Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ.doc

Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ

Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ MỤC LỤC Lời cảm ơn .3 Tóm tắt .4 Chương 1: Tổng quan đề tài .5 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .6 1.3 Phương pháp nghiên cứu .6 1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu .6 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu mạng MobiFone .8 2.1 Lịch sử phát triển 2.2 Thành đạt sau 17 năm hoạt động .9 2.3 Cơ cấu tổ chức .11 2.4 Các gói dịch vụ 12 2.5 MobiFone Cần Thơ .15 Chương 3: Cơ sở lý luận thiết kế nghiên cứu 17 3.1 Vấn đề - mục tiêu nghiên cứu .17 3.2 Mơ hình nghiên cứu .17 3.3 Phương pháp nghiên 18 3.4 Đối tượng nghiên cứu phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 18 3.5 Thang đo phương pháp phân tích liệu 18 3.6 Quy trình - tiến độ thực 19 Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone Cần Thơ .20 4.1 Thông tin mẫu 20 GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ 4.2 Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone Cần Thơ 22 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone 24 4.4 Xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng năm 2010 27 4.5 Sự khác biệt xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác nghề nghiệp .28 4.5.1 Sự khác biệt xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác 28 4.5.2 Sự khác biệt xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo nghề nghiệp 29 Chương 5: Kết luận kiến nghị 30 5.1 Kết luận 30 5.2 Hạn chế đề xuất nghiên cứu 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO .32 Phụ lục bảng câu hỏi 33 Phụ lục bảng kết phân tích SPSS 36 GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin cảm ơn cha mẹ - người nuôi dưỡng, giáo dục trở thành người có ích xã hội ngày nay! Cảm ơn người thân đồng hành, quan tâm, giúp đỡ tơi suốt qng thời gian qua! Để hồn thành chuyên đề này, bên cạnh cố gắng nổ lực của thân, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường ĐH Tây Đô, tất Quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trang bị cho em vốn kiến thức quý báu, ủng hộ, động viên suốt bốn năm học tập trường Cảm ơn GVHD Cô Võ Hồng Phượng không quản công việc bận rộn, tận tình dạy, nhắc nhở, động viên em suốt thời gian em thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè, đặc biệt bạn lớp ĐHQTKD-K1– người ngồi chung lớp với ghế nhà trường suốt bốn năm học vừa qua Các bạn ủng hộ, giúp đỡ em trình học tập, đóng góp ý kiến q báo giúp tơi hồn chỉnh chuyên đề Một lần xin cảm ơn tất người giúp xin chúc người vui, khỏe, hạnh phúc thành công lĩnh vực của sống! Sinh viên Phạm Thị Thúy Ái GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ TÓM TẮT Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn cạnh tranh gay gắt tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin Truyền thông, quy định cá nhân đăng ký tối đa sim di động trả trước/mạng Cùng với phát triển của dòng máy hai sim hai sóng nên khách hàng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành mang tính cấp thiết của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh Mục tiêu của chuyên đề “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ” đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone Cần Thơ, phân tích yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, tim hiểu xu hướng lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng năm 2010 đánh giá khác biệt xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác cảu người dân Thành Phố Cần Thơ Nội dung của đề tài kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Giới thiệu mạng MobiFone Chương 3: Cơ sở lý luận thiết kế nghiên cứu Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone Cần Thơ Chương 5: Kết luận kiến nghị Mặc dù có cố gắng q trình nghiên cứu đề tài tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến từ GVHD, quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Tây Đô tất độc giả GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Xu phát triển hội nhập sâu rộng sau Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO cuối năm 2007, đánh dấu bước ngoặc mới cho kinh tế, cho tất lĩnh vực kinh doanh Việt Nam, viễn thơng khơng ngồi vòng xốy xu hội nhập Trong bối cảnh thị trường thông tin di động nước cạnh tranh mạnh mẽ mở cửa thị trường giảm mạnh ưu của vị độc quyền, thị trường thông tin di động Việt Nam giai đoạn cạnh tranh gay gắt của nhiều nhà cung cấp MobiFone, VnaPhone, Viettel, EVN Telecom, Vietnam Mobile, Beeline, Sfone Đặc biệt ba nhà cung cấp lớn MobiFone, VnaPhone Viettel với nhiều chiến lược cạnh chiến lược giá cước, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá, chất lượng dịch vụ bản, dịch vụ gia tăng,và dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến dần trở thành xu hướng Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao mạng chiếm tỷ lệ lớn hầu hết mạng Tình trạng cho thấy khách hàng không còn trung thành với nhà cung cấp thời kỳ thị trường độc quyền trước năm 2003 Ngoài mức khuyến của nhà mạng khơng có sức hút đối với khách hàng sử dụng di động Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại khiến mạng di động đối mặt với tình trạng th bao ảo có lúc lên tới 90% Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin Truyền thông, quy định cá nhân đăng ký tối đa sim di động trả trước/mạng Cùng với phát triển của khoa học công nghệ nay, dòng điện thoại hai sim hai sóng đời ờ ạc khơng ngừng cải tiến nên khách hàng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho thành công của thương hiệu Nghiên cứu ngành tiếp thị cho thấy cơng ty thường có ảo tưởng ln tìm cách timg thị trường mới lại quên nuôi dưỡng thị trường có Trong lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường có cao nhiều so với thị trường mới GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Trong tương lai, số thuê bao ngày tiến đến điểm bão hồ giá cước khơng còn lợi đối với riêng doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo khách hàng mới khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến Do vậy, khách hàng “ruột”, trung thành không vấn đề sống còn mà đồng thời lợi cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vu di động Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành mang tính cấp thiết của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh Từ dẫn đến đề tài “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu -Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone Cần Thơ -Phân tích yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone -Xu hướng lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng năm 2010 -Sự khác biệt xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp phân tích Phương pháp phân tích kiểm định kiểm định giả thuyết dựa vào kết chạy mơ hình hời quy SPSS, phân tích nhân tố, phân tích Cross – tabulation, phân tích tần số, ANOVA để phân tích số liệu thu thập 1.3.2 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp thu thập thông qua hình thức vấn trực tiếp người dân Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ Số liệu thứ cấp thu thập từ trang web,các báo 1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu người dân quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ từ 17 – 65 tuổi có sử dụng MobiFone 1.5 Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu của đề tài cung cấp thông tin cho MobiFone Cần GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Thơ mức độ trung thành yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng Cần Thơ để hoạch định thực hiệu hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tốt 1.6 Bố cục, nội dung nghiên cứu Nghiên cứu gồm chương sau:  Chương 1: Tổng quan Nội dung chương bao gờm vấn đề: Cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu bố cục nội dung nghiên cứu  Chương 2: Tổng quan mạng di động Mobifone Chương trình bày tổng quan Mobifone: lịch sử phát triển, thành đạt được,cơ cấu tổ chức, gói dịch vụ của MobiFone giới thiệu sơ lược MobiFone Cần Thơ  Chương 3: Cơ sở lý luận thiết kế nghiên cứu Chương tập trung vấn đề: vấn đề nghiên cứu; mơ hình nghiên cứu gờm có: khái niệm dùng nghiên cứu, giả thuyết cần kiểm định của nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu phương pháp chon mẫu, cỡ mẫu; thang đo phương pháp phân tích liệu; phương pháp thu thập liệu; quy trình - tiến độ thực của đề tài  Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone Cần Thơ Thông qua chương này, thông tin mẫu, mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone Cần Thơ, yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, xu hướng lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng năm 2010 khác biệt lựa chọn mạng di động theo tuổi tác của ngưòi dân thành phố Cần Thơ phân tích  Chương 5: Kết luận kiến nghị Các kết của nghiên cứu, kiến nghị, hạn chế hạn chế đề xuất nghiên cứu GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE 2.1 Lịch sử phát triển Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS), trụ sở công ty Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội, doanh nghiệp nhà nước hạng trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng năm 1993, VMS doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới triển khai cung cấp dịch vụ mới thông tin di động có cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến đại kinh doanh dịch vụ thông tin di động cơng nghệ GSM 900/1800 tồn quốc 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Ngày 19 tháng năm 1995, Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy điển) Đây hợp đờng hợp tác kinh doanh có hiệu Việt Nam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone tranh thủ nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, là: vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực 2005: Công ty Thông tin di động ký lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước Bộ Bưu Viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có định thức việc cổ phần hố Cơng ty Thơng tin di động 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV Tính tới cuối năm 2007 MobiFone sở hữu 11 triệu thuê bao, 2.500 trạm phát sóng 4.200 cửa hàng, đại lý hệ thống 20.000 điểm bán lẻ toàn quốc MobiFone cung cấp 40 dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích loại Doanh thu năm 2008 đạt tỉ USD Các đầu số của GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ MobiFone bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 0128 dải số 11 số mới cấp 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng 2.2 Thành đạt sau 17 năm hoạt đợng: Tính đến tháng 04/2008, MobiFone chiếm lĩnh vị trí số thị phần thuê bao di động Việt Nam Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt số 30 triệu thuê bao theo cách tính của Bộ TT&TT đạt doanh thu năm 2008 khoảng 17 nghìn tỷ Hình 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 (Nguồn mobifone.com.vn) Hiện nay, MobiFone với Vinaphone Viettel nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần (tổng 90%) thị phần thông tin di động Việt Nam Tính đến cuối năm 2008, Mobifone mạng di động lớn Việt Nam, chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%, Vinaphone với 20% S-Fone với 3%) GVHD: Ths Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Hình 2.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) (Nguồn mobifone.com.vn) Ngày 2/4/2009, Mobifone mạng di động Bộ Thông tin Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 băng tần số 1900-2200 MHz (gồm Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danh EVN Telecom Hanoi Telecom) MobiFone nhà cung cấp mạng thông tin di động Việt Nam (2005-2008) khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt năm Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards tạp chí Echip Mobile tổ chức “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Đặc biệt năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc năm 2008 Bộ thông tin Truyền thông Việt nam trao tặng: CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 ĐẾN NAY Các giải thưởng năm 2008 - Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc năm 2008” độc giả Tạp chí PC World bình chọn - Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng năm 2008” độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn - Danh hiệu “Mạng di động ưa chuộng năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt năm 2008” báo điện tử VietnamNet tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 10 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái ... độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 4: MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI Q.NINH KIỀU TP CẦN... đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ” đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone Cần Thơ, phân tích yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, ... khách hàng đối với mạng di động MobiFone Cần Thơ -Phân tích yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone -Xu hướng lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng