4.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu
Bảng 4.2: SƠ LƯỢC THÔNG TIN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA THANH TRÀ Nhân tố Đặc điểm Tần số % Giới tính Nam 44 44 Nữ 56 56 Nghề nghiệp Cán bộ 11 11
Nhân viên văn phòng 17 17
Kinh doanh 25 25 Giáo viên 14 14 Học sinh/sinh viên 24 24 Công nhân 9 9 Độ tuổi 18-24 33 33 25-31 21 21 32-38 15 15 39-45 14 14 >45 17 17 Thu nhập <1.500.000 4 4 1.500.000-3.000.000 29 29 >3.000.000-4.500.000 31 31 >4.500.000-6.000.000 26 26 >6.000.000 10 10 Học vấn Trên đại học 11 11 Đại học 45 45 Cao đẳng, trung cấp 30 30 Trung học phổ thông 14 14
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Qua bảng tần số thể hiện, ta có thể khái quát sơ lược một số thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói của Thanh Trà như sau: Trong tổng số 100 khách hàng được phỏng vấn thì có 56 khách hàng nữ và 44 khách hàng nam. Trong đó phần lớn khách hàng là các chủ thể tự kinh doanh, kế đến là học sinh/ sinh viên, nhân viên văn phòng, giáo viên, cán bộ, công nhân. Số mẫu phân tán khách hàng tương đối đồng đều giữa các ngành nghề. Đều này cũng dễ hiểu là do đối tượng khách hàng mục tiêu của Thanh Trà là các cơ quan đoàn thể, học sinh/
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 40
sinh viên, doanh nghiệp nên số mẫu tập trung là đa số các đối tượng này. Theo bảng trên ta thấy khách hàng tự kinh doanh chiếm 25% nguyên nhân khách hàng là các chủ thể của doanh nghiệp đi DL, đồng thời mua vé mời các đối tác của mình sau khoảng thời gian hợp tác với nhau cùng đi nghỉ dưỡng nhằm tăng mối quan hệ giữa hai bên. Trong nhóm đối tượng khách hàng này còn có các khách hàng là những người buôn bán nhỏ muốn đi thư giãn, nghỉ ngơi. Tiếp theo là độ tuổi của khách hàng, ta thấy những khách hàng có độ tuổi từ 18 – 24 chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 33%) là do khách hàng trong nhóm tuổi này chủ yếu là học sinh/ sinh viên, nhân viên văn phòng tuổi còn trẻ và một vài khách là giáo viên trường phổ thông. Tiếp theo là khách hàng thuộc độ tuổi 25- 31 chiếm tỷ lệ 21%, kế đến là những khách hàng có độ tuổi trên 45 chiếm 17% và tiếp theo là 32-38 tuổi chiếm 15%, cuối cùng là 39-45 tuổi chiếm 14%. Tương ứng với thu nhập, nghề nghiệp và học vấn của khách hàng, thu nhập từ 3 triệu đồng đến 4,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 31%), những khách hàng này đa phần là nhân viên văn phòng và giáo viên, kế đến 1,5 triệu đến 3 triệu chủ yếu là sinh viên và công nhân xí nghiệp nên mức lương hơi thấp hơn. Tiếp theo là từ 4,5 triệu trở lên tập chủ yếu là các khách hàng tự kinh doanh và các cán bộ, giáo viên có thâm niên. Còn lại có mức thu nhập dưới 1,5 triệu đa số là khách hàng học sinh thu nhập còn phụ thuộc gia đình nên có mức thu nhập thấp. Về trình độ học vấn đa số khách hàng học đại học chiếm 45%, tiếp theo là cao đẳng và trung cấp, trên đại học và trung học phổ thông.
4.2.2 Nhu cầu đi du lịch
4.2.2.1 Mục đích đi du lịch
Bảng 4.3: MỤC ĐÍCH ĐI DU LỊCH
Tần suất Phần trăm của quan sát
Khám phá 34 34%
Giải trí, thư giản 55 55%
Nghỉ dưỡng 22 22%
Muốn tham quan, du ngoạn 51 51%
Tổng 162 162%
Khi lần lượt hỏi 100 người đã đi DL thì có 34 lần gặp câu trả lời mục đích đi DL là khám phá, 55 lần giải trí thư giản, 22 lần nghỉ dưỡng, 51 lần muốn tham
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 41
quan, du ngoạn. Theo bảng trên thì mục đích DL để giải trí, thư giản chiếm tỷ lệ cao nhất 55% trong mẫu quan sát. Đa số khách hàng đi DL họ đều muốn được vui chơi giảm căng thẳng sau khoảng thời gian làm việc mệt mỏi. Kế đến là nhóm khách hàng với mục đích đi DL tham quan, được thảnh thơi ngắm cảnh chiếm tỷ lệ cũng tương đối cao 51%.
Nhóm người đi DL với mục đích khám phá tìm hiểu thêm về vùng lãnh thổ nhằm nâng cao sự hiểu biết của mình chiếm tỷ lệ 34%. Họ muốn tìm hiểu, khám phá những phong tục tập quán, thói quen sinh sống, các đặc sản, di tích lịch sử của từng vùng mà họ đến. Ngoài ra họ còn muốn sưu tầm một số quà kỉ niệm, những thứ đặc trưng của từng vùng DL để trưng bày trong nhà.
Nhóm khách còn lại đi DL với mục đích nghỉ dưỡng chiếm tỷ lệ 22%. Lý do là, đối với loại hình DL nghỉ dưỡng đòi hỏi khả năng chi trả chi phí cao nên chỉ có những người có thu nhập cao mới có thể đi DL với mục đích này. Mặc khác, DL nghỉ dưỡng thường phù hợp với những người có độ tuổi cao, với nhóm người thuộc độ tuổi này thì họ có nhu cầu cao, yêu cầu cũng cao và họ thường tự tổ chức đi với con cháu trong gia đình. Đối với Việt Nam, người lao động chỉ có mức thu nhập trung bình nên loại hình này không thích hợp ở nước ta và trong ý nghĩ của nhiều người đó là loại hình DL xa xỉ. Mô hình này chỉ thích hợp với những người giàu có và khách DL quốc tế.
Tóm lại, mục đích đi DL của đa số mọi người là giải trí, thư giản và tham quan ngắm cảnh. DL Thanh Trà nên thiết kế những tour DL chú trọng kết hợp hai mục đích này và có thể cũng nên kết hợp với các mục đích khác nhằm tạo ra các chương trình tour phong phú, hấp dẫn và đa dạng.
4.2.2.2 Thời điểm đi du lịch
Bảng 4.4: THỜI ĐIỂM ĐI DU LỊCH
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 42
Tần suất
Phần trăm của quan sát
Cuối tuần, rãnh rổi 33 33%
Lễ, tết 51 51%
Nghỉ hè, nghỉ phép 65 65%
Công tác kết hợp với du lịch 8 8%
Tổng 157 157%
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Đa số khách hàng đều chọn thời điểm đi DL vào những ngày nghỉ hè, nghỉ phép chiếm 65% và vào ngày lễ, tết chiếm 51%. Vì vào những kì nghỉ hè, nghỉ phép thì hầu như học sinh/ sinh viên, cán bộ giáo viên đều được nghỉ, họ cần nghỉ ngơi để thư giãn những ngày làm việc mệt mỏi. Mặc khác các gia đình cũng có nhu cầu đi DL vào thời điểm này rất nhiều một phần họ muốn đi chung cùng con cháu, một phần họ thưởng cho con em mình sau một năm học đạt kết quả tốt. Vào những ngày nghỉ lễ là dịp tất cả mọi người được nghỉ họ muốn cùng mọi người thân trong gia đình, bạn bè đi chơi cùng với nhau và thưởng thức kì nghỉ tốt đẹp bên nhau. Còn một số người họ thường đi DL vào dịp rãnh, hay cuối tuần chiếm 33%. Nhóm khách hàng này tập trung chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức, nhân viên văn phòng do họ thường rãnh vào lúc cuối tuần. Số còn lại họ đi DL nhằm với mục đích công tác chiếm tỷ lệ thấp 8%, vì đôi khi họ phải đi gặp đối tác làm ăn, không tiện đi xe nhà cho nên họ chọn hình thức vừa đi DL vừa bàn công chuyện như vậy đôi khi đổi bầu không khí sẽ có hiệu quả hơn.
Nhìn chung, vì điều kiện thời gian và một vài yếu tố khác mà đa số khách sẽ chọn đi DL vào mùa hè hay những dịp lễ, tết. Nên Thanh Trà cần lưu ý dựa vào từng loại đối tượng khách hàng và từng khoản thời gian mà thiết kế những tour hợp lý phục vụ cho từng đối tượng. Thiết kế các tour mùa hè cho học sinh/ sinh viên, giáo viên với mức giá phù hợp, hay các tour ngắn ngày vào ngày cuối tuần của tháng cho đối tượng công nhân, viên chức, nhân viên văn phòng…
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 43
4.2.2.3 Đối tượng cùng đi
Bảng 4.5: ĐỐI TƯỢNG CÙNG ĐI
Tần suất Phần trăm của quan sát
1 mình 23 23%
Người thân 58 58%
Bạn bè, đồng nghiệp 63 63%
Tổng 144 144%
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Qua bảng trên ta thấy, những người đi tour của Thanh Trà thì hầu hết họ muốn cùng đi DL chung với bạn bè, đồng nghiệp chiếm 63% và với người thân chiếm 58% và đi một mình chiếm 23%. Vì đi DL là đi chơi ai cũng muốn tận hưởng kì nghỉ tốt đẹp với những người yêu mến và thân thiết nhất. Đi với bạn bè người thân giúp cho họ cải thiện mối quan hệ tốt hơn, hiểu nhau hơn và cùng nhau có những kỉ niệm đẹp. Tuy nhiên, thì cũng có một vài đối tượng thích đi DL một mình có thể họ có những trường hợp đặc biệt như buồn bạn bè, người thân, công tác hay khám chữa bệnh…
4.2.3 Phân tích cách tiếp cận thông tin và lý do chọn tour Thanh Trà
4.2.3.1 Cách tiếp cận thông tin
Bảng 4.6 NGUỒN THÔNG TIN TIẾP CẬN
Tần suất Phần trăm của quan sát
Bạn bè, người thân 71 71%
Quảng cáo trên website, internet 33 33%
Radio, ti vi, báo chí 7 7%
Tờ rơi, cẩm nang du lịch 51 51%
Tổng 162 162%
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Qua bảng thống kê số liệu trên cho ta thấy, đa số khách hàng biết đến DL Thanh Trà là từ bạn bè, người thân với tần suất 71 lần trên 162 lần sự trả lời chiếm 71%. Tiếp đến là nguồn thông tin từ tờ rơi, cẩm nang du lịch, đa số là họ biết đến từ các cẩm nang DL vì hoạt động quảng cáo của Thanh Trà chưa phổ biến rộng rãi, chỉ phát tờ rơi trong khoảng thời gian gần đây và tại một số nơi tụ tập đông người. Đó cũng là nguyên nhân giải thích vì sao nguồn thông tin mà được khách
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 44
hàng biết đến nhiều nhất là từ bạn bè, người thân vì người này nhận được tờ rơi thì họ truyền miệng cho nhau từ 2 đến 3 người nữa. Có thể nói Thanh Trà đã tận dụng hình thức quảng cáo truyền miệng một cách có hiệu quả. Một số khách hàng khác họ biết đến nhờ vào quảng cáo trên website, internet đa số những khách hàng này là những người làm trong văn phòng, sinh viên họ có điều kiện tiếp xúc nhiều với máy tính nên nguồn thông tin từ đây rất thuận lợi cho họ, chỉ cần rõ vài từ “doanh nghiệp lữ hành Trà Vinh” là đã tìm ra được rồi. Và nguồn thông tin cuối cùng phân bổ ít nhất là từ radio, tivi, báo chí chiếm 7%, vì đối với hình thức quảng cáo trên tivi, radio phải mất khoảng chi phí rất cao cho nên DL Thanh Trà không áp dụng hình thức này mà chỉ quảng cáo một vài lần trên các báo mà một vài khách hàng đã đọc được.
Nói chung, DL Thanh Trà cần chú trong đến việc quảng bá rộng rãi hơn nữa, đa số khách hàng biết đến là do truyền miệng cho nhau như vậy sẽ không mang tính đại chúng mà chỉ ở một khu vực nào đó. Ngoài ra cũng cần chú ý đến hình thức quảng cáo bằng tờ rơi hay trên website vì đây là hình thức quảng cáo rẻ nhất. Cần phải chú trọng xây dựng website kĩ càng hơn chứ không phải qua loa nhưng hiện tại, khi truy cập vào trang web của công ty lương thực click tiếp vào mảng DL Thanh Trà thì không thấy quảng cáo gì nhiều chỉ thấy địa chỉ mà thôi.
4.2.3.2 Lý do chọn tour của Thanh Trà
Bảng 4.7 LÝ DO CHỌN TOUR Tần suất
Phần trăm của quan sát
Vì bạn bè, người thân giới thiệu 51 51%
Do quảng cáo hay 9 9%
Muốn thủ nghiệm dịch vụ 36 36%
Các chương trình tour hấp dẫn 49 49%
Tổng 145 145%
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011)
Qua nguồn số liệu điều tra của tác giả, ta thấy đa số khách hàng đi DL của Thanh Trà là vì bạn bè, người thân giới thiệu chiếm 51%. Kế đến, khách hàng lựa chọn tour của Thanh Trà vì có các chương trình tour hấp dẫn (49%). Một số khách hàng khác cho rằng họ không biết gì đến dịch vụ DL của Thanh Trà như thế nào hết sở dĩ họ trọn đi tour là vì họ muốn thử nghiệm dịch vụ (36%) để so sánh với
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 45
các công ty lữ hành khác xem chất lượng như thế nào. Một số khách hàng khác vì thấy quảng cáo các chương trình tour hay (9%) nên muốn đi thử nghiệm nhưng suy ra thì họ cũng chỉ muốn thử nghiệm dịch vụ chứ không phải là vì quảng cáo hay. Trước thực trạng như vậy, DL Thanh Trà cần chú trọng hơn nữa các chương trình quảng cáo dù ta đã làm tốt nhưng vì mới đi vào hoạt động cần phải quảng bá rộng rãi để khách hàng biết và tìm đến mình chứ mình không thể cứ tìm khách hàng mãi.
4.3 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ. VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ.
Với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Liker 5 cấp độ (1. Hoàn toàn không hài lòng 2. không hài lòng 3. Tạm được
4. Hài lòng 5. Rất hài lòng)
Giá trị khoảng cách = (maximun-minimum) /n = (5-1)/5 = 0,8
Giá trị trung bình (GTTB) ý nghĩa
1,00-1,80 Hoàn toàn không hài lòng
1,81-2,60 Không hài lòng
2,61-3,4 Tạm được
2,41-4,2 Hài lòng
4,21-5,00 Rất hài lòng
Từ trên, tác giả sẽ làm căn cứ nhằm phân tích mức độ hài lòng của tổng mẫu dựa vào mức ý nghĩa cửa từng giá trị trung bình đối với từng thành phần cụ thể.
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 46
4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với hướng dẫn viên
Bảng 4.8: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN ĐVT: %
Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB
Thái độ thân thiện - 1 - 44 55 4,53
Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn - - - 30 70 4,70
Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên
nghiệp - - 9 39 52 4,43
sẵn sàng phục vu khi yêu cầu - - 6 43 51 4,45
Có kiến thức rộng và cung cấp thông tin
khi cần - - 14 63 23 4,09
Diện mạo đẹp - - 16 61 23 4,07
Trang phục thời trang, gọn gàng - - 13 60 27 4,14
Luôn có mặt trong suốt chiến đi - - 3 25 72 4,69
(Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng)
Theo bảng trên thì tần suất khách hàng rất hài lòng với HDV về yếu tố luôn có mặt trong suốt chuyến đi chiếm cao nhất 72%, điều này cũng dễ hiểu vì HDV phải luôn luôn có mặt trong suốt chuyến đi. Kế đến là yếu tố giao tiếp và thái độ lần lượt chiếm 70% và 55%, đa số khách hàng trả lời ở mức độ từ 4 điểm trở lên, vì DL Thanh Trà luôn coi trọng yếu tố con người. Khi làm dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò chủ chốt tất cả, đều đó sẽ tạo được sự khác biệt với các đối thủ trong khi các chương trình tour và chất lượng gần như tương đồng và giống nhau. Đối với yếu tố thân thiện thì có một khách hàng đánh giá là không hài lòng có thể là do có quá nhiều khách hàng nên người hướng dẫn không quan tâm hết được hoặc có thể là do sự chủ quan của khách hàng. Mặc dù chỉ có tần suất là 1% nên cũng không ảnh hưởng nhiều nhưng HDV cần chú ý đều này hơn. Các yếu tố còn lại có một ít khách hàng trả lời ở mức điểm là 3 và chiếm tần số cũng tương đối ít. Như vậy ta có thể đánh giá chung là yếu tố con người đã hoàn thiện vì khi làm dịch vụ đôi khi cũng gặp nhiều khách hàng khó tính.
Nhìn chung đa số các yếu tố thuộc về HDV khách hàng rất hài lòng, ngoại trừ yếu tố kiến thức rộng, diện mạo đẹp và trang phục thì khách hàng chỉ dừng lại ở mức hài lòng mà thôi. Như vậy ta có thể đánh giá chung, yếu tố con người khách hàng đã rất hài lòng không có gì khiến cho khách hàng phải phàn nàn. Tuy nhiên
SVTH: Nguyễn Thị Cẩm Phương Trang: 47