nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà

nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn DuyệtLỜI CẢM TẠTrước tiên, em kính gởi lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn chân thành nhất đến quý Thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh và tất cả Thầy cô của trường Đại học Cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quý báu và cần thiết để em có thể hoàn thành đề tài này. Đặc biệt, em chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Duyệt đã tận tình hướng dẫn, sửa chữa, giúp em hoàn chỉnh luận văn cả về mặt nội dung lẫn hình thức trong suốt thời gian qua.Cảm ơn Ban lãnh đạo công ty lương thực Trà Vinh_Khách sạn Thanh Trà đã tiếp nhận em vào thực tập tại đơn vị, tạo điều kiện cho em tiếp xúc với tình hình thực tế phù hợp với chuyên ngành của mình.Em cũng chân thành cảm ơn các anh chị đang công tác ở Khách sạn Thanh Trà đã nhiệt tình đóng góp ý kiến bổ ích, thiết thực và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.Cảm ơn cha mẹ, tất cả người thân và bạn bè đã động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện đề tài.Tuy nhiên do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em kính mong được sự thông cảm của quý Thầy Cô và Đơn vị thực tập.Cuối cùng, em gửi đến quý Thầy Cô, cha mẹ, bạn bè và các anh chị đang công tác tại Khách sạn Thanh Trà lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt.Ngày…… tháng… năm …… Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Cẩm PhươngSVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: i Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn DuyệtLỜI CAM ĐOAN------Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết qủa phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.Ngày…. tháng….năm…….Sinh viên thực hiệnNguyễn Thị Cẩm PhươngSVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: ii Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn DuyệtTÓM LƯỢC------Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội đại đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà” được thực hiện từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2011.Đề tài được thực hiện với cở mẫu là 100, theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Các phương pháp được sử dụng trong đề tài gồm: so sánh, thống kê mô tả, phân tích tần số, Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi qui tương quan bội.Kết quả phân tích EFA cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ du lịch Thanh Trà được nhóm thành 5 nhóm nhân tố: “tiện nghi khi đi du lịch”, “con người và điểm đến”, “dịch vụ vận chuyển”, “dịch vụ lưu trú”, “môi trường du lịch” được đo lường bằng 24 biến quan sát; Thành phần chi phí bỏ ra được nhóm thành 1 nhóm nhân tố “giá cả cảm nhận” được đo lường bằng 5 biến quan sát.Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được tác động bởi 3 nhóm nhân tố “tiện nghi khi di du lịch”, “con người và điểm đến”, “giá cả cảm nhận” và một biến độc lập khác là “độ tuổi”.Dựa vào kết quả phân tích trên đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển du lịch của khách sạn Thanh Trà.Tuy nhiên đề tài vẫn còn có một số hạn chế cỡ mẫu không lớn, cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nên không mang tính đại diện cao cho toàn tổng thể. Phương trình hồi qui giải thích sự tác động của các yếu tố độc lập đến biến phụ thuộc không cao. Tác giả hy vọng đề tài này sẽ làm cơ sở cho những đề tài sau có thể đưa ra được các biến độc lập giải thích cho mô hình cao hơn.SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: iii Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn DuyệtNHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Ngày… tháng… năm…Thủ trưởng đơn vịSVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: iv Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn DuyệtNHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN• Họ và tên người hướng dẫn: NGUYỄN VĂN DUYỆT• Học vị: Thạc Sĩ• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh• Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh• Tên sinh viên: NGUYỄN THỊ CẨM PHƯƠNG• Mã số sinh viên: 4084900• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Thương Mại Tên đề tài: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀNỘI DUNG NHẬN XÉT1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo 2. Về hình thức 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn 5. Nội dung và các kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu,…) 6. Các nhận xét khác 7. Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa,…) Ngày… tháng… năm… NGƯỜI NHẬN XÉTSVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: v Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn DuyệtNHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN------ Ngày… tháng… năm…Giáo viên phản biệnSVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: vi Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn DuyệtMỤC LỤCTrangChương 1: GIỚI THIỆU 11.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 11.2 Mục tiêu nghiên cứu 21.2.1 Mục tiêu chung 21.2.2 Mục tiêu cụ thể 21.3 Câu hỏi nghiên cứu 21.4 Phạm vi nghiên cứu .31.4.1 Không gian nghiên cứu 31.4.2 Thời gian nghiên cứu .31.4.3 Đối tượng nghiên cứu 31.4.4 Nội dung nghiên cứu .31.5 Lược khảo tài liệu 31.6 Cấu trúc đề tài 6Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU72.1 Phương pháp luận 72.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu .72.1.2 Các khái niệm cơ bản về dịch vụ .72.1.3 Các loại hình du lịch 102.1.4 Các đặc tính của SPDL 122.2.5 Các nhu cầu khác của khách DL 132.1.6 Lý thuyết mô hình SERVQUAL và SERVPERF .152.2 Phương pháp nghiên cứu 162.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .162.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .182.2.3 Mô hình hồi qui nghiên cứu .24Chương 3: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH TRÀ .253.1 Giới thiệu về công ty lương thực trà vinh .253.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .25SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: vii Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt3.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 263.1.3 Các đơn vị trực thuộc 263.1.4 Chiến lược và phương hướng phát triển năm 2012 273.2 Giới thiệu chung khách sạn Thanh Trà .273.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 273.2.2 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động .283.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động .283.2.4 Bộ phận kinh doanh lữ hành 313.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà 343.2.6 Điểm mạnh và điểm yếu 38Chương 4: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ 404.1 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh .404.2 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu .414.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu 414.2.2 Nhu cầu đi du lịch .424.2.3 Cách tiếp cận thông tin và lý do chọn tour .454.3 Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà 474.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với HDV 484.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với CSLT .494.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với PTVC 504.3.4 Phân tích mức độ hài lòng đối với PCNĐ 514.3.5 Phân tích mức độ hài lòng đối với chi phí 524.3.6 Phân tích khả năng quay lại và giới thiệu cho người thân 534.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng .544.4.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 554.4.2 Đánh giá thang đo CLDV bằng phân tích EFA 594.4.3 Đánh giá thang đo thành phần chi phí bỏ ra bằng EFA 65SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: viii Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Duyệt4.4.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng khách du lịch 67Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ 725.1 Những giải pháp nâng cao CLDV 725.1.1 Đối với PTVC .725.1.2 Đối với HDV .725.1.3 Đối với cơ sở lưu trú .735.1.4 Đối với phong cảnh du lịch 745.1.5 Đối với chi phí bỏ ra 745.2 Giải pháp phát triển du lịch 755.2.1 Quảng cáo .755.2.2 Thiết kế tour 765.2.3 Tận dụng tiềm năng tỉnh 77Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .786.1 Kết luận .786.2 Kiến nghị .796.2.1 Đối với du lịch Thanh Trà .796.2.2 Đối với chính quyền địa phương .80TÀI LIỆU THAM KHẢO .81PHỤ LỤCSVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: ix Luận văn tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn DuyệtDANH MỤC HÌNH TrangHình 2.1:Tiến trình phân tích nhân tố 22Hình 2.2: Sơ đồ nghiên cứu .24Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Thanh Trà .29Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận lữ hành 32SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: x [...]... hàng mới sử dụng tour trọn gói của khách sạn 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Câu 1: Tình hình hoạt động của khách sạn Thanh Trà như thế nào? Câu 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói của khách sạn ra sao? Mức độ hài lòng là cao hay thấp? Câu 3: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà? Cái gì khách hàng không hài lòng? SVTH: Nguyễn Thị... cứu chính của đề tài là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà 1.4.4 Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu xoay quanh mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của khách sạn 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU... hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà  Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói  Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV DL trọn gói của Thanh Trà, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng  Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách. .. được khách cũ mà còn tăng thêm số lượng khách hàng mới Và cũng vì thế nên tác giả quyết định thực hiện đề tài Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ( CLDV) du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà Từ kết quả nghiên cứu sẽ mang đến những thông tin khoa học mới mẻ và bổ ích, góp phần tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV, giúp các tour DL của khách sạn Thanh. .. giúp các tour DL của khách sạn Thanh Trà nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng 1.2.2 Mục tiêu... Nguyễn Văn Duyệt Câu 4: Khách sạn Thanh Trà nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng và thu hút khách hàng trong thời gian tới? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Trà Vinh 1.4.2 Thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ tháng 09/2011 đến tháng 12/2011 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài... Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Chương 3: Khái quát chung về khách sạn Thanh Trà Chương 4: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà Chương 5: Giải pháp Chương 6: Kết luận và kiến nghị Trong chương 1, tác giả đã nêu lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu trong đề tài và đi lược khảo tài liệu của các đề tài liên quan nhằm giải quyết... giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DL Kiên Giang (2) Lê Thị Huyền Trang (2008), “Phân tích nhu cầu du lịch và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lich khi đến với Kiên Giang”, luận văn tốt nghiệp, trường Đại Hoc Cần Thơ Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách DL khi đến với Kiên Giang để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các sản phẩm DL, từ đó đề ra các... trọn gói của khách sạn Thanh Trà trên đại bàn thành phố Trà Vinh_tỉnh Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi * Cách chọn mẫu nghiên cứu: - Xác định tổng thể: tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà - Cấu trúc mẫu: tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà trên đại bàn thành phố Trà vinh_tỉnh Trà Vinh - Cỡ mẫu: Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản,... 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU (1) Nguyễn Hồng Giang (2010), nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”,luận văn thạc sĩ, trường Đại Học cần Thơ Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến DL ở Kiên Giang và từ đó đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho du khách Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như: - . NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀNỘI DUNG NHẬN XÉT1. Tính phù hợp của. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ( CLDV) du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà . Từ kết quả nghiên cứu sẽ