Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Kể từ khi mở cửa thị trường vào năm 2015, Việt Nam đã tham gia vào nền kinh tế toàn cầu và đối mặt với nhiều thách thức lớn, đặc biệt là trong ngành dịch vụ du lịch và khách sạn Sự cạnh tranh khốc liệt từ các quốc gia trong khu vực yêu cầu doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí và thay đổi phương pháp kinh doanh Đặc biệt, việc điều chỉnh các yếu tố phục vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới với những phong tục, tính cách, độ tuổi và giới tính khác nhau là một nhiệm vụ không hề đơn giản.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, hoạt động khách sạn đóng vai trò quan trọng Những năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Việt Nam và người Việt đi du lịch nước ngoài tăng cao Tuy nhiên, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn chưa đạt mức cao so với các nước trong khu vực và thế giới, trong khi đó, du lịch nội địa cũng chưa phát triển mạnh mẽ.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn tại Việt Nam hiện nay còn nghèo nàn và thiếu hấp dẫn đối với du khách, trong khi hoạt động nghiên cứu thị trường và quảng cáo chưa được chú trọng Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách sạn trong những năm gần đây tạo ra cơ hội phát triển nhưng cũng đặt ra thách thức lớn cho cả doanh nghiệp và ngành du lịch Đây không chỉ là nỗi lo của một khách sạn mà là mối quan tâm chung của hầu hết các khách sạn hiện nay.
Khách sạn Hạ Long Palace, một cơ sở đạt tiêu chuẩn bốn sao, đang đối mặt với thách thức cạnh tranh trong ngành du lịch Để nâng cao sức cạnh tranh, khách sạn cần chú trọng đến marketing, nhằm thu hút khách hàng hiệu quả Hiện nay, du khách ưu tiên lựa chọn những khách sạn có dịch vụ tốt và giá cả hợp lý, do đó, Hạ Long Palace cần phát triển các phương pháp marketing hiệu quả để tối ưu hóa lợi ích và giảm chi phí Tuy nhiên, ban giám đốc khách sạn chưa thực sự chú trọng đến việc tìm kiếm các chiến lược quảng bá, dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa cao, điều này cần được khắc phục để đảm bảo sự phát triển bền vững trong tương lai.
Dựa trên những nhận thức đã có, tôi đã quyết định chọn đề tài "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn".
Hạ Long Palace, Quảng Ninh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch cho khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế, do đó có nhiều nghiên cứu liên quan đến vấn đề này.
+ TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê 2
+ TS Nguyễn Đình Hoà (chủ biên) (2015), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
Luận văn của Đào Thị Bích Việt (2010) với tiêu đề “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch tại khách sạn Thương Mại” được thực hiện như một khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Thương Mại Nghiên cứu này tập trung vào việc đề xuất các chiến lược Marketing nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch cho khách sạn Thương Mại.
Vũ Thanh Huyền (2012),”Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại
Nguyễn Thị Hương (2013) đã thực hiện một nghiên cứu về "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hội An Beach Resort" trong luận văn tốt nghiệp của mình tại trường Đại học Thương Mại Nghiên cứu này tập trung vào việc phát triển các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút đối tượng khách du lịch công vụ đến với khu nghỉ dưỡng Sunrise Hội An Beach Resort, thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương.
Các luận văn tốt nghiệp đã trình bày nhiều phương pháp giải quyết vấn đề marketing thu hút khách tại khách sạn Qua việc nghiên cứu và phân tích lý thuyết cũng như thực trạng marketing trong ngành khách sạn, tác giả đã thu thập được nhiều thông tin quý giá về các lý thuyết cơ bản liên quan đến marketing du lịch và kinh doanh khách sạn.
Đến nay, chưa có nghiên cứu nào phân tích toàn diện về các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch cho khách sạn Hạ Long Palace Do đó, đề tài khóa luận tốt nghiệp này mang tính mới mẻ, không trùng lặp và rất cần thiết để được nghiên cứu.
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu hoạt động thu hút khách du lịch tại khách sạn Hạ Long Palace và đề xuất các giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Để đạt được mục tiêu này, đề tài sẽ tập trung vào ba nhiệm vụ chính.
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về marketing nhằm thu hút khách
- Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng các giải pháp marketing nhằm thu hút khách của khách sạn trong thời gian qua
Dựa trên lý luận và đánh giá thực trạng thu hút khách tại khách sạn, bài viết đề xuất một số giải pháp và kiến nghị đến các ban ngành liên quan nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp phát phiếu điều tra cho khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace khi tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn
Bước 1 Xác định mẫu điều tra, đối tượng điều tra
- Đối tượng điều tra: Khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace
- Kích thước mẫu: Phát cho 80 khách hàng, là khách đang lưu trú tại khách sạn
Bước 2 Xây dựng nội dung phiếu điều tra
Phiếu điều tra được xây dựng với 10 câu hỏi, bao gồm cả câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở, nhằm tập trung vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu cụ thể (mẫu phiếu có trong phụ lục 4).
Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, tác giả đã xây dựng thang điểm gồm 5 cấp độ từ rất tốt đến rất không tốt, tương ứng với các điểm số giảm dần từ 5 đến 1 Các cấp độ này giúp phân tích và đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng và tiện lợi.
Sau khi thu thập phiếu phỏng vấn khách hàng, chúng tôi đã áp dụng phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu Đối với các câu hỏi có lựa chọn sẵn, chúng tôi đã đếm số phiếu cho mỗi đáp án và tính tỷ lệ phần trăm khách hàng chọn từng đáp án Phân tích kết quả cho phép chúng tôi đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc tổng hợp điểm từ phản hồi của khách hàng Dựa trên kết quả, chúng tôi đã đưa ra nhận xét phù hợp và so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
4,5 ≤ X ≤ 5 : Dịch vụ có chất lượng Rất tốt 3,5 ≤ X < 4,5 : Dịch vụ có chất lượng Tốt 2,5 ≤ X < 3,5 : Dịch vụ có chất lượng Trung bình 1,5 ≤ X < 2,5 : Dịch vụ có chất lượng Không tốt
- X < 1,5 : Dịch vụ có chất lượng Rất không tốt
Bước 4 Phát phiếu điều tra Thời gian phát phiếu: Tiến hành phát phiếu điều tra từ ngày 10 tháng 3 đến ngày
Phiếu điều tra được phát cho khách du lịch thông qua trưởng đoàn đối với khách tour, hoặc qua nhân viên khách sạn đối với khách lẻ, và sẽ được thu trực tiếp từ nhân viên khách sạn.
Bước 5 Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra được thu qua trưởng đoàn hoặc nhân viên khách sạn của những khách đã lựa chọn để điều tra
Trong cuộc khảo sát, đã phát ra 80 phiếu và thu về 70 phiếu hợp lệ, 3 phiếu không hợp lệ và 2 phiếu trắng, đạt tỷ lệ phiếu hợp lệ lên đến 94%.
Bước 6: Dựa trên các phương án trả lời và kiến nghị của khách hàng, tiến hành đánh giá sơ bộ Số liệu sẽ được phân tích thông qua phương pháp đánh giá để đưa ra kết luận chính xác.
Bước 7: Dựa trên phân tích và đánh giá số liệu, nhận diện những khó khăn và hạn chế mà khách sạn Hạ Long Palace đang gặp phải, từ đó đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả nhằm thu hút khách du lịch.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cũng được điều tra tiến hành thu thập và xử lý theo các bước dưới đây:
Bước đầu tiên trong nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách cho khách sạn Hạ Long Palace là xác định thông tin cần thiết Những thông tin này bao gồm số lượng khách lưu trú, các chính sách marketing hiện tại, những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ, cùng với các hoạt động xúc tiến thương hiệu của khách sạn.
Bước 2 là tìm hiểu các nguồn dữ liệu, chủ yếu được lấy từ website chính thức của công ty tại http://halongpalacehotel.com/ cũng như từ các tài liệu khác như báo chí và thông tin trên internet.
Bước 3 Thu thập dữ liệu: Các dữ liệu thu nhập được bao gồm cơ cấu lượng khách của khách sạn trong 2 năm 2015-2016, các chính sách marketing của khách sạn.
Bước 4: Xử lý dữ liệu: Dữ liệu được xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
5.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Sau khi phát 80 phiếu điều tra cho khách du lịch và thu về 70 phiếu hợp lệ, chúng tôi tiến hành thống kê các câu trả lời Từ đó, xác định tỷ lệ câu trả lời giống nhau so với phiếu tổng hợp và tổng hợp lại để làm căn cứ cho việc phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp.
Đề tài áp dụng phương pháp phân tích dựa trên kết quả thống kê để đánh giá thực trạng công tác marketing của khách sạn, từ đó nhận diện nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing.
5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu về sản phẩm, giá cả và chương trình khuyến mãi được thu thập từ cả nguồn nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp Qua các phương pháp tổng hợp, trích dẫn và so sánh, dữ liệu này được phân tích nhằm đưa ra kết luận về hiệu quả hoạt động marketing thu hút khách hàng của khách sạn Hạ Long Palace trong những năm gần đây.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận được kết cấu gồm 3 chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
Hạ Long Palace, thuộc công ty cổ phần Pháp Việt, là một khách sạn nổi bật tại Quảng Ninh Chương 3 của bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hoạt động marketing thu hút khách du lịch đến với Hạ Long Palace Các chiến lược này sẽ tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hiện diện trực tuyến của khách sạn để thu hút nhiều du khách hơn.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
1.1.1 Du lịch và khách du lịch
Du lịch, theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 (Điều 4), được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Khách du lịch được định nghĩa là những người đến thăm một quốc gia hoặc địa phương trong thời gian trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó Họ có thể đến vì nhiều lý do khác nhau, bao gồm công việc, hội nghị, thăm bạn bè và người thân, nghỉ dưỡng, du lịch lễ hội, giải trí, hoặc nghỉ mát.
Liên hợp quốc định nghĩa khách du lịch là những người sống xa nhà từ một đêm đến dưới một năm vì mục đích công việc hoặc giải trí, không bao gồm nhân viên ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học.
Theo Điều 4 của Luật Du Lịch Việt Nam 2005, khách du lịch được định nghĩa là những người tham gia vào hoạt động du lịch hoặc kết hợp du lịch, ngoại trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để kiếm thu nhập tại địa điểm đến.
1.1.2 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn heo Luật Du lịch Việt Nam (Điều 4) quy định: Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu [2]
Theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô từ 10 buồng trở lên, đáp ứng tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về ăn, nghỉ và giải trí, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.1.3 Khái niệm marketing và marketing khách sạn Định nghĩa marketing: Theo Philip Kotler: “ Marketing là quá trình phân tích lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các chương trình đã được hoạch định một cách thận trọng nhằm đem lại sự trao đổi tự nguyện về mặt giá trị với thị trường mục tiêu để đạt được các mục tiêu của tổ chức” [7] Định nghĩa marketing khách sạn: Theo tổ chức du lịch thế giới: “ Marketing khách sạn– du lịch là một loạt các phuơng pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc mục đích khác“
Theo giáo trình Marketing du lịch của TS Bùi Xuân Nhàn, Đại học Thương Mại:
Marketing là quá trình liên tục trong đó bộ phận marketing của doanh nghiệp khách sạn và du lịch thực hiện các hoạt động lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đạt được các mục tiêu của công ty.
Marketing-mix trong ngành khách sạn là một tập hợp các yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát để tạo ra phản ứng tích cực từ thị trường mục tiêu Theo Philip Kotler, marketing-mix bao gồm những chiến lược và công cụ mà khách sạn sử dụng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
* Các yếu tố Marketing – mix trong khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm (Product): là mọi thứ trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dung, nó có thể thoả mãn mong muốn hay nhu cầu…
Giá là yếu tố linh hoạt nhất trong marketing mix, vì nó có khả năng thay đổi nhanh chóng, trong khi các yếu tố khác thường khó điều chỉnh.
Phân phối (Place) là quá trình cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng đúng thời điểm, với chất lượng và chủng loại mà họ mong muốn Nó bao gồm các chiến lược và biện pháp nhằm đảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ được tiếp cận một cách hiệu quả nhất tới khách hàng cuối cùng.
Xúc tiến là tổng hợp các công cụ mà tiếp thị sử dụng để giao tiếp với thị trường mục tiêu, nhằm mục đích thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong marketing-mix của các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn và du lịch, đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự khác biệt và sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn
Nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến marketing cho sản phẩm dịch vụ, giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng và nhận diện đối thủ cạnh tranh Để xây dựng các chính sách hiệu quả, khách sạn cần thực hiện nghiên cứu thị trường từ cả hai khía cạnh cung và cầu.
Nghiên cứu cầu trong du lịch tập trung vào thói quen tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích và văn hóa của khách hàng, từ đó xác định nhu cầu đi du lịch và phát triển sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cho khách sạn Để tối ưu hóa tiếp cận thị trường, các khách sạn cần phân chia thị trường thành các phân đoạn dựa trên mục đích du lịch, thời gian rảnh rỗi và khả năng thanh toán của khách hàng Đồng thời, việc theo dõi sự thay đổi của "mốt du lịch" qua từng thời kỳ là điều quan trọng để tạo ra các sản phẩm phù hợp với xu hướng hiện tại.
Nghiên cứu cung du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ lưu trú Cung du lịch được hình thành từ tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ hàng hóa phục vụ khách Hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp khách sạn tối ưu hóa sản phẩm dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các khách sạn cần đánh giá vị trí, điều kiện và khả năng của mình để xác định phân đoạn thị trường phù hợp, từ đó chọn ra thị trường mục tiêu Việc thực hiện nghiên cứu thị trường hiệu quả là nền tảng cho các hoạt động tiếp theo của khách sạn Phòng marketing hoặc ban quản trị sẽ là những đối tượng chính thực hiện nghiên cứu này Đầu tư vào bộ phận nghiên cứu thị trường sẽ góp phần quan trọng vào sự thành công của khách sạn.
1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường là quá trình chia nhỏ toàn bộ thị trường dịch vụ thành các nhóm có đặc trưng chung Mỗi đoạn thị trường này là một nhóm cụ thể trong một thị trường lớn hơn, nơi sản phẩm của doanh nghiệp có khả năng thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Việc phân đoạn thị trường phải thoả mãn các điều kiện sau:
Để đảm bảo sự đồng nhất, du khách trong cùng một phân khúc cần có những nhu cầu và giá trị tương đồng, hành vi tiêu dùng giống nhau và cùng tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ du lịch tương tự.
- Cho phép doanh nghiệp thực hiện chiến lược marketing theo đơn đặt hàng để mang lại hiệu quả nhiều hơn vì nó phù hợp với yêu cầu của khách
Các doanh nghiệp du lịch khách sạn có thể lấy một số tiêu thức sau đây làm cơ sở phân đoạn:
Phân đoạn theo địa lý là phương pháp phổ biến nhất trong marketing, chia thị trường thành các nhóm khách hàng dựa trên vị trí địa lý như vùng, quốc gia và miền Các khu vực này sau đó được đánh giá tiềm năng phát triển thông qua khảo sát các yếu tố như xu hướng phát triển và tình hình kinh tế.
Phân đoạn thị trường theo dân số học là phương pháp chia nhỏ thị trường dựa trên các thống kê từ thông tin điều tra dân số, bao gồm độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập Việc áp dụng phân đoạn này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Phân đoạn thị trường du lịch theo mục đích chuyến đi là một chiến lược quan trọng, giúp xác định các nhóm khách hàng cụ thể Thị trường khách công vụ thường tập trung vào những người đi công tác, trong khi thị trường khách du lịch vui chơi, giải trí hướng đến những người tìm kiếm sự thư giãn và trải nghiệm mới Ngoài ra, còn có thị trường khách đi vì lý do cá nhân, phục vụ cho những nhu cầu riêng biệt của từng cá nhân Việc phân loại này không chỉ tối ưu hóa dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Phân đoạn theo đồ thị tâm lý là phương pháp chia thị trường dựa trên các hình thái tâm lý và lối sống của khách hàng, dựa vào những nguyên tắc tâm lý học Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn.
- Phân đoạn theo hành vi: Chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ,những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá.
- Phân đoạn theo sản phẩm: Dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại khách hàng
Phân đoạn khách hàng theo kênh phân phối là việc chia nhóm khách hàng dựa trên các trung gian phân phối, dựa vào chức năng hoặc những đặc điểm chung mà các nhóm này sở hữu.
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có thể lựa chọn trong 3 phương pháp phân đoạn sau:
- Phân đoạn một lần: Chọn một trong những tiêu thức phân đoạn căn bản để phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là bước quan trọng trong kinh doanh khách sạn và du lịch Sau khi đã thực hiện phân đoạn theo tiêu thức căn bản, doanh nghiệp cần tiếp tục chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai Phương pháp này giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dung hai tay nhiều hơn các tiêu thức khác để phân đoạn thị trường
1.2.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được đoanh nghiệp kinh doanh chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả
Phân đoạn thị trường bằng các tiêu chí khác nhau giúp doanh nghiệp đánh giá từng phân khúc và xác định thị trường tiềm năng để thâm nhập Để thực hiện việc này, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố quan trọng trong từng đoạn thị trường.
- Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường: Nếu có quy mô đủ lớn và mức tăng trưởng khá thì doanh nghiệp có khả năng lợi nhuận nhanh
- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu đoạn thị trường : Doanh nghiệp phải đánh giá những ảnh hưởng đến khả năng sinh lời lâu dài của đoạn thị trường.
- Mục tiêu và nguồn tài chính doanh nghiệp Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:
Tập trung vào một đoạn thị trường có thể mang lại tỷ suất lợi nhuận cao trên vốn đầu tư cho các khách sạn nhỏ, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro lớn do khả năng giảm nhu cầu trong thị trường đó.
Chuyên môn hoá có chọn lọc là chiến lược mà doanh nghiệp tập trung vào những phân khúc thị trường phù hợp với mục tiêu và khả năng của mình, đảm bảo mỗi phân khúc đều có tiềm năng sinh lời Phương pháp này giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố và lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả kinh doanh Đây là nơi doanh nghiệp xác định cơ hội cũng như những mối đe dọa có thể phát sinh trong quá trình hoạt động.
Sự phát triển kinh tế không chỉ cải thiện đời sống người dân mà còn làm gia tăng nhu cầu tiêu dùng Tuy nhiên, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên khốc liệt Vì vậy, việc xây dựng các hoạt động marketing hấp dẫn khách du lịch dựa trên lợi ích của họ là vô cùng cần thiết.
Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm và chiến lược marketing Các hoạt động quảng bá du lịch thường dựa vào đặc điểm của môi trường tự nhiên để tạo nội dung hấp dẫn, lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp và xác định chi phí xúc tiến hiệu quả.
Trong lĩnh vực marketing, sự phát triển của công nghệ đã giúp các công ty tối ưu hóa hoạt động xúc tiến, giảm thiểu chi phí bán hàng trực tiếp thông qua các kênh như internet, báo chí và truyền hình Công nghệ không chỉ tạo điều kiện thuận lợi mà còn làm cho các công cụ và phương tiện xúc tiến trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Môi trường chính trị - pháp luật có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing, khi một xã hội có tình hình chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các chiến lược tiếp thị Ngược lại, sự biến động và bất ổn trong tình hình chính trị, cả ở cấp quốc gia và địa phương, có thể gây ra những tác động tiêu cực, làm giảm sự an tâm của khách du lịch và ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh.
Mỗi quốc gia và vùng miền đều mang những đặc trưng văn hóa riêng, vì vậy các khách sạn cần chú trọng đến việc thiết kế chương trình marketing phù hợp với văn hóa xã hội của từng nhóm khách hàng mục tiêu Điều này giúp nâng cao hiệu quả trong các hoạt động quảng bá và thu hút khách hàng.
Tài chính là yếu tố quyết định trong hoạt động của công ty, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thực hiện các chiến dịch marketing Nguồn tài chính hiện có sẽ xác định mức độ và quy mô các hoạt động mà công ty có thể triển khai Do đó, quản lý tài chính hiệu quả là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Do tính chất vô hình của dịch vụ mà việc phục vụ có chất lượng cần thiết phải có cơ sở kỹ thuật phù hợp
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, vì nhân viên là những người trực tiếp tương tác với khách hàng Họ không chỉ giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn mà còn gợi ý những điểm dịch vụ hấp dẫn để khách hàng lựa chọn Do đó, việc đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp và đạo đức nghề nghiệp là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Trình độ tổ chức quản lý
Trình độ tổ chức và quản lý trong các bộ phận khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc đào tạo những người quản lý có chuyên môn cao là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Trình độ hoạt động marketing
Trình độ hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Nó giúp các doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ, từ đó tăng cường hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro.
Yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của doanh nghiệp là chi phí đầu vào của khách sạn Để tối ưu hóa hoạt động, khách sạn cần lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, đảm bảo thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ và quảng bá sản phẩm đến tay khách hàng.
Các doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ đối thủ cạnh tranh của mình để có những chiến lược marketing phù hợp
Khách sạn cần chú trọng lựa chọn trung gian marketing phù hợp với thương hiệu của mình, vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing Việc này giúp xây dựng chính sách marketing hiệu quả, tăng cường sự nhận biết của khách hàng về thương hiệu khách sạn.
Công chúng trực tiếp là nhóm người thể hiện sự quan tâm đến các tổ chức có ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của họ Sự chú ý này có thể xuất phát từ những lợi ích cá nhân hoặc tập thể liên quan đến các hoạt động và quyết định của các tổ chức đó.
Doanh nghiệp cần phát triển kế hoạch tiếp cận tất cả các nhóm công chúng và thị trường khách hàng chính Để đạt được điều này, việc thiết kế sản phẩm hấp dẫn cho từng nhóm công chúng là vô cùng quan trọng.
Các quyết định truyền thông của khách sạn chịu ảnh hưởng quan trọng từ nhiều yếu tố, bao gồm việc xác định nội dung cần truyền tải, cách thức diễn đạt thông điệp, thời điểm phát ngôn, địa điểm truyền thông và đối tượng mục tiêu.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động
2.1.1 Tổng quan tình hình về khách sạn Hạ Long Palace 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hạ Long Palace
Công ty Cổ phần Pháp Việt, chủ sở hữu Khách sạn Hạ Long Palace, đã đăng ký kinh doanh lần đầu vào ngày 28/01/2008 Công ty chính thức có hiệu lực pháp lý từ ngày 13/12/2011 theo giấy phép số 5700759867, được cấp bởi phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và đầu tư tỉnh Quảng Ninh.
Công ty TNHH Pháp Việt, với tên giao dịch quốc tế là Phap Viet Joint-Stock Company Ha Long Palace Hotel, tọa lạc tại Ô số 1, Lô 20, Khu dân cư Đông Hùng Thắng, Phường Bãi Cháy, Thành Phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh.
Số điện thoại: 0333.619.819 – Fax :0333.511.908 Email :infor@halongpalacehotel.com
Khách sạn Hạ Long Palace, với vốn điều lệ 6.000.000.000 VND, đã xác định sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu từ những ngày đầu thành lập Phương châm "Khách sạn Hạ Long Palace – Giá trị đích thực của cuộc sống" phản ánh cam kết của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực du lịch Đến cuối năm 2013, chỉ sau hơn 2 năm hoạt động, khách sạn đã mở rộng từ 111 phòng lên 119 phòng và ra mắt thêm một nhà hàng sang trọng Sự thành công này là kết quả của những nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh doanh, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại Khách sạn Hạ Long Palace luôn cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất, mang đến sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thu hút nhiều khách hàng quay lại, bao gồm cả khách quốc tế Hiện tại, khách sạn đang duy trì nhiều hợp đồng du lịch với các công ty trong và ngoài nước.
Thị trường khách chủ yếu của Khách sạn là khách quốc tế như : Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Malaysia, Thái Lan, Đức…
Khách sạn Hạ Long Palace không chỉ cung cấp dịch vụ phòng nghỉ mà còn mở rộng các dịch vụ ăn uống, quầy Bar, Karaoke và phòng tập thể hình để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và cạnh tranh với các khách sạn khác Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại được đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng Công ty cũng đang mở rộng kinh doanh bằng cách mua thêm đất và đào tạo chuyên môn cho nhân viên, với mục tiêu phát triển bền vững.
Kết quả kinh doanh của công ty trong những năm qua đã cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng, với công suất phòng trung bình hàng năm đạt từ 75% đến 80% Điều này không chỉ giúp công ty trang trải các chi phí kinh doanh cơ bản mà còn đảm bảo điều kiện làm việc và lợi ích tốt nhất cho nhân viên.
Trong những năm tới, Công ty sẽ tiếp tục tập trung vào cung cấp dịch vụ phòng nghỉ cho khách hàng, đồng thời mở rộng cơ sở vật chất và thị trường khách sạn tại Châu Âu Công ty cũng sẽ phát triển số lượng đối tác và khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ gìn và củng cố uy tín trên thị trường, cũng như trong lòng du khách đến với Vịnh Hạ Long và Việt Nam.
2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace
Quảng Ninh là một tỉnh kinh tế trọng điểm trong tam giác kinh tế của Việt Nam, nổi bật với ngành công nghiệp khai thác than và cảng tàu du lịch quốc tế, thu hút hàng ngàn du khách mỗi năm Với di sản thế giới Vịnh Hạ Long và các ngành thương mại phát triển nhờ cửa khẩu biên giới, Quảng Ninh trở thành điểm đến không thể thiếu trong bản đồ du lịch Việt Nam Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace chủ yếu hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh liên quan đến du lịch và dịch vụ.
- Cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch, bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa.
- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn cũng như khách không ở trong khách sạn.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung khác cho khách như chăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí tại khách sạn
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hạ Long Palace
Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace hoạt động trong lĩnh vực lưu trú du lịch, vì vậy cần có một bộ máy tổ chức hiệu quả để tối ưu hóa quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng Để đạt được điều này, công ty thiết kế cơ cấu tổ chức đơn giản nhưng chặt chẽ, phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và yêu cầu quản lý nội bộ.
PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KINH
BỘ PHẬN BUỒNG CHỦ TỊCH HĐQT
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Pháp Việt
– Khách sạn Hạ Long Palace
(Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)
- Cơ cấu đơn giản nên tối giản được chi phí kinh doanh.
- Đảm bảo được hiệu lực điều hành của giám đốc điều hành công ty xuống các bộ phận phòng ban như: phòng kế toán, phòng kinh doanh
Bộ máy quản lý khách sạn được tổ chức theo cấu trúc thống nhất từ trên xuống dưới, với mọi chỉ đạo được ban hành từ Hội đồng quản trị đến Giám đốc và các phòng ban điều hành Toàn bộ hoạt động của khách sạn đều dưới sự giám sát của Hội đồng quản trị và ban Giám đốc điều hành.
Mô hình lãnh đạo trực tuyến yêu cầu người lãnh đạo phải đưa ra những quyết định phức tạp và chỉ đạo các nhân viên trong mọi vấn đề công việc Do đó, lãnh đạo cần có kiến thức toàn diện để quản lý hiệu quả tất cả các bộ phận Điều này cũng dẫn đến khó khăn trong việc ủy quyền nhiệm vụ cho cấp dưới.
Sự thiếu phối hợp và liên kết giữa các bộ phận trong công ty dẫn đến nhiều vấn đề, như việc cung cấp thông tin không đầy đủ cho khách hàng và việc các bộ phận chưa thông báo kịp thời về các dịch vụ bổ sung mà khách đã sử dụng, gây khó khăn trong quá trình thanh toán hóa đơn.
2.1.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace trong hai năm 2015 và 2016
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace trong 2 năm 2015 và 2016 (bảng 2.1) (phụ lục 1) ta thấy:
Trong hai năm 2015 và 2016, tình hình kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace diễn ra khá khả quan Dựa vào bảng 2.1, số liệu cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong hai năm này có sự tăng trưởng ổn định.
- Về doanh thu: Doanh thu của khách sạn tăng 11,81% tương đương với 4.413 triệu đồng cụ thể ở từng phần như sau
+ Doanh thu lưu trú tăng 11,97% tương đương với 3.995 triệu đồng
+ Doanh thu ăn uống tăng 11,97% tương đương với 505 triệu đồng
+ Doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 9,43% tương đương với 87 triệu đồng
Tổng doanh thu của khách sạn tăng nhưng doanh thu của dịch vụ bổ sung bị giảm
87 triệu đồng so với năm ngoái, tuy nhiên doanh thu của dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống tăng mạnh nên sự giảm này không đáng kể
- Về Chi phí: Tổng chi phí của doanh nghiệp năm 2016 so với năm 2015 tăng 11,88% tương đương với 3.750 triệu đồng Cụ thể như sau
+ Chi phí lưu trú tăng 11,42% tương đương với 2.388 triệu đồng.
+ Chi phí ăn uống tăng 12,23% tương đương với 1.104 triệu đồng
Chi phí dịch vụ bổ sung đã tăng 12,58%, tương đương với 258 triệu đồng, trong khi doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2016 giảm 9,43% so với năm 2015 Điều này cho thấy mặc dù doanh thu giảm, chi phí cho các dịch vụ bổ sung vẫn gia tăng Để tránh tình trạng thua lỗ, các khách sạn cần cân nhắc giảm bớt chi phí chung, đặc biệt là chi phí cho các dịch vụ bổ sung.
- Về lao động: Số lao động nữ và nam trong khách sạn năm 2016 đều tăng 115,38% tương đương với tăng 4 nam nhân viên và 16 nữ nhân viên so với năm 2015.
Công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ với đội ngũ nhân viên chủ yếu là nữ, chiếm 80% tổng số 150 nhân viên, tương đương 120 nữ và 30 nam.
- Về năng suất lao động: Năng suất lao động bình quân của một nhân viên năm
2016 là 187,31 triệu đồng/ người và tăng so với năm 2015 là 4 triệu 450 nghìn triệu đồng/ người, tương ứng tăng 10,23%
- Về vốn kinh doanh: Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2016 so với năm
2015 tăng 3 tỉ 69 triệu đồng, tương ứng với 14,07% Trong đó:
Vốn cố định trong năm 2016 đã tăng 1 tỷ 214 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 12,86% so với năm 2015, tuy nhiên tỷ trọng vốn cố định lại giảm 0,63% Đồng thời, vốn lưu động cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng 1 tỷ 855 triệu đồng, tương ứng với 14,23% so với năm trước.
Tỷ trọng vốn lưu động năm 2016 tăng 0.64% so với năm 2015.
- Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2016 tăng 11,26% so với năm 2015, tương đương với 410 triệu đồng
Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace
du lịch của khách sạn Hạ Long Palace
Nghiên cứu thị trường là công cụ quan trọng giúp khách sạn đưa ra quyết định marketing hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng Thông qua nghiên cứu thị trường, khách sạn có thể thu thập thông tin cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời xác định vị thế của mình trên thị trường cạnh tranh.
Hạ Long Palace, thuộc công ty cổ phần Pháp Việt, thực hiện nghiên cứu thị trường qua phòng kinh doanh của khách sạn Đội ngũ nhân viên đã tiến hành khảo sát thực tế bằng phiếu thăm dò khách hàng và tiếp xúc trực tiếp để đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, khách sạn còn thu thập thông tin từ các nguồn tài liệu khác nhau để phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường.
Khách sạn cần nắm bắt thông tin từ sách báo và ấn phẩm du lịch, đặc biệt là quy định về việc đón khách du lịch quốc tế và xu hướng du lịch của khách nội địa Việc này giúp họ hiểu rõ tình hình chung và điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu của du khách.
Thông tin từ các đối tác kinh doanh và đối thủ cạnh tranh, bao gồm các tập quảng cáo, chương trình khuyến mại và vấn đề giá cả, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
- Các quy định, quyết định, thống kê của cơ quan hữu quan
Khách sạn có thể nắm bắt xu hướng thị trường và xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2 Phân đoạn thị trường và chọn lựa thị trường mục tiêu
Khách sạn Hạ Long Palace đã xem xét các tiêu thức và cơ sở phân đoạn để phân thị trường của mình thành các đoạn khác nhau
Phân đoạn thị trường khách du lịch cho khách sạn được thực hiện dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm địa lý, mục đích chuyến đi và sản phẩm dịch vụ của khách sạn Việc phân tích và nghiên cứu kỹ lưỡng các yếu tố này giúp khách sạn xác định nhóm khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn.
Khách sạn đã lựa chọn phân đoạn khách của khách sạn theo tiêu thức địa lý thành khách nội địa và khách quốc tế
Khách sạn thực hiện phân đoạn sản phẩm bằng cách phát triển các dịch vụ đặc trưng như phòng lưu trú, phòng hội nghị và phòng hội thảo, nhằm tiếp cận trực tiếp khách hàng và cung cấp sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Khách sạn đã áp dụng phương pháp phân đoạn thị trường 2 để xác định các nhóm khách hàng Sau khi phân đoạn theo tiêu thức ban đầu, khách sạn tiếp tục chia nhỏ thị trường dựa trên mục đích chuyến đi, phân thành hai đoạn chính: khách công vụ quốc tế và khách du lịch khác.
Qua phiếu đánh giá khách hàng, mục đích chuyến đi của khách hàng được biểu hiện qua biểu đồ sau:
Mục đích chuyến đi của khách hàng
Tham quan, du lịch Công vụ Thăm người thân Mục đích khác
Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến đi của khách hàng tại khách sạn Hạ Long Palace
(Nguồn: Theo điều tra thực tế của tác giả)
Theo biểu đồ 2.2, khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách công vụ, chiếm 60% tổng số phiếu, trong khi khách du lịch thuần tuý chỉ chiếm 29% Việc thu thập thông tin về mục đích chuyến đi của khách hàng giúp khách sạn xây dựng các chiến lược kinh doanh và cạnh tranh phù hợp, tránh tình trạng áp dụng chiến lược không tương thích cho từng nhóm khách hàng trong thị trường.
Khách sạn Hạ Long Palace nghiên cứu cơ cấu khách để tổ chức phục vụ hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thị trường khách tại đây bao gồm cả du khách nội địa và quốc tế.
Bảng 2.4: Cơ cấu lượt khách của công ty cổ phần Pháp Việt - Khách sạn Hạ Long
Khách khác 1.931 12,55 2.046 11,06 115 105,95 b Khách nội địa 2.788 18,13 3.270 17,68 482 117,28
( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)
Từ bảng 2.4 ta thấy tổng lượng khách đến với khách sạn Hạ Long Palace năm
2016 tăng nhẹ so với năm 2015 là 3.112 lượt khách tương đương với 12,023% Cụ thể ở từng thị trường khách như sau:
+ Thị trường khách quốc tế tăng 12,089% tương đương với 2.630 lượt khách.
Trong đó lượng khách chính vẫn là khách Hàn Quốc ( tăng 11,25% tương đương với
Trong tháng vừa qua, tổng số lượt khách đạt 599, trong đó khách Trung Quốc tăng 13,25%, tương đương với 1.916 lượt Ngoài ra, lượng khách nội địa từ các quốc gia khác như Đài Loan và Châu Âu cũng ghi nhận sự tăng trưởng 10,59%, tương đương với 115 lượt khách.
+ Thị trường khách nội địa tăng 11,72% tương đương với 482 lượt khách
- Cơ cấu khách du lịch nội địa theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hạ Long Palace:
Bảng 2.5: Cơ cấu khách du lịch quốc tế theo mục đích chuyến đi năm 2015- 2016 Đối tượng khách
( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)
Theo bảng 2.5, khách truyền thống của khách sạn Hạ Long Palace chủ yếu là khách công vụ quốc tế, chiếm 67,02% (8.438 lượt) vào năm 2015 và giảm nhẹ xuống 63,94% (9.720 lượt) vào năm 2016 Tuy nhiên, số lượng khách công vụ quốc tế năm 2016 vẫn tăng thêm 1.282 lượt so với năm 2015.
Khách sạn Hạ Long Palace đã quyết định chọn thị trường khách công vụ quốc tế làm thị trường mục tiêu do tốc độ tăng trưởng nhanh và ổn định của thị trường này, cùng với khả năng thanh toán cao của khách hàng So với các thị trường khác, khách công vụ mang lại lợi nhuận tốt hơn Bên cạnh đó, nhiều thành phố du lịch cũng đang đầu tư để thu hút khách quốc tế, nhờ vào tài nguyên thiên nhiên và cơ sở vật chất sẵn có Việc nghiên cứu và phân đoạn thị trường đã giúp khách sạn đưa ra quyết định chiến lược này.
2.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Thị trường khách mà khách sạn HạLong Palace hướng đến là khách công vụ quốc tế.Đây là tập khách đi với mục đích khác kết hợp với du lịch, họ đến nhằm giải quyết các công việc như cung cấp hàng hoá, ký kết hợp đồng, tìm thị trường Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sôi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, du lịch, đi lại Thích nơi sang trọng, yên tĩnh Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao.
Với mục tiêu hướng đến thị trường khách này, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trường bằng cách:
Chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao mang đến sự hài lòng tối ưu cho khách hàng, vượt trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh Điều này đảm bảo rằng khách hàng nhận được giá trị xứng đáng với số tiền họ đã chi cho dịch vụ.
Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ
Hạ Long, khách sạn Novotel Hạ Long…
2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 2.3.1.1 Ưu điểm
Khách sạn Hạ Long Palace đã thực hiện hiệu quả công tác nghiên cứu và phân đoạn thị trường, đồng thời lựa chọn chiến lược marketing – mix phù hợp cho thị trường mục tiêu Nhờ vào việc khai thác cơ hội và phát huy điểm mạnh, khách sạn đã nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Chính sách sản phẩm của khách sạn được thiết kế đơn giản nhưng phong phú, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách với các dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ bổ sung khác.
Chính sách giá của khách sạn được thiết kế linh hoạt và mềm dẻo, phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng, từ đó gia tăng khả năng lựa chọn cho khách Mức giá dịch vụ tại khách sạn được đánh giá là hợp lý và cạnh tranh Ngoài ra, hoạt động kinh doanh của khách sạn ít bị ảnh hưởng bởi tính thời vụ, giúp giá cả duy trì sự ổn định trong suốt cả năm.
Chính sách xúc tiến của khách sạn Hạ Long Palace đã giúp tiết kiệm chi phí quảng cáo bằng cách quảng bá hình ảnh khách sạn trên internet và các trang web du lịch khác với chi phí thấp.
Khách sạn Hạ Long Palace sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết và năng động, luôn thể hiện trách nhiệm cao trong công việc Đặc biệt, khách sạn chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, nhằm đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Khách sạn có vị trí thuận lợi, nằm ngay giữa trung tâm thành phố
- Khoa học kỹ thuật phát triển, phương tiện thong tin đại chúng ngày càng hiện đại giúp khách sạn tiếp cận được với khách hàng nhanh chóng, thuận tiện
- Công tác hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện của khách sạn
- Đội ngũ nhân viên của khách sạn đã qua đào tạo trước khi làm việc
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế
Chính sách sản phẩm của khách sạn cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hiện tại, thiết bị trong phòng chỉ đảm bảo tiêu chí sạch sẽ, trong khi cấu trúc phòng chưa thể hiện được sự đặc trưng và ấn tượng về màu sắc, cũng như sự hài hòa trong bố cục và ánh sáng.
Chính sách giá của khách sạn hiện tại được thiết lập để phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng và tình hình thị trường Mặc dù mức giá hiện hành đáp ứng nhu cầu của một số đối tượng khách hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ vẫn chưa đủ để tạo ra doanh thu tối ưu và thu hút những khách hàng có khả năng chi trả cao.
Chính sách phân phối của khách sạn chưa được chú trọng, đặc biệt là trong việc phát triển kênh phân phối gián tiếp thông qua các công ty du lịch và tổ chức trung gian Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng mở rộng thị trường và thu hút khách hàng.
Khách sạn Hạ Long Palace đã thực hiện các hoạt động quảng bá dịch vụ, nhưng hình ảnh thương hiệu chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng Quan hệ công chúng của khách sạn còn yếu kém và chưa có nhiều hoạt động xã hội để xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng công chúng.
Khách sạn sở hữu đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm phong phú từ thực tiễn, tuy nhiên, phần lớn nhân viên tác nghiệp chưa được đào tạo chuyên sâu Điều này dẫn đến việc khả năng tiếp cận và áp dụng các phương pháp quản lý tiên tiến, hiện đại còn hạn chế.
Hệ thống khách sạn tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, với nhiều khách sạn mới được xây dựng mà không tuân theo quy hoạch cụ thể Điều này đã dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh trong ngành du lịch.
- Sự đầu tư của nhà nước chưa đáp ứng yêu cầu phát triển của ngành du lịch.
Ngành du lịch chưa xây dựng được chiến lược marketing rõ rang, công tác tuyên truyền chưa đồng hộ, hiệu quả
Khách sạn Hạ Long Palace hiện chưa có phòng marketing độc lập, mà công tác marketing chủ yếu do phòng kinh doanh đảm nhận.
- Nhân viên chưa có kiến thức, kinh nghiệm về marketing còn thiếu, chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra với công việc
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
Dự báo triển vọng phát triển du lịch tại Việt Nam và quan điểm giải quyết về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace
về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace
3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch đến Việt Nam
Ngành du lịch hướng tới mục tiêu trở thành ngành kinh tế chủ lực, đóng góp ngày càng cao vào GDP và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Để đạt được điều này, du lịch cần được phát triển chuyên nghiệp và có trọng tâm, đồng thời song song với việc phát triển du lịch nội địa và quốc tế Bên cạnh đó, ngành cũng chú trọng bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc, đồng thời khuyến khích xã hội hóa và huy động mọi nguồn lực trong và ngoài nước cho sự phát triển bền vững của du lịch.
Mục tiêu tổng quát của ngành du lịch Việt Nam là đến năm 2020, phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, sản phẩm du lịch chất lượng cao và đa dạng, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc Đến năm 2030, Việt Nam phấn đấu trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới.
Năm 2015, Việt Nam đặt mục tiêu thu hút 7 - 7,5 triệu khách du lịch quốc tế và 36 - 37 triệu khách du lịch nội địa, với tổng thu từ du lịch đạt 10 - 11 tỷ USD, góp phần 5,5 - 6% vào GDP quốc gia Để đạt được mục tiêu này, Việt Nam cần có 390.000 buồng lưu trú, trong đó 30 - 35% đạt tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao, đồng thời tạo ra 2,2 triệu việc làm, bao gồm 620.000 lao động trực tiếp trong ngành du lịch.
Đến năm 2020, Việt Nam đặt mục tiêu đón 10 - 10,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa, với tổng thu từ du lịch đạt 18 - 19 tỷ USD, đóng góp 6,5 - 7% GDP Ngành du lịch cần phát triển sản phẩm, đầu tư hạ tầng, đào tạo nguồn nhân lực, và quảng bá thương hiệu để đạt được mục tiêu này, đồng thời tạo ra 3 triệu việc làm, trong đó có 870.000 lao động trực tiếp Đến năm 2030, tổng thu từ khách du lịch dự kiến sẽ tăng gấp đôi so với năm 2020.
Chương trình hành động nhằm hoàn thiện thể chế và chính sách quản lý nhà nước về du lịch, đồng thời nâng cao năng lực trong lĩnh vực này Điều này bao gồm việc hoạch định chiến lược phát triển du lịch, tập trung vào nâng cao chất lượng và thương hiệu du lịch Việt Nam, phát triển chiến lược marketing và nguồn nhân lực Bên cạnh đó, cần thực hiện quy hoạch và đầu tư phát triển, liên kết chặt chẽ với các chương trình và đề án phát triển du lịch.
3.1.2 Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch đến Quảng Ninh
Quảng Ninh đang phát triển du lịch bền vững theo hướng chuyên nghiệp và hiện đại, nhằm biến du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần vào việc thực hiện các chiến lược đột phá và chuyển đổi từ mô hình tăng trưởng “nâu” sang “xanh” Gần đây, tỉnh đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng du lịch, bao gồm việc đưa điện lưới quốc gia ra huyện đảo Cô Tô, nâng cấp Quốc lộ 18, và cải tạo các cảng bến cùng hệ thống thông tin liên lạc Hiện tại, Quảng Ninh có khoảng 850 cơ sở lưu trú với 13.000 phòng, trong đó có 86 khách sạn từ 1-5 sao, hơn 500 tàu du lịch và 40 doanh nghiệp lữ hành, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch địa phương.
Từ năm 2013, Thư viện - Bảo tàng Quảng Ninh đã thu hút lượng lớn khách du lịch, góp phần đa dạng hóa các loại hình du lịch tại tỉnh Nhiều tour mới hấp dẫn khách du lịch nội địa và quốc tế đã được triển khai, như huyện đảo Vân Đồn và khu di tích Yên Tử Quảng Ninh cũng chủ động mở rộng không gian du lịch thông qua hợp tác với nhiều trung tâm du lịch quốc tế và phát triển du lịch liên vùng với các tỉnh, thành phố lớn trong nước Để đảm bảo sự phát triển bền vững và chuyên nghiệp cho ngành du lịch, tỉnh đã nỗ lực ngăn chặn các vấn đề tiêu cực ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh du lịch.
UBND tỉnh đã ban hành nhiều quyết định và chỉ thị nhằm quản lý và thúc đẩy phát triển du lịch, đồng thời chỉ đạo các ngành chức năng tăng cường thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm Tỉnh cũng công khai các tiêu chí, tiêu chuẩn du lịch và công bố đường dây nóng để giải quyết khiếu nại của du khách Ngoài ra, tỉnh còn rà soát và tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ làm công tác du lịch.
Tỉnh đề ra mục tiêu đến năm 2015 thu hút 8 triệu lượt khách du lịch, trong đó có 3 triệu lượt khách quốc tế, với tổng doanh thu đạt 8.000 tỷ đồng và tạo ra 35.000 việc làm trực tiếp Đến năm 2020, mục tiêu nâng tổng số khách du lịch lên 10,5 triệu lượt, bao gồm 4 triệu lượt khách quốc tế, với doanh thu đạt 30.000 tỷ đồng và tạo ra 62.000 việc làm trực tiếp Tỉnh đang tích cực hoàn thiện phát triển không gian du lịch.
4 địa bàn du lịch trọng điểm: Hạ Long; Móng Cái - Trà Cổ; Vân Đồn - Cô Tô và Uông
Bí - Đông Triều - Quảng Yên sẽ mở rộng không gian du lịch Hạ Long kết nối với Vân Đồn - Vịnh Bái Tử Long và các khu vực lân cận Đồng thời, sẽ phát triển các không gian du lịch mới tại Hải Hà, Cô Tô, Cẩm Phả, Hoành Bồ, Tiên Yên, Bình Liêu, nhằm tạo ra hệ thống sản phẩm du lịch đa dạng phục vụ các thị trường mục tiêu như châu Âu, Đông Bắc Á, Bắc Mỹ, Nam Á và Trung Đông Để đạt được mục tiêu này, Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Ninh đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã đề ra 56 giải pháp chia thành các nhóm.
Tiếp thị và xây dựng thương hiệu cho sản phẩm du lịch mới là rất quan trọng Các dự án hạ tầng giao thông và du lịch cần được đầu tư, bao gồm nâng cấp cơ sở lưu trú và điểm du lịch để thu hút khách Đồng thời, cần có các dự án phát triển nhân lực và bảo vệ môi trường Quản trị công và hợp tác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các giải pháp khác nhằm nâng cao hiệu quả du lịch.
Tỉnh sẽ tiếp tục đa dạng hóa công tác tuyên truyền và giáo dục để nâng cao nhận thức về phát triển du lịch và bảo vệ môi trường Đồng thời, tỉnh sẽ tăng cường ứng dụng công nghệ cao trong hoạt động du lịch và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Để phát triển du lịch, cần xây dựng cơ chế thông thoáng, mở rộng liên doanh, liên kết với các đối tác trong và ngoài nước, cùng với việc nghiên cứu mở rộng thị trường và phát triển các sản phẩm du lịch độc đáo Ngoài ra, tỉnh cũng chú trọng đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, hợp tác quảng bá, xúc tiến và xây dựng thương hiệu du lịch, đồng thời huy động các nguồn lực để phát triển du lịch gắn liền với việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa, di tích, di sản địa phương.
3.1.3 Mục tiêu và quan điểm giải quyết của khách sạn Hạ Long Palace về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong thời gian tới
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn, cần phát triển mạnh mẽ các thị trường, đặc biệt là tập trung vào thị trường tiềm năng Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa sản phẩm là rất quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của du khách.
Khách sạn duy trì chính sách xúc tiến hiệu quả bằng cách sử dụng cả hai kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp Để tăng cường sự hiện diện trên thị trường, khách sạn tiếp tục quảng bá hình ảnh thông qua các phương tiện truyền thông như báo chí và internet.
- Về thị trường khách: Khách sạn vẫn duy trì lượng khách quốc tế đến và tiếp tục thu hút them khách nội địa
Về mặt tài chính, Tổng giám đốc và các trưởng bộ phận sẽ lập kế hoạch thu-chi ngân sách cho hoạt động marketing trong năm 2013, nhằm tối ưu hóa việc sử dụng vốn và nâng cao hiệu quả của các chiến dịch marketing.
- Về quan hệ đối tác: Tăng cường mối quan hệ với các đối tác kinh doanh đặc biệt là các công ty lữ hành, đại lý du lịch
Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace
3.2.1 Hoàn thiên công tác nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên và vô cùng quan trọng trong chiến lược marketing của khách sạn, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và các đối thủ cạnh tranh Việc thu thập thông tin và phân tích chính xác sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển và mở rộng của công ty.
Khách sạn cần thường xuyên khảo sát thị hiếu và phản ứng tiêu dùng của khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng thông qua phiếu khảo sát giấy hoặc trực tuyến, nhằm nắm bắt tâm lý và sở thích của du khách Đối với khách hàng cũ, việc thu thập phản hồi, ý kiến phàn nàn về sản phẩm và dịch vụ, cũng như chú ý đến những sở thích của họ khi sử dụng sản phẩm của khách sạn là rất quan trọng.
Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Hạ Long đang tạo ra thách thức lớn cho khách sạn Hạ Long Palace Để đối phó, khách sạn cần thực hiện nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong thị trường khách công vụ quốc tế, so sánh điểm mạnh và điểm yếu của mình với họ Một trong những giải pháp là tự trải nghiệm dịch vụ của đối thủ để đánh giá chất lượng và thái độ phục vụ Phòng ban điều hành cần phân tích và so sánh các đối thủ để xác định hướng đi phù hợp cho khách sạn.
3.2.2 Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Phân đoạn thị trường du lịch hiện nay chủ yếu dựa vào tiêu thức địa lý, chia khách hàng thành hai nhóm chính: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Việc phân loại này giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách, từ đó tối ưu hóa dịch vụ và chiến lược marketing để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Khách sạn đã áp dụng phân đoạn theo sản phẩm bằng cách phát triển các dịch vụ như phòng lưu trú và dịch vụ bổ sung, từ đó xây dựng uy tín trong thị trường khách du lịch quốc tế Để mở rộng đối tượng khách hàng, khách sạn nên xem xét các tiêu thức phân đoạn khác nhằm khai thác hiệu quả hơn nguồn khách và triển khai các chính sách marketing phù hợp để thu hút tốt hơn tập khách hàng mục tiêu.
Khách sạn nên xác định thị trường mục tiêu là khách du lịch quốc tế, đồng thời nghiên cứu kỹ lưỡng về mục đích chuyến đi, thời gian lưu trú và yêu cầu của từng khách từ các quốc gia khác nhau Điều này giúp cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp và đáp ứng tốt nhất mong đợi của họ Bên cạnh đó, khách sạn cũng không nên bỏ qua thị trường khách du lịch nội địa, vì đây là nguồn khách hàng tiềm năng mang lại nhiều lợi ích.
3.2.3 Hoàn thiện công tác định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu Đối với thị trường khách là khách du lịch quốc tế thuần tuý, khách sạn có thể định vị sản phẩm của mình dựa trên sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ kèm theo chất lượng và gía cả cạnh tranh, tạo ra chính sách chiết khấu, giảm giá cho khách hàng quen thuộc., khách hàng sử dụng số lượng lớn
3.2.4 Các giải pháp marketing mix 3.2.4.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Khách sạn Hạ Long Palace hiện tại có quy mô nhỏ với diện tích hoạt động hạn chế, điều này gây khó khăn trong việc mở rộng các dịch vụ bổ trợ và đa dạng hóa sản phẩm Do đó, khách sạn cần tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách thường xuyên tân trang và đổi mới nội thất Hàng năm, khách sạn nên lập kế hoạch sửa chữa và trang trí lại các phòng ngủ, phòng hội trường để tạo cảm giác mới mẻ cho khách, giúp họ không cảm thấy nhàm chán khi quay lại lần sau.
Khách sạn cần chủ động nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ của khách sạn một cách hiệu quả và kịp thời.
Đối với khách công vụ nội địa, khách sạn cần trang bị các dịch vụ như điện thoại, fax và photocopy trong phòng Đối với khách du lịch, nên có sẵn các tài liệu giới thiệu điểm đến, lịch sử khách sạn và dịch vụ cung cấp Để phục vụ khách du lịch nội địa, khách sạn nên mở rộng thêm loại phòng và chú trọng tư vấn các điểm tham quan tại Hạ Long Đối với khách quốc tế, đặc biệt là khách công vụ, cần nâng cao dịch vụ phục vụ tại phòng để tiết kiệm thời gian cho họ, đồng thời trang bị máy vi tính trong một số phòng đặc biệt để hỗ trợ công việc Về dịch vụ ăn uống, khách sạn nên mở rộng quy mô nhà hàng và cung cấp tài liệu giới thiệu món ăn đặc trưng để thu hút khách Đặc biệt, với khách hàng chủ yếu là người Hàn Quốc và Trung Quốc, nhà hàng cần chuẩn bị thực đơn phù hợp với khẩu vị của họ.
Đội ngũ nhân viên là một yếu tố quan trọng trong ngành nghỉ dưỡng, vì họ không chỉ trực tiếp phục vụ khách hàng mà còn ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách về dịch vụ Sự chuyên nghiệp và thái độ tích cực của nhân viên có thể tạo ra ấn tượng tốt, trong khi những yếu tố tiêu cực có thể làm giảm trải nghiệm của khách.
Thị trường khách mục tiêu là khách công vụ quốc tế, đòi hỏi sự quan tâm và chăm sóc chuyên nghiệp cao Nhân viên cần nhạy bén với từng khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn nên cho nhân viên tham gia các khóa học về tâm lý học và kỹ năng giao tiếp Ngoài ra, cung cấp báo chí và tạp chí trong thời gian chờ đợi sẽ giúp khách hàng quên đi cảm giác chờ đợi, từ đó nâng cao đánh giá về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Khách sạn cần tạo sự khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh Để thu hút khách hàng mục tiêu, khách sạn nên nghiên cứu và phát triển các dịch vụ bổ sung mới.
3.2.4.2 Hoàn thiện chính sách giá
Giá cả luôn là yếu tố nhạy cảm trong quyết định mua sắm của khách hàng Nhiều người thường cho rằng giá thấp đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ kém, trong khi giá cao lại khiến họ phải cân nhắc kỹ lưỡng hơn Do đó, các khách sạn cần nghiên cứu thói quen tiêu dùng của từng nhóm khách hàng để đưa ra mức giá hợp lý, từ đó biến giá cả thành công cụ cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Hiện nay, giá cả sản phẩm dịch vụ liên tục thay đổi, khiến các khách sạn phải cạnh tranh bằng cách giảm giá, dẫn đến sự chênh lệch lớn giữa các doanh nghiệp Để thu hút khách hàng, các khách sạn cần có chính sách giá linh hoạt, phù hợp với từng thời điểm và đối tượng khách khác nhau Ngoài việc áp dụng mức giá thông thường, khách sạn nên triển khai các chương trình giảm giá đặc biệt cho khách lần đầu, như tặng quà kỷ niệm, nhằm tạo ấn tượng tốt và khuyến khích họ trở thành khách quen.
Nếu khách quen nên giảm giá để giữ khách và khuyến khích họ
* Đối với những trường hợp sau cần xác định chế độ giảm giá.
+ Khách đi theo đoàn lớn giảm từ 10 – 15%
+ Khách lưu trú dài ngày giảm 10%
+ Khách trở lại lần sau giảm 5%
+ Trẻ em đi kèm giảm 20 – 30%( đối với trẻ em) + Khách ngoài thời vụ giảm 10%
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với cơ quan Nhà nước
Luật du lịch năm 2005 đánh dấu sự quan tâm của Nhà nước đối với ngành du lịch, biến đây thành một ngành kinh tế độc lập Để nâng cao hiệu quả và sức hấp dẫn của hoạt động du lịch tại Việt Nam, ngoài các biện pháp từ doanh nghiệp, sự điều tiết vĩ mô của Nhà nước cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Nhà nước cần quản lý sự phát triển của các khách sạn để đảm bảo điều tiết vĩ mô, từ đó góp phần giải quyết tình trạng cung vượt quá cầu trong ngành du lịch.
- Cần quản lí chặt chẽ về giấy phép kinh doanh nhà nghỉ khách sạn
Đầu tư vào hạ tầng tại các khu du lịch trọng điểm và quốc gia là cần thiết, nhằm khai thác tiềm năng và thế mạnh của từng vùng, lĩnh vực và địa phương.
Việc quản lý quảng bá du lịch Việt Nam hiện đại và giữ gìn bản sắc văn hóa là rất quan trọng Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành và tận dụng hợp tác quốc tế để xúc tiến du lịch, giới thiệu hình ảnh đất nước và con người Việt Nam ra thế giới.
Đơn giản hóa thủ tục hành chính cho khách du lịch giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và giảm bớt phiền hà khi đăng ký khách sạn cũng như trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Quản lý du lịch cần được thực hiện một cách nhất quán từ trung ương đến địa phương nhằm đảm bảo sự phát triển toàn diện và đồng bộ trên toàn quốc.
Để phát triển nguồn nhân lực du lịch, cần xây dựng và thực hiện kế hoạch cụ thể, nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành với cơ cấu nhân lực phù hợp Việc gắn kết đào tạo với hệ thống giáo dục quốc gia là rất quan trọng Cần thiết lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực ngay lập tức và lâu dài, đồng thời từng bước trẻ hoá đội ngũ cán bộ, ưu tiên những người có kiến thức, ý thức chính trị và kinh nghiệm.
3.3.2 Kiến nghị với Bộ VHTTDL
Bộ VHTTDL là cơ quan chính phủ hàng đầu phụ trách lĩnh vực du lịch tại Việt Nam, cần triển khai các chính sách khuyến khích người dân tham quan du lịch trong nước nhằm giảm thiểu tình trạng tiền bạc chảy ra nước ngoài.
Cần thực hiện các nghiên cứu sâu sắc về thị trường khách du lịch nội địa nhằm xây dựng các chính sách hiệu quả để thu hút và phát triển thị trường tiềm năng này.
Bộ VHTTDL cần hướng dẫn các địa phương trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch phù hợp với chiến lược quốc gia Đồng thời, cần tổ chức nghiên cứu và chỉ đạo cung cấp thông tin thường xuyên, cập nhật cho doanh nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nước liên quan.
Cần tăng cường hợp tác du lịch giữa các địa phương và cải thiện điều kiện phục vụ tại các điểm đến, khu du lịch và tuyến du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thay đổi của khách du lịch nội địa Chính sách này sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp du lịch trong việc phát triển các sản phẩm hấp dẫn và đồng bộ hơn.
Cần hợp tác với các bộ, ban ngành liên quan để triển khai chiến lược du lịch bền vững, bảo vệ và tôn tạo các di tích lịch sử, văn hóa, cách mạng quan trọng Đồng thời, cần chú trọng bảo vệ và cải tạo cảnh quan môi trường tự nhiên và xã hội tại các khu, điểm du lịch, cũng như khôi phục các làng nghề truyền thống Việc phát triển cơ sở hạ tầng và kỹ thuật là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho du khách.
3.3.3 Kiến nghị với Sở VHTTDL Quảng Ninh
Để nâng cao nhận thức về Vịnh Hạ Long, cần đẩy mạnh tuyên truyền và quảng bá hình ảnh thông qua việc xây dựng các website du lịch giới thiệu về danh lam thắng cảnh cũng như di tích văn hóa - lịch sử của tỉnh và thành phố Hạ Long Đồng thời, các cơ quan liên quan nên tích cực tham gia tổ chức các chương trình lễ hội nhằm chào đón các sự kiện lớn của thành phố.
Việc tu bổ các công trình kiến trúc và di tích lịch sử tại thành phố không chỉ giúp bảo tồn di sản văn hóa mà còn góp phần phát huy giá trị lịch sử Đồng thời, cần chú trọng khôi phục và phát triển các làng nghề truyền thống ven biển, tạo ra nguồn sinh kế bền vững cho cộng đồng địa phương.
- Tạo điều kiện cho người dân và các thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch, dịch vụ du lịch.
Quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn và nhà nghỉ, cùng với việc kiểm soát khai thác các điểm du lịch, là cần thiết để bảo vệ tài nguyên du lịch và môi trường cảnh quan Đồng thời, cần có chính sách khuyến khích đầu tư vào lĩnh vực du lịch nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
