4.2.2.1 Mục đích đi du lịch
Bảng 4.3: MỤC ĐÍCH ĐI DU LỊCH
Tần suất Phần trăm của quan sát
Khám phá 34 34%
Giải trí, thư giản 55 55%
Nghỉ dưỡng 22 22%
Muốn tham quan, du ngoạn 51 51%
Tổng 162 162%
Khi lần lượt hỏi 100 người đã đi DL thì có 34 lần gặp câu trả lời mục đích đi DL là khám phá, 55 lần giải trí thư giản, 22 lần nghỉ dưỡng, 51 lần muốn tham
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 41
quan, du ngoạn. Theo bảng trên thì mục đích DL để giải trí, thư giản chiếm tỷ lệ cao nhất 55% trong mẫu quan sát. Đa số khách hàng đi DL họ đều muốn được vui chơi giảm căng thẳng sau khoảng thời gian làm việc mệt mỏi. Kế đến là nhóm khách hàng với mục đích đi DL tham quan, được thảnh thơi ngắm cảnh chiếm tỷ lệ cũng tương đối cao 51%.
Nhóm người đi DL với mục đích khám phá tìm hiểu thêm về vùng lãnh thổ nhằm nâng cao sự hiểu biết của mình chiếm tỷ lệ 34%. Họ muốn tìm hiểu, khám phá những phong tục tập quán, thói quen sinh sống, các đặc sản, di tích lịch sử của từng vùng mà họ đến. Ngoài ra họ còn muốn sưu tầm một số quà kỉ niệm, những thứ đặc trưng của từng vùng DL để trưng bày trong nhà.
Nhóm khách còn lại đi DL với mục đích nghỉ dưỡng chiếm tỷ lệ 22%. Lý do là, đối với loại hình DL nghỉ dưỡng đòi hỏi khả năng chi trả chi phí cao nên chỉ có những người có thu nhập cao mới có thể đi DL với mục đích này. Mặc khác, DL nghỉ dưỡng thường phù hợp với những người có độ tuổi cao, với nhóm người thuộc độ tuổi này thì họ có nhu cầu cao, yêu cầu cũng cao và họ thường tự tổ chức đi với con cháu trong gia đình. Đối với Việt Nam, người lao động chỉ có mức thu nhập trung bình nên loại hình này không thích hợp ở nước ta và trong ý nghĩ của nhiều người đó là loại hình DL xa xỉ. Mô hình này chỉ thích hợp với những người giàu có và khách DL quốc tế.
Tóm lại, mục đích đi DL của đa số mọi người là giải trí, thư giản và tham quan ngắm cảnh. DL Thanh Trà nên thiết kế những tour DL chú trọng kết hợp hai mục đích này và có thể cũng nên kết hợp với các mục đích khác nhằm tạo ra các chương trình tour phong phú, hấp dẫn và đa dạng.
4.2.2.2 Thời điểm đi du lịch
Bảng 4.4: THỜI ĐIỂM ĐI DU LỊCH
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 42
Tần suất
Phần trăm của quan sát
Cuối tuần, rãnh rổi 33 33%
Lễ, tết 51 51%
Nghỉ hè, nghỉ phép 65 65%
Công tác kết hợp với du lịch 8 8%
Tổng 157 157%
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Đa số khách hàng đều chọn thời điểm đi DL vào những ngày nghỉ hè, nghỉ phép chiếm 65% và vào ngày lễ, tết chiếm 51%. Vì vào những kì nghỉ hè, nghỉ phép thì hầu như học sinh/ sinh viên, cán bộ giáo viên đều được nghỉ, họ cần nghỉ ngơi để thư giãn những ngày làm việc mệt mỏi. Mặc khác các gia đình cũng có nhu cầu đi DL vào thời điểm này rất nhiều một phần họ muốn đi chung cùng con cháu, một phần họ thưởng cho con em mình sau một năm học đạt kết quả tốt. Vào những ngày nghỉ lễ là dịp tất cả mọi người được nghỉ họ muốn cùng mọi người thân trong gia đình, bạn bè đi chơi cùng với nhau và thưởng thức kì nghỉ tốt đẹp bên nhau. Còn một số người họ thường đi DL vào dịp rãnh, hay cuối tuần chiếm 33%. Nhóm khách hàng này tập trung chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức, nhân viên văn phòng do họ thường rãnh vào lúc cuối tuần. Số còn lại họ đi DL nhằm với mục đích công tác chiếm tỷ lệ thấp 8%, vì đôi khi họ phải đi gặp đối tác làm ăn, không tiện đi xe nhà cho nên họ chọn hình thức vừa đi DL vừa bàn công chuyện như vậy đôi khi đổi bầu không khí sẽ có hiệu quả hơn.
Nhìn chung, vì điều kiện thời gian và một vài yếu tố khác mà đa số khách sẽ chọn đi DL vào mùa hè hay những dịp lễ, tết. Nên Thanh Trà cần lưu ý dựa vào từng loại đối tượng khách hàng và từng khoản thời gian mà thiết kế những tour hợp lý phục vụ cho từng đối tượng. Thiết kế các tour mùa hè cho học sinh/ sinh viên, giáo viên với mức giá phù hợp, hay các tour ngắn ngày vào ngày cuối tuần của tháng cho đối tượng công nhân, viên chức, nhân viên văn phòng…
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 43
4.2.2.3 Đối tượng cùng đi
Bảng 4.5: ĐỐI TƯỢNG CÙNG ĐI
Tần suất Phần trăm của quan sát (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 mình 23 23%
Người thân 58 58%
Bạn bè, đồng nghiệp 63 63%
Tổng 144 144%
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Qua bảng trên ta thấy, những người đi tour của Thanh Trà thì hầu hết họ muốn cùng đi DL chung với bạn bè, đồng nghiệp chiếm 63% và với người thân chiếm 58% và đi một mình chiếm 23%. Vì đi DL là đi chơi ai cũng muốn tận hưởng kì nghỉ tốt đẹp với những người yêu mến và thân thiết nhất. Đi với bạn bè người thân giúp cho họ cải thiện mối quan hệ tốt hơn, hiểu nhau hơn và cùng nhau có những kỉ niệm đẹp. Tuy nhiên, thì cũng có một vài đối tượng thích đi DL một mình có thể họ có những trường hợp đặc biệt như buồn bạn bè, người thân, công tác hay khám chữa bệnh…
4.2.3 Phân tích cách tiếp cận thông tin và lý do chọn tour Thanh Trà
4.2.3.1 Cách tiếp cận thông tin
Bảng 4.6 NGUỒN THÔNG TIN TIẾP CẬN
Tần suất Phần trăm của quan sát
Bạn bè, người thân 71 71%
Quảng cáo trên website, internet 33 33%
Radio, ti vi, báo chí 7 7%
Tờ rơi, cẩm nang du lịch 51 51%
Tổng 162 162%
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Qua bảng thống kê số liệu trên cho ta thấy, đa số khách hàng biết đến DL Thanh Trà là từ bạn bè, người thân với tần suất 71 lần trên 162 lần sự trả lời chiếm 71%. Tiếp đến là nguồn thông tin từ tờ rơi, cẩm nang du lịch, đa số là họ biết đến từ các cẩm nang DL vì hoạt động quảng cáo của Thanh Trà chưa phổ biến rộng rãi, chỉ phát tờ rơi trong khoảng thời gian gần đây và tại một số nơi tụ tập đông người. Đó cũng là nguyên nhân giải thích vì sao nguồn thông tin mà được khách
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 44
hàng biết đến nhiều nhất là từ bạn bè, người thân vì người này nhận được tờ rơi thì họ truyền miệng cho nhau từ 2 đến 3 người nữa. Có thể nói Thanh Trà đã tận dụng hình thức quảng cáo truyền miệng một cách có hiệu quả. Một số khách hàng khác họ biết đến nhờ vào quảng cáo trên website, internet đa số những khách hàng này là những người làm trong văn phòng, sinh viên họ có điều kiện tiếp xúc nhiều với máy tính nên nguồn thông tin từ đây rất thuận lợi cho họ, chỉ cần rõ vài từ “doanh nghiệp lữ hành Trà Vinh” là đã tìm ra được rồi. Và nguồn thông tin cuối cùng phân bổ ít nhất là từ radio, tivi, báo chí chiếm 7%, vì đối với hình thức quảng cáo trên tivi, radio phải mất khoảng chi phí rất cao cho nên DL Thanh Trà không áp dụng hình thức này mà chỉ quảng cáo một vài lần trên các báo mà một vài khách hàng đã đọc được.
Nói chung, DL Thanh Trà cần chú trong đến việc quảng bá rộng rãi hơn nữa, đa số khách hàng biết đến là do truyền miệng cho nhau như vậy sẽ không mang tính đại chúng mà chỉ ở một khu vực nào đó. Ngoài ra cũng cần chú ý đến hình thức quảng cáo bằng tờ rơi hay trên website vì đây là hình thức quảng cáo rẻ nhất. Cần phải chú trọng xây dựng website kĩ càng hơn chứ không phải qua loa nhưng hiện tại, khi truy cập vào trang web của công ty lương thực click tiếp vào mảng DL Thanh Trà thì không thấy quảng cáo gì nhiều chỉ thấy địa chỉ mà thôi.
4.2.3.2 Lý do chọn tour của Thanh Trà
Bảng 4.7 LÝ DO CHỌN TOUR Tần suất
Phần trăm của quan sát
Vì bạn bè, người thân giới thiệu 51 51%
Do quảng cáo hay 9 9%
Muốn thủ nghiệm dịch vụ 36 36%
Các chương trình tour hấp dẫn 49 49%
Tổng 145 145%
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Qua nguồn số liệu điều tra của tác giả, ta thấy đa số khách hàng đi DL của Thanh Trà là vì bạn bè, người thân giới thiệu chiếm 51%. Kế đến, khách hàng lựa chọn tour của Thanh Trà vì có các chương trình tour hấp dẫn (49%). Một số khách hàng khác cho rằng họ không biết gì đến dịch vụ DL của Thanh Trà như thế nào hết sở dĩ họ trọn đi tour là vì họ muốn thử nghiệm dịch vụ (36%) để so sánh với (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 45
các công ty lữ hành khác xem chất lượng như thế nào. Một số khách hàng khác vì thấy quảng cáo các chương trình tour hay (9%) nên muốn đi thử nghiệm nhưng suy ra thì họ cũng chỉ muốn thử nghiệm dịch vụ chứ không phải là vì quảng cáo hay. Trước thực trạng như vậy, DL Thanh Trà cần chú trọng hơn nữa các chương trình quảng cáo dù ta đã làm tốt nhưng vì mới đi vào hoạt động cần phải quảng bá rộng rãi để khách hàng biết và tìm đến mình chứ mình không thể cứ tìm khách hàng mãi.
4.3 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ. VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ.
Với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Liker 5 cấp độ (1. Hoàn toàn không hài lòng 2. không hài lòng 3. Tạm được
4. Hài lòng 5. Rất hài lòng)
Giá trị khoảng cách = (maximun-minimum) /n = (5-1)/5 = 0,8
Giá trị trung bình (GTTB) ý nghĩa
1,00-1,80 Hoàn toàn không hài lòng
1,81-2,60 Không hài lòng
2,61-3,4 Tạm được
2,41-4,2 Hài lòng
4,21-5,00 Rất hài lòng
Từ trên, tác giả sẽ làm căn cứ nhằm phân tích mức độ hài lòng của tổng mẫu dựa vào mức ý nghĩa cửa từng giá trị trung bình đối với từng thành phần cụ thể.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 46
4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với hướng dẫn viên
Bảng 4.8: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN ĐVT: %
Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB
Thái độ thân thiện - 1 - 44 55 4,53
Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn - - - 30 70 4,70
Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên
nghiệp - - 9 39 52 4,43
sẵn sàng phục vu khi yêu cầu - - 6 43 51 4,45
Có kiến thức rộng và cung cấp thông tin
khi cần - - 14 63 23 4,09
Diện mạo đẹp - - 16 61 23 4,07
Trang phục thời trang, gọn gàng - - 13 60 27 4,14
Luôn có mặt trong suốt chiến đi - - 3 25 72 4,69
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng)
Theo bảng trên thì tần suất khách hàng rất hài lòng với HDV về yếu tố luôn có mặt trong suốt chuyến đi chiếm cao nhất 72%, điều này cũng dễ hiểu vì HDV phải luôn luôn có mặt trong suốt chuyến đi. Kế đến là yếu tố giao tiếp và thái độ lần lượt chiếm 70% và 55%, đa số khách hàng trả lời ở mức độ từ 4 điểm trở lên, vì DL Thanh Trà luôn coi trọng yếu tố con người. Khi làm dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò chủ chốt tất cả, đều đó sẽ tạo được sự khác biệt với các đối thủ trong khi các chương trình tour và chất lượng gần như tương đồng và giống nhau. Đối với yếu tố thân thiện thì có một khách hàng đánh giá là không hài lòng có thể là do có quá nhiều khách hàng nên người hướng dẫn không quan tâm hết được hoặc có thể là do sự chủ quan của khách hàng. Mặc dù chỉ có tần suất là 1% nên cũng không ảnh hưởng nhiều nhưng HDV cần chú ý đều này hơn. Các yếu tố còn lại có một ít khách hàng trả lời ở mức điểm là 3 và chiếm tần số cũng tương đối ít. Như vậy ta có thể đánh giá chung là yếu tố con người đã hoàn thiện vì khi làm dịch vụ đôi khi cũng gặp nhiều khách hàng khó tính.
Nhìn chung đa số các yếu tố thuộc về HDV khách hàng rất hài lòng, ngoại trừ yếu tố kiến thức rộng, diện mạo đẹp và trang phục thì khách hàng chỉ dừng lại ở mức hài lòng mà thôi. Như vậy ta có thể đánh giá chung, yếu tố con người khách hàng đã rất hài lòng không có gì khiến cho khách hàng phải phàn nàn. Tuy nhiên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 47
các HDV cần phải tìm hiểu thêm nhiều kiến thức mới hơn, trang phục nên lựa chọn phù hợp với tour đi, mùa đi DL vì các yếu tố này có điểm trung bình thấp hơn so với các yếu tố khác.
4.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với cơ sở lưu trú
Bảng 4.9: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CƠ SỞ LƯU TRÚ ĐVT: %
Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB
Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái - - 12 50 38 4,26
Nhà vệ sinh sạch sẽ - - 13 48 39 4,26
Nước nóng lạnh luôn hoạt động tốt - - 18 44 38 4,20
Máy lạnh, ti vi tốt - - 17 63 20 4,03
WIFI mạnh - 4 25 51 20 3,87
Tính an toàn - - 6 46 48 4,42
Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo,
lịch sự - 9 23 30 38 3,97
Tủ lạnh đầy đủ nước uống - 2 15 52 31 4,12
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng)
Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của CSLT gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5. Đối với yếu tố wifi mạnh thì có 4% khách không hài lòng. Nguyên nhân là do sự chủ quan của khách hàng, thông thường khách đi DL thì họ thường không có đem theo laptop, chỉ có một vài trường hợp đặc biệt thì họ mới sử dụng wifi. Vì thế, yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng DL. Yếu tố thái độ của nhân viên nơi lưu trú và thức uống để sẵn không hài lòng chiếm 9% và 2% trong tổng mẫu quan sát. Vì đây là yếu tố khách quan bên ngoài không phải là do đơn vị, tuy nhiên có thể khắc phục bằng việc lựa các CSLT khác có chất lượng phục vụ tốt hơn.
Nhìn chung các yếu tố thuộc về CSLT khách hàng đánh giá là tương đối tốt, GTTB ở mức hài lòng. Vì thế muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách, khi đi DL đến từng vùng cần phải cân nhắc lựa chọn những nơi lưu trú tốt hơn, cần chú trọng yếu tố thái độ nhân viên phục vụ tại nơi nghỉ. Vì sau một ngày đi chơi mệt mỏi, khi trở về ai cũng muốn có một nơi nghỉ ngơi tốt để phục hồi lại sức khỏe tiếp tục cuộc DL. Nhưng khi khách cần gì không có đầy đủ mà gặp phải thái độ người phục vụ không tốt thì rất dễ làm khách giận và ảnh hưởng đến chất
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 48
lượng tour của ta. Khách cho rằng do tìm những nơi chất lượng không tốt, giá rẻ để được lợi nhuận nhiều hơn như vậy thì sẽ gây sự hiểu lầm không đáng có và họ sẽ rời bỏ dịch vụ của ta và sẽ tìm một công ty dịch vụ khác tốt hơn.
4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với phương tiện vận chuyển
Bảng 4.10: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN ĐVT: %
Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB
PTVC rất hiện đại - - 22 44 34 4,12
Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái - - 21 45 34 4,13
Ghế ngồi rất sạch sẽ, chỗ để chân rất rộng rãi - 1 29 30 40 4,09
Có phục vụ phim, nhạc - 17 20 44 19 3,43
Phục vụ sách báo trên xe - 4 23 50 23 3,92
Đô ngã ghế tốt, nệm ghế rất êm - 2 22 40 36 4,10