DSpace at VNU: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội

DSpace at VNU: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ VĂN KIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ VĂN KIÊN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined

LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Error!

Bookmark not defined

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Error!

Bookmark not defined

1.2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các mô hình chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Error!

Bookmark not defined

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark

not defined

2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Cơ sở lý thuyết Error! Bookmark not defined

2.3 Mô hình nghiên cứu và các thang đo Error! Bookmark not defined

2.3.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Xây dựng thang đo Error! Bookmark not defined 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.4 Thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined

2.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined

2.5 Phân tích dữ liệu, kiểm địnhgiả thuyết Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

Error! Bookmark not defined

3.1 Giới thiệu vềMSB–Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not defined

3.1.1 Sơ lược hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt

Nam Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined

3.2 Các sản phẩm dịch vụ tại MSB– Chi nhánh Nam Hà NộiError! Bookmark not defined

3.2.1 Sản phẩm cho khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 3.2.2 Sản phẩmcho doanh nghiệp Error! Bookmark not defined

3.3 Kết quả nghiên cứu Error! Bookmark not defined

3.3.1 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích mô tả Error! Bookmark not defined 3.3.3 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kiểm định thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Error!

Bookmark not defined

3.3.6 Phân tích nhân tố Error! Bookmark not defined 3.3.7 Phân tích tương quan và hồi quy Error! Bookmark not defined 3.3.8 Kiểm định giả thuyết của mô hình Error! Bookmark not defined

3.3.9 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàngcá nhân về chất lượng dịch

vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội Error!

Bookmark not defined

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ

NỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Định hướng chiến lược phát triển Error! Bookmark not defined

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

4.2.1 Xây dựng khung lãi suất, biểu phí phù hợp đảm báo tính cạnh tranh về

giá Error! Bookmark not defined

4.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm và đơn giản

quy trình giao dịch Error! Bookmark not defined

4.2.3 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và hoạt động

Marketing Error! Bookmark not defined 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not

defined

4.2.5 Nâng cấp và phát triển mạng lưới giao dịchError! Bookmark not defined

4.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ Error! Bookmark not defined

4.2.7 Tổ chức định kỳ công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về

chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

4.3 Hạn chế của nghiên cứu Error! Bookmark not defined

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 4

LỜI MỞ ĐẦU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất khốc liệt, lần đầu tiên trong lịch sử lĩnh vực ngân hàng nước ta đã chứng kiến nhiều cuộc sát nhập dồn dập giữa các ngân hàng trong các năm 2013- 2015 Sự canh tranh khốc liệt buộc các ngân hàng phải tái cơ cấu, sát nhập vào ngân hàng khác để tăng lợi thế cạnh tranh và tồn tại là một điều tất yếu Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta trong lộ trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, bên cạnh những cơ hội có thể có được thì hệ thốngngân hàng phải luôn đương đầu với những thách thức rất lớn Dự báo trong những năm tiếp theo việc cạnh tranh diễn ra

sẽ vô cùng gay gắt giữa các ngân hàng trong nước cũng như với các ngân hàng lớn mạnh khác ở nước ngoài

Với sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề đặc biệt quan trọng,yếu tố then chốt tạo lợi thế cạnh tranh trong hành trình chạy đua của các ngân hàng Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng là một thực thể sống và là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, ngân hàng nào dành được nhiều thị phần khách hàng và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó có cơ hội tồn tại và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng là một trong những chiến lược được xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút những khách hàng mới

và giữ chân khách hàng hiện tại Để làm được việc này, cần phải thấu hiểu được mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng được những yếu tố mà làm hài lòng khách hàng và định lượng được nó

Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng là một vấn đềđặc biệt quan trọng và phải thực hiện đo lường thường xuyên để ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được tại thời điểm hiện tại, đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn các dịch vụ sử dụng tại ngân hàng

Không nằm ngoài xu hướng chung của các ngân hàng hiện nay, Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là ngân hàng cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác cụ thể là đối tượng khách hàng cá nhân, là thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Do đó,

tôi chọn đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội ” để xây

dựng nội dung nghiên cứu luận văn

Nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi sau:

Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với với chất lượng dịch

vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội đang diễn

ra như thế nào?

Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội?

2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội và từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Khảo sát, đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch

vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu vềsự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Cách tiếp cận nghiên cứu của luận văn theogóc độ tiếp cậncủaMarketing

Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Khảo sát tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi

nhánh Nam Hà Nội

Về thời gian: Thực hiện từ tháng 6 đến tháng 12/2015

4 Những đóng góp của luận văn

Đề xuất mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội

5 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm 4 chương như sau:

Lời mở đầu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng

Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân

Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội

Kết luận

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1 Phan Chí Anh và cộng sự 2013 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp

chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, tập 29, số

1(2013) 11-22

2 Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM Luận văn thạc sỹ kinh

tế Đại học kinh tế TPHCM

3 Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB

Thống Kê

4 Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Trà My, 2007 Xây dựng mô hình lý thuyết và

phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam Tạp chí

Ngân hàng, số 12, trang 5-10

5 Nguyễn Minh Kiều, 2006 Nghiệp vụ ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê

6 Đinh Vũ Minh, 2009 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank) Luận văn thạc

sỹ kinh tế Đại học kinh tế TPHCM

7 Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2012-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội

8 Phillip Kotler, 2007 Marketing căn ba ̉n Hà Nội: NXB Thống Kê

9 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tíchdữ liệu với SPSS Hà

Nội: nhà xuất bản thống kê

Tiếng nước ngoài

10 Corin, J.J, & Taylor, S.A, 1992 Measuring service quality : A reexamination

and extension Journal of Marketing, Vol56(July) :55-68

11 Gronroos, C, A, 1984 Service Quality Model and its Marketing Implications

European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44

12 J.F Hair, R.E Anderson, R.L Tatham and William C Black, 1998

Multivariate DataAnalysis Fifth Edition Prentice-Hall Intenational, Inc

13 Kotler, P.,& Keler, K.L., 2006.Marketing Managerment Pearson Prentice Hall,

USA

14 Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1988 SERVQUAL: a multi –

item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.Journal of

Retailing, Vol.64, No.1, pp 12-40

15 Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985 A conceptual model of

service quality and its implication.Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50

16 Philip Kotler, Gary Amrstrong, 1999.Principles of Marketing Prentice- Hall

Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258-260

17 Zeithaml, V A.& M.J Bitner, 2000 Service Marketing Boston: McGraw – Hill

Tài liệu tham khảo trên Internet

18 https://www.academia.edu

19 www.cafef.vn

20 http://www.msb.com.vn/

21 http://www.sbv.gov.vn

22 http://www.theacsi.org/

23 https://vi.wikipedia.org