6. Kết cấu khóa luận
3.2. Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace
3.2.4. Các giải pháp marketing mix
3.2.4.1. Hồn thiện chính sách sản phẩm
Hiện nay quy mô của khách sạn Hạ Long Palace không lớn lắm, diện tích hoạt động bị hạn chế, khơng thể mở thêm các dịch vụ bổ trợ, do vậy việc đa dạng hố sản phẩm gặp nhiều khó khan, nên cần chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách thường xuyên tân trang đổi mới nội thất. Hàng năm, khách sạn nên có kế hoạch sửa chữa trang trí lại phòng ngủ, phòng hội trường.. tạo cảm giác mới mẻ cho khách, khiến họ không cảm thấy chán khi quay lại lần sau
Khách sạn nên chủ động nghiên cứu sản phẩm từng đối tượng khách trong khách sạn để cung cấp cho họ một cách kịp thời và khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ đó. Chẳng hạn như với khách công vụ nội địa thì các dịch vụ như điện thoại, fax, photocopy nên có trong phịng, đối với khách chỉ mang tính chất du lịch thì trong phịng nên có sẵn bang đĩa giới thiệu các điểm đến du lịch, về lịch sử của khách sạn và các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Đối với thị trường khách du lịch nội địa thì dịch vụ lưu trú của khách sạn nên tạo thêm một số hạng phòng và loại phòng nữa cho họ lựa chọn. Nên chú trọng trong việc tư vấn, hỗ trợ họ đến những điểm tham quan, vui chơi giải trí để họ khám phá nét đẹp trong tự nhiên và con người Hạ Long.
Đối với thị trường khách du lịch quốc tế mà cụ thể là tập khách cơng vụ thì khách sạn nên mở rộng thêm dịch vụ phục vụ tại phịng vì họ rất quan tâm đến thời gian và công việc, như thế khách sẽ có thời gian hơn trong cơng việc và cảm thấy hài lòng về sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp. Trong một số phòng đặc biệt nên trang bị máy vi tính để giúp khách hàng có thể làm việc trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn nên mở rộng quy mơ của nhà hàng. Nên có những tập gấp giới thiệu về món ăn đặc trưng của khách sạn đặt ở vị trí dễ nhìn thấy trong phịng của khách để thu hút khách sử dụng đồng thời dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn ống tại khách sạn mình. Với tập khách hàng là khách cơng vụ quốc tế với lượng khách chủ yếu là khách Hàn Quốc và Trung Quốc, nhà hàng nên có sự chuẩn bị về thực đơn có them những món ăn của đất nước họ để phù hợp hơn về khẩu vị của khách hàng.
Bên cạnh các yếu tố về nghỉ dưỡng, đội ngũ nhân viên đóng vai trị quan trọng bởi họ trực tiếp làm việc và tác động tích cực hay tiêu cực lên nhận định của khách. Bởi thị trường khách mục tiêu là khách công vụ quốc tế nên họ có yêu cầu rất cao về quan tâm, chăm sóc, tính chun nghiệp, độ xử lý cao và nhanh. Do đó, bên cạnh việc phục vụ chyên nghiệp, người nhân viên còn phải nhạy bén với từng khách hàng để họ hài long nhất. Để có khả năng như vậy, khách sạn cần phải tích cực cho nhân viên đi học những khoá học trải nghiệm tâm lý và nắm bắt tâm lý để có thể hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ.
Để phục vụ khách hàng trong thời gian khách ngồi chờ, khách sạn nên đặt 1 số báo, tạp chí, … điều này giúp cho khách quên đi cảm giác chờ đợi và khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Khách sạn cần tập trung nghiên cứu xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung mới hướng vào tập khách hàng mục tiêu.
3.2.4.2. Hồn thiện chính sách giá
Giá cả vẫn ln là một yếu tố nhạy cảm, không bao giờ khách hang cũng ưa thích giá thấp, đơi khi khách hang cho rằng, giá thấp thì chất lượng dịch vụ cũng tương đương với nó, nói cách khác là họ đánh đồng giữa giá cả và chất lượng dịch vụ. Nhưng mức giá cao thì lại có sự đắn đo, cân nhắc kỹ hơn khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Do đó, địi hỏi khách sạn phải cân nhắc, nghiên cứu kỹ tập tính tiêu dung của từng tập khách hàng để đưa ra mức giá cho phù hợp để biến nó thành cơng cụ cạnh tranh trên thị trường.
Hiện nay, giá cả sản phẩm dịch vụ biến đổi không ngừng. Các khách sạn đua nhau giảm giá dẫn đến việc sản phẩm dịch vụ giữa các doanh nghiệp chênh lệch nhau lớn. Vì vậy, khách sạn cần có chính sách giá cụ thể thích hợp với từng thời điểm, từng đối tượng khách cơng vụ khác nhau. Ngồi việc tính giá theo cách thơng thường, khách sạn nên áp dụng các trường hợp giảm giá sau:
Đối với khách lần đầu tiên đến khách sạn thì nên áp dụng chính sách giá đặc biệt để gây ấn tượng với khách như tặng quà làm kỉ niệm, điều này sẽ gây thiện cảm với khách và có thể biến họ thành khách quen của khách sạn.
Nếu khách quen nên giảm giá để giữ khách và khuyến khích họ * Đối với những trường hợp sau cần xác định chế độ giảm giá. + Khách đi theo đoàn lớn giảm từ 10 – 15%
+ Khách lưu trú dài ngày giảm 10% + Khách trở lại lần sau giảm 5%
+ Trẻ em đi kèm giảm 20 – 30%( đối với trẻ em) + Khách ngoài thời vụ giảm 10%
* Trong thời vụ cần tăng giá để tăng doanh thu, đảm bảo đủ phòng phục vụ khách và bù đắp những tháng vắng khách.
Đối với dịch vụ cho thuê hội trường, khách sạn nên linh hoạt giảm giá 10% cho những đơn vị tổ chức với số lượng khách ít hơn mức quy định cho mỗi hội trường.
Khi tiến hành công tác định giá, khách sạn cũng cần lưu ý:
- Những tháng đầu năm( từ tháng 1 đến tháng 3) có 2 dịp lễ Tết là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách cơng vụ quốc tế th phịng giảm nhiều. Để thu hút khách, khách sạn nên giảm 10% giá phịng cho khách.
- Từ tháng 4 đến tháng 9 có những ngày nghỉ lễ là 30/4 và 1/5, có 3 tháng nghỉ hè, hơn nữa thời gian này cũng có nhiều lễ hội ở các vùng lân cận Hà Nội như Bắc Ninh, Phú Thọ, Hưng Yên … tạo điều kiện cho khách đi tham quan du lịch. Vào thời điểm này, khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lưu niệm kỉ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên dùng như giặt là, điện thoại…
3.2.4.3. Hồn thiện chính sách phân phối
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là vơ hình, sản phẩm dịch vụ khách sạn là khơng mang đến cho khách được. Do vậy, việc sử dụng các kênh phân phối trung gian là cần thiết. Căn cứ vào hoạt động marketing của khách sạn, để nâng cao khả năng thu hút khách, khách sạn cần hồn thiện chính sách phân phối theo hướng sau:
Tiếp tục giữ mối quan hệ tốt với các công ty du lịch, các đại lý lữ hành, các cơ quan đồn thể để họ tự đặt phịng cho khách tại khách sạn.
Khách sạn cũng nên tổ chức việc bán sản phẩm ở bên ngoài khách sạn để cạnh tranh và kiếm khách như thiết lập các đại lý của mình ở các tỉnh, các cửa khẩu và sân bay.
Bán hang qua điện thoại: khách sạn có thể tìm hiểu và liên lạc số điện thoại, địa chỉ của khách hàng mà họ đã để lại khách sạn
Bán hàng qua fax, internet, gửi thư: khách sạn gửi bản báo giá, bán tour tới địa chỉ của khách theo địa chỉ email của khách sạn nhằm giới thiệu sản phẩm chào bán cho khách.
Ngồi ra, khách sạn có thể phát triển kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo như tham dự các hội chợ, hội thảo, triển lãm giới thiệu cho khách biết về những sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tiếp xúc với khách trực tiếp khi họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để có thể khai thác được thị hiếu, nhu cầu cũng như trông đợi của khách.
Xúc tiến quảng cáo là hoạt động khơng thể thiếu trong việc xây dựng, củng cố hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh gay gắt
* Quảng cáo:
- Đối với khách du lịch nói chung và khách du lịch quốc tế nói riêng thì quảng cáo hữu hiệu nhất là trên phương tiện truyền thơng hoặc hình thức quảng cáo trên mạng internet, nhất là đối với khách công vụ quốc tế, là đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Hạ Long Palace. Vì cơng việc của họ thường xun tiếp xúc với máy vi tính nên quảng cáo của khách sạn sẽ dễ dàng tiếp cận với họ hơn. Do vậy, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn thơng qua hình thức quảng cáo này.
- Tham gia các hội chợ triển lãm, hội nghị hội thảo về du lịch nhằm quảng cáo từ xa tác động vào khách hang tiềm năng. Đặc biệt, khách sạn nên chú trọng đến cơng tác quảng cáo thơng qua chính khách hàng của mình vì đây là kênh thơng tin truyền miệng hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất
- Thường xuyên gửi thư mời, email cho khách, gọi điện trực tiếp tư vấn và giải đáp những thắc mắc về dịch vụ khách sạn.
- Trực tiếp tới gặp khách hàng để tạo sự tin tưởng, xây dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
- Cần thay đổi mẫu mã, hình thức cũng như nội dung của tờ rơi, tập gấp, tạo ra được sự chú ý của khách hàng với hình ảnh đẹp, nội dung đầy đủ thơng tin. Ngồi ra khách sạn cần gửi tập gấp, tờ rơi đến các cơ quan, cơng ty gửi khách và khuyến khích họ gửi khách đến khách sạn bằng một khoản hoa hồng hấp dẫn. Vào các ngày lễ tết hay thành lập khách sạn, thành lập ngành…khách sạn nên gửi quà hay bưu thiếp đến các công ty, các cơ quan, đại lý, các đối tác thường xuyên gửi khách cho khách sạn.
* Khuyến mãi:
- Tiếp tục duy trì các hình thức khuyến mại cho các đối tượng khách quen, khách truyền thống của khách sạn. Có chính sách ưu đãi hấp dẫn, tặng q có giá trị cho người đặt được số lượng phòng nhiều trong một khoảng thời gian nhất định
- Thường xuyên nhắc lại hình ảnh của khách sạn với khách hàng đã sử dụng dịch vụ vào những ngày đặc biệt như gọi điện, gửi thư cảm ơn họ đã đặt phịng và đến với khách sạn hay có quà tặng nhân ngày lễ, ngày kỉ niệm
- Ngoài ra cần có thêm các hình thức tặng thường cho các đại lý trung gian, các kênh phân phối nhằm khuyến khích họ bán các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Duy trì các hình thức khuyến mại đối với đối tượng khách quen, khách truyền thống của khách sạn
* Quan hệ công chúng:
- Hợp tác liên kết quảng cáo thông qua đối tác lâu năm của khách sạn như công ty lữ hành, đại lý du lịch, các công ty vận chuyển để xây dựng chiến dịch quảng cáo nhằm giới thiệu các sản phẩm chương trình dịch vụ của khách sạn. Đặt các banner quảng cáo trên website của khách sạn, cơng ty du lịch, các website có lượng truy cập lớn.
- Khách sạn cần lập thêm bộ phận marketing để chuyên làm nhiệm vụ tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các cuộc họp báo, tổ chức các hoạt động từ thiện, tài trợ các chương trình, tham gia các sự kiện đặc biệt để có cơ hội gặp gỡ các đơn vị khác và giới thiệu về khách sạn của mình. Bộ phận này giúp khách sạn xây dựng được mối liên hệ với khách hàng cũ và tìm hiểu những khách hàng mới
3.2.4.5. Hồn thiện chính sách marketing khác
* Chính sách con người:
Để tăng thêm sự thu hút khách thông qua yếu tố con người thì khách sạn cần phải làm tốt các công việc:
- Ngay từ việc tuyển chọn, khách sạn cũng phải tiến hành một cách cẩn thận. Nhân viên được tuyển chọn phải đáp ứng được nhu cầu của khách sạn cả về hình thức, trình độ chun mơn lẫn thái độ phục vụ. Việc tuyển dụng qua giới thiệu của người quen thường hạn chế về trình độ. Khách sạn cần tiến hành tuyển chọn những người có trình độ vào các vị trí, ví dụ như làm quản lý, marketing thì nhất thiết phải có trình độ quản trị kinh doanh. Đối với những vị trí quan trọng như trưởng các bộ phận cần tuyển chọn những người khơng chỉ có trình độ chun mơn mà cịn phải có kinh nghiệm lâu năm, nhiệt tình, tâm huyết với nghề, có trình độ quản lý tốt, khả năng đánh giá con người tốt…
- Khách sạn cần quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên thơng qua các hình thức đào tạo như lớp bồi dưỡng, đào tạo tại chỗ nhằm nâng cao khả năng nắm bắt tốt hơn marketing hiện đại trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay hoặc cho nhân viên tham gia dự án EU và VTOS tại Hạ Long (đây là dự án đóng góp ý kiến xây dựng cho dự thảo quy
hoạch; tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tại Hạ Long, từ đó đưa ra những đề xuất xây dựng các sản phẩm du lịch trên Vịnh Hạ Long có trách nhiệm với mơi trường và xã hội; tư vấn thiết kế và đào tạo đội ngũ nhân viên của Trung tâm thông tin du lịch Hạ Long; hỗ trợ cơ chế đa thành phần trong hoạt động quảng bá và xúc tiến du lịch). Công ty cũng cần chăm lo bồi dưỡng tay nghề cho đội ngũ nhân viên, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, củng cố văn hố của cơng ty để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, nhằm đáp ứng sự mong đợi tốt nhất cho khách hàng.
- Tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng các hịm thư góp ý của nhân viên với lãnh đạo về tình hình khách sạn, về cách điều hành của lãnh đạo. Lãnh đạo phải tạo môi trường làm việc lành mạnh, cạnh tranh công bằng cho nhân viên. Thường xuyên quan tâm đến công việc của nhân viên và đời sống của nhân viên để kịp thời giúp đỡ họ.
- Có chính sách khen thưởng hợp lý, cơng bằng, kịp thời như tăng them lương đối với những nhân viên có thành tích tốt, tặng quà cho nhân viên vào ngày lễ tết, vào ngày sinh nhật của họ.. có như thế mới khuyến khích nhân viên tích cực hơn, nhiệt tình hơn, là động lực thúc đẩy họ cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của khách sạn.
* Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Ngày nay nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngày càng cao. Vì vậy, ngồi việc cung cấp các dịch vụ đơn lẻ khách sạn nên thiết kế thêm cho mình những sản phẩm trọn gói và thiết lập chương trình cụ thể cho các dịch vụ bổ sung, các chương trình du lịch như du lịch ven đô, du lịch thành phố… các chương trình du lịch đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo cho khách sự thoải mái, thích thú khi tham gia.
* Chính sách quan hệ đối tác
Duy trì và tạo lập thêm mối quan hệ với các đối tác, các đại lý, công ty lữ hành, các cơ quan, doanh nghiệp để thu hút khách đến khách sạn. Khách sạn cũng cần quan tâm đến việc giữ mối quan hệ với các khách sạn nhằm mục đích cân đối cung cầu.
Tiếp tục tạo mối quan hệ với các các bộ, ban ngành có liên quan như chính quyền thành phố, Sở văn hoá, thể thao và du lịch Quảng Ninh, các sở y tế, Bộ công an… để thuận lợi hơn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tổ chức các chương trình tặng thưởng cho các cơng ty mơi giới, các đại lý, các