Tổ chức công tác kế toán tập hợp CPSX và tính giá thành sản phẩm ở công ty Cổ Phần 19-5 Đoan Hùng – Phú Thọ.doc

Tổ chức công tác kế toán tập hợp CPSX và tính giá thành sản phẩm ở công ty Cổ Phần 19-5 Đoan Hùng – Phú Thọ

Lời cảm ơn Qua trình học tập nghiên cứu trờng Đại học Thơng Mại nh trình thực tập Công ty Du lịch Hải Phòng, đợc giúp đỡ tận tình thầy cô giáo khoa Khách sạn - Du lịch ban giám đốc cô chú, anh chị công tác Công ty Du lịch Hải Phòng đà giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trờng Đại học Thơng Mại, khoa Khách sạn - Du lịch, Bộ môn nghiệp vụ khách sạn đặc biệt thầy giáo Phạm Xuân Hậu - ngời trực hớng dẫn luận văn cho em Ban giám đốc nh Phòng Thị trờng, cô anh chị công tác Công ty Du lịch Hải phòng đà hớng dẫn bảo tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt luận văn Mục lục Đề tài: Thực trang giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình lịch Cát bà - Hải phòng công ty du lịch Hải phòng Trang Lời mở đầu Chơng 1: Những vấn đề chất lợng dịch vụ kinh doanh du lịch 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm du lịch, chơng trình du lịch 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ du lịch 1.1.1.3.Đặc điểm sản phẩm du lịch 1.1.1.4.Khái niệm chơng trình du lịch 1.1.1.5 Đặc điểm chơng trình du lịch 12 14 1.2.1 Các yếu tố tham gia sản xuất chơng trình du lịch 14 1.2.1.1 Khách du lịch 14 1.2.1.2 Công ty du lịch 20 1.2 Khái niệm tiêu đánh giá chất lợng 23 chơng trình du lịch 1.2.1.Khái niệm 23 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch 23 1.2.3 Các phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ 1.3 Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng 25 26 26 du chơng trình du lịch 1.3.2 Mối quan hệ già chất lợng hiệu 26 kinh doanh 1.3.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng 28 chơng trình du lịch Chơng 2: Thực trạng chất lợng chơng trình 32 du lịch Cát bà- Hải phòng 2.1.Vài nét tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 32 Hải Phòng - Cát Bà địa bàn Hải Phòng Công ty Du lịch Hải Phòng 2.1.1 Sơ qua trình hình thành phát triển 32 Công ty Du lịch Hải Phòng 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 35 2.1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 35 2.1.3 Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 36 Hải Phòng - Cát Bà địa bàn Hải Phòng 2.1.4 Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 41 Hải Phòng - Cát Bà Công ty Du lịch Hải Phòng 2.2 Thực trạng chất lợng chơng trình 44 du lịch Hải phòng - Cát bà 2.2.1 Phơng pháp điều tra 2.2.2 Chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng 44 47 - Cát Bà qua đánh giá khách hàng Chơng 3: Đề suất số giải pháp nhằm nâng cao chất 55 lợng chơng trình du lịch Hải phòng - Cát bà 3.1 Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch 55 Hải Phòng - Cát Bà địa bàn Hải Phòng Công ty Du lịch Hải Phòng 3.1.1 Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình 55 du lịch Hải Phòng - Cát Bà địa bàn Hải Phòng 3.1.2 Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch 58 Hải Phòng - Cát Bà Công ty Du lịch Hải Phòng 3.1.2.1 Những thuận lợi khó khăn 58 3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh Công ty Du lịch 59 Hải Phòng năm tới 3.1.2.3 Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình du lịch 61 Hải Phòng - Cát Bà Công ty Du lịch Hải Phòng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng 61 chơng trình du lịch Hải phòng - Cát bà 3.2.1.Một số giải pháp Thành phố Nhà nớc 61 3.2.2 Xây dựng hệ thống tiêu chất lợng chơng 64 trình du lịch Hải phòng - Cát bà 3.2.3.Hoàn thiện công tác nhân Công ty Du lịch Hải Phòng 67 3.2.4 Hoàn thiện sở vật chất Công ty du lịch Hải Phòng 70 3.2.5 Chính sách quảng cáo 71 Kết luận chung 73 Lời mở đầu " Việt Nam - điểm đến thiên niên kỷ tất nơi nhìn thấy dòng chữ Đất nớc Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm ngọt, với cảnh quan thiên nhiên vùng nhiệt đới, với bờ biển trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái Con ngời Việt Nam thân thiện mến khách Đó yếu tố thuận lợi cho phát triển du lịch nớc ta Du lịch phát triển không góp phần nh ngành kinh tế mũi nhọn mà nâng cao đời sống văn hoá tinh thần nhân dân, tạo giao lu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu t, tạo công ăn việc làm cho 10% lao động nớc Du lịch Việt Nam đà đóng góp phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân nhng ngành du lịch nhiều điều trăn trở cần đợc quan tâm bộ, ngành, cần có sách nhằm đa du lịch phát triển Trong năm gần lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày có xu hớng giảm xuống số thị trờng Châu Âu Bắc Mỹ Khách du lịch quốc tế thờng đến Việt Nam lần, lợng khách quốc tế đến lần hai vµ ba chiÕm tû lƯ rÊt nhá Trong kinh doanh lữ hành nhiều vấn đề nan giải cha tháo gỡ đợc đặc biệt chất lợng dịch vụ du lịch nhiều điều đáng nói, vừa thực trạng nguyên nhân tác động đến tình hình nói Chất lợng dịch vụ yếu tố quan trọng việc thu hút khách du lịch Chất lợng dịch vụ tác động nhiều đến trình phát triển du lịch Việt Nam nói chung tác động đến kết doanh nghiệp nói riêng nh là: lợng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín Để chơng trình du lịch đạt hiệu cần phải hoàn thiện trình quản lý chất lợng Cát Bà quần đảo xinh xắn với bÃi tắm đẹp nên thơ, khu rừng nguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bÃi cá trải dài hàng trăm mét Cát Bà niềm tự hào ngời Hải Phòng Biển có sức hấp dẫn lớn khách du lịch đặc biệt đảo Cát Bà đến khách không đợc tắm biển mà đợc ngắm cảnh đẹp thiên nhiên, loài thú quý hiếm, mà thiên nhiên đà ban tặng cho ngời Trong trình thực tập Công ty Du lịch Hải Phòng, em đà tìm hiểu hoạt động lữ hành công ty Em nhận thấy việc quản lý chất lợng dịch vụ công ty đà đạt đợc hiệu định nhng cha thành hệ thống cụ thể Để phù hợp với xu mục tiêu công ty đề công ty cần phải có thay đổi đáng kể Chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà điểm bật công ty Trong luận văn em đề cập vấn đề: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát bà công ty du lịch Hải Phòng Mục đích nghiên cứu đề tài là: Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu đa giải pháp góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ cho chơng trình du lịch thu hút khách du lịch Trên së ®ã mong mn gióp cho doanh nghiƯp kinh doanh lữ hành xây dựng đợc chơng trình du lịch độc đáo có chất lợng cao Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài dừng lại mức luận văn tốt nghiệp sinh viên nh hệ thống tài liệu luận văn tốt nghiệp hạn chế thời gian có hạn Chính luận văn sâu vào nghiên cứu chơng trình du lịch Hải Phòng Cát Bà công ty du lịch Hải Phòng Phơng pháp nghiên cứu: Khi nghiên cứu luận văn em đà sử dụng phơng pháp sau: - Phơng pháp thu thập: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp sơ cấp - Phơng pháp thống kê du lịch - Phơng pháp điều tra khách hàng Kết cấu luận văn gồm chơng Chơng 1: Những vấn đề chất lợng dịch vụ kinh doanh du lịch Chơng 2: Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà công ty du lịch Hải Phòng Chơng 3: Đề suất số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà công ty du lịch Hải Phòng Chơng1 Những vấn đề chất lợng dịch vụ kinh doanh du lịch 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm du lịch, chơng trình du lịch 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời cung cấp khách hàng, nh nhờ hoạt động ngời cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngời tiêu dùng ( ISO 9004 -2.1991E) Dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, nhng tính hữu hình chúng có giá trị kinh tế nh thơng mại, y tế, giáo dục, du lịch, 1.1.1.2 Dịch vụ du lịch: Trong thời đại nay, khách hàng Thợng đế Họ đợc quyền lựa chọn sản phẩm mà a thích.Không qui luật chung đó, sản phẩm du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lợng ngày cao nhằm đáp ứng nhu cầu du khách Khi đa chiến lợc sản phẩm du lịch, nớc trọng thể tính đặc sắc dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình việc nghiên cứu đòi hỏi tỷ mỷ, công phu Trớc hết, dịch vụ du lịch tổng hợp tác động qua lại ba yếu tố khách hàng, sở vật chất nhân viên tiếp xúc Sự tổng hợp điều cần phải thoả mÃn nhu cầu khách hàng Nh khách sạn nghỉ ngơi, phơng tiện vận chuyển đợc vận chuyển, công ty du lịch đợc thăm quan Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ dịch vụ du lịch bổ sung - Sản phẩm dịch vụ du lịch bản: thăm quan, hớng dẫn viên, phơng tiện, lái xe - Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc nhỏ, ẩm thực, quà lu niệm Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch phong phú đa dạng nghiên cứu xem đặc điểm chúng trìu tợng đến mức độ 1.1.1.3 Đặc điểm sản phẩm du lịch: * Sản phẩm du lịch có tính vô hình cách tơng đối sản phẩm du lịch - Đặc tính phản ánh thực tế khách du lịch nhận đợc sản phẩm thực tế từ kết hoạt động dịch vụ Kết thờng trải qua sở hữu Ví dụ: Một chuyến nghỉ trọn gói bao gồm nhân tố vô hình hữu hình - Một dịch vụ tuý đợc đánh giá cách sử dụng cảm giác tự nhiên nào, trìu tợng mà khảo sát đợc trực tiếp trớc mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hoá nghiên cứu kỹ hàng hoá mặt nh chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, với sản phẩm du lịch nh Tính vô hình sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách du lịch gặp nhiều rủi ro lớn, họ thờng phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân sử dụng giá làm sở để đánh giá chất lợng * Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng sản phẩm du lịch Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm du lịch tách rời nhau, phải tiến hành lúc, thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng * Sự tham gia khách du lịch trình tạo sản phẩm du lịch Khách du lịch thực tế có tính chất định việc sản xuất sản phẩm du lịch Các tổ chức dịch vụ tạo sản phẩm du lịch đầu vào vững khách du lịch * Tính không đồng nhất: Thờng thờng sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá nên khó đa tiêu chuẩn sản phẩm du lịch Ví dụ: Hai du khách tour du lịch nhng họ có ý kiến hoàn toàn khác dịch vụ chuyến đi, phụ thuộc vào kinh nghiệm thân họ du khách muốn đợc quan tâm nh cá nhân riêng biệt Hơn nữa, thoả mÃn khách du lịch phụ thuộc lớn vào tâm lý họ, ngời cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt thân vào vị trí du khách, hay goi đồng cảm, kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo sản phẩm du lịch * Tính dễ hỏng không cất giữ đợc Vì tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ đợc dễ bị h hỏng Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch bán tất sản phẩm mà sản xuất lại hội để chuyển sang bán thời điểm sau Ví dụ: Một chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà cã sè ngêi tham gia lµ 20 nhng lý mà có 15 ngời đợc Vậy sản phẩm du lịch dành cho ngời mang cất giữ vào kho đợc Ví dụ: Thái độ hớng dẫn viên yếu tố quan trọng để tạo cho khách du lịch ấn tợng tốt đẹp công ty, hớng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay 10 Biểu 2.6 Tỷ lệ % đánh giá khách hàng chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà Công ty Du lịch Hải Phòng ST T Mức chất lợng% Rất tốt Tốt Trung bình Yếu Sự hiĨu biÕt cđa HDV 10 32 38 20 Tr×nh độ ngoại ngữ HDV 43 35 10 Sự tận tình chu đáo 32 46 17 Ăn uống 19 31 43 Khách sạn 17 25 40 Ph¬ng tiƯn vËn chun 35 36 16 Ô tô thăm vờn QG Cát Bà 25 41 24 Môi trờng điểm du lịch 16 37 39 Cảm giác chung 52 34 Trung bình 11,67 35,33 34,22 15,22 Các tiêu 13 Kém 18 10 3,56 Qua bảng đà đợc thống kê em có nhận xét đánh giá nh sau: Các tiêu phản ánh đầy đủ chất lợng dịch vụ công ty ta nhận thấy rằng: Chất lợng dịch vụ công ty cha cao đạt mức 3,38 nhng đà làm thoả mÃn mong muốn, đạt đợc mức trông đợi khách du lịch Các dịch vụ cụ thể hầu hết đà thoả mÃn nhu cầu khách du lịch nhng có số dịch vụ cha đợc tốt nên gây ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ công ty Trong đó: Sự hiểu biết hớng dẫn viên tiêu quan trọng ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng dịch vụ công ty Sự hiểu biết hớng dẫn viên du lịch đợc đánh giá đạt mức chất lợng tơng đối tốt, với giá trị trung bình 3,32, mức dịch vụ đà đạt đợc mức trông đợi khách du lịch Với đội ngũ nhân viên giỏi 47 công ty đà tuyển hớng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đa đoàn tham quan để khai thác tiềm du lịch điểm tham quan Hớng dẫn viên hiểu biết đợc qúa trình hình thành thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở thích khách hàng, nắm bắt đợc tâm lý cá nhân đặc biệt tới điểm du lịch hớng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán ngời dân vùng đó, giới thiệu di tích lịch sử đợc ghi nhận, nguồn gốc hình thành tích danh lam thắng cảnh điểm du lịch Trình độ ngoại ngữ dịch vụ tơng ®èi tèt (víi sè ®iĨm lµ 3,61) phong phó Công ty nhng chất lợng dịch vụ cha cao đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ Công ty 58% tổng số nhân viên nhng trình độ chuyên môn mức độ cao hạn chế Chỉ tiêu tiêu mà Công ty quan tâm đến nh thu hút lợng khách quốc tế đến với Công ty nhiều Sự tận tình chu đáo đạt đợc giá trị trung bình chung 4,05 Đây tiêu đợc khách hàng đánh giá tốt, có số điểm cao dịch vụ công ty Khách du lịch đợc đáp ứng phần trông đợi Chỉ tiêu phản ánh trình tổ chức, hoạt động công ty Sự quản lý cấp xuống nhân viên giao dịch đợc đánh giá tơng đối chặt chẽ Đợc nh hệ thống tổ chức công ty, phân đoạn rõ ràng cho phận, có lÃnh đạo theo chiều hớng đắn nhà quản trị Trong chuyến khách hàng đội ngũ nhân viên đợc chia thành mảng phục vụ Từ có phục vụ khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch tâm lý dễ chịu Nhng việc tổ chức nhân viên kẽ hở cha đáp ứng hết nhu cầu khách du lịch Ăn - Uống tiêu ảnh hởng không nhỏ tới chất lợng dịch vụ khách sạn - du lịch Ăn uống đợc khách du lịch đánh giá chất lợng cao, với giá trị trung bình đạt đợc 3,62 Ăn uống tiêu đạt mức trông đợi khách du lịch nhng dù số hạn chế cha thoả mÃn tối đa nhu cầu khách du lịch chất lợng phục vụ chất lợng ăn Mặc dù ăn uống đảo có dồi nguồn nguyên liệu hải sản nhng cung cấp đợc 48 đầy đủ mặt mà khách muốn tiêu dùng Do mà ăn uống đợc đánh giá cha tốt lắm, cha thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng chất lợng phục vụ chất lợng ăn Khách sạn đợc khách hàng đánh giá dới mức trông đợi khách du lịch với số điểm 2,41 Trên đảo Cát Bà hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn thấp công ty đà có mối quan hệ tốt với đối tác kinh doanh Dịch vụ khách sạn yếu tố quan trọng để định chất lợng chợng trình du lịch Một tour du lịch trọn gói bao gồm dịch vụ khách sạn có liên quan tới du lịch nh ăn Khách sạn cung cấp dịch vụ lu trú không công ty trực tiếp phục vụ mà đợc công ty đứng lên tổ chức đa đón khách tới khách sạn Nâng cao chất lợng khách sạn điều khó với công ty để khắc phục Công ty cần phải có mối quan hệ thân thiết với khách sạn đồng thời khách sạn đổi trang thiết bị phòng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng du khách Phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế đồng thời giá phòng phải phù hợp với đối tợng khách hàng Phơng tiện vận chuyển : Là tiêu đợc khách du lịch đánh giá tơng đối tốt với số điểm 3,45 Công ty du lịch có 10 Ôtô với 163 chỗ ngồi đủ để phục vụ cho khách có nhu cầu đặc biệt đờng xuyên đảo Cát Bà - Hải Phòng đà hoàn thành công ty sử dụng Ôtô giảm khâu thuê Ô tô từ nhà nghỉ đến vờn Quốc gia Cát Bà Không Thành phố Hải Phòng trang bị thêm 30 tàu cao tốc chạy tuyến Hải Phòng - Cát Bà với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo Công ty Du lịch Hải Phòng có đội ngũ xe đại sang trọng, có đủ loại xe to nhỏ để đáp ứng phù hợp với thị hiếu nh túi tiền khách Khách vào Việt Nam cách sử dụng phơng tiện lại Việt Nam Trong Ôtô du lịch phợng tiện gọn nhẹ, nhanh chóng thuận tiện cho việc thăm quan khách khu vực vài trăm km Công ty Hải Phòng có đội ngũ xe sẵn sàng phục vụ khách nớc 49 Ôtô thăm vờn Quốc gia Cát Bà tiêu ảnh hởng không nhiều tới chất lợng chơng trình du lịch đợng xuyên đảo Cát Bà đà vào sử dụng, khách du lịch xe Ôtô Công ty Nhng năm vừa qua Công ty phải thuê Ôtô bên cung cấp Ôtô cho thuê Cát Bà để sử dụng chất lợng Ô tô không đợc cao, qua đánh giá khách hàng 2,81 Hy vọng năm tới dịch vụ đạt đợc mức trông đợi khách du lịch Đánh giá khách hàng chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà qua biểu 2.6 Các tiêu phản ánh tơng đối đầy đủ trình đánh giá khách du chất lợng dịch vụ Công ty ta nhận thấy Mức tốt khách du lịch đánh giá chung cho chất lợng Công ty đạt 11,67% tổng số 100 phiếu điều tra, 100 ngời điều tra có 12 ngời đánh giá chất lợng dịch vụ tốt Nh chất lợng dịch vụ Công ty cha tốt Chất lợng chơng trình du lịch đợc xếp vào loại tốt phải thoả mÃn nhu cầu sinh lý khách hàng thoả mÃn nhu cầu trí óc khách hàng, môi trờng thú vị, chất lợng ăn uống ngon Trong số 11,67% số lợng khách hàng đánh giá chất lợng chơng trình du lịch Công ty tốt có : Sự tận tình chu đáo, ăn uống, môi trờng điểm đến du lịch, phơng tiện vận chuyển có số phiếu nhiều Chất lợng chơng trình đạt 35,33% mức tốt vợt mức trông đợi khách du lịch tơng đối cao Chất lợng chơng trình du lịch vợt mức trông đợi khách du lịch 47% Vậy 100 khách du lịch tiêu dùng sản phẩm công ty có 47 khách đánh giá chất lợng chơng trình vợt mức trông đợi họ Chất lợng chơng trình đạt mức trông đợi khách du lịch 34,22% tơng ứng với 34 ngời 100 ngời tiêu tiêu dùng sản phẩm du lịch công ty Tỷ lệ khách du lịch đánh giá chất lợng chơng trình du lịch yếu hay dới mức trông đợi họ thấp 18,78% Mặc dù công ty cần phải khắc phục để giảm mức khách du lịch không hài lòng sản phẩm công ty 50 thấp Đặc biệt công ty cần phải ý đến dịch vụ khách sạn dịch vụ chiếm 58% số khách tiêu dùng dịch vụ đà không thoả mÃn đợc mức trông đợi họ b.Mức độ thoả mÃn chung khách Trong 100 phiếu điều tra thu về, hầu hết khách du lịch trả lời câu hỏi nêu phía dới bảng câu hỏi kết nh sau: Có 82% khách (tơng ứng với 82%) cảm thấy dịch vụ chơng trình du lịch đáp ứng đợc mức trông đợi họ.Trong có 30% tơng ứng với 30 khách du lịch đánh giá chất lợng sản phẩm vợt mức trông đợi họ 52% hay 52 khách đánh giá sản phẩm đạt mức trông đợi họ lại 18% hay 18 khách đánh giá chơng trình du lịch duới mức trông đợi họ Các hình thức đăng ký chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có đến 65% khách du lịch đăng ký qua đại lý du lịch, 25% khách đăng ký trực tiếp công ty 10% khách du lịch đăng ký qua điện thoại Về yếu tố quan trọng giúp khách lựa chọn chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà Công ty Du lịch Hải Phòng 100 phiếu điều tra có 45% khách du lịch cho yếu tố đà qua tiêu dùng quan trọng lựa chọn chơng trình du lịch Có 35% khách du lịch đăng ký chơng trình du lịch qua giới thiệu ngời thân bạn bè 20% số khách định lựa chọn chơng trình du lịch thông tin quảng cáo mà họ nhận đựợc Đánh giá giá chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có 78% số khách cho mức giá phù hợp, 12% số khách du lịch cho giá nh đắt 10% đánh giá rẻ.Trong thực tế Công ty Du lịch Hải Phòng có nhiều mức giá khác để đáp ứng cho nhiều đối tợng nh nguông khách từ khu dân c, học sinh, sinh viên với giá mức u đÃi với đoàn khách nớc hay thơng gia mức giá lại khác Trong câu hỏi mở công ty cần cải tiến chất lợng chơng trình du lịch để đáp ứng đọc nhu cầu khách khách yêu cầu cần nâng cao hiểu biết hớng dẫn viên, khách sạn ô tô thăm vờn Quốc gia Cát Bà dịch vụ có chất lợng 51 tơng đối thấp Các đánh giá khách du lịch có ý nghĩa Công ty Du lịch Hải phòng việc cải tiến nâng cao chất lợng chơng trình du lịch `Công ty Du lịch Hải Phòng có dịch vụ điểm mạnh công ty, có dịch vụ yếu nhng có dịch vụ đạt đợc mức trông đợi khách hàng nh dịch vụ: ăn uống, ô tô thăm vờn Quốc gia Cát Bà Các dịch vụ không trực tiếp công ty cung cấp chất lợng dịch vụ đà đáp ứng đợc trông đợi khách hàng trông đợi nhà cung cấp Qua bảng đánh giá khách du lịch em có nhận xét nh sau: chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà Công ty Du lịch Hải Phòng tơng đối tốt qua đánh giá khách du lịch Tuy có vấn đề cha đáp ứng đợc nhu cầu du khách nhng chiếm phần nhỏ không đáng kể Trong năm sản phẩm dịch vụ công ty hoàn thiện đà có nhận thức đắn mặt yếu Qua việc điều tra đánh giá khách du lịch chất lợng dịch vụ du lịch Công ty Du lịch Hải Phòng phần lớn đà đáp ứng đợc trông đợi khách Gía chơng trình du lịch phù hợp với mức chi tiêu khách, tơng xứng với sản phẩm dịch vụ mà khách đà đợc sử dụng chuyến Mặc dù dịch vụ cha đạt mức trông đợi khách du lịch nh dịch vụ khách sạn ô tô thăm vờn Quốc gia Cát Bà làm giảm chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà Ngoài bị ảnh hởng số nhân tố khác: Lợng khách du lịch đến với Hải Phòng cã thêi gian lu tró rÊt ng¾n, hä chØ ë Hải Phòng ngày sau đến điểm du lịch nh Hạ Long, Hà Nội, Hải phòng đà không tạo đợc sản phẩm dịch vụ có sức thu hút lớn khách điều mà Công ty Du lịch Hải Phòng Thành phố cần phải quan tâm Cát Bà đảo có phát triển du lịch, trình độ dân trí thấp, mức thu nhập ngời dân mức độ yếu so với nớc mà cha có ý thức bảo vệ môi trờng nên môi trờng du lịch cha hoàn toàn đợc 52 Nền kinh tế phát triển, lại nằm cách xa đất liền 60 km nên nguồn điện, nguồn nớc, phơng tiện giao thông nh phơng tiện thông tin liên lạc cha đáp ứng nhu cầu phục vụ du khách hạn chế du lịch Cát Bà Trên số nguyên nhân tồn Công ty Du lịch Hải Phòng đảo Cát Bà ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà Từ tồn em xin đa xu hớng phát triển chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà Thành phố Hải Phòng, Công ty du lịch Hải Phòng giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà 53 Chơng giải Một số pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà công ty du lịch Hải Phòng 3.1 Xu hớng phát triển kinh - chơng trình doanh du lịch Hải Phòng - Cát Bà công ty du lịch Hải Phòng địa bàn thành phố 3.1.1 Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà địa bàn Hải Phòng Du lịch Việt Nam đà phát triển, Hải Phòng đợc Tổng cục Du lịch công nhận mời trung tâm du lịch nớc Để phát huy đợc mạnh Thành phố đà không ngừng đổi mặt, đầu t xây dựng, nâng cấp sở hạ tầng, khu vui chơi giải trí, phục vụ khách du lịch Đến với Hải Phòng khách du lịch lo lắng phơng tiện vận chuyển Hải phòng có bến cảng, có sân bay, có hệ thống đờng hoàn hảo khách đến với Hải Phòng vào thời điểm thuận lợi Để phát huy đợc mạnh Hải Phòng đà không đổi mặt, đầu t xây dựng nâng cấp sở hạ tầng, khu vui chơi giải trí nhằm phục vụ khách du lịch Cát Bà trung tâm du lịch Thành phố Hải Phòng năm gần đà phát triển nhanh chóng, lợng khách du lịch nh doanh thu quần đảo đà tăng lớn, đặc biệt từ năm 1999 đến Không xu hớng phát triển du lịch chung nớc Thành phố Hải Phòng đà xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, phát triển theo định hớng đạo chung là: Phát triển du lịch bền vững, văn hoá cảnh quan môi trờng, 54 không ngừng tạo sản phẩm mang tính độc đáo, đặc thù, đậm đà sắc văn hoá dân tộc, đảm bảo an ninh trị trật tự an toàn xà hội Các sản phẩm du lịch đáp ứng đợc nhu cầu du lịch nớc phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch khu vực Xây dựng nâng cấp sở vật chất, hoàn thiện khu du lịch trọng điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết với nớc giới Lợi vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên tài nguyên tạo cho Cát Bà điều kiện phát triển với qui mô lớn du lịch sinh thái Thành phố có định hớng phát triển khu du lịch Cát Bà thành khu du lịch sinh thái số nớc Nhằm thực đợc mục đích Thành phố đà không ngừng đầu t để hoàn thiện sở hạ tầng nh sở vật chất kỹ thuật Năm 2001, đảo Cát Bà đà thi công hai dự án đầu t xây dựng: Nạo vét vịnh Tùng Dinh xây dựng khâu xử lý nớc thải, xây dựng tuyến ®êng du lÞch Gia LuËn - Vên Quèc gia - Thị trấn Cát Bà Đến năm 2002 lại thực tiếp ba dự án mới, để phát triển khả cung ứng nớc đảo Cát Bà Thành phố định thực thi dự án cấp nớc Cát Bà, để nâng cao chất lợng khách sạn tơng đối thấp với việc xây dựng khách sạn Giếng Ngọc khách sạn thực dự án vận chuyển lữ hành lặn biển Hải Phòng thành phố biển phát triển du lịch biển chủ yếu Cát Bà điểm du lịch bật thành phố Hải Phòng, năm gần lợng khách đến với Cát Bà tăng nhanh đến với Cát Bà khách du lịch đợc tắm biển mà đợc thăm rừng quốc gia Cát Bà với nhiều động thực vật quí Cát Bà chuyển mình, phát triển không ngừng, cần năm khách du lịch đến Cát Bà đà thấy Cát Bà đổi khác: khách sạn mọc lên, hệ thống đờng xá, điện nớc đợc hoàn thiện, phơng tiện vận chuyển thuận tiện, tàu bè dùng cho khách thăm đảo nhỏ nơi ngời dân thờng nuôi trồng hải thuỷ sản nhiều Đặc biệt đờng xuyên đảo Hải Phòng Cát Bà đà hoàn thành vào sử dụng giúp khách đến với Cát Bà dễ dàng nhiều Cát Bà nơi cần cung cấp đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề ổn định đặc biệt ngời quản lý khách sạn, nhà hàng 55 ăn uống có trình độ lâu năm nghề việc đào tạo đội ngũ nhân viên đà giúp cho đảo Cát Bà nhiều Qua xu hớng phát triển Sở Du lịch đà đa dự báo lợng khách du lịch thực chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà năm 20022010 là: Biểu 3.1: Chỉ tiêu số lợng khách, ngày lu trú, doanh thu chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà năm 2002- 2010 STT Chỉ tiêu Đ.vị Năm 2002 Năm 2005 Năm 2010 Tổng khách du lịch Lợt 190.800 380.000 580.000 Khách quốc tế Lợt 33.700 95.000 190.000 Khách nội địa Lợt 156.100 285.000 390.000 Ngày lu tró Ngµy 1,8 3,5 Doanh thu USD 4.960.000 53.010.000 142.975.000 (Nguồn: Sở Du lịch Hải Phòng) Hoạt động kinh doanh chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà năm tới sôi động không phần phức tạp có cạnh tranh ráat nhiều chơng trình du lịch khác nh: Hải phòng- Hạ long, Hải Phòng Đồ Sơn, Hải Phòng - Sa Pa, Hải Phòng - Móng Cái mà hầu hết điểm du lịch có sở hạ tầng tốt, có cảnh quan thiên nhiên đẹp đặc sắc Sở Du lịch Hải Phòng đà đa biện pháp đạo việc thực mục tiêu nh sau: - Tăng cờng quảng bá xúc tiến điểm du lịch Cát bà - Khuyến khích công ty kinh doanh lữ hành ứng dụng công nghệ thông tin du lịch - Kiểm tra hoạt động kinh doanh lữ hành đặc biệt quan tâm tour Hải Phòng - Cát Bà, thẻ hớng dẫn viên 56 - Chủ động nghiên cứu, học hỏi, đầu t mở rộng nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà để thu hút kéo daì thời gian tour Hải Phòng - Cát Bà - Hớng dẫn doanh nghiệp hoạt động thực pháp luật để giữ vững định hớng phát triển lành mạnh hoá môi trờng kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc - Do Cát Bà có cảnh đẹp hoàn toàn tự nhiên cha có tái tạo ngời nên phải bảo vệ môi trờng để trì phát triển, du lịch bền vững du lịch sinh thái - Đào tạo đội ngũ công nhân hớng dẫn viên du lịch có trình độ tay nghề ổn định, đặc biệt ngời quản lý khách sạn, nhà hàng ăn uống có trình độ kinh nghiệm kinh doanh lâu năm đảo Cát Bà 3.1.2 Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà công ty du lịch Hải Phòng 3.1.2.1.Những thuận lợi khó khăn: Công ty Du lịch Hải Phòng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch đợc thành lập với đời Ngành Du lịch Việt Nam Công ty liên tục mở rộng sản xuất kinh doanh qui mô hoạt động, tổ chức kinh doanh nhiều năm công ty đơn vị kinh doanh du lịch đứng đầu thành phố vớí chất lợng tốt, 50% khách quốc tế đến Hải Phòng công ty phục vụ Công ty có vị trí địa lý thuận lợi trung tâm Thành phố, du khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Công ty dễ dàng liên hệ Công ty có đa dạng chủng loại sản phẩm, thoả mÃn nhu cầu khách du lịch Công ty chiếm lĩnh phần lớn thị trờng địa bàn Hải Phòng lữ hành khách sạn, quản lý 11 đơn vị kinh doanh địa bàn Thành phố tiêu biểu khách sạn Hữu Nghị Khách sạn có qui mô lớn Thành phố 10 khách sạn đứng đầu nớc hiệu hoạt động kinh doanh Thêm vào Công ty có đội ngũ cán có kinh nghiệm kinh doanh du lịch, với ban lÃnh đạo công ty tạo lập môi trờng làm việc lành mạnh, thoải mái, nhằm phát huy tính sáng tạo, 57 tính chủ động, lực phòng ban, sở kinh doanh thuộc quản lý công ty Chính điều giúp cho công ty dễ dàng thu hút ý khách du lịch, tạo cho khách du lịch cảm giác yên tâm tiêu dùng sản phẩm du lịch công ty Ngoài thuận lợi công ty gặp khó khăn: Sự khủng hoảng tài tiền tệ, nhiều nớc có sách biện pháp tăng cờng thu hút khách để tháo gỡ khó khăn cho ngành du lịch nói riêng toàn kinh tế nói chung, nên cạnh tranh du lịch gay gắt Điều đà gây ảnh hởng không nhỏ tới việc thu hút khách Công ty Du lịch Hải Phòng năm gần Thêm vào kiện ngày 11/9 Mỹ chiến Mỹ phát động chống khủng bố giới ảnh hởng đến tình hình du lịch nhiều nớc, có du lịch Việt Nam Trên địa bàn Thành phố có nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mạnh đối thủ cạnh tranh Công ty Du lịch Hải Phòng họ đa mức giá thấp chơng trình du lịch, hay họ đà nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch, đa thêm dịch vụ bổ sung vào chơng trình du lịch Những vấn đề làm cho công ty phải đứng trứơc khó khăn thách thức 3.1.2.2.Mục tiêu kinh doanh Công ty Du lịch Hải Phòng năm tới Năm 2002 Công ty đặt chiến lợc kinh doanh chủ yếu kinh doanh Tour du lịch trọn gói nh lợng khách không nhiều doanh thu không lớn nhng hiệu kinh tế cao Công ty có kế hoạch năm 2002 là: + Về tổng doanh thu : 40 tỷ đồng + Về khách du lịch: 53.000 lợt khách - Khách Quốc tế : 43.000 khách (trong 40.000 khách Trung Quốc) - Khách Việt Nam du lịch nớc ngoài: 3.000 khách - Khách Việt Nam du lịch nớc : 7.000 khách 58 - Duy trì phát huy kết hoạt động tốt thời gian qua Phấn đấu trì đạt tốc độ tăng trởng bình quân 10% năm 2000 đến năm 2005 Đến năm 2010 khai thác đạt 650.000 khách với 40% khách du lịch quốc tế, tạo đợc nguồn doanh thu 130 tỷ đồng - LÃnh đạo công ty coi kinh doanh lữ hành mặt kinh doanh công ty Công ty tiếp tục quan tâm củng cố xây dựng công ty du lịch Hải Phòng công ty lữ hành lớn thành phố Phấn đấu đến năm 2010 công ty du lịch Hải Phòng phải củng cố kiện toàn vững chi nhánh sẵn có, mở rộng thêm đợc chi nhánh thị trờng du lịch trọng yếu hình thành kể nớc ngoài: Hồng Kông, Thái Lan, Pháp, CHLB Nga nhằm thu hút đợc lợng lớn khách quốc tế Hải Phòng Đối với đảo Cát Bà, Công ty xúc tiến làm việc với Sở du lịch Thành ủy, ủy ban nhân dân Thành phố Hải Phòng tiến hành lập phơng án xây dựng đảo Cát Bà sở kinh doanh du lịch - dịch vụ đa dạng nhằm "khai thác tiềm năng, to lớn du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái vờn Quốc gia Cát Bà" góp phần tăng thêm nguồn thu cho Công ty ngân sách nhà nớc Phơng án đến năm 2010 xây dựng đảo Cát Bà quần thể vui chơi giải trí tham quan du lịch ăn nghỉ với loại hình Du lịch tắm biển, du lịch săn bắn, du lịch câu cá với khách sạn vừa nhỏ tạo thành sở phục vụ tiện nghi khách tham quan Cát Bà Vịnh Hạ Long 3.1.2.3 Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình du lịch Hải Phòng Cát Bà Công ty Du lịch Hải Phòng - Tập trung nâng cao chất lợng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà - Duy trì phát huy kết hoạt động kinh doanh chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà Công ty thời gian qua - Mở rộng thị trờng đón khách kể nớc nớc Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trờng xây dựng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng khách du lịch 59 - Nâng cao trình độ quản lý nghiệp vụ phục vụ khách du lịch, nâng cao chất lợng, số lợng hớng dẫn viên đặ biệt trình độ ngoại ngữ để có thu hút đợc lợng lớn khách du lịch, tiêu dùng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà Công ty - Nâng cao uy tín Công ty thị trờng Hải Phòng phạm vi rộng - Tổ chức hình thành tiếp nhận xử lý thông tin từ khách du lịch nguồn thị trờng khác Từ cải tiến, nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà nhằm thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng khách du lịch 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng Du lịch Hải Phòng - Cát Bà 3.2.1 Một số giải pháp Thành phố Nhà nớc: Trong năm gần với héi nhËp kinh tÕ thÕ giíi vµ khu vùc ASEAN, Việt Nam đà có bớc phát triển mạnh mẽ kinh tế nh du lịch Nhà nớc tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển môi trờng kinh doanh thuận lợi với thông thoáng chế, mở rộng đầu t hợp tác với nớc giới, khuyến khích nớc phát triển vào nớc đầu t Ngành kinh doanh khách sạn du lịch nớc ta đà bớc phát triĨn vµ héi nhËp víi khu vùc vµ thÕ giíi Quản lý Nhà nớc du lịch cần phải có giải pháp sau: - Nhà nớc cần có sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao chất lợng số lợng, coi du lịch ngành công nghiệp sản xuất vật chất Tuy dịch vụ song dịch vụ ngành xuất chỗ, thu ngoại tệ Trong đó, cần giảm giá thuế đất, giảm giá chi phí đầu vào nh: điện, nớc để giảm giá thành sản phẩm du lịch giúp cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch có điều kiện đầu t đa dạng hoá sản phẩm Nhà nớc cần sớm thực sách giá để thu hút khách nớc ngoài, mặt khác ngành hữu quan cần đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh với nớc khu vực ASEAN miễn visa đơn phơng cho số nớc có số lợng khách đến Việt Nam lớn để tránh gây phiền hà cho khách cần có sách u đÃi miễn thuế xuất mặt hàng tiêu dùng, thủ công mỹ nghệ mà khách du 60 lịch mua sắm Việt Nam, miễm giảm thuế thiết bị nhập đợc xem t liệu sản xuất ngành du lịch - Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam thị trờng nớc ngoài, tập trung đến hội chợ chuyên ngành thị trờng mục tiêu đà xác định, hỗ trợ địa phơng có tiềm lớn du lịch việc quảng bá sản phẩm du lịch cách phối hợp với Vietnam Airlines mời nhà báo, hÃng lữ hành đến theo chơng trình Famtrip, đặc biệt vào dịp lễ hội truyền thống địa phơng Việc xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam cần tập chung tuyên truyền phơng tiện thông tin đại chúng thị trờng mục tiêu, cung cấp kịp thời đầy đủ thông tin cho hiệp hội du lịch quốc tế để thông qua giới thiệu phát triển, hấp dẫn an toàn du lịch Việt nam.Thành lập phận xúc tiến du lịch ngành đặt văn phòng đại diện du lịch Châu Âu, Mỹ Nhật Bản - Tăng cờng công tác quản lý Nhà nớc lĩnh vực du lịch, ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt đông kinh doanh công ty Hiện nay, lợng khách vào Việt Nam không nhiều thủ tục hành rờm rà sở hạ tầng Ưu tiên việc xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng sản phẩm du lịch để thu hút khách - Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ: Hiện nớc ta đà xây dựng hệ thống chất lợng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhng tiêu chuẩn riêng chất lợng dịch vụ cha có Trong năm tới , chất lợng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh lữ hành Vì vậy, muốn kinh doanh hiệu lĩnh vực này, Nhà nớc nên xem xét đa tiêu chuẩn chất lợng Thành lập phận chuyên nghiên cứu dự báo xu hớng chất lợng dịch vụ, xây dựng công cụ để đánh giá chất lợng dịch vụ sở tiêu thức chất lợng dịch vụ thoả mÃn khách du lịch 61 ... việc sản xuất sản phẩm du lịch Các tổ chức dịch vụ tạo sản phẩm du lịch đầu vào vững khách du lịch * Tính không đồng nhất: Thờng thờng sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá nên khó đa tiêu chuẩn sản phẩm. .. đồ máy tổ chức Công ty ( Xem phụ lục ) 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ * Giám đốc: Là ngời đứng đầu quyêt định công ty Trực tiếp đạo phòng kế hoạch đầu t, phòng kế toán tài chính, phòng tài tổng hợp, phu... bàn Hải Phòng Công ty Du lịch Hải Phòng 2.1.1 Sơ qua trình hình thành phát triển 32 Công ty Du lịch Hải Phòng 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức Công ty 35 2.1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức 35 2.1.2.2 Chức nhiệm