(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn hanoi sky hotel, công ty CP thương mại dịch vụ sông hồng, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty CP Thương Mại Dịch vụ Sông Hồng, Hà Nội” em nhận nhiều giúp đỡ nhà trường quý thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương mại ban lãnh đạo anh chị nhân viên khách sạn Hanoi Sky Hotel Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể quý thầy cô trường Đại học Thương mại, thầy cô thuộc Bộ môn Marketing Du lịch tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em suốt trình học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu giúp đỡ em nhiều trình làm khóa luận tốt nghiệp hành trang quý báu cho em bước vào đời Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Ts Hoàng Thị Lan, người trực tiếp bảo tận tình, giúp đỡ góp ý cho em suốt q trình làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ban lãnh đạo khách sạn Hanoi Sky Hotel anh chị nhân viên tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp để em có điều kiện tiếp cận học hỏi kiến thức Cuối cùng, với vốn kiến thức hạn hẹp khả phân tích thực tế cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh thiếu sót Vì vậy, em mong nhận đóng góp, bổ sung q thầy anh chị khách sạn để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2018 Sinh viên thực tập Lê Minh Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.2 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.3 Marketing - mix, chiến lược marketing - mix 1.1.4 Đặc điểm trình định mua khách du lịch 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .9 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu .11 1.2.4 Các sách marketing - mix thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 12 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn 13 1.3.1 Môi trường vĩ mô .13 1.3.2 Môi trường ngành 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN HANOI SKY HOTEL 16 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel 16 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Sky Hotel 16 2.1.2 Ảnh hưởng môi trường hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel 22 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Hanoi Sky Hotel 24 2.2.1 Về nghiên cứu thị trường 24 2.2.2 Về giải pháp marketing khách sạn Hanoi Sky Hotel 27 2.3 Đánh giá chung 31 2.3.1 Thành đạt 31 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HANOI SKY HOTEL 33 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm thực hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel 33 3.1.1 Dự báo triển vọng xu hướng hướng khách du lịch khách sạn tương lai 33 3.1.2 Quan điểm thực hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel 34 3.2 Đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel 34 3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường khách sạn Hanoi Sky Hotel .34 3.2.2 Hồn thiện sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel 36 3.3 Một số kiến nghị 39 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 39 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .39 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .40 KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ STT TÊN BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TRANG Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hanoi Sky Hotel 17 Hình 2.2 Đánh giá khách hàng mức độ hợp lý giá dịch vụ khách sạn Hanoi Sky Hotel 26 Hình 2.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Hanoi Sky Hotel khách hàng 27 Hình 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn 28 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hanoi Sky Hotel năm 2016 - 2017 21 Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Hà Nội Sky Hotel qua năm 2016 - 2017 24 Bảng 2.3 Bảng giá phòng khách sạn Hanoi Sky Hotel 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NXB :Nhà xuất CP :Cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong trình kinh tế phát triển trình hội nhập văn hóa nay, ngành du lịch dịch vụ - ngành cơng nghiệp khơng khói Việt Nam ngày trở nên quan trọng đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc gia Cũng sức nóng ngành cơng nghiệp khơng khói khiến cho kinh tế thị trường doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt lĩnh vực kinh doanh khách sạn Để chiếm lĩnh thị trường tạo nét riêng biệt mà doanh nghiệp khách sạn phải tạo giải pháp tích cực việc cơng tác xây dựng thực chiến lược marketing Một lược marketing hiệu chắn phải chiến lược vừa phải đắn phù hợp với nhân tố khách sạn mà sau thực cần phải thu hút thêm lượng khách đáng kể cho khách sạn Để có kinh nghiệm trau dồi kiến thức em phía nhà trường Đại học Thương Mại phía lãnh đạo khách sạn Hanoi Sky Hotel tạo điền kiện để em đến thực tập khách sạn Qua thời gian thực tập tìm hiểu sở thực tế khách sạn em nhận thấy từ ngày thành lập đến khách sạn đạt thành cơng định nhiên bên cạnh cịn tồn khó khan thử thách Khách sạn Hanoi Sky Hotel khách sạn thuộc khu phố cổ nên việc cần thu hút tạo ý cho khách du lịch điều cấp thiết Địa điểm khách sạn lợi khách sạn cần làm để khai thác tiềm đó, để thu hút thêm khách du lịch vấn đề quan trọng Ở Hà Nội nói chung khu vực Phố cổ nói riêng việc khách sạn cạnh tranh lẫn lẽ tự nhiên mà ngành du lịch nước ta đà phát triển nên tình hình cạnh tranh trở nên nóng hết Đứng trước tình hình địi hỏi khách sạn Hanoi Sky Hotel phải có chiến lược marketing đắt giá, hiệu để thu hút thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Trong thời gian em thực tập khách sạn Hanoi Sky Hotel em tìm hiểu sách chiến lược hoạt động marketing khách sạn nhận thấy giải pháp chưa thực hiệu triệt để chưa thực phát huy hết tiềm lực vốn có khách sạn việc xây dựng hồn thiện sách marketing thu hút khách du lịch nước quốc tế.Vì vậy, từ em góp nhặt, nghiên cứu thực tập khách sạn Hanoi Sky Hotel em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty CP Thương Mại Dịch vụ Sông Hồng, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong năm vừa qua có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch Có thể kể đến như: Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Giáo trình trình bày khái niệm marketing du lịch khách sạn, phân tích hội, thách thức hoạt động marketing du lịch cách thức tiếp cận khách hàng, hành vi mua khách hàng lên kế hoạch marketing, sách sản phẩm quan hệ đối tác, Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Đúng tên gọi, giáo trình trang bị cung cấp cho người thông tin, nội dung kiến thức tổng quan khoa học marketing cho đối tượng có nhu cầu tìm hiểu bước đầu ứng dụng khoa học kinh doanh sống Phạm Thị Kim Chi, 2012,“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Mercure Hanoi La Gare thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Prodigy Pacific Việt Nam - Hà Nội”, Trường Đại học Thương mại Bài khóa luận đưa tính cấp thiết đề tài việc hồn thiện sách marketing thu hút khách du lịch khách sạn Mercure Hanoi La Gare Bài khóa luận đánh giá tổng quát tình hình, nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp marketing thu hút khách đánh giá ưu, nhược điểm tồn Tuy nhiên luận sơ sài, chưa sâu hồn thiện sách luận nghiên cứu từ năm 2012 nên tính ứng dụng tính thực tiễn đề tài khơng cịn linh hoạt thời điểm Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu chung khóa luận đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel, từ khóa luận giải nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa sở lý luận chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel việc nghiên cứu, phân tích khái niệm, nội dung giải pháp marketing khách sạn Hanoi Sky Hotel Đánh giá, phân tích tình hình thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch mà khách sạn Hanoi Sky Hotel thực tác động nhân tố mơi trường từ rút ưu nhược điểm nguyên nhân giải pháp marketing Cuối cùng, sau q trình đánh giá phân tích đưa đề xuất hướng giải hoàn thiện giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel Phạm vi nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Về không gian: Khách sạn Hanoi Sky Hotel Về thời gian: Dữ liệu sử dụng khóa luận thu thập năm gần 2016 - 2017 đề xuất giải pháp năm Nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thực trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách, hạn chế thành tựu đạt đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho khách sạn Hanoi Sky Hotel đưa kiến nghị, đề xuất Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Để nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel cách triệt để em thu thập thông tin liệu thứ cấp việc sử dụng số tài liệu nghiên cứu sau: Các sách, báo, tài liệu ấn phẩm chuyên ngành marketing, quảng cáo, marketing du lịch Các hoạt động, kết nghiên cứu marketing thu hút khách du lịch khách sạn lớn, nhỏ, nước, nước Cập nhật xu hướng hành giới marketing mạng Internet, TV, báo đài,… Các thông tin liệu sau thu thập giúp đỡ nhiều việc tham chiếu đánh giá tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Vì mức độ, quy mơ khách sạn không lớn nên phương pháp điều tra mà khóa luận dụng phương pháp phiếu điều tra Bước 1: Xác định đối tượng, số lượng định hướng phiếu điều tra Đối tượng điều tra: nhân viên khách sạn, khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Hanoi Sky Hotel Số lượng: số phiếu đượcphát 100 phiếu tương ứng với 100 người, phiếu điều tra bao gồm 10 câu hỏi Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phiếu điều tra mẫu trình bày phần phụ lục khóa luận (phụ luc ) Phiếu điều tra có nội dung câu hỏi xung quanh mức độ hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn, mức độ hài long khách hoạt động marketing khách sạn,… Bước 3: Thực phát phiếu điều tra LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phiếu điều tra phát trực tiếp khách sạn Hanoi Sky Hotel Đối tượng nhân viên khách sạn khách hàng khách sạn Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu lại sau người hoàn thành xong việc điền phiếu Với 100 phiếu phát sau thu lại kiểm tra có 92 phiếu hợp lệ phiếu khơng hợp lệ số lý khơng điền đủ thơng tin thơng tin khơng hữu ích phiếu trống Bước 5: Xử lý liệu thu thập qua phiếu điều tra Các phiếu hợp lệ sau tập hợp lại bắt đầu trình tổng hợp, phân tích xử lý đưa báo cáo, kết luận 5.2 Phương pháp xử lý liệu Các thơng tin, liệu sau q trình thu thập tổng hợp lại kiểm tra đánh giá mức độ tin cậy, phù hợp thông tin từ sử dụng phần mềm chuyên dụng để tổng hợp thành số thống kê cho có số liệu khách quan chân thực để đưa đánh giá nhận định đắn thực trạng tình hình giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục,… khóa luận kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Hanoi Sky Hotel Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing 1.1.1 Khái niệm du lịch khách du lịch 1.1.1.1 Du lịch Theo tổ chức Du lịch giới (World Tourist Organization), khái niệm du lịch mở rộng thêm nhiều: "Du lịch hoạt động chuyến đến nơi khác với môi trường sống thường xuyên người lại để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi hoạt động để có thù lao nơi đến với thời gian liên tục năm" Theo Luật Du lịch ban hành ngày 19/06/2017 Việt Nam du lịch hiểu sau: Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên thời gian không 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch kết hợp với mục đích hợp pháp khác Du lịch khái niệm rộng có nhiều cách để tiếp cận 1.1.1.2 Khách du lịch Theo Luật Du lịch ban hành năm 2017 Việt Nam có đưa ra, khách du lịch là người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc để nhận thu nhập nơi đến Theo tổ chức Du lịch giới, lượng khách du lịch tính gồm: Những chuyến đến nơi khác mơi trường sống thường xun họ, chuyến lại thường xuyên nơi mà người nghiên cứu đến nơi khác nơi cư trú thường xuyên họ Nơi mà người đến phải 12 tháng liên tục, từ 12 tháng liên tục trở lên trở thành người cư trú thường xun ở nơi Mục đích chuyến khơng phải đến để nhận thù lao (hay là để kiếm sống) loại trừ trường hợp chuyển nơi cư trú cho mục đích cơng việc Vì người với mục đích sau tính vào khách du lịch gốm nhóm sau: vào dịp thời gian rỗi, giải trí kỳ nghỉ, thăm bạn bè, họ hàng, công tác, điều trị sức khoẻ, tu hành hành hương, theo mục đích tương tự khác Dựa theo khái niệm mà khách du lịch chia làm hai loại : khách quốc tế khách nước Khách quốc tế: Bất kỳ người khỏi nước người cư trú thường xun ngồi mơi trường sống thường xuyên họ với thời gian liên tục 12 tháng với mục đích chuyến khơng phải đến để dược nhận thù lao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 chọn lựa dịch vụ kèm tùy theo nhu cầu cá nhân Liên hệ khách sạn Hanoi Sky Hotel em thấy dịch vụ bổ sung khách sạn hạn chế chưa đa dạng phong phú Tuy nhiên quy mô khách sạn không lớn nên dịch vụ bổ sung có giới hạn khách sạn cần phải ý trọng tâm vào dịch vụ bổ sung có dịch vụ spa, th xe oto, book tour du lịch, tư vấn du lịch, vận chuyển, giặt là… Khách sạn trọng nâng cao cho mức độ phục vụ dịch vụ chất lượng, chuyên nghiệp mức độ trải nghiệm hài lòng khách cải thiện Bên cạnh khách sạn cần lên thời gian nghiên cứu thêm để tăng cường dịch vụ bổ sung phù hợp với điều kiện khách sạn 3.2.2.2 Hồn thiện sách giá Mặc dù tình hình phát triển kinh tế khả quan kéo theo giá gia tăng khách sạn cần có sách giá phù hợp với khả mua du khách phù hợp với điều kiện chất lượng dịch vụ khách sạn Trước tiến hành định giá sản phẩm cần phải xác định chi phí xác chi phí nguyên liệu, chi phí nhân viên chi phí khác Bên cạnh cịn phải so sánh với mặt chung giá thị trường với đối thủ cạnh tranh để cho giá phù hợp với mặt chung mà chất lượng, xứng đáng với họ bỏ Khơng có vậy, khách sạn cần có sách giá cho khách hàng thân thiết, khách đoàn vào dịp đặc biệt nên có sách giảm giá để kích cầu, thu hút thêm khách du lịch Và khơng thể khơng kể đến sách giá vào thời điểm mùa năm vụ trái vụ để đảm bảo cơng suất phịng cho khách sạn 3.2.2.3 Hồn thiện sách phân phối Ngành du lịch phát triển kéo theo tăng trưởng phát triển khách sạn bên cạnh có doanh nghiệp du lịch trung gian khác phát triển theo Các tổ chức trung gian góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, đẩy mạnh dịch vụ, sản phẩm bán khách sạn Vì khách sạn cần có chiến lược phân bố phân phối thị trường hợp lý Các khách sạn hợp tác làm việc với doanh nghiệp du lịch trung gian đại lý du lịch, công ty lữ hành tổ chức du lịch trực tuyến để đưa sản phẩm dịch vụ đến trực tiếp khách hàng Để làm điều đó, khách sạn Hanoi Sky Hotel cần có cho sách phân phối, kênh phân phối linh hoạt hiệu để quảng bá thương hiệu tốt Đối với kênh phân phối trực tiếp: Hiện khách sạn Hanoi Sky Hotel thực công tác phân phối trực tiếp qua kênh mạng internet, điện thoại, mail tốt đặc biệt qua trang web du lịch tuyến booking.com, agoda.com, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 traveloka.net,… Khách sạn cần trì phát triển mảng phân phối trực tuyến Đối với kênh phân phối gián tiếp: Việc hợp tác với công ty du lịch đại lý lữ hành nhà xe thực ổn định nhiên du lịch phát triển đòi hỏi khách sạn cần phải mở rộng thêm mối quan hệ, tìm kiếm thêm đối tác hang vận tải, phòng vé máy bay,… để có thêm lựa chọn cho khách hàng chọn lựa 3.2.2.4 Hồn thiện sách xúc tiến Chính sách xúc tiến chìa khóa để mở cánh cửa đến với khách hàng khách sạn khơng riêng khách sạn Hanoi Sky Hotel Một sách xúc tiến hợp lý giúp khách hàng cảm nhận giá trị sản phẩm dịch vụ mà đem lại từ khách hàng định hành vi mua Vì khách sạn Hanoi Sky Hotel cần đầu tư cho hoạt động xúc tiến, quảng bá tên tuổi khách sạn Quy trình thực sách xúc tiến khách sạn cần đẩy mạnh chăm chút kĩ lưỡng khâu thăm dò thị trường, thăm dò tập khách nhu cầu hành vi mua khách Vì tính chất quy mơ nên khách sạn tập trung vào hai công cụ chủ đạo quảng cáo khuyến Đối với công cụ quảng cáo: Khách sạn nên trọng vào chiến lược quảng cáo cho đồng linh hoạt, phù hợp với tập khách hàng khác cường độ quảng cáo nên điều chỉnh điều độ, hợp lý Khách sạn cần thiết kế tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu khách sạn cho đầy đủ thông tin, hấp dẫn hình ảnh để đưa đến tay khách hàng gửi đến công ty du lịch, đại lý lữ hành để quầy thông tin để khách hàng có thêm chọn lựa đến đặt khách sạn thơng qua công ty lữ hành Đây cách tiếp cận hiệu so với phát tờ rơi trực tiếp đến khách hàng Khách sạn Hanoi Sky Hotel liên kết với trang web du lịch trực tuyến để quảng cáo khách sạn booking.com, agoda.com khách sạn có trang web riêng để khách du lịch truy cập để đặt phịng Ngồi ra, khách sạn tham dự số hội chợ triển lãm du lịch Hội chọ Du lịch Quốc Tế Việt Nam VITM tổ chức ngày 29/3/2018 vừa qua để quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp Đối với công cụ khuyến mãi: Khách sạn có nhũng hoạt động khuyến tặng q lưu niệm cho khách đồn, tặng gói trang trí phịng cho khách đặt phịng làm Honeymoon, voucher spa cho khách đặt lâu ngày,… 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Giai đoạn coi giai đoạn tương đối thuận lợi ngành du lịch nước ta nước ta coi điểm du lịch đáng đến nhất, an LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 toàn địa điểm thường xuyên đăng cai tổ chức hoạt động, kiện quốc tế nhà nước cần tăng cường ngân sách cho việc truyền thông quảng cáo ngành du lịch nước nhà Đẩy mạnh phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế đất nước sở khai thác có hiệu tài nguyên thiên nhiên, khu sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử, nhiên giữ nét đẹp văn hóa, giữ gìn mơi trường văn minh, an tồn… góp phần đẩy mạnh cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước Từ đất nước ta trở thành quốc gia có ngành du lịch ổn định vững mạnh người dẫn đầu du lịch khu vực Phát triển khoa học kĩ thuật ứng dụng thành tựu vào du lịch cho đất nước để nâng cao chất lượng du lịch nước nhà, đáp ứng nhu cầu khách quốc tế hội nhập, giao lưu văn hóa với quốc gia khác Nhà nước nên kêu gọi vốn đầu tư từ nước để với nguồn lực nước phát triển ngành du lịch lên tầm cao nên có sách q trình nhập cảnh cho thuận tiện tạo điều kiện thu hút đặc biệt khách quốc tế nhiều hơn… 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Thực tốt hoạt động quy hoạch phát triển du lịch khách sạn, tránh tình trạng quy hoạch ạt lại tập trung nơi nhỏ lẻ, rời rạc có sách chiến lược phát triển du lịch sản phẩm du lịch tạo sức hút vị thị trường quốc tế Mở văn phòng đại diện du lịch nước thường xuyên tổ chức chương trình du lịch nước ngồi hội chợ, triển lãm hình ảnh đất nước người Việt Nam đến nước bạn Liên kết với ngành liên quan Sở giao thơng cơng chính, quan tổ chức kiến trúc để hoàn tất quy hoạch phát triển du lịch, điểm du lịch vấn đề an toàn giao thông, sở hạ tầng, điện nước, kiến trúc khách sạn… Đẩy mạnh việc đại hóa sở vật chất phong cách làm việc, phục vụ Hoàn thiện hệ thống thông tin từ xuống từ lãnh đạo tới doanh nghiệp khách sạn nhỏ lẻ cho hiệu thống để trao đổi thông tin cập nhật thông tin du lịch 3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội Chú trọng mở rộng thị trường khách, khai thác phát triển tour du lịch tham quan nghỉ dưỡng nhằm tăng sức thu hút cho du lịch Hà Nội Đảm bảo an ninh trật tự, tạo mơi trường trị xã hội ổn định cho khách du lịch đến lưu trú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 Đẩy mạnh việc đầu tư, tu sửa, nâng cấp, xây dựng sở hạ tầng cao cấp đại trung tâm thương mại, nhà hàng,… phục vụ cho việc tham quan mua sắm khách du lịch nước Thực công tác quản lý chặt chẽ giấy phép kinh doanh khách sạn, quản lý chặt chẽ việc khai thác tài nguyên du lịch giấy tờ lưu trú đăng ký khách đến khách sạn tránh trường hợp xấu xảy Bên cạnh đẩy mạnh sách khuyến khích đầu tư vào du lịch, quảng cáo xúc tiến hình ảnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 KẾT LUẬN Hiện nay, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, ngành kinh doanh mang đầy trẻ trung nên địi hỏi phối hợp nhịp nhàng, linh hoạt phận khách sạn ngồi khách sạn với Trong khơng thể khơng kể đến vai trị hoạt động marketing ví xương sống hoạt động kinh doanh khách sạn Chỉ xây dựng hoàn thiện sách marketing hoạt động kinh doanh khách sạn đảm bảo doanh thu ổn định Đi theo xu hướng phát triển ngành du lịch đặc biệt kinh doanh khách sạn, khách sạn Hanoi Sky Hotel đã, khơng ngừng hồn thiện phát triển để có hoạt động marketing thu hút khách hiệu đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu khách hàng Thơng qua q trình nghiên cứu hồn thiện, khóa luận có số đóng góp Một là, khóa luận hệ thống lý luận chung hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hai là, khóa luận vào tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động marketing khách sạn Hanoi Sky Hotel thành tựu hạn chế tồn cần khắc phục Ba khóa luận góp phần nhỏ ý kiến, đề xuất giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel đưa số kiến nghị lên cấp Mặc dù đầu tư công sức cố gắng hoàn thiện thời gian hệ thống kiến thức, kinh nghiệm em hạn hẹp nên khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ q thầy, để khóa luận ngày hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống kê Phạm Thị Kim Chi, 2012, Đại học Thương mại “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Mercure Hanoi La Gare thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Prodigy Pacific Việt Nam - Hà Nội” Website: http://vietnamtourism.gov.vn/, https://thuvienphapluat.vn, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.4 Cơ cấu lao động khách sạn Hanoi Sky Hotel qua năm 2016-2017 Chỉ tiêu Đơn vị tính Tổng số lao động Người Số lao động trực tiếp Người Phân theo lao Tỷ trọng % động trực tiếp, Số lao động Người gián tiếp gián tiếp Tỷ trọng % Nam Người Tỷ trọng % Phân theo giới tính Nữ Người Tỷ trọng % Đã qua đào Người tạo Tỷ trọng % Phân theo trình độ Chưa qua Người đào tạo Tỷ trọng % Tổng quỹ lương Trđ Tiền lương bình quân năm Trđ/ng/năm Tỷ suất tiền lương % So sánh năm 2016/2017 +/% 12,5 13,5 Năm 2016 Năm 2017 40 37 45 42 92,5 93,3 (+0,8) 0 7,5 22 55 18 45 30 6,7 25 55,5 20 44,5 38 (-0,8) (0,5) +2 (0,5) +8 13,6 11,1 13,3 75 10 75,5 11 (0,5) +1 10 25 2,088 52,2 10,96 24,5 2,513 55,8 11,86 (-0,5) +425 +3,6 (+0,9) 20,4 6,9 - (Nguồn: Phịng kế tốn Khách sạn Hanoi Sky Hotel) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HANOI SKY HOTEL Xin kính chào quý khách! Hy vọng quý khách có trải nghiệm tuyệt vời khách sạn Hanoi Sky Hotel Để phục vụ cho việc nghiên cứu để tài : “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty CP Thương Mại Dịch vụ Sông Hồng, Hà Nội”, xin quý khách dành chút thời gian để điền vào mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ chất lượng đội ngũ Sự đánh giá q khách thơng tin hữu ích giúp tơi hồn thành đề tài trên, mong nhận hợp tác từ quý khách Mọi ý kiến đóng góp kiểm tra phục vụ mục đích nghiên cứu học tập Xin chân thành cảm ơn quý khách! A CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách vui lòng cho biết lần thứ quý khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn Hanoi Sky Hotel?  Lần thứ  Lần thứ hai  Lần thứ ba  Lớn bốn lần Quý khách biết đến khách sạn Hanoi Sky Hotel qua hình thức quảng cáo đây?  Sách, báo, tạp chí  Tờ rơi, áp phích  Truyền hình  Bạn bè, người thân  Internet  Khác: …………………………………………………………………………… Quý khách vui lòng cho biết mức độ phù hợp quý khách tiêu chí sau chất lượng dịch vụ khách sạn Hanoi Sky Hotel Quý khách vui lòng đánh dấu (x) vào trống thích hợp với mức độ hài lịng - Chất lượng đội ngũ nhân viên khách sạn Hanoi Sky Hotel Đánh giá Chỉ tiêu Rất Tốt Tốt Bình Thường Khơng Tốt Rất Khơng Tốt Thái độ phục vụ nhân viên Trình độ chun mơn nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn Hanoi Sky Hotel Tên dịch vụ Đánh giá Rất Tốt Tốt Trung Bình Yếu Kém DV lưu trú DV ăn ng DV bổ sung - Giá dịch vụ khách sạn Hanoi Sky Hotel Đánh giá Tên dịch vụ Rất hợp lý Hợp lý Bình Thường Khơng hợp lý Rất không hợp lý DV lưu trú DV ăn uống DV bổ sung Ý kiến đóng góp quý khách: Sau sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn X, điều làm cho quý khách cảm thấy thực hài lòng? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………… Điều làm cho q khách chưa hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách X? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Theo quý khách, khách sạn nên làm để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……… 4.Quý khách quay lại khách sạn giới thiệu cho người quen đến với khách sạn Hanoi Sky Hotel không? ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… ……… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ Tên…………………………………………………………………………… Giới tính:…………………………………………………………………………… Số điện thoại:……………………………………………………………………… Quốc tịch:………………………………………………………………………… Nghề nghiệp:……………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 28% 47% Quảng cáo Báo, tạp chí, tờ rơi Chào hàng trực tiếp Khuyến 15% 10% Hình 2.5 Mức độ sử dụng công cụ xúc tiến khách sạn Hanoi Sky Hotel (Đơn vị tính: %) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HANOI SKY HOTEL Để phục vụ cho việc nghiên cứu để tài : “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty CP Thương Mại Dịch vụ Sông Hồng, Hà Nội”, em mong anh chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Sự giúp đỡ anh chị giúp em hồn thiện đề tài A CÂU HỎI KHẢO SÁT Câu 1: Anh (Chị) cho biết khách sạn Hanoi Sky Hotel áp dụng sách già nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)  Chính sách giá trọn gói  Chính sách giá khuyến  Chính sách giá phân biệt  Chiết khấu Câu 2: Các công cụ xúc tiến chủ yếu khách sạn Hanoi Sky Hotel? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Quảng cáo  Khuyến mại  Xúc tiến bán  Chào hàng trực tiếp  Khác:………………………………………… Câu 3: Anh (Chị) cho biết kênh phân phối chủ yếu khách sạn Hanoi Sky Hotel? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Trực tiếp khách sạn  Hoạt động marketing  Đại lý du lịhc  Công ty lữ hành  Các trang web du lịch trực tuyến  Khác:…………………………………………… Câu 4: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn Hanoi Sky Hotel? (Xin vui lòng đánh dấu “X” vào ô mà anh (chị) lựa chọn) Tên dịch vụ Đánh giá Rất Tốt Tốt Trung Bình Yếu Kém DV lưu trú DV ăn uống DV bổ sung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 5: Đánh giá chung giải pháp marketing khách sạn Hanoi Sky Hotel việc thu hút khách du lịch?  Rất tốt  Tốt  Bình Thường  Khơng Tốt B PHẦN THÔNG TIN NHÂN VIÊN Họ Tên:……………………………………………………………………… Giới tính:………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị)! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC (Đơn vị: %) 80 70 60 50 40 30 20 10 DV Lưu Trú DV Ăn Uống DV Bổ Sung Hình 2.6 Đánh giá nhân viên khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tập khách sạn Hanoi Sky Hotel em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp ? ?Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty CP Thương Mại Dịch vụ Sông Hồng, Hà Nội? ??... quý khách có trải nghiệm tuyệt vời khách sạn Hanoi Sky Hotel Để phục vụ cho việc nghiên cứu để tài : ? ?Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hanoi Sky Hotel, công ty CP Thương Mại Dịch. .. Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống kê Phạm Thị Kim Chi, 2012, Đại học Thương mại ? ?Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Mercure Hanoi La Gare thu? ??c công ty trách