Thông tin d li u đ c thu th p thông qua b ng câu h i ph ng v n. K thu t ph ng v n tr c ti p đ c s d ng đ thu th p d li u. Kh o sát đ nh l ng đ c th c hi n t i các BV TP. Long Xuyên, t tháng 04 n m 2013 đ n tháng 06 n m
2013.
i t ng ch n m u là nh ng b nh nhân đi u tr n i trú t ngày th 3 tr đi t i b n BV: H nh Phúc, Bình Dân, a khoa TP. Long Xuyên, a khoa Trung tâm
An Giang TP. Long Xuyên. i v i nh ng ng i b nh n ng ho c b nh nhi không th kh o sát tr c ti p s ti n hành ph ng v n tr c ti p ng i nhà b nh nhân v i ph ng pháp ch n m u thu n ti n.
C m u c a nghiên c u, theo Hair et al (1998) trong phân tích nhân t EFA, c n 05 quan sát cho m t bi n đo l ng và c m u không nên ít h n 100. Mô hình
nghiên c u này có 37 bi n quan sát, vì v y s m u c n t i thi u là 185. Tuy nhiên,
đ tài nghiên c u có nhi u bi n phân lo i do đó c m u d tính là 260.
B c nghiên c u chính th c nh m đánh giá các thang đo, xác đ nh m c đ quan tr ng c a các thành ph n đo l ng, đo l ng m c đ hài lòng, đo l ng m c đ c m nh n và ki mđ nh các gi thuy t.
22
3.2 Ph ngăphápphơnătíchăd ăli u
D li u thu đ cs đ c mã hoá và x lý v i s h tr c a ph n m m SPSS.
B ngă3.2:ăMƣăhoáăthangăđoăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòng
STT Mã hoá N iădung
THẨNHăPH NăPH NGăTI NăH UăHỊNHă(HH)
1 HH-1 Tr s c a BV hi n đ i, tiên ti n
2 HH-2 Khu v c giao d ch v i b nh nhân đ c b trí r t ti n nghi
3 HH-3 Nhân viên y t c a BV có trang ph c r t l ch s
4 HH-4 BV gi đ c s yên t nh c n thi t cho anh/ch
5 HH-5 Máy móc, trang thi t b , đ dùng, và phòng c c a BV r t s ch s
6 HH-6 Máy móc, trang thi t b , đ dùng và phòng c c a BV r t thu n ti n
7 HH-7 Máy móc, trang thi t b , đ dùng và phòng c c a BV r t hi n đ i
8 HH-8 BV có đ nh ng th mà anh/ch c n
THẨNHăPH NăTINăC Yă(TC)
9 TC-1 Nhân viên y t c a BV nh n ra đúng mong mu n c a anh/ch ngay l n đ u ti p xúc
10 TC-2 Nhân viên y t c a BV r t chân th t khi t v n cho anh/ch
11 TC-3 Nhân viên y t c a BV luôn làm đúng nh ng gì đã h a v i anh/ch khi khám ch a b nh
12 TC-4 BV luôn th c hi n đ y đ các cam k t/h a h n
13 TC-5 i ng y bác s c a BV làm cho anh/ch c m th y yên tâm
14 TC-6 BV l u ý không đ x y ra sai sót nào
15 TC-7 Các k t qu chu n đoán c a BV v tình hình s c kho anh/ch r t chính xác (chu n đoán lâm sàng, chu n đoán hình nh, xét nghi m, v.v…)
THẨNHăPH Nă ÁPă NGă(DU)
16 DU-1 Nhân viên y t c a BV ti p xúc và làm vi c v i anh/ch ngay khi có th
17 DU-2 Nhân viên y t c a BV s n sàng l ng nghe đ ph c v
18 DU-3 Nhân viên y t c a BV luôn h i đáp nhanh các yêu c u, mong mu n c a anh/ch
19 DU-4 Nhân viên y t c a BV r t nhi t tình giúp anh/ch th c hi n các th t c liên quan
20 DU-5 Bác s c a BV luôn s n sàng gi i thích v tình tr ng b nh t t c a anh/ch và r t nhi t tình t v n, h ng d n cho anh/ch v cách đi u tr b nh
21 DU-6 Anh/ch có th liên l c trao đ i v i BV m t cách d dàng
22 DU-7 Anh/ch không ph i đ i lâu đ hoàn thành các th t ctrong qui trình khám ch a b nh(xét nghi m, chu n đoánhình nh, chu n đoán lâm sàng, v.v…)
23
THẨNHăPH NăN NGăL CăPH CăV ă(NL)
23 NL-1 Cách c x nhân viên y t c a BV ngày càng t o đ c s tin t ng đ i v i anh/ch
24 NL-2 Nhân viên y t c a BVluôn r t thân thi n v i anh/ch
25 NL-3 Nhân viên y t c a BV thành th o quy trình th t c nghi p v c a mình
26 NL-4 Nhân viên y t c a BV bao gi c ng t ra r t l ch s v i anh/ch
27 NL-5 Bác s c a BV d n dò, gi i thích v nh ng ch m sóc c n thi t cho ng i b nh r t
rõ ràng
28 NL-6 Anh/ ch nh n đ c nhi u t v n/ h ng d n có giá tr t nhân viên y t c a BV
29 NL-7 Anh/ch c m th y an toàn khi s d ng d ch v khám ch a b nh c a BV
30 NL-8 Nhân viên y t c a BV có ki n th c chuyên môn cao, đ hi u bi t đ tr l i các câu h i c a anh/ch
THẨNHăPH Nă NGăC Mă(DC)
31 DC-1 BV luôn th hi n s quan tâm đ n cá nhân anh/ch
32 DC-2 Anh/ch c m th y nhân viên y t c a BV th c s mong mu n anh/ch nhanh chóng
kho m nh
33 DC-3 Nhân viên y t c a BV hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t và thông c m v i nh ng khó kh n c a anh/ch
34 DC-4 Anh/ch c m nh n đ c s thân thi t c a BV đ i v i mình
S ăHẨIăLọNG (HL)
35 HL-1 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i CLDV khám ch a b nh c a BV
36 HL-2 Anh/ch s gi i thi u d ch v khám ch a b nh c a BV cho nh ng ng i khác
37 HL-3 Trong th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v khám ch a b nh c a BV
Sau khi d li u đ c mã hoá và làm s ch s qua các b c phân tích sau:
[1] L p b ng t n s đ mô t m u thu th p theo các thu c tính:
Tên BV khám ch a b nh, gi i tính, đ tu i, thu nh p hàng tháng, trình đ h c v n, vi c mua b o hi m y t ,v.v…
[2] ánh giá s b thang đo
Các thành ph n CLDV và s hài lòng đ c đánh giá đ tin c y qua h s tin c y Cronbach Alpha và m c t ng quan bi n t ng. Nh ng bi n có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i. Thang đo có h s Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m
24
đang đo l ng là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi thang đo có đ tin c y t 0.8 tr lên đ n g n 1 là thang đo l ng t t. Thông th ng thang đo có Cronbach Anpha t 0.7 đ n 0.8 là s d ng đ c.
Ti p theo, phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo b ng h s Cronbach alpha và lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y. Phân tích nhân t khám phá đ c dùng đ lo i thêm các bi n có tr ng s th p, không có t ng quan tr i b t v i duy nh t m t nhân t .
Tr s KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO l n (t 0.5 đ n 1) là đi u ki n đ phân tích nhân t thích h p.
Phân tích nhân t còn d a vào eigenvalue đ xác đ nh s l ng nhân t . Ch nh ng nhân t có eigenvalue l n h n 1 thì m i đ c gi l i trong mô hình. i l ng eigenvalue đ i di n cho l ng bi n thiên đ c gi i thích b i nhân t . Nh ng nhân t có eigenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c.
M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t (component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay (rotated component matrix). Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhân t (m i bi n là m t đa th c c a các nhân t ). Nh ng h s t i nhân t (factor loading) bi u di n t ng quan gi a các nhân t và các bi n. H s này l n cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ng ph ng pháp trích nhân t principal components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l n h n 0.5 thì m i đ t yêu c u và thang đo ch ch p nh n khi t ng ph ng sai trích đáng k (l n h n 0.5).
[3] Ki m đ nh mô hình h i quy tuy n tính b i
Mô hình lý thuy t v i các gi thuy t t H1 đ n H5 đ c ki m đ nh b ng ph ng pháp h i qui b iv i m c ý ngh a 5% theo mô hình sau:
25
S hài lòng = 0 + 1.Ph ng ti n h u hình + 2.Tin c y + 3. áp ng +
4.N ng l c ph c v + 5. ng c m
Ki m tra h s phóng đ i (Variance inflation factor – VIF), h s VIF v t quá 10, đó là d u hi u c a hi n t ng đa c ng tuy n. Ki m tra h s R2 đi u ch nh (adjusted R square) cho bi t mô hình h i quy đ c xây d ng phù h p đ n m c nào,
R2hi u ch nh càng l n th hi n đ phù h p c a mô hình càng cao.
[4] ánh giá CLDV khám ch a b nh c a các BV t i TP. Long Xuyên
S d ng ph ng pháp th ng kê mô t CLDV khám ch a b nh và s hài lòng
c a b nh nhân n i trút i các BV TP. Long Xuyên
[5] Ki m đ nh s khác bi t theo m t s bi n nhân kh u h c
Ph ng pháp phân tích ph ng sai m t y u t (ANOVA) và ki m đ nh phi
tham s Kruskal-Wallis s đ c s d ng đ ki m đ nh s khác bi t v s đánh giá
các thành ph n ch t l ng d ch v , s hài lòng gi a các nhóm nhân kh uh c.
i v i ki m đ nh Kruskal-Wallis: đây là m t ki m đ nh phi tham s , ngoài vi c ki m đ nh s khác bi t v phân ph i, nó còn x p h ng m c đ đánh giá c a các nhóm quan sát. Tuy nhiên, vì không yêu c u cao v các tiêu chu n ki m đ nh nên nh c đi m c a ph ng pháp này là kh n ng tìm ra nh ng sai bi t th t s c a
chúng kém.
Ki m đ nh ANOVA (Analysis of Variance) m c ý ngh a = 0.05, b t bu c ph ng sai t ng th ph i đ ng nh t. N u sig. < (m c ý ngh a) thì bác b gi thuy t H0 (không có s khác bi t có ý ngh a v giá tr trung bình gi a các nhóm đ i t ng), ta có th k t lu n có s khác bi t có ý ngh a v giá tr trung bình gi a các nhóm đ i t ng và ng c l i.
Vì ki m đ nh Kruskal-Wallis và ANOVA ch s d ng cho ki m đ nh t 3 m u đ c l p tr lên nên đ i v i nhóm gi i tính, vi c mua b o hi m y t ch có 2 m u đ c l pcó 2 công c khác đ ki m đ nh là Mann-Whitney (thay cho ki m đ nh
Kruskal-Wallis) và ki m đ nh (Independent-sample T-test) thay cho ki m đ nh
26
3.3 Xơyăd ngăthangăđo
B ngă3.3:ăKháiăni măvƠăthangăđo
STT Kháiăni m Thangăđoăs ăd ngăvƠăthamăkh o
1 Ch t l ng d ch v - SERVQUAL: Parasuraman et al. (1988)
- SERVPERF: Cronin Jr and Taylor (1992) 2 S hài lòng (tho mãn) - Tho mãn: Lassar et al. (2000)
3.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v khám ch a b nh theo mô hình SERVPERF
Thang đo s d ng trong nghiên c u này là SERVPERF –bi n th c a thang đo SERVQUAL, bao g m 22 bi n quan sát đ đo l ng 05 thành ph n c a CLDV (Parasuraman et al., 1988). Trong đó, [1] thành ph n tin c y g m 05 bi n quan sát;
[2] thành ph n đáp ng g m 04 bi n quan sát; [3] thành ph n n ng l c ph c v g m 04 bi n quan sát; [4] thành ph n đ ng c m g m 05 bi n quan sát; [5] thành ph n ph ng ti n h u hình g m 04 bi n quan sát (xem ph l c 1)
3.3.2Thang đo s hài lòng c a b nh nhân v ch t l ng d ch v khám ch a b nh
Bên c nh s d ng thang đo SERVQUAL/SERVPERF đ xây d ng thang đo
CLDV khám ch a b nh. Nghiên c u này còn thi t l p thang đo s hài lòng c a b nh nhân d atrên c s tham kh o các thang đo đã dùng trong nghiên c u c a
Lassar et al. (2000)
B ngă3.4:ăThangăđoăm căđ ăhƠiălòngăc aăb nhănhơn
STT N i dung
1 Anh/ch hoàn toàn hài lòng v i CLDV khám ch a b nh c a BV
2 Th i gian t i, anh/ch v n ti p t c s d ng d ch v khám ch a b nh c a BV 3 Anh/ch s gi i thi u d ch v khám ch a b nh c a BV cho nh ng ng i khác Tóm l i, nghiên c u đ c ti n hành qua hai b c: nghiên c u đ nh tính, và
nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh tính nh m m c đích hình thành và hi u ch nh b ng câu h i. Sau khi b ng câu h i hoàn ch nh, s ti n hành nghiên c u đ nh l ng v i c m u 260, trong đó m i b nh vi n ch n đáp viên b ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n. D li u thu th p đ c s ti n hành x lý và phân tích đ đ a ra k t qu . K t qu nghiên c u c a đ tài s đ c trình bày ch ng ti p theo.
27
Ch ng 4:ăK TăQU ăNGHIểNăC U
Sau khi ti n hành kh o sát và x lý d li u thu th p đ c s đ c trình bày trong ch ng này v i nh ng n i dung sau: [1] Mô t m u, [2] đánh giá đ tin c y thang đo, [3] phân tích nhân t EFA, [4] phân tích t ng quan – h i qui tuy n tính
gi a các thành ph n CLDV và s hài lòng, [5] đánh giá CLDV khám ch a b nh và s hài lòng c a b nh nhân đ i v i các BV đ c kh o sát, [6] ki m đ nh s khác bi t theo m t s bi n nhân kh u h c.
4.1 Môăt ăm u
T ng s b ng câu h i đ c phát ra 260, thu v 260. Trong s đó có 19 b ng
không h p l do b thi u nhi u thông tin. K t qu có 241 b ng câu h i h p l đ c s d ng làm d li u cho nghiên c u.
áp viên là nh ng b nh nhân và ng i nhà b nh nhân đang s d ng d ch v khám ch a b nh n i trú c a 04 BV t i TP. Long Xuyên: H nh Phúc, Bình Dân, a
khoa TP. Long Xuyên, a khoa trung tâm An Giang. Thông tin v m u nghiên c u phân b c th nh sau:(Xem ph l c 4)
V b nh vi n: Trong t ng s m u đ c kh o sát, BV a khoa Trung tâm An
Giang có t l phân b cao nh t chi m 31.1%, k ti p là BV H nh Phúc chi m
24.9%, BV a khoa TP. Long Xuyên chi m 23.2% và cu i cùng là BV Bình Dân
chi m 20.7%.
V đ i t ng kh o sát: a s đáp viên là b nh nhân n i trú đang s d ng
d ch v khám ch a b nh c a các BV chi m 83%, ch có 17% đáp viên là ng i nhà b nh nhân do nh ng ng i b nh n ng ho c b nh nhi không th kh o sát tr c ti p s ti n hành ph ng v n tr c ti p ng i nhà đang ch m sóc b nh nhân.
V s l n nh p vi n: T l m u kh o sát có s l n nh p vi n 1 l n chi m cao
nh t 59.8%, k ti p là m u có s l n nh p vi n là 2 l n chi m 22.8%, và th p nh t là m u có s l n nh p vi n trên 2 l n chi m 17.4%.
V s ngày n m vi n: M u kh o sát có s ngày n m vi n t 3 đ n 5 ngày
chi m t l cao nh t 54.4%, và m u kh o sát có s ngày n m trên 5 ngày chi m
28
V vi c mua b o hi m y t : Ph n l n m u kh o sát có th c hi n vi c mua b o
hi m y t chi m t l khá cao 71.8%, trong khi đó ch có 28.2% m u kh o sát không th c hi n vi c mua b o hi m y t . V gi i tính: Trong t ng s m u đ c kh o sát có 52.7% là n , còn l i là nam - chi m 47.3%. V đ tu i: M u kh o sát có đ tu i nh h n 30 chi m t l cao nh t 33.2%,