6. Kết cấu khóa luận
2.2. Kết quả nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của
2.2.2. Phân đoạn thị trường và chọn lựa thị trường mục tiêu
* Phân đoạn thị trường:
Khách sạn Hạ Long Palace đã xem xét các tiêu thức và cơ sở phân đoạn để phân thị trường của mình thành các đoạn khác nhau.
Quan phân tích và nghiên cứu, cơ sở cho việc phân đoạn thị trường khách du lịch của khách sạn dựa trên nhiều tiêu thức như địa lý, mục đích chuyến đi, sản phẩm của khách sạn…
Khách sạn đã lựa chọn phân đoạn khách của khách sạn theo tiêu thức địa lý thành khách nội địa và khách quốc tế.
Khách sạn tiến hành phân đoạn sản phẩm thông qua việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ điển hình cho khách như phịng lưu trú, phịng hội nghị, phòng hội thảo… để từ đó tiếp cận trực tiếp khách hàng và đưa ra sản phẩm phù hợp hơn cho khách.
Khách sạn đã sử dụng phương pháp phân đoạn thị trường 2 để phân đoạn cho khách sạn của mình. Sau khi phân đoạn thị trường khách theo tiêu thức ở trên thì khách sạn đã tiếp tục phân nhỏ thị trường theo mục đích chuyến đi. Theo tiêu thức này, khách sạn đã phân thị trường khách du lịch thành các đoạn: thị trường khách công vụ quốc tế và khách du lịch khác.
Qua phiếu đánh giá khách hàng, mục đích chuyến đi của khách hàng được biểu hiện qua biểu đồ sau:
30%
69%
2%
Mục đích chuyến đi của khách hàng
Tham quan, du lịch Cơng vụ Thăm người thân Mục đích khác
Biểu đồ 2.2. Mục đích chuyến đi của khách hàng tại khách sạn Hạ Long Palace
Qua biểu đồ 2.2 ta có thể thấy chủ yếu khách hàng của khách sạn là khách công vụ (chiếm đến 60% số phiếu). Tiếp theo theo khách du lịch thuần tuý (chiếm 29% số phiếu). Thơng qua việc thu thập điều tra mục đích chuyến đi của khách hàng, khách sạn sẽ có những chiến lược kinh doanh, cạnh tranh phù hợp. Tránh trường hợp chiến lược phù hợp với nhóm khách hàng trong đoạn thị trường này nhưng khơng phù hợp với nhóm kia.
- Cơ cấu khách chung của khách sạn Hạ Long Palace
Việc nghiên cứu cơ cấu khách là để khách sạn tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu khách. Thị trường khách của khách sạn Hạ Long Palace bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế
Bảng 2.4: Cơ cấu lượt khách của công ty cổ phần Pháp Việt - Khách sạn Hạ Long Palace năm 2015-2016 Thị trường khách Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2016/2015 Lượt khách Tỉ trọng (%) Lượt khách Tỉ trọng (%) +/- % a. Khách quốc tế 12.590 81,87 15.220 82,31 2630 120,89 Hàn 4.767 30,99 5.366 29,02 599 112,56 Trung 5.892 38,31 7.808 42,23 1.916 132,52 Khách khác 1.931 12,55 2.046 11,06 115 105,95 b. Khách nội địa 2.788 18,13 3.270 17,68 482 117,28 Tổng khách 15.378 100 18.490 100 3.112 120,23
( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)
Từ bảng 2.4 ta thấy tổng lượng khách đến với khách sạn Hạ Long Palace năm 2016 tăng nhẹ so với năm 2015 là 3.112 lượt khách tương đương với 12,023%. Cụ thể ở từng thị trường khách như sau:
+ Thị trường khách quốc tế tăng 12,089% tương đương với 2.630 lượt khách. Trong đó lượng khách chính vẫn là khách Hàn Quốc ( tăng 11,25% tương đương với 599 lượt khách), khách Trung Quốc (tăng 13,25% tương đương với 1.916 lượt khách), còn lại là khách nội địa từ các quốc gia khác như Đài Loan, khách Châu Âu.. (tăng 10,59% tương đương với 115 lượt khách).
- Cơ cấu khách du lịch nội địa theo mục đích chuyến đi của khách sạn Hạ Long Palace:
Bảng 2.5: Cơ cấu khách du lịch quốc tế theo mục đích chuyến đi năm 2015- 2016
Đối tượng khách Năm 2015 Năm 2016 So sánh Lượt Tỷ trọng % Lượt Tỷ trọng % +/- % Khách công vụ 8.438 67,02 9.720 63,94 1.282 115,19 Khách du lịch 4.125 32,98 5.500 36,06 1.375 133,4 Tổng khách nội địa 12.590 100 15.200 100 2.610 120,73
( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)
Dựa vào bảng 2.5 ta thấy đối tượng khách truyền thống của khách sạn vẫn là khách công vụ đến từ các nước, cụ thể : năm 2015 chiếm 67,02% tương đương với 8.438 lượt khách còn năm 2016 là 63,94% tương đương 9.720 lượt khách trong tổng khách du lịch quốc tế của khách sạn Hạ Long Palace. Khách công vụ quốc tế của khách sạn năm 2016 tăng 1.282 lượt khách so với năm 2015 ..
* Lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa vào bảng 2.4 và 2.5, ta thấy tốc độ tăng trưởng của thị trường khách công vụ quốc tế khá nhanh và ổn định so với thị trường khách khác. Hơn nữa đây là tập khách có khả năng thanh tốn cao nên khả năng lợi nhuận từ tập khách này sẽ tốt hơn những đối tượng khách khác. Thêm vào đó, một số thành phố du lịch khác cũng có xu hướng đầu tư thu hút khách du lịch quốc tế trong một vài năm gần đây, với những điều kiện sẵn có về cả tài nguyên thiên nhiên và vật chất sẵn cùng với việc nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường, khách sạn Hạ Long Palace quyết định lựa chọn thị trường khách công vụ quốc tế là thị trường mục tiêu của khách sạn.
2.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trị vơ cùng quan trọng, ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thị trường khách mà khách sạn Hạ Long Palace hướng đến là khách công vụ quốc tế.Đây là tập khách đi với mục đích khác kết hợp với du lịch, họ đến nhằm giải quyết các công việc như cung cấp hàng hố, ký kết hợp đồng, tìm thị trường.. Đặc điểm của đối tượng khách này là thích ở các thành phố, nơi có hoạt động kinh tế sơi nổi, gần trung tâm để tiện giao dịch, du lịch, đi
lại. Thích nơi sang trọng, yên tĩnh. Thời gian lưu lại ngắn, khả năng thanh toán cao. Với mục tiêu hướng đến thị trường khách này, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trường bằng cách:
Thứ nhất đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao, cung cấp cho khách hàng sự thoả mãn tốt nhất so với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng sản phẩm dịch vụ, xứng đáng với số tiền mà khách hàng đã bỏ ra cho dịch vụ đó.
Thứ 2, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trong khách sạn. Với phương châm “ Khách sạn Hạ Long Palace- Giá trị đích thực của cuộc sống” thì đội ngũ nhân viên ln cố gắng tạo ra bầu khơng khí than mật, làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình.
Thứ 3, với tập khách hàng mục tiêu là khách công vụ quốc tế, với lượng khách công vụ Trung Quốc và Hàn Quốc là chủ yếu thì khách sạn cần chú trọng đặc biệt đến sở thích, phong tục tập quán nước họ để kịp thời phục vụ. Ví dụ khách Hàn Quốc sẽ thích những đồ ăn cay nóng cịn khách Trung Quốc sẽ thích đồ ăn nhiều dầu mỡ hơn.
Ngoài ra khách sạn Hạ Long Palace với những nét đặc trưng sản phẩm của mình, đó là vị trí thuận lợi, phịng hội nghị hội thảo lớn có thể tổ chức tiệc theo yêu cầu, có mối quan hệ tốt với các cơ quan đoàn thể đưa ra vị thế đối trọng với sản phẩm của khách sạn cùng loại khác trong quảng cáo so sánh. Đó là thế mạnh trong cạnh tranh của khách sạn và làm cho khách sạn đặc biệt hơn đối thủ cạnh tranh.