VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ.
Với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Liker 5 cấp độ (1. Hoàn toàn không hài lòng 2. không hài lòng 3. Tạm được
4. Hài lòng 5. Rất hài lòng)
Giá trị khoảng cách = (maximun-minimum) /n = (5-1)/5 = 0,8
Giá trị trung bình (GTTB) ý nghĩa
1,00-1,80 Hoàn toàn không hài lòng
1,81-2,60 Không hài lòng
2,61-3,4 Tạm được
2,41-4,2 Hài lòng
4,21-5,00 Rất hài lòng
Từ trên, tác giả sẽ làm căn cứ nhằm phân tích mức độ hài lòng của tổng mẫu dựa vào mức ý nghĩa cửa từng giá trị trung bình đối với từng thành phần cụ thể.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 46
4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với hướng dẫn viên
Bảng 4.8: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN ĐVT: %
Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB
Thái độ thân thiện - 1 - 44 55 4,53
Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn - - - 30 70 4,70
Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên
nghiệp - - 9 39 52 4,43
sẵn sàng phục vu khi yêu cầu - - 6 43 51 4,45
Có kiến thức rộng và cung cấp thông tin
khi cần - - 14 63 23 4,09
Diện mạo đẹp - - 16 61 23 4,07
Trang phục thời trang, gọn gàng - - 13 60 27 4,14
Luôn có mặt trong suốt chiến đi - - 3 25 72 4,69
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng)
Theo bảng trên thì tần suất khách hàng rất hài lòng với HDV về yếu tố luôn có mặt trong suốt chuyến đi chiếm cao nhất 72%, điều này cũng dễ hiểu vì HDV phải luôn luôn có mặt trong suốt chuyến đi. Kế đến là yếu tố giao tiếp và thái độ lần lượt chiếm 70% và 55%, đa số khách hàng trả lời ở mức độ từ 4 điểm trở lên, vì DL Thanh Trà luôn coi trọng yếu tố con người. Khi làm dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò chủ chốt tất cả, đều đó sẽ tạo được sự khác biệt với các đối thủ trong khi các chương trình tour và chất lượng gần như tương đồng và giống nhau. Đối với yếu tố thân thiện thì có một khách hàng đánh giá là không hài lòng có thể là do có quá nhiều khách hàng nên người hướng dẫn không quan tâm hết được hoặc có thể là do sự chủ quan của khách hàng. Mặc dù chỉ có tần suất là 1% nên cũng không ảnh hưởng nhiều nhưng HDV cần chú ý đều này hơn. Các yếu tố còn lại có một ít khách hàng trả lời ở mức điểm là 3 và chiếm tần số cũng tương đối ít. Như vậy ta có thể đánh giá chung là yếu tố con người đã hoàn thiện vì khi làm dịch vụ đôi khi cũng gặp nhiều khách hàng khó tính.
Nhìn chung đa số các yếu tố thuộc về HDV khách hàng rất hài lòng, ngoại trừ yếu tố kiến thức rộng, diện mạo đẹp và trang phục thì khách hàng chỉ dừng lại ở mức hài lòng mà thôi. Như vậy ta có thể đánh giá chung, yếu tố con người khách hàng đã rất hài lòng không có gì khiến cho khách hàng phải phàn nàn. Tuy nhiên
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 47
các HDV cần phải tìm hiểu thêm nhiều kiến thức mới hơn, trang phục nên lựa chọn phù hợp với tour đi, mùa đi DL vì các yếu tố này có điểm trung bình thấp hơn so với các yếu tố khác.
4.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với cơ sở lưu trú (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.9: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CƠ SỞ LƯU TRÚ ĐVT: %
Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB
Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái - - 12 50 38 4,26
Nhà vệ sinh sạch sẽ - - 13 48 39 4,26
Nước nóng lạnh luôn hoạt động tốt - - 18 44 38 4,20
Máy lạnh, ti vi tốt - - 17 63 20 4,03
WIFI mạnh - 4 25 51 20 3,87
Tính an toàn - - 6 46 48 4,42
Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo,
lịch sự - 9 23 30 38 3,97
Tủ lạnh đầy đủ nước uống - 2 15 52 31 4,12
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng)
Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của CSLT gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5. Đối với yếu tố wifi mạnh thì có 4% khách không hài lòng. Nguyên nhân là do sự chủ quan của khách hàng, thông thường khách đi DL thì họ thường không có đem theo laptop, chỉ có một vài trường hợp đặc biệt thì họ mới sử dụng wifi. Vì thế, yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng DL. Yếu tố thái độ của nhân viên nơi lưu trú và thức uống để sẵn không hài lòng chiếm 9% và 2% trong tổng mẫu quan sát. Vì đây là yếu tố khách quan bên ngoài không phải là do đơn vị, tuy nhiên có thể khắc phục bằng việc lựa các CSLT khác có chất lượng phục vụ tốt hơn.
Nhìn chung các yếu tố thuộc về CSLT khách hàng đánh giá là tương đối tốt, GTTB ở mức hài lòng. Vì thế muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách, khi đi DL đến từng vùng cần phải cân nhắc lựa chọn những nơi lưu trú tốt hơn, cần chú trọng yếu tố thái độ nhân viên phục vụ tại nơi nghỉ. Vì sau một ngày đi chơi mệt mỏi, khi trở về ai cũng muốn có một nơi nghỉ ngơi tốt để phục hồi lại sức khỏe tiếp tục cuộc DL. Nhưng khi khách cần gì không có đầy đủ mà gặp phải thái độ người phục vụ không tốt thì rất dễ làm khách giận và ảnh hưởng đến chất
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 48
lượng tour của ta. Khách cho rằng do tìm những nơi chất lượng không tốt, giá rẻ để được lợi nhuận nhiều hơn như vậy thì sẽ gây sự hiểu lầm không đáng có và họ sẽ rời bỏ dịch vụ của ta và sẽ tìm một công ty dịch vụ khác tốt hơn.
4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với phương tiện vận chuyển
Bảng 4.10: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN ĐVT: %
Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB
PTVC rất hiện đại - - 22 44 34 4,12
Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái - - 21 45 34 4,13
Ghế ngồi rất sạch sẽ, chỗ để chân rất rộng rãi - 1 29 30 40 4,09
Có phục vụ phim, nhạc - 17 20 44 19 3,43
Phục vụ sách báo trên xe - 4 23 50 23 3,92
Đô ngã ghế tốt, nệm ghế rất êm - 2 22 40 36 4,10
Máy lạnh rất tốt - 1 17 43 39 4,20
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng)
Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của PTVC gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5. Đối với yếu tố ghế ngồi sạch và rộng thì có 1 khách không hài lòng nguyên nhân là khách ngồi ở vị trí gần cửa lên xuống nên hơi chật, vì thế cần hạn chế không để cho khách ngồi ở vị trí đó có thể là để cho HDV ngồi thì sẽ tốt hơn. Yếu tố phục vụ phim, nhạc và sách báo khách hàng không hài lòng chiếm 17% và 4%, vì có nhiều khách hàng khác nhau, độ tuổi khác nhau nên sở thích khác nhau có thể mở loại phim, hay loại nhạc nào đó thì có người thích và không thích. Yếu tố máy lạnh có 1 khách hàng không hài lòng vì vị khách này không phù hợp với máy lạnh.
Nhìn chung, các yếu tố thuộc về PTVC khách hàng đã hài ở mức độ điểm trung bình khác nhau nhưng chênh lệch không cao. Trong đó cần chú ý yếu tố phục vụ nhạc, phim GTTB là 3,43 gần xấp xỉ bằng với mức ý nghĩa tạm được. Do đó theo ý kiến của tác giả nên mở hài kịch thì sẽ tốt hơn, vì ai cũng thích các tình huống hài hước và cũng phù hợp với mọi lứa tuổi.
4.3.4 Phân tích mức độ hài lòng đối với phong cảnh nơi đến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.11: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI PHONG CẢNH NƠI ĐẾN ĐVT: %
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 49
Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB
Phong cảnh đẹp, độc đáo - - 3 35 62 4,59
Sạch sẽ - - 11 40 49 4,38
An Toàn - - 10 35 55 4,45
Không khí trong lành - - 10 65 25 4,15
Khí hậu thuận lợi - - 23 41 36 4,11
Có nhiều di tích lịch sử, viện bảo tàng - - 5 54 41 4,36
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng)
Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của PCNĐ gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5. Tần suất khách hàng rất hài lòng với PCNĐ đẹp và độc đáo chiếm cao nhất 62%, điều này này cho thấy rằng Thanh Trà đã thiết kế các tour đi đã có lựa chọn những nơi có phong cảnh đẹp. Kế đến là yếu tố an toàn và sạch sẽ lần lượt chiếm 55% và 49%, như vậy đã đáp ứng được nhu cầu cho những nhóm khách hàng ưa chuộng những nơi sạch sẽ và an toàn vì mục đích đi DL là muốn được thư giản, tận hưởng cảnh vật mà đi đến một nơi không sạch sẽ thì mục đích đi sẽ không còn ý nghĩa nữa. Các yếu tố còn lại tác động ở mức trung bình. Một điểm chú ý là yếu phong cảnh đẹp-độc đáo, nhiều di tích lịch sử thì có 3% và 5% cho rằng là tạm được chứ chưa thật sự hài lòng nhưng đó chỉ là số ít. Các yếu tố còn lại sạch sẽ, an toàn, khí hậu, không khí nơi đến ở mức tạm được thì chiếm tỷ lệ lần lượt là 11%, 10%, 23%, 10%. Tất cả các yếu tố này là do nguyên nhân khách quan ở nơi đến nên cũng khó khắc phục để nâng mức độ hài lòng lên cao hơn nữa, cũng có thể là do chuyến đi có thời tiết thất thường nên cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên ta cũng cần chú ý đến, mặt dù bất khả kháng nhưng có thể khắc phục được phần nào đó thì chúng ta cũng nên làm nhằm nâng cao mức độ hài lòng lên hơn.
Nhìn chung đa số các yếu tố thuộc về PCNĐ khách hàng đánh giá ở mức hài lòng. Như vậy ta có thể đánh giá chung, các tour thiết kế đã phù hợp với mong muốn của khách hàng không có gì khiến cho họ phải phàn nàn. PCNĐ thuộc nhân tố khách quan nên khách hàng cũng thông cảm và họ cũng không có quá khắc khe đối với yếu tố này. Do đó Thanh Trà cần phải tiếp tục phát huy thiết kế thêm nhiều tour đến những nơi có phong cảnh đẹp, độc đáo như thế nữa nhằm thu hút khách đến càng nhiều hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 50
4.3.5 Phân tích mức độ hài lòng đối với chi phí bỏ ra
Bảng 4.12: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHI PHÍ ĐVT: % Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB Chi phí phong cảnh du lịch - - 4 39 57 4,53 Chi phí PTVC - - 15 57 28 4,13 Chi phí HDVDL - - 7 44 49 4,42 Chi phí CSLT - 3 20 48 29 4,03 Chi phí các món ăn - - 12 36 52 4,40
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng)
Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về chi phí bỏ ra của từng thành phần gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5. Tần suất khách hàng rất hài lòng với chi phí của thành phần PCNĐ và HDVDL chiếm tỷ lệ cao 57% và 49%. Do đã phân tích ở trên là 2 thành phần này đã phục vụ tốt nên khách hàng sẽ không cảm thấy tiết rằng khi mình phải chi cho khoảng chi phí này. Chi phí các món ăn mà trong tour phục vụ ở mức rất hài lòng chiếm 52%, hài lòng 36% và tạm được 12%. Có thể đánh giá chung chi phí cho việc ăn uống trong chuyến đi phù hợp với mức phí mà khách bỏ ra. Chi phí cho thành phần PTVC và CSLT rất hài lòng là thấp so với các thành phần khác, mà đa số tập trung nhiều vào mức hài lòng là 57% và 48%, ở mức tạm được là chiếm 15% và 20%. Lưu ý là ở thành phần CSLT có 2% khách hàng không hài lòng nguyên nhân là do thái độ của người phục vụ tại CSLT đó.
Nhìn chung đa số các yếu tố thuộc về thành phần chi phí khách hàng đánh giá ở mức hài lòng, GTTB của các yếu tố gần như tương đương nhau. Như vậy ta có thể đánh giá chung, các tour thiết kế đã phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng. Do đó Thanh Trà cần phải tiếp tục phát huy thiết kế thêm nhiều tour có những mức giá phù hợp với từng đối tượng.
4.3.6 Khả năng quay lại và giới thiệu cho người thân Bảng 4.13: KHẢ NĂNG QUAY LẠI
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 51
Tần số % % hợp lệ % cộng dồn
Có thể 24 24 24 24
Có 36 36.0 36.0 60
Chắc chắn có 40 40 40 100
Tổng 100 100 100
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Qua thống kê cho thấy, phần lớn khách được hỏi đều có ý muốn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ DL của Thanh Trà chiếm tỷ lê 76% gồm. Tỷ lệ có thể đi chiếm 24%, vì nhóm khách là những khách hàng muốn thử nghiệm dịch vụ, hay là có một vài yếu tố nào đó đã phân tích ở trên khiến họ không hài lòng nên không muốn quay lại. Nhìn chung tỷ lệ quay lại của tổng số quan sát chiếm 76% là tỷ lệ cũng tương đối cao, nhưng nếu muốn nâng cao tỷ lệ lên thì cần phải khắc phục một vài yếu tố như đã phân tích.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 52
Bảng 4.14 GIỚI THIỆU ĐẾN NGƯỜI KHÁC
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua thống kê cho thấy, phần lớn khách được hỏi đều có ý muốn sau khi quay về sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân đến mua tour tại Thanh Trà chiếm 67%, đa số những người khách này là những người đã hài lòng với dịch vụ DL của Thanh Trà nên họ muốn chia sẻ kinh nghiệm với bạn bè, người thân của họ. Còn lại 25% và 8% khách hàng chọn sẽ là có thể hoặc không giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ, vì các đối tượng này thuộc nhóm khách hàng không thích giới thiệu vì họ không muốn mang phiền phức và một phần khác là những du khách họ không hài lòng về chất lượng một vài thành phần của dịch vụ.
4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH KHÁCH DU LỊCH
Dựa trên định nghĩa sự hài lòng ở chương 2, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu sự hài lòng của du khách khi đi DL ở Thanh Trà. Để làm rõ vấn đề tác giả sẽ nghiên cứu chất lượng dịch vụ DL tại Thanh Trà và các yếu tố tác động như thế nào đến sự hài lòng của du khách. Theo bảng câu hỏi thì thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần.
Một là, phương tiện vận chuyển (PTVC) được đo lường bằng 7 biến quan sát từ x1 đến x7. Hai là, hướng dẫn viên (HDV) được đo lường bằng 8 biến quan sát từ x8 đến x15. Ba là, cơ sở lưu trú (CSLT) được đo lường bằng 8 biến quan sát
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 53
Tần số % % hợp lệ % cộng dồn Không 8 8 8 8 Có thể 25 25 25 33 Có 35 35 35 68 Chắc chắn có 32 32 32 100 Tổng 100 100 100
từ x16 đến x23. Bốn là, phong cảnh nơi đến (PCNĐ) được đo lường bằng 6 biến quan sát từ x24 đến x29. Năm là, hài lòng với chi phí bỏ (CP) ra được đo lường bằng 5 biến quan sát từ x30 đến x34. Tác giả đã sử dụng thang đo Likert cho điểm từ 1 đến 5 để đo lường các biến quan sát.
Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại biến không phù hợp trước, tiếp theo phương pháp EFA được sử dụng, các biến có hệ số tải (fator loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Phương pháp trích hệ số