(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn hạ long palace, công ty cổ phần pháp việt khách sạn hạ long palace, qu

i LỜI CẢM ƠN Với đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh”, để hoàn thiện đề tài này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô giáo THS Dương Hồng Hạnh, cô giáo hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Cùng với tận tâm giúp đỡ định hướng sửa chữa lỗi sai mà em mắc phải thời gian nghiên cứu em dần hoàn thiện có thêm nhiều sở kiến thức phương hướng để hồn thành khố luận tốt nghiệp đạt kết ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn anh chị khách sạn Hạ Long Palacecông ty cổ phần Pháp Việt, Quảng ninh giúp đỡ em thời gian em học tập khách sạn, để em có kiến thức thực tế nhất, vận dụng lý thuyết học để quan sát vào thực tế Cuối em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch mang đến cho em kiến thức nhất, tảng, hành trang vững cho em đường mai sau Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Vũ Yến Quỳnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN .7 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn .7 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.2 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn .7 1.1.3 Khái niệm marketing marketing khách sạn 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua khách .9 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn 10 1.2.1 Nghiên cứu thị trường .10 1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu .11 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 13 1.2.4 Các sách marketing mix thu hút khách du lịch đến khách sạn 14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn 16 1.3.1 Môi trường vĩ mô .16 1.3.2 Môi trường vi mô .17 1.3.3 Môi trường ngành 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE , CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁP VIỆT KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE, QUẢNG NINH 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace .19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Hạ Long Palace 19 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace 24 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace 26 2.2.1 Nghiên cứu thị trường 26 2.2.2 Phân đoạn thị trường chọn lựa thị trường mục tiêu 27 2.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 29 2.2.4 Các sách marketing – mix 30 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace 37 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 37 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE 40 3.1 Dự báo triển vọng phát triển du lịch Việt Nam quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace 40 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch đến Việt Nam 40 3.1.2 Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch đến Quảng Ninh .41 3.1.3 Mục tiêu quan điểm giải khách sạn Hạ Long Palace hoạt động marketing thu hút khách du lịch thời gian tới 43 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace 44 3.2.1 Hồn thiên cơng tác nghiên cứu thị trường .44 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 45 3.2.3 Hồn thiện cơng tác định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 45 3.2.4 Các giải pháp marketing mix 45 3.3 Một số kiến nghị 52 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước .52 3.3.2 Kiến nghị với Bộ VHTTDL .53 3.3.3 Kiến nghị với Sở VHTTDL Quảng Ninh 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng biểu Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hạ Long Palace hai năm 2015-2016 Bảng 2.2: Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hạ Long Palace Bảng 2.3: Bảng thống kê phòng lưu trú khách sạn Hạ Long Palace Bảng 2.4: Cơ cấu lượt khách công ty cổ phần Pháp Việt Khách sạn Hạ Long Palace năm 2015-2016 Bảng 2.5: Cơ cấu khách du lịch quốc tế theo mục đích chuyến năm 2015- 2016 Bảng 2.6 : Bảng số lượng phòng khách sạn Hạ Long Palace Bảng 2.7 Bảng đánh giá khách hàng yếu tố dịch vụ khách sạn Hạ Long Palace Bảng 2.8: Giá phòng khách sạn Hạ Long Palace năm 2016 Bảng 2.9 Cơ cấu nhân lực Công ty Pháp Việt- Khách sạn Hạ Long Palace Trang Phụ lục Phụ lục Phụ lục 28 29 31 32 33 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức, quản lý điều hành Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến khách hàng khách sạn Hạ Long Palace Biểu đồ 2.3 Biểu đồ đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Hạ Long Palace Hạ Long Palace Biểu đồ 2.4: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến khách sạn Trang 21 27 31 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Tên từ viết tắt BP Bộ phận STT Số thứ tự ĐVT Đơn vị tính Tr.Đ Triệu đồng GTGT Gía trị gia tăng LN Lợi nhuận TNDN Thu nhập doanh nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Năm 2015 Việt Nam mở cửa thị trường, tham gia vào kinh tế toàn cầu, Việt Nam phải đối mặt với thách thức to lớn Đó sức ép cạnh tranh với quốc gia khu vực, môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng, tiết kiệm chi phí, thay đổi phương pháp kinh doanh Đặc biệt với ngành dịch vụ du lịch, cụ thể khách sạn việc phải thay đổi thường xuyên yếu tố phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng đến từ khắp quốc gia Thế Giới với phong tục tập quán, tính cách, độ tuổi, giới tính khác điều không dễ dàng Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn quan trọng Trong vài năm gần đây, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam khách Việt Nam du lịch nước ngày tăng cao Tuy nhiên lượng khách quốc tế đến với Việt Nam chưa cao so với số nước khu vực thấp so với quốc tế, đồng thời khách du lịch nội địa chưa có phát triển mạnh Nguyên nhân dẫn đến thực trạng sản phẩm dịch vụ khách sạn Việt Nam nghèo nàn, chưa hấp dẫn khách du lịch; đồng thời hoạt động nghiên cứu thị trường chưa đẩy mạnh., tổ chức quảng cáo cịn hạn chế Khơng vậy, năm gần đây, số lượng khách sạn tăng nhanh, hội để phát triển tạo thách thức không nhỏ cho phát triển than doanh nghiệp ngành du lịch Đó khơng nỗi lo khách sạn mà nỗi lo hầu hết khách sạn Khách sạn Hạ Long Palace khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao, doanh nghiệp khác ngành du lịch, khách sạn muốn nâng cao sức cạnh tranh marketing vấn đề khách sạn quan tâm hàng đầu Hiện nay, khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt mức giá hợp lý lựa chọn hợp lý cho du khách, song song kết hợp với chất lượng phục vụ tốt kèm tạo cạnh tranh khốc liệt ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh khách sạn phân khúc bốn Hạ Long nói riêng Để đảm bảo cho phát triển tương lai nâng cao sức cạnh tranh vấn đề đặt lúc cho khách sạn Hạ Long Palace phải cho việc thu hút khách hàng hiệu Do vậy, việc khách sạn cần làm tìm phương pháp marketing thu hút khách hàng, đem lại cho khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sạn mức lợi ích cao mức chi phí thấp Mặt khác, đóng vai trị lớn việc tìm kiếm phương pháp marketing để thu hút khách hàng chưa thực ban giám đốc khách sạn ý mức Việc yếu biện pháp quảng bá khách sạn để thu hút khách du lịch dẫn đến hiệu kinh doanh chưa cao thách thức đặt cần phải giải Từ nhận thức nói trên, em chọn đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch khách sạn nội dung quan trọng có ý nghĩa lý luận thực tiễn việc phát triển kinh tế nên có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan như: 2.1 Sách giáo trình + TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê + TS Nguyễn Đình Hồ (chủ biên) (2015), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 2.2 Luận văn, khóa luận khóa luận tốt nghiệp Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Thương Mại”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Vũ Thanh Huyền (2012),”Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn Dịch vụ Đại Dương”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng marketing thu hút khách đến với khách sạn tác giải kế thừa nhiều thơng tin bổ ích lý luận vấn đề nghiên cứu như: marketing du lịch, kinh doanh khách sạn… Tuy nhiên, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu toàn diện việc đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, khơng bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để nghiên cứu nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace đồng thời đưa số giải pháp marketing để thu hút khách du lịch Từ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần giải ba nhiệm vụ - Hệ thống hóa số sở lý luận marketing nhằm thu hút khách - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm thu hút khách khách sạn thời gian qua - Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng thu hút khách khách sạn, đề xuất số giải pháp kiến nghị với ban nghành liên quan nhằm thu hút khách đến khách sạn thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace Phạm vi nghiên cứu bao gồm - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace - Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu hiệu marketing khách sạn Hạ Long Palace - Về thời gian: Đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách hàng khách sạn Hạ Long Palace hai năm 2015-2016 đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp phát phiếu điều tra cho khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace tiêu dùng dịch vụ khách sạn Bước Xác định mẫu điều tra, đối tượng điều tra - Đối tượng điều tra: Khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace - Kích thước mẫu: Phát cho 80 khách hàng, khách lưu trú khách sạn Bước Xây dựng nội dung phiếu điều tra LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phiếu điều tra thiết kế gồm 10 câu hỏi với nội dung câu hỏi trắc nghiệm câu hỏi mở, trực diện vào đối tượng phạm vi nghiên cứu (mẫu phiếu phần phụ lục 4) Bước Xây dựng thang điểm Đối với tiêu đánh giá mức độ cao – thấp chất lượng dịch vụ tiện cho việc đánh giá, phân tích, tác giả phân định thành cấp độ chất lượng dịch vụ giảm dần gồm: Rất tốt, tốt, bình thường, khơng tốt khơng tốt tương ứng với thang điểm giảm dần từ đến Sau thu thập phiếu vấn khách hàng, sử dụng phương pháp thống kê để xử lý liệu Đối với câu hỏi có sẵn lựa chọn a, b, c, đếm số phiếu có đáp án trả lời tính tốn tỷ lệ % số khách hàng lựa chọn đáp án Sử dụng phương pháp phân tích tìm kết Đối với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp tổng hợp điểm thấy mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng Từ kết thu đưa nhận xét phù hợp so sánh với thang điểm để đưa đánh giá tương ứng chất lượng dịch vụ sau: 4,5 ≤ X ≤ : Dịch vụ có chất lượng Rất tốt 3,5 ≤ X < 4,5 : Dịch vụ có chất lượng Tốt 2,5 ≤ X < 3,5 : Dịch vụ có chất lượng Trung bình 1,5 ≤ X < 2,5 : Dịch vụ có chất lượng Khơng tốt - X < 1,5 : Dịch vụ có chất lượng Rất không tốt Bước Phát phiếu điều tra Thời gian phát phiếu: Tiến hành phát phiếu điều tra từ ngày 10 tháng đến ngày 20 tháng năm 2017 Cách thức phát phiếu: Phiếu điều tra phát cho khách thơng qua trưởng đồn khách tour qua nhân viên khách sạn khách lẻ thu trực tiếp từ nhân viên khách sạn Bước Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu qua trưởng đoàn nhân viên khách sạn khách lựa chọn để điều tra Kết phiếu điều tra: Trong số 80 phiếu phát ra, thu 70 phiếu hợp lệ, phiếu không hợp lệ phiếu trắng, đạt tỷ lệ phiếu hợp lệ 94% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hạ Long Palace hai năm 2015-2016 Đvt Năm Năm Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tr.Đ Tr.Đ 2015 24.351 20.264 2016 28.764 24.259 Tỷ suất Doanh thu ăn uống Tỷ suất Doanh thu bổ sung Tỷ suất Tổng chi phí Chi phí lưu trú % Tr.Đ % Tr.Đ % Tr.Đ Tr.Đ 83,21 2.560 10,51 1.527 6,28 19.842 16.732 84,33 3.065 10,65 1.440 5,02 23.592 19.120 (+1,12) 505 (+0,14) (-87) (-1,26) 3.750 2.388 119,72 94,3 118,89 114,27 % 84,32 81,04 (-3,28) - 2.110 10,63 1.000 5,03 130 187,31 7.525 3.142 41,74 4.383 58,25 1.267 3.242 13,31 648,4 2593,6 10,65 3.214 13,62 1.258 5,33 150 191,76 10.594 4.356 41,11 6.238 58,89 1.520 3.652 12,69 730,4 2921,6 10,16 1.104 (+2,99) 258 (+0,3) 20 4,45 3.069 1.214 (-0,63) 1.855 (+0,64) 253 410 (-0,62) 82 328,6 (-0,49) 152,32 125,8 115,38 102,37 140,78 138,63 142,32 119,96 112,64 112,64 112,67 - STT Chỉ tiêu Tỷ suất Chi phí ăn uống Tr.Đ Tỷ suất % Chi phí bổ sung Tr.Đ Tỷ suất % Tổng số lao động Người Năng suất lao động Tr.đ/ng Tổng số vốn Tr.Đ Vốn cố định Tr.Đ Tỷ trọng % Vốn lưu động Tr.Đ Tỷ trọng % Thuế GTGT (VAT) Tr.Đ Lợi nhuận trước thuế Tr.Đ Tỷ suất LN trước thuế % Thuế TNDN Tr.Đ Lợi nhuận sau thuế Tr.Đ Tỷ suất LN sau thuế % So sánh +/% 4.413 118,12 3.995 119,71 ( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.2: Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hạ Long Palace Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng Điểm tốt trung SL % SL % SL % SL % SL % bình 6/70 8,57 32/70 45,71 20/70 28,57 10/70 14,29 2/70 2,86 3,43 10/70 14,29 26/70 51,43 18/70 25,71 6/70 8,57 0/70 3,71 4/70 5,71 28/70 40 28/70 40 8/70 11,43 2/70 2,86 3,34 8/70 11,43 36/70 51,43 20/70 28,57 6/70 8,57 0/70 3,36 12/70 17,14 34/70 48,57 20/70 28,57 4/70 5,71 0/70 3,77 4/70 5,71 32/70 45,71 26/70 37,14 4/70 5,71 4/70 5,71 3,40 14/70 20 36/70 51,43 18,70 25,71 2/70 2,86 0/70 3,89 10/70 14,29 36/70 51,43 22/70 31,43 2/70 2,86 0/70 3,77 8/70 11,43 36/70 51,43 20/70 28,57 4/70 5,71 2/70 2,86 3,63 Dịch vụ lưu trú - Phòng suite - Phòng deluxe - Phòng premium Dịch vụ ăn uống - Phục vụ tiệc Âu- Á - Phục vụ tiệc, hội nghị Dịch vụ bổ sung - Giặt - Tổ chức hội nghị, hội thảo - Gym, bể bơi - Các dịch vụ khác ( Nguồn: Điều tra thực tế tác giả) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.3: Bảng thống kê phòng lưu trú khách sạn Hạ Long Palace Loại Số Diện phịng lượng tích Dịch vụ phịng - Dịch vụ đón tiếp 24h - Nước uống chào mừng lúc nhận phòng - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn - Két an toàn, đồng hồ báo thức - Hệ thống báo cháy mặt nạ an tồn - Miễn phí truy cập internet Phịng Suite - Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng 11 54m2 - Dụng cụ pha trà cà phê phịng - Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm - Bàn làm việc - Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp - Miễn phí 01 đĩa hoa - Phòng tắm trang bị đầy đủ ( áo chồng tắm dép, bồn tắm, phịng tắm điện thoại, máy sấy tóc) Phịng Deluxe 83 30m2 - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn - Két an toàn, đồng hồ báo thức - Hệ thống báo cháy mặt nạ an tồn - Miễn phí truy cập internet - Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng - Dụng cụ pha trà cà phê phịng - Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm - Bàn làm việc - Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp - Phòng tắm trang bị đầy đủ ( áo choàng tắm dép, máy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sấy tóc) - Dịch vụ đón tiếp 24h - Nước uống chào mừng lúc nhận phòng - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn - Két an toàn, đồng hồ báo thức - Hệ thống báo cháy mặt nạ an tồn - Miễn phí truy cập internet - Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng Phòng Palace 01 54m2 - Dụng cụ pha trà cà phê phịng Suite - Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm - Bàn làm việc - Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp - Miễn phí 01 đĩa hoa - Phòng tắm trang bị đầy đủ ( áo chồng tắm dép, bồn tắm, phịng tắm điện thoại, máy sấy tóc) - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn - Dịch vụ dọn phòng buổi tối - Két an toàn, đồng hồ báo thức - Hệ thống báo cháy mặt nạ an toàn - Miễn phí truy cập internet Phịng Premium 24 33m2 - Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng - Dụng cụ pha trà cà phê phịng - Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm - Bàn làm việc - Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp - Phòng tắm trang bị đầy đủ ( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hồn thiện sách marketing thu hút khách nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, chúng tơi mong nhận giúp đỡ đóng góp từ quý khách Xin quý khách vui long trả lời câu hỏi Mọi đóng góp q khách vơ giá trị hữ ích với chúng tơi Xin q khách vui lịng trả lời câu hỏi: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hồn thiện sách marketing thu hút khách nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, mong nhận giúp đỡ đóng góp từ quý khách Xin quý khách vui long trả lời câu hỏi Mọi đóng góp q khách vơ giá trị hữ ích với chúng tơi Xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi: Câu 1: Quý khách đến từ quốc gia nào? ☐ Việt Nam ☐ Hàn Quốc ☐ Trung Quốc ☐ Quốc gia khác Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn qua phương tiện truyền thông nào? ☐ Qua Internet ☐ Qua truyền miệng ☐ Qua tờ rơi, tờ gập ☐ Qua báo chí ☐ Qua cơng ty lữ hành, đại lý du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ☐ Qua phương tiện thông tin khác Câu 3: Thời gian lưu trú quý khách khách sạn? ☐ - ngày ☐ – ngày ☐ Nhiều ngày ☐ Ý kiến khác Câu 4: Xin quý khách cho biết mục đích chuyến quý khách du lịch gì? ☐ Tham quan, du lịch ☐ Công vụ ☐ Thăm người thân ☐ Ý kiến khác Câu 5: Đây lần thứ quý khách đến lưu trú khách sạn : ☐ lần ☐ – lần ☐ Nhiều 3lần Câu 6: Giá mà quý khách bỏ cho chuyến du lịch : ☐ Dưới 200 USD ☐ Từ 200 – 500 USD ☐ Từ 501 – 1000 USD ☐ Trên 1000 USD Câu 7: Nếu khuyến mại quý khách thích hưởng theo hình thức nào? ☐ Giảm giá dịch vụ lưu trú ☐ Miến phí loại dịch vụ bổ sung ☐ Tặng quà, giải thưởng vật ☐ Hình thức khuyến mại khác, cụ thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 8: Quý khách lựa chọn khách sạn lý do? ☐ Vị trí khách sạn ☐ Giá ☐ Chất lượng dịch vụ ☐ Công tác marketing ☐ Sự đa dạng dịch vụ ☐ Uy tín khách sạn Câu : Xin quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Đánh giá qua tiêu chí sau : Quý khách trả lời câu hỏi sau theo cấp độ từ đến – Rất không tốt – Không tốt – Bình thường – Tốt – Rất tốt STT Tiêu chí Đánh giá Quá trình phục vụ khách nhân viên khách sạn - Tiện nghi phục vụ - Kỹ phục vụ - Thái độ phục vụ - Kỹ giao tiếp - Vệ sinh Đặt chỗ Đón khách Chương trình khuyến mại Thơng tin sản phẩm dịch vụ Dịch vụ khách hàng sau bán Cảm nhận chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 9: Quý khách quan đánh chất lượng dịch vụ khách sạn? Rất tốt Chỉ tiêu SL % Bình Tốt SL thường % SL % Không tốt SL % Rất Điểm không tốt trung SL bình % Dịch vụ lưu trú -Phịng Suite - Phòng Deluxe - Phòng Premium Dịch vụ ăn uống - Phục vị tiệc Âu - Á - Phục vụ hội nghị, hội thảo Dịch vụ bổ sung - Giặt - Tổ chức hội nghị, hội thảo - Gym, bể - Các dịch vụ khác Câu 10: Để dịch vụ lưu trú khách sạn ngày tốt hơn, xin q khách cho ý kiến đóng góp Về dịch vụ lưu trú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về giá dịch vụ lưu trú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về chương trình quảng cáo, khuyến Xin quý khách vui lòng điền số thông tin cá nhân ( thông tin cá nhân quý khách bảo mật ) : Họ tên: 1.Tuổi Giới tính: 2.Nghề nghiệp: Nơi công tác: E- mail: Số điện thoại: Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Thời gian: 8h30 ngày 22/01/2016 Địa điểm: Khách sạn Hạ Long Palace Công ty cổ phần Pháp Việt Người vấn: Bà Nguyễn Thị Thuỳ Dương Chức vụ: Giám đốc điều hành khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt Nội dung vấn: Thị trường khách sạn hướng đến ai? Bà đánh nguồn khách du lịch đến lưu trú khách sạn ? Mục tiêu đặt cho khách sạn Hạ Long Palace năm tới ? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những biện pháp khách sạn Hạ Long Palace tương lai để thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn ? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Bà! PHỤ LỤC Thông tin khách hàng cung cấp STT Nội dung Khách hàng đến từ quốc gia 70/80 10 14,28 Hàn Quốc 20 28,57 Trung Quốc 35 50 Quốc gia khác… 7,15 70/80 Qua internet 26 37,15 Báo, tạp chí 5,71 Cơng ty lữ hành, đại lý du lịch… 20 28,57 Tờ rơi, tờ gập 16 22,86 Truyền miệng 5,71 Kênh thông tin khác 0 Thời gian khách lưu trú khách sạn Tỷ lệ % Việt Nam Khách hàng biết đến khách sạn qua Số phiếu 70/80 - ngày 22 31,43 – ngày 43 61,43 Nhiều ngày 7,14 Ý kiến khác 0 Mục đích chuyến khách Tham quan du lịch 70/80 18 25,7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công vụ 42 60 Thăm người thân 1,4 Mục đích khác 12,9 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn lần 11,43 – lần 23 32,86 Nhiều lần 39 55,71 Giá khách hàng bỏ cho chuyến du lịch 70/80 Dưới 200 USD 15 21,43 Từ 200 – 500 USD 26 37,14 Từ 501 – 1000 USD 24 34,29 Trên 1000 USD 7,14 Lý khách hàng chọn khách sạn 70/80 70/80 Vị trí khách sạn 8,57 Chất lượng dịch vụ 10 Giá 45 64,29 Sự đa dạng dịch vụ 2,86 Cơng tác marketing 7,14 Uy tín 7,14 Hình thức khuyến mại 70/80 Giảm giá dịch vụ lưu trú 46 65,71 Miến phí loại dịch vụ bổ sung 14 20 Tặng quà, giải thưởng vật 10 14,29 Hình thức khuyến mại khác 0 Đặt chỗ 70/80 Rất tốt 17 24,29 Tốt 26 37,19 Bình thường 19 27,14 Khơng tốt 11,43 Rất khơng tốt 0 Đón khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất tốt 7,14 Tốt 12,86 Bình thường 36 51,43 Khơng tốt 20 28,57 Rất khơng tốt 0 Q trình phục vụ 70/80 Rất tốt 5,3 Tốt 12 17,14 Bình thường 42 60 Không tốt 13 18,57 Rất không tốt 0 Chương trình khuyến mại 70/80 Rất tốt 8,57 Tốt 28 40 Bình thường 34 48,57 Khơng tốt 2,86 Rất không tốt 0 Thông tin sản phẩm dịch vụ 70/80 Rất tốt 5,71 Tốt 8,57 Bình thường 24 34,29 Không tốt 35 50 Rất không tốt 1,43 Dịch vụ khách hàng sau bán 70/80 Rất tốt 2,86 Tốt 7,14 Bình thường 21 30 Khơng tốt 39 55,71 Rất không tốt 4,29 Cảm nhân chung Rất tốt 70/80 11,43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tốt 15 21,43 Bình thường 37 52,86 Không tốt 10 14,29 Rất không tốt 0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Qu? ??ng... MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn 1.1.1 Du lịch khách du lịch Du lịch: Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 (Điều 4) quy... đặt cần phải giải Từ nhận thức nói trên, em chọn đề tài ? ?Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Qu? ??ng Ninh” làm