‘ 541 HOC NGOAT THUONG
1A KEINE FẾ NGOẠI THƯƠNG
Trang 2
TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG KHOA KINH TE NGOAI THUONG
CS wy
FOREIGN TRADE UNIVERSITY
KHOA LUAN TOT NGHIEP
KY NANG BAN HANG VA QUAN HE KHACH HANG
NHUNG KINH NGHIEM CHO DOANH NGHIEP VIET NAM KHI
THAM NHAD VAO THI TRUONG THE CIOI
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Trang
Lớp : A8 ~ Khối B- Khố 40 Hà Nội
Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Bình
LOS J
Trang 3` >
LOI CAM ON
Để hồn thành bài khĩa luận này ngồi những nỗ lực của bản thân tơi cịn nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ từ cơ giáo hướng dẫn, các thay cơ giáo trong trường, gia
đình, bạn bè và những người quan tâm Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Cơ giáo
Tiến sĩ Nguyễn Thanh Bình, người đã khơng quản những bận rộn, mệt nhọc trong cơng tác vẫn tận tình động viên, giúp đỡ và truyền thụ cho tơi những kiến thức cần thiết cho bài khĩa luận Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cơ giáo trong trường, đặc biệt là các thây cơ khoa Kinh Tế Ngoại Thương đã dạy dỗ tơi trong suốt
hơn bốn năm học qua Để cĩ những tư liệu quan trọng và những lời đánh giá xác
đáng tơi đã được sự giúp đỡ của cơ Vân, giảng viên của “trung tâm hỗ trợ doanh
nghiệp vừa và nhỏ” thuộc Tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam và các anh chị
học viên khố học “ kỹ năng bán hàng và chăm sĩc khách hàng” tại Trung tâm hợp tác nguồn nhân lực Việt - Nhật cùng với sự nhiệt tình của rất nhiều nhân viên bán hàng tại các của hàng ở Hà Nội Tơi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả các anh chị đã giúp
đỡ tơi Tơi cũng muốn cảm ơn sự động viên của gia đình và bạn bè giúp tơi hồn
thành khố luận
Do hồn thành khố luận trong thời gian ngắn và gặp một số khĩ khăn về nguồn
tài liệu cũng như do nhận thức cịn nhiều hạn chế chác chắn tơi sẽ khơng tránh khỏi những sai sĩt trong khố luận này Tơi rất mong được sự gĩp ý chỉ bảo của các thầy
Trang 4MUC LUC
Trang
Lời mở đầu
Chương I: Lý thuyết chung về kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng,
trong các doanh nghiệp
1 Mối quan hệ giữa kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng, 1 Các khái niệm cơ bản
3 Mối quan hệ giữa kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng
4 Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng
khi thâm nhập thị trường thế giới : tu §
5 Sự cần thiết phải đào tạo kỹ nang bán hàng và xây dựng quan hệ khách 4h hang khi
thâm nhập thị trường nước ngồi IL Noi dung ky nang ban hang 1 Ky nang tiếp cận khách hàng, 2 Kỹ năng xác định tâm lý khách hàng 3 Kỹ năng chào hàng 4 Kỹ năng bán hàng trực tiếp
5 Kỹ năng lơi kéo khách hàng
6 Kỹ năng giữ chân khách hàng
7 Kỹ năng bán hàng qua internet
III Nội dung xây dựng mối quan hệ với khách hàng
1 Xây dựng và quản trị hệ thống thơng tin khách hàng
2 Cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng
3 Duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
Chương II: Thực trạng kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian vừa qua
1 Những nhân tố ảnh hưởng đến kỹ nang bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng 35
1 Mơi trường kinh doanh
2 Nhu cầu thị trường
3 Tâm lý khách hàng
4 Mục tiêu, chiến lược của doanh nại
5 Đối thủ cạnh tranh và sản phẩm cạnh tranh
1I Thực trạng kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng trong các doanh
Trang 51 Nhận thức của doanh nghiệp về kỹ nang bán hàngvà quan hệ khách hàng 2l
2 Thực trạng về kỹ nang ban hang tại các doanh nghiệp Việt Nam
3 Thực trạng xây dựng quan hệ khách hang trong các doanh nghiệp Việt Nam 55
III Những đánh giá chung 1 Những thành tựu đạt được 2 Những vấn đề cịn tồn tại 3 Nguyên nhân
Chương III: Phương hướng và giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng
quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam khi thâm nhập thị trường thế giới 1 Kinh nghiệm trong bán hang và xây dựng quan hệ khách hàng của các cơng ty lớn trên thế giới 1 Cơng ty NATSUROREI- Nhật Bản 2 Cơng ty SHISEUDO- Nhật Bản 3 Cửa hàng RICHER SOUNDS- Anh 4 Cơng ty McDonald- Mỹ se 5 Cong ty AVON PRODUCTS tai Viet Nam 6 Cơng ty www.Amazon.com
II Những thách thức của Việt Nam trước yêu cầu hội nhập
1 Những thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam trước yêu cầu hội nhập
2 Những định hướng chung cho doanh nghiệp
II Giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng hiệu quả đưa doanh nghiệp Việt Nam đứng vững trên thị trường thế g;
1 Tăng cường nhận thức về kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng
2 Nâng cao kỹ năng bán hàng thơng qua cổng tác tuyển chọn và đào tạo đội ngũ bán
hàng chuyên nghiệp
3 Nâng cao xây dựng mối quan hệ khách hàng thơng qua
khách hàng hồn hảo và sử dụng các biện pháp duy trì mối quan hệ khách hàng
4 Xây dựng hệ thống quản lý thơng tỉn khách hàng phục vụ cho cơng tác bán hàng va
Trang 6LOTIMO DAU
1 Lý do lựa chọn đề tài
Viet Nam đang từng bước hội nhập với nên kinh tế khu vực và thế giới Khi
đĩ mơi trường cạnh tranh quốc tế hết sức gay gắt Các doanh nghiệp Việt Nam khơng cịn được bảo hộ lại phải đương đầu với các doanh nghiệp cĩ thương hiệu nổi tiếng, cĩ nền sản xuất hiện đại và cơng nghệ tiên tiến, cĩ kỹ năng trình độ
cao cả trong khu vực và trên thế giới Việc nâng cao năng lực cạnh tranh là một trong những vấn để cấp bách hàng đầu của doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
Ngồi việc đổi mới cơng nghệ, cải tiến sản phẩm thì các doanh nghiệp Việt Nam
cịn cần phải hoạch định chiến lược kinh doanh, tập trung nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu khách hàng, nâng cao nãng lực quản lý, bồi dưỡng đào tạo nguồn
nhân lực, nâng cao kỹ năng bán hàng, chú trọng xây dựng mối quan hệ với khách
hàng,v.v để thốt khỏi nguy cơ bị chèn ép khi hội nhập và đứng vững trên thị
trường quốc tế Trong đĩ kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng được đánh giá là những yếu tố hàng đầu để nang cao nang lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Trước đây, trong nền kinh tế kế hoạch hố tập trung, nền sản xuất chưa phát
triển, cung khơng đáp ứng đủ cầu, mơi trường kinh doanh chưa cĩ sức ép cạnh
tranh thì kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng cịn chưa được coi trọng
Nhưng hiện nay việc lựa chọn một ngũ bán hàng chuyên nghiệp, việc phát
triển kỹ năng bán hàng, xây dựng các chiến lược thu hút khách hàng thành cơng
và xây dựng mối quan hệ với khách hàng vững mạnh sẽ quyết định sự sống cịn của mỗi doanh nghiệp Như vậy thực chất kỹ năng bán hàng và quan hệ khách
hàng là gì, các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức vẻ các yếu tố này như thế
nào và đã làm được những gì, bí quyết bán hàng và quan hệ khách hàng nào giúp
nhiều doanh nghiệp trên thế giới kinh doanh thành cơng và bài học nào cần cho doanh nghiệp Việt Nam là điều mà tác giả hết sức quan tâm Do vậy tác giả đã chọn “kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng - những kinh nghiệm cho
Trang 72 Mục đích nghiên cứu đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu những lý thuyết về kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng, đồng thời đưa ra những vấn đề thực tiễn về kỹ năng bán
hàng và xây dựng quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam để thấy được những vấn đề cịn tồn tại, những khĩ khăn mà doanh nghiệp Việt Nam gặp
phải Bên cạnh đĩ tác giả cịn đưa ra một số những hoạt động bán hàng và xây
dựng quan hệ khách hàng của các cơng ty lớn trên thế giới để doanh nghiệp Việt
Nam rút ra được những kinh nghiệm Từ đĩ tác giả đề xuất các biện pháp để giúp cho doanh nghiệp Việt Nam nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng vững mạnh Đĩ là một trong những cơng tác hàng đầu giúp các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh và thâm nhập ngày càng sâu rộng vào thị trường thế giới
3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các lý thuyết và thực tiễn về kỹ năng
bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng
Trong giới hạn cho phép của đề tài tác giả chỉ xin đưa ra những vấn đề cĩ liên
quan đến kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng trong lĩnh vực bán hàng hố hữu hình Trong đề tài tác giả cũng cĩ để cập đến kỹ năng bán hàng và quan hệ
khách hàng trong bán hàng qua mạng internet song việc phân tích chỉ mang tính
chất bổ sung mà khơng quá đi sâu vào lĩnh vực kỹ năng bán hàng và quan hệ
khách hàng trong thương mại điện tử
Đề cập đến vấn để kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng của các doanh
nghiệp Việt Nam tác giả chi xin dua ra van dé nay trong các doanh nghiệp Việt
Nam nĩi chung chứ khơng đi sâu phân tích một doanh nghiệp cụ thể nào
4 Phương pháp nghiên cứu
Dé tài được nghiên cứu đựa vào phép duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác- Lê Nin kết hợp với các lý luận và quan điểm về kinh tế, marketing và theo định hướng phát triển kinh tế, nâng cao hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Việt
Trang 8biện pháp so sánh, thống kê, phân tích hệ thống, kết hợp lý luận và thực tiền,
phỏng vấn, mơ hình hố để phân tích vấn đề
5 BO cục của đề tài
Ngồi phân mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, đề tài được bố
cục làm 3 chương như sau:
Chương Ï: Lý thuyết chung về kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách
hàng trong các doanh nghiệp
Chương II: Thực trạng kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng trong
các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian vừa qua
Chuong III: Phuong hướng và giải pháp nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng
quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam khi thâm nhập thị trường
Trang 9(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
Chuong I
LY THUYET CHUNG VE KY NANG BAN HANG VA XAY DUNG
QUAN HE KHACH HANG TRONG CAC DOANH NGHIEP
I Mối quan hệ giữa kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng
1 Các khái niệm cơ bản
1.1 Bán hàng
Từ trước đến nay người ta vẫn hiểu nơm na ràng bán hàng là việc đưa một thứ
hàng hố nào đĩ ra đổi lấy tiền Tuy nhiên khơng phải hành động bán bất cứ vật
gì cũng được coi là bán hàng Để hiểu rõ khái niệm này chúng ta tham khảo hai
định nghĩa về “bán” và “bán hàng” trong cuốn “từ điển Tiếng Việt tường giải và
liên tưởng” của tác giả Nguyễn Văn Đạm:
“Bán là việc đổi một vật (cụ thể hay trừu tượng) thuộc quyên sử dụng của mình để lấy tiên hoặc là việc chuyên cung cấp một hay nhiều mặt hàng nhằm lấy lãi""
“Bán hàng là việc chuyên cung cấp một hay nhiều mặt hàng nhằm lấy lãi ”°
Như vậy bán hàng cũng là bán nhưng khác với một số loại hình bán khác, bán
hàng nhấn mạnh đến vấn đề lãi Bản chất của việc bán hàng chính là kinh doanh
thu lợi nhuận Để bán được hàng người ta phải thực hiện một quy trình phức tạp
và sử dụng rất nhiều những nguyên tắc, kỹ thuật, kỹ năng khác nhau Người thực
hiện quy trình đĩ cĩ thể là một cá nhân hay một nhĩm người bán hàng
Cĩ rất nhiề
trị của người bán đối với hoạt động bán hàng cĩ ba loại bán hàng như sau:
cách để phân loại các hình thức bán hàng, tuy nhiên dựa vào vai
+ Ban hang giao dich: 4p dung với những hàng hố cĩ tính chất phổ biến
như hàng tiêu dùng, các hàng hố cĩ yếu tố kỹ thuật khơng phức tạp,
+#* Bán hàng tư vấn: bán sản phẩm đi kèm với dịch vụ tư vấn
+ Bán hàng quan hệ chiến lược: bán sản phẩm dựa trên các mối quan hệ thiết
lập được với khách hàng, mà chủ yếu là những khách hàng lớn
1.2 Khách hàng
Theo “từ điển tiếng Việt tường giải và liên tưởng” của tác giả Nguyễn Văn Đạm thì: “Khách hàng là người đến mua hàng hố, ở trọ hay dùng phương tiện
Trang 10Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT
giao thơng cơng cộng nào đĩ” Như vậy thực chất khách hàng chính là những
người đến mua hàng hố và dịch vụ Khách hàng bao gồm: (1) người tiêu ding: những cá nhân và gia đình mua hàng hố và dịch vụ để tiêu dùng; (2) doanh
nghiệp sản xuất: tổ chức mua hàng hố và dịch vụ cho cơng việc sản xuất để
kiếm lời hay hồn thành các mục tiêu khác; (3) doanh nghiệp thương mại: những
người mua hàng hố để bán lại kiếm lời; (4) chính quyển và tổ chức phi lợi
nhuận: các cơ quan nhà nước, các tổ chức phi lợi nhuận mua hàng hố và dịch vụ
để tạo các dịch vụ cơng ích hay để chuyển nhượng hàng hố và dịch vụ đến
những người cần; (5) khách hàng quốc tế: những người mua nước ngồi
Khách hàng truyền thống, khách hàng tiêm năng, khách hàng mục tiêu
Việc phân chia khách hàng thành khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm
năng và khách hàng mục tiêu rất cĩ ý nghĩa đối với doanh nhiệp Khi doanh
nghiệp xác định được các loại khách hàng này thì doanh nghiệp mới hoạch định
các chiến lược đúng đắn trong bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách
hàng Sau đây là những khái niệm cụ thể:
Khách hàng truyền thống: những khách hàng đã dang mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng tiêm năng: khách hàng chưa bao giờ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng mục tiêu: những khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn và hướng,
tới để cung cấp hàng hố, dịch vụ nhằm thực hiện các mục tiêu kinh doanh của
mình, đây là những khách hàng mà doanh nghiệp cĩ khả năng nhất trong việc đáp ứng và gợi mở nhu cầu
1.3 Kỹ năng bán hàng
Như đã đề cập đến ở phần bán hàng thì để bán được hàng hố người ta phải
trải qua một quá trình trong đĩ cĩ rất nhiều những kế hoạch, chiến lược, nguyên
tắc, kỹ thuật và kỹ năng Trong đĩ, kỹ năng bán hàng cĩ tính chất quyết định đối với việc bán được hàng hay khơng Để hiểu được khái niệm về kỹ năng bán hàng
trước hết chúng ta tìm hiểu kỹ năng là gì?
Trang 11Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT
Theo “Từ điển Tiếng Việt tường giải và liên tưởng” của tác giả Nguyễn Văn
Dam thì kỹ năng là “(hĩi quen áp dụng thành thạo vào thực tiễn những kiến thức
đã học hay những kết quả của một quá trình luyện tập”' Để cĩ kỹ năng thì người ta khơng chỉ cĩ kiến thức, kinh nghiệm mà cịn cần đến sự rèn luyện và áp dụng các kiến thức kinh nghiệm đĩ một cách thành thạo, nhuần nhuyễn, sáng tạo
Dựa vào khái niệm kỹ nãng trên chúng ta cĩ thể đưa ra khái niệm: “Kỹ năng bán hàng là việc vận dụng một cách thành thạo những kiến thức tổng hợp cũng như những kinh nghiệm vào việc bán hàng” Kỹ năng bán hàng khơng đơn thuần
chỉ là kỹ năng bán hàng trực tiếp mà nĩ bao gồm nhiều kỹ năng tổng hợp như kỹ
năng tiếp cận khách hàng, kỹ năng thu hút khách hàng, kỹ năng tìm hiểu tâm lý khách hàng, kỹ năng chào hàng, v.v Tất cả các kỹ năng này đều phục vụ một mục đích thu hút, làm thoả mãn nhu cầu khách hàng và bán được hàng
Kỹ năng bán hàng và chiến lược bán hàng cĩ mối quan hệ hết sức chặt chẽ với nhau Trong chiến lược bán hàng cĩ các kế hoạch, các phương pháp nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng trong một thời gian dài Các kỹ năng bán hàng sẽ
giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến lược bán hàng Do vậy, khi đào tạo kỹ
năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc truyền tải các chiến lược bán hàng để lực lượng bán hàng hiểu rõ và vận dụng những kỹ năng đĩ thực hiện chiến lược bán hàng của doanh nghiệp
1.4 Quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng là mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp với khách
hàng thu được nhờ quá trình tác động tích cực đến khách hàng thơng qua sản
phẩm, dịch vụ và các phương tiện khác
Quan hệ khách hàng là một bộ phận của quan hệ cơng chúng vì khách hàng
cũng chính là một bộ phận cơng chúng Mối quan hệ với khách hàng là một trong
những yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự thành bại của doanh nghiệp, cho
nên các doanh nghiệp luơn phải chú trọng tới quản trị mối quan hệ khách hàng
“Quản trị mối quan hệ khách hàng là việc doanh nghiệp thực hiện một quy
trình thu thập, tổng hợp thơng tin khách hàng, hàng bán, hiệu quả của cơng tác
Trang 12Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT
bán hàng cũng như khả năng thích nghỉ của cơng ty đối với các xu hướng thị
trường nhằm đưa ra những quyết định chính xác đối với mơi nhĩm khách hàng để
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và mang lại lợi nhuận cho cơng ty”!
1.5 Xây dựng mối quan hệ khách hàng
Khách hàng đĩng một vai trị hết sức quan trọng đối với sự sống cịn của
doanh nghiệp cho nên các doanh nghiệp cũng hết sức chú trọng tới xây dựng mối quan hệ cĩ chiều sâu để khách hàng khơng chỉ đến với doanh nghiệp một lần
Xây dựng mối quan hệ khách hàng là việc sử dụng các phương pháp, biện
pháp tập trung vào khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng để tao
dựng lịng trung thành, duy trì và thụ hút khách hàng
2 Vai trị của kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng đối với sự phát triển
của doanh nghiệp
2.1 Khách hàng quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp
Tất cả các doanh nghiệp, dù là mơ hình nào đi chăng nữa cũng đều cĩ mục
đích hoạt động là tồn tại để phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Những doanh nghiệp nhận thức sai lệch về vai trị của khách hàng đều thất bại trong
kinh doanh, ngược lại những doanh nghiệp thành cơng trên thương trường lại là
những doanh nghiệp coi khách hàng là giá trị hàng đầu của doanh nghiệp Chẳng
hạn cơng ty Avon Products- một trong những cơng ty mỹ phẩm hàng đầu thế giới
đã đưa ra tiêu chí hoạt động của mình là “ cơng 0y thấu hiểu và đáp ứng tốt nhất
nhụ câu của khách hàng”, hay triết lý kinh doanh của hãng Sainsbury- một hãng,
bán lẻ lớn nhất nước Anh là “ nhờ khách hàng và vì khách hàng”, khẩu hiệu mà ơng Justin- chủ tịch cla Sainsbury da đưa ra cho tồn cơng ty là: “ Mọi như cẩu mua sắm của khách hàng đêu được Sainsbury đáp ứng và một khi khách đã đến cửa hàng thì họ khơng cĩ ý định đến cửa hàng nào khác nữa” Cịn hãng LL Bean một hãng đặt hàng qua thư đã thực hiện một cương lĩnh về khách hàng:
“Một khách hàng là vị khách viếng quan trọng nhất đến dinh cơ của chúng ta
Ơng ta khơng phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào ơng 1a Ơng ta
khơng phải là người ngồi cuộc đối với doanh nghiệp của chúng ta, ơng ta là một
Trang 13Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT
phân của nĩ Chúng ta khơng chiết cố ơng ta bằng cách phục vụ ơng la mà ơng ta chiếu cố chúng ta bằng cách cho ta cơ hội làm thé” Ong Peter Drucker (1954) đã khẳng định giá trị của khách hàng:“Chỉ cĩ một định nghĩa hợp lý cho xí
nghiệp kinh doanh: tạo ra khách hàng Chính khách hàng mới là người ấn định
bản chất của xí nghiệp”
Như vậy, muốn phát triển và duy trì giá trị bền vững của doanh nghiệp thì doanh
nghiệp cần phải coi trọng giá trị khách hàng, tìm cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng vì khách hàng chỉ ở lại những nơi mà họ được đĩn tiếp một cách
tin tưởng, tơn trọng, thấu hiểu
2.2 Vai trị của kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng
Kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng là hai yếu tố quan trọng hàng đầu
để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Ngồi việc nâng cao chất
lượng sản phẩm, cải tiến cơng nghệ thì rèn luyện kỹ nang bán hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng cạnh
tranh một cách hiệu quả thơng qua các chức năng:
(1) Xúc tiến bán hàng: kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng là các cơng
cụ hiệu quả thúc đẩy nhanh việc chào hàng, bán hàng, thâm nhập thị trường, làm
tăng doanh thu, quay vịng vốn nhanh và gĩp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thơng qua việc hiểu biết nhu cầu, tạo ra nhu cầu, tìm cách đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đĩ Các kỹ năng trong bán hàng cũng như các mối quan hệ với khách
hàng giúp cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp thuận lợi hơn, cĩ hiệu quả cao nhờ khối lượng hàng bán ra tăng, đồng thời giúp doanh nghiệp thâm nhập thị
trường mới, tăng thêm thị phần, thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, đem lại
nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp Bởi vì nhờ cĩ kỹ năng bán hàng và các mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp cĩ được những thơng tin khách
hàng, nắm bắt được tâm lý, nhu cầu, và động cơ mua hàng của họ, từ đĩ doanh nghiệp cĩ được các chiến lược đúng đắn đối với tượng đối tượng khách hằng của mình, làm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng
(2) Duy trì khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiêm năng: khách
Trang 14Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT
muốn của họ cũng như đáp ứng tốt nhất những nhu cầu ấy Việc rèn luyện kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra
những mối liên hệ sâu sắc với khách hàng của mình dựa trên sự thấu hiểu, tin
tưởng Từ đĩ doanh nghiệp mới cĩ được lịng trung thành của khách hàng truyền
thống và lơi kéo các khách hàng tương lai
(3) Nang cao uy tín và củng cố thương hiệu của doanh nghiệp: uy tín và
thương hiệu mạnh trên thị trường là những mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ doanh
nghiệp nào cũng hướng tới và mong muốn cĩ được Một doanh nghiệp cĩ thương hiệu mạnh, cĩ uy tín trên thị trường là đoanh nghiệp cĩ được sự tin tưởng và chiếm được tâm trí khách hàng Muốn vậy, các doanh nghiệp phải khơng ngừng tìm hiểu khách hàng, làm thoả mãn khách hàng thơng qua các dịch vụ, các lợi ích mà họ mang đến cho khách hàng của mình Sự quan tâm tới các quyền lợi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cĩ được lịng trung thành của họ
3 Mối quan hệ giữa kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng
Kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng thực chất là hai mặt của một vấn
đề, nhiều khi người ta khĩ cĩ thể tách rời đâu là kỹ năng bán hàng và đâu là quan
hệ khách hàng Cả kỹ năng bán hàng và quan hệ khách hàng đều nhằm mục đích
thúc đẩy bán hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp
thơng qua việc thấu hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng và tìm cách tốt
nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng Người bán hàng thực hiện các kỹ năng tiếp
cận khách hàng, chào hàng, thuyết phục, lõi cuốn khách hàng, tìm hiểu tâm lý
khách hàng khơng chỉ để khách hàng mua hàng một lần mà điều chú yếu là xây
dựng được sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng để tạo ra quan hệ làm an lâu dài, nghĩa là người bán muốn tạo ra mối quan hệ cĩ chiều sâu với khách hàng Đội ngũ bán hàng là một trong những nhân tố quan trọng gây ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng Họ đại diện cho doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, thu thập thơng tin từ khách hàng và thay mặt doanh nghiệp đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng đồng thời họ cũng là người truyền hình ảnh của doanh nghiệp đến khách hàng Do vậy, kỹ năng bán hàng hỗ trợ đắc lực cho xây dựng quan hệ
khách hàng Mặt khác, khi doanh nghiệp tiến hành cơng tác xây dựng quan hệ
Trang 15Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT
dựng được lịng trung thành từ khách hàng Như vậy, chính quan hệ khách hàng lại là nhân tố thúc đẩy kỹ năng bán hàng Quan hệ khách hàng và kỹ năng bán
hàng cĩ mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết Nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng vững mạnh sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được
khả năng cạnh tranh của mình
4 Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ
khách hàng khi thâm nhập thị trường thế giới
Hiện nay, trong xu thế hội nhập, việc các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh
ra nước ngồi là một xu thế tất yếu Song khơng phải doanh nghiệp nào cũng dễ
đàng đứng vững được trong mơi trường cạnh tranh quốc tế ngày càng gay gất
Các doanh nghiệp luơn phải nỗ lực hết mình để cạnh tranh cĩ hiệu quả Việc đầu tư cơng nghệ, cải tiến chất lượng sản phẩm khơng cịn là vấn đề bức thiết để nãng
cao năng lực cạnh tranh như trước đây, các doanh nghiệp bắt đầu chuyển sang
một lĩnh vực cạnh tranh mới: cạnh tranh về các giá trị cung cấp cho khách hàng Các doanh nghiệp thành cơng trên thế giới là những doanh nghiệp sớm ý thức được giá trị của việc nâng cao kỹ năng bán hàng và xây dựng mối quan hệ sâu sac với khách hàng bởi vì khi doanh nghiệp cĩ một đội ngũ bán hàng cĩ kỹ năng bán hàng thành thạo và xây dựng được mối quan hệ khách hàng một cách bẻn
vững thì doanh nghiệp đĩ cĩ thể đạt được các mục đích: tìm kiếm khách hàng
quốc tế, thiết lập quan hệ với các đối tác nước ngồi, mở rộng quy mơ của doanh
nghiệp, tăng lợi nhuận thơng qua thỗ mãn tối đa khách hàng và xây dựng lịng
trung thành của khách hàng, v.v
5 Su can thiết phải đào tạo kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách
hàng khi thâm nhập thị trường nước ngồi
Để thấy được sự cần thiết phải đào tạo kỹ năng bán hàng và xây dựng quan
hệ khách hàng khi doanh nghiệp thâm nhập thị trường nước ngồi chúng ta sẽ xét
7 yếu tố về bán hàng mà các doanh nghiệp phải đáp ứng nếu doanh nghiệp muốn tồn tại trong thương trường đầy tính cạnh tranh theo cơng bố của Learning
International Organization, bao gồm: phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ giống
nhau, ráp nối các sản phẩm với nhau để tạo thành một giải pháp kinh doanh, xử
Trang 16Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT
thuật bán hàng tư vấn, quản lý phương cách bán hàng theo nhĩm, hiểu biết khách
hàng và cơng việc kinh doanh của khách hàng, thêm giá trị vào dịch vụ Để đáp
ứng được những yếu tố này yêu cầu doanh nghiệp phải thúc đẩy việc đào tạo một
lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, cĩ tính quốc tế Mặt khác các kỹ nang ban
hàng và các mối quan hệ với khách hàng khơng tự nhiên hình thành mà phải qua
một quá trình học hỏi, xây dựng doanh nghiệp mới cĩ thể đạt được Do vậy, khi
các doanh nghiệp thâm nhập thị trường thế giới thì cơng tác đào tạo kỹ năng bán
hàng và xây dựng quan hệ khách hàng phải được chú trọng hàng đầu Khi đào tạo
kỹ năng bán hàng và xây dựng quan hệ khách hàng đối với những doanh nghiệp
thâm nhập vào thị trường quốc tế các doanh nghiệp cần chú ý đến những những
yếu tố sau:
Thứ nhất, yếu tố văn hố: mỗi nước đều cĩ một nền văn hố riêng, một phong, tục tập quán riêng Yếu tố văn hố là yếu tố cĩ ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm lý và hành vi của người tiêu dùng
Thứ hai, yếu tố chính trị: mơi trường chính trị của mỗi nước cũng cĩ tác dong đến hành vi người tiêu dùng, ngồi ra nĩ cịn ảnh hưởng đến các chính sách về
bán hàng, quan hệ khách hàng
Thứ ba, yếu tố ngơn ngữ: là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu để
cĩ thể tiếp cận với khách hàng Ngơn ngữ ở đây khơng chỉ là ngơn ngữ giao tiếp
thơng thường mà nĩ cịn bao hàm cả những hàm ý của ngơn ngữ, ngơn ngữ câm
lặng, v.v
(Phu luc 1)
II Noi dung ky nang ban hang 1 Kỹ năng tiếp cận khách hàng
Tiếp cận khách hàng là bước đâu tiên trong quy trình bán hàng Việc tiếp cận
với khách hàng cĩ thể gặp nhiều khĩ khăn do nhiều khách hàng khĩ tính hoặc nhiều khách hàng từ chối tiếp xúc Do vậy trong kỹ năng này địi hỏi người bán
phải chuẩn bị kỹ càng trước cuộc tiếp xúc, lựa chọn cách thức tiếp cận phù hợp
và phải cĩ những hiểu biết nhất định về khách hàng của mình Để tiếp cận khách
hàng của mình một cách hiệu quả người bán hàng thường tiến hành một quá trình
Trang 17Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT
1.1 Xác định đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp định tiếp cận
Đối tượng khách hàng ở đây chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp
Người bán khơng thể tiếp xúc mọi đối tượng khách hàng vì việc tiếp xúc tràn lan
sẽ gây ra tốn kém và khơng hiệu quả Người bán phải lựa chọn ra những đối
tượng nhất định mà doanh nghiệp cĩ khả năng đáp ứng được nhu cầu của họ tốt
nhất, đồng thời họ cũng là những người cĩ khả năng nhất trong việc thiết lập quan hệ mua bán với doanh nghiệp Để xác định đúng đối tượng khách hàng thì trước hết người bán cần tìm hiểu thơng tin khách hàng Thơng tin khách hàng thường bao gồm các thơng tin cơ bản sau: độ tuổi, thu nhập, nơi ở, trình độ học vấn, giới tính, tõn giáo, dân tộc, lĩnh vực hoạt động (đối với khách hàng tổ chức), v.v Càng cĩ nhiều thơng tin về khách hang thì người bán càng hiểu rõ khách
hàng của mình hơn và càng cĩ nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt
hơn Bên cạnh đĩ, người bán cần tìm hiểu động cơ mua hàng của khách hàng
Động cơ mua hàng là một trong những yếu tố gĩp phần vào quyết định mua hàng
hay khơng của khác hàng Thậm chí một người bán hàng cĩ thể tạo ra nhu cầu mua hàng đối với khách hàng khi hiểu rõ động cơ và điều gì cĩ thể làm thay đổi
quyết định mua hàng của khách hàng
Sau khi đã tìm hiểu khách hàng, người bán cần lựa chọn những đối tượng
khách hàng phù hợp Thực chất đây là việc lựa chọn một nhĩm khách hàng cĩ
những đặc điểm chung nhất và doanh nghiệp cĩ khả năng đáp ứng nhu cầu của nhĩm khách hàng này, đồng thời đây cũng là nhĩm khách hàng cĩ khả năng sẽ đĩn nhận những thơng tin từ phía doanh nghiệp một cách tích cực và tỏ ra quan
tâm tới sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp 1.2 Lựa chọn cách thức tiếp cận khách hàng Cĩ rất nhiều cách thức tiếp cận khách hàng mà người bán cĩ thể lựa chọn, bao gồm: Tiếp cận qua điện thoại: đây là một cách thức tiếp cận khá phổ biến Khi
người bán biết rõ thơng tin khách hàng, người bán cĩ thể gọi điện thoại cho
khách hàng để tìm hiểu mối quan tâm của họ, để thiết lập một cuộc hẹn hoặc mời
Trang 18Aayin Thi Trang Lip AS- K40B- KINT
Tiếp xúc trực tiếp: một cuộc tiếp xúc trực tiếp thường mất nhiều thời gian và cơng sức song hiệu quả cũng rất cao Người bán khi tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng thường nhận thấy phản ứng của khách hàng rõ nhất đồng thời cĩ cơ hội
trình bày để khách hàng hiểu rõ được mục đích của mình
Tiếp cận bằng thư từ, bưu thiếp, giấy mời: đây là một cách thức tiếp cận
truyền thống Thơng thường người bán gửi thư, giấy mời hoặc thiếp mời đến cho
khách hàng của mình để giới thiệu về doanh nghiệp, về sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp hoặc mời khách hàng đến tham dự triển lãm, hội thảo,
Tiếp cận qua e-mail: dùng thư điện tử để tiếp cận khách hàng Với cách thức
tiếp cận này doanh nghiệp cĩ thể tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng mà
vẫn tiết kiệm được chỉ phí Tuy nhiên cách tiếp cận này cĩ nhược điểm là nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng chậm
Việc lựa chọn cách thức tiếp cận khách hàng tuỳ thuộc vào từng đối tượng
khách hàng khác nhau Nhiều khi để mang lại hiệu quả người bán thường kết hợp các cách thức với nhau Thực tế cho thấy khơng phải bao giờ lần tiếp cận đầu tiên người bán cũng cĩ thể bán được hàng ngay Người bán phải trải qua nhiều lần tiếp xúc, thuyết phục và gợi mở nhu cầu cho khách hàng mới cĩ thể bán được
hàng Do vậy, việc kết hợp các cách thức tiếp xúc là cần thiết, chẳng hạn người bán cĩ thể tiếp xúc qua thư và điện thoại trước khi tiếp xúc trực tiếp Việc tiếp
xúc thường xuyên sẽ tạo ra sự thân thiện đối với khách hàng và mối tin tưởng của
khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp
1.3 Lựa chọn thơng tin cung cấp cho khách hàng trong các cuộc tiếp xúc
Việc lực chọn thơng tin để cung cấp cho khách hàng trong các cuộc tiếp xúc
cũng rất quan trọng, nĩ phụ thuộc vào nhu cầu, sở thích và đặc điểm riêng của
từng khách hàng Đối với những khách hàng tổ chức, thơng tin về sản phẩm cĩ
thể đưa ra ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, song đối với người tiêu dùng thì việc dưa thơng tin về sản phẩm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên nhiều khi sẽ gây nên những, phản ứng tiêu cực Đối với những khách hàng này, người bán nên đàm đạo về sở thích nhu cầu của khách hàng cũng như bày tỏ mối quan tâm của doanh nghiệp
Trang 19Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT
phẩm đến từng đối tượng khách hàng cũng khác nhau do nhu cầu mong muốn
của họ khác nhau Người bán cần nhấn mạnh những lợi thế mà sản phẩm đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng
Ngồi ra, cách thức mà người bán truyền thơng tin đến cho khách hàng cũng cần được chú trọng Thái độ tiếp xúc, ngơn ngữ, giọng điệu truyền đạt gĩp phần làm nên thành cơng của một cuộc tiếp cận khách hàng
2 Kỹ năng xác định tâm lý khách hàng
Tâm lý khách hàng là một yếu tố hết sức phức tạp Khách hàng cĩ thể bày tỏ
cho người bán về nhu cầu, mong muốn của họ song họ lại hành động theo một cách khác Do vậy để xác định tâm lý khách hàng thì người bán phải tiến hành
một quá trình tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thĩi quen mưa hàng và những
yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của họ Quá trình tìm hiểu tâm lý khách hàng bao gồm những nội dung sau:
2.1 Xác định khách hàng của doanh nghiệp là ai
Tâm lý của từng đối tượng khách hàng khác nhau thì khác nhau Để hiểu họ,
bước đầu tiên người bán hàng phải biết họ là ai Khách hàng cĩ thể là:
(1) Những người tiêu dàng cuối cùng: là những người mua hàng hố dịch vụ
để thỗ mãn nhu cầu tiêu dùng cho bản thân và gia đình của họ Đối tượng khách
hàng này cĩ nhu cầu, sở thích hết sức phong phú, đa dạng
(2) Những nhà buơn: bao gồm những người bán buơn, bán lẻ trên thị trường Họ mua hàng hố để bán lại cho người tiêu dùng và kiếm lời qua chênh lệch
Thơng thường nhu cầu của họ phụ thuộc và nhu cầu thị trường, thị hiếu người tiêu dùng
(3) Những nhà sản xuất: đây là những khách hàng mua sản phẩm để tiếp tục
quá trình sản xuất của họ Nhu cầu của đối tượng này cĩ khi là nhu cầu thường
xuyên ổn định, hoặc cĩ thể thay đổi trong một bối cảnh nào đĩ
(4) Những cơ quan nhà nước, tổ chức phi chính phủ: đây là những khách
hàng mua cả hàng hố tiêu dùng và hàng hố tư liệu sản xuất Việc mua hàng
Trang 20Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT
(5) Những nhà nhập khẩu nước ngồi: đây là những khách hàng nước ngồi
mua hàng để sản xuất, để bán lại, để tái xuất, v.v
2.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới tâm lý mua hàng của khách hàng
Những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng của từng đối tượng khách hàng
khác nhau là khác nhau Để hiểu vẻ vấn đề này chúng ta chia khách hàng thành
hai nhĩm: nhĩm khách hàng người tiêu dùng và nhĩm khách hàng tổ chức Các
yếu tố ảnh hưởng tới tâm lý mua hàng của hai nhĩm khách hàng này như sau: Trước hết, tâm lý mua hàng của nhĩm khách hàng người tiêu dùng chịu tác động của rất nhiều yếu tố, trong đĩ những yếu tố cĩ tác động lớn nhất là các yếu
tố về văn hố, các yếu tố xã hội và các yếu tố cá nhân Thơng thường yết tố văn hố quyết định ý muốn và hàng vi của con người Các yếu tố văn hố bao gồm:
dân tộc, chủng tộc, tơn giáo, tín ngưỡng, tầng lớp xã hội Các yếu tố này cĩ tác
động mạnh mẽ đến việc khách hàng thích loại sản phẩm này hay sản phẩm kia,
khách hàng hài lịng với dịch vụ này hay dịch vụ kia, hay khách hàng cĩ hài lịng
với thái độ của nhân viên bán hàng hay khơng, v.v Các yéi tố xz hội bao gồm các nhĩm tham khảo, gia đình và địa vị xã hội Nhĩm tham khảo cĩ tác động đến quan điểm, tâm lý và cách ứng xử của khách hàng thơng qua những nhận xét,
ứng xử, mong muốn hồ nhập của người đĩ vào nhĩm, chuẩn mực chung Nhu cầu và thái độ của gia đình đối với sản phẩm cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thái
độ của người tiêu dùng, đặc biệt người tiêu dùng là phụ nữ Bên cạnh đĩ, người mua thường chọn sản phẩm bộc lộ vai trị và địa vị xã hội của họ vì tâm lý của họ
cũng bị ảnh hưởng lớn từ vai trị địa vị đĩ Các yết rố cá nhân bao gồm các yếu
tố như tuổi tác, nghề nghiệp, hồn cảnh kinh tế, phong cách sống, nhận thức,
niềm tin, quan điểm, nhân cách Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng một cách mạnh mẽ đến tâm lý tiêu đùng của khách hàng
Thứ hai, tâm lý mua hàng của nhĩm khách hàng tổ chức khơng phức tạp như
tâm lý nhĩm khách hàng tiêu dùng song cũng chịu những tác động nhất định từ
những yếu tố như: các yếu tố mơi trường, các yếu tố về tổ chức, các yếu tố quan hệ cá nhân và cá nhân Các yết ố mơi irường bao gồm nhu cầu thị trường, trình
Trang 21Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT
nghệ, các yếu tố cạnh tranh Các yếu tố này sẽ tác động đến quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mơ sản xuất, mua loại hàng hố này hay hàng hố kia, v.v Các
yếu tố tổ chức bao gồm các yếu tố về mục tiêu chiến lược, cơ cấu tổ chức, vai trị
của người quyết định, các tiêu chuẩn đánh giá Các yếu tố này quyết định loại
sản phẩm cần mua và sự lựa chọn nhãn hiệu Bên cạnh đĩ, tâm lý mua hàng và
quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường phụ thuộc vào nhĩm và
những tác động qua lại giữa các thành viên của nhĩm Mỗi người trong nhĩm đều
cĩ quan điểm nhận thức, xu hướng riêng nên yếu tố quan hệ cá nhân và cá nhân
cũng tác động tích cực đến tâm lý mua hàng, đặc biệt là vai trị của người ra
quyết định
2.3 Phân tích thĩi quen mua hàng của khách hang
Thĩi quen mua hàng của khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức cũng
khác nhau Khơng phải bất kỳ trong tình huống nào các khách hàng cũng thực
hiện và lặp lại đúng quy trình mua hàng cố định nhưng thơng thường thĩi quen mua hàng của khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức như sau:
Quy trình mua hàng của khách hàng tiêu dùng dược mơ tả theo trình tự: Xuất hiện nhu cầu ——> Tìm kiếm thơng tin ——> Đánh giá các phương án
——>Quyết định mua ——>Hành động mua ——> Phản ứng sau mua Đối với khách hàng tổ chức, thĩi quen mua hàng diễn ra theo trình tự:
Ý thức về nhu cầu——> Mơ tả khái quát nhu cầu ——> Đánh giá những giá trị và
lợi ích mà hàng hố và dịch vụ sẽ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp khi sử dụng — Tìm kiếm người cung ứng —> Yêu cầu chào hàng ——> Đánh giá lựa
chọn người cung ứng —> Làm thủ tục đặt hàng ——> Đánh giá hoạt động của
người cung ứng
Để xác định tâm lý khách hàng người bán hàng thường sử dụng các phương pháp thu thập thơng tin gián tiếp, hỏi trực tiếp, quan sát kết hợp với kỹ năng phân
tích tổng hợp và những hiểu biết của họ
Sau khi đã xác định được khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý mua
hàng, hành vi mua hàng của khách hàng người bán hàng sẽ cĩ những tác động
Trang 22Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT
diễn ra nhanh chĩng, thuận tiện cũng như tạo ra nhu cầu và thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp
3 Kỹ năng chào hàng
Chào hàng là việc người bán giới thiệu sản phẩm của mình với khách hàng và
dùng các lý lẽ dé thuyết phục, thu hút khách hàng đến với sản phẩm của mình
Kỹ năng chào hàng là một trong những kỹ năng hết sức quan trọng trong bán
hàng Trong kỹ năng này, người bán khơng chỉ đơn thuần đưa ra những lời giới thiệu về đặc điểm, tính năng, cơng dụng của sản phẩm là đủ, mà quan trọng hơn,
người bán phái truyền niềm tin cho khách hàng đối với sản phẩm của mình Kỹ
năng chào hàng địi hỏi người bán hàng phải cĩ tư duy độc lập, cĩ những kiến
thức cần thiết để làm chủ sản phẩm của mình cũng như đưa ra những đánh giá cần thiết và tranh luận được với khách hàng, đồng thời người bán cịn phải rèn luyện kỹ nang thuyết phục, kỹ năng truyền đạt để tạo niềm tin cho khách hàng
Để cĩ một buổi chào hàng thành cơng cũng cẩn phải cĩ một quá trình tìm hiểu chuẩn bị trước khi bát đầu buổi thuyết trình chào hàng:
3.1 Thiết lập mục đích chào hang
Mục đích của các cuộc chào hàng tuỳ thuộc vào mỗi loại sản phẩm, từng đối tượng khách hàng và mối quan hệ giữa làm ăn giữa doanh nghiệp với khách
hàng Khơng phải lúc nào mục đích của chào hàng cũng là kết thúc vụ mua bán
Đối với loại hàng hố cĩ tính thời vụ, ngắn ngày, chẳng hạn như hàng tiêu dùng,
thì kết thúc vụ mua bán là mục đích hàng đầu Nhưng đối với những hàng hố sản xuất lâu ngày như máy bay, dàn khoan, thì mục đích chào hàng cĩ thể là
để khách hàng xác định rõ yêu cầu của họ, mời khách hàng đến tham quan cơ sở
sản xuất, mời khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc để khách hàng so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, .,, cũng cĩ khi mục đích chào hàng là để giới thiệu sản phẩm mới của doanh nghiệp đến các khách hàng
tiểm năng Việc xác định rõ ràng mục đích sẽ giúp người bán xác định đúng nội
dung và cách thức chào hàng Tuy nhiên dù mục đích trực tiếp của buổi chào
Trang 23(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
3.2 Những nội dung can chuẩn bị trước buổi thuyết trình chào hàng
Trước buổi thuyết trình chào hàng người bán hàng cần trang bị cho mình
những kiến thức cần thiết cũng như lập ra những kế hoạch để buổi chào hàng
diễn ra thuận lợi và thành cơng
Đâu tiên, người bán phải nắm vững kiến thức về sản phẩm và lợi ích của sản phẩm Người bán hàng khơng thể hiểu biết các kiến thức chuyên mơn về sản
phẩm như người sản xuất song người bán vẫn phải nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm như thành phần, cấu tạo, cách sử dụng, phạm vi sử dụng, những
tính năng cơng dụng cụ thể, để người bán cĩ thể làm chủ được sản phẩm của
mình và chủ động đưa ra được những nhận xét, đánh giá cho khách hàng Ngồi
ra, kiến thức về sản phẩm cịn rất cần thiết khi khách hàng cĩ những tranh luận
mang tính chất chuyên mơn Người bán hàng càng cĩ hiểu biết thì càng tạo cho khách hàng sự tin tưởng lớn hơn Tuy nhiên, nếu người bán chỉ cĩ sự hiểu biết về
sản phẩm thơi thì vẫn chưa đủ thuyết phục khách hàng Khách hàng mua sản
phẩm chính là mua những lợi ích mà nĩ mang lại, cho nên một lời chào hàng
khéo léo là phải biết kết hợp những đặc điểm của sản phẩm với những lợi ích mà
nĩ sẽ mang lại cho khách hàng Để làm được điều này người bán hàng cịn cần
phải nắm vững những kiến thức vẻ lợi ích của sản phẩm và phải đặt mình vào vị
trí của khách hàng mà nêu ra những lợi ích phù hợp Trong một số trường hợp
đặc biệt như bán hàng cơng nghệ, người bán hàng vừa làm cơng việc bán hàng,
vừa là người tư vấn hiệu quả, do vậy người bán cịn cần cĩ những hiểu biết về
cơng việc của khách hàng để đưa ra những giải pháp thích hợp Như vậy, kiến
thức về lợi ích sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng khác nhau
Thứ hai, người bán cân hiểu được hành vi của người mua Quyết định mua
sắm của khách hàng tổ chức cũng như khách hàng cá nhân đều bị chỉ phối bởi nhiều yếu tố Việc hiểu biết những nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng,
của khách hàng sẽ giúp người bán hàng cĩ thể loại bỏ bớt những trở ngại trong
quyết định mua sắm đĩ
Trang 24Qayin Thi Trang: Lig AS- K4B KINT
hàng thành cơng Sự hiểu biết này sẽ giúp người bán hàng cĩ thể đối trọng sản
phẩm cạnh tranh với sản phẩm của mình, biến các lợi thế của sản phẩm cạnh
tranh thành thế yếu so với sản phẩm của mình, đồng thời người bán cĩ thể chủ
động trong việc đưa ra các phân tích so sánh để thuyết phục khách hàng Các
thơng tin về sản phẩm cạnh tranh người bán cĩ thể tìm thấy qua các tạp chí, danh
mục, qua khảo sát tìm hiểu nhận xét của khách hàng và qua quan sát thực tế Thứ tư, người bán phải lập kế hoạch trình bày vụ chào hàng trước buổi chào
hàng Việc lập kế hoạch trình bày bao gồm trình tự trình bày, cách thức trình bày,
dự tính các phản ứng và thắc mắc của khách hàng, đưa ra các câu trả lời dự trù cho các tình huống đĩ Mục đích của việc lập kế hoạch trình bày là giúp người
thuyết trình chào hàng khơng bỏ sĩt những lợi ích cho khách hàng gắn kết trong
sản phẩm, đồng thời người bán chủ động được thời điểm thích hợp để nêu ra lợi
ích đĩ Bên cạnh đĩ việc lập một kế hoạch trước buổi chào hàng tạo cho người
bán sự tự tin cũng như xử lý tốt hơn các tình huống mà khách hàng đưa ra 3.3 Kỹ năng thuyết trình chào hàng
Trong kỹ năng thuyết trình chào hàng người bán hàng cần quan tâm đến:
(1) Nội dung thuyết trình: nội dung này phụ thuộc vào loại sản phẩm đưa ra
chào, đối tượng nhận lời chào hàng và mục đích của vụ chào hàng Thơng thường
nội dung đĩ tối thiểu phải bao gồm: tên, lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, sản phẩm đem ra chào, đặc tính, chức năng, cơng dụng của sản phẩm, lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng và điều kiện bán hàng, giá cả, bảo hành, dịch
vụ đi kèm,
(2) Cách thức thuyết trình: mỗi cuộc thuyết trình cĩ một cách thức riêng song,
người bán cẩn lưu ý: ngĩn ngữ được sử dụng trong buổi thuyết trình phải đơn
giản, dễ hiểu, rõ ràng, chính xác và khơng cĩ quá nhiều các cụm từ mang tính
chuyên mơn; /hái độ của người bán hàng phải nhiệt tình, tin tưởng, lịch sự ngay cả khi buổi thuyết trình cĩ thành cơng hay khơng; cách trình bày của người bán
phải rõ ràng, luơn chú ý phản ứng của người nghe để cĩ những điều chỉnh phù
hợp, phản ứng lại nhanh nhạy, chính xác và lịch sự, thăm dị ý kiến người nghe
Trang 25(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
cho phần trình bày chào hàng phải hợp lý, người bán nên dat mình vào vị trí
người nghe để sắp xếp thời gian một cách phù hop nhat; trang phuc của người bán nên lịch sự, khơng thấp kém hơn khách hàng, thơng thường người bán nên
mặc trang phục truyền thống của doanh nhân
4 Kỹ năng bán hàng trực tiếp
Kỹ năng bán hàng trực tiếp được dé cập đến ở đây chính là kỹ năng cần cĩ để
người bán nhận ra nhu cầu của khách hàng khi tiếp xúc với khách hàng và giúp khách hàng quyết định lựa chọn trong số những sản phẩm của doanh nghiệp một
hay nhiều sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Kỹ năng này địi hỏi người
bán phải cĩ những khám phá quan trọng từ phía khách hàng khi tiếp xúc với họ,
đồng thời biết cách thuyết phục, gợi mở, hỗ trợ cho khách hàng Những năng lực
này của người bán cần được phát huy trong tất cả các giai đoạn của quy trình bán
hàng
4.1 Giai đoạn mỏ dầu
Trong giai đoạn này việc người bán gây ấn tượng cho khách hàng là một điều hết sức quan trọng Một phong cách chuyên nghiệp với trang phục gọn gàng,
giọng điệu tự tin, thân mật, thái độ lịch sự sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tự
nhiên, an tâm và tin tưởng
Để bát đầu vấn đề, người bán khơng nên trực tiếp đi ngay vào cuộc mua bán
thương lượng mà nên cĩ những câu hỏi gợi ý, tạo mối liên hệ mật thiết với khách
hàng trước Tuy nhiên, người bán cũng khơng nên đưa ra những câu hỏi đi xa quá
chuyện mua bán
4.2 Giai đoạn nhận dạng nhu câu và vấn đề của khách hàng
Trước khi cĩ thể bán cho khách hàng các sản phẩm của mình người bán phải hiểu được những nhu cầu và vấn đẻ của khách hàng như: đâu là loại sản phẩm mà
khách hàng thích, khách hàng sẽ mua nĩ phục vụ cho mục đích nào, v.v Để
hiểu rõ được điều này người bán hàng cần phải dị hỏi các thơng tin từ phía khách
hàng để hiểu được sở thích mong muốn và các yếu tố chỉ phối quyết định mua hàng của họ Trong giai đoạn này, người bán ở tư thế của người hỏi và lắng nghe
Những câu hỏi mà người bán đưa ra là những câu/Rự Cố Jĩnl) chất gợi mở nhằm
Trang 26(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
khuyến khích khách hàng thảo luận những vấn đề về nhu cầu của mình Các cuộc
nghiên cứu thực tế của Decormier và Jobber đã rút ra 13 loại câu hỏi thường được
người bán sử dụng để phân tích nhu cầu khách hàng (Phụ lục 3) Tuy nhiên, khi
đưa ra các câu hỏi người bán nên tránh sa lầy vào việc trình bày sản phẩm trước
khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Sau khi đã đặt ra các câu hỏi và nhận được câu trả lời, người bán cần tĩm tắt lại các ý chính cũng như làm rõ như cầu cụ thể của khách hàng
4.3 Giai đoạn trình bày, giới thiệu sản phẩm
Sau khi đã cĩ được những thơng tin và hiểu biết nhu cầu của khách hàng,
người bán cĩ thể lựa chọn những sản phẩm phù hợp với khách hàng Điều cần
thiết đối với người bán hàng trong giai đoạn này là kết hợp giới thiệu sản phẩm với chỉ ra các lợi ích mà sản phẩm đĩ sẽ mang lại cho khách hàng của mình, Đặc
biệt, người bán cần rút trích, nhấn mạnh những lợi ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tìm cách thuyết phục khách hàng rằng đĩ là những giải pháp cần cho vấn đề mà khách hàng đã đưa ra Trong giai đoạn này những người bán cần
phải quan tâm đến đến các vấn đề:
Thứ nhất là các cấp độ của lợi ích: khi trình bày lợi ích của sản phẩm cho
khách hàng người bán cần để cập đến hai cấp độ: lợi ích của loại sản phẩm mà
người bán đưa ra, lợi ích khi khách hàng mua sản phẩm tại nhà cung cấp riêng
biệt
Thứ hai là cách liên kết các đặc điểm sản phẩm với lợi ích của chúng: sau khi đã miêu tả những đặc điểm của sản phẩm người bán phải liên kết với các lợi ích
bằng việc sử dụng các cụm từ nối như “diều này cho phép ơng”, “điều này đem lại kết quả là”,
Thứ ba là cách thức trình bày: người bán nên trình bày rõ ràng, sử dụng ngơn
ngữ dễ hiểu, khơng dùng quá nhiều ngơn ngữ chuyên mơn do trình độ, kiến thức
của người mua khác nhau, đơi khi họ chỉ quan tâm đến lợi ích sản phẩm mang lại
mà thơi Trong khi trình bày, người bán nên tạo ra sự tương tác đối với khách
Trang 27(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
của khách hàng để biết chắc mình đã xác định đúng nhu cầu của khách hang hay
chưa và khách hàng cĩ hiểu những điều mà mình muốn trình bày hay khơng
Thứ tư là kỹ thuật thuyết phục khách hàng: đơi khi dù người bán đã trình bày
sản phẩm và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng mà khách hàng vẫn khơng mấy tin tưởng hoặc khách hàng khơng muốn thay đổi sản phẩm mà họ đã dùng trước đây thì người bán phải tìm cách thuyết phục thật hiệu quả Cĩ 4 cách thuyết
phục khách hàng được đánh giá là mang lại hiệu quả cao như sau:
(1) Bán hàng cĩ dẫn chứng: đây là kỹ thuật sử dụng các khách hàng đã hài
lịng trước đây để thuyết phục khách hàng hiện tại Người bán cần đưa ra các
thơng tin về những khách hàng đã hài lịng cùng với thư từ của họ để thuyết phục
(2) Biểu diễn sản phẩm: trong phần biểu diễn người bán thường chia làm 2
phần nhỏ là giới thiệu vấn tất về đặc điểm, lợi ích, cách sử dụng sản phẩm, cách
vận hành sản phẩm, sau đĩ mời khách hàng tự tay sử dụng dưới sự theo dõi của
người bán Với phần biểu diễn này sẽ cho khách hàng thấy được đặc điểm của
sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng ra sao và tạo ra độ tin cậy của
khách hàng đối với sản phẩm đĩ
(3) Bdo đảm về sản phẩm: một sự đảm bao giờ cũng làm cho khách hàng cảm
thấy an tâm và hài lịng hơn Người bán nên đưa ra những bảo đảm về độ tin cậy
của sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, giao hàng và yểm trợ khách hàng
(4) Mời khách hàng mua thử: nếu khách hàng đang cịn nhiều băn khoăn và khơng quyết định được hay khơng muốn thay đổi nhà cung cấp thì việc mời
khách hàng mua thử sẽ tạo mối thiện cảm lâu dài và mở đường cho quan hệ làm ân trong tương lai
4.4 Giai đoạn giải quyết các thắc mắc, chỉ trích của khách hàng
Để giải quyết được những lời chỉ trích hay thắc mắc của khách hàng người
bán phải chuẩn bị trước những câu trả lời thuyết phục đồng thời sử dụng các kỹ
thuật trả lời Cĩ rất nhiều cách thức để người bán phản ứng lại với những chỉ trích
thắc mắc của khách hàng để khơng làm mất lịng khách hàng và vẫn bán hàng
hiệu quả Trước hết, người bán cĩ thể lắng nghe những chỉ trích bằng thái độ
Trang 28(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
cĩ tính chất so sánh sản phẩm của doanh nghiệp với sản phẩm của đối thủ thì
người bán cĩ thể dùng cách đồng ý và chống chế, tức là người bán sau khi đồng ý
với ý kiến của khách hàng thì đưa ra một quan điểm, một ý kiến khác cĩ tính
thuyết phục hơn Tuy nhiên, khơng phải bất kỳ ý kiến nào của khách hàng cũng cĩ thể gật đầu tán thành, cho nên đơi khi người bán vẫn phải rừ chối thẳng thừng
những chỉ trích của khách hàng Kỹ thuật này chỉ dùng trong trường hợp người
mua đưa ra chỉ trích nhằm tìm hiểu thêm thơng tin của sản phẩm Sau khi phản
bác ý kiến khách hàng người bán thường cung cấp thêm nhiều thơng tin về tính nãng hữu ích của sản phẩm Bên cạnh đĩ, nhiều lời chỉ trích của khách hàng khơng rõ ràng thì người bán cĩ thể hởi vặn chỉ trích nhằm cụ thể hố những chỉ trích của khách hàng Đối với nhiều người bán cĩ kinh nghiệm thì việc chặn
đứng các chỉ trích của khách hàng lại là một kỹ thuật mang lại hiệu quả cao Đây là việc người bán tiên đốn trước những than phiền của khách hàng, đưa ra cách
chống đỡ và coi đĩ là một lý lẽ để thuyết phục khách hàng Nhiều người bán cịn
khéo léo hơn khi họ cĩ thể biến những chỉ trích thành kết thúc mua thứ Đây là biện pháp hỗ trợ khách hàng khi khách hàng cịn băn khoăn về sản phẩm Việc
lựa chọn kỹ thuật nào để phản ứng lại với những chỉ trích của khách hàng là tuỳ thuộc vào từng tình huống cụ thể, từng loại sản phẩm va nang lực cạnh tranh của
sản phẩm đĩ cũng như tuỳ thuộc vào thái độ, tâm lý của từng đối tượng khách
hàng
4.5 Giai đoạn thương lượng
Cuộc thương lượng cĩ thể về nhiều khía cạnh liên quan đến hàng hĩa song
thơng thường người bán và người mua thương lượng về giá cả, điều kiện giao
hàng Trong thương lượng, người bán cân phải khéo léo, cĩ nhân nhượng nhưng cũng phải yêu cầu một sự nhân nhượng lại từ phía khách hàng Khi đưa ra mức
giá, người bán nên đưa ra một mức giá cao trong mức chấp nhận được của khách
hàng để khách hàng cĩ thể chấp nhận hoặc mở đường cho thương lượng 4.6 Giai đoạn kết thúc vụ bán hàng
Kết thúc cũng là một giai đoạn khĩ trong bán hàng trực tiếp Nếu khơng cĩ
Trang 29(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
thành cơng người bán cần chú ý đến thời điểm kết thúc Thơng thường thời điểm
kết thúc là khi người mua tỏ vẻ quan tâm cực độ hay cĩ dấu hiệu rõ ràng muốn
mua Do đĩ, người bán hàng cần phải nắm bắt những thời điểm dấu hiệu muốn
mua của khách hàng được bộc lộ Ý định muốn mua của khách hàng thường
khơng bộc lộ liên tục mà chỉ biểu hiện trong một số thời điểm nhất định Chẳng
hạn, khi người mua nhận được thơng tin lợi ích từ phía sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của mình họ biểu lộ ý định mua sản phẩm đĩ nhưng ngay họ khi thấy một dấu hiệu làm giảm mức độ quan tâm nào đĩ thì dấu hiệu muốn mua lại giảm theo Như vậy, nhiều khi việc giới thiệu chào bán chưa kết thúc nhưng người bán
vẫn phải sẵn sàng kết thúc vụ mua bán bằng việc đưa ra gợi ý thử Thêm vào đĩ,
kỹ thuật kết thúc cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của vụ
mua bán Người bán nên chú ý đến các cách kết thúc và lựa chọn phù hợp với
từng hồn cảnh cụ thể Những cách kết thúc thường dược người bán sử dụng là:
yêu cầu khách mua hàng, tĩm tắt rồi yêu cầu mua hàng, kết thúc bằng nhượng
bộ, kết thúc bằng lựa chọn phương án, kết thúc khi cĩ chỉ trích, thoả hiệp hành
động
Sau khi bán được hàng thì người bán cần theo đõi để đảm bảo rằng khách
hàng đã hài lịng vẻ vụ mua bán đĩ và khơng cĩ vấn đề gì trong giao hàng, vận
hành lắp đặt hay sử dụng sản phẩm, để chứng tỏ rằng người bán thực sự quan tâm
tới nhu cầu của khách hàng chứ khơng chỉ vì mục đích bán được hàng
5 Kỹ năng lơi kéo khách hàng
Hiện nay trong thị trường tự do buơn bán, tự do cạnh tranh, khách hàng cĩ
thể lựa chọn bất kỳ nhà cung cấp nào, cho nên các doanh nghiệp luơn phải tìm
cách để thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp của mình Mỗi doanh nghiệp
cĩ thể cĩ một cách thức lơi kéo, thu hút khách hàng khác nhau song tựu trung lại người bán phải luơn hướng về khách hàng, cung cấp các dịch vụ đúng nghĩa và vượt trội, quan tâm đến khách hàng nội bộ và hợp tác với các doanh nghiệp khác
Trang 30(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT 5.1 Hướng về khách hàng Cĩ hai phương thức hữu hiệu để hướng vẻ khách hàng là “đối chuẩn" và “lắng nghe”
Đối chuẩn là phương pháp đưa ra những so sánh giữa doanh nghiệp với các
đối thủ cạnh tranh trên thị trường Phương pháp này giúp doanh nghiệp định vị
đúng khả năng và thành tích thực sự của mình Trong phương pháp này đối tượng, được đưa ra so sánh phải cĩ cùng lĩnh vực và những tiêu chuẩn đưa ra so sánh
phải nhất quán, rõ ràng để từ đĩ thấy được doanh nghiệp nào đang chiếm ưu thế, doanh nghiệp nào cịn thua kém và thua kém ở điểm nào Cơng ty ở vị trí thua
kém sẽ phải nhìn nhận lại và tự cải thiện để cạnh tranh cĩ hiệu quả hơn tất cả những sự cạnh tranh, đối chuẩn, so sánh và cải thiện này đều nhằm mục đích làm hài lịng khách hàng
Người bán cần phải lắng nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng điều gì
và phản ứng ra sao với sản phẩm, cung cách phục vụ của người bán Điều này sẽ giúp doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và sản phẩm,
đồng thời chiếm linh “tdi tim và tam tr?” khách hàng Một doanh nghiệp sẽ dễ đàng thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì lịng trung thành của khách hàng, truyền thống nếu như doanh nghiệp tích cực tiếp thu ý kiến của họ và cĩ khả
năng phản ứng nhạy bén trước những yêu cầu của khách hàng dù là nhỏ nhất 5.2 Cung cấp dịch vụ đúng nghĩa và vượt trội
Dịch vụ là một trong những yếu tố giữ chân khách hàng truyền thống và thu
hút khách hàng tiềm năng hiệu quả Tuy nhiên để nâng cao tính cạnh tranh thì
việc cung cấp dịch vụ cũng phải phù hợp với từng khách hàng và doanh nghiệp càng làm cho dịch vụ càng đặc trưng với khách hàng càng hiệu quả Cĩ rất nhiều
loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cĩ thể cung cấp cho khách hàng như giao
hàng miễn phí, trợ giúp kỹ thuật, hỗ trợ đào tạo, bảo hành, kéo dài thời gian sử
dụng thử, tư vấn miễn phí, v.v Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần một loại dịch vụ khác nhau Điều quan trọng là khi cung cấp các dịch vụ đi kèm này
Trang 31(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
doanh nghiệp cần quan tam chất lượng dịch vụ để nĩ thực sự mang lại lợi ích cho
khách hàng
5.3 Quan tâm đến khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ đĩng vai trị hết sức quan trọng đối với việc thu hút lơi
kéo khách hàng bên ngồi Vì vậy doanh nghiệp hãy truyền cho khách hàng nội bộ những quan điểm, tư tưởng chăm sĩc khách hàng hiệu quả và khuyến khích khách hàng nội bộ đưa ra những đĩng gĩp trong việc lơi kéo và thu hút khách
hàng Để quan tâm tới khách hàng nội bộ của mình doanh nghiệp cần phải
thường xuyên tổ chức các cuộc họp bàn với nhân viên của cơng ty về khách hàng,
ý kiến khách hàng và cách thức thoả mãn khách hàng Đồng thời, tuyển chọn những nhân viên cĩ khả năng thực sự và cĩ tâm huyết để họ cĩ thể phục vụ khách
hàng tận tình chu đáo Bên cạnh đĩ, doanh nghiệp phải quy định rõ ràng về các
tiêu chuẩn căm sĩc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra để nhân viên tin tưởng
và phục vụ khách hàng tốt hơn Để thúc đẩy nhân viên làm việc cĩ hiệu quả
doanh nghiệp cần cĩ các hình thức khen thưởng đối với những nhân viên chăm
sĩc khách hàng tốt và thu hút được nhiều khách hàng tiềm nãng Hơn nữa doanh
nghiệp cũng cần quan tâm đến cơng tác đào tạo đào tạo nhân viên những kỹ năng
cơ bản và khuyến khích họ sáng tạo 5.4 Hợp tác bán hàng
Việc hợp tác bán hàng cũng là một phương pháp lơi kéo và thu hút khách
hàng hiệu quả Đây là phương pháp các doanh nghiệp liên kết để tạo kênh phân
phối chung nhằm khai thác thế mạnh của nhau Sự liên kết sẽ tạo nên sức mạnh
và sức thu hút lớn đối với khách hàng
6 Kỹ năng giữ chân khách hàng
Khách hàng luơn cĩ vai trị quyết định sự sống cịn của doanh nghiệp Việc khách hàng đến với doanh nghiệp, tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp khơng phải chỉ một lần Hơn nữa, khách hàng cịn là người quảng bá cho doanh nghiệp
một cách hiệu quả nhất Để khách hàng đến, tiêu dùng sản phẩm và sẽ quay lại
với doanh nghiệp nhiều lần người bán hàng cần phải cĩ những kỹ năng để gây ấn
Trang 32(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
chăm sĩc khách hàng nội bộ Việc cư xử tốt và dành những chế độ đãi ngộ thảo đáng cho nhân viên, hiểu mong muốn của khách hàng nội bộ và đáp ứng tốt nhất
các nhu cầu của họ sẽ giúp nhân viên làm việc tốt hơn và tận tình hơn với khách hàng bên ngồi của doanh nghiệp Tiếp đến, doanh nghiệp dành cho khách hàng của mình nhiều hơn mong đợi và khơng thua kém đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp cần đưa ra các dịch vụ đi kèm phục vụ khách hàng tốt nhất và thường xuyên đổi mới cách thức phục vụ với khách hàng Doanh nghiệp cĩ thể dành cho khách hàng những đãi ngộ như chiết khấu, giao hàng nhanh, v.v Thêm vào đĩ, doanh nghiệp phải khơng ngừng cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường và cho khách hàng thấy nguồn lợi ích từ sản phẩm Điều đĩ cĩ nghĩa là sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp phải luơn được thay đổi, cải tiến để phù hợp
với nhu cầu và thị hiếu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, thay vì khuếch trương sản phẩm doanh nghiệp nên mang lại các lợi ích cho khách hàng từ sản
phẩm đĩ Một vấn đề cũng hết sức quan trọng nữa là người bán cần giải quyết
nhanh những vấn đề và than phiền của khách hàng Trước những lời chỉ trích than
phiền của khách hàng người bán cần nhanh chĩng giải quyết với tỉnh thần cầu
tiến, sự tơn trọng và mong muốn đền đáp khách hàng Ngay khi khách hàng cĩ
những vấn đề thắc mắc người bán cần đưa ra những hướng dẫn cụ thể, rõ ràng để khách hàng hiểu về sản phẩm và dịch vụ mà người bán đang bán
Ngồi những kỹ năng trên doanh nghiệp cịn phải đặt tồn bộ hoạt động của
mình hướng vào nhu cầu của khách hàng, coi khách hàng là trên hết để cĩ những
chiến lược thut hút và giữ chân khách hàng hiệu quả
7 Kỹ năng bán hàng qua internet
Hiện nay thương mại điện tử đang phát triển với tốc độ mạnh mẽ, chỉ cần ngồi bên máy tính cĩ nối mạng là khách hàng và cơng ty đã cĩ thể giao dịch, thương lượng và kết thúc một vụ mua bán dù khoảng cách giữa khách hàng và cơng ty rất xa Tuy nhiên để đến được với khách hàng và bán được hàng qua
Trang 33(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
truyền thống thì ky nang bán hàng qua mạng cĩ gì khác biệt? Dé nhận ra điều
này chúng ta sẽ khảo sát một số kỹ nang ban hang qua mang sau:
7.1 Tiếp cận với khách hàng qua mạng internet
Cũng giống như bán hàng truyền thống, việc tiếp cận với khách hàng qua
mạng internet cũng nhằm cung cấp thơng tin về sản phẩm, doanh nghiệp, và các
dịch vụ, v.v Điểm khác biệt ở đây chính là việc tiếp cận khơng chỉ cĩ người
bán, người mua mà là “gười bán- máy tính- người mua” Đề cho khách hàng đi
từ mức độ chưa biết gì về website của cơng ty đến biết tên, rồi đến quen thuộc và cĩ lịng tin vào khách hàng thì người bán cần cĩ những kỹ thuật tiếp cận hữu ích
Những kỹ thuật đĩ bao gồm:
(1) Phát tán thơng tin đến đến dối tượng chưa biết đến hoạt động kinh doanh
và địch vụ của website: bằng cách gửi các bản tin giới thiệu về website đến đơng
đảo khách hàng, đặt icon, banner tại các website khác để giới thiệu về hoạt động,
kinh doanh và dịch vụ của website
(2) Thu thập các các thơng tin từ khách hàng và truyền tải thơng tin phản
hồi: đây là biện pháp dùng khi khách hàng đã biết đến website và ghé thăm Khi
khách hàng vào thăm website thì người bán cần tạo ra sự tương tác, giao tiếp để khách hàng trao đổi thơng tin Khách hàng cĩ thể đưa ra các câu hỏi cũng như
các phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của website Từ đĩ, người bán sẽ cĩ được
những thơng tin cần thiết về khách hàng Sau khi cĩ sự tương tác này người bán
cĩ thể phán đốn tâm lý, nhu cầu khách hàng và quyết định cách thức truyền tin tới khách hàng, cách thức thu hút khách hàng phù hợp Người bán cĩ thể chọn cách gửi thơng tin tới từng khách hàng tuỳ thuộc vào nhu cầu cá nhân của họ, hoặc gửi một thơng tin đến một nhĩm người cĩ nhu cầu chung
(3) Cung cấp các tính năng hỗ trợ khách hàng: bao gồm các tính năng như cho phép khách hàng dowload các phần mềm, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ,
giúp khách hàng đọc các file hình ảnh, tìm hiểu thơng tin tính năng của sản
Trang 34(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
(4) Xây dựng cơng cụ trợ giúp cá nhân: đĩ là các cơng cụ mà khách hàng cĩ
thể sử dụng để thỗ mãn nhu cầu tìm kiếm thơng tin của mình Các thơng tin cĩ thể được tìm theo từ khố, theo sản phẩm, theo tính năng hay theo giá cả, v.v 7.2 Sử dụng email để bán hàng
Sử dụng email để bán hàng khơng đơn thuần là gửi cho khách hàng các đơn
chào hàng bằng email mà doanh nghiệp cịn cần thiết kế một email hiệu quả để
cung cấp nhiều thơng tin hơn cho khách hàng, khuyến khích khách hàng ghé thăm website và mua hàng Khi doanh nghiệp thường xuyên gửi email dưới dạng tin thư doanh nghiệp sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin tưởng và tạo
được ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh của cơng ty đối với khách hàng Để thúc đẩy
bán hàng qua mạng thì nội dung của email phải hết sức phong phú đa dạng Sau
đây chúng ta sẽ khảo sát một số nội dung được đánh giá là thu hút khách ghé thăm và mua hàng nhiều nhất: (1) email chào bán những mặt hàng đặc biệt với những mức giá đặc biệt; (2) email cĩ thơng tin rõ ràng, khác biệt, trong đĩ khơng
chỉ bao gồm thơng tin về sản phẩm mà cịn cĩ cả những gợi ý và ý tưởng liên
quan đến sản phẩm, dịch vụ; (3) email cĩ mục đích lơi kéo khách hàng đến
website nhằm kích thích khách hàng bằng những thơng tin mới cĩ, hấp dẫn trên
website; (4) email chia sẻ thơng tin về sản phẩm, dịch vụ thường được gửi cho khách hàng vốn cĩ; (5) email giải trí cĩ bổ sung thêm các mẫu tin thư giãn, các
câu chuyện hài hước
7.3 Nghệ thuật hấp dẫn khách hàng trên mạng
Để hấp dẫn khách hàng trên mạng người bán phải tránh các phiền tối khi khách hàng vào thăm website Việc thiết kế một website hấp dẫn khách hàng
khơng phải là việc truyền hình ảnh động hay nhiều màu sắc mà đơn giản là website đĩ phải phù hợp với khách hàng Để cĩ tính hấp dẫn một website phải đạt các yêu cầu sau:
Thứ nhất, website đơn giản, rõ ràng, dé hiểu: các nhà thiết kế website khơng
nên quá tham vọng đầu tư sâu vào cơng nghệ chuyên mơn mà khơng biết rằng
máy tính của khách hàng khơng cĩ đường truyền tốc độ cao, màn hình lớn Khi
Trang 35(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
ảnh khiến cho khách hang dé nan lịng khi khong tim thấy thứ mà ho cần Người thiết kế cần giảm nhẹ những e ngại của khách hàng bằng mơi trường hình ảnh và chữ viết cần thiết nhất Để khách hàng cĩ thể hiểu được mục đích của việc người
bán yêu cầu họ kích vào các nút trong website thì người bán phải cĩ những giải
thích rõ ràng về cơng dụng của việc kích chuột vào nút đĩ
Thứ hai, website cân cĩ cơng cụ tìm kiểm hiệu quả: cơng cụ tìm kiếm của
website phải xử lý được các yêu cầu tìm kiếm của khách hàng và đưa ra những,
trang thích hợp với kết quả tìm kiếm Nghĩa là, phương tiện tìm kiếm phải chính
xác, chặt chẽ Người bán cĩ thể tổng hợp các thơng tin mà khách hàng thường
tìm kiếm nhất để giới thiệu với khách hàng vào trực tiếp trang đĩ mà khơng phải
mất cơng tìm trong một đống dữ liệu khơng chọn lọc
Thứ ba, website phải được tổ chức theo cách mua của khách hàng: Thơng
thường khách hàng muốn tìm sản phẩm và phụ kiện hay vật liệu kèm theo cho
nên website khơng nên tách rời sản phẩm một nơi, phụ kiện, vật dụng kèm theo
một nơi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khĩ khăn khi tìm kiếm 7.4 Nghệ thuật giữ chân khách hàng trên mạng
Việc gửi thơng tin cho khách hàng, thu hút khách hàng ghé thăm website cũng đi đến một bước cuối cùng là quyết định mua hàng của khách hàng Tuy nhiên nhiều khách hàng đã từ bỏ giỏ hàng trực tuyến ngay trong quá trình đật
mua Làm thế nào để giữ chân khách hàng lại và thuyết phục được họ đi đến
bước cuối cùng là mua hàng Sau đây là những kỹ năng giữ chân khách hàng trên mạng:
(1) Mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: những thơng tin cần thiết trong
quá trình mua hàng cần phải được trình bày cho khách hàng, tránh trường hợp khách hàng đi đến gần hết quá trình mua hàng mới biết được các loại chỉ phí như
chỉ phí vận chuyển hay các van dé cĩ liên quan khác Quá trình mua hàng phải diễn ra đơn giản, khách hàng khơng phải mất quá nhiều thời gian để nhập vào các thơng tin mua hàng Modul của quá trình mua hàng cần được thiết kế thuận
Trang 36Uguin Thi Trang Lip AS-K4AB- KINT
(2) Tạo niêm tin cho khách hàng: trong quá trình đặt hàng của khách hàng,
người bán cần tạo cho khách hàng cảm giác an tồn Để thực hiện điều này,
người bán cần đảm bảo các trang web sẽ mang đến một cảm nhận và hình ảnh
nhất quán thơng suốt trên tồn bộ website để cho người mua khơng nghĩ rằng họ
đã sang một site khác khi người bán thay đổi tên miễn Hơn nữa, người bán cũng
phải đảm bảo bảo mật các thơng tin cá nhân Để tang uy tín các phần mềm bảo
mật cần phải cĩ chứng thực của một số cơ quan cấp chứng thực cĩ uy tín cấp
“Thêm vào đĩ người bán cũng cần kiểm tra quá trình mua hàng cải tiến quá trình
này thường xuyên bằng cách định kỳ cập nhật các lơi cũ, thêm các tính năng
mới, làm tăng sự thuận tiện và tính dễ sử dụng cho khách hàng 1H Nội dung xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Để tạo ưu thế cạnh tranh thì doanh nghiệp cẩn phải vượt qua cái quán tính
giao tiếp theo kiểu “chợ phiên” (bán được hàng là xong việc) để tập trung xây
dựng mối quan hệ gắn bĩ mật thiết và cĩ chiều sâu giữa doanh nghiệp và khách
hàng trên căn bản hai bên cùng cĩ lợi Mối quan hệ khách hàng ở đây được đẻ
cập trên hai khía cạnh: quan hệ với khách hàng nội bộ và quan hệ với khách hàng
bên ngồi
1 Xây dựng và quản trị hệ thống thơng tin khách hàng 1.1 Lum trữ các thơng tin về khách hàng
Thơng tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ với khách hàng Cĩ 2 loại thơng tin cần được doanh
nghiệp lưu trữ ở đây là: thơng tin khách hàng nội bộ và thơng tin khách hàng bên
ngồi
Thứ nhất, thơng tin khách hàng nội bộ: ngồi những hồ sơ cá nhân của nhân viên cịn là những thơng tin về chức năng của các phịng ban cũng như nhu cầu
của các phịng ban và của từng nhân viên trong doanh nghiệp Việc lưu giữ các
thơng tin này sẽ giúp doanh nghiệp quản lý cơng việc hiệu quả hơn, đồng thời
cũng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nội bộ và tạo ra mối quan hệ gắn
bĩ với đối tượng khách hàng này Hồ sơ thơng tin khách hàng nội bộ thường bao
Trang 37Agyen Thi Frang- Lig AS- K40Be KIUT
tộc, tơn giáo, sở thích, thĩi quen, v.v ; các thơng tin về cơng việc bao gồm trình
độ học vấn, khả năng, thành tích trong cơng việc, vị trí cơng việc, nhu cầu, thĩi quen làm việc, v.v ; các thơng tin về chức năng nhiệm vụ của các phịng ban và
nhu cầu của nhân viên cũng nhu của cả bộ phận này
Thứ hai, thơng tin khách hàng bên ngồi: khách hàng đến với doanh nghiệp
khơng chỉ một lần, do vậy bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ cảm thấy hài lịng khi quay trở lại được doanh nghiệp nhớ đến và hiểu rõ những sở thích nhu cầu của
họ Thơng tin khách hàng đặc biệt quan trọng để giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ
khách hàng của mình hơn Các thơng tin về khách hàng bên ngồi hết sức phong, phú đa đạng Những thơng tin sau đây chỉ là một số thơng tin cơ bản về khách hàng bên ngồi mà hầu hết các doanh nghiệp đều lưu giữ Đối với khách hàng
tiêu dàng thì doanh nghiệp thường lưu giữ các thơng tin: tên, tuổi, nghề nghiệp;
giới tính, tơn giáo dân tộc; trình độ học vấn; gia đình; sở thích, nhu cầu; số lần
mua hàng, loại hàng hố đã mua; những phàn nàn, chỉ trích, than phiền hay khen
ngợi; Đối với khách hàng tổ chức việc lưu trữ các thơng tin lại càng quan
trọng, bao gồm các thơng tin: tên, ngày thành lập, lĩnh vực hoạt động, loại hình, quy mơ; địa chỉ, email, điện thoại; thơng tin về người đàm phán trực tiếp; sản
phẩm cần mua, số lượng mua, đơn đặt hàng gần nhất; các khả năng vả tài chính,
nhân lực, các lợi thế; cách thức đàm phán trước đây;
1.2 Thường xuyên liên lạc với khách hàng
Liên lạc với khách hàng là một cách xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp
trong tâm trí khách hàng Doanh nghiệp khơng chỉ liên lạc với khách hàng truyền
thống mà cả với khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp cĩ thể liên lạc với khách
hàng bàng cách: gửi thư, email, điện thoại, gập trực tiếp, thơng qua các phương
tiện thơng tin đại chúng, v.v
Thơng thường, đối với khách hàng truyền thống doanh nghiệp thường liên lạc
để: biết mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm đã mua, giải đáp các
Trang 38(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp và đưa ra những đề nghị như tham gia vào các chương trình dùng thử sản phẩm, v.v 1.3 CRM- hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả Khái niệm CRM
CRM là viét tat cia “customer relationship management” (quan tri quan hé
khách hang) Đây là [ĩnh vực nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp Việc thiết lập mối
quan hệ này được xem là một yếu tố trung tâm quyết định thành cơng của doanh
nghiệp Thực tế trong CRM cĩ rất nhiều thành phần cơng nghệ nên một số người đã hiểu nhầm CRM như một thuật ngữ cơng nghệ Vậy thực chất CRM là gì? Cĩ
rất nhiều định nghĩa CRM được đưa ra, nhưng những chuyên gia CRM đang làm
việc với CRMGuru Com đã đưa ra một khái niệm được coi là đã bộc lộ bản chất
thực của CRM
“Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa
chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng cĩ giá trị nhất CRM yêu câu một nguyên lý về doanh nghiệp là khách hàng là trung tâm và sự mở rộng để hỗ
trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách cĩ hiệu quả"
Tuy nhiên khái
với những người tiếp nhận Thực chất “CRM là tồn bộ quá trình thu thập, tổng lệm này cũng chưa phải là một khái niệm thực sự dễ hiểu đối
hợp và phân tích các thơng tin về: khách hàng, hàng bán, hiệu quả của cơng tác
p thị, khả năng thích nghỉ của cơng ty đối với các xu hướng của thị trường
nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao
nhất cho cơng ty”? Mục đích của CRM
Việc quản lý quan hệ khách hàng là để thấu hiểu thái độ, thĩi quen của khách
hàng và đánh giá mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng để từ đĩ giúp
doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, quản lý hệ thống
Trang 39(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
tốt hơn cho khách hàng, nâng cao hiệu quả hỗ trợ khách hang, phát hiện khách
hàng mới và tăng doanh thu từ khách hàng
Chức năng của CRM
Quản lý quan hệ khách hàng cĩ nhiều chức năng hỗ trợ cho doanh nghiệp
trong quan lý thơng tin khách hàng, bán hàng hiệu qủa và xây dựng mối quan hệ chat chế với khách hàng, trong đĩ những chức năng cơ bản bao gồm: /h# nhất là
chức năng quản lý thơng tin gồm quản lý hồ sơ khách hàng, hồ sơ người đại diện
khách hàng, hồ sơ giao dịch, quan hệ, tài liệu kinh doanh, v.v ; thi hai la chitc
năng quản lý và hỗ trợ hoại động kinh doanh gồm quản lý và hỗ trợ cách tiếp cận
khách hàng, quy hoạch thị trường, phân tích phân loại khách hàng, lập và quản lý
kế hoạch marketing, quản lý cơng nợ, bảo trì, v.v ; thứ ba là chức năng đánh
giá, giám sát và dự báo gồm giám sát năng suất chất lượng bán hàng, giám sát va
đánh giá kế hoạch kinh doanh, kiểm sốt khách hàng tiềm năng, đánh giá phản
hồi thị trường, dự báo về khách hàng và đặt hàng, đánh giá kết quản kinh doanh,
VV
2 Cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng
Cham sĩc khách hàng là một thuật ngữ thường được nhắc đến tại các doanh
nghiệp song vẫn cĩ nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ này Người ta thường cho rằng chăm sĩc khách hàng chính là thái độ đĩn tiếp nhiệt tình chu đáo của
nhân viên bán hàng Nhưng thực chất cơng tác chăm sĩc khách hàng cịn phải
làm nhiều hơn thế Theo nghĩa tổng quát nhất “chăm sĩc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng- customer care) là tất cả những gì cân thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỗ mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang cớ”
2.1 Chăm sĩc khách hàng nội bộ
Chăm sĩc khách hàng nội bộ là một trong những cơng tác cần chú trong hang đầu vì họ khi khách hàng nội bộ được quan tâm, được đáp ứng nhu cầu tốt nhất
Trang 40(quên Thi Trang Lip AS- K40B- KIUT
họ sẽ làm việc hiệu quả hơn và mang lại sự hài lịng hơn cho khách hàng bên
ngồi Cơng tác chăm sĩc khách hàng nội bộ cần chú trọng vào:
(1) Xây dựng mơi trường làm việc thoải mái, hiệu qủa, các nhân viên trong doanh nghiệp được tạo cơ hội làm việc thuận tiện và hiệu quả nhất
(2) Doanh nghiệp luơn lắng nghe và thấu hiểu những nhu cầu mong muốn
của khách hàng nội bộ để tìm cách đáp ứng tốt nhất các nhu cầu, mong muốn đĩ Để làm tốt địch vụ chăm sĩc khách hàng nội bộ các doanh nghiệp phải quán
triệt quan điểm: cán bộ cơng nhân viên trong doanh nghiệp cũng là khách hàng
lẫn nhau Trên cơ sở quan điểm này, hoạt động của doanh nghiệp sẽ thực hiện theo phương châm “thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng”
2.2 Chăm sĩc khách hàng bên ngồi
Trong một mơi trường mà chất lượng sản phẩm khơng cĩ sự khác biệt là bao
nhiêu thì khách hàng vẫn luơn lựa chọn những doanh nghiệp là tốt cơng tác chãm
sĩc khách hàng Tuỳ thuộc và từng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp cĩ
những cách thức chăm sĩc khách hàng phù hợp với nhu cầu và mong đợi của họ
Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp là phải nghĩ đến lợi ích của khách
hàng, quan tâm, tơn trọng ý kiến của khách hàng, am hiểu nhu cầu của họ để tìm
cách đáp ứng tốt nhất và giành được lịng tin từ khách hàng Chăm sĩc khách
hàng được thể hiện qua thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng như qua các dịch vụ cung cấp cho khách hàng để tạo sự thuận tiện trong mua bán và khi
sử dụng Các dịch vụ bao gồm: các linh kiện thay thế sắn cĩ, bảo hành sản phẩm,
hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ và tư vấn khách hàng, sự thuận tiện trong đặt hàng, sự thuận tiện trong hệ thống thanh tốn, v.v Bên cạnh đĩ sự quan tâm tới khách hàng sau khi khách đã mua hàng cũng thể hiện sự chăm sĩc khách hàng
3 Duy trà và phát triển quan hệ khách hàng
Một khi đã xây dựng được mối quan hệ với cả khách hàng nội bộ cũng như
khách hàng bên ngồi thì điều quan trọng là doanh nghiệp phải cĩ chiến lược để