Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - - NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã Số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thông Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy TP HCM , Ngày 20 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Ngân hàng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình giúp đỡ, góp ý cho tơi suốt thời gian nghiên cứu Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn bè Xin chân thành cảm ơn ! TP HCM , Ngày 20 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU Trang Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 : Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Khái quát khách hàng vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái quát khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng thương mại 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .11 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm .11 1.2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân .13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 1.2.2.1 Giá 14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 1.2.2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3 Các mơ hình lý thuyết thang đo 18 1.3.1 Mơ hình FSQ TSQ 18 1.3.1.1 Chất lượng kĩ thuật .18 1.3.1.2 Chất lượng chức 18 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1988) 18 1.3.2.1 Giới thiệu mơ hình 18 1.3.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ .21 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .22 1.4.1 Lý đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 22 1.4.2 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XNK VN 2.1 Tổng quan NHTMCP xuất nhập VN .25 2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP xuất nhập VN 26 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.2.2 Tín dụng cá nhân 28 2.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ 28 2.2.4 Dịch vụ 29 2.3 Thực trạng chất lượng DVNH dành cho KHCN ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 30 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn cá nhân 30 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 31 2.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 32 2.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 32 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam .34 2.4.1 Quy trình khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 34 2.4.2 So sánh chất lượng dịch vụ Eximbank số ngân hàng khác .37 2.4.3 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ Eximbank thông qua ý kiến khách hàng 38 2.4.3.1 Thống kê mô tả mẫu 38 2.4.3.2 Kết đánh giá thang đo đo lường chất lượng dịch vụ 41 2.4.4 Kiểm định mơ hình thỏa mãn yếu tố chất lượng dịch vụ giá ngân hàng 53 2.5 Nhận xét, đánh giá chung hài lòng khách hàng qua kết khảo sát thực tế 57 2.5.1 Mong đợi khách hàng ngân hàng 57 2.5.2 Đánh giá chung việc trì khách hàng 58 2.5.3 Một số ý kiến khách hàng cho biết lý khơng hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam .61 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam 62 3.2.1 Đối với sách giá dịch vụ 62 3.2.2 Đối với yếu tố đồng cảm hữu hình 63 3.2.3 Đối với yếu tố tin cậy 68 3.2.4 Đối với yếu tố phục vụ đáp ứng 69 3.3 Ý kiến đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng 72 3.3.1 Đối với Eximbank Việt Nam .72 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 74 3.3.3 Đối với phủ 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav KMO and Bartlett's Test 934 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 4214.696 210 Approx Chi-Square df 000 Sig Communalities Initial Extraction EIB hứa thực thực 1.000 699 EIB thực từ lần 1.000 741 EIB sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng 1.000 634 EIB cung cấp dịch vụ thời gian hứa 1.000 670 EIB thông báo xác dịch vụ thực 1.000 635 Nhân viên EIB thực dịch vụ nhanh chóng 1.000 632 Nhân viên EIB sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 1.000 661 Nhân viên EIB không tỏ bận rộn 1.000 595 Hành vi nhân viên EIB ngày tạo tin tưởng 1.000 573 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch 1.000 543 Page 10 Communalities Initial Extraction Nhân viên EIB phục vụ tận tình, chu đáo 1.000 708 Có đủ kiến thức chuyên môn trả lời KH 1.000 607 Có chương trình thể quan tâm KH 1.000 641 1.000 661 1.000 669 Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu KH 1.000 633 Cơ sở vật chất ,trang thiết bị đại 1.000 656 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 1.000 630 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 1.000 617 1.000 593 1.000 518 Chủ động quan tâm đến KH Lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm Thời gian làm việc thuận tiện Tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hút Extraction Method: Principal Component Analysis Page 11 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 10.642 1.574 % of Variance 50.675 7.495 Cumulative % 50.675 58.170 Total 10.642 1.574 % of Variance 50.675 7.495 Cumulative % 50.675 58.170 1.101 920 5.241 4.379 63.411 67.790 1.101 5.241 63.411 746 708 3.555 3.372 71.344 74.716 586 545 2.791 2.596 77.507 80.103 10 497 470 2.368 2.239 82.471 84.709 11 12 441 395 2.100 1.880 86.809 88.689 13 14 392 342 1.864 1.630 90.554 92.184 15 16 317 276 1.512 1.315 93.696 95.011 17 18 245 241 1.166 1.147 96.177 97.324 19 20 213 194 1.014 925 98.338 99.263 21 155 737 100.000 Component Page 12 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total 4.898 4.458 % of Variance 23.323 21.227 Cumulative % 23.323 44.550 3.961 18.861 63.411 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Page 13 Component Matrix a Component EIB hứa thực thực 651 EIB thực từ lần 712 EIB sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng 696 EIB cung cấp dịch vụ thời gian hứa 763 EIB thông báo xác dịch vụ thực 755 Nhân viên EIB thực dịch vụ nhanh chóng 704 Nhân viên EIB sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 733 Nhân viên EIB không tỏ bận rộn 742 Hành vi nhân viên EIB ngày tạo tin tưởng 710 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch 661 Nhân viên EIB phục vụ tận tình, chu đáo 753 Có đủ kiến thức chuyên môn trả lời KH 709 Có chương trình thể quan tâm KH 747 Chủ động quan tâm đến KH Lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm 723 745 Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu KH 754 Cơ sở vật chất ,trang thiết bị đại 730 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 692 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 627 Thời gian làm việc thuận tiện Tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hút 653 668 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Page 14 Rotated Component Matrix a Component EIB hứa thực thực 788 EIB thực từ lần 787 EIB sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng 688 EIB cung cấp dịch vụ thời gian hứa 651 EIB thông báo xác dịch vụ thực 611 Nhân viên EIB thực dịch vụ nhanh chóng 617 Nhân viên EIB sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 657 Nhân viên EIB không tỏ bận rộn 594 Hành vi nhân viên EIB ngày tạo tin tưởng 624 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch 630 Nhân viên EIB phục vụ tận tình, chu đáo 735 Có đủ kiến thức chuyên môn trả lời KH 671 Có chương trình thể quan tâm KH Chủ động quan tâm đến KH Lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm 620 659 652 Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu KH 646 Cơ sở vật chất ,trang thiết bị đại 699 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 638 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 738 Thời gian làm việc thuận tiện Tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hút 721 612 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Page 15 Component Transformation Matrix Component 609 741 592 -.187 282 -.784 528 -.644 553 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization FACTOR /VARIABLES GC1 GC2 GC3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS GC1 GC2 GC3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 726 457.825 000 Sig Communalities Mức lãi suất cạnh trạnh Chi phí giao dịch hợp lý Initial 1.000 1.000 Extraction 793 839 Chính sách giá linh hoaït 1.000 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Page 16 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.388 369 % of Variance 79.595 12.298 Cumulative % 79.595 91.894 243 8.106 100.000 Component Total 2.388 % of Variance 79.595 Cumulative % 79.595 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Mức lãi suất cạnh trạnh 891 Chi phí giao dịch hợp lý Chính sách giá linh hoạt 916 869 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component a Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(.5) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION Factor Analysis Page 17 [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav KMO and Bartlett's Test 727 437.054 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 000 Sig Communalities Initial Extraction Nhìn chung hài lòng giao dịch 1.000 790 Sẵn sàng giới thiệu EIB cho người khác 1.000 827 Tiếp tục sử duïng DV 1.000 750 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.366 374 % of Variance 78.875 12.482 Cumulative % 78.875 91.357 259 8.643 100.000 Total 2.366 % of Variance 78.875 Cumulative % 78.875 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Nhìn chung hài lòng giao dịch 889 Sẵn sàng giới thiệu EIB cho người khác 909 Tiếp tục sử dụng DV 866 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Page 18 Rotated Component a Matrix a Only one component was extracted The solution cannot be rotated RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 PV1 PV2 PV3 PV4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a 300 % 100.0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 894 N of Items Page 19 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhaân viên EIB thực dịch vụ nhanh chóng 34.51 19.448 695 879 Nhân viên EIB sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 34.45 19.312 740 873 Nhân viên EIB không tỏ bận rộn 34.42 19.609 699 878 Hành vi nhân viên EIB ngày tạo tin tưởng 34.53 20.431 692 879 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch 34.42 19.904 643 885 Nhân viên EIB phục vụ tận tình, chu đáo 34.35 19.566 744 873 Có đủ kiến thức chuyên môn trả lời KH 34.36 19.990 651 884 RELIABILITY /VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded Total a 300 % 100.0 300 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 912 N of Items Page 20 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Có chương trình thể quan tâm KH Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 46.13 34.486 724 900 46.18 33.305 728 900 46.01 33.391 737 899 Nhân viên EIB hiểu rõ nhu cầu KH 45.94 33.344 734 899 Cơ sở vật chất ,trang thiết bị đại 46.02 34.284 729 900 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 46.09 34.256 652 905 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch 45.91 35.296 651 905 45.90 34.568 676 904 45.97 34.588 637 906 Chủ động quan tâm đến KH Lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm Thời gian làm việc thuận tiện Tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hút REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER NT1 NT2 NT3 GC Regression [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Removed Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu b hình Method Enter a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung b All requested variables entered Page 21 Model Summary Model R a 780 Adjusted R Square R Square 609 Std Error of the Estimate 604 62942177 a Predictors: (Constant), Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu hình ANOVA Model Regression Residual Sum of Squares 182.129 Total a df 116.871 299.000 Mean Square 45.532 295 299 F 114.931 Sig b 000 396 a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung b Predictors: (Constant), Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu hình Coefficients a Unstandardized Coefficients B -1.437E-016 289 Std Error 036 043 Phuïc Vuï đáp ứng KH Độ Tin Cậy 206 228 041 040 Giá Cả 433 049 Model (Constant) Đồng cảm hữu hình Standardized Coefficients Beta t 289 000 6.786 Sig 1.000 000 206 228 4.999 5.763 000 000 433 8.794 000 a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT HL /METHOD=ENTER NT1 NT2 NT3 GC Regression [DataSet1] C:\Users\Ngoc Chanh\Desktop\DU LIEU TONG HOP 300 MAU.sav Page 22 Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu b hình a Method Enter a Dependent Variable: Sự Hài Loøng Chung b All requested variables entered Model Summary Model R a 780 Adjusted R Square 604 R Square 609 Std Error of the Estimate 62942177 a Predictors: (Constant), Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu hình ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 182.129 116.871 a df 295 299.000 Mean Square 45.532 396 F 114.931 Sig b 000 299 a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung b Predictors: (Constant), Giá Cả, Độ Tin Cậy, Phục Vụ đáp ứng KH, Đồng cảm hữu hình Coefficients Unstandardized Coefficients B -1.437E-016 Std Error 036 Đồng cảm hữu hình Phục Vụ đáp ứng KH 289 206 043 041 Độ Tin Cậy Giá Cả 228 433 040 049 Model (Constant) a Standardized Coefficients Beta t 000 Sig 1.000 289 206 6.786 4.999 000 000 228 433 5.763 8.794 000 000 Page 23 Coefficients a Collinearity Statistics Tolerance Model VIF (Constant) Đồng cảm hữu hình 732 1.366 Phục Vụ đáp ứng KH Độ Tin Cậy 778 849 1.286 1.178 Giá Cả 547 1.830 a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension 1 Eigenvalue 1.673 1.000 Condition Index 1.000 1.294 (Constant) 00 00 1.000 1.000 1.294 1.294 327 2.263 Đồng cảm hữu hình Phục Vụ đáp ứng KH 10 05 08 13 31 69 25 11 25 13 00 49 41 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension 1 Độ Tin Cậy 05 Giá Cả 16 65 01 00 00 00 28 00 84 a Dependent Variable: Sự Hài Lòng Chung Page 24