nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà

GIỚI THIỆU

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện CLDV để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài thực hiện nhằm những mục tiêu sau:

 Mục tiêu 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà.

 Mục tiêu 2: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

 Mục tiêu 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV DL trọn gói của Thanh Trà, từ đó đánh giá sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.

 Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của khách sạn.

Câu hỏi nghiên cứu

Câu 1: Tình hình hoạt động của khách sạn Thanh Trà như thế nào?

Câu 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ DL trọn gói của khách sạn ra sao? Mức độ hài lòng là cao hay thấp?

Câu 3 : Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà? Cái gì khách hàng không hài lòng?

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 2

Câu 4: Khách sạn Thanh Trà nên làm gì để nâng cao mức độ hài lòng và thu hút khách hàng trong thời gian tới?

Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Không gian nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Trà Vinh.

Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ tháng 09/2011 đến tháng 12/2011.

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà.

1.4.4 Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu xoay quanh mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới sử dụng tour trọn gói của khách sạn.

Lược khảo tài liệu

(1) Nguyễn Hồng Giang (2010), “nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Kiên Giang”,luận văn thạc sĩ, trường Đại Học cần Thơ

Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu chính của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đến DL ở Kiên Giang và từ đó đề xuất những giải pháp khả thi nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho du khách Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:

- Đánh giá thực trạng DL ở Kiên Giang thông qua các điều kiện về tài nguyên DL tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội, thực trạng hoạt động DL, các loại hình DL (DL sinh thái biển đảo, các di tích văn hóa, nghề thủ công truyền thống lễ hội…)

- Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ ở Kiên Giang, từ đó đánh giá sự tác động của CLDV và giá cả đến sự hài lòng của du khách.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của du khách.

Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp qua thu thập 295 mẫu và thứ cấp trên báo đài, internet, ý kiến chuyên gia, chính quyền đại phương và nguồn cơ sở dữ liệu có liên quan cụ thể:

Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp sơ đồ, bản đồ.

Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp hồi qui đa biến giải thích mối quan hệ giữa các biến trong mô hình.

Mục tiêu 3: Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất những giải pháp và chạy hàm hồi qui đa biến.

Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã thống kê mô tả vị trí đại lý - điều kiện kinh tế - xã hội đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho DL ở Kiên Giang, phân tích thực trạng hoạt động DL tại đây qua những số liệu thứ cấp Tác giả đã đánh giá sơ bộ thang đo CLDV du lịch Kiên Giang được nhóm thành 8 nhân tố và sự hài lòng của du khách được tác động bởi bốn nhóm nhân tố Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DL Kiên Giang.

(2) Lê Thị Huyền Trang (2008), “Phân tích nhu cầu du lịch và đánh giá mức độ hài lòng của khách du lich khi đến với Kiên Giang”, luận văn tốt nghiệp, trường Đại Hoc Cần Thơ.

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách DL khi đến với Kiên Giang để đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các sản phẩm DL, từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện những mặt hạn chế và phát huy những thành tựu DL Kiên Giang đã đạt được để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của du khách Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:

- Phân tích thực trạng DL Kiên Giang trong 3 năm từ 2006-2008.

- Tìm hiểu nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với DL Kiên Giang.

- Đề ra giải pháp khả thi nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách.

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp.

Mục tiêu 1: sử dụng số liệu sơ cấp để đánh giá bằng phương pháp so sánh số tương đối và so sánh số tuyệt đôi.

Mục tiêu 2: sử dụng phương pháp Willingness to Pay, phương pháp kiểm định Independent Samples Test, phương pháp phân tích tần số trong phần mềm SPSS để phân tích nhu cầu DL và đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đến với Kiên Giang.

Mục tiêu 3: dựa vào kết quả thu thập được qua số liệu phỏng vấn và các tài liệu trên sách báo, phân tích và đề ra các giải pháp.

Kết quả nghiên cứu: Qua phân tích tác giả đã đưa ra 24 biến ảnh hưởng đến nhu cầu DL và mức độ hài lòng của du khách Và 24 biến được tác giả chia thành

6 nhóm nhân tố chung: nhân viên, dịch vu lưu trú và ăn uống, thắng cảnh và di tích lịch sử, sản phẩm lưu niệm, dịch vụ bổ sung, an ninh trật tự.

(3) Lê Thị Ngọc Thủy (2010), “Hiện trạng và giải pháp phát triển du lịch

An Giang đến năm 2020”, luận văn thạc sĩ, trường Đại học Cần Thơ

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An Giang, từ đó đề xuất giải pháp phát triển DL An Giang đến năm 2020, đưa DL thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam nói chung và An Giang nói riêng Đề tài đã đưa ra một số mục tiêu cụ thể như:

- Đánh giá hiện trạng hoạt động DL An Giang.

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động DL An Giang.

- Đề xuất giải pháp phát triển DL An Giang đến năm 2020.

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp. Mục tiêu 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đáng giá hiện trạng hoạt động DL An Giang.

Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp phân tích các ma trận EFE IFE, ma trận hình ảnh cạnh tranh từ tình hình thực tế để phân tích đối thủ cạnh tranh của ngành.

Mục tiêu 3: Sử dụng ma trận SWOT nhận định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngành DL An Giang để xây dựng một số giải pháp và từ đó lựa chọn giải pháp tới ưu qua ma trận định lượng QSPM để góp phần phát triển

DL An Giang trở thành một trong những điểm đến của đồng bằng sông Cửu Long.

Kết quả nghiên cứu: Qua nghiên cứu hiện trạng hoạt động DL An Giang đề tài đã xác lập các yếu tố ảnh hưởng và từ đó tác giả xây dựng chiến lược phát triển

Cấu trúc đề tài

Kết cấu của đề tài gồm những phần sau:

Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Khái quát chung về khách sạn Thanh Trà.

Chương 4: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách DL nội địa đối với CLDV

DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà.

Chương 6: Kết luận và kiến nghị.

Trong chương 1, tác giả đã nêu lý do chọn đề tài, các mục tiêu nghiên cứu trong đề tài và đi lược khảo tài liệu của các đề tài liên quan nhằm giải quyết các mục tiêu mà tác giả đã đề ra.

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU7

Phương pháp luận

2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu

Với các mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu được thiết kế theo nghiên cứu mô tả đồng thời kết hợp với nghiên cứu nhân quả nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Nghiên cứu mô tả: mô tả những đặc điểm liên quan đến vấn đề nghiên cứu mà không chỉ rõ mối quan hệ bên trong vấn đề nghiên cứu, giúp người tiến hành xác định được quy mô cuộc nghiên cứu.

Nghiên cứu nhân quả: được sử dụng để tìm ra những bằng chứng của mối quan hệ nhân quả Mục đích của nghiên cứu nhân quả là:

+ Để hiểu rõ những nhân tố nào là nhân tố nguyên nhân (biến độc lập) ảnh hưởng đến nhân tố kết qủa (biến phụ thuộc).

+ Xác định bản chất mối quan hệ giữa các nhân tố nguyên nhân và nhân tố kết quả phục vụ mục đích dự báo.

2.1.2 Các khái niệm cơ bản về du lịch

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về DL, sau đây là những định nghĩa được sử dụng phổ biến nhất.

Liên Hiệp Quốc (1963) đã đưa ra định nghĩa về DL như sau: “DL là tổng hợp các mối quan hệ, hiện trạng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.

Theo Pirogơnic (1985) thì : “DL là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan tới sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình nhận thức – văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế, văn hóa”.

Theo pháp lệnh Việt Nam, tại điểm 1, điều 10, chương 1 của pháp lệnh DL Việt Nam, thuật ngữ “du lịch” được hiểu như sau: “DL là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

Như vậy, có thể thấy DL là một hoạt động có nhiều đặc thù, nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp Hoạt động DL vừa có đặc điểm của ngành kinh tế, vừa mang đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.

2.1.2.2 Khái niệm du lịch trọn gói

DL trọn gói là hai hoặc nhiều sản phẩm DL không bán riêng lẻ từng cái do nhà cung ứng hoặc trong sự hợp tác với những nhà cung ứng khác mà chỉ bán ra như một sản phẩm đơn nhất với giá nguyên kiện (trọn gói).

Ngoài ra, đối với gói dịch vụ khi thiết kế cần chú ý 4 đặc trưng cơ bản sau: cơ sở vật chất hỗ trợ, hàng hóa-đồ dùng phục vụ, các dịch vụ nổi, các dịch vụ chìm.

2.1.2.3 Khái niệm khách du lịch

Tại điểm 2, điều 10, chương 1 của pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách DL là người đi DL hoặc kết hợp đi DL, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu thập ở nơi đến”.

Theo khái niệm này thì có một số loại khách DL như sau:

Khách DL quốc tế theo pháp lệnh DL Việt Nam, khách DL quốc tế là những người có những đặc trưng: là người nước ngoài, người Việt Nam cư trú tại nước ngoài vào Việt Nam DL; công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài DL; mục đích chyuến đi của họ là tham quan, thăm người thân, tham dư hội nghị, chữa bệnh, hành hương, nghỉ ngơi.

Khách DL nội địa là bất kỳ người nào ngụ tại quốc gia nào, bất kể quốc tịch gì, đi DL đến một nơi khác chỗ thường trú của mình trong phạm vi quốc gia trong 24 giờ hay một đêm và bất kỳ lý do nào khác hơn là thực hiện một hoạt động trả công tại nơi đến thăm.

Khách tham quan là khách DL đến viếng thăm một nơi nào đó dưới 24 giờ đồng hồ và không ở lại qua đêm, còn gọi là khách du ngoạn hay khách ở trong ngày.

Du khách là khách DL lưu trú tại một quốc gia hay một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ lại qua đêm tại đó với mục đích tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng, tham dự hội nghị, tôn giáo, công tác thể thao,…Có 2 loại du khách cơ bản:

- Du khách thuần túy là những người mà chuyến đi của họ có mục đích chính nâng cao hiểu biết tại nơi đến về các điều kiện, tài nguyên tự nhiên kinh tế, văn hóa.

- Những người thực hiện chuyến đi vì một mục đích khác như công tác, tìm kiếm cơ hội làm ăn, hội họp,…Trên đường đi tại nơi đến những người này sắp xếp được thời gian cho việc tham quan nghỉ ngơi Để nói lên sự kết hợp đó chuyến đi của họ được gọi là DL công vụ, DL thể thao, DL tôn giáo.

2.1.2.4 Khái niệm sản phẩm du lịch (SPDL)

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1Thu thập số liệu thứ cấp

Thu thập từ các báo cáo của khách sạn Thanh Trà, các thông tin trên báo đài, internet…

2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp Được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng có sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà trên đại bàn thành phố Trà Vinh_tỉnh Trà Vinh thông qua bảng câu hỏi.

* Cách chọn mẫu nghiên cứu:

- Xác định tổng thể: tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà.

- Cấu trúc mẫu: tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà trên đại bàn thành phố Trà vinh_tỉnh Trà Vinh.

- Cỡ mẫu: Dựa vào lý thuyết thống kê cơ bản, ta có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định cỡ mẫu cần chọn là: độ biến động dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu và tỷ lệ sai số cho phép.

+ Cỡ mẫu được xác định theo công thức:

 V= p(1-p): độ biến động dữ liệu

 p: tỷ lệ xuất hiện các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng như mục tiêu chọn mẫu (0 ≤ p ≤ 1).

 Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy.

 MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ.

+ Trong trường hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa thì:

V=p(1- p)  max  V’ =1-2p =0  p =0,5 (1) + Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (2)

+ Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay α=5%)  Zα /2 = Z2.5% = -1,96 (3)

 Kết hợp (1), (2) và (3) ta có cỡ mẫu n = 96 quan sát.

Kết luận: Thông thường, các nghiên cứu trong thực tế nhà nghiên cứu mặc nhiên sử dụng cỡ mẫu bằng hoặc lớn hơn 100 mà không cần tính toán cỡ mẫu vì cỡ mẫu này đã thuộc mẫu lớn bảo đảm cho tính suy rộng, do đó tác giả cũng sẽ chọn cỡ mẫu là 100 Tuy nhiên tùy thuộc vào giá trị Z (độ tin cậy) và sai số (MOE) mà ta có cỡ mẫu khác nhau.

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Cụ thể: tiến hành phỏng vấn vào lúc chuyến đi sắp kết thúc Sau khi du khách đã đi hết những điểm đến và sử dụng hết các dịch vụ trong tour, trên đường về lại nơi xuất phát thì tiến hành phỏng vấn Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiên khoảng 20 mẫu khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Thanh Trà trong các tour trước đó.

- Nội dung chính của bảng câu hỏi gồm 4 phần:

+ Phần 2: mục đích, nhu cầu đi DL, lý do chọn tour của Thanh Trà và khả năng quay trở lại của khách hàng.

+Phần 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

+Phần 4: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hơn.

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 17 Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như: phương pháp so sánh số tương đối và tuyệt đối, phân tích nhân tố, hồi qui đa biến Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin của đáp viên, phân tích tần số

Mục tiêu 1: dùng phương pháp thống kê số liệu, so sánh tương đối và so sánh tuyệt đối số liệu thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Thanh Trà.

Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phân tích tần số nhằm nghiên cứu sơ bộ sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo và sau đó phân tích nhân tố để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời chạy hàm hồi qui đa biến giải thích mối quan hệ giữa các biến trong mô hình.

Mục tiêu 4: Dựa vào kết quả phân tích đề xuất những giải pháp.

Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở (chỉ tiêu gốc).

* So sánh bằng số tuyệt đối

Số tuyệt đối là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy mô, khối lượng của sự kiện Tác dụng của nó là phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về quy mô, khối lượng.

+ Y0: chỉ tiêu năm trước + Y1: chỉ tiêu năm sau +Y: phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này dùng để so sánh số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu để xem xét có biến động không Và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục.

* So sánh bằng số tương đối

Số tương đối là kết quả của phép chia giữa giá trị chênh lệch của kỳ phân tích và kỳ gốc với giá trị kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

+ Y0: chỉ tiêu năm trước + Y1: chỉ tiêu năm sau +Y: phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.

2.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics)

Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng) Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean), số trung vị (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standard deviation), Mode cho các biến số liên tục và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục Trong phương pháp thống kê liên tục, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng.

2.2.2.3 Phương pháp phân tích tần số (Frequency table)

Là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu từ đó giúp ta đánh giá chính xác và dễ dàng đưa ra các giải pháp khắc phục.

2.2.2.4 Phương pháp kiểm định Cronbach alpha

Phương pháp Cronbach Alpha dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha Những biến có hệ số tương quan

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THANH TRÀ

Giới thiệu về công ty lương thực trà vinh

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên Công ty: CÔNG TY LƯƠNG THỰC TRÀ VINH

Tên tiếng Anh: TRAVINH FOOD COMPANY

Tên giao dịch: IMEX TRAVINH

Trụ sở chính: Ấp Vĩnh Yên, xã Long Đức, thị xã Trà Vinh, TP Trà Vinh. Ðiện thoại: (074) 3 867014

Fax: (074) 3862778 - Email: imextravinh@vnn.vn

Văn phòng đại diện TP.HCM: Số 852 Trần Hưng Đạo, P.7, Quận 5, TP HCM. Ðiện thoại: (08) 38383982 - 38383995

Fax: (08) 38383998 - Email: imextv@vnn.vn

Công ty Xuất Nhập khẩu Trà Vinh được thành lập theo quyết định số 424/ QĐ/UBT ngày 22/10/1992 của UBND TP Trà Vinh Đến ngày 23/10/1995, UBND TP.Trà Vinh có quyết định số 1296 /QĐ.UBT đổi tên Công ty Xuất Nhập khẩu Trà Vinh thành Công ty Xuất Nhập khẩu và Lương thực Trà Vinh trên cơ sở sáp nhập Công ty Lương thực - Thực phẩm tỉnh Trà Vinh và Công ty Xuất Nhập khẩu Trà Vinh.

Ngày 25/11/1995, Tổng Công ty Lương thực Miền Nam có quyết định số 073/TCT/TCLĐ-QĐ tiếp nhận Công ty Xuất Nhập khẩu và Lương thực Trà Vinh là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Lương thực Miền Nam.

Ngày 04/08/2008, Công ty Xuất Nhập Khẩu và Lương thực Trà Vinh được đổi tên mới là Công ty Lương thực Trà Vinh (Imex Tra Vinh), là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Tổng Công ty Lương thực Miền Nam theo Quyết định số 184/QĐ- HĐQT

Công ty là thành viên của các Hiệp hội:

- Hiệp hội Lương thực Việt Nam (VIETFOOD)

- Hiệp hội Thuỷ sản Việt Nam (VASEP)

3.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động

Công ty Lương thực Trà Vinh có chức năng kinh doanh xuất nhập khẩu tổng hợp các loại hàng hóa và mua bán nội địa

Mặt hàng gạo là một trong các mặt hàng chính của Công ty Lương thực Trà Vinh Với sản lượng xuất khẩu gạo hàng năm khoảng 130.000 tấn, mặt hàng Gạo của Imex Tra Vinh có mặt trên nhiều thị trường thế giới như: Châu Âu, Châu Á và Châu Phi… Công ty có hệ thống kho, máy móc thiết bị chế biến gạo xuất khẩu hoàn chỉnh, nằm ngay tại vùng lúa nguyên liệu của thành phố luôn đảm bảo sản xuất gạo đạt chất lượng cao và giải quyết phần lớn sản lượng lúa hàng hóa trong thành phố.

Ngoài ra, Imex Tra Vinh còn là doanh nghiệp kinh doanh xe và phụ tùng chính hãng Honda đầu tiên tại TP Trà Vinh, luôn cung cấp dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy với đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề và tận tình Cửa hàng Honda IMEX Trà Vinh 1; Cửa hàng Honda IMEX Trà Vinh 2 và Trung tâm bảo dưỡng và sửa chữa do Honda uỷ nhiệm (Wing Service)

Hoà nhập cùng sự phát triển kinh tế tỉnh nhà, Imex TraVinh đã mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực lữ hành nội địa, nhà hàng , khách sạn Thanh Trà

Cuối năm 2008, Công ty đã đưa vào vận hành Nhà máy chế biến thức ăn thủy sản Vàm Trà Vinh với chức năng sản xuất các loại thức ăn phục vụ nuôi trồng thuỷ sản có công suất 28.000 tấn/năm Ngoài ra, với diện tích ao trên 16 ha sản lượng cá tra thu hoạch hàng năm khoảng 8.000 tấn

Năm 2009, Công ty đã khai trương Cửa hàng Lương thực thực phẩm tại huyện Duyên Hải với chức năng kinh doanh mặt hàng gạo các loại theo tiêu chuẩn Việt Nam và các mặt hàng lương thực thực phẩm khác với giá cả cạnh tranh

Vào cuối quí 3/2009, Công ty đưa vào hoạt động Nhà máy chế biến thủy sản Cầu Quan với công suất chế biến là 10.500 tấn/năm sản phẩm cá phi lê Sau khi nhà máy đi vào hoạt động, việc phát triển nghề nuôi cá da trơn tại TP Trà Vinh sẽ được thuận lợi và bền vững hơn.

3.1.3 Các đơn vị trực thuộc

- Xí nghiệp Chế biến lương thực Càng Long.

- Xí nghiệp Chế biến lương thực Cầu Kè.

- Văn phòng đại diện TP.HCM.

- Cửa hàng Honda TP.Trà Vinh.

- Cửa hàng Honda Càng Long.

- Trung tâm bảo dưỡng và dịch vụ Honda.

3.1.4 Chiến lược và phương hướng phát triển cho 2012

Hiện nay Công Ty Lương Thực Trà Vinh chưa có đề án phát triển thêm lĩnh vực hoạt động mới nào và tiếp tục phát triển mạnh mẽ các mảng kinh doanh hiện có Chiến lược kinh doanh mà công ty đề ra dựa trên phân tích môi trường vĩ mô, vi mô, tác nghiệp đã đề ra 2011 cho đến nay vẫn còn phù hợp với công ty Do đó, công ty sẽ giữ nguyên chiến lược tới năm 2012 và nếu trong quá trình kinh doanh có thay đổi thì công ty sẽ khéo léo chuyển đổi chiến lược phù hợp với điều kiện khách quan và chủ quan.

* Chiến lược và phương hướng phát triển 2012

Công ty cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và đạt giấy chứng nhận ISO 9001 theo phiên bản mới 2008.

Dự kiến khai trương Cửa hàng dịch vụ tiện ích tại TP Trà Vinh.

Với định hướng phát triển kinh doanh đa ngành, Công ty đang thiết lập các dự án:

- Dự án phát triển qui mô sản xuất chế biến mặt hàng gạo trong và ngoài tỉnh

- Dự án kinh doanh Khu du lịch sinh thái tại Cồn Long Trị, TP Trà Vinh

Dự án nhà máy sản xuất nước đá, trạm nhiên liệu và dịch vụ hậu cần nghề cá tại xã Định An, huyện Trà Cú, TP Trà Vinh

Giới thiệu chung khách sạn Thanh Trà

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên khách sạn: Khách sạn Thanh Trà Địa chỉ: số 01 Phạm Thái Bường, Phường 3, TP Trà Vinh Điện thoại: 074 6250657 – 6250659 Fax: 074 6250658

Trước tháng 5 năm 2006 khách sạn Thanh Trà là tiền thân của công ty cổ phần du lịch Thanh Trà Đến tháng 5/ 2006 công ty cổ phần du lịch Thanh Trà

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 27 được tổng Công Ty Lương Thực Miền Nam mua lại Sau một khoảng thời gian sửa chữa, cải tạo và nâng cấp xây dựng mới lại, tháng 7 năm 2008 công ty cổ phần du lịch Thanh Trà chính thức đổi tên thành Khách sạn Thanh Trà và được giao lại cho Công Ty Lương Thực Trà Vinh khai thác, quản lý kinh doanh và đi vào hoạt động cho đến nay Cùng với sự phát triển và không ngừng cải tạo nâng cấp, hiện nay khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với qui mô 50 phòng nghỉ, từ phòng tiêu chuẩn đến phòng VIP với không gian đa dạng được bày trí theo phong cách mới, thiết kế trang nhã đẹp mắt, trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi tạo nên không khí ấm cúng cho sự nghỉ ngơi của quý khách.

3.2.2 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động

Khách sạn Thanh Trà hoạt đông trên các lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, bar cafe, cho thuê phòng hội thảo, tham quan DL và các dịch vụ (hệ thống massage thủy lực hiện đại hoàn chỉnh, karaoke, phục vụ ăn uống tại phòng, phòng chăm sóc, tăng cường sức khỏe, giặt ủi nhanh, hệ thống ATM và thu đổi ngoại tệ, lữ hành và cho thuê xe du lịch, cơm trưa văn phòng, phục vụ tận nơi tiệc: cưới, hỏi, liên hoan, hội nghị, sinh nhật…

Khách sạn Thanh Trà tuy mới đi vào hoạt động, là đơn vị còn non trẻ nhưng hoạt động cũng khá mạnh mẽ và rộng rãi trên đại bàn TP Trà Vinh Đặc biệt, đối với hoạt động DL lữ hành thì Thanh Trà hoạt động trên phạm vi toàn quốc thường xuyên tổ chức các chuyến đi ( 2 chiều) khi khách có nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng… Từ đó, giúp cho Thanh Trà có cơ hội phát triển mạnh và rộng hơn nữa cho các lĩnh vực khác như nhà hàng, khách sạn…Đồng thời cũng giúp cho hoạt động lữ hành nâng cao khả năng chuyên nghiệp hơn.

3.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động

Du lịch và vận chuyển

(Nguồn khách sạn Thanh Trà, 2011)

Hìn 3.1: SƠ ĐỐ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN THANH TRÀ 3.2.3.2 Chức năng hoạt động a) Giám đốc

Giám đốc chịu trách nhiệm chung về tất cả các hoạt động của khách sạn trước ban giám đốc Công Ty Lương Thực Trà Vinh, là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của khách sạn, phân phối công việc cho phó giám đốc và các bộ phận quản lý khác như:

- Tổ chức hành chánh, nhân sư.

- Theo dõi kế hoạch kinh doanh của khách sạn.

- Xử lí công việc. b) Phó giám đốc

Chịu trách nhiệm phân phối và điều hành công việc lại cho các bộ phận quản lý, giám sát việc thực hiện công việc và báo cáo kết quả cho giám đốc Đồng thời cũng tổ chức hành chánh, nhân sư, theo dõi kế hoạch kinh doanh của khách sạn, đôn đốc và xử lí công việc. c) Bộ phận khách sạn, phòng nghiệp vụ, nhà hàng

Có trách nhiệp phân chia công việc cụ thể cho từng bộ phận nhỏ, đồng thời giám sát quá trình thực hiện công việc, đôn đốc nhân viên làm việc và báo cáo lại cho cấp trên. d) Bộ phận tiếp tân

Chào đón khách khi khách liên hệ đặt phòng Nhân viên nói rõ với khách về giá thuê phòng, loại phòng, hạn cuối cùng trong việc lưu giữ phòng cho khách. Tiếp nhận hoặc không tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khi khách hàng yêu cầu vượt quá qui định của khách sạn Trường hợp cần thiết phải xin ý kiến của Ban giám đốc khách sạn.

Nhân viên phải xác định được nội dung: tên của khách và tổng số khách, ngày tới khách sạn, loại phòng, số lượng phòng cần thuê, số ngày sử dụng phòng nghỉ. Dựa vào những thông tin trên nhân viên tiếp tân kiểm tra lại số phòng xem có thể đáp ứng được yêu cầu trong thời gian tương ứng không Nếu không đáp ứng được yêu cầu của khách thì phải trình bày rõ nguyên nhân và tích cực gợi ý những loại phòng khác để khách lựa chọn. e) Bộ phận buồng

Sau khi khách nhận phòng ở bộ phận tiếp tân xong, thì bộ phận buồng sẽ mang hành lý cho khách và đưa khách lên phòng Khi khách có yêu cầu gì thì bộ phận này có trách nghiệm phục vụ cho khách Sau khi khách trả phòng thì bộ phận này có trách nhiệm dọn dẹp phòng lại tom tắt và sạch sẽ như ban đầu. f) Bộ phận bảo vệ

Chịu trách nhiệm về an toàn, đảm bảo tài sản cho khách sạn cũng như là của khách Xử lý nhanh các sự cố xảy ra ngoài ý muốn. g) Bộ phận kỹ thuật

Phụ trách về hệ thống thang máy, trang thiết bị kỹ thuật, wifi của khách sạn khi bị hư hỏng hoặc có sự cố h) Hội trường

Sức chứa 50 đến 200 khách với trang thiết bi hiện đại, chuyên phục vụ cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, tiệc buffet… i) Nhà hàng

Chuyên phục vụ đậy đủ các món ăn Âu, Á và đặc sản đại phương mang đậm nét ẩm thực của miền Tây Nam Bộ Đặc biệt với cơm trưa văn phòng, phục vụ tận nơi theo yêu cầu của quý khách. j) Quầy bar-café

Chuyên phục vụ đủ loại thức uống giải khát, rượu bia, cocktail…cùng với hệ thống wifi mạnh giúp cho khách có điểm lý tưởng để thư giãn sau khi làm căng thẳng Hơn thế, đây cũng là nơi lý tưởng cùng với đối tác bàn công viêc kinh doanh. k) Bộ phận bếp

Chuyên chế biến các món ăn khi khách yêu cầu, kiểm soát chất lượng thức ăn cũng như là sự an toàn của thức ăn cho khách.

3.2.4 Bộ phận kinh doanh lữ hành

3.2.4.1 Chức năng bộ phận lữ hành

Hoạt động lữ hành là một mảng riêng của Thanh Trà, tên hoạt động du lịch

Thanh Trà bắt đầu đi vào hoạt động ngày 01/01/2009 cho đến nay Ở mảng dịch vụ lữ hành thì quản lý điều hành chịu trách nhiệm toàn bộ về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ DL của khách sạn Bộ phận lữ hành tự tìm khách cho mình và tự chịu trách nhiệm về doanh thu với công ty Với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, trẻ và năng động, qua đào tạo, nhiều kinh nghiệm thực tiễn, đã xây dựng rất nhiều tour du lịch trong và ngoài tỉnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách DL trong và ngoài tỉnh Cùng với đội xe hiện đại, tài xế nhiệt tình, thận trọng và chu đáo góp phần thu hút khách và làm tăng sự hài lòng của khách DL là sản phẩm vô hình khách không thể cầm, nấm, sờ để cảm nhận được chất lượng của sản phẩm, chất lượng

DL chỉ được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách Do đó, Thanh Trà luôn huấn luyện nhân viên làm sao mang lại sản phẩm DL dịch vụ thật chu đáo cho quý khách với phương châm: “khách hàng là thượng đế” –“sự hài lòng của quý khách là thành công của chúng tôi”.

* Sơ đồ tổ chức bộ phận lữ hành

Hình 3.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỮ HÀNH

Quản lý tour: Bà Nguyễn Trường Thọ

Thiết kế tour: Ông Trần Thanh Phong

Hướng dẫn viên: Ông Nguyễn Hoàng Tú

Sale & marketing: Ông Tô Thanh Quân

+ Giám sát công việc của Sale và Hướng dẫn

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ

Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu

4.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu

Bảng 4.2: SƠ LƯỢC THÔNG TIN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH

VỤ DU LỊCH CỦA THANH TRÀ

Nhân tố Đặc điểm Tần số %

Trên đại học 11 11 Đại học 45 45

(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)

Qua bảng tần số thể hiện, ta có thể khái quát sơ lược một số thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói của Thanh Trà như sau: Trong tổng số

100 khách hàng được phỏng vấn thì có 56 khách hàng nữ và 44 khách hàng nam Trong đó phần lớn khách hàng là các chủ thể tự kinh doanh, kế đến là học sinh/ sinh viên, nhân viên văn phòng, giáo viên, cán bộ, công nhân Số mẫu phân tán khách hàng tương đối đồng đều giữa các ngành nghề Đều này cũng dễ hiểu là do đối tượng khách hàng mục tiêu của Thanh Trà là các cơ quan đoàn thể, học sinh/

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 40 sinh viên, doanh nghiệp nên số mẫu tập trung là đa số các đối tượng này Theo bảng trên ta thấy khách hàng tự kinh doanh chiếm 25% nguyên nhân khách hàng là các chủ thể của doanh nghiệp đi DL, đồng thời mua vé mời các đối tác của mình sau khoảng thời gian hợp tác với nhau cùng đi nghỉ dưỡng nhằm tăng mối quan hệ giữa hai bên Trong nhóm đối tượng khách hàng này còn có các khách hàng là những người buôn bán nhỏ muốn đi thư giãn, nghỉ ngơi Tiếp theo là độ tuổi của khách hàng, ta thấy những khách hàng có độ tuổi từ 18 – 24 chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 33%) là do khách hàng trong nhóm tuổi này chủ yếu là học sinh/ sinh viên, nhân viên văn phòng tuổi còn trẻ và một vài khách là giáo viên trường phổ thông Tiếp theo là khách hàng thuộc độ tuổi 25- 31 chiếm tỷ lệ 21%, kế đến là những khách hàng có độ tuổi trên 45 chiếm 17% và tiếp theo là 32-38 tuổi chiếm 15%, cuối cùng là 39-45 tuổi chiếm 14% Tương ứng với thu nhập, nghề nghiệp và học vấn của khách hàng, thu nhập từ 3 triệu đồng đến 4,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 31%), những khách hàng này đa phần là nhân viên văn phòng và giáo viên, kế đến 1,5 triệu đến 3 triệu chủ yếu là sinh viên và công nhân xí nghiệp nên mức lương hơi thấp hơn Tiếp theo là từ 4,5 triệu trở lên tập chủ yếu là các khách hàng tự kinh doanh và các cán bộ, giáo viên có thâm niên Còn lại có mức thu nhập dưới 1,5 triệu đa số là khách hàng học sinh thu nhập còn phụ thuộc gia đình nên có mức thu nhập thấp Về trình độ học vấn đa số khách hàng học đại học chiếm 45%, tiếp theo là cao đẳng và trung cấp, trên đại học và trung học phổ thông.

4.2.2 Nhu cầu đi du lịch

4.2.2.1 Mục đích đi du lịch

Bảng 4.3: MỤC ĐÍCH ĐI DU LỊCH

Tần suất Phần trăm của quan sát

Muốn tham quan, du ngoạn 51 51%

Khi lần lượt hỏi 100 người đã đi DL thì có 34 lần gặp câu trả lời mục đích đi DL là khám phá, 55 lần giải trí thư giản, 22 lần nghỉ dưỡng, 51 lần muốn tham

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 41 quan, du ngoạn Theo bảng trên thì mục đích DL để giải trí, thư giản chiếm tỷ lệ cao nhất 55% trong mẫu quan sát Đa số khách hàng đi DL họ đều muốn được vui chơi giảm căng thẳng sau khoảng thời gian làm việc mệt mỏi Kế đến là nhóm khách hàng với mục đích đi DL tham quan, được thảnh thơi ngắm cảnh chiếm tỷ lệ cũng tương đối cao 51%.

Nhóm người đi DL với mục đích khám phá tìm hiểu thêm về vùng lãnh thổ nhằm nâng cao sự hiểu biết của mình chiếm tỷ lệ 34% Họ muốn tìm hiểu, khám phá những phong tục tập quán, thói quen sinh sống, các đặc sản, di tích lịch sử của từng vùng mà họ đến Ngoài ra họ còn muốn sưu tầm một số quà kỉ niệm, những thứ đặc trưng của từng vùng DL để trưng bày trong nhà.

Nhóm khách còn lại đi DL với mục đích nghỉ dưỡng chiếm tỷ lệ 22% Lý do là, đối với loại hình DL nghỉ dưỡng đòi hỏi khả năng chi trả chi phí cao nên chỉ có những người có thu nhập cao mới có thể đi DL với mục đích này Mặc khác,

DL nghỉ dưỡng thường phù hợp với những người có độ tuổi cao, với nhóm người thuộc độ tuổi này thì họ có nhu cầu cao, yêu cầu cũng cao và họ thường tự tổ chức đi với con cháu trong gia đình Đối với Việt Nam, người lao động chỉ có mức thu nhập trung bình nên loại hình này không thích hợp ở nước ta và trong ý nghĩ của nhiều người đó là loại hình DL xa xỉ Mô hình này chỉ thích hợp với những người giàu có và khách DL quốc tế.

Tóm lại, mục đích đi DL của đa số mọi người là giải trí, thư giản và tham quan ngắm cảnh DL Thanh Trà nên thiết kế những tour DL chú trọng kết hợp hai mục đích này và có thể cũng nên kết hợp với các mục đích khác nhằm tạo ra các chương trình tour phong phú, hấp dẫn và đa dạng.

4.2.2.2 Thời điểm đi du lịch

Bảng 4.4: THỜI ĐIỂM ĐI DU LỊCH

Phần trăm của quan sát

Công tác kết hợp với du lịch 8 8%

(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) Đa số khách hàng đều chọn thời điểm đi DL vào những ngày nghỉ hè, nghỉ phép chiếm 65% và vào ngày lễ, tết chiếm 51% Vì vào những kì nghỉ hè, nghỉ phép thì hầu như học sinh/ sinh viên, cán bộ giáo viên đều được nghỉ, họ cần nghỉ ngơi để thư giãn những ngày làm việc mệt mỏi Mặc khác các gia đình cũng có nhu cầu đi DL vào thời điểm này rất nhiều một phần họ muốn đi chung cùng con cháu, một phần họ thưởng cho con em mình sau một năm học đạt kết quả tốt Vào những ngày nghỉ lễ là dịp tất cả mọi người được nghỉ họ muốn cùng mọi người thân trong gia đình, bạn bè đi chơi cùng với nhau và thưởng thức kì nghỉ tốt đẹp bên nhau Còn một số người họ thường đi DL vào dịp rãnh, hay cuối tuần chiếm 33% Nhóm khách hàng này tập trung chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức, nhân viên văn phòng do họ thường rãnh vào lúc cuối tuần Số còn lại họ đi DL nhằm với mục đích công tác chiếm tỷ lệ thấp 8%, vì đôi khi họ phải đi gặp đối tác làm ăn, không tiện đi xe nhà cho nên họ chọn hình thức vừa đi DL vừa bàn công chuyện như vậy đôi khi đổi bầu không khí sẽ có hiệu quả hơn.

Nhìn chung, vì điều kiện thời gian và một vài yếu tố khác mà đa số khách sẽ chọn đi DL vào mùa hè hay những dịp lễ, tết Nên Thanh Trà cần lưu ý dựa vào từng loại đối tượng khách hàng và từng khoản thời gian mà thiết kế những tour hợp lý phục vụ cho từng đối tượng Thiết kế các tour mùa hè cho học sinh/ sinh viên, giáo viên với mức giá phù hợp, hay các tour ngắn ngày vào ngày cuối tuần của tháng cho đối tượng công nhân, viên chức, nhân viên văn phòng…

Bảng 4.5: ĐỐI TƯỢNG CÙNG ĐI

Qua bảng trên ta thấy, những người đi tour của Thanh Trà thì hầu hết họ muốn cùng đi DL chung với bạn bè, đồng nghiệp chiếm 63% và với người thân chiếm 58% và đi một mình chiếm 23% Vì đi DL là đi chơi ai cũng muốn tận hưởng kì nghỉ tốt đẹp với những người yêu mến và thân thiết nhất Đi với bạn bè người thân giúp cho họ cải thiện mối quan hệ tốt hơn, hiểu nhau hơn và cùng nhau có những kỉ niệm đẹp Tuy nhiên, thì cũng có một vài đối tượng thích đi DL một mình có thể họ có những trường hợp đặc biệt như buồn bạn bè, người thân, công tác hay khám chữa bệnh…

4.2.3 Phân tích cách tiếp cận thông tin và lý do chọn tour Thanh Trà

4.2.3.1 Cách tiếp cận thông tin

Bảng 4.6 NGUỒN THÔNG TIN TIẾP CẬN

Quảng cáo trên website, internet 33 33%

Radio, ti vi, báo chí 7 7%

Tờ rơi, cẩm nang du lịch 51 51%

Qua bảng thống kê số liệu trên cho ta thấy, đa số khách hàng biết đến DL Thanh Trà là từ bạn bè, người thân với tần suất 71 lần trên 162 lần sự trả lời chiếm 71% Tiếp đến là nguồn thông tin từ tờ rơi, cẩm nang du lịch, đa số là họ biết đến từ các cẩm nang DL vì hoạt động quảng cáo của Thanh Trà chưa phổ biến rộng rãi, chỉ phát tờ rơi trong khoảng thời gian gần đây và tại một số nơi tụ tập đông người Đó cũng là nguyên nhân giải thích vì sao nguồn thông tin mà được khách

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 44 hàng biết đến nhiều nhất là từ bạn bè, người thân vì người này nhận được tờ rơi thì họ truyền miệng cho nhau từ 2 đến 3 người nữa Có thể nói Thanh Trà đã tận dụng hình thức quảng cáo truyền miệng một cách có hiệu quả Một số khách hàng khác họ biết đến nhờ vào quảng cáo trên website, internet đa số những khách hàng này là những người làm trong văn phòng, sinh viên họ có điều kiện tiếp xúc nhiều với máy tính nên nguồn thông tin từ đây rất thuận lợi cho họ, chỉ cần rõ vài từ “doanh nghiệp lữ hành Trà Vinh” là đã tìm ra được rồi Và nguồn thông tin cuối cùng phân bổ ít nhất là từ radio, tivi, báo chí chiếm 7%, vì đối với hình thức quảng cáo trên tivi, radio phải mất khoảng chi phí rất cao cho nên DL Thanh Trà không áp dụng hình thức này mà chỉ quảng cáo một vài lần trên các báo mà một vài khách hàng đã đọc được

Nói chung, DL Thanh Trà cần chú trong đến việc quảng bá rộng rãi hơn nữa, đa số khách hàng biết đến là do truyền miệng cho nhau như vậy sẽ không mang tính đại chúng mà chỉ ở một khu vực nào đó Ngoài ra cũng cần chú ý đến hình thức quảng cáo bằng tờ rơi hay trên website vì đây là hình thức quảng cáo rẻ nhất Cần phải chú trọng xây dựng website kĩ càng hơn chứ không phải qua loa nhưng hiện tại, khi truy cập vào trang web của công ty lương thực click tiếp vào mảng DL Thanh Trà thì không thấy quảng cáo gì nhiều chỉ thấy địa chỉ mà thôi.

4.2.3.2 Lý do chọn tour của Thanh Trà

Bảng 4.7 LÝ DO CHỌN TOUR

Phần trăm của quan sát

Vì bạn bè, người thân giới thiệu 51 51%

Muốn thủ nghiệm dịch vụ 36 36%

Các chương trình tour hấp dẫn 49 49%

Phân tích mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ DL trọn gói của khách sạn Thanh Trà

VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ.

Với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Liker 5 cấp độ

(1 Hoàn toàn không hài lòng 2 không hài lòng 3 Tạm được

4 Hài lòng 5 Rất hài lòng)

Giá trị khoảng cách = (maximun-minimum) /n = (5-1)/5 = 0,8

Giá trị trung bình (GTTB) ý nghĩa

1,00-1,80 Hoàn toàn không hài lòng

Từ trên, tác giả sẽ làm căn cứ nhằm phân tích mức độ hài lòng của tổng mẫu dựa vào mức ý nghĩa cửa từng giá trị trung bình đối với từng thành phần cụ thể.

4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với hướng dẫn viên

Bảng 4.8: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN ĐVT: %

Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn - - - 30 70 4,70

Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp - - 9 39 52 4,43 sẵn sàng phục vu khi yêu cầu - - 6 43 51 4,45

Có kiến thức rộng và cung cấp thông tin khi cần - - 14 63 23 4,09

Trang phục thời trang, gọn gàng - - 13 60 27 4,14

Luôn có mặt trong suốt chiến đi - - 3 25 72 4,69

(Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng)

Theo bảng trên thì tần suất khách hàng rất hài lòng với HDV về yếu tố luôn có mặt trong suốt chuyến đi chiếm cao nhất 72%, điều này cũng dễ hiểu vì HDV phải luôn luôn có mặt trong suốt chuyến đi Kế đến là yếu tố giao tiếp và thái độ lần lượt chiếm 70% và 55%, đa số khách hàng trả lời ở mức độ từ 4 điểm trở lên, vì DL Thanh Trà luôn coi trọng yếu tố con người Khi làm dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò chủ chốt tất cả, đều đó sẽ tạo được sự khác biệt với các đối thủ trong khi các chương trình tour và chất lượng gần như tương đồng và giống nhau Đối với yếu tố thân thiện thì có một khách hàng đánh giá là không hài lòng có thể là do có quá nhiều khách hàng nên người hướng dẫn không quan tâm hết được hoặc có thể là do sự chủ quan của khách hàng Mặc dù chỉ có tần suất là 1% nên cũng không ảnh hưởng nhiều nhưng HDV cần chú ý đều này hơn Các yếu tố còn lại có một ít khách hàng trả lời ở mức điểm là 3 và chiếm tần số cũng tương đối ít Như vậy ta có thể đánh giá chung là yếu tố con người đã hoàn thiện vì khi làm dịch vụ đôi khi cũng gặp nhiều khách hàng khó tính.

Nhìn chung đa số các yếu tố thuộc về HDV khách hàng rất hài lòng, ngoại trừ yếu tố kiến thức rộng, diện mạo đẹp và trang phục thì khách hàng chỉ dừng lại ở mức hài lòng mà thôi Như vậy ta có thể đánh giá chung, yếu tố con người khách hàng đã rất hài lòng không có gì khiến cho khách hàng phải phàn nàn Tuy nhiên

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 47 các HDV cần phải tìm hiểu thêm nhiều kiến thức mới hơn, trang phục nên lựa chọn phù hợp với tour đi, mùa đi DL vì các yếu tố này có điểm trung bình thấp hơn so với các yếu tố khác.

4.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với cơ sở lưu trú

Bảng 4.9: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CƠ SỞ LƯU TRÚ ĐVT: %

Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái - - 12 50 38 4,26

Nhà vệ sinh sạch sẽ - - 13 48 39 4,26

Nước nóng lạnh luôn hoạt động tốt - - 18 44 38 4,20

Máy lạnh, ti vi tốt - - 17 63 20 4,03

Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự - 9 23 30 38 3,97

Tủ lạnh đầy đủ nước uống - 2 15 52 31 4,12

Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của CSLT gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5 Đối với yếu tố wifi mạnh thì có 4% khách không hài lòng Nguyên nhân là do sự chủ quan của khách hàng, thông thường khách đi DL thì họ thường không có đem theo laptop, chỉ có một vài trường hợp đặc biệt thì họ mới sử dụng wifi Vì thế, yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng DL Yếu tố thái độ của nhân viên nơi lưu trú và thức uống để sẵn không hài lòng chiếm 9% và 2% trong tổng mẫu quan sát Vì đây là yếu tố khách quan bên ngoài không phải là do đơn vị, tuy nhiên có thể khắc phục bằng việc lựa các CSLT khác có chất lượng phục vụ tốt hơn

Nhìn chung các yếu tố thuộc về CSLT khách hàng đánh giá là tương đối tốt, GTTB ở mức hài lòng Vì thế muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách, khi đi DL đến từng vùng cần phải cân nhắc lựa chọn những nơi lưu trú tốt hơn, cần chú trọng yếu tố thái độ nhân viên phục vụ tại nơi nghỉ Vì sau một ngày đi chơi mệt mỏi, khi trở về ai cũng muốn có một nơi nghỉ ngơi tốt để phục hồi lại sức khỏe tiếp tục cuộc DL Nhưng khi khách cần gì không có đầy đủ mà gặp phải thái độ người phục vụ không tốt thì rất dễ làm khách giận và ảnh hưởng đến chất

SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 48 lượng tour của ta Khách cho rằng do tìm những nơi chất lượng không tốt, giá rẻ để được lợi nhuận nhiều hơn như vậy thì sẽ gây sự hiểu lầm không đáng có và họ sẽ rời bỏ dịch vụ của ta và sẽ tìm một công ty dịch vụ khác tốt hơn.

4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với phương tiện vận chuyển

Bảng 4.10: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN ĐVT: %

Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái - - 21 45 34 4,13

Ghế ngồi rất sạch sẽ, chỗ để chân rất rộng rãi - 1 29 30 40 4,09

Có phục vụ phim, nhạc - 17 20 44 19 3,43

Phục vụ sách báo trên xe - 4 23 50 23 3,92 Đô ngã ghế tốt, nệm ghế rất êm - 2 22 40 36 4,10

Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của PTVC gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5 Đối với yếu tố ghế ngồi sạch và rộng thì có 1 khách không hài lòng nguyên nhân là khách ngồi ở vị trí gần cửa lên xuống nên hơi chật, vì thế cần hạn chế không để cho khách ngồi ở vị trí đó có thể là để cho HDV ngồi thì sẽ tốt hơn Yếu tố phục vụ phim, nhạc và sách báo khách hàng không hài lòng chiếm 17% và 4%, vì có nhiều khách hàng khác nhau, độ tuổi khác nhau nên sở thích khác nhau có thể mở loại phim, hay loại nhạc nào đó thì có người thích và không thích Yếu tố máy lạnh có 1 khách hàng không hài lòng vì vị khách này không phù hợp với máy lạnh.

Nhìn chung, các yếu tố thuộc về PTVC khách hàng đã hài ở mức độ điểm trung bình khác nhau nhưng chênh lệch không cao Trong đó cần chú ý yếu tố phục vụ nhạc, phim GTTB là 3,43 gần xấp xỉ bằng với mức ý nghĩa tạm được Do đó theo ý kiến của tác giả nên mở hài kịch thì sẽ tốt hơn, vì ai cũng thích các tình huống hài hước và cũng phù hợp với mọi lứa tuổi.

4.3.4 Phân tích mức độ hài lòng đối với phong cảnh nơi đến

Bảng 4.11: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI PHONG CẢNH NƠI ĐẾN ĐVT: %

Phong cảnh đẹp, độc đáo - - 3 35 62 4,59

Có nhiều di tích lịch sử, viện bảo tàng - - 5 54 41 4,36

Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của PCNĐ gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5 Tần suất khách hàng rất hài lòng với PCNĐ đẹp và độc đáo chiếm cao nhất 62%, điều này này cho thấy rằng Thanh Trà đã thiết kế các tour đi đã có lựa chọn những nơi có phong cảnh đẹp Kế đến là yếu tố an toàn và sạch sẽ lần lượt chiếm 55% và 49%, như vậy đã đáp ứng được nhu cầu cho những nhóm khách hàng ưa chuộng những nơi sạch sẽ và an toàn vì mục đích đi DL là muốn được thư giản, tận hưởng cảnh vật mà đi đến một nơi không sạch sẽ thì mục đích đi sẽ không còn ý nghĩa nữa Các yếu tố còn lại tác động ở mức trung bình Một điểm chú ý là yếu phong cảnh đẹp-độc đáo, nhiều di tích lịch sử thì có 3% và 5% cho rằng là tạm được chứ chưa thật sự hài lòng nhưng đó chỉ là số ít Các yếu tố còn lại sạch sẽ, an toàn, khí hậu, không khí nơi đến ở mức tạm được thì chiếm tỷ lệ lần lượt là 11%, 10%, 23%, 10% Tất cả các yếu tố này là do nguyên nhân khách quan ở nơi đến nên cũng khó khắc phục để nâng mức độ hài lòng lên cao hơn nữa, cũng có thể là do chuyến đi có thời tiết thất thường nên cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng Tuy nhiên ta cũng cần chú ý đến, mặt dù bất khả kháng nhưng có thể khắc phục được phần nào đó thì chúng ta cũng nên làm nhằm nâng cao mức độ hài lòng lên hơn.

Nhìn chung đa số các yếu tố thuộc về PCNĐ khách hàng đánh giá ở mức hài lòng Như vậy ta có thể đánh giá chung, các tour thiết kế đã phù hợp với mong muốn của khách hàng không có gì khiến cho họ phải phàn nàn PCNĐ thuộc nhân tố khách quan nên khách hàng cũng thông cảm và họ cũng không có quá khắc khe đối với yếu tố này Do đó Thanh Trà cần phải tiếp tục phát huy thiết kế thêm nhiều tour đến những nơi có phong cảnh đẹp, độc đáo như thế nữa nhằm thu hút khách đến càng nhiều hơn.

4.3.5 Phân tích mức độ hài lòng đối với chi phí bỏ ra

Bảng 4.12: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHI PHÍ ĐVT: %

Chi phí phong cảnh du lịch - - 4 39 57 4,53

Chi phí các món ăn - - 12 36 52 4,40

Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về chi phí bỏ ra của từng thành phần gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5 Tần suất khách hàng rất hài lòng với chi phí của thành phần PCNĐ và HDVDL chiếm tỷ lệ cao 57% và 49% Do đã phân tích ở trên là 2 thành phần này đã phục vụ tốt nên khách hàng sẽ không cảm thấy tiết rằng khi mình phải chi cho khoảng chi phí này Chi phí các món ăn mà trong tour phục vụ ở mức rất hài lòng chiếm 52%, hài lòng 36% và tạm được 12% Có thể đánh giá chung chi phí cho việc ăn uống trong chuyến đi phù hợp với mức phí mà khách bỏ ra Chi phí cho thành phần PTVC và CSLT rất hài lòng là thấp so với các thành phần khác, mà đa số tập trung nhiều vào mức hài lòng là 57% và 48%, ở mức tạm được là chiếm 15% và 20% Lưu ý là ở thành phần CSLT có 2% khách hàng không hài lòng nguyên nhân là do thái độ của người phục vụ tại CSLT đó.

Nhìn chung đa số các yếu tố thuộc về thành phần chi phí khách hàng đánh giá ở mức hài lòng, GTTB của các yếu tố gần như tương đương nhau Như vậy ta có thể đánh giá chung, các tour thiết kế đã phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng Do đó Thanh Trà cần phải tiếp tục phát huy thiết kế thêm nhiều tour có những mức giá phù hợp với từng đối tượng.

4.3.6 Khả năng quay lại và giới thiệu cho người thân

Bảng 4.13: KHẢ NĂNG QUAY LẠI

Tần số % % hợp lệ % cộng dồn

Qua thống kê cho thấy, phần lớn khách được hỏi đều có ý muốn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ DL của Thanh Trà chiếm tỷ lê 76% gồm Tỷ lệ có thể đi chiếm 24%, vì nhóm khách là những khách hàng muốn thử nghiệm dịch vụ, hay là có một vài yếu tố nào đó đã phân tích ở trên khiến họ không hài lòng nên không muốn quay lại Nhìn chung tỷ lệ quay lại của tổng số quan sát chiếm 76% là tỷ lệ cũng tương đối cao, nhưng nếu muốn nâng cao tỷ lệ lên thì cần phải khắc phục một vài yếu tố như đã phân tích.

Bảng 4.14 GIỚI THIỆU ĐẾN NGƯỜI KHÁC

Qua thống kê cho thấy, phần lớn khách được hỏi đều có ý muốn sau khi quay về sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân đến mua tour tại Thanh Trà chiếm 67%, đa số những người khách này là những người đã hài lòng với dịch vụ DL của Thanh Trà nên họ muốn chia sẻ kinh nghiệm với bạn bè, người thân của họ Còn lại 25% và 8% khách hàng chọn sẽ là có thể hoặc không giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ, vì các đối tượng này thuộc nhóm khách hàng không thích giới thiệu vì họ không muốn mang phiền phức và một phần khác là những du khách họ không hài lòng về chất lượng một vài thành phần của dịch vụ.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

Dựa trên định nghĩa sự hài lòng ở chương 2, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đi DL ở Thanh Trà Để làm rõ vấn đề tác giả sẽ nghiên cứu chất lượng dịch vụ DL tại Thanh Trà và các yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của du khách Theo bảng câu hỏi thì thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần.

Một là, phương tiện vận chuyển (PTVC) được đo lường bằng 7 biến quan sát từ x1 đến x7 Hai là, hướng dẫn viên (HDV) được đo lường bằng 8 biến quan sát từ x8 đến x15 Ba là, cơ sở lưu trú (CSLT) được đo lường bằng 8 biến quan sát

Tần số % % hợp lệ % cộng dồn

Tổng 100 100 100 từ x16 đến x23 Bốn là, phong cảnh nơi đến (PCNĐ) được đo lường bằng 6 biến quan sát từ x24 đến x29 Năm là, hài lòng với chi phí bỏ (CP) ra được đo lường bằng 5 biến quan sát từ x30 đến x34 Tác giả đã sử dụng thang đo Likert cho điểm từ

1 đến 5 để đo lường các biến quan sát.

Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại biến không phù hợp trước, tiếp theo phương pháp EFA được sử dụng, các biến có hệ số tải (fator loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng principal components với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue =1 cho thang đo chất lượng dịch vụ DL Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988)

4.4.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Như đã trình bày ở trên, thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần và được đo lường bằng 33 biến quan sát Vì vậy đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ

DL là đánh giá thang đo của 5 thành phần trên.

Kết quả Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:

Bảng 4.15: CRONBACH’S ALPHA CỦA THÀNH PHẦN

Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,878

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này x1 24,2400 13,639 0,617 0,866 x2 24,2000 13,333 0,670 0,859 x3 24,2600 12,174 0,765 0,846 x4 24,3500 14,250 0,556 0,873 x5 24,4200 12,953 0,673 0,859 x6 24,2500 12,492 0,738 0,850 x7 24,1400 13,354 0,607 0,867

Theo kết quả cho ta thấy Cronbach’s Alpha của thành phần PTVC là 0,878 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng đều cao, các hệ số đều lớn hơn 0,5 Nên các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy Như vậy ta có thể đưa các biến này vào phân tích nhân tố tiếp theo.

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

Hệ số Cronbach’s Alpha của HDVDL là 0,692

Alpha nếu loại biến này x8 30,4300 6,308 0,327 0,676 x9 30,2800 5,941 0,482 0,645 x10 30,5800 4,933 0.643 0,591 x11 30,5300 5,706 0,415 0,654 x12 30,9000 5,687 0,412 0,655 x 13 30,9100 5,861 0,257 0,689 x 14 30,8200 6,189 0,246 0,693 x15 30,2700 6,260 0,302 0,679

Theo kết quả cho ta thấy Cronbach’s Alpha của thành phần HDVDL là 0,692 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng đều cao, phần lớn các hệ số lớn hơn 0,3 Tuy nhiên đối với hệ số tương quan biến tổng của x13 và x14 lần lượt là 0,257 và 0,246 nhỏ hơn 0,3 nên hai biến này sẽ bị loại bỏ Và khi loại bỏ biến x13 thì sẽ làm hệ số Cronbach’s Alpha giảm nhưng theo tác giả thì sẽ bỏ ra luôn vì biến này không có vai trò quan trọng trong mô hình nghiên cứu Các biến còn lại đều phù hợp và đạt được độ tin cậy Như vậy ta có thể đưa các biến còn lại vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Alpha nếu loại biến này x16 28,7600 14,972 0,578 0,854 x17 28,7700 14,603 0,626 0,849 x18 28,8400 13,631 0,761 0,834 x19 29,0000 15,576 0,492 0,862 x20 29,1700 14,102 0,620 0,850 x21 28,6000 15,253 0,580 0,855 x22 29,0900 12,143 0,712 0,843 x23 28,9100 14,345 0,622 0,849

Theo kết quả cho ta thấy Cronbach’s Alpha của thành phần CSLT là 0,866 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng đều cao, phần lớn các hệ số lớn hơn 0,5 Đối với hệ số tương quan biến tổng của x19 là 0,492, tuy nhiên hệ số này lớn hơn 0,3 đáp ứng được nhu cầu Như vậy, tất cả các biến của thành phần CSLT đều được giữ lại và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Alpha nếu loại biến này x24 21,4200 4,832 0,509 0,662 x25 21,6600 4,328 0,515 0,653 x26 21,5600 4,512 0,494 0,661 x27 21,8600 4,950 0,427 0,682 x28 21,9000 4,091 0,505 0,659 x 29 21,6500 5,361 0,254 0,727

Theo kết quả cho ta thấy Cronbach’s Alpha của thành phần PCNĐ là 0,715 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng đều cao, phần lớn các hệ số lớn hơn 0,3 Tuy nhiên đối với hệ số tương quan biến tổng của x29 là 0,267 nhỏ hơn 0,3 nên biến này sẽ bị loại bỏ Các biến còn lại đều phù hợp và đạt được độ tin cậy Như vậy ta có thể đưa các biến còn lại vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.19: CRONBACH’S ALPHA CỦA THÀNH PHẦN CHI PHÍ

Alpha nếu loại biến này x30 16,9000 3,869 0,635 0,659 x31 17,3200 3,856 0,514 0,695 x32 17,0300 4,312 0,367 0,745 x33 17,4300 3,258 0,599 0,662 x34 17,0400 3,918 0,451 0,719

Theo kết quả cho ta thấy Cronbach’s Alpha của thành phần chi phí là 0,743 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn Hơn nữa, các biến đều có hệ số tương quan biến tổng đều cao, phần lớn các hệ số lớn hơn 0,4 Tuy nhiên đối với hệ số tương quan biến tổng của x32 là 0,367 vẫn lớn hơn 0,3 nên phù hợp với yêu cầu Do đó ta có thể đưa tất cả các biến này vào phân tích nhân tố tiếp theo.

4.4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo của các thành phần trong chất lượng dịch vụ DL của Thanh Trà đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy Alpha trừ các biến x13, x14 và x29 Vì vậy, các biến quan sát còn lại của thang đo này tiếp tục được đánh giá bằng phân tích nhân tố EFA.

Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát được đưa vào phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue, thì có 5 nhân tố được rút ra (xem phụ lục 4) Trong bảng này cho ta thấy có 5 nhân tố được trích tại eigenvalue là 1,140 và có Cumulative (phần trăm tích lũy) là 63,363% cho biết tổng biến thiên của chất lượng dịch vụ du lịch Thanh Trà được giải thích bởi 5 nhân tố trên

Một tiêu chí nữa để xét EFA có phù hợp không là kiểm định Bartlett sau:

Bảng 4.20 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT’S

Theo bảng kiểm định Bartlett trên ta có KMO bằng 0,861 lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < α = 0,05) nên EFA là phù hợp.

Dựa theo ma trận nhân tố đã xoay (Rotated component matrix) trong EFA của chất lượng dịch vụ ( xem phụ lục 4) ta có hệ số tải nhân tố của các biến x26 và x28 đều nhỏ hơn 0,5 cho nên hai biến này bị loại, các biến còn lại đều được sử dụng cho phân tích EFA Kết quả EFA được trình bày như sau:

KMO đo lường sự tương thích của 0,861

Kiểm định Bartlett's Chi bình phương 1,481E3 df 325

Bảng 4.21: CÁC NHÓM NHÂN TỐ

Từ kết quả EFA, ta có thể chia 24 biến thành 5 nhóm sau:

Nhóm nhân tố 1: Tiện nghi khi đi du lịch x1: PTVC hiện đại x2: Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái x3: Ghế ngồi rất sạch sẽ, chỗ để chân rất rộng rãi x6: Đô ngã ghế tốt, nệm ghế êm x11: Sẵn sàng phục vụ khi yêu cầu x17: Nhà vệ sinh sạch sẽ x18: Nước nóng lạnh luôn hoạt động x22: Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự

Nhóm nhân tố 2: Con người và điểm đến x8: Thái độ thân thiện x9: Giao tiếp lịch sự nhã nhặn x10: Phục vụ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp x15: Luôn có mặt suốt chuyến đi x16: Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái x24: Phong cảnh đẹp

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ

Giải pháp phát triển du lịch

Trong một đơn vị kinh doanh thì hoạt động quảng cáo rất quan trọng Vì hiện nay trên thị trường có rất nhiều công ty DL và Thanh Trà mới đi vào hoạt động nên quảng cáo cần phải chú trọng nhiều hơn.

Cần phải chú trọng xây dựng website kĩ càng hơn chứ không phải qua loa nhưng hiện tại Xây dựng Website động hấp dẫn cập nhật nhiều thông tin, cung cấp thông tin giới thiệu về các tour DL, các dịch vụ của mảng dịch vụ, giới thiệu chi tiết các tour và đưa lên mức giá cụ thể, khách hàng có thể đặt tour ngay trên trang web Hoạt động quảng cáo cung cấp những thông tin về các tour DL cũng như là giá cả giúp khách hàng dễ dàng tham khảo hơn Đăng tải các sự kiện nổi bật trong ngành DL để kích thích sự tò mò của du khách, kèm theo link liên kết của công ty lữ hành khác trong và ngoài tỉnh.

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng biết đến DL Thanh Trà thông qua nguồn thông tin từ bạn bè, người thân và internet Vì vậy, các nhân viên trong công ty sẽ là người quảng cáo tốt nhất cho các tour của Thanh Trà tới bạn bè và người thân chung quanh họ, tận dụng những mối quan hệ giúp gia tăng khách hàng cho DL Thanh Trà.

Ngoài ra cũng cần chú ý đến hình thức quảng cáo bằng phát tờ rơi, treo băng gon vào mùa DL đông khách vì đây là hình thức quảng cáo rẻ nhất Giới thiệu ngắn gọn cung cấp đầy đủ thông tin, dễ hiểu có kèm theo hình ảnh minh họa đẹp mắt về điểm đến, các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng

PR cho công ty bằng việc kết hợp với sinh viên trường đại học tổ chức hoạt động vì môi trường bằng cách vệ sinh rác ở một vài điểm DL trọng điểm trong tỉnh, đây là hoạt động PR tốt nhất để quảng bá hình ảnh của công ty và ngày nay hầu như các doanh nghiệp đều quan tâm tới trách nhiệm xã hội này.

Chương trình DL là sản phẩm chính của DL, vì vậy muốn thu hút được khách hàng phải có được các chương trình tour hấp dẫn thu hút khách hàng, giá cả cạnh tranh Đồng thời, trước khi thiết kế một tour DL có thể xác định trước khách hàng mục tiêu của tour và các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua tour của họ Từ đó thiết kế được những chuyến DL mang lại hiệu quả cao hơn Không nên thiết kế chung cho tất cả mọi đối tượng vì trong chương trình tour sẽ có một vài hoạt động không phù hợp với một vài đối tượng Nếu mà thiết kế chung thì cân cân nhắc các hoạt động trong tour kĩ càng hơn

Thiết kế tour phải có những đặc điểm thu hút riêng biệt của từng tour, không nên xây dựng các chương trình nào cũng tương đồng với nhau, gây nhàm chán và khó khăn cho việc chọn lựa tour Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến giá cả, có thể tham khảo giá của một vài công ty lữ hành khác trong khu vực để rút kinh nghiệm và đưa ra giá cả cạnh tranh và hợp lý.

Du lịch Thanh Trà nên thiết kế những tour DL chú trọng kết hợp hai mục đích giải trí và tham quan, có thể cũng nên kết hợp với các mục đích khác nhằm tạo ra các chương trình tour phong phú, hấp dẫn và đa dạng. Điều kiện thời gian và một vài yếu tố khác mà đa số khách sẽ chọn đi DL vào mùa hè hay những dịp lễ, tết Vì vậy cần lưu ý dựa vào từng loại đối tượng khách hàng và từng khoản thời gian mà thiết kế những tour hợp lý phục vụ cho từng đối tượng Thiết kế các tour mùa hè cho học sinh/ sinh viên, giáo viên với mức giá phù hợp, hay các tour ngắn ngày vào ngày cuối tuần của tháng cho đối tượng công nhân, viên chức, nhân viên văn phòng…

Các tour DL trong tỉnh phục vụ hầu hết các khách hàng trong tỉnh muốn đi

DL ra các tỉnh khác để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí mở rộng kiến thức…Xây dựng chính sách giá phù hợp,liên kết với các trung tâm lữ hàng trong khu vực miền Tây mở tour DL khám phá miền Tây.

5.2.3 Tận dụng tiềm năng trong tỉnh

Tận dụng thế mạnh tỉnh nhà mở ra các tour độc đáo, khám phá Hiện trong tỉnh có nhiều điểm đến tham quan nhưng du khách chưa thật sự đi hết các địa danh trong tỉnh

Thiết kế các tour đi viếng thăm chùa, miểu nhiều hơn, vì ở trà Vinh có rất nhiều ngôi chùa (khoảng 168 ngôi chùa lớn nhỏ) trong đó có một vài ngôi chùa từ thời pháp xây mang dấu ấn lịch sử sâu sắc.

Thiết kế các tour đi biển kết hợp với DL ở các cù lao Trà Vinh có lợi thế hơn một số tỉnh khác được thiên nhiên ưu đãi có biển và các cù lao đẹp Có thể kết hợp đi biển Ba Động, ghé Cồn Khương bắt ốc, thăm cửa biển Định An, cù lao Long Trị hành trình tour xuống khám phá cù lao Tân Qui được mệnh danh là vùng đất trái cây của tỉnh.

• Ứng dụng các loại hình du lịch

Tận dụng điều kiện tự nhiên thuận lợi của tỉnh tổ chức nhiều tour hấp dẫn thu hút khách trong và ngoài tỉnh đến và khách nước ngoài

Loại hình tắm biển, tắm nắng: phục vụ cho những du khách muốn hòa mình vào thiên nhiên tận hưởng cảm giác vừa tấm nắng trên bãi biển, kết hợp với gió biển sẽ cho ta cảm giác nhẹ nhàng, thoải mái và vui tươi.

Du lịch vui chơi, giải trí: nếu chỉ đến bãi biển tấm và ăn uống thôi thiếu hoạt động thể thao thì cuộc vui sẽ không được trọn vẹn Do đó cần kết hợp loại hình này vô thì kì nghỉ sẽ được trọn vẹn Môn bóng chuyền, đá banh, kéo co trên biển là loại hình áp dụng phù hợp nhất Hiện nay Thanh Trà đang đầu tư DL ở Cồn Khương trong vài năm nữa DL Thanh Trà sẽ có loại hình câu cá sấu giải trí.

Tóm lại để thực hiện các đề xuất trên cần xây dựng đội ngũ marketing chuyên biệt chuyên lo về các hoạt động khuyến mãi, quảng bá, xây dựng hình ảnh thương hiệu cho công ty, có những chương trình khuyến mãi thật hấp dẫn, góp phần tăng doanh thu và hiệu quả hoạt động kinh doanh cho công ty.

Tiêu đề	Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà
Tác giả	Nguyễn Thị Cẩm Phương
Người hướng dẫn	PTS. Nguyễn Văn Duyệt
Trường học	Đại học Cần Thơ
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn tốt nghiệp
Năm xuất bản	2011
Thành phố	Cần Thơ

Định dạng
Số trang	146
Dung lượng	1,46 MB