Theo k t qu phân tích EFA trên, hai thành ph n tin c y và đáp ng c a mô hình SERVPERF g p l i thành m t thành ph n do chúng không đ t đ c giá tr
phân bi t. Vì v y, mô hình lý thuy t đ c hi u ch nh l i cho phù h p v i CLDV
33
Hìnhă4.1:ăMôăhìnhănghiênăc uăhi uăch nhă
M t s gi thuy t đ t ra cho mô hình nghiên c u hi u ch nh nh sau:
Gi thuy t v quan h gi a các thành ph n ch t l ng c m nh n c a d ch v
đ i v i s hài lòng c a b nh nhân:
- Các gi thuy t H1, H4, H5 đ c gi nh c
- Gi thuy t H2’: Thành ph n tin c y –đáp ng và s hài lòng c a b nh nhân có quan h cùng chi u, ngh a là thành ph n tin c y – đáp ng c a d ch v đ c b nh nhân đánh giá càng cao, thì m c đ hài lòng c a b nh nhân đ i v i d ch v càng l n và ng c l i.
4.4 Ki măđ nhămôăhìnhănghiênăc uăb ngăphơnătíchăh iăqui b i 4.4.1 K t qu phân tích t ng quan
Tr c khi phân tích h i qui b i c n ti n hành phân tích m i quan h t ng quan gi a t t c các bi n. H s t ng quan tuy n tính r (Pearson Correlation Coefficient) là công c đ c s d ng đ xem xét m i liên h này. Giá tr tuy t đ i c a r l n h n 0.6 và ti n g n đ n 1 cho th y các bi n có m i t ng quan ch t ch v i nhau (r có giá tr t -1 đ n 1), nh h n 0.3 cho th y s t ng quan l ng (Hoàng Tr ng –Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
Ph ngăti n h u hình
(Tangibles)
Tin c yăvƠă ápă ng
(Reliability & Responsibility)
N ngăl c ph c v (Assurance) ng c m (Empathy) S hài lòng (Satisfaction) căđi m nhân kh u h c H1 H2’ H4 H5
34 B ng 4.3: Ma tr n h s t ngăquanăgi a các bi n (Mô hình SERVPERF) HL HH NL DC TC.DU T ngăquană Pearson HL 1.000 .592 .734 .715 .489 HH .592 1.000 .604 .553 .436 NL .734 .604 1.000 .717 .581 DC .715 .553 .717 1.000 .568 TC.DU .489 .436 .581 .568 1.000 Sig. (1-tailed) HL . .000 .000 .000 .000 HH .000 . .000 .000 .000 NL .000 .000 . .000 .000 DC .000 .000 .000 . .000 TC.DU .000 .000 .000 .000 .
K t qu t b ng 4.6 cho th y m i quan h t ng quan gi a bi n s hài lòng –
HL (bi n ph thu c) v i t ng bi n đ c l p, c ng nh gi a các bi n đ c l p v i nhau. S t ng quan gi a các thành ph n CLDV v i s hài lòng khá ch t ch , các h s t ng quan đ u l n h n 0.3. K t qu này ch ki m đ nh s t ng quan gi a các bi n v i nhau, đ có th bi t đ c c th m i quan h gi a các thành ph n nh
th nào, c n ph i xem xét k trong phân tích h i quy tuy n tính b i nh m ki m tra hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p.
4.4.2 Phân tích h i qui b i
B ng 4.4: B ng tóm t t mô hình
Model R R2 R2đi u ch nh Sai l ch chu n SE
1 .793a .629 .623 .57153
Bi n ph thu c: S hài lòng
đánh giá m c đ phù h p c a mô hình, c n xem xét giá tr c a h s xác đ nh R (R Square) và h s xác đ nh R đi u ch nh (Adjusted R Square) trong b ng tóm t t mô hình d i đây:
35
T b ng 4.7 trên ta th y giá tr Adjusted R Square (R2 đi u ch nh là 0.623) nh h n R Square (R2 là 0.629), dùng nó đ đánh giá đ phù h p c a mô hình s an toàn h n vì nó không th i ph ng m c đ phù h p c a mô hình. Adjusted R Square b ng 0.623, ngh a là kho ng 62.3% khác bi t c a m c đ hài lòng quan sát có th đ c gi i thích b i s khác bi t c a 4 thành ph n: tin c y - đáp ng, ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v , đ ng c m. Tuy nhiên, s phù h p này ch đúng v i d li u m u. ki m đ nh xem có th suy di n mô hình cho t ng th th c hay không ta ph i ki m đ nh đ phù h p c a mô hình. B ng 4.5: ANOVAb Ngu n SS df MS F Sig H iăqui 130.800 4 32.700 100.108 .000a Ph năd 77.089 236 .327 T ng 207.889 240 Ki m đ nh F (B ng 4.8) cho th y m c ý ngh a p (h s Sig.) = 0.000 < 0.05, nh v y mô hình h i quy phù h p v i t p d li u và có th suy r ng ra cho toàn t ng th . Tr c khi trình bày mô hình h i qui tuy n tính c n ph i dò tìm vi ph m gi đ nh v phân ph i chu n c a ph n d . N u gi đ nh b vi ph m thì các k t qu c l ng không đáng tin c y đ c. xem gi đ nh phân ph i chu n có b vi ph m khi áp d ng h i quy b i không, ta xét giá tr ph n d trong b ng sau:
B ng 4.6: B ng th ng kê mô t ph năd ăc a mô hình
Nh nh t L n nh t Trung bình l ch chu n N
Std. Residual -2.758 2.560 .000 .992 241
K t qu cho th y, ph n d có giá tr trung bình 0.000 và đ l ch chu n (Std.Deviation) 0.992 r t g n 1 cho th y phân ph i chu n không b vi ph m khi s d ng ph ng pháp h i quy b i.
36
B ng 4.7: Các thông s th ng kê c a t ng bi nătrongăph ngătrìnhă (Mô hình SERVPERF)
T ngăquan aăc ng tuy n
B SE T Sig Cor Pcor Scor T VIF
-.494 .233 -2.124 .035 TC.DU -.009 .071 -.007 -.132 .895 .489 -.01 -.01 .611 1.636 HH .203 .061 .169 3.315 .001 .592 .211 .131 .602 1.661 NL .486 .080 .385 6.109 .000 .734 .370 .242 .395 2.533 DC .495 .085 .349 5.801 .000 .715 .353 .230 .435 2.300 Các h s h i quy c a ba thành ph n: ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v , và đ ng c m mang d u d ng (+) th hi n các y u t trong mô hình h i quy trên nh h ng t l thu n đ n s hài lòng c a b nh nhân n i trú.
Nhìn l i ki m đ nh đa c ng tuy n, nh n th y h s VIF < 10 vì v y m t cách t ng quát đ t yêu c u. Trong b n thành ph n đo l ng s hài lòng c a b nh nhân, ch có ba thành ph n có nh h ng đáng k đ n m c đ hài lòng, đó là thành ph n n ng l c ph c v ,đ ng c m và ph ng ti n h u hình (v i m c ý ngh a sig < 0.05). Thành ph n tin c y và đáp ng (sig b ng 0.895) có m c ý ngh a l n h n 5% nên thành ph n này không nh h ng đáng k đ n m c đ hài lòng c a b nh nhân n i
trú.
4.5 ánhăgiáăs hài lòng c a b nh nhân n i trú v ch tăl ng d ch v khám ch a b nh c a các b nh vi n t i thành ph Long Xuyên
ph n ánh k t qu chính xác h n do không ph thu c vào đ n v đo l ng c a các bi n đ c l p, h s Beta chu n hóa đ c s d ng trong ph ng pháp h i
quy đ xem xét m c đ tác đ ng gi a các thành ph n CLDV khám ch a b nh đ n s hài lòng c a b nh nhân.
K t qu cho th y, thành ph n n ng l c ph c v và thành ph n đ ng c m có h s Beta chu n hoá (l n l t là 0.385 và 0.349) cao h n h s Beta chu n hóa c a thành ph n ch t l ng ph ng ti n h u hình (b ng 0.169) nên thành ph n n ng l c
37
ph c v và thành ph n đ ng c m nh h ng đ n s hài lòng c a b nh nhân n i trú v CLDV khám ch a b nh nhi u h n so v i thành ph n ph ng ti n h u hình. Nh v y, đ i v i d ch v khám ch a b nh là d ch v mà nhân viên y t c a BV ph i th ng xuyên ti p xúc, ch m sóc, c m thông, chia s , t v n và đ ng viên ng i b nh thì các thành ph n v n ng l c ph c v và thành ph n v s đ ng c m có tác đ ng m nh đ n s hài lòng c a b nh nhân. B nh c nh đó, thành ph n ph ng ti n h u hình c ng góp ph n t o nên s hài lòng c a b nh nhân thông qua nh ng c s v t ch t, máy móc, thi t b y t , phòng c, v sinh,v.v… h tr r t nhi u trong công tác khám ch a b nh.
Các thành ph n CLDV đ c đánh giá b ng thang đo Likert 5 đi m. Thang
đi m này có đi m th p nh t là 1, cao nh t là 5, đ c chia thành 5 kho ng, m i kho ng là 0.8 đ n v . Do đó, đ thu n ti n cho vi c xem xét ta quy c:
1.00 ậ 1.80 1.81 ậ 2.60 2.61 ậ 3.40 3.41 ậ 4.20 4.21 ậ 5.00
M c r t th p M c th p M c trung bình M c cao M c r t cao
B ngă4.8:ă i mătrungăbìnhăc aăcácăthƠnhăph năCLDV khámăch aăb nh vƠăs ăhƠiălòngc aăb nhănhơn
N Nh nh t L n nh t Trung bình l ch chu n HH 241 1.71 5.00 3.33 0.77574 NL 241 1.14 4.86 3.28 0.73783 DC 241 1.40 5.00 3.40 0.65600 HL 241 1.00 5.00 3.42 0.93070 K t qu b ng 4.11 cho th y, nhìn chung các thành ph n CLDV khám ch a b nh c a các BV t i TP. Long Xuyên đ c đánh giá trung bình, giá tr trung bình c a các thành ph n n m trong kho ng t 3.28 đ n 3.40. S hài lòng đ cb nh nhân đánh giá m c cao, giá tr trung bình đ t 3.42. tìm hi u chi ti t h n cho t ng thành ph n, k t qu c th nh sau:
38
4.5.1 Thành ph n n ng l c ph c v (NL)
Hình 4.2: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n n ngăl c ph c v
Thành ph n n ng l c ph c v có hai bi n: NL_5 (Nhân viên y t c a BV d n dò, gi i thích v nh ng ch m sóc c n thi t cho ng i b nh r t rõ ràng và d hi u) và NL_6 (nh n đ c nhi u t v n/ h ng d n có giá tr t nhân viên y t c a BV) đ c b nh nhân đánh giá m c cao. Nh ng bi n còn l i đ c b nh nhân đánh giá m c trung bình, có đi m trung bình dao đ ng t 3.01 đ n 3.37. Cho th y, cách c x , thái đ ph c v , c ng nh trình đ chuyên môn, nghi p v c a các nhân viên y t c a BV đ c đánh giá ch a cao. B nh nhân th ng r t nh y c m v i thành ph n này, nó tác r t l n đ n s hài lòng c a b nh nhân vì v y đây là thành ph n mà các
39
4.5.2 Thành ph n đ ng c m (DC)
Hình 4.3: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph năđ ng c m
Thành ph n đ ng c m g m ba bi n quan sát đ c b nh nhân đánh giá m c cao: DC_1 (BV th hi n s quan tâm đ n b nh nhân), DC_3 (nhân viên y t hi u
đ c nhu c u và thông c m v i nh ng khó kh n c a b nh nhân), và DC_4 (b nh nhân c m nh n đ c s thân thi t c a BV). Tuy nhiên, hai bi n quan sát TC_6 (BV
không đ x y ra sai sót) và DC_2 (C m th y nhân viên y t mong mu n b nh nhân s m kh i b nh) đ c b nh nhân đánh giá ch a cao, m c trung bình. Vì v y, BV c n l u ý h n ch t i đa nh ng sai sót trong công vi c và các nhân viên y t c n
quan tâm, chú ý, đ ng viên, chia s nhi u h n n a v i b nh nhân, đ h c m th y các nhân viên c a BV nh nh ng ng i thân trong gia đình c a h .
40
4.5.3 Thành ph n ph ng ti n h u hình (HH)
Hình 4.4: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n ph ngăti n h u hình
Thành ph n ph ng ti n h u hình có n m bi n quan sát: HH_1 (Tr s b nh vi n hi n đ i, tiên ti n), HH_4 (BV gi s yên t nh c n thi t), HH_5 (Máy móc,
d ng c , trang thi t b , phòng c s ch s ), HH_7 (Máy móc, d ng c , trang thi t b , phòng c hi n đ i), HH_8 (BV có đ nh ng th c n thi t) đ c b nh nhân đánh giá m c trung bình, đi m trung bình c a các bi n này t 3.02 đ n 3.39, do đó các BV
c n l u ý c i ti n d ch v c a mình các m t này. Có hai bi n đ c b nh nhân đánh giá m c cao là HH_2 có đi m trung bình đ t 3.50 và HH_6 có đi m trung bình đ t 3.49, cho th yb nh nhân đánh giá cao v khuv c giao d ch v i b nh nhân, vi c b trí các máy móc, trang thi t b ,đ dùng, và phòng c c a BV r t thu n ti n.
41
4.5.4 S hài lòngc a b nh nhân (HL)
Hình 4.5: Giá tr trung bình c a các bi n quan sát thu c thành ph n s hài lòng c a b nh nhân
Nhìn chung, b nh nhân đ u hài lòng v các BV, các bi n quan sát có đi m trung bình khá cao (t 3.38 đ n 3.46). Tuy nhiên, bi n HL_3 (ti p t c s d ng d ch v khám ch a b nh c a BV) có đi m trung bình ch đ t m c trung bình (3.38) cho th y b nh nhân có xu h ng tìm BV m i có CLDV t t h n đ s d ng khi có nhu c u khám ch a b nh. Do đó, các BV c n có nh ng c i ti n đ nâng cao CLDV h n n anh m giat ng s hài lòng c a b nh nhân.
4.6 Ki măđ nhăs ăkhácăbi tătrongăđánhăgiáăch tăl ngăd chăv khámăch aăb nhă vƠăs ăhƠiălòngăc aăb nhănhơnn iătrútheoăm tăs ăbi nănhơnăkh uăh c
Ph ng pháp phân tích ph ng sai m t y u t (ANOVA) và ki m đ nh phi tham s Kruskal-Wallis s đ c s d ng đ ki m đ nh s khác bi t v s đánh giá các thành ph n CLDV, s hài lòng gi a các nhóm nhân kh u h c: đ tu i, trình đ h c v n, thu nh p hàng tháng, gi i tính, BV mà b nh nhân đi u tr , vi c mua b o hi m y t .
Vì ki m đ nh Kruskal-Wallis và ANOVA ch s d ng cho ki m đ nh t 3 m u đ c l p tr lên nên đ i v i ch có 2 m u đ c l p có 2 công c khác đ ki m đ nh là Mann-Whitney (thay cho ki m đ nh Kruskal-Wallis) và ki m đ nh
42
4.6.1 Ki m đ nh s khác bi t trong đánh giá ch t l ng d ch v khám ch a b nh và s hài lòng c a b nh nhân theo đ tu i khác nhau và s hài lòng c a b nh nhân theo đ tu i khác nhau
K t qu ki m đnh Kruskal-Wallis và ANOVA c th nh sau: (xem ph l c 7.1).
B ng 4.9: K t qu ki măđnh khác bi t theoăđ tu i Thành ph n tu i N ngăl c ph c v (NL) Không có s khác bi t ng c m (DC) Không có s khác bi t Ph ngăti n h u hình (HH) Không có s khác bi t S hài lòng (HL) Không có s khác bi t
4.6.1.1 K t qu ki m đ nh Kruskal – Wallis theo đ tu i
H s Sig. c a ki m đ nh đ u l n h n 0.05, cho th y không có s khác bi t
v phân ph i gi a các nhóm đ tu i. B ng 4.12 cho th y t t c các thành ph n đ u
đ c b nh nhân đánh giá t m c trung bình cho đ n m c cao v i đi m trung bình
dao đ ng t 3.16 đ n 3.52. M c đánh giá giá t t nh t v thành ph n ph ng ti n h u hình (HH) thu c v nhóm tu i nh h n 30 (h ng trung bình = 130.06); v thành ph n n ng l c ph c v (NL) thu c v nhóm tu i t 40 đ n 49 (h ng trung bình = 125.33); v thành ph n đ ng c m (DC) thu c v nhóm tu i l n h n b ng 50 (h ng trung bình = 128.26); và v s hài lòng (HL) thu c v nhóm tu i t 40 đ n 49 (h ng trung bình = 128.25). Tuy nhiên, m c đi m đánh giá c a các nhóm không có s chênh l ch đáng k .
4.6.1.2 K t qu ki m đ nh ANOVA theo đ tu i
- Ki m đ nh s đ ng nh t ph ng sai:
H s Sig. c a t t c các thành ph n đ u l n h n 0.05 cho th y ph ng sai
c a s đánh giá gi a các nhóm b nh nhân có đ tu i khác nhau là nh nhau, ta có
th s d ng k t qu ki m đnh trong b ng ANOVA. - Ki m đ nh s khác bi t gi a các nhóm tu i