PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH AN GIANG

Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu đã trở thành lĩnh vực chiến lược, bởi do tính chất phân tán rủi ro và khả năng đa dạng hóa sản phẩm của thị trường này. Tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực điện tử viễn thông cũng đã đem lại cho ngân hàng khả năng tiếp cận các khách hàng cá nhân vào mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại. Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL). Với những đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú về sản phẩm cũng như đối tượng khách hàng; về tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình các kênh phân phối… DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng. Phát triển DVNHBL cung cấp cho xã hội những dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giúp NHTM phân tán được rủi ro, tạo nguồn thu ổn định. Đóng vai trò là trung gian tài chính, các NHTM phải chịu rất nhiều tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp từ nền kinh tế. Do số lượng giao dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch, DVNHBL sẽ giúp các NHTM phân tán mức độ rủi ro. Vì vậy, khi một hoặc một nhóm khách hàng có biến động thì cũng sẽ không tác động nhiều tới ngân hàng. Phát triển DVNHBL giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, thanh toán… tăng lên, thu nhập của các NHTM sẽ tăng theo đó, bởi do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các DVNHBL, như: các loại phí liên quan đến việc duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí liên quan đến quá trình thanh toán; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toán… Tóm lại, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt do mở cửa nền kinh tế, thị trường trong nước không còn mức bảo hộ cao như trước, các NHTM Việt Nam cần phải chủ động để tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh gay gắt này.

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH AN GIANG CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.34.02.01 TRẦN VĂN SANG Người hướng dẫn khoa học TS LÊ THỊ THANH HÀ TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2018 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm bán lẻ MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, thị trường tiêu dùng từ vị trí thứ yếu trở thành lĩnh vực chiến lược, tính chất phân tán rủi ro khả đa dạng hóa sản phẩm thị trường Tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực điện tử viễn thông đem lại cho ngân hàng khả tiếp cận khách hàng cá nhân vào lúc nơi thông qua kênh bán lẻ đại Cùng với tiến trình hội nhập thị trường tài – ngân hàng, ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam ngày nhận thức rõ tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Với đặc trưng quan trọng như: đa dạng, phong phú sản phẩm đối tượng khách hàng; tiện ích sản phẩm dịch vụ lẫn loại hình kênh phân phối… DVNHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế; đồng thời, giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng lẫn khách hàng Phát triển DVNHBL cung cấp cho xã hội dịch vụ tiện ích, nhanh chóng hiệu quả, đồng thời giúp NHTM phân tán rủi ro, tạo nguồn thu ổn định Đóng vai trị trung gian tài chính, NHTM phải chịu nhiều tác động cách trực tiếp gián tiếp từ kinh tế Do số lượng giao dịch lớn, giá trị giao dịch, DVNHBL giúp NHTM phân tán mức độ rủi ro Vì vậy, một nhóm khách hàng có biến động không tác động nhiều tới ngân hàng Phát triển DVNHBL giúp NHTM tăng doanh thu lợi nhuận: Khi nhu cầu đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, toán… tăng lên, thu nhập NHTM tăng theo đó, nhận khoản phí từ việc cung ứng DVNHBL, như: loại phí liên quan đến việc trì quản lý tài khoản ngân hàng; loại phí liên quan đến q trình tốn; phí chuyển tiền; phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; phí bảo lãnh, phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ tốn… Tóm lại, bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt mở cửa kinh tế, thị trường nước khơng cịn mức bảo hộ cao trước, NHTM Việt Nam cần phải chủ động để tham gia vào trình hội nhập cạnh tranh gay gắt Nhận thức vai trò việc nâng cao hiệu hoạt động bán lẻ ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung, HDBank đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ với tầm nhìn từ giai đoạn 2017 – 2021 trở thành ngân hàng bán lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, tài tiêu dùng hàng đầu Và năm 2017, năm lề kế hoạch năm, hiệu hoạt động HDBank tăng trưởng mạnh mẽ bền vững Tính đến 31/12/2017, tổng tài sản Ngân hàng tăng 26%, lên 189.334 tỷ đồng; tổng vốn huy động đạt 100.000 tỷ đồng, tăng trưởng 27% tăng trưởng tín dụng trung bình tồn hệ thống đạt 17%; tổng tiền gửi khách hàng đạt 120.537 tỷ đồng, tăng 16,7% lợi nhuận trước thuế đạt 2.417 tỷ đồng, tăng 110,6% Trong năm 2017, HDBank mở rộng mạng lưới giao dịch lên 240 điểm giao dịch ngân hàng 11.500 điểm giao dịch tài HD SAISON Tuy nhiên xét phát triển chi nhánh, phòng giao dịch phát triển khơng đồng đều, thực tế HDBank – chi nhánh An Giang tập trung phát triển DVNHBL dịch vụ huy động vốn, tín dụng lẻ dịch vụ toán kết đạt khơng kỳ vọng đề Tính đến cuối năm 2017 huy động vốn đạt 54 tỷ đồng, tín dụng bán lẻ đạt 260 tỷ đồng,… lợi nhuận mang đóng góp hạn chế theo mặt phát triển chung HDBank Vì vậy, từ kiến thức học trường kết hợp với thực trạng hoạt động bán lẻ tìm hiểu ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang, định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Tài - Ngân hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu * Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm phát triển DVNHBL HDBank – chi nhánh An Giang * Mục tiêu cụ thể: - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL HDBank – chi nhánh An Giang - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển DVNHBL HDBank – chi nhánh An Giang 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Thực tế phát triển DVNHBL HDBank - chi nhánh An Giang thời gian qua nào? - Giải pháp cần phải thực để phát triển DVNHBL HDBank – chi nhánh An Giang? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: DVNHBL NHTM - Khách thể nghiên cứu: + Bên trong: lãnh đạo đơn vị, cán cấp quản lý, nhân viên khối bán lẻ HDBank – chi nhánh An Giang + Bên ngoài: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ HDBank – chi nhánh An Giang 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: HDBank – chi nhánh An Giang Thời gian nghiên cứu: Đề tài tập trung phân tích kết hoạt động mảng dịch vụ NHBL từ năm 2015 – 2017 đề xuất giải pháp cho giai đoạn phát triển đến 2020 Thời gian khảo sát từ tháng 09/2018 đến tháng 10/2018 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang” sở thực tiễn để HDBank – chi nhánh An Giang nghiên cứu, tham khảo, từ rút mạnh khắc phục hạn chế tồn tại, góp phần củng cố DVNHBL để cạnh tranh hiệu với ngân hàng, tổ chức tài khác địa bàn CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong sống ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Để trả lời câu hỏi dịch vụ gì, ta vào khái niệm sau: Theo Từ điển Tiếng Việt, nhà xuất Đà Nẵng 2003: “Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng” Theo Philip Kotler (1990), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Adrian Payne (1995), The Essence of Services Marketing: “Dịch vụ hoạt động có số yếu tố vơ hình liên kết với nó, bao gồm số tương tác với khách hàng với tài sản thuộc sở hữu họ, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Trong thay đổi điều kiện xảy việc sản xuất dịch vụ khơng liên kết chặt chẽ với sản phẩm thực tế” Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hố cần có tham gia khách hàng sản xuất phân phối, phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng không nêu định nghĩa mà đưa cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng” bao gồm nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn” Theo Luật tổ chức tín dụng nêu điều khoản hoạt động ngân hàng chia theo mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, toán ngân quỹ hoạt động khác Từ khái niệm dịch vụ quy định Luật tổ chức tín dụng tổng quát dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ có chủ đích ngân hàng bao gồm: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn, hoạt động khác nhằm đáp ứng nhu cầu nhu cầu tài đa dạng cá nhân, tổ chức doanh nghiệp Đối với khái niệm DVNHBL: Hiện có nhiều quan niệm khác khái niệm NHBL Theo khái niệm Tổ chức thương mại giới (WTO), NHBL nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm Còn theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, DVNHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Tóm lại, DVNHBL hiểu cách đầy đủ sau: DVNHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng đến cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin điện tử viễn thông công nghệ thông tin 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ: Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau, ngân hàng cần đưa sách, mục tiêu cụ thể phân khúc khách hàng Với khách hàng cá nhân, hộ gia đình dịch vụ cần đơn giản, dễ thực nhu câù chủ yếu thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, dịch vụ mở tài khoản tiền gửi 10 toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng kinh doanh nhỏ lẻ… Quy mô nhỏ số lượng lại lớn nhiều khách hàng doanh nghiệp, cịn tiềm cịn nhiều khách hàng nông thôn chưa tiếp cận hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng trình độ dân trí cịn thấp, dịch vụ gắn liền với công nghệ ngân hàng điện tử, Ngân hàng cần có sách phân khúc khách hàng cụ thể theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, địa bàn, khu vực,… đưa đãi ngộ, ưu đãi cụ thể phân khúc khách hàng, khu vực Với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ giao dịch chủ yếu vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư trang thiết bị công nghệ Ngân hàng cần đánh giá, thẩm định xác lực tài chính, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu khơng để đầu tư, cấp vốn cho doanh nghiệp Sau cấp vốn cho doanh nghiệp cần phải giám sát trình sử dụng vốn doanh nghiệp, doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn hoạt động chưa hiệu Giá trị khoản giao dịch không cao: đối tượng chủ yếu dịch vụ NHBL cá nhân mà đặc điểm giao dịch ngân hàng cá nhân có số lượng tài khoản hồ sơ giao dịch lớn doanh số giao dịch thấp Còn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ giới hạn khoảng định, chủ yếu khoản vay nhỏ, lẻ phục vụ cho nhu cầu sản xuất quy mơ nhỏ Tình hình nay, nước ta mở rộng phát triển kinh tế, số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm số lượng lớn, nên nhu cầu vốn để phát triển doanh nghiệp cao Do phía ngân hàng cung ứng vốn cho doanh nghiệp vừa nhỏ đem lại nguồn thu cao Sản phẩm dịch vụ đa dạng: Sản phẩm dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ phần sản phẩm huy động vốn như: tiền gửi tốn, tiền gửi khơng kỳ hạn, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm có kỳ hạn,… vừa có sản phẩm thuộc tài sản có thuộc phần nghiệp vụ cho vay cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, 19 sách phát triển tốt cho loại hình dịch vụ tiềm thách thức dành cho hệ thống ngân hàng thương mại – Đối với ngân hàng: Xét phương diện chung, DVNHBL có vai trị quan trọng, góp phần vào trình phát triển xây dựng đường lối cho ngân hàng thương mại, mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tiếp cận nhiều khách hàng tiềm Bên cạnh đó, loại sản phẩm nghiệp vụ DVNHBL mang lại nhiều nhiều ý nghĩa lợi ích cho ngân hàng Ví dụ dịch vụ tín dụng hoạt động sinh lời chiếm tỉ trọng lớn tổng tài sản ngân hàng; dịch vụ tiền gửi toán kênh giúp ngân hàng tận dụng nguồn vốn với chi phí thấp, đồng thời mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế – Đối với khách hàng: DVNHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn quản lý nguồn thu nhập Mục tiêu DVNHBL khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, mở tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu dịch vụ ngày cao Còn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ tạo điều kiện cho q trình sản xuất kinh doanh tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hố – Đối với kinh tế: DVNHBL góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, trì, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời, việc ngân hàng cung ứng dịch vụ thị trường giúp giảm khối lượng tiền mặt lưu thông phần lớn sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, giảm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển Điều có ý nghĩa lớn việc điều tiết lượng tiền tệ lưu thông kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ 20 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.4.1 Nhân tố khách quan - Môi trường kinh tế Nền kinh tế hệ thống hoạt động kinh tế có quan hệ biện chứng chịu ảnh hưởng tương hỗ Bởi vậy, biến động hoạt động kinh tế tác động trực tiếp gián tiếp đến tình hình kinh doanh sản xuất lĩnh vực cịn lại.Tình hình kinh tế vĩ mơ mức độ lạm phát có ảnh hưởng lớn tới chất lượng tín dụng bán lẻ lĩnh vực tài ngân hàng Cụ thể, kinh tế ổn định với tỷ lệ lạm phát vừa phải tạo điều kiện cho cá nhân doanh nghiệp tạo lợi nhuận cao hơn, từ trả vốn lãi cho ngân hàng, hay nói cách khác, ổn định kinh tế thể qua mức độ lạm phát giúp ngân hàng có dự án tín dụng bán lẻ chất lượng cao Ngược lại, kinh tế tồn nhiều biến động, hoạt động kinh doanh cá nhân doanh nghiệp chịu ảnh hưởng trực tiếp trở nên thất thường, tác động tiêu cực đến thu nhập doanh nghiệp, từ ảnh hưởng tới khả hồn trả nợ vay tiêu dùng cho ngân hàng - Những nhân tố thuộc quản lý vĩ mơ nhà nước Tính ổn định sách nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến đến chất lượng sản phẩm DVNHBL Nếu sách quản lý vĩ mơ nhà nước không ổn định khiến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng tiêu cực đến trình ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống pháp luật với vai trò điều tiết hoạt động kinh tế môi trường pháp lý cho hoạt động sản xuất kinh doanh, hệ thống pháp lý đồng thúc đẩy sản xuất kinh doanh triển khai thuận lợi đạt kết cao Ngược lại, hệ thống pháp luật không đồng bộ, hay thay đổi làm cho hoạt động kinh doanh gặp khó khăn 21 - Mơi trường xã hội Mơi trường xã hội, quan trọng đạo đức xã hội, trình độ dân trí yếu tố trọng yếu ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ Quan hệ tín dụng cầu nối ngân hàng khách hàng, xây dựng sở uy tín lịng tin Trong mơi trường xã hội mà đạo đức xã hội khơng tốt, lợi dụng lịng tin để lừa đảo làm giảm chất lượng tín dụng bán lẻ Bên cạnh đó, trình độ dân trí chưa cao, hiểu biết hoạt động ngân hàng làm giảm chất lượng tín dụng bán lẻ - Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên bao gồm biến động bất khả kháng thiên tai (động đất, hạn hán, lũ lụt,…), hoả hoạn làm ảnh hưởng tới q trình cung cấp sản phẩm DVNHBL Chính vậy, môi trường tự nhiên nhiều biến động tiêu cực xảy khiến ngân hàng gặp khó khăn từ làm giảm chất lượng cung cấp sản phẩm DVNHBL 2.2.4.2 Nhân tố chủ quan - Chính sách dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Chính sách DVNHBL chủ trương, đường lối liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp sản phẩm DVNHBL , đảm bảo cho hoạt động quỹ đạo, cụ thể bao gồm: hạn mức tín dụng lẻ, lãi suất cho vay tiêu dùng, mức lệ phí DVNHBL, đối tượng khách hàng mục tiêu ngân hàng… Các nội dung sách DVNHBL xây dựng sách quy định chung ngân hàng Nhà nước, điều kiện kinh tế, khả vốn chiến lược phát triển ngân hàng nhu cầu DVNHBL khách hàng địa bàn hoạt động - Quy trình sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 Quy trình thực sản phẩm DVNHBL bao gồm nội dung, nghiệp vụ bản, bước tiến hành trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng… Quy trình gồm bước khâu khai thác tìm kiếm khách hàng; hướng dẫn khách hàng sản phẩm DVNHBL thành lập đơn xin hồ sơ yêu cầu ngân hàng cung cấp dịch vụ; phân tích thẩm định khách hàng phương án, dự án DVNHBL - Công tác tổ chức ngân hàng Ngân hàng tổ chức cách có khoa học đảm bảo phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng phòng ban, ngân hàng với toàn hệ thống với quan liên quan khác Tổ chức ngân hàng cần cụ thể hố xếp có khoa học, có tính linh hoạt sở tơn trọng nguyên tắc quy định Qua tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, quản lý có hiệu sản phẩm DVNHBL, phát giải kịp thời vấn đề, từ nâng cao chất lượng DVNHBL - Phẩm chất trình độ cán Cán NHBL người tham gia trực tiếp vào khâu quy trình cung cấp DVNHBL, từ bước đến bước cuối cùng, chất lượng đội ngũ cán ngân hàng nhân tố định đến thành bại hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng Cán ngân hàng bán lẻ cần có đạo đức nghề nghiệp, giỏi chun mơn nghiệp vụ, có kỹ năng, có kinh nghiệm để phân tích nhu cầu khách hàng sản phẩm DVNHBL phù hợp với nhu cầu 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 23 Trong thời gian qua, DVNHBL NHTM trình hội nhập kinh tế quốc tế nhiều tác giả lựa chọn làm chủ đề nghiên cứu nhằm tìm giải pháp phát triển DVNHBL NHTM Trong kể đến đề tài nghiên cứu sau: - Lê Phương My (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân Hàng số 22 Nghiên cứu nêu lên vấn đề cần quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng đại giai đoạn năm 2007 NHTM Việt Nam, chưa sâu vào giải pháp phát triển cụ thể chi nhánh, ngân hàng cụ thể - Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh, luận án tiến sĩ Nghiên cứu nêu lên thực trạng xu hướng phát triển DVNHBL điều kiện toàn cầu hội nhập kinh tế quốc tế, tìm hiểu kinh nghiệm phát triển DVNHBL số NHTM giới, rút học kinh nghiệm để phát triển DVNHBL ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam Đề xuất sáu nhóm giải pháp ( mơ hình tổ chức phát triển nguồn nhân lực; công nghệ thông tin; quản lý rủi ro; phát triển sản phẩm dịch vụ; marketing phát triển thị trường; vốn) thực để phát triển DVNHBL ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Đại học Kinh Tế, Luận văn thạc sỹ Nghiên cứu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng truyền thống doanh nghiệp, định chế tài lớn, từ đưa thuận lợi, khó khăn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nghiên cứu có đề xuất việc phân đoạn khách hàng mục tiêu: nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng trung cấp, nhóm khách hàng phổ thơng để xây dựng sách phù hợp với khách hàng Xây dựng sách tạo động lực tài cho cán nhân viên, giải pháp quản lý rủi ro,… việc phát triển DVNHBL tịa ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 24 - Nguyễn Thị Ngọc Hà (2012), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Nghiên cứu xây dựng chiến lược rõ ràng qua giai đoạn, sử dụng mơ hình General Electric gồm hai trục (một trục mức hấp dẫn thị trường trục vị cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn thị trường) để thực chiến lược tập trung nguồn lực vào mảng nghiệp vụ mà ngân hàng TMCP Sài Gịn mạnh có lợi cạnh tranh không phân tán nguồn lực đầu tư dàn trải vào mảng nghiệp vụ mà ngân hàng TMCP Sài Gịn yếu thị trường, có nhiều đối thủ cạnh tranh,…Rồi từ đó, đề xuất giải pháp liên quan đến công nghệ, người, quản lý rủi ro, kênh phân phối, phát triển sản phẩm, thương hiệu, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn - Phạm Thị Hà Giang (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Nghiên cứu nêu lên thực trạng số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành, nhiên chưa nêu rõ nguyên nhân nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVNHBL địa bàn Nên từ giải pháp đề xuất chung chung, chưa cụ thể, chưa nêu mạnh khu vực để có giải pháp phát triển riêng phù hợp với khu vực, phân khúc khách hàng khu vực Những nghiên cứu hầu hết hệ thống hóa đầy đủ lý luận ngân hàng bán lẻ nêu tầm quan trọng việc phát triển DVNHBL kinh tế cạnh tranh Thêm vào đó, nghiên cứu đưa số chiến lược nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh định thuộc ngân hàng cụ thể 25 Có thể thấy nhiều tác giả nghiên cứu phát triển DVNHBL trước đây, nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu nảo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp để đưa kết luận theo mục tiêu, nhiệm vụ đề Từ việc thống kê thu thập liệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank – chi nhánh An Giang, tác giả phân tích cặn kẽ vấn đề so sánh với xu hội nhập phát triển ngân hàng nước Cuối cùng, tác giả tổng hợp lại tất vấn đề tồn đưa giải pháp để khắc phục khó khăn, hạn chế phát huy tối đa nguồn lực để nắm bắt hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank – chi nhánh An Giang 3.2 Quy trình nghiên cứu Lựa chọn xác định rõ vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu sở lý thuyết liên quan Thu thập tài liệu nghiên cứu Triển khai nghiên cứu thức: - Phương pháp chọn mẫu Dự kiến số mẫu Đối tượng khảo sát Lập đề cương nghiên cứu sơ 26 Thu thập thông tin, số liệu Xử lý, phân tích số liệu Kết luận, đưa giải pháp 3.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu Tổng mẫu nghiên cứu: Dự kiến 210 mẫu, đó: 10 mẫu dành cho cán ngân hàng HDBank chi nhánh An Giang 200 mẫu cho khách hàng Tổng số lượng Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên HDBank – chi nhánh An Giang 50 người Tác giả chọn 10 người để thực khảo sát, người chọn chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân, phụ trách mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank chi nhánh An Giang Từ danh sách khách hàng giao dịch HDBank – chi nhánh An Giang, tác giả chọn ngẫu nhiên 200 khách hàng để khảo sát phục vụ đề tài nghiên cứu Kỹ thuật lấy mẫu: Phỏng vấn chuyên gia: tác giả tham khảo, vấn Ban lãnh đạo HDBank chi nhánh An Giang, tác giả xây dựng bảng câu hỏi phù hợp để tiến hành khảo sát 3.4 Công cụ nghiên cứu Để nắm bắt cách đầy đủ thực trạng, tác giả tiến hành thực khảo sát gồm hai bảng khảo sát: 27 Thứ nhất, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cán lãnh đạo nhân viên HDBank – chi nhánh An Giang nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Thứ hai, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ HDBank - chi nhánh An Giang, nhằm tìm hiểu nhu cầu, khó khăn giao dịch HDBank – chi nhánh An Giang Qua đánh giá chất lượng dịch vụ HDBank – chi nhánh An Giang Trên sở lý luận, liệu thứ cấp, liệu sơ cấp thu thập từ mẫu điều tra, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, đối chiếu, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank – chi nhánh An Giang địa bàn, tìm hiểu nguyên nhân tồn tại, ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị 3.5 Thu thập liệu Nguồn liệu thứ cấp thu thập năm gần từ: số liệu cung cấp ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh - chi nhánh An Giang Nguồn liệu sơ cấp: thu thập từ đối tượng khảo sát phương pháp quan sát, bảng câu hỏi 3.6 Xử lý Phân tích liệu Xử lý số liệu thứ cấp: biểu đồ, bảng Excel Xử lý số liệu khảo sát: Excel CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu kết cấu thành chương sau: 28 Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 Cơ sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan 2.4 Bài học kinh nghiệm Tóm tắt chương Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.3 Tổng thể mẫu nghiên cứu 3.4 Công cụ nghiên cứu 3.5 Thu thập liệu 3.6 Xử lý Phân tích liệu Tóm tắt chương Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Giới thiệu khái quát HDBank – chi nhánh An Giang 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 4.1.3 Tình hình hoạt động HDBank – chi nhánh An Giang 4.2 Thực trạng phát triển DVNHBL HDBank – chi nhánh An Giang 4.2.1 Các loại DVNHBL HDBank – chi nhánh An Giang 4.2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL HDBank – chi nhánh An Giang 4.2.3 Đánh giá phát triển DVNHBL HDBank – chi nhánh An Giang 4.2.3.1 Kết đạt 4.2.3.2 Tồn nguyên nhân 4.3 Kết nghiên cứu Tóm tắt chương Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 30 5.1 Định hướng hoạt động ngân hàng thương mại cổ phẩn phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phẩn phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang 5.3 Kiến nghị 5.4 Đóng góp, hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 5.5 Kết luận Tóm tắt chương 5 KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU Để chuẩn bị cho trình viết luận văn thuận lợi có kế hoạch sau: ST T Nội dung nghiên cứu Thời gian dự Kết nghiên cứu kiến dự định đạt Xây dựng đề cương luận văn tháng hoàn thiện đề cương Xây dựng bảng khảo sát ¼ tháng Hồn thiện Thu thập số liệu 1,5 tháng Dự kiến 210 mẫu Phân tích số liệu tháng Đạt yêu cầu Viết kết nghiên cứu tháng Nộp luận văn đăng ký bảo vệ ¼ tháng Tổng thời gian TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt tháng 31 Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Nhà xuất kinh tế, thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thị Hà Giang (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài ngân hàng Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Dương Hữu Hạnh (2013), Quản trị rủi ro ngân hàng, Nhà xuất lao động – xã hội Nguyễn Thị Ngọc Hà (2012), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài ngân hàng, Đại học Kinh Tế Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Lê Phương My (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân Hàng số 22, trang 22-25 Nguyễn Thị Nhung Lê Thị Tuyết Hoa (2011), Tiền tệ Ngân hàng Nhà xuất Phương Đông Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh, 10 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Quốc hội, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2011 32 11 Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 Quốc hội sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng, có hiệu lực kể từ ngày 15 tháng 01 năm 2018 12 Từ điển bách khoa Việt Nam 3, Nhà xuất từ điển bách khoa Hà Nội – 2003, trang 424 13 Từ điển Tiếng Việt, nhà xuất Đà Nẵng 2003, trang 256 Tài liệu tiếng Anh 14 Adrian Payne (1995) The Essence of Services Marketing, Prentice Hall of India, New Delhi, p.6 15 Bauer, J.L, (2000) Developing and Implementing Strategies for Retail Financial Institutions London: Lafferty Publications 16 Cassy Gleason and Akua Soadwa, (2008) Survey of retail bank services in new york 17 Philip Kotler (1990), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentice-Hall of India, New Delhi, p 467 Trang web hỗ trợ: 18 19 20 21 22 http://www.economy.com.vn http://www.vnba.org.vn/ http://www.thitruongtaichinh.vn http://tapchinganhang.gov.vn http://tapchitaichinh.vn ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tác giả chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phẩn phát thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang” Đề xuất người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà 33 Trường Đại học Kinh tế - Tài TP Hồ Chí Minh Xác nhận người hướng dẫn khoa học ... ngân hàng thương mại cổ phẩn phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phẩn phát triển thành phố Hồ Chí Minh. .. TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang, tơi định lựa chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP phát triển thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang? ?? làm... DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ