Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt (VIETBAND)

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt (VIETBAND)

LỜI NÓI ĐẦU

Trong quá trình nền kinh tế ngày càng phát triển Xu thế nền kinh tế toàncầu hoá ngày càng cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gaygắt hơn, chính vì vậy vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp đặc biệt là cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnhtranh cho mình Việc làm hài khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sảnquan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chấtlượng phục vụ Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trườngcó tiềm năng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing Vấn đề làm haìolòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiêp Tuy vấn dề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa cónhiều cuộc nghiên cứu chính thức nào nhằm đánh giá mức độ hài lòng củakhách hàng Điều này càng trở nên bức thiết quan trọng hơn khi Việt Nam đãtrở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO, với nhữngcam kết mở cửa hoàn toàn các doanh nghiệp nước ngoài có thể tham gia vàothị trường Việt Nam trên nguyên tắc bình đẳng.

Công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) là một trong những côngty tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ marketing và hiện tại đang nằmtrong giai đoạn phải đối đầu với những cơ hội cũng như không ít những tháchthức Từ khi thành lập cho đến nay, do điều kiện về nguồn lực , quy mô cònnhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của kháchhàng chưa được thực hiện một cách chính thức.

Trong thời gian được thực tập tại công ty cổ phần thương hiệu Việt( Vietbrand ) em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộcnghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ của công ty Việc thực hiện cuộc nghiên cứu khôngnhững giúp em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiêncứu sẽ giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt thấy được những vấn đề nổicộm liên quan đến việc cung cấp dịch vụ của công ty cho khách hàng, thôngqua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngàycàng được tốt hơn.

Trong quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu đã có sự giúp đỡ rất nhiều từphía công ty cổ phần thương hiệu việt và đặc biệt là sự giúp đỡ rất tận tình từcác thầy cô giáo đã giúp đỡ em thực hiện cuộc nghiên cứu Qua đây cho phépem được gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của công tycổ phần thương hiệu việt ( vietband) đã giúp đỡ em thực hiện thành công cuộcnghiên cứu và hoàn thành tốt trong thời gian thực tập tại công ty Chính vìvậy em chọn đề tài thực tập là:

“Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sản

phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần thương hiệu việt (VIETBAND)’’.

Trong bài viết này, Chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và

hạn chế Chính vì vậy kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ đóng góp ý kiếncho em để lần sau em làm được tốt hơn.

Chuyên đề gồm những nội dung sau:

Chương 1: Khái quát về công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND )Chương 2: Hoạt động marketing của công ty và đánh giá mức độ hài

lòng của khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt.

Chương 3 : Giải pháp marketing để nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng về công ty cổ phần thương hiệu việt.

Em xin chân thành cảm ơn!

Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG HIỆU VIỆT (VIETBRAND)

1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần thương hiệu việt

1 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương hiệu việt

Công ty cổ phần thương hiệu việt ra đời là sự kế thừa và phát huy nhữngtinh hoa của công ty thương mại và hội chợ triển lãm sao việt Được thànhlập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/ 2006 Tiền thân là công ty cổphần thương mại và hội chợ triển lãm sao việt nên được thừa hưởng nhữnggiá trị kinh nghiệm tạo nền tảng cho quá trình hình thành và phát triển củacông ty Cho đến nay công ty đang bước sang giai đoạn hoàn thiện và pháttriển với mục tiêu đề ra tới năm 2010 trở thành một trong những công ty hàngđầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing tại việt nam

1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt.

Công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) hoạt động chủ yếutrong các lĩnh vực sau:

- Tư vấn xây dựng thương hiệu

Trong quá trình cung cấp giải pháp thương hiệu công ty thực hiện tất cảcác bước cụ thể đó là :

+ Khảo sát phân tích : đó là việc phân tích thị trường mục tiêu ,kháchhàng , đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp.

+ Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu : thiết kế , quy chuẩn logovà hệ thống quy tắc ứng dụng , xác định đặc tính thương hiệu , niềm tin và giátrị đích thực.

+ Định vị thương hiệu : nhận diện khách hàng mục tiêu , thế mạnhthương hiệu, lợi ích thương hiệu mang lại đối với khách hàng , xây dựng cáccông cụ hỗ trợ lợi ích.

+ Xây dựng chiến lược thương hiệu : chiến lược truyền thong , PR,quản cáo và marketing.

+ Xây dựng giá trị thương hiệu : Xác định độ nhận biết của khách hàngđối với thương hiệu, đo lường về hiệu ứng định tính với các chiến dịch truyềnthông.

- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng ( MEDIA )- Tổ chức các chương trình sự kiện cho các lễ kỷ niệm, lễ hội, khởicông, động thổ, khánh thành ( EVENT )

- Thiết kế và thi công các tấm biển lớn ngoài trời.- Thực hiện các công việc về nội và ngoại thất.- Tổ chức các chương trình về hội chợ, triển lãm.- Thiết kế in ấn và các dịch vụ sau in.

- Cho thuê các tranh thiết bị phục vụ các chương trình sự kiện…

Công ty cổ phần thương hiệu việt ra đời với mục tiêu trong tương lai sẽtrở thành công ty kinh doanh đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụmarketing trong đó dịch vụ tư vấn cung cấp giải pháp thương hiệu làm nòngcốt Với phương châm kinh doanh luôn xác định đây chính là sản phẩm - dịch

vụ chủ đạo thụng suốt, mũi nhọn để củng cố sự tăng trưởng trong tương laiphỏt triển.

1.1.3 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ mỏy quản lý của cụng ty.

1.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

1.1.3.2.Cơ cấu hoạt động của bộ máy

- Phũng giỏm đốc : Cú quyền ra cỏc quyết định , chỉ thị mệnh lệnh màmoi người trong cụng ty phải nghiờm chỉnh chấp hành, mỗi quyết định củagiỏm đốc cú ảnh hưởng đến phạm vi toàn cụng ty Ngoài ra giỏm đốc cú vaitrũ tổ chức bộ mỏy quản lý đủ cả về số lượng và chất lượng, bố trớ hợp lý cõnđối lực lượng quản trị viờn bảo đảm quan hệ bề vững trong bộ mỏy tổ chức,hoạt động ăn khớp nhịp nhàng hoàn thành tốt cỏc mục tiờu đề ra Trước phỏpluận giỏm đốc là người chịu trỏch nhiệm về mọi cụng nợ cũng như tỡnh hỡnhtài chớnh của cụng tycũng như cỏc nhiờm vụ chức năng mà phỏp luật quyđịnh.

- Phũng kinh doanh : chịu trỏch nhiệm tổ chức cỏc hoạt động kinh doanhcủa cụng ty, thu thập cỏc thụng tin về tỡnh hỡnh hoạt động của cụng ty, vấn đềnào cú thể giải quyết được thỡ cú thể được quyền trực tiếp giải quyết nếukhụng thỡ phải đệ trỡnh lờn giỏm đốc để giải quyết.Phũng kinh doanh cú thể

phũng Giỏm Đốc

phũngKinh doanh

phũng Kế toỏn

phũng Nhõn sự

phũngThiết kếT

được thay mặt giám đốc giao dịch với khách hàng như tìm kiếm khách hàng,làm các thủ tục vè hợp đồng với khách hàng và chịu trách nhiệm trực tiếptrước ban giám đốc Do đặc điểm của công ty đang còn nhỏ nên công ty chưacó bộ phận marketing riêng biệt mà phòng kinh doanh đảm nhiệm luôn vai tròmarketing của công ty.

- Phòng kế toán : chịu trách nhiệm ghi chép các hoạt động về tài chínhcủa công ty , cốu mỗi kỳ, mỗi tháng phải có trách nhiệm báo cáo lên giámđốc Ngoài ra phòng kế toán còn có trách nhiêm kê khai báo cáo kết quả tàichính của công ty cho chi cục thuế theo quy định của pháp luật.

- Phòng nhân sự : Chịu trác nhiệm quản lý chung về nhân sự của công ty,thực hiện các hoạt động như tuyển dụng, tuyển mộ nhân sự cho công ty, luônđảm bảo cả về chất lượng và số lượng về nguồn nhân lực cho công ty sao chophù hợp và hiệu quả nhất đáp ứng cho nhu cầu hoạt động và phát triển củacông ty.

- Phòng thiết kế : Thực chất phòng thiết kế của công ty chính là phòngsản xuất sản phẩm, vì vậy phòng thiết kế chịu trách nhiệm nhân các đơn đặthàng từ bộ phận kinh doanh từ đó đưa ra nghiên cứu và đi vào sản xuất đápứng yêu cầu của khách hàng Ngoài ra phòng thiết kế còn chịu trách nhiệmtrong việc bảo trì bảo dưỡng chất lượng sản phẩm cho khách hàng.

Nhìn chung các phòng ban của công ty được bố trí và được giao nhiệmvụ một cách cụ thể về quyền hạn và chức năng, nhưng luôn luôn có mối quanhệ mật thiết , chặt chẽ với nhau tạo ra một hệ thống làm việc nhịp nhàng.

1.1.4 Năng lực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt.1.1.4.1 Năng lực marketing của công ty

Trong quá trình cung cấp dịch vụ marketing cho khách hàng công tyluôn coi trọng vấn đề về chất lượng của dịch vụ,với tuyên ngôn sứ mệnh :

- Xây dựng giải pháp tối ưu cho khách hàng.

- Sáng tạo thông điệp khác biệt cho khách hàng so với các đối thủ cạnhtranh khác.

- Định vị cá tính thương hiệu, giải pháp xây dựng thương hiệu cho kháchhàng.

- Khắc sâu nhãn hiệu vào tâm trí khách hàng với chi phí phù hợp.

Chính vì vậy công ty đã ngày càng được khách hàng chú ý và quan tâm,tín nhiệm Điều đó đã giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt ngày càngđược hoàn thiện hơn Và đó cũng chính là niềm tự hào của cán bộ công nhânviên của công ty.

1.1.4.2 Năng lực về tài chính của công ty.

Cũng như một số công ty vừa và nhỏ ở trong nước, Với khoản vốn điềulệ ban đầu là 2 tỷ đồng có thể nói đang còn rất hạn chế không thể đáp ứng hếtđược nhu cầu kinh doanh của công ty khi mà cần phải đầu tư cho nhiều khoảnmục phục vụ kinh doanh, như : dầu tư mua sắm trang thiết bị , cơ sở vậtchất…tuy nhiên cho đến nay thì do việc kinh doanh của công ty đã có phầntăng trưởng và phát triển nên đã hạn chế được phần nào về nhu cầu tài chính.Để đáp ứng nhu cầu phát triển theo mục tiêu của công ty đề ra thì cần phảinâng cao hơn nữa về nguồn tài chính.

1.1.4.3 Nguồn nhân lực của công ty.

Cho đến nay công ty đã có gần 50 cán bộ công nhân viên Trong đó cótới hơn 20 nhiên viên là trình độ đạI học các chuyên nghành về lĩnh vực kinhdoanh, thiết kế đồ hoạ, kế toán…đáp ứng nhu cầu về công vệc của công ty.Bên cạnh đó toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty luôn ý thức đượctrách nhiệm công việc của mình, có đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việcnhanh nhẹn, niềm nở với khách hàng và đặc biệt là có tinh thần làm việc nhiệttình, luôn hỗ trợ nhau trong công việc.Chính vì lẽ đó đã tạo đà cho việc pháttriển của công ty.

1.2 Môi trường kinh doanh của công ty.

1.2.1 Khách hàng và thị trường mục tiêu của công ty.

Là một công ty cung cấp dịch vụ marketing nên khách hang của công tycó thể được chia làm hai loại chính :

- khách hàng là các tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như : tổchức hội nghi, lễ hội, lễ kỷ niệm, khởi công động thổ, khánh thành… (EVENT) Đặc điểm của khách hàng này đó là do không có đủ thời gian cũngnhư nguồn nhân lực cho nên họ thương thuê công ty đảm nhiệm.Và công tyđã rất tự hào khi có một số khách hàng lớn như :

+ Bộ văn hoá thông tin ( nhân sự kiện đạI hộI đảng X )+ Đài truyền hình việt nam

+ sở thể thao hà nội

+Đài truyền hình kỹ thuật số VTC ( thiết kế sân khấu cho chương trìnhthể thao 24/7 )

+ Sở văn hoá thông tin tỉnh phú thọ ( tổ chức lễ khai mạc chương trìnhdu lịch về cuội nguồn 2006 )

- khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ marketingnhằm quảng bá sản phẩm Dịch vụ mà công ty cung cấp cho loại khách hàngnày chủ yếu là : tư vấn thương hiệu, quảng cáo bằng các tấm biển lớn, paner,tổ chức sự kiện, in ấn, làm quảng cáo trên các phương tiện truyền thông…Đặcđiểm của loại khách hàng này là do thiếu tính chuyên nghiệp trong việc tổ nênkhông thể trực tiếp tổ chức , thực hiện được và mục địch của họ đó là quảngbá giới thiệu sản phẩm- dịch vụ cũng như hình ảnh công ty họ.Vì vậy họthường phải thuê các công ty chuyên làm marketing khác Công ty có một sốkhách hàng lớn như :

+ Các ngân hàng :ngân hang thương mại cổ phần quốc tế việt nam, Ngânhàng công thương việt nam, ngân hàng thương mại cổ phần đại dương ( Làmbiển quảng cáo, paner )

+ Công ty TNHH đầu tư T&M việt nam ( khai trương đại siêu thịMELINH PLAZA), tập đoàn FPT….

Ngoài ra công ty còn cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường cho cácdoanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ này.

1.2.2 Đối thủ cạnh tranh của công ty.

1.2.2.1 Tổng quan về thị trường

Thị trường dịch vụ marketing ngày càng phát triển và chuyên môn hóavới hơn 120 công ty dịch vụ quảng cáo, gần 20 công ty dịch vụ nghiên cứu thịtrường, 40 công ty chuyên tổ chức sự kiện, khoảng 130 công ty dịch vụbelow-the-line và brand activation, 30 công ty dịch vụ PR Số liệu công tytrên đây chỉ tính đến những công ty chuyên nghiệp, những công ty mà doanhthu chính của họ là từ những dịch vụ trên.Tổng dung lượng thị trường dịch vụ

marketing được ước lượng lên đến hơn 600 triệu USD, trong đó lớn nhất là thị

trường quảng cáo với hơn 430 triệu USD, tiếp theo là các hoạt đông BTL &brand activation và tổ chức sự kiện với khoảng 60 triệu USD Kế đến là dịchvụ nghiên cứu thị trường và PR với doanh số trên dưới hơn 30 triệu USD chomỗi ngành.

Dưới đây là tỷ trọng của các ngành dịch vụ marketing trong năm 2007.Quảng cáo :70%

Có thể thấy rằng dịch vụ marketing sử dụng nhiều nhất là quảng cáo vànghiên cứu thị trường Đặc biệt là tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trườngvà tổ chức sự kiện năm nay có tỷ lệ tăng cao nhất trong số các dịch vụ đượccác công ty làm marketing sử dụng so với những năm trước Sự kiện gia nhậpWTO thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài rót vốn nhiều hơn vào Việt Nam.Các công ty hoàn toàn không thể mạnh dạn mở rộng kinh doanh nếu chưađánh giá cơ hội kinh doanh cũng như tiềm năng phát triển thị trường Nghiêncứu thị trường là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho các nhà đầu tư thẩm địnhđược thị trường.So với các kỳ nghiên cứu trước đây, hầu như không có sựthay đổi nhiều về cơ cấu sử dụng các dịch vụ Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng củacác dịch vụ có sự chuyển biến khá rõ rệt Quảng cáo vẫn dẫn đầu tỷ lệ sử

dụng trong 12 tháng qua với 94%, sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường là

91%, sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện và quan hệ đối ngoại lần lượt là 65%

và 62%, sử dụng dịch vụ tổ chức các hoạt động BTL là 45% Tỷ lệ sử dụng

các dịch vụ đều tăng nhẹ so với năm ngoái, riêng tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên

cứu thị trường và tổ chức sự kiện tăng nhiều nhất: 5%.

1.2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty.

- Trong dịch vụ nghiên cứư thi trường thì có một số đối thủ lớn như :- Trong dịch vụ quảng cáo truyền thông, in ấn thì có một số đối thủ cạnhtranh chính là : Thăng long media, Kỷ nguyên, Việt anh media, ICT, Quảngcáo trẻ, Goldsun,Vinasd…

- Trong dịch vụ tổ chức sự kiện có một số đốI thủ cạnh tranh như : Vpus,Kokoro, An dương, Power PR, Hoàng gia, Biển xanh Booking…

Nhìn chung so với công ty cổ phần thương hiệu việt thì các đối thủ cạnhtranh này có thế mạnh hơn ở chỗ họ đã có tên tuổi trên thị trường, có nguồnlực lớn, và đặc biệt những đối thủ này đều có nguồn lực khá mạnh do có sựhậu thuẫn từ phía các công ty nước ngoài khác, vì vậy so sánh cả về nguồnlực tài chính và triònh độ chuyên môn thì công ty cổ phần thương hiệu việtđang còn kém xa Do đó công ty phải đối đầu trức tiếp với các đối thủ này làrất khó khăn đòi hỏi phải tiêu tốn nhiều thời gian và các nguồn lực.

1.2.3 Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.

Nền kinh tế việt nam đã và đang được mở cửa việc các doanh nghiệpviệt nam đã ý thức được mức độ quan trọng của marketing đối với doanhnghiệp, tuy nhiên một thực trạng đang diễn ra ở việt nam hiện nay, đó chínhlà khả năng về tài chính cũng như nguồn lực đang còn bị hạn chế, nên cácdoanh nghiệp nay không thể hoặc chỉ có thể thực hiện được một phần nào đócho hoạt động marketing cho doanh nghiệp, vì vậy hầu hết các doanh nghiệpnày, đặc biệt là các doanh gnhiệp vừa và nhỏ ở trong nước nếu muốn thựchiện các chương trình marketing nhưng không thể trực tiếp thực hiện mà phải

thuê các công ty cung cấp dịch vụ marketing như công ty cổ phần thương hiệuviệt Chính điều này đã mở ra thị trường nhu cầu sử dụng dịch vụ marketingcàng lớn, vìvậy đã tạo cơ hội cho công ty cổ phần thương hiệu việt nói riêngvà các công ty cung cấp dịch vụ marketing nói chung có điều kiện phát triển.Mặt khác về luận pháp cũng như xã hội đặc biệt là trong lĩnh vực kinh tế đangcó xu hướng coi trọng và tạo điều kiện cho nghành marketing phát triển Tuynhiên bên cạnh những cơ hội trên thì , chính sự phát triển của nền kinh tếcũng tạo ra không ít khó khăn, thách thức đối với công ty như : Do nguồn lựcvề tài chính cũng như trình độ chuyên môn của công ty đang còn thua kém sovới các đối thủ cạnh tranh nước ngoài, vì vậy công ty phải đối mặt với sứccạnh tranh gay gắt từ phía các công ty này, đấy là chưa kể đến các công tykhác trong nước Mặt khác hiện tại đang còn rất nhiều doanh nghiệp và các tổchức chưa thật sự quan tâm đến vấn đề marketing Tuy nhiên chắc chắn rằngtrong tương lai không xa thì các doanh nghiệp, tổ chức này sẽ phải thật sự đặtvấn đề marketing lên hàng đầu, coi hoạt động marketing là hoạt động sốngcòn của doanh nghiệp, của tổ chức Trong thời gian từ giờ sẽ là thời gian đểcông ty cổ phần thương hiêụ việt hoàn thiện mình hơn, để có thể đáp ứngđược nhu cầu về dịch vụ marketing của thị trường trong tương lai.

1.3 Kết quả kinh doanh của công ty.

Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2006 , với vốn điều lệ ban đầu là 2 tỷ đồng thế nhưng cho đến nay công ty đã phát triển và thu được những thành tựu đán kể Cụ thể được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh sau :

Qua bảng trên cho ta thấy :

- Năm 2006 kế hoạch là 800 triệu đồng nhưng đạt 1370 triệu đồng, vượtkế hoạch 71.25% nộp ngân sách nhà nước 383.6 triệu đồng.

- Năm 2007 kế hoạch đặt ra 1570 triệu đồng nhưng đạt 1820 triệu đồngvượt kế hoạch 15.9%, nộp ngân sách nhà nước 509.6 triệu đồng.

- Kế hoạch đặt ra trong năm 2008 của công ty là lợi nhuận trước thuế đạt2085 triệu đồng.

Bảng phân tích đánh giá kết quả hoạ động kinh doanh cụ thể của từngnăm :

Bảng phân tích kết quả kinh doanh năm 2006

Chênh lệch ( +/- ) Tăng (+)Giảm ( - )Lợi nhuậnSố tiền

1 DT bán hàng và cung cấp DV- tư vấn thương hiệu

- dịch vụ truyền thông- quan hệ công chúng- tổ chức sự kiện- quảng cáo ngoài trời- thiết kế in ấn

Bảng phân tích kết quả kinh doanh năm 2007

Chỉ tiêu

Chênh lệch ( +/- ) Tăng (+)Giảm ( - )Lợi nhuậnSố tiền

%1 DT bán hàng và cung cấp DV

- tư vấn thương hiệu- dịch vụ truyền thông- quan hệ công chúng- tổ chức sự kiện- quảng cáo ngoài trời- thiết kế in ấn

Chương 2: HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ ĐÁNH GIÁ MỨCĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG

DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY

2.1 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận marketing

2.1.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing

Ngay từ đầu đã đề cập, do điều kiện về nguồn lực và quy mô hoạt độngkinh doanh của công ty đang còn bị hạn chế nên trên thực tế công ty chưa cóbộ phận marketing riêng biệt Ở đây bộ phận kinh doanh đảm nhận chức năngkinh doanh đồng thời đảm nhận vai trò làm marketing cho công ty Chính vìvậy bộ phận này được tổ chức còn rất đơn giản, cụ thể được thể hiện qua môhình đưới đây :

2.1.2.Cơ cấu hoạt động.

Phòng kinh doanh ( marketing ) được chia làm 3 bộ phận cơ bản đó là :bộ phận tìm kiếm khách hàng mới, bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận

Phòng KD(M arketing)

Bộ phậnTìm kiếm KH

Bộ phậnChăm sóc KH

Bộ phậnX úc tiến

xúc tiến Trưởng phòng kinh doanh là người chịu trách nhiệm trực tiếp điềuhành mọi hoạt động của phòng, theo kế hoạch đã đề ra của công ty.

- Bộ phận tìm kiếm khách hàng: chịu trách nhiệm chính trong việc lậpnhững kế hoạch cho việc tìm kiếm những khách hiện tại và khách hàng trongtương lai Thông qua đó đưa ra những chương trình cụ thể đưa lên giám đốcđể trình duyệt, nếu được cấp nhận sẽ triển khai đi đến thực hiện các chươngtrình đã được phê duyệt đó.

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: có trách nhiệm thường xuyên tìm hiểunhững vấn đề mà khách hàng cũ đang gặp phải , thông qua đó đưa ra các giảipháp cho khách hàng Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm đưa ra cácdịch vụ hỗ trợ đi kèm với sản phẩm- dịch vụ của công ty Điều đó có thể thấybộ phần này có vai trò rất quan trọng trong công tác làm quan hệ với kháchhàng , chính vì vậy bộ phận này đòi hỏi rất nhiệu kỹ năng không nhưng phảicó kỹ năng về sự hiểu biết về sản phẩm - dịch vụ công ty đang cung cấp màcòn phải có kỹ năng về làm công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng.

- Bộ phận xúc tiến: bộ phận này có trách nhiêm kết hợp với các bộ phậncòn lại của phòng, tìm hiểu thông tin về khách hàng qua đó đưa ra các chươngtrình xúc tiến phù hợp nhằm định vị những khách hàng cũ và thu hút sự chú ýcủa những khách hàng mới, thúc đẩy doanh số bán của công ty, góp phần làmtăng trưởng và phát triển công ty.

Mặc dù ở mỗi bộ phận đều được phân chia quyền hạn và nghĩa vụ cụthể nhưng cả 3 bộ phận này luôn có mối quan hệ mật thiết nhằm tạo lập mộthệ thống marketing ngày càng hoàn chỉnh hơn,và được hoạt động dưới sựđiều hành chung của trưởng phòng.

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix của công ty cổ phần thươnghiệu việt.

Khác với việc kinh doanh trong các lĩnh vực khác như lĩnh vực hàng tiêudùng, lĩnh vực kinh doanh của công ty thuộc loại hàng hoá kinh doanh đặcbiệt đó là cung cấp dịch vụ marketing cho công ty và các tổ chức, đồng thờithông qua đó làm marketing cho công ty, hàng hoá của công ty đem bán nóbao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất, có thể chúng đi cùngvới nhau và cũng có thể chúng tách rời với nhau Xuất phát từ những đặc tínhriêng biệt của loại hình kinh doanh này nên hoạt động marketing MIX củacông ty cũng có phần khác biệt so với việc kinh doanh sản phẩm là hàng hoáthông thường, cụ thể như sau :

2.2.1.Sản phẩm của công ty

Chiến lược sản phẩm đóng vai trò hết sức quan trọng, có thể coi nó là quan trọngnhất trong số các yếu tố cấu thành nên hệ thống marketing MIX của công ty, vì nó là vấnđề cốt lõi nhất trong quá trình làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Một sản phẩm có chấtlượng cao, giá cả thấp phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho công ty tăng khảnăng cạnh tranh của minh trên thị trường Hiện nay công ty cổ phần thương hiệu việtchuyên cung ứng các sản phẩm sau :

Tên sản phẩmĐặc điểm

1 Tư vấn thương hiệu - Chất lượng còn thấp, Chưa được khách hangtin tưởng

- Số lượng đã phục vụ khách hang còn rất ít.

2 Dịch vụ truyền thông - Các công việc chủ yếu :thiết kế thông điệp, xác

đinh đối tượng nhận tin, tổ chức thự hiện - Phương tiện sử dụng chủ yếu như : báo, tạp chí,truyền hình…

- Số lượng đã thực hiện khá nhiều

3 Quan hệ công chúng - Chất lượng rất được khách hang tín nhiệm- Số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 20%- Khách hang chủ yếu là các doanh nghiệp

4 Quảng cáo ngoài trời -công việc : thiết kế, tổ chức thi công các tấp biển lớn, paner…

-Chất lượng tốt

-số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 30%

5 Thiết kế in ấn, các dịch vụ sau in.

- Chất lượng được đánh giá là tốt

- số lượng đã thực hiện chưa nhiều khoảng 15%Từ bảng trên ta có thể thấy rằng hầu hết chất lượng sản phẩm của côngty chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, chủng loại sản phẩm đang cònquá đơn điệu, chưa đa dạng hóa sản phẩm.Trong số đó thì công ty hiện đangrất mạnh với 3 loại sản phẩm chính đang đựợc khách hàng quan tâm : Quảngcáo ngoài trời, quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện Đây là 3 loại sản phẩmđang chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục sản phẩm của công ty.

Trước mắt công ty đang chú trọng phát triển 3 loại sản phẩm này, từ đólấy lòng tin từ phía khách hàng tiến tới mở rộng hơn nữa về tỷ lệ sản phẩmcòn lại đặc biệt là tư vấn thương hiệu đang chiếm tỷ trọng thấp nhất Vớiphương châm hoạt động luôn đặt yếu tố chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, điđôi với nó là chất lượng phục vụ sao cho đảm bảo đáp ứng nhu cầu một cáchtối đa nhất, trong khả năng có thể của công ty Kế hoạch trong tương lai côngty sẽ chuyển dần lên thành công ty chuyên cung cấp các dịch vụ như : tưvấn,cung cấp giải pháp và thực hiện các cuộc nghiên cứu marketing với quymô lớn hơn.

2.2.2 Định giá sản phẩm của công ty

Giá cả là một yếu tố có tác động nhanh nhất đến toàn bộ các yếu tố tronghệ thống marketing MIX của công ty, đồng thời giá cả cũng chịu sự ảnhhưởng của không ít các yếu tố bên ngoài khác như các khoản chi phí, kéo theonó là dẫn đến sự thay đổI về lợi nhuận,doanh thu, thị phần, sản lượng…Đặcbiệt là ảnh hưởng trực tiếp tới sức cạnh tranh của công ty.Vì vậy mục tiêuđịnh giá của công ty đó là xác định mức giá sao cho phù hợp với chi phi, phùhợp với khả năng chi trả của khách hàng và đặc biệt có khả năng cạnh tranhvới các đ ối thủ cạnh tranh khác So với các đối thủ cạnh tranh khách mức giámà công ty đưa ra luôn thấp hơn rất nhiều Cụ thể được thể hiện qua bảng giásau :

Sản phẩm (các yêu cầu của

sản phẩm như nhau ) Giá của công ty

Giá của đối thủ cạnhtranh nói chungThi công biển quảng cáo 35-45 triệu đồng 45-50 triệu đồngTổ chức sự kiện 120-140 triệu đồng 135-150 triệu đồng

Từ kết ví dụ trên có thể thấy rằng mức giá mà công ty áp dụng luôn thấphơn so với mức giá của mặt bằng chung của các đối thủ cạnh tranh Đâychính là nằm trong chiến lược phát triển chung của công ty.

2.2.3.Hệ thống kênh phân phối của công ty.

Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ một vai trò quan trọng hàng đầu trong hoạtđộng sản xuất kinh doanh của công ty Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnhtranh phân biệt giữa công ty và các công ty cùng nghành khác Các chiến lượcvề sản phẩm , giá cả … có thể sẽ dễ dàng bị đánh cắp hoặc làm nhái theo.

Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh tranh sẽ giúp cho doanh nghiệp có được rấtnhiều thuận lợi trong kinh doanh dài hạn cũng như ngắn hạn

Từ những tính chất của sản phẩm -dịch vụ công ty đang cung cấp,có thểthấy khách hàng chủ yếu của công ty chính là khách hàng công nghiệp , nênloại kênh phân phối mà công ty đang áp dụng đó chính là kênh phân phối trựctiếp Việc lựa chọn kênh phân phối trực tiếp nó ưu điểm đó là làm giảm chiphí không cần thiết trong khi nguồn lực của công ty đang còn bị hạn chế, lýdo nữa đó chính là đặc tính của sản phẩm là luôn phải có dịch vụ chăm sóc đikèm, chỉ có như thế giá trị của sản phẩm mới được bảo toàn, ngoài ra lựachọn kênh phân phối trực tiếp sẽ giúp cho công ty quản lý hệ thống kháchhàng được tốt hơn, từ đó có thể đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàngđược tốt hơn Trong tương lai với mục tiêu mở rộng ra toàn bộ lãnh thổ việtnam và ra thị trường nước ngoài khi đó công ty sẽ phải mở rộng cấu trúckênh, nhằm đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường.

2.2.4 Hoạt động truyền thông của công ty.

Chiến lược truyền thông là công cụ để công ty thực hiện các chươngtrình truyền thông marketing như : quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bánhàng trực tiếp và marketing trực tiếp.

Việc thực hiện chiến lược truyền thông tốt sẽ giúp cho khách hàng biếtđến sản phẩm của công ty tốt hơn.Chính vì vậy lựa chọn chiến lựoc truyềnthông Đòi hỏi phải phù hợp với các nhân tố khác của hệ thống marketingMIX , sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.

Hiện nay công ty đã và đang sử dụng rất thành công một số công cụ chủyếu như :

- Quảng cáo: Phương tiện mà công ty chọn để quảng cáo chủ yếu làbáo, tạp chí, qua thư trực tiếp.Việc sư dụng các phương tiện này sẽ giảm chiphí trong truyền thông đồng thời truyền tin đến đúng đối tượng cần nhận tin.

- Bán hàng trực tiếp: Hoạt động này được thự hiện thông qua các nhânviên kinh doanh của công ty, nhân viên kinh doanh thực hiện việc chào bánthông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua đó tìm cách làmhài lòng khách hàng.Bên cạnh đó Nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ xây dựngđược mốI quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng.

- Marketing trực tiếp: Công cụ mà công ty thương sử dụng trong mà trựctiếp là gửi e-mail, tư tín, tài liệu của công ty tới khách hàng Thông qua đókhách hàng sẽ biết và hiểu về công ty từ đó nếu họ có nhu cầu về sử dụng sảnphẩm của công ty thì sẽ sử dụng các công cụ tiếp theo như chào hàng trựctiếp…

- Tuyên truyền: Trong hoạt động tuyền truyền thì, công ty đã thươngxuyên tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng nhằm mục đích quảng bá giớithiệu những sản phẩm hiện có và những sản phẩm mới của công ty tới kháchhàng mục tiêu, đồng thời thông qua đó tạo mối quan hệ lâu dài với kháchhàng, từ đó đưa ra các giải pháp làm hài lòng khách hàng.

2.2.5 Hoạt động quản lý con nguời của công ty.

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và công ty cổphần thương hiệu việt nói riêng, thì yếu tố con người luôn đóng một vai tròhết sức quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hang.Chính vì vậy việc quản lý con người luôn đặt ra những yêu cầu, cần thiết.Vớimỗi mô hình kinh doanh khác nhau, đòi hỏi phải có những mô hình quản lýcon người khác nhau Với công ty cổ phần thương hiệu việt cũng vậy, do đặc

tính của yêu cầu công việc nên công tác quản lý con người cũng có nhữngđặc trưng riêng.

Một số đặc điểm của yếu tố con người của công ty : tham gia trực tiếpvào quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng, vì vậy có đầy đủvề mặt chuyên môn như trình độ chuyên môn marketing đồng thời đảm bảođầy đủ các kỹ năng khác bổ trợ như bán và chăm sóc khách hàng Xuất pháttừ đặc điểm này nên dẫn đến việc xây dựng hệ thống quản lý con người củacông ty cũng có những đặc điểm riêng như :

- Chính sách cơ chế đãi ngộ: Ngoài phần lương chính mà nhân viên đượchưởng hàng tháng thì công ty còn trả theo kết quả công việc Ưu điểm của cơchế này đó là sẽ khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn, ngoài ra côngty còn trả cho nhân viên các khoản phụ cấp khác như tiền xăng xe, điện thoại.

- Cơ chế quản lý kiểm tra :Việc công ty thương xuyên đánh giá kiểm tranhân viên của công ty sẽ giúp công ty đánh giá đúng năng lực của mỗi nhânviên, thông qua đó hỗ trợ tốt cho thực hiện chính sách đãi ngộ phù hợp.Có 3lạo kiểm tra chính mà công ty thường sử dụng đó là :

+ Cho phép các nhân viên tự giám sát nhau do ảnh hưởng đến quyền lợicủa cá nhân nên các nhân viên sẽ tự giác trong công việc, từ đó công ty có sựđiều chỉnh kịp thời giải quyết những sai phạm sảy ra.

+ Thường xuyên kiểm tra kỹ thuật của quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của nhân viên tới khách hàng.

-+ Thương xuyên yêu cầu nhân viên báo cáo kết quả thực hiệ công việcthông qua các văn bản.

Ngoài ra công ty còn có chính sách khuyến khích nhân viên tham giavào việc bàn bạc , giải quyết, tự quyết một số vấn đề của công ty ví dụ như :nhân viên kinh doanh có quyền tham gia, đóng góp ý kiến và việc mở rộng thịtrường, chính sách cham sóc khách hang Chính từ chính sách này nên côngty đã thu được nhiều ý tưởng đề xuất đem lại hiệu quả kinh doanh tốt chocông ty.

2.2.6 Quản lý quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty

Trong vấn đề này, công ty đã xây dựng hệ thống quản lý quan hệ kháchhàng bằng phần mềm quản lý khách hàng.Thông qua hệ thống này các thôngtin về khách hàng luôn được lưu trữ và quản lý một các có hệ thống Các hoạtđộng cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng luôn đượcthường xuyên cập nhật, nhân viên của công ty phải có trách nhiệm khai báocác thông tin về tình hình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình để banlãnh đạo nắm được tình hình đó Chính vì vậy trong qua trính cung cấp sảnphẩm - dịch vụu luôn được thực hiện theo yêu cầu nhất định của công ty.

Việc xây dựng hệ thống quản lý này sẽ giúp cho ban lãnh đạo của côngty kịp thời điều chỉnh những vấn đề sảy ra có thể gây hại đến công ty.Từ hệthống này ban lãnh đạo sẽ theo dõi đựợc quá trình làm việc của nhân viên vớIkhách hàng.

Chính vị vậy cho đến nay chưa có một sai làm nào mà công ty mắc phảitrong quá trình cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng, điềunày đã góp phần không nhỏ tạo nên những thành quả hiện nay cho công ty.

2.3.Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung ứng sảnphẩm - dịch vụ của công ty.

2.3.1.Khái quát về cuộc nghiên cứu.

2.3.1.1 Mục đích của cuộc nghiên cứu.

Trong quá trình hình thành và phát triển đến nay, công ty đã gặt háiđược rất nhiều thành công mà không phải bất kỳ công ty nào cũng làmđược.tuy nhiên cho đến giờ công ty vẫn chưa thực hiên một cuộc nghiên cứuchính thức nào để biết được khách hàng đánh giá như thể nào về viêc cungứng sản phẩm dịch vụ của công ty Khách hàng có thật sự có hài lòng không?Khách hàng hài lòng ở chỗ nào? Không hài lòng ở chỗ nào? Nguyên nhân làdo trước hết thuộc về công ty, nguồn lực của công ty đang còn hạn chế , quymô còn nhỏ nên chưa có điều kiện tổ chức cuộc nghiên cứu chính thức để trảlời những câu hỏi trên.

Trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty , công ty cung ứngsản phẩm - dịch vụ theo nhu cầu hiện tai của khách hàng, Không quan tâmđến việc khách hàng nghĩ như thế nào về công ty Mặc dù công ty đã thu đượcnhiều thành công , bên canh đó công ty cũng đã nhận thấy một vấn đề nổicộm đó là có một số khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm - dịch vụ một lần.Điều đó cũng có nghĩa là trong quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ đã cóđiều gì thiếu sót Chính vì vậy việc thu thập ý kiến đánh giá sẽ giúp cho côngty tìm ra những nguyên nhân từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục để côngty phục vụ khách hàng ngày một được tốt hơn.

2.3.1.2 Đối tượng và phạm vi của cuộc nghiên cứu.

Căn cứ vào số liệu mà công ty cung cấp, nhận thấy khách hàng của côngty có thể được chia làm 2 dạng cơ bản : khách hàng là các doanh nghiệp vàcác tổ chức công, trong đó tỷ lệ giữa khách hàng là các doanh nghiêp với cáctổ chức công là 60/40 Vì vậy đối tượng của cuộc nghiên cứu chính là kháchhàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty bao gồm các doanhnghiệp và các tổ chức công trên địa bàn hà nội, người được hỏi chính lànhững nguời trực tiếp tham gia giao dịch với khách hàng Với khả năng cònhạn chế nên số lượng mẫu nghiên cứu là 50 phần tử.Trong đó có 20 phần tửlà các tổ chức công và 30 phần tử là các doanh nghiệp.

Phương pháp chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, trong mỗi tầngnhỏ các phần tử sẽ được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.

2.3.1.3 Phương pháp nghên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu ở đây là hai ph ương pháp chính đó là :phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp và quan sát.

2.3.2.Kết quả của cuộc nghiên cứu.

Qua cuộc nghiên cứu em thu thập được một số kết quả sau:

Số lượng người tham gia trả lời câu hỏi là 50 ngườI đạt 100%, đây có thểnói đã thu được kết quả khả quan.

Kết quả nghiên cứu được trình bày cụ thể tương ứng với nỗi tiêu chíđánh giá như sau:

2.3.2.1 Kết quả thăm dò tỷ lệ sản phẩm mà công ty đã cung cấp là:

Theo như kết quả cuộc việc điều tra phỏng vấn trực tiếp của 50 kháchhàng là người đã từng sủ dụng sản phẩm dịch vụ của công ty thì thu được kếtquả trả lời về việc họ đã sử dụng sản phẩm nào của công ty thì thu được kếtquả dưới đây:

Đối với dịch vụ tư vấn thương hiệu chiếm tỷ trọng thấp nhất là do trướchết thuộc về công ty, vì trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ này còn hạnchế chưa thể đáp ứng được yêu cầu của thị trường Hầu hết các khách hàngsử dụng dịch vụ này chưa thật sự tin tưởng vào khả năng đáp ứng của công ty.

Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này thì họ cũng đi thuê lớn, cáccông ty nước ngoài có trình độ chuyên môn cao hơn.

Vấn đề đặt ra đối với công ty, Trước hết cần phải duy trì tốc độ tăngtrưởng của 2 dòng dịch vụ trên , đồng thời cần phải mở rộng , nâng cao trìnhđộ khả năng cung cấp dịc vụ tư vấn thương hiệu Có như vậy khách hàng mớitin tưởng và sử dụng dịch vụ này của công ty.

2.3.2.2 Kết quả đánh giá về chất lượng sản phẩm - dịch vụ của công ty.

Để đánh giá về mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sảnphẩm - dịch vụ của công ty đã cung ứng , đựa trên thàng điểm laiker thì thuđược kết quả dưới đây:

Mức độ đánh giáSố người lựa chọnchiếm tỷ lệ