6. Kết cấu khóa luận
3.3 Một số kiến nghị
3.3.3. Kiến nghị với Sở VHTTDL Quảng Ninh
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long thơng qua việc lập những website du lịch giới thiệu về những danh lam thắng cảnh, di tích văn hố – lịch sử của tỉnh nói chung và thành phố Hạ Long nói riêng. Bên cạnh đó, các cơ quan hữu quan cần tham gia tổ chức tốt các chương trình lễ hội chào đón các sự kiện lớn của thành phố.
Tu bổ các cơng trình, kiến trúc, di tích lịch sử của thành phố, giữ gìn và phát huy các di sản văn hố, đồng thời khơi phục, phát triển các làng nghề truyền thống ven biển.
- Tạo điều kiện cho người dân và các thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch, dịch vụ du lịch.
- Tiến hành quản lí chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn và nhà nghỉ, quản lý chặt chẽ khai thác các điểm du lịch, bảo vệ tài nguyên du lịch và mơi trường cảnh quan. Có chính sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
KẾT LUẬN
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, xu thế hội nhập mở ra cho đất nước nhiều cơ hội mới và theo đó cũng xuất hiện những khó khăn và nguy cơ mới. Ngành du lịch là ngành kinh tế độc lập nó cũng chịu tác động của xu thế nói chung. Việt Nam nỗ lực đưa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế trọng điểm kết hợp với các ngành kinh tế khác thúc đẩy nền kinh tế phát triển kịp các nước trong khu vực và trên thế giới. Với vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn vẫn chưa được khai thác triệt để trong du lịch. Vì vậy, địi hỏi các nhà quản lý cần chú trọng đến các hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với Việt Nam.
Để duy trì và phát triển vị thế của mình trên thị trường kinh doanh, khách sạn cần phải giải quyết nhiều vấn đề khó khan, cấp bách địi hỏi sự nỗ lực của tồn thể ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn. Ngay từ khi đi vào hoạt động, khách sạn Hạ Long Palace đã thấy rõ được vai trò quan trọng của hoạt động marketing do đó khách sạn khơng ngừng phát triển, nâng cao chất lượng hoạt động marketing, nhờ đó đã thu được kết quả kinh doanh cao.
Đề tài ”Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long
Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh” đã giải
quyết được các mục tiêu, nhiệm vụ đề ra cụ thể là đưa ra một số giải pháp marketing nhằm hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường, hồn thiện cơng tác phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, hoàn thiện định vị thị trường mục tiêu, hoàn thiện chiến lược marketing – mix. Với mong muốn đóng góp ý kiến của mình trong việc tìm ra những giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn, nhưng do đây là một đề tài sâu rộng, hơn nữa kiến thức thực tế còn hạn chế, thời gian thực tập và nghiên cứu còn hạn hẹp nên một số ý kiến mang tính chủ quan, khơng tránh khỏi những thiếu sót trong q trình nghiên cứu đề tài. Em rất mong nhận được sự góp ý và bổ sung của thầy cơ giáo để đề tài được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, em bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể ban lãnh đạo, nhân viên của khách sạn Hạ Long Palace đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại đây, đặc biệt em xin cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cơ giáo Dương Hồng Hạnh cùng các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
A/ Tài liệu tham khảo Tiếng Việt
1. Bộ Văn hoá và Thể Thao và Du Lịch ( 2013), Quy hoạch tổng thể phát triển
du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030, Tổng cục du lịch, Hà Nội.
2. Hoàng Anh (2005), Luật du lịch Việt Nam, NXB tổng hợp
3. Vũ Đức Minh (1999), Tổng quan du lịch – Đại học Thương Mại, NXB Giáo Dục
4. Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê
5. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Đại học Thương mại, NXB Thống Kê
B/ Tài liệu tham khảo Tiếng nước ngoài
6. Morrison Alastain M (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn.
Tập 1(sách dịch), Tổng cục du lịch Hà Nội.
7. Phillip Kotler (2011), Quản trị Marketing ( sách dịch), NXB Lao động- xã hội.
C/ Tài liệu tham khảo khác
8. Trang web: www.halongpalace.com.vn www.vietnamtourist.com.vn
PHỤ LỤC 1
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace trong hai năm 2015-2016 STT Chỉ tiêu Đvt Năm 2015 Năm 2016 So sánh +/- % 1 Tổng doanh thu Tr.Đ 24.351 28.764 4.413 118,12
Doanh thu lưu trú Tr.Đ 20.264 24.259 3.995 119,71
Tỷ suất % 83,21 84,33 (+1,12) -
Doanh thu ăn uống Tr.Đ 2.560 3.065 505 119,72
Tỷ suất % 10,51 10,65 (+0,14) - Doanh thu bổ sung Tr.Đ 1.527 1.440 (-87) 94,3
Tỷ suất % 6,28 5,02 (-1,26) -
2
Tổng chi phí Tr.Đ 19.842 23.592 3.750 118,89
Chi phí lưu trú Tr.Đ 16.732 19.120 2.388 114,27
Tỷ suất % 84,32 81,04 (-3,28) -
Chi phí ăn uống Tr.Đ 2.110 3.214 1.104 152,32
Tỷ suất % 10,63 13,62 (+2,99) -
Chi phí bổ sung Tr.Đ 1.000 1.258 258 125,8
Tỷ suất % 5,03 5,33 (+0,3) -
3 Tổng số lao động Người 130 150 20 115,38
Năng suất lao động Tr.đ/ng 187,31 191,76 4,45 102,37 4 Tổng số vốn Tr.Đ 7.525 10.594 3.069 140,78 Vốn cố định Tr.Đ 3.142 4.356 1.214 138,63 Tỷ trọng % 41,74 41,11 (-0,63) - Vốn lưu động Tr.Đ 4.383 6.238 1.855 142,32 Tỷ trọng % 58,25 58,89 (+0,64) - 5 Thuế GTGT (VAT) Tr.Đ 1.267 1.520 253 119,96
6 Lợi nhuận trước thuế Tr.Đ 3.242 3.652 410 112,64
Tỷ suất LN trước thuế % 13,31 12,69 (-0,62) -
7 Thuế TNDN Tr.Đ 648,4 730,4 82 112,64
8 Lợi nhuận sau thuế Tr.Đ 2593,6 2921,6 328,6 112,67
Tỷ suất LN sau thuế % 10,65 10,16 (-0,49) -
Bảng 2.2: Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hạ Long Palace
Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt
Rất khơng tốt Điểm trung bình SL % SL % SL % SL % SL % 1. Dịch vụ lưu trú - Phòng suite 6/70 8,57 32/70 45,71 20/70 28,57 10/70 14,29 2/70 2,86 3,43 - Phòng deluxe 10/70 14,29 26/70 51,43 18/70 25,71 6/70 8,57 0/70 0 3,71 - Phòng premium 4/70 5,71 28/70 40 28/70 40 8/70 11,43 2/70 2,86 3,34 2. Dịch vụ ăn uống - Phục vụ tiệc Âu- Á 8/70 11,43 36/70 51,43 20/70 28,57 6/70 8,57 0/70 0 3,36 - Phục vụ tiệc, hội nghị 12/70 17,14 34/70 48,57 20/70 28,57 4/70 5,71 0/70 0 3,77 3. Dịch vụ bổ sung - Giặt là 4/70 5,71 32/70 45,71 26/70 37,14 4/70 5,71 4/70 5,71 3,40 - Tổ chức hội nghị, hội thảo 14/70 20 36/70 51,43 18,70 25,71 2/70 2,86 0/70 0 3,89 - Gym, bể bơi 10/70 14,29 36/70 51,43 22/70 31,43 2/70 2,86 0/70 0 3,77 - Các dịch vụ khác 8/70 11,43 36/70 51,43 20/70 28,57 4/70 5,71 2/70 2,86 3,63
Bảng 2.3: Bảng thống kê về phòng lưu trú tại khách sạn Hạ Long Palace Loại phịng Số lượng Diện tích Dịch vụ trong phịng Phịng Suite 11 54m2 - Dịch vụ đón tiếp 24h
- Nước uống chào mừng lúc nhận phòng - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn . - Két an toàn, đồng hồ báo thức
- Hệ thống báo cháy và mặt nạ an tồn. - Miễn phí truy cập internet
- Miễn phí trà, cà phê và 02 chai nước suối trong phòng. - Dụng cụ pha trà và cà phê trong phịng.
- Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm. - Bàn làm việc.
- Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp. - Miễn phí 01 đĩa hoa quả.
- Phịng tắm trang bị đầy đủ ( áo choàng tắm và dép, bồn tắm, phịng tắm điện thoại, máy sấy tóc).
Phịng Deluxe
83 30m2 - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn . - Két an toàn, đồng hồ báo thức
- Hệ thống báo cháy và mặt nạ an tồn. - Miễn phí truy cập internet
- Miễn phí trà, cà phê và 02 chai nước suối trong phòng. - Dụng cụ pha trà và cà phê trong phịng.
- Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm. - Bàn làm việc.
- Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp.
Phòng Palace Suite
01 54m2
- Dịch vụ đón tiếp 24h
- Nước uống chào mừng lúc nhận phòng - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn . - Két an toàn, đồng hồ báo thức
- Hệ thống báo cháy và mặt nạ an tồn. - Miễn phí truy cập internet
- Miễn phí trà, cà phê và 02 chai nước suối trong phòng. - Dụng cụ pha trà và cà phê trong phịng.
- Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm. - Bàn làm việc.
- Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp. - Miễn phí 01 đĩa hoa quả.
- Phòng tắm trang bị đầy đủ ( áo chồng tắm và dép, bồn tắm, phịng tắm điện thoại, máy sấy tóc).
Phịng
Premium 24 33m2
- Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn . - Dịch vụ dọn phòng buổi tối.
- Két an toàn, đồng hồ báo thức
- Hệ thống báo cháy và mặt nạ an tồn. - Miễn phí truy cập internet
- Miễn phí trà, cà phê và 02 chai nước suối trong phòng. - Dụng cụ pha trà và cà phê trong phịng.
- Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm. - Bàn làm việc.
- Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp. - Phòng tắm trang bị đầy đủ
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa q khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hồn thiện chính sách marketing thu hút khách nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ đóng góp từ quý khách. Xin quý khách vui long trả lời các câu hỏi dưới đây. Mọi đóng góp của q khách đều vơ cùng giá trị và hữ ích với chúng tơi.
Xin q khách vui lịng trả lời các câu hỏi:
PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa q khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hồn thiện chính sách marketing thu hút khách nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chúng tơi rất mong nhận được sự giúp đỡ đóng góp từ quý khách. Xin quý khách vui long trả lời các câu hỏi dưới đây. Mọi đóng góp của quý khách đều vơ cùng giá trị và hữ ích với chúng tơi.
Xin quý khách vui lòng trả lời các câu hỏi:
Câu 1: Quý khách đến từ quốc gia nào?
☐ Việt Nam ☐ Hàn Quốc ☐ Trung Quốc
☐ Quốc gia
khác ...................................................................................................
Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn qua những phương tiện truyền thông nào?
☐ Qua Internet ☐ Qua truyền miệng ☐ Qua tờ rơi, tờ gập ☐ Qua báo chí
khác ................................................................
Câu 3: Thời gian lưu trú của quý khách tại khách sạn?
☐ 1 - 3 ngày ☐ 3 – 5 ngày
☐ Nhiều hơn 5 ngày.
☐ Ý kiến khác.........................................
Câu 4: Xin quý khách cho biết mục đích chuyến đi của quý khách khi đi du lịch là gì?
☐ Tham quan, du lịch ☐ Cơng vụ
☐ Thăm người thân
☐ Ý kiến
khác....................................................................................................
Câu 5: Đây là lần thứ mấy quý khách đến lưu trú tại khách sạn :
☐ 1 lần ☐ 2 – 3 lần
☐ Nhiều hơn 3lần
Câu 6: Giá mà quý khách bỏ ra cho chuyến du lịch là bao nhiêu :
☐ Dưới 200 USD ☐ Từ 200 – 500 USD ☐ Từ 501 – 1000 USD ☐ Trên 1000 USD
Câu 7: Nếu được khuyến mại q khách thích được hưởng theo hình thức nào?
☐ Giảm giá dịch vụ lưu trú
☐ Miến phí 1 loại dịch vụ bổ sung ☐ Tặng quà, giải thưởng bằng hiện vật
☐ Vị trí khách sạn ☐ Giá cả ☐ Chất lượng dịch vụ ☐ Công tác marketing ☐ Sự đa dạng dịch vụ ☐ Uy tín của khách sạn
Câu 9 : Xin quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ của cơng ty. Đánh giá qua các tiêu chí sau :
Quý khách hãy trả lời câu hỏi sau đây theo cấp độ từ 1 đến 5 1 – Rất khơng tốt 2 – Khơng tốt 3 – Bình thường 4 – Tốt 5 – Rất tốt STT Tiêu chí Đánh giá 1 2 3 4 5 1 Q trình phục vụ khách của nhân viên khách sạn - Tiện nghi phục vụ - Kỹ năng phục vụ - Thái độ phục vụ - Kỹ năng giao tiếp - Vệ sinh
2 Đặt chỗ
3 Đón khách
4 Chương trình khuyến mại 5 Thông tin sản phẩm dịch vụ 6 Dịch vụ khách hàng sau bán 7 Cảm nhận chung
khách sạn? Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Điểm trung bình SL % SL % SL % SL % SL % Dịch vụ lưu trú -Phòng Suite - Phòng Deluxe - Phòng Premium Dịch vụ ăn uống - Phục vị tiệc Âu - Á - Phục vụ hội nghị, hội thảo Dịch vụ bổ sung - Giặt là - Tổ chức hội nghị, hội thảo - Gym, bể - Các dịch vụ khác
Câu 10: Để dịch vụ lưu trú tại khách sạn ngày một tốt hơn, xin quý khách hãy cho ý kiến đóng góp của mình
Về dịch vụ lưu trú .............................................................................................. ....................................................................................................................... ........... .................................................................................................................................. ..................................................................................................................................
trú......................................................................................... ..................................
..............................................................................................
.......................................................................................................................
....................................................................................................................... ................................................................................................................................ ......................
Xin quý khách vui lịng điền một số thơng tin cá nhân ( mọi thông tin cá nhân của quý khách sẽ được bảo mật ) :
1. Họ và tên: ....................................................................................................... 1.Tuổi..........................................................Giới tính: .................................... 2.Nghề nghiệp:................................................................................................. 3. Nơi cơng tác: .................................................................................................. 4. E- mail:................................................................................................................ 5. Số điện thoại:..............................................................................................
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN PHỎNG VẤN
Thời gian: 8h30 ngày 22/01/2016
Địa điểm: Khách sạn Hạ Long Palace. Công ty cổ phần Pháp Việt Người được phỏng vấn: Bà Nguyễn Thị Thuỳ Dương
Chức vụ: Giám đốc điều hành khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt
Nội dung phỏng vấn:
1. Thị trường khách sạn hướng đến là ai?
.................................................................................................................................. ........................................................................................................................................... .................................................................................
2. Bà đánh giá như nào về nguồn khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn ?
.................................................................................................................................. ........................................................................................................................................... ..............................................................................................
3. Mục tiêu đặt ra cho khách sạn Hạ Long Palace trong năm tới là gì ?
.................................................................................................................................. ........................................................................................................................................... ..............................................................................................
khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn ?
.................................................................................................................................. ........................................................................................................................................... ..............................................................................................
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Bà! PHỤ LỤC 6
Thông tin khách hàng cung cấp
STT Nội dung Số phiếu Tỷ lệ %
1
Khách hàng đến từ quốc gia nào 70/80
Việt Nam 10 14,28 Hàn Quốc 20 28,57 Trung Quốc 35 50 Quốc gia khác… 5 7,15 2 Khách hàng biết đến khách sạn qua 70/80 Qua internet 26 37,15 Báo, tạp chí 4 5,71 Cơng ty lữ hành, đại lý du lịch… 20 28,57 Tờ rơi, tờ gập 16 22,86 Truyền miệng 4 5,71
Kênh thông tin khác 0 0
3
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn 70/80
1 - 3 ngày 22 31,43
3 – 5 ngày 43 61,43
Nhiều hơn 5 ngày 5 7,14
Ý kiến khác 0 0
4 Mục đích chuyến đi của khách 70/80
Thăm người thân 1 1,4 Mục đích khác 9 12,9 5 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn 70/80 1 lần 8 11,43 2 – 3 lần 23 32,86 Nhiều hơn 3 lần 39 55,71