Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hắc Thị Hòa ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AgriBank Giải nghĩa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV CBNV CNTT DNVVV DV KH NHBL NHTM PGD SacomBank TMCP VietinBank Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Cán nhân viên Công nghệ thông tin Doanh nghiệp vừa nhỏ Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP 41 Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015 41 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa .42 Bảng 2.3 Nguồn vốn huy động Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 44 Bảng 2.4 Số lượng số dư trung bình tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa 45 Bảng 2.5 Đầu tư tín dụng Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – 45 Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015 45 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân phân theo sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa năm 2015 46 Bảng 2.7 Kết thực dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP công thương .47 Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015 .47 Bảng 2.8 Doanh số chuyển tiền kiều hối Ngân hàng TMCP công thương 47 Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa từ năm 2013-2015 .47 Bảng 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản 49 Bảng 2.10: Tình hình thu nhập từ dịch vụ NHBL 49 Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng , khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên , mọi thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng định đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… làm tăng thêm chất lượng dịch vụ làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng ngồi nước , trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần khơng có khác biệt , ngân hàng chỉ nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Do đó, để trì phát triển quan hệ với khách hàng khách hàng tương lai, ngân hàng nói chung, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 51 Bảng 2.11 Cơ cấu lao động dịch vụ NHBL Vetinbank Thanh Hóa .51 ĐVT: Người .51 Bảng 2.12 Kết khảo sát đội ngũ nhân viên .52 Bảng 2.13 Cơ sở vật chất Vietinbank Thanh Hóa 52 12.Số lượng sản phẩm NHBL 53 > 40 .53 >45 53 >50 53 Bảng 2.14 Kết khảo sát , đánh giá sở vật chất 53 Bảng 2.15 Giá cả, phí sản phẩm dịch vụ năm 2015 VietinBank Thanh Hóa số ngân hàng địa bàn Thanh Hóa .54 Bảng 2.16 Kết khảo sát giá 55 Bảng 2.17 Dữ liệu thứ cấp năm 2015 thuận tiện Vietinbank Thanh Hóa 55 Các tiêu chí 56 Năm 2015 56 v 1.Chi nhánh tổ chức chương trình marketing .56 Dán panner, áp phích PGD 56 2.Vietinbank Thanh Hóa liên kết với NH 56 Agribank, Vietcombank, Sacombank Bidv… .56 3.Vị trí ATM chi nhánh 56 Tập trung nơi đông dân cư 56 4.Mạng lưới chi nhánh 56 Trụ sở PGD cấp .56 5.Hoạt động hệ thống ATM 56 Còn tình trạng nuốt thẻ, trả tiền rách, gặp cố khác 56 Bảng 2.18 Kết khảo sát Sự thuận tiện .56 Bảng 2.19 Số liệu thứ cấp Chăm sóc khách hàng Vietinbank Thanh Hóa năm 2015 56 Chỉ tiêu .57 Số liệu chi nhánh 57 1.Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch .57 Gọi điện hỏi thăm, có thay đổi lãi suất hay đến hạn giao dịch, nhân viên gọi điện trước -2 ngày thông báo với khách 57 2.Nhân viên giao dịch chu đáo, nhiệt tình với KH .57 Nhân viên ân cần với KH lớn, KH mới nhỏ thường quan tâm 57 3.Nhân viên thực chương trình quan tâm đến khách hàng 57 Xin ý kiến phản hồi Gửi tin nhắn chúc mừng KH vào ngày lễ, ngày sinh nhật… 57 Bảng 2.20 Kết khảo sát Chăm sóc khách hàng .57 Bảng 2.21 Khả tài Vietinbank Thanh Hóa giai đoạn 2013 - 2015 63 Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .23 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – 40 Chi nhánh Thanh Hóa 40 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư kinh tế, điều kiện kinh tế mở, tự thương mại tự tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển Thông qua hoạt động nghiệp vụ, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị cá nhân, từ đem lại lai ích cho ngân hàng, khách hàng kinh tế Cùng với phát triển kinh tế, số lượng người tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu thất tất yếu với ngân hàng muốn tồn phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày gắt gao lĩnh vực tài – tiền tệ Đồng thời, dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người vào đầu năm 2016, với mức thu nhập ngày cao, thị trường tiềm ngân hàng thương mại Trong năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm tới đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Với xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa Trong xu hội nhập cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt Các ngân hàng nước ngồi với ưu vốn cơng nghệ đại vào Việt Nam nhắm đến mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm Các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng gặp nhiều khó khăn việc gia tăng thị phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là ngân hàng có bề dày lịch sử hoạt động Để tồn phát triển bền vững, lựa chọn phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược ngân hàng bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ khác Trên sở định hướng mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam đề ra, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa hoạch định việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa chưa thu hút mạnh mẽ từ khách hàng Đồng thời phát sinh tồn cần giải chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa đa dang, nhân viên ngân hàng hời hợt trước khúc mắc khách hàng, trình độ cán nhân viên yếu Vì viêc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng VietinBank thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, tăng dộ tin cậy khách hàng cho ngân hàng Chính vậy, để góp phần giải vấn đề trên, học viên lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” để làm đề tài luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu Cho đến nay, có số cơng trình khoa học đề cập đến vấn đề quản lý tài với nội dung, phạm vi cách tiếp cận khác nhau: *Tạp chí khoa học Phan Chí Anh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Tập 29, Số trang 11-22 Nghiên cứu với việc tổng hợp phân tích mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, khách hàng…Bên cạnh đó, viết chỉ hạn chế mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cho lĩnh vực Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển hội nhập, Số 20 trang 43-54 Bài viết cho thấy rằng dù mơ hình tổng qt chung hay mơ hình cụ thể thiết kế riêng cho ngành ngân hàng khơng thể áp dụng ngun thủy khu vực quốc gia khác mà cần phải có điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, viết chỉ điểm hạn chế mơ hình vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ *Luận án, luận văn khoa học, Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP nhập Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Luận văn phân tích tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ EximBank, sau phân tích mức độ hài lòng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế,từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng thõa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Hà Nam (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xây dựng Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Cơng nghệ TP.HCM Luận văn nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ NHBL, phân tích mức độ hài lòng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam Ngồi số đề tài nghiên cứu khoa học báo tạp chí viết vấn đề Các cơng trình nhìn chung tiếp cận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở nhiều góc độ khác nhau, tập trung vào phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các luận văn làm sáng tỏ sở hệ thống lý luận chất lượng dịch vụ NHBL có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đánh giá thực tiễn sử dụng nhân tố để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Như vậy, đề tài luận văn kế thừa cơng trình nghiên cứu khoa học nói song khơng có trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa Để đạt mục tiêu trên, đề tài xác định nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ NHBL NHTM; - Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa - Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Không gian: Tập trung nghiên cứu ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa + Thời gian: Các liệu thực trạng nghiên cứu giai đoạn 2013 2015 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, lí luận thực tiễn thu thập xử lí thơng tin Phương pháp luận luận văn chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử * Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: - Đối với nguồn liệu bên trong: thu thập liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2013 – 2015; phương án kinh doanh, tin nội bộ, báo chí, kỷ yếu liên quan đến chất dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Công thương – chi nhánh Thanh Hóa - Đối với nguồn liệu bên ngồi: thu thập liệu từ sách, giáo trình, cơng trình, đề tài khoa học, website có nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Dữ liệu sơ cấp: Tác giả luận văn tiến hành lấy ý kiến từ cá nhân thông qua bảng câu hỏi điều tra Đối tượng hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Bên cạnh tác giả thăm dò lấy ý kiến từ phía cá nhân chun gia có kinh nghiệm cơng tác lâu năm ngành, giữ vị trí quan trọng đặc biệt ban lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng Theo phương pháp khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa điền thông tin theo mẫu phiếu điều tra tác giả thiết kế Phương pháp thực nhằm đánh giá tổng quan đảm bảo thông tin chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Để tiến hành điều tra, khảo sát, tác giả thực theo bước sau : Bước 1: Lên kế hoạch điều tra -Xác định mục đích điều tra : Điều tra nhằm thu thập thông tin chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa -Xác định đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra khách hàng cá nhân -Thời gian địa điểm điều tra: Điều tra tiến hành bằng cách gửi phiếu điều tra cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Thời gian điều tra tiến hành từ 07/07/2016 – 10/10/2016 -Xây dựng bảng hỏi gồm nội dung: Một số thông tin khách hàng tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ -Hình thức điều tra: Phát phiếu điều tra tới khách hàng qua email, gọi điện xin câu trả lời Bước 2: Tiến hành điều tra Tiến hành phát phiếu trực tiếp đối tượng khách hàng chi nhánh, PGD Vietinbank Thanh Hóa Gửi email cho khách hàng thường liên lạc qua email Gọi điện cho khách hàng xin ý kiến khảo sát 89 - Thống mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch bên ngồi (biểu hiện, màu sơn…) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử…) nhằm làm bật hình ảnh VietinBank Thanh Hóa trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ VietinBank Thanh Hóa mắt khách hàng - Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán bộ… nhằm xây dựng văn hóa doanh nghiệp VietinBank Thanh Hóa với hình ảnh: nắm nghiệp vụ chun mơn, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sôi động, trẻ trung - Thống mẫu biểu, giấy tờ giao dịch toàn hệ thống VietinBank Thanh Hóa: tờ rơi quảng cáo, cẩm nang hướng dẫn khách hàng, mẫu biểu đăng ký dịch vụ, biểu phí… - Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ VietinBank Thanh Hóa thơng qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn… - Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Phối hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp giao dịch dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union); hiệp hội toán quốc tế (VISA, Manter card…); siêu thị lớn (Trần Anh Thanh Hóa, coormart, big C Thanh Hóa ) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt; phối hợp hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nước 3.2.6 Tăng cường lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng định thành công ngân hàng bởi kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, chi nhánh Thanh Hóa cần phải: 90 - Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh, tăng cường công tác dự báo, công tác kiểm tra, kiểm tra nội bộ, nâng cao tính bảo mật an toàn liệu, hệ thống lưu dự phòng liệu liên tục… - Quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí ở giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn); cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay chỉ trường hợp ngoại lệ mới cần đến định cán tín dụng Các để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng - Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên VietinBank Thanh Hóa nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác để họ khai thác, đánh giá thông tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội - Ngoài ra, hồ sơ xin vay cần xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay ở đâu trách nhiệm bên báo cáo hàng ngày theo sản phẩm cho vay theo tiêu chí số lượng đơn xin vay nhận, số lượng đơn xin vay châp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối, số lượng đơn xin vay xử lý 91 - Theo dõi tốn tiền vay bao gồm theo dõi, phân tích việc toán nợ vay đúng hạn hay trễ hạn; việc chi trả lãi, không trả nợ vay gốc; kênh mà khách hàng dùng để toán nợ vay Các khoản nợ vay khơng tốn đúng hạn cần phải xác định lý do vấn đề cá nhân hay khó khăn tài Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm - Tập trung hóa tiêu chuẩn hóa quy trình thu hồi nợ: +Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời +Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay ở mọi giai đoạn nợ không trả đúng hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Lưu ý rằng khoản nợ xấu hơm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ xử lý xóa khỏi sổ sách - Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán chi nhánh 3.2.7 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng sở vật chất Để thực nhóm giải pháp sản phẩm mà cụ thể ở nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc đầu tư công nghệ ngân hàng điều tất yếu Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Hiện tại, trụ sở chi nhánh xây dựng đại, phù hợp với hoạt động ngân hàng Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ hệ thống máy tính giao dịch viên đầu tư với máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác hệ thống bàn quầy giao dịch thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng, thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý thoải mái, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 92 Việc đầu tư trang thiết bị đại cần phải có định hướng chọn lọc, trình đầu tư cần tận dụng lợi người sau, đón đầu ứng dụng, tiết kiệm chi phí thời gian Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, phải đạt trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với nước khu vực giới như: trang thiết bị hệ thống máy móc đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa ghi lại yêu cầu khách hàng… Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu với số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích mở tài khoản tiền gửi, tốn lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền tốn thơng qua hệ thống ATM, POS… Nhưng phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử u cầu hệ thống mạng thơng tin quan trọng VietinBank Thanh Hóa cần nâng cấp đường truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch nhanh chóng, xác Nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế mọi lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Lượng công nghệ mới đầu tư cần cân đối tổng nguồn chi chi nhánh, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tư cơng nghệ, chi nhánh cần gấp rút đào tạo bổ sung lượng nhân tương ứng để ứng dụng thành thạo cơng nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất lượng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nước cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực 93 quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng không gặp khó khăn việc thực thi sách Nhà nước đề hoạt động ngân hàng Ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan đến hoạt động ngân hàng Đặc biệt, cần bổ sung, hồn thiện sách chế phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Thứ hai: Ngân hàng nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, Ngân hàng Nhà nước cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi mới tồn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ ba: Ngân hàng nhà nước cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ tư: Ngân hàng nhà nước cần tổ chức hội thảo khóa học dành cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ Thứ năm: Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống 94 ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM ở tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Do chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên mọi hoạt động Chi nhánh phải tuẩn thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà VietinBank Việt Nam đưa Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực bán lẻ cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở VietinBank Thứ nhất: VietinBank Việt Nam cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình thu phí dịch vụ Thứ hai: VietinBank Việt Nam cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, bởi sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao đầu tư công nghệ cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác nên phải có hỗ trợ VietinBank Thứ ba: VietinBank Việt Nam cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng VietinBank so với sản phẩm ngân hàng khác Bản thân chi nhánh VietinBank tự tạo 95 sản phẩm dịch vụ mà thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank nghiên cứu đưa khai thác thị trường Do đó, thời gian tới, Phòng Chính sách sản phẩm NHBL VietinBank Việt Nam cần tiếp tục đầu tư nguồn lực cần có sản phẩm hướng tới nhiều đối tượng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng Đó chương trình khuyến giá trị lớn, chương trình tri ân khách hàng, sản phẩm mang tính chất “gối đầu” đa dạng phong phú Có mới đẩy mạnh tăng trưởng tỷ trọng huy động vốn nhân/tổng huy động vốn nguồn vốn tương đối ổn định đối với Ngân hàng Thứ tư: VietinBank Việt Nam nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh VietinBank Thanh Hóa thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật làm việc ở lại chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Thứ năm: VietinBank Việt Nam cần hỗ trợ tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng lưới phân phối bán lẻ 96 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi lựa chọn đúng đắn nhiều ngân hàng nước lựa chọn Nhận tiềm dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi ích hiệu mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, Ngân hàng bắt đầu coi trọng đến việc xây dựng cho chiến lược, hoạch định kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp tạo lập thị phần lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Thanh Hóa số tồn đồi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững cạnh tranh thời đại hội nhập Trên sở vận dụng, tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: Thứ nhất, tác giả hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở số nước đưa học kinh nghiệm áp dụng cho Việt Nam Thứ hai Tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Chỉ thành tựu đạt được, tồn cần khắc phục Thứ ba, sở lý luận thực tiễn sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, luận văn đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển bền vững VietinBank Thanh Hóa Với luận văn mình, tác giả hy vọng kết nghiên cứu đề tài có đóng góp định việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Thanh Hóa, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh 97 Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng trực tiếp hướng dẫn; góp ý giúp đỡ thầy giáo khoa Sau đại học - Đại học Thương mại; hỗ trợ tạo điều kiện gia đình anh chị ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa giúp tơi hồn thành luận văn Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phần đề xuất nêu có thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý Thầy bạn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Edward Weed (1993), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Fredicmiskin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kĩ thuật Phan Chí Anh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Tập 29, Số 1, tr 11-22 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển hội nhập, Số 20, tr 43-54 Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP nhập Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “Đánh giá chất lượng thõa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Hà Nam (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xây dựng Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Công nghệ TP.HCM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2013-2015), Báo cáo thường niên 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa (20132015), Báo cáo hoạt động kinh doanh 11 Peter Rose, Quản trị ngân hàng thương mại 12.Tạp chí ngân hàng (2012 – 2014) 13.Tạp chí Tài tiền tệ (2012 – 2014) 14.Thời báo kinh tế điện tử 15.Thời báo ngân hàng (2012 – 2014) 16.Trang Web ngân hàng nhà nước 17.Trang Web NHTMCP CT Công Thương Việt Nam PHỤ LỤC Phụ lục 01: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị Tơi tên Hắc Thị Hòa, học viên cao học trường Đại học Thương mại Tôi tiến hành nghiên cứu khoa học Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi dưới Tất câu trả lời có giá trị đối với nghiên cứu Tôi xin cam kết thông tin anh chị chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài nói trên, khơng nhằm mục đích khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Phần I: THỒNG TIN ANH/CHỊ Họ tên anh/chị (nếu có thể): Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  18-22 tuổi 23-35 tuổi  36-55 tuổi  Trên 55 tuổi Nghề nghiệp  Nội trợ/Hiện không làm  Tự kinh doanh  Lao động phổ thông  Công chức viên chức  Công việc khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng đối với phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Thanh Hóa thời gian qua bằng cách đánh dấu vào thích hợp Tiêu chí câu hỏi khảo sát I.Đội ngũ nhân viên 1.Chủ động tư vấn sản phẩm phù hợp, CTKM cho KH Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH Trình độ chun mơn, tác phong nhân viên Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí II.Cơ sở vật chất 1.Địa điểm giao dịch thuận tiên, dễ nhận biết Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 4.Trang thiết bị máy móc đại Ngân hàng xếp bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng III.Giá Mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi Giá dịch vụ cạnh tranh, hấp dẫn ( lãi suất biểu phí ) Mức Phí giao dịch hợp lý IV.Sự thuận tiện Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn dồng ý Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ: Đáp ứng nhu cầu khách hàng Chương trình tiếp thị, marketing: Tờ rơi, áp phích, có phát huy hiệu chưa? Sự liên kết ngân hàng: đánh giá tiện ích dịch vụ NHBL, liên kết ngân hàng làm cho việc toán thuận tiện Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt ở nơi thuận tiện Mạng lưới ngân hàng rộng khắp, thuận lợi cho khách hàng giao dịch V.Chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Nhân viên ngân Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, tặng quà vào dịp lễ tết, …).hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Phần III: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, anh/chị cho ý kiên khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp VietinBank Thanh Hóa cung cấp đến khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt hơn) Phục lục 02: Kết khảo sát tác giả tính tốn thu sau: Thơng tin Giới Tính Phân loại Số lượng Tỷ lệ(%) 67 44,67% 83 55,33% 15 10% 23 - 35 tuổi 51 34% 36 - 55 tuổi 62 41,33% Trên 55 tuổi 22 14,67% 16 10,67% 45 30% Nữ Nam 18 - 22 tuổi Độ tuổi Nội trợ/Hiện không làm Tự kinh doanh Nghề nghiệp Lao động phổ thông 20 13,33% Công chức viên chức 15 10% Công việc khác 54 36% Tiêu chí câu hỏi khảo sát Điểm đánh giá I.Đội ngũ nhân viên 1.Chủ động tư vấn sản phẩm phù hợp, CTKM cho KH 4,01 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 4,44 Trình độ chuyên môn, tác phong nhân viên 4,18 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có 4,00 thay đổi mức lãi suất phí II.Cơ sở vật chất 1.Địa điểm giao dịch thuận tiên, dễ nhận biết 4,16 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú 3,8 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận 3,65 biết 4.Trang thiết bị máy móc đại 4,37 Ngân hàng xếp bảng biểu kệ tài liệu khoa học 4,47 tiện lợi cho khách hàng III.Giá Mức lãi suất hấp dẫn, ưu đãi Giá dịch vụ cạnh tranh, hấp dẫn ( lãi suất biểu phí ) Mức Phí giao dịch hợp lý IV.Sự thuận tiện Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ: Đáp ứng nhu cầu khách hàng Chương trình tiếp thị, marketing: Tờ rơi, áp phích, có phát huy hiệu chưa? Sự liên kết ngân hàng: đánh giá tiện ích dịch vụ 4,11 3,9 3,97 4,05 3,95 NHBL, liên kết ngân hàng làm cho việc toán 3,6 thuận tiện Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt ở nơi thuận tiện Mạng lưới ngân hàng rộng khắp, thuận lợi cho khách hàng 3,9 giao dịch V.Chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Nhân viên ngân Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, tặng quà vào dịp lễ tết,…).hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng 3,94 4,17 3,9 3,84 ... cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tai ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG... dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa Chương 3: Giải... doanh Ngân hàng TMCP 41 Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015 41 Bảng 2.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh