DSpace at VNU: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội

DSpace at VNU: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi...

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN KIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN KIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới Error! Bookmark not defined 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Cơ sở lý thuyết Error! Bookmark not defined 2.3 Mơ hình nghiên cứu thang đo Error! Bookmark not defined 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Xây dựng thang đo Error! Bookmark not defined 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4 Thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.4.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.5 Phân tích liệu, kiểm địnhgiả thuyết Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu vềMSB–Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not defined 3.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Error! Bookmark not defined 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined 3.2 Các sản phẩm dịch vụ MSB– Chi nhánh Nam Hà NộiError! Bookmark not defined 3.2.1 Sản phẩm cho khách hàng cá nhân Error! Bookmark not defined 3.2.2 Sản phẩmcho doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 3.3 Kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.1 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Phân tích mơ tả Error! Bookmark not defined 3.3.3 Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined 3.3.4 Kiểm định thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.3.6 Phân tích nhân tố Error! Bookmark not defined 3.3.7 Phân tích tương quan hồi quy Error! Bookmark not defined 3.3.8 Kiểm định giả thuyết mơ hình Error! Bookmark not defined 3.3.9 Đánh giá chung hài lòng khách hàngcá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển Error! Bookmark not defined 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.2.1 Xây dựng khung lãi suất, biểu phí phù hợp đảm báo tính cạnh tranh giá Error! Bookmark not defined 4.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm đơn giản quy trình giao dịch Error! Bookmark not defined 4.2.3 Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu hoạt động Marketing Error! Bookmark not defined 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lựcError! Bookmark not defined 4.2.5 Nâng cấp phát triển mạng lưới giao dịchError! Bookmark not defined 4.2.6 Đầu tư phát triển công nghệ Error! Bookmark not defined 4.2.7 Tổ chức định kỳ công tác đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.3 Hạn chế nghiên cứu Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, cạnh tranh ngân hàng diễn khốc liệt, lần lịch sử lĩnh vực ngân hàng nƣớc ta chứng kiến nhiều sát nhập dồn dập ngân hàng năm 2013- 2015 Sự canh tranh khốc liệt buộc ngân hàng phải tái cấu, sát nhập vào ngân hàng khác để tăng lợi cạnh tranh tồn điều tất yếu Trong bối cảnh kinh tế nƣớc ta lộ trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, bên cạnh hội có đƣợc hệ thốngngân hàng phải đƣơng đầu với thách thức lớn Dự báo năm việc cạnh tranh diễn vô gay gắt ngân hàng nƣớc nhƣ với ngân hàng lớn mạnh khác nƣớc Với cạnh tranh ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ vấn đề đặc biệt quan trọng,yếu tố then chốt tạo lợi cạnh tranh hành trình chạy đua ngân hàng Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không quan tâm đến khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng thực thể sống nhân tố định tồn ngân hàng, ngân hàng dành đƣợc nhiều thị phần khách hàng trung thành khách hàng ngân hàng có hội tồn phát triển Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng tới khách hàng chiến lƣợc đƣợc xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Để làm đƣợc việc này, cần phải thấu hiểu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ, nhận dạng đƣợc yếu tố mà làm hài lòng khách hàng định lƣợng đƣợc Do đó, nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng vấn đềđặc biệt quan trọng phải thực đo lƣờng thƣờng xuyên để ghi nhận chất lƣợng kỳ vọng khách hàng chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc thời điểm tại, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn dịch vụ sử dụng ngân hàng Khơng nằm ngồi xu hƣớng chung ngân hàng nay, Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ngân hàng nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác cụ thể đối tƣợng khách hàng cá nhân, thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Do đó, tơi chọn đề tài “ Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội ” để xây dựng nội dung nghiên cứu luận văn Nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau: Những yếu tố chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng? Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân với chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội diễn nhƣ nào? Giải pháp để nâng cao hài lòng khách khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội? 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Nhiệm vụ nghiên cứu: - Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng - Khảo sát, đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội - Đƣa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu vềsự hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Cách tiếp cận nghiên cứu luận văn theogóc độ tiếp cậncủaMarketing Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Khảo sát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Về thời gian: Thực từ tháng đến tháng 12/2015 Những đóng góp luận văn Đề xuất mơ hình quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng, xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồ m chƣơng nhƣ sau: Lời mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng 2013 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số 1(2013) 11-22 Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học kinh tế TPHCM Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thố ng Kê Lê Văn Huy Nguyễn Thị Trà My, 2007 Xây dựng mô hình lý thuyết phƣơng pháp đo lƣờng số hài lòng khách hàng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 12, trang 5-10 Nguyễn Minh Kiều, 2006 Nghiệp vụ ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê Đinh Vũ Minh, 2009 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank) Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học kinh tế TPHCM Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2012-2014 Báo cáo thường niên Hà Nội Phillip Kotler, 2007 Marketing bản Hà Nội: NXB Thớ ng Kê Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tíchdữ liệu với SPSS Hà Nội: nhà xuất thống kê Tiếng nƣớc 10 Corin, J.J, & Taylor, S.A, 1992 Measuring service quality : A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol56(July) :55-68 11 Gronroos, C, A, 1984 Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 12 J.F Hair, R.E Anderson, R.L Tatham and William C Black, 1998 Multivariate DataAnalysis Fifth Edition Prentice-Hall Intenational, Inc 13 Kotler, P.,& Keler, K.L., 2006.Marketing Managerment Pearson Prentice Hall, USA 14 Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1988 SERVQUAL: a multi – item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp 12-40 15 Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication.Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50 16 Philip Kotler, Gary Amrstrong, 1999.Principles of Marketing Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258-260 17 Zeithaml, V A.& M.J Bitner, 2000 Service Marketing Boston: McGraw – Hill Tài liệu tham khảo Internet 18 https://www.academia.edu 19 www.cafef.vn 20 http://www.msb.com.vn/ 21 http://www.sbv.gov.vn 22 http://www.theacsi.org/ 23 https://vi.wikipedia.org ... yếu tố chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng? Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân với chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội diễn... hài lòng khách hàngcá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VĂN KIÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI Chuyên