3.2.4.1 Chức năng bộ phận lữ hành
Hoạt động lữ hành là một mảng riêng của Thanh Trà, tên hoạt động du lịch Thanh Trà bắt đầu đi vào hoạt động ngày 01/01/2009 cho đến nay. Ở mảng dịch vụ lữ hành thì quản lý điều hành chịu trách nhiệm toàn bộ về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ DL của khách sạn. Bộ phận lữ hành tự tìm khách cho mình và tự chịu trách nhiệm về doanh thu với công ty. Với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, trẻ và năng động, qua đào tạo, nhiều kinh nghiệm thực tiễn, đã xây dựng rất nhiều tour du lịch trong và ngoài tỉnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách DL trong và ngoài tỉnh. Cùng với đội xe hiện đại, tài xế nhiệt tình, thận trọng và chu đáo góp phần thu hút khách và làm tăng sự hài lòng của khách. DL là sản phẩm vô hình khách không thể cầm, nấm, sờ để cảm nhận được chất lượng của sản phẩm, chất lượng DL chỉ được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du khách. Do đó, Thanh Trà luôn huấn luyện nhân viên làm sao mang lại sản phẩm DL dịch vụ thật chu đáo cho quý khách với phương châm: “khách hàng là thượng đế” –“sự hài lòng của quý khách là thành công của chúng tôi”.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 31
* Sơ đồ tổ chức bộ phận lữ hành
Hình 3.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỮ HÀNH
Quản lý tour: BàNguyễn Trường Thọ
Thiết kế tour: Ông Trần Thanh Phong
Hướng dẫn viên: ÔngNguyễn Hoàng Tú
Sale & marketing: ÔngTô Thanh Quân 3.2.4.2 Hoạt động lữ hành
* Điều hành tour
+ Giám sát công việc của Sale và Hướng dẫn
+ Chịu trách nhiệm trực tiếp điều hành kinh doanh mọi hoạt động tour tuyến của khách sạn, khai thác đảm bảo uy tín hoạt động đơn vị và chỉ tiêu kế hoạch phân bổ.
+ Liên hệ đặt các dịch vụ phục vụ cho Tour
+ Điều hành, tìm kiếm nguồn hướng dẫn, cộng tác viên + Báo cáo công việc cho cấp trên
+ Tìm kiếm nguồn khách hàng
+ Tham mưu cho Ban Giám đốc những phương án kinh doanh lữ hành mới. + Thực hiện đề xuất các chương trình nâng cao tay nghề cho chuyên ngành. + Theo dõi kiểm tra và hướng dẫn việc kinh doanh tour tuyến thông qua người phụ trách bán tour.
* Lập chương trình Tour
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 32
QUẢN LÝ TOUR
SALE & MARKETING HƯỚNG DẪN VIÊN &
THIẾT KẾ TOUR GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
+ Kết hợp với bộ phận điều hành thiết kế các chương trình Tour chào bán cho khách. Chịu trách nhiệm hoạt động, chi tiết các hoạt động Tour cho hướng dẫn viên luyện tập.
+ Tìm kiếm đội ngũ cộng tác viên + Tư vấn sản phẩm du lịch.
+ Thiết kế, thực hiện tính giá các chương trình Tour
+ Theo dõi giá của đối thủ cạnh tranh, giá cả thời vụ để xây dựng giá phù hợp cho tour tuyến DLS, xây dựng giá cho nhiều lọai hình và các dịch vụ khác nhau.
+ Xây dựng kế hoạch khảo sát các tour tuyến đang hoạt động, thường xuyên khảo sát các Tour mới, điểm tham quan, để xây dựng các chương trình DL đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
* Hướng dẫn viên
+ Chuẩn bị tư thế sẵn sàng để dẫn khách, thuyết minh một cách chính xác, trung thực. + Thực hiện hướng dẫn theo sự phân công của quản lý tour và chương trình tour đã được thiết kế.
+ Có khả năng hoạt náo tốt
+ Thường xuyên nghiên cứu tài liệu, đọc sách báo nhằm nâng cao vốn kiến thức hiểu biết để phục vụ cho việc giới thiệu các địa danh, lịch sử địa phương mà tour đi qua cho du khách.
* Sale & Marketing:
+ Thực hiện bán các chương trình Tour theo yêu cầu khách hàng, hoặc các chương trình mẫu đã được thiết lập.
+ Tiếp thị, quảng cáo, tư vấn SPDL + Tạo mối quan hệ giao tiếp rộng rãi.
+ Báo cáo cho bộ phận điều hành các chương trình đã bán cho khách để sắp xếp khâu tổ chức.
+ Lập các chương trình quảng bá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. + Tham mưu cho bộ phận điều hành về các chương trình khuyến mãi dự kiến thực hiện.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 33
Bảng 3.3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm Chênh lệch 2008 2009 2010 6 tháng 2011 2009/2008 2010/2009 số % số % A. Doanh Thu Khách sạn 970,96 2.639,63 3.403,35 2.060,53 1.668,67 171,86 763,72 28,93 Nhà hàng 1.111,25 4.100,78 7.352,13 4.122,05 2.989,53 269,02 3.251,35 79,29 Lữ hành - 325,40 1.910,53 849,22 - - 1.585,13 4.87,13 Massage 202,36 583,45 395,12 90,27 381,09 188,32 -188,33 -32,28 Bar-café 242,32 522,68 472,05 259,93 280,36 115,70 -50,63 -9,69 Tổng doanh thu 2.526,89 8.171,94 13.533,1 8 7.382,00 B. Chi phí HĐKD Khách sạn 852,53 2.351,68 2.860,53 1.569,46 1.499,15 175,85 508,85 21,64 Nhà hàng 907,32 3.098,62 5.992,49 3.572,61 2.191,30 241,51 2.893,87 93,39 Lữ hành - 231,23 1.522,71 700,74 - - 1.291,48 558,53 Massage 61,68 172,01 252,03 127,01 110,33 178,87 80,02 46,52 Bar-café 149,62 289,72 314,98 259,79 140,10 93,64 25,26 8,32 Nhân viên 483,32 1.310,55 1.852,76 632,11 827,23 171,16 542,21 41,37 Tổng chi phí 2.454,47 7.453,81 12.795,50 6.861,72 C. Lợi nhuận trước thuế 72,42 718,13 737,68 520,28
Nhìn chung doanh thu của Thanh Trà hoạt động qua các năm đều tăng. Trong đó đối với mảng kinh doanh Massage và Bar-cafe trong năm 2010 thì giảm hơn so với các năm trước. Cụ thể đối với mảng khách sạn, doanh thu năm 2008 là 970,96 triệu đồng nhưng đến năm 2009 tăng lên là 2.639,63 triệu đồng (tăng 171,86%) so với năm 2008. Năm 2010, doanh thu là 3.403,35 triệu đồng tăng 28,93% so với năm 2009. Nguyên nhân là do năm 2008 khách sạn mới đi vào hoạt động chưa được biết đến nhiều nên lượng khách đến không đông. Một phần nữa là do trên địa bàn tỉnh có nhiều khách sạn đã hoạt động trước đó mà Thanh Trà mới đi vào hoạt động nên không có lượng khách hàng sẵn có, chủ yếu là khách hàng mới. Năm 2009 và 2010 doanh thu lần lượt tăng mạnh vì mảng kinh doanh của khách sạn đã hoạt động được hơn 1 năm nên cũng có được một lượng khách hàng thân thuộc, thương hiệu cũng được biết đến nhiều, chất lượng phục vụ tốt nên thu hút được nhiều khách hàng hơn trước. Doanh thu 6 tháng năm 2011 là 2.060,53 triệu đồng chiếm 78,06% của năm 2009 và 60,54% của năm 2010. Nguyên nhân là trong 6 tháng này lượng khách đến Trà Vinh tham quan du lịch nhiều, khách nước ngoài đến lưu trú, khách đi công tác…
Mảng nhà hàng, doanh thu tăng mạnh qua các năm, năm 2009 tăng 269,02% so với năm 2008, năm 2010 tăng 79,29% so với năm 2009. Nguyên nhân là trong năm 2009 và 2010 hoạt động hơn 1 năm, nhà hàng có lượng khách hàng cố định, các món ăn ngon hấp dẫn, giá bình dân nên được các công ty đặt cơm trưa văn phòng, đặt tiệc ngày càng nhiều. Là đơn vị kinh doanh của nhà nước không được linh động như những đơn vị kinh doanh cá nhân, tuy nhiên cũng được lợi thế là các cơ quan đoàn thể thường đến đặt tiệc. Nên trong năm 2011, 6 tháng đầu năm đạt doanh thu là 4.122,05 triệu đồng, vì trong khoảng thời gian này số lượng khách hàng đặt tiệc nhiều, các đơn vị trong tỉnh khai trương, quân đội tổ chức tiệc liên hoan…đó là nguyên nhân chính làm doanh thu 6 tháng tăng mạnh.
Mảng lữ hàng đi vào hoạt động vào đầu năm 2009 nhưng doanh thu chỉ đạt 325,4 triệu đồng nhưng năm 2010 đạt 1910,53 triệu đồng (tăng 558,83%). Mức tăng doanh thu rất mạnh. Nguyên nhân, cũng như mảng khách sạn mới đi vào hoạt động chưa có ai biết đến, một phần khác là do hợp đồng du lịch cần phải ký trước khoảng hơn 1 tháng với khách hàng. Do đó lượng khách đi du lịch vào tết nguyên
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 35
đáng đã được một số các công ty du lịch trong tỉnh ký hợp đồng trước đó. Đến năm 2010, được sự hỗ trợ của Công Ty Lương Thực Trà Vinh về vốn, đầu tư hệ thống xe hiện đại, quảng cáo nên doanh thu trong năm này tăng rất mạnh (558,83%) một con số khó thể nào ước tính được. Do trong năm này, hoạt động kinh doanh du lịch gồm cho thuê xe vận chuyển và tranh thủ ký hợp đồng với các đơn vị kinh doanh tư và nhà nước. Cũng như phân tích trên, lợi thế của Thanh Trà là đơn vị kinh doanh nhà nước nên nhanh chóng ký hợp đồng với các đơn vị, đoàn thể, trường học nhà nước…dễ dàng hơn so với các đơn vị kinh doanh tư nhân. Măc khác ngay đã từ đầu đã đào tạo được đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, nổ lực trong công việc do đó càng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Mới đi vào hoạt động chưa lâu nên phương tiện vận chuyển của Thanh Trà hiện đại và đội ngũ tài xế nhiệt tình cũng góp phần thu hút các tổ chức cá nhân thuê xe, đó cũng là nguyên nhân làm tăng doanh thu. Trong 6 tháng đầu năm 2011 đạt 849,22 triệu đồng, doanh thu tăng chủ yếu là do có nhiều tour lữ hàng vào đầu năm nhiều hơn so với những năm trước.
Mảng massage và bar-cafe cũng tương tự như phân tích ở trên. Đáng chú ý trong năm 2010 doanh thu của 2 mảng này đều giảm so với năm 2009, vì trang thiết bị của hoạt động massage qua 1 năm sử dụng thì sẽ bị xuống cấp mà chưa tu bổ lại kịp và là đơn vị kinh doanh nhà nước nên đối với hoạt động này sẽ không linh hoạt hơn các đơn vị kinh doanh cá nhân. Bar-cafe, do tâm lý người tiêu dùng thích thử nghiệm các quán bar mới nên doanh thu trong 2 năm đầu đều nhiều hơn trong năm 2010. Trong năm này, có nhiều quán bar-cafe mới vị trí và không gian ngồi lý tưởng, hoạt động và phục vụ chuyên về giải khát nên cạnh tranh không bằng. Và trong 6 tháng năm 2011 doanh thu của 2 mảng này cũng không có tăng đáng kể.
Đối với chi phí, nhìn chung qua các năm đều tăng, do hoạt động nhiều thì chi phí sẽ tăng, sự biến động tiền tệ dẫn đến giá các nguyên vật liệu đầu vào tăng, quyết định chính phủ thay đổi về lương của nhân viên, nền kinh tế lạm phát mạnh, giá xăng, dầu, điện, nước liên tục tăng …đó chính là các nguyên nhân dẫn đến việc tăng chi phí đầu vào qua các năm.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 36
Lợi nhuận, nhìn chung qua các năm tăng tương đối đồng đều, có thể đáng giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà có hiệu quả. Năm đầu lợi nhuận là 72,42 triệu đồng, tuy lợi nhuận không cao nhưng kết quả khá tốt, vì mới đi vào hoạt động trong năm đầu mà đã có lợi nhuận. Thông thường các doanh nghiệp hoạt động trong những năm đầu thường hòa vốn hoặc lỗ. Đến năm 2009, 2010 lợi nhuận lần lượt đạt 718,13 và 737,68 triệu đồng, trong đó đóng góp lợi nhuận chủ yếu là từ khách sạn, nhà hàng và lữ hàng 2 mảng còn lại đóng góp không đáng kể. Trong 6 tháng 2011, lợi nhuận đạt 520,28 triệu đồng đóng góp nhiều nhất là từ hoạt động nhà hàng, kế đến là mảng khách sạn và một phần là từ các mảng còn lại.
Tóm lại một đơn vị mới đi vào hoạt động kinh doanh có hiệu quả là rất tốt, tuy nhiên để đạt được kết quả như vậy nhờ vào sự hỗ trợ từ Công Ty Lương Thực Trà Vinh và đội ngũ lãnh đạo tài năng và năng động.
3.2.6 Điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn Thanh Trà* Điểm mạnh * Điểm mạnh
- Tình hình kinh doanh của khách sạn chuyển biến theo chiều hướng tích cực nhờ sự hỗ trợ, quan tâm đặc biệt của lãnh đạo Công Ty Lương Thực.
-Vị trí của khách sạn nằm ngay trung tâm thị xã, gần với các tổ chức cơ quan ban ngành trong tỉnh, thuận tiện cho cán bộ công nhân viên Nhà nước trong và ngoài tỉnh liên hệ công tác hoặc khách tham quan du lịch đến tham quan và lưu trú tại Trà Vinh.
- Nhờ có chính sách hoa hồng hợp lý nên nguồn khách trong thời gian qua tương đối ổn định.
- Kiến trúc xây dựng khách sạn đẹp, nội ngoại thất bố trí hợp lí, toàn cảnh được thiết kế thống nhất, đầy đủ tiện nghi. Chất lượng phục vụ chu đáo tận tình làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Khách sạn đảm bảo tốt các yêu cầu về dịch vụ, là một trong những khách sạn lớn và đạt tiêu chuẩn cao trong tỉnh1
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong mọi hoạt động của doanh nghiệp vì con người sẽ điều hành công việc, do đó Thanh Trà đã sớm tuyển dụng và đào tạo lực lượng tham gia điều hành có kinh nghiệm, có chuyên môn về du lịch.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 37
- Thị trường lữ hành rất tiềm năng, do các tổ chức lữ hành hoạt động trong tỉnh còn ít và chưa có chủ động trong việc khai thác nguồn thị trường khách dồi dào. Công Ty Lương Thực Trà Vinh có nhiều mối quan hệ với các cơ quan, đoàn thể, xí nghiệp, các ban ngành trong tỉnh nên thuận lợi cho việc tìm kiếm khách hàng.
* Điểm yếu
- Do tổ chức bộ máy quá lớn, nhân sự quá đông nên chưa khai thác hết các dịch vụ tại khách sạn.
- Mới đi vào hoạt động nên việc tìm kiếm khách hàng gặp khó khăn. Do chưa có nguồn khách hàng sẵn có mà phải tìm kiếm khách hàng, chưa được biết đến nên rất khó khăn trong việc khai thác hoạt động. Còn gặp đôi chút khó khăn về việc tìm nhà cung ứng các dịch vụ cho lữ hành do mới đi vào hoạt động.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ đa số mới được đào tạo ngắn hạn, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, khám phá thực tế những chương trình du lịch mới trong lĩnh vực du lịch.
- Tuy đã khai thác được hoạt động lữ hành nhưng là loại hình mới, nên việc tìm nguồn khách hàng ổn định trong tương lai cần tốn nhiều thời gian và chi phí.
- Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và cũng chưa khai thác hết các dịch vụ kèm theo tại khách sạn như bán vé máy bay, đổi ngoại tệ…
- Riêng nhà hàng không đủ diện tích để nhận tiệc cưới hoặc hội nghị khách hàng với số lượng khách lớn.
-Khó khăn trong việc cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh lữ hành tư nhân do những đơn vị này có thể bỏ qua phần thuế VAT nhằm giảm giá bán, và họ linh động về giá cả nhiều hơn so với các đơn vị kinh doanh nhà nước.
Tóm tắt, trong chương này tác giả đã giới thiệu sơ lược về chức năng hoạt động, cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh,... của công ty lương thực Trà Vinh và đơn vị trực thuộc khách sạn Thanh Trà. Tác giả cũng phân tích sơ bộ về kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm và từ đó rút ra được một số điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 38
Chương 4
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA
KHÁCH SẠN THANH TRÀ 4.1 SƠ LƯỢC TÌNH HÌNH KHÁCH ĐI DU LỊCH
Bảng 4.1: LƯỢNG KHÁCH NĂM 2009, 2010 VÀ 6 THÁNG 2011 Chỉ tiêu ĐVT 2009 2010 6 tháng 2011 2010 so với 2009 số % Lượt khách Lượt 253 1.246 657 993 392,49 Ngày Khách Ngày 693 4.850 1.797 4.157 599,86 (Nguồn khách sạn Thanh Trà, 2011)
Qua bảng trên cho ta thấy lượng khách qua các năm tăng dần. Cụ thể năm 2009 DL Thanh Trà chỉ đón được có 9 đoàn khách với số lượt là 253 và ngày khách là 693. Năm 2009, DL Thanh Trà đón khách với số lượng thấp là do mảng lữ hành mới đi vào hoạt động chưa được biết đến. Mặc dù đi vào hoạt động vào ngày 1/1/2009 là giai đoạn gần tết nguyên đáng nhưng số lượng khách vẫn không