3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên khách sạn: Khách sạn Thanh Trà
Địa chỉ: số 01 Phạm Thái Bường, Phường 3, TP. Trà Vinh
Điện thoại: 074. 6250657 – 6250659 Fax: 074. 6250658
Email: thanhtrahotel@gmail.com
Trước tháng 5 năm 2006 khách sạn Thanh Trà là tiền thân của công ty cổ phần du lịch Thanh Trà. Đến tháng 5/ 2006 công ty cổ phần du lịch Thanh Trà
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 27
được tổng Công Ty Lương Thực Miền Nam mua lại. Sau một khoảng thời gian sửa chữa, cải tạo và nâng cấp xây dựng mới lại, tháng 7 năm 2008 công ty cổ phần du lịch Thanh Trà chính thức đổi tên thành Khách sạn Thanh Trà và được giao lại cho Công Ty Lương Thực Trà Vinh khai thác, quản lý kinh doanh và đi vào hoạt động cho đến nay. Cùng với sự phát triển và không ngừng cải tạo nâng cấp, hiện nay khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với qui mô 50 phòng nghỉ, từ phòng tiêu chuẩn đến phòng VIP với không gian đa dạng được bày trí theo phong cách mới, thiết kế trang nhã đẹp mắt, trang thiết bị hiện đại và đầy đủ tiện nghi tạo nên không khí ấm cúng cho sự nghỉ ngơi của quý khách.
3.2.2 Lĩnh vực và phạm vi hoạt động3.2.2.1 Lĩnh vực hoạt động 3.2.2.1 Lĩnh vực hoạt động
Khách sạn Thanh Trà hoạt đông trên các lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, bar cafe, cho thuê phòng hội thảo, tham quan DL và các dịch vụ (hệ thống massage thủy lực hiện đại hoàn chỉnh, karaoke, phục vụ ăn uống tại phòng, phòng chăm sóc, tăng cường sức khỏe, giặt ủi nhanh, hệ thống ATM và thu đổi ngoại tệ, lữ hành và cho thuê xe du lịch, cơm trưa văn phòng, phục vụ tận nơi tiệc: cưới, hỏi, liên hoan, hội nghị, sinh nhật…..
3.2.2.2 Phạm vi hoạt động
Khách sạn Thanh Trà tuy mới đi vào hoạt động, là đơn vị còn non trẻ nhưng hoạt động cũng khá mạnh mẽ và rộng rãi trên đại bàn TP. Trà Vinh. Đặc biệt, đối với hoạt động DL lữ hành thì Thanh Trà hoạt động trên phạm vi toàn quốc thường xuyên tổ chức các chuyến đi ( 2 chiều) khi khách có nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng… Từ đó, giúp cho Thanh Trà có cơ hội phát triển mạnh và rộng hơn nữa cho các lĩnh vực khác như nhà hàng, khách sạn…Đồng thời cũng giúp cho hoạt động lữ hành nâng cao khả năng chuyên nghiệp hơn.
3.2.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động
3.2.3.1 Cơ cấu tổ chức
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 28
Hội trường Bộ phận tiếp tân Bộ phận buồng Bộ Phận bếp Quầy Bar- cafe Nhà hàng Massage Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật BỘ PHẬN KHÁCH SẠN GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG NGHIỆP VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN LỮ HÀNH Du lịch và vận chuyển
(Nguồn khách sạn Thanh Trà, 2011)
Hìn 3.1: SƠ ĐỐ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN THANH TRÀ 3.2.3.2 Chức năng hoạt động
a) Giám đốc
Giám đốc chịu trách nhiệm chung về tất cả các hoạt động của khách sạn trước ban giám đốc Công Ty Lương Thực Trà Vinh, là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của khách sạn, phân phối công việc cho phó giám đốc và các bộ phận quản lý khác như:
- Tổ chức hành chánh, nhân sư.
- Theo dõi kế hoạch kinh doanh của khách sạn. - Xử lí công việc.
b) Phó giám đốc
Chịu trách nhiệm phân phối và điều hành công việc lại cho các bộ phận quản lý, giám sát việc thực hiện công việc và báo cáo kết quả cho giám đốc. Đồng thời cũng tổ chức hành chánh, nhân sư, theo dõi kế hoạch kinh doanh của khách sạn, đôn đốc và xử lí công việc.
c) Bộ phận khách sạn, phòng nghiệp vụ, nhà hàng
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 29
Có trách nhiệp phân chia công việc cụ thể cho từng bộ phận nhỏ, đồng thời giám sát quá trình thực hiện công việc, đôn đốc nhân viên làm việc và báo cáo lại cho cấp trên.
d) Bộ phận tiếp tân
Chào đón khách khi khách liên hệ đặt phòng. Nhân viên nói rõ với khách về giá thuê phòng, loại phòng, hạn cuối cùng trong việc lưu giữ phòng cho khách.
Tiếp nhận hoặc không tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khi khách hàng yêu cầu vượt quá qui định của khách sạn. Trường hợp cần thiết phải xin ý kiến của Ban giám đốc khách sạn.
Nhân viên phải xác định được nội dung: tên của khách và tổng số khách, ngày tới khách sạn, loại phòng, số lượng phòng cần thuê, số ngày sử dụng phòng nghỉ.
Dựa vào những thông tin trên nhân viên tiếp tân kiểm tra lại số phòng xem có thể đáp ứng được yêu cầu trong thời gian tương ứng không. Nếu không đáp ứng được yêu cầu của khách thì phải trình bày rõ nguyên nhân và tích cực gợi ý những loại phòng khác để khách lựa chọn.
e) Bộ phận buồng
Sau khi khách nhận phòng ở bộ phận tiếp tân xong, thì bộ phận buồng sẽ mang hành lý cho khách và đưa khách lên phòng. Khi khách có yêu cầu gì thì bộ phận này có trách nghiệm phục vụ cho khách. Sau khi khách trả phòng thì bộ phận này có trách nhiệm dọn dẹp phòng lại tom tắt và sạch sẽ như ban đầu.
f) Bộ phận bảo vệ
Chịu trách nhiệm về an toàn, đảm bảo tài sản cho khách sạn cũng như là của khách. Xử lý nhanh các sự cố xảy ra ngoài ý muốn.
g) Bộ phận kỹ thuật
Phụ trách về hệ thống thang máy, trang thiết bị kỹ thuật, wifi của khách sạn khi bị hư hỏng hoặc có sự cố.
h) Hội trường
Sức chứa 50 đến 200 khách với trang thiết bi hiện đại, chuyên phục vụ cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, tiệc buffet…
i) Nhà hàng
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 30
Chuyên phục vụ đậy đủ các món ăn Âu, Á và đặc sản đại phương mang đậm nét ẩm thực của miền Tây Nam Bộ. Đặc biệt với cơm trưa văn phòng, phục vụ tận nơi theo yêu cầu của quý khách.
j) Quầy bar-café
Chuyên phục vụ đủ loại thức uống giải khát, rượu bia, cocktail…cùng với hệ thống wifi mạnh giúp cho khách có điểm lý tưởng để thư giãn sau khi làm căng thẳng. Hơn thế, đây cũng là nơi lý tưởng cùng với đối tác bàn công viêc kinh doanh.
k) Bộ phận bếp
Chuyên chế biến các món ăn khi khách yêu cầu, kiểm soát chất lượng thức ăn cũng như là sự an toàn của thức ăn cho khách.
3.2.4 Bộ phận kinh doanh lữ hành3.2.4.1 Chức năng bộ phận lữ hành 3.2.4.1 Chức năng bộ phận lữ hành
Hoạt động lữ hành là một mảng riêng của Thanh Trà, tên hoạt động du lịch Thanh Trà bắt đầu đi vào hoạt động ngày 01/01/2009 cho đến nay. Ở mảng dịch vụ lữ hành thì quản lý điều hành chịu trách nhiệm toàn bộ về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ DL của khách sạn. Bộ phận lữ hành tự tìm khách cho mình và tự chịu trách nhiệm về doanh thu với công ty. Với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, trẻ và năng động, qua đào tạo, nhiều kinh nghiệm thực tiễn, đã xây dựng rất nhiều tour du lịch trong và ngoài tỉnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách DL trong và ngoài tỉnh. Cùng với đội xe hiện đại, tài xế nhiệt tình, thận trọng và chu đáo góp phần thu hút khách và làm tăng sự hài lòng của khách. DL là sản phẩm vô hình khách không thể cầm, nấm, sờ để cảm nhận được chất lượng của sản phẩm, chất lượng DL chỉ được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách. Do đó, Thanh Trà luôn huấn luyện nhân viên làm sao mang lại sản phẩm DL dịch vụ thật chu đáo cho quý khách với phương châm: “khách hàng là thượng đế” –“sự hài lòng của quý khách là thành công của chúng tôi”.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 31
* Sơ đồ tổ chức bộ phận lữ hành
Hình 3.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỮ HÀNH
Quản lý tour: BàNguyễn Trường Thọ
Thiết kế tour: Ông Trần Thanh Phong
Hướng dẫn viên: ÔngNguyễn Hoàng Tú
Sale & marketing: ÔngTô Thanh Quân 3.2.4.2 Hoạt động lữ hành
* Điều hành tour
+ Giám sát công việc của Sale và Hướng dẫn
+ Chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành kinh doanh mọi hoạt động tour tuyến của khách sạn, khai thác đảm bảo uy tín hoạt động đơn vị và chỉ tiêu kế hoạch phân bổ.
+ Liên hệ đặt các dịch vụ phục vụ cho Tour
+ Điều hành, tìm kiếm nguồn hướng dẫn, cộng tác viên + Báo cáo công việc cho cấp trên
+ Tìm kiếm nguồn khách hàng
+ Tham mưu cho Ban Giám đốc những phương án kinh doanh lữ hành mới. + Thực hiện đề xuất các chương trình nâng cao tay nghề cho chuyên ngành. + Theo dõi kiểm tra và hướng dẫn việc kinh doanh tour tuyến thông qua người phụ trách bán tour.
* Lập chương trình Tour
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 32
QUẢN LÝ TOUR
SALE & MARKETING HƯỚNG DẪN VIÊN &
THIẾT KẾ TOUR GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
+ Kết hợp với bộ phận điều hành thiết kế các chương trình Tour chào bán cho khách. Chịu trách nhiệm hoạt động, chi tiết các hoạt động Tour cho hướng dẫn viên luyện tập.
+ Tìm kiếm đội ngũ cộng tác viên + Tư vấn sản phẩm du lịch.
+ Thiết kế, thực hiện tính giá các chương trình Tour
+ Theo dõi giá của đối thủ cạnh tranh, giá cả thời vụ để xây dựng giá phù hợp cho tour tuyến DLS, xây dựng giá cho nhiều lọai hình và các dịch vụ khác nhau.
+ Xây dựng kế hoạch khảo sát các tour tuyến đang hoạt động, thường xuyên khảo sát các Tour mới, điểm tham quan, để xây dựng các chương trình DL đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
* Hướng dẫn viên
+ Chuẩn bị tư thế sẵn sàng để dẫn khách, thuyết minh một cách chính xác, trung thực. + Thực hiện hướng dẫn theo sự phân công của quản lý tour và chương trình tour đã được thiết kế.
+ Có khả năng hoạt náo tốt
+ Thường xuyên nghiên cứu tài liệu, đọc sách báo nhằm nâng cao vốn kiến thức hiểu biết để phục vụ cho việc giới thiệu các địa danh, lịch sử địa phương mà tour đi qua cho du khách.
* Sale & Marketing:
+ Thực hiện bán các chương trình Tour theo yêu cầu khách hàng, hoặc các chương trình mẫu đã được thiết lập.
+ Tiếp thị, quảng cáo, tư vấn SPDL + Tạo mối quan hệ giao tiếp rộng rãi.
+ Báo cáo cho bộ phận điều hành các chương trình đã bán cho khách để sắp xếp khâu tổ chức.
+ Lập các chương trình quảng bá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. + Tham mưu cho bộ phận điều hành về các chương trình khuyến mãi dự kiến thực hiện.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 33
Bảng 3.3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2008 2009 2010 6 tháng 2011 2009/2008 2010/2009 số % số % A. Doanh Thu Khách sạn 970,96 2.639,63 3.403,35 2.060,53 1.668,67 171,86 763,72 28,93 Nhà hàng 1.111,25 4.100,78 7.352,13 4.122,05 2.989,53 269,02 3.251,35 79,29 Lữ hành - 325,40 1.910,53 849,22 - - 1.585,13 4.87,13 Massage 202,36 583,45 395,12 90,27 381,09 188,32 -188,33 -32,28 Bar-café 242,32 522,68 472,05 259,93 280,36 115,70 -50,63 -9,69 Tổng doanh thu 2.526,89 8.171,94 13.533,1 8 7.382,00 B. Chi phí HĐKD Khách sạn 852,53 2.351,68 2.860,53 1.569,46 1.499,15 175,85 508,85 21,64 Nhà hàng 907,32 3.098,62 5.992,49 3.572,61 2.191,30 241,51 2.893,87 93,39 Lữ hành - 231,23 1.522,71 700,74 - - 1.291,48 558,53 Massage 61,68 172,01 252,03 127,01 110,33 178,87 80,02 46,52 Bar-café 149,62 289,72 314,98 259,79 140,10 93,64 25,26 8,32 Nhân viên 483,32 1.310,55 1.852,76 632,11 827,23 171,16 542,21 41,37 Tổng chi phí 2.454,47 7.453,81 12.795,50 6.861,72 C. Lợi nhuận trước thuế 72,42 718,13 737,68 520,28
Nhìn chung doanh thu của Thanh Trà hoạt động qua các năm đều tăng. Trong đó đối với mảng kinh doanh Massage và Bar-cafe trong năm 2010 thì giảm hơn so với các năm trước. Cụ thể đối với mảng khách sạn, doanh thu năm 2008 là 970,96 triệu đồng nhưng đến năm 2009 tăng lên là 2.639,63 triệu đồng (tăng 171,86%) so với năm 2008. Năm 2010, doanh thu là 3.403,35 triệu đồng tăng 28,93% so với năm 2009. Nguyên nhân là do năm 2008 khách sạn mới đi vào hoạt động chưa được biết đến nhiều nên lượng khách đến không đông. Một phần nữa là do trên địa bàn tỉnh có nhiều khách sạn đã hoạt động trước đó mà Thanh Trà mới đi vào hoạt động nên không có lượng khách hàng sẵn có, chủ yếu là khách hàng mới. Năm 2009 và 2010 doanh thu lần lượt tăng mạnh vì mảng kinh doanh của khách sạn đã hoạt động được hơn 1 năm nên cũng có được một lượng khách hàng thân thuộc, thương hiệu cũng được biết đến nhiều, chất lượng phục vụ tốt nên thu hút được nhiều khách hàng hơn trước. Doanh thu 6 tháng năm 2011 là 2.060,53 triệu đồng chiếm 78,06% của năm 2009 và 60,54% của năm 2010. Nguyên nhân là trong 6 tháng này lượng khách đến Trà Vinh tham quan du lịch nhiều, khách nước ngoài đến lưu trú, khách đi công tác…
Mảng nhà hàng, doanh thu tăng mạnh qua các năm, năm 2009 tăng 269,02% so với năm 2008, năm 2010 tăng 79,29% so với năm 2009. Nguyên nhân là trong năm 2009 và 2010 hoạt động hơn 1 năm, nhà hàng có lượng khách hàng cố định, các món ăn ngon hấp dẫn, giá bình dân nên được các công ty đặt cơm trưa văn phòng, đặt tiệc ngày càng nhiều. Là đơn vị kinh doanh của nhà nước không được linh động như những đơn vị kinh doanh cá nhân, tuy nhiên cũng được lợi thế là các cơ quan đoàn thể thường đến đặt tiệc. Nên trong năm 2011, 6 tháng đầu năm đạt doanh thu là 4.122,05 triệu đồng, vì trong khoảng thời gian này số lượng khách hàng đặt tiệc nhiều, các đơn vị trong tỉnh khai trương, quân đội tổ chức tiệc liên hoan…đó là nguyên nhân chính làm doanh thu 6 tháng tăng mạnh.
Mảng lữ hàng đi vào hoạt động vào đầu năm 2009 nhưng doanh thu chỉ đạt 325,4 triệu đồng nhưng năm 2010 đạt 1910,53 triệu đồng (tăng 558,83%). Mức tăng doanh thu rất mạnh. Nguyên nhân, cũng như mảng khách sạn mới đi vào hoạt động chưa có ai biết đến, một phần khác là do hợp đồng du lịch cần phải ký trước khoảng hơn 1 tháng với khách hàng. Do đó lượng khách đi du lịch vào tết nguyên
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 35
đáng đã được một số các công ty du lịch trong tỉnh ký hợp đồng trước đó. Đến năm 2010, được sự hỗ trợ của Công Ty Lương Thực Trà Vinh về vốn, đầu tư hệ thống xe hiện đại, quảng cáo nên doanh thu trong năm này tăng rất mạnh (558,83%) một con số khó thể nào ước tính được. Do trong năm này, hoạt động kinh doanh du lịch gồm cho thuê xe vận chuyển và tranh thủ ký hợp đồng với các đơn vị kinh doanh tư và nhà nước. Cũng như phân tích trên, lợi thế của Thanh Trà là đơn vị kinh doanh nhà nước nên nhanh chóng ký hợp đồng với các đơn vị, đoàn thể, trường học nhà nước…dễ dàng hơn so với các đơn vị kinh doanh tư nhân. Măc khác ngay đã từ đầu đã đào tạo được đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, nổ lực trong công việc do đó càng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Mới đi vào hoạt động chưa lâu nên phương tiện vận chuyển của Thanh Trà hiện đại và đội ngũ tài xế nhiệt tình cũng góp phần thu hút các tổ chức cá nhân thuê xe, đó cũng là nguyên nhân làm tăng doanh thu. Trong 6 tháng đầu năm 2011 đạt 849,22 triệu đồng, doanh thu tăng chủ yếu là do có nhiều tour lữ hàng vào đầu năm nhiều hơn so với những năm trước.
Mảng massage và bar-cafe cũng tương tự như phân tích ở trên. Đáng chú ý trong năm 2010 doanh thu của 2 mảng này đều giảm so với năm 2009, vì trang thiết bị của hoạt động massage qua 1 năm sử dụng thì sẽ bị xuống cấp mà chưa tu bổ lại kịp và là đơn vị kinh doanh nhà nước nên đối với hoạt động này sẽ không