐCTC GHTD GTCG HĐV HSC KH KHCN KH HĐV KHPT KHQT KHTT NHBB NHBL NHNN NHTM TCTD TCKT TD TDH TDN TMCP TTK SGD1 SXKD Đầu tư Phát triển Việt Nam Doanh nghiệp nhỏ vừa Dự phòng rủi ro Định chế tài Giới hạn tín dụng Giấy tờ có giá Huy động vốn Hội sở Khách hàng Khách hàng cá nhân Kế hoạch huy động vốn Khách hàng phổ thông Khách hàng quan trọng Khách hàng thân thiết Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Tín dụng Trung dài hạn Tổng dư nợ Thương mại cổ phần Thẻ tiết kiệm Sở giao dịch Sản xuất kinh doanh VAMC Công ty quản lý tài sản LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế hội nhập mở nhiều hội, đặt nhiều thách thức tổ chức kinh tế nước, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi, khơng cạnh tranh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, lựa chọn định hướng bán lẻ ngân hàng, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ điều tất yếu Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL lựa chọn đắn lẽ dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận ổn định, rủi ro, tạo tảng khách hàng bền vững mang lại hội để NHTM mở rộng thị trường, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn, tăng cường lực cạnh tranh Với đặc điểm quốc gia đông dân số 90,4 triệu người; nước có dân số trẻ có kinh tế phát triển, với mức thu nhập người dân ngày cao, thị trường tiềm ngân hàng thương mại, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Trong năm gần đây, ngồi việc cung cấp sản phẩm bán bn, vốn mạnh truyền thống, BIDV nói chung BIDV Hải Dương nói riêng có định hướng phát triển hoạt động NHBL, coi hoạt động NHBL chiến lược kinh doanh lâu dài Do BIDV Hải Dương tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú đa dạng, phù hợp với nhu cầu khả phân nhóm khách hàng khác với mục tiêu xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn đạt hiệu kinh tế cao, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiến tiến phát triển mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ cho đối tượng khách hàng Với xu hướng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi BIDV Hải Dương phải có chiến lược giải pháp phù hợp theo hướng ngân hàng bán lẻ đại Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng, chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng Với hệ thống mạng lưới rộng khắp nước, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ chất lượng dịch vụ bán lẻ để ln làm hài lòng thượng đế Phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với nước giới chủng loại, chất lượng lực cạnh tranh, bước nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao uy tín thương hiệu BIDV Hải Dương thị trường tài Từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương giúp ngân hàng có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, từ tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan nghiên cứu đề tài Ngày nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng ngày cao đòi hỏi dịch vụ ngân hàng cung cấp phải ngày chất lượng hơn, cạnh tranh thị trường ngân hàng ví ”một chiến trường”, để tồn phát triển môi trường khốc liệt ngân hàng cần phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà cung cấp, việc tìm giải pháp cho chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày có ý nghĩa vơ quan trọng mang tính chiến lược hoạt động ngân hàng NHTM Việt Nam nói chung BIDV Hải Dương nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ NHBL, vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực thường tập trung nghiên cứu đơn vị cụ thể bị hạn chế mơi trường, văn hóa địa phương, lực tài đơn vị, nên tảng cơng nghệ thơng tin, thương hiệu, uy tín, Do cơng trình nghiên cứu sâu sắc chất lượng dịch vụ NHBL NHTM có nét riêng biệt đặc trưng Có thể kể đến số luận văn thạc sỹ thưc hiện: Đinh Thu Trang, đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải”, 2014 Dương Huyền Trang, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân GP Bank”,2014; Phạm Thị Mai Huyền, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín”,2014; Lê Thanh Tú, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Hà Nội”,2012; Nguyễn Hồng Hạnh, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Vĩnh Phúc”,2013 Nội dung luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ vấn đề dịch vụ NHBL, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL (2) Đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL đơn vị nghiên cứu dựa vào yếu tố ảnh hưởng (3) Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đơn vị nghiên cứu số đề xuất kiến nghị với quan nhà nước Trong luận văn nghiên cứu từ năm 2013 đến 2015, chưa có cơng trình nghiên cứu hay đề tài luận văn Thạc sỹ nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” Chính vậy, đề tài không trùng lặp với tài liệu nghiên cứu trước Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ NHBL NHTM - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Giá trị Tổng 44 65 17 133 33.1 48.9 12.8 100 33.1 48.9 12.8 100 38.3 87.2 100 PT6 PT6 –Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Tần suất % Giá trị % 0.8 0.8 44 33.1 33.1 60 45.1 45.1 Giá trị 28 21.1 21.1 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 0.8 33.8 78.9 100 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình NL1 3.6767 NL2 3.8647 NL3 3.797 NL4 3.9173 NL 3.8139 NL1 NL1 –Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Tần suất 2 3 50 Giá trị 59 19 Tổng 133 % 1.5 2.3 37.6 44.4 14.3 100 Giá trị % 1.5 2.3 37.6 44.4 14.3 100 % lũy tiến 1.5 3.8 41.4 85.7 100 NL2 NL2 –Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1 0.8 0.8 0.8 40 30 30 30.8 67 50.4 50.4 81.2 Giá trị 25 18.8 18.8 100 Tổng 133 100 100 NL3 NL3 –Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sang phục vụ hướng dẫn khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 0.8 0.8 2.3 45 33.8 33.8 36.1 Giá trị 59 44.4 44.4 80.5 26 19.5 19.5 100 Tổng 133 100 100 NL4 NL4 –Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 34 25.6 25.6 27.1 68 51.1 51.1 78.2 Giá trị 29 21.8 21.8 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NH Yếu tố Trung bình DC1 3.5639 DC2 3.6316 DC3 3.8346 DC4 3.9098 DC 3.7350 DC1 DC1 –Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Giá trị Tổng Tần suất 51 58 15 133 % 3.8 38.3 43.6 11.3 100 Giá trị % 3.8 38.3 43.6 11.3 100 % lũy tiến 6.8 45.1 88.7 100 DC2 DC2 –Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Giá trị Tổng Tần suất 2 57 54 18 133 % 1.5 1.5 42.9 40.6 13.5 100 Giá trị % 1.5 1.5 42.9 40.6 13.5 100 % lũy tiến 1.5 45.9 86.5 100 DC3 NL3 –Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng Tần suất % Giá trị % 1.5 1.5 43 32.3 32.3 61 45.9 45.9 Giá trị 27 20.3 20.3 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 1.5 33.8 79.7 100 DC4 DC4–Nhân viên NH hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 35 26.3 26.3 27.8 67 50.4 50.4 78.2 Giá trị 29 21.8 21.8 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Yếu tố Trung bình HL –Qúy khách hàng hồn tồn hài BIDV Hải Dương Tần suất 46 58 Giá trị 27 Tổng 133 HL 3.812 lòng với chất lượng dịch vụ NHBL % 1.5 34.6 43.6 20.3 100 Giá trị % 1.5 34.6 43.6 20.3 100 % lũy tiến 1.5 36.1 79.7 100 PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach’ alpha 727 N of Items Hệ số Cronbach’ alpha: 0.727 >0.6 nên thang đo chấp nhận Items-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale variance Corrected Cronbach’ if Items Items- Total alpha if Items correlation 563 Deleted 638 TC1 11.1267 Deleted 2.595 TC2 11.0267 2.684 540 653 TC3 11.1133 2.799 536 656 TC4 11.0333 3.039 431 714 Hệ số tương quan biến tổng biến “Corrected Items- Total correlation” >0.3 nên chấp nhận yếu tố Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach’ alpha 774 N of Items Hệ số Cronbach’ alpha: 0.774 >0.6 nên thang đo chấp nhận Items-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale variance Corrected Cronbach’ if Items Items- Total alpha if Items correlation 617 Deleted 699 DU1 10.9933 Deleted 3.040 DU2 10.9400 3.493 566 727 DU3 10.9800 3.067 654 678 DU4 10.9067 3.548 481 768 Hệ số tương quan biến tổng biến “Corrected Items- Total correlation” >0.3 nên chấp nhận yếu tố Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach’ alpha 830 N of Items Hệ số Cronbach’ alpha: 0.830 >0.6 nên thang đo chấp nhận Items-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale variance Corrected Cronbach’ if Items Items- Total alpha if Items correlation 650 Deleted 793 PT1 18.3333 Deleted 7.271 PT2 18.3933 8.066 453 833 PT3 18.2467 7.744 580 807 PT4 18.2600 7.463 623 799 PT5 18.2533 7.506 673 789 PT6 18.2800 7.357 638 795 Hệ số tương quan biến tổng biến “Corrected Items- Total correlation” >0.3 nên chấp nhận yếu tố Thang đo : Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach’ N of Items alpha 857 Hệ số Cronbach’ alpha: 0.857 >0.6 nên thang đo chấp nhận Items-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale variance Corrected Cronbach’ if Items Items- Total alpha if Items correlation 688 Deleted 823 NL1 11.2333 Deleted 3.402 NL2 11.2667 3.459 649 840 NL3 11.1867 3.321 782 784 NL4 11.1733 3.500 687 823 Hệ số tương quan biến tổng biến “Corrected Items- Total correlation” >0.3 nên chấp nhận yếu tố Thang đo : Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach’ alpha 791 N of Items Hệ số Cronbach’ alpha: 0.791 >0.6 nên thang đo chấp nhận Items-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale variance Corrected Cronbach’ if Items Items- Total alpha if Items correlation 636 Deleted 722 DC1 11.3867 Deleted 3.151 DC2 11.2933 3.296 587 747 DC3 11.2067 3.400 594 744 DC4 11.1533 3.298 587 747 Hệ số tương quan biến tổng biến “Corrected Items- Total correlation” >0.3 nên chấp nhận yếu tố PHỤ LỤC 4: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ KHÁCH HÀNG Kính gửi: Q khách hàng Trước tiên, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương xin gửi tới Quý khách hàng lời chào trân trọng xin cảm ơn hợp tác quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm hoạt động “Chia sẻ hội, hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt Và để thực điều đó, chúng tơi mong muốn nhận đóng góp, chia sẻ ý kiến chân thành từ Quý khách hàng Xin vui lòng điền ý kiến Quý khách vào phiếu thăm dò sau gửi lại cho Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Quý khách hàng! I PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Q khách hàng(nếu có thể): Giới tính: £ Nam £ Nữ Độ tuổi: £ 18-22 tuổi £ 23-35 tuổi £ 36-55 tuổi £ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp: £ Nội trợ/hiện không làm £ Tự kinh doanh £ Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Hải Dương £ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm £ Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) £ Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) £ Dịch vụ thẻ (ATM,VISA, MASTER…) £ Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking…) £ Giao dịch mua bán ngoại tệ £ Dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền du học £ Dịch vụ khác…… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường £ Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch £ Giao dịch qua máy ATM £ Giao dịch qua máy Fax £ Giao dịch qua Phone banking £ Giao dịch qua Internet banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng £ Dưới năm £ 1-2 năm £ năm £ Trên năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng £ ngân hàng £ ngân hàng £ ngân hàng £ Hơn ngân hàng Nét bật BIDV Hải Dương so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng gì? £ Trang thiết bị ngân hàng đại £ Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú £ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt £ Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình £ Ý kiến khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng BIDV Hải Dương thời gian qua cách đánh dấu vào ô bên dưới: Rất STT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN không HÀNG BÁN LẺ hài lòng NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ nhanh chóng xác Khơng hài lòng Bình Hài thường lòng Rất hài lòng Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách 10 hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu 11 nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch 12 xác nhanh chóng Nhân viên NH phục vụ cơng với 13 tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu 14 cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để 15 không phục vụ khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin giao 16 dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ 17 thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh 18 biểu phí hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách 19 hàng hết Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng 20 đầu công tác cải tiến Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng 21 ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ 23 tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Ngoài nội dung trên, Q khách hàng có ý kiến khác vui lòng ghi rõ phần nhằm giúp BIDV Hải Dương cải tiến để cung cấp đến Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, an khang thịnh vượng! ... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG... lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Đối tư ng phạm vi nghiên cứu - Đối tư ng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG