(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến lƣu tr tại khách sạn hạ long palace công ty cổ phần pháp việt, quảng ninh

i LỜI CẢM ƠN Với đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn Hạ Long Palace- công ty cổ phần Pháp Việt, Quảng Ninh” , để hoàn thiện đề tài này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô giáo THS Dương Hồng Hạnh, cô giáo hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Cùng với tận tâm giúp đỡ định hướng sửa chữa lỗi sai mà em mắc phải thời gian nghiên cứu em dần hoàn thiện có thêm nhiều sở kiến thức phương hướng để hồn thành khố luận tốt nghiệp đạt kết ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn anh chị khách sạn Hạ Long Palacecông ty cổ phần Pháp Việt, Quảng ninh giúp đỡ em thời gian em học tập khách sạn, để em có kiến thức thực tế nhất, vận dụng lý thuyết học để quan sát vào thực tế Cuối em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch mang đến cho em kiến thức nhất, tảng, hành trang vững cho em đường mai sau Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Vũ Yến Quỳnh MỤC LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN .6 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.2 Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1.1.3 Khái niệm marketing marketing khách sạn .6 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách du lịch khách sạn 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu thị trường .9 1.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 12 1.2.4 Các sách marketing mix thu hút khách du lịch đến khách sạn 12 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn .14 1.3.1 Môi trường vĩ mô 14 1.3.2 Môi trường vi mô 15 1.3.3 Môi trường ngành 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE – CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁP VIỆT, QUẢNG NINH .17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace .17 2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Hạ Long Palace .17 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn Hạ Long Palace .22 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn Hạ Long Palace .24 2.3.1 Nghiên cứu thị trường 24 2.3.2 Phân đoạn thị trường chọn lựa thị trường mục tiêu 24 2.3.3 Định vị thị trường mục tiêu .26 2.3.4 Các sách marketing – mix 27 2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing khách sạn Hạ Long Palace để thu hút khách du lịch đến lưu trú 31 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 31 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 32 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE 34 3.1 Dự báo triển vọng phát triển du lịch Việt Nam quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace 34 3.1.1 Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch đến Việt Nam 34 3.1.2 Dự báo triển vọng thu hút khách du lịch đến Quảng Ninh 35 3.1.3 Mục tiêu quan điểm giải khách sạn Hạ Long Palace hoạt động marketing thu hút khách du lịch đến lưu trú thời gian tới 37 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn Hạ Long Palace 38 3.2.1 Hồn thiên cơng tác nghiên cứu thị trường 38 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 38 3.2.3 Hồn thiện cơng tác định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 3.2.4 Các giải pháp marketing mix 39 3.3 Một số kiến nghị 44 3.3.1 Kiến nghị với quan Nhà nước 44 3.3.2 Kiến nghị với Bộ VHTTDL .45 3.3.3 Kiến nghị với Sở VHTTDL Quảng Ninh .45 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO .47 PHỤ LỤC vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.5: Cơ cấu lượt khách công ty cổ phần Pháp Việt - Khách sạn Hạ Long Palace năm 2015-2016 25 Bảng 2.6: Cơ cấu khách du lịch quốc tế theo mục đích chuyến di năm 2015- 2016 26 Bảng 2.7 Bảng đánh giá khách hàng yếu tố dịch vụ khách sạn Hạ Long Palace 28 Bảng 2.8: Giá phòng khách sạn Hạ Long Palace năm 2016 29 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực Công ty Pháp Việt vii Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hạ Long Palace hai năm 2015-2016 .viii Bảng 2.3: Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hạ Long Palace ix Bảng 2.4: Bảng thống kê phòng lưu trú khách sạn Hạ Long Palace x Biểu đồ 2.2 Mục đích chuyến khách hàng khách sạn Hạ Long Palace 25 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ đánh giá dịch vụ bổ sung khách sạn Hạ Long Palace 28 Biểu đồ 2.4: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến khách sạn 30 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức, quản lý điều hành Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Tên từ viết tắt BP Bộ phận STT Số thứ tự ĐVT Đơn vị tính Tr.Đ Triệu đồng GTGT Gía trị gia tăng LN Lợi nhuận TNDN Thu nhập doanh nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Năm 2015 Việt Nam mở cửa thị trường, tham gia vào kinh tế toàn cầu, Việt Nam phải đối mặt với thách thức to lớn Đó sức ép cạnh tranh với quốc gia khu vực, môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng, tiết kiệm chi phí, thay đổi phương pháp kinh doanh Đặc biệt với ngành dịch vụ du lịch, cụ thể khách sạn việc phải thay đổi thường xuyên yếu tố phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng đến từ khắp quốc gia Thế Giới với phong tục tập quán, tính cách, độ tuổi, giới tính khác điều không dễ dàng Khách sạn Hạ Long Palace khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, doanh nghiệp khác ngành du lịch, khách sạn muốn nâng cao sức cạnh tranh marketing vấn đề khách sạn quan tâm hàng đầu Hiện nay, khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt mức giá hợp lý lựa chọn hợp lý cho du khách, song song kết hợp với chất lượng phục vụ tốt kèm tạo cạnh tranh khốc liệt ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh khách sạn phân khúc Hạ Long nói riêng Để đảm bảo cho phát triển tương lai nâng cao sức cạnh tranh vấn đề đặt lúc cho khách sạn Hạ Long Palace phải cho việc thu hút khách hàng hiệu Do vậy, việc khách sạn cần làm tìm phương pháp marketing thu hút khách hàng, đem lại cho khách sạn mức lợi ích cao mức chi phí thấp Mặt khác, đóng vai trị lớn việc tìm kiếm phương pháp marketing để thu hút khách hàng chưa thực ban giám đốc khách sạn ý mức Việc yếu biện pháp quảng bá khách sạn để thu hút khách du lịch dẫn đến hiệu kinh doanh chưa cao thách thức đặt cần phải giải Từ nhận thức nói trên, em chọn đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn nội dung quan trọng có ý nghĩa lý luận thực tiễn việc phát triển kinh tế nên có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan như: 2.1.Sách giáo trình + TS Bùi Xuân Nhàn ( 2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB thống kê + TS Nguyễn Đình Hồ ( chủ biên ) ( 2015), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.Luận văn, khóa luận khóa luận tốt nghiệp Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Thương Mại”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Vũ Thanh Huyền (2012),”Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim , Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn Dịch vụ Đại Dương”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Thông qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng marketing thu hút khách đến với khách sạn Tuy nhiên, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu toàn diện việc đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, khơng bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài để nghiên cứu nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace đồng thời đưa số giải pháp marketing để thu hút khách du lịch Từ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần giải nhiệm vụ - Hệ thống hóa số sở lý luận marketing nhằm thu hút khách - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm thu hút khách khách sạn thời gian qua - Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng thu hút khách khách sạn, đề xuất số giải pháp kiến nghị với ban nghành liên quan nhằm thu hút khách đến khách sạn thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace Phạm vi nghiên cứu bao gồm - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Bạch Dương - Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu hiệu marketing khách sạn Hạ Long Palace LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Về thời gian: Đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách hàng khách sạn Hạ Long Palace hai năm 2015-2016 đề xuất giải pháp cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp phát phiếu điều tra cho khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace tiêu dùng dịch vụ khách sạn Bước Xác định mẫu điều tra, đối tượng điều tra - Đối tượng điều tra: Khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace - Kích thước mẫu: Phát cho 80 khách hàng, khách lưu trú khách sạn Bước Xây dựng nội dung phiếu điều tra Phiếu điều tra thiết kế gồm câu hỏi với nội dung câu hỏi trắc nghiệm câu hỏi mở, trực diện vào đối tượng phạm vi nghiên cứu ( mẫu phiếu phần phụ lục 3) Bước Xây dựng thang điểm Đối với tiêu đánh giá mức độ cao – thấp chất lượng dịch vụ tiện cho việc đánh giá, phân tích, tác giả phân định thành cấp độ chất lượng dịch vụ giảm dần gồm: Rất tốt, tốt, bình thường, khơng tốt không tốt tương ứng với thang điểm giảm dần từ đến Bước Phát phiếu điều tra Thời gian phát phiếu: Tiến hành phát phiếu điều tra từ ngày 10 tháng đến ngày 20 tháng năm 2017 Cách thức phát phiếu: Phiếu điều tra phát cho khách thơng qua trưởng đồn khách tour qua nhân viên khách sạn khách lẻ thu trực tiếp từ nhân viên khách sạn Bước Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu qua trưởng đoàn nhân viên khách sạn khách lựa chọn để điều tra Kết phiếu điều tra: Trong số 80 phiếu phát ra, thu 75 phiếu hợp lệ, phiếu không hợp lệ phiếu trắng, đạt tỷ lệ phiếu hợp lệ 94% Bước Căn vào phương án trả lời kiến nghị đề xuất khách để đưa đánh giá sơ Số liệu phân tích theo phương pháp đánh giá Bước Qua phân tích, đánh giá số liệu, nhận khó khan, hạn chế mà cơng ty gặp phải từ đề xuất giải pháp để marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dữ liệu thứ cấp điều tra tiến hành thu thập xử lý theo bước đây: Bước Xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu: mục đích nghiên cứu đề tài giải pháp marketing thu hút khách khách sạn Hạ Long Palace Do thơng tin cần thiết bao gồm lượng khách lưu trú khách sạn, sách marketing, thuận lợi, khó khan thái độ khách hàng với dịch vụ khách sạn hoạt động xúc tiến thương hiệu khách sạn Bước Tìm hiểu nguồn liệu: Nguồn liệu chủ yếu lấy trực tiếp từ công ty website công ty http://halongpalacehotel.com/ tài liệu khác báo chí internet… Bước Thu thập liệu: Các liệu thu nhập bao gồm cấu lượng khách khách sạn năm 2015-2016, sách marketing khách sạn Bước 4: Xử lý liệu: Dữ liệu xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh 5.2 Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Sau thu thập phiếu vấn khách hàng, sử dụng phương pháp thống kê để xử lý liệu Đối với câu hỏi có sẵn lựa chọn a, b, c, đếm số phiếu có đáp án trả lời tính tốn tỷ lệ % số khách hàng lựa chọn đáp án Sử dụng phương pháp phân tích tìm kết Đối với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp tổng hợp điểm thấy mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng Từ kết thu đưa nhận xét phù hợp so sánh với thang điểm để đưa đánh giá tương ứng chất lượng dịch vụ sau: 4,5 ≤ X ≤ : Dịch vụ có chất lượng Rất tốt 3,5 ≤ X < 4,5 : Dịch vụ có chất lượng Tốt 2,5 ≤ X < 3,5 : Dịch vụ có chất lượng Trung bình 1,5 ≤ X < 2,5 : Dịch vụ có chất lượng Khơng tốt X < 1,5 : Dịch vụ có chất lượng Rất khơng tốt 5.2.2 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Các liệu sản phẩm, giá, chương trình xúc tiến thu thập qua nguồn từ bên doanh nghiệp bên doanh nghiệp Sau đó, dùng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, so sánh để phân tích liệu thu thập được, từ đưa kết luận hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Hạ Long Palace năm gần Kết cấu khóa luận Khóa luận kết cấu gồm chương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO A/ Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Bộ Văn hoá Thể Thao Du Lịch ( 2013), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030, Tổng cục du lịch, Hà Nội Hoàng Anh (2005), Luật du lịch Việt Nam, NXB tổng hợp Vũ Đức Minh (1999), Tổng quan du lịch – Đại học Thương Mại, NXB Giáo Dục Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Đại học Thương mại, NXB Thống Kê B/ Tài liệu tham khảo Tiếng Anh Morrison Alastain M (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn Tập 1(sách dịch), Tổng cục du lịch Hà Nội Phillip Kotler (2011), Quản trị Marketing ( sách dịch), NXB Lao động- xã hội C/ Tài liệu tham khảo khác Trang web: www.halongpalace.com.vn www.vietnamtourist.com.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii PHỤ LỤC Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực Công ty Pháp Việt Năm 2015 Chỉ tiêu Số lao động So sánh năm 2015-2016 Năm 2016 Tỷ trọng (%) Số lao động Tỷ trọng (%) ± % 130 100 150 100 20 115,38 - Đại học 40 30.8 48 32 120 - Cao đẳng 55 42,3 60 40 109,09 - Trung cấp trung cấp 35 nghề 26,9 42 28 120 Tổng số lao động Theo trình độ chun mơn Theo giới tính - Nam 26 20 30 20 115,38 - Nữ 104 80 120 80 16 115,38 ( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii PHỤ LỤC Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hạ Long Palace hai năm 2015-2016 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tr.Đ Tr.Đ Năm 2015 24.351 20.264 Tỷ suất Doanh thu ăn uống Tỷ suất Doanh thu bổ sung Tỷ suất Tổng chi phí Chi phí lưu trú % Tr.Đ % Tr.Đ % Tr.Đ Tr.Đ 83,21 2.560 10,51 1.527 6,28 19.842 16.732 84,33 3.065 10,65 1.440 5,02 23.592 19.120 (+1,12) 505 (+0,14) (-87) (-1,26) 3.750 2.388 119,72 94,3 118,89 114,27 Tỷ suất % 84,32 81,04 (-3,28) - Chi phí ăn uống Tỷ suất Chi phí bổ sung Tỷ suất Tổng số lao động Năng suất lao động Tổng số vốn Vốn cố định Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng Thuế GTGT (VAT) Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LN trước thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LN sau thuế Tr.Đ % Tr.Đ % Người Tr.đ/ng Tr.Đ Tr.Đ % Tr.Đ % Tr.Đ Tr.Đ % Tr.Đ Tr.Đ % 2.110 10,63 1.000 5,03 130 187,31 7.525 3.142 41,74 4.383 58,25 1.267 3.242 13,31 648,4 2593,6 10,65 3.214 13,62 1.258 5,33 150 191,76 10.594 4.356 41,11 6.238 58,89 1.520 3.652 12,69 730,4 2921,6 10,16 1.104 (+2,99) 258 (+0,3) 20 4,45 3.069 1.214 (-0,63) 1.855 (+0,64) 253 410 (-0,62) 82 328,6 (-0,49) 152,32 125,8 115,38 102,37 140,78 138,63 142,32 119,96 112,64 112,64 112,67 - STT Chỉ tiêu Đvt Năm 2016 28.764 24.259 So sánh +/% 4.413 118,12 3.995 119,71 ( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix PHỤ LỤC Bảng 2.3: Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Hạ Long Palace Chỉ tiêu Rất tốt SL Tốt % Bình thường Không tốt SL % SL % SL % Rất không Điểm tốt trung bình SL % Dịch vụ lưu trú - Phòng suite 6/70 8,57 32/70 45,71 20/70 28,57 10/70 14,29 2/70 2,86 3,43 - Phòng deluxe 10/70 14,29 26/70 51,43 18/70 25,71 6/70 8,57 0/70 3,71 - Phòng premium 4/70 5,71 28/70 40 28/70 40 8/70 11,43 2/70 2,86 3,34 - Phục vụ tiệc Âu- Á 8/70 11,43 36/70 51,43 20/70 28,57 6/70 8,57 0/70 3,36 - Phục vụ tiệc, hội nghị 12/70 17,14 34/70 48,57 20/70 28,57 4/70 5,71 0/70 3,77 - Giặt 4/70 5,71 32/70 45,71 26/70 37,14 4/70 5,71 4/70 5,71 3,40 - Tổ chức hội nghị, hội thảo 14/70 20 36/70 51,43 18,70 25,71 2/70 2,86 0/70 3,89 - Gym, bể bơi 10/70 14,29 36/70 51,43 22/70 31,43 2/70 2,86 0/70 3,77 - Các dịch vụ khác 8/70 11,43 36/70 51,43 20/70 28,57 4/70 5,71 2/70 2,86 3,63 Dịch vụ ăn uống Dịch vụ bổ sung ( Nguồn: Điều tra thực tế tác giả) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x PHỤ LỤC Bảng 2.4: Bảng thống kê phòng lưu trú khách sạn Hạ Long Palace Loại phòng Số lượng Diện tích Dịch vụ phịng - Dịch vụ đón tiếp 24h - Nước uống chào mừng lúc nhận phòng - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn - Két an toàn, đồng hồ báo thức - Hệ thống báo cháy mặt nạ an toàn - Miễn phí truy cập internet Phịng Suite - Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng 11 54m2 - Dụng cụ pha trà cà phê phịng - Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm - Bàn làm việc - Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp - Miễn phí 01 đĩa hoa - Phịng tắm trang bị đầy đủ ( áo choàng tắm dép, bồn tắm, phịng tắm điện thoại, máy sấy tóc) - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn - Két an toàn, đồng hồ báo thức - Hệ thống báo cháy mặt nạ an toàn - Miễn phí truy cập internet - Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng Phòng Deluxe 83 30m2 - Dụng cụ pha trà cà phê phịng - Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm - Bàn làm việc - Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp - Phòng tắm trang bị đầy đủ ( áo chồng tắm dép, máy sấy tóc) Phịng Palace Suite 01 54m2 - Dịch vụ đón tiếp 24h - Nước uống chào mừng lúc nhận phòng - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn - Két an toàn, đồng hồ báo thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi - Hệ thống báo cháy mặt nạ an tồn - Miễn phí truy cập internet - Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng - Dụng cụ pha trà cà phê phịng - Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm - Bàn làm việc - Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp - Miễn phí 01 đĩa hoa - Phịng tắm trang bị đầy đủ ( áo chồng tắm dép, bồn tắm, phòng tắm điện thoại, máy sấy tóc) - Ăn sang tiêu chuẩn quốc tế tự chọn - Dịch vụ dọn phòng buổi tối - Két an toàn, đồng hồ báo thức - Hệ thống báo cháy mặt nạ an tồn - Miễn phí truy cập internet Phịng 24 Premium 33m2 - Miễn phí trà, cà phê 02 chai nước suối phòng - Dụng cụ pha trà cà phê phòng - Truyền hình cap vệ tinh LCD 40 inch - Máy điều hồ khơng khí trung tâm - Bàn làm việc - Điện thoại quay số quốc tế trực tiếp - Phòng tắm trang bị đầy đủ ( Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hồn thiện sách marketing thu hút khách nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, mong nhận giúp đỡ đóng góp từ quý khách Xin quý khách vui long trả lời câu hỏi Mọi đóng góp quý khách vơ giá trị hữ ích với chúng tơi Xin q khách vui lịng trả lời câu hỏi: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa q khách, để có đầy đủ thơng tin cho việc nghiên cứu hồn thiện sách marketing thu hút khách nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, mong nhận giúp đỡ đóng góp từ quý khách Xin quý khách vui long trả lời câu hỏi Mọi đóng góp q khách vơ giá trị hữ ích với chúng tơi Xin q khách vui lòng trả lời câu hỏi: Câu 1: Quý khách đến từ quốc gia nào? ☐ Việt Nam ☐ Hàn Quốc ☐ Trung Quốc ☐ Quốc gia khác Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn qua phương tiện truyền thông nào? ☐ Qua Internet ☐ Qua truyền miệng ☐ Qua tờ rơi, tờ gập ☐ Qua báo chí ☐ Qua cơng ty lữ hành, đại lý du lịch ☐ Qua phương tiện thông tin khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiii Câu 3: Thời gian lưu trú quý khách khách sạn? ☐ - ngày ☐ – ngày ☐ Nhiều ngày Câu 4: Xin quý khách cho biết mục đích chuyến quý khách du lịch gì? ☐ Tham quan, du lịch ☐ Công vụ ☐ Thăm người thân ☐ Ý kiến khác Câu 5: Đây lần thứ quý khách đến lưu trú khách sạn : ☐ lần ☐ – lần ☐ Nhiều 3lần Câu 6: Giá mà quý khách bỏ cho chuyến du lịch : ☐ Dưới 200 USD ☐ Từ 200 – 500 USD ☐ Từ 501 – 1000 USD ☐ Trên 1000 USD Câu 7: Nếu khuyến mại quý khách thích hưởng theo hình thức nào? ☐ Giảm giá dịch vụ lưu trú ☐ Miến phí loại dịch vụ bổ sung ☐ Tặng quà, giải thưởng vật ☐ Hình thức khuyến mại khác, cụ thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiv Câu 8: Quý khách lựa chọn khách sạn lý do? ☐ Vị trí khách sạn ☐ Giá ☐ Chất lượng dịch vụ ☐ Công tác marketing ☐ Sự đa dạng dịch vụ ☐ Uy tín khách sạn Câu : Xin quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Đánh giá qua tiêu chí sau : Quý khách trả lời câu hỏi sau theo cấp độ từ đến – Rất không tốt – Khơng tốt – Bình thường – Tốt – Rất tốt STT Đánh giá Tiêu chí Quá trình phục vụ khách nhân viên khách sạn - Tiện nghi phục vụ - Kỹ phục vụ - Thái độ phục vụ - Kỹ giao tiếp - Vệ sinh Đặt chỗ Đón khách Chương trình khuyến mại Thơng tin sản phẩm dịch vụ Dịch vụ khách hàng sau bán Cảm nhận chung Câu 9: Quý khách quan đánh chất lượng dịch vụ khách sạn? Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Bình Không tốt Rất Điểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xv thường SL % SL % SL % khơng tốt SL % SL % trung bình Dịch vụ lưu trú -Phòng Suite - Phòng Deluxe - Phòng Premium Dịch vụ ăn uống - Phục vị tiệc Âu - Á - Phục vụ hội nghị, hội thảo Dịch vụ bổ sung - Giặt - Tổ chức hội nghị, hội thảo - Gym, bể - Các dịch vụ khác Câu 10: Để dịch vụ lưu trú khách sạn ngày tốt hơn, xin quý khách cho ý kiến đóng góp Về dịch vụ lưu trú Về giá dịch vụ lưu trú Về chương trình quảng cáo, khuyến Xin q khách vui lịng điền số thơng tin cá nhân ( thông tin cá nhân quý khách bảo mật ) : Họ tên: 1.Tuổi Giới tính: 2.Nghề nghiệp: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xvi Nơi công tác: E-mail: Số điện thoại: Chúng xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xvii PHỤ LỤC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Thời gian: 8h30 ngày 22/01/2016 Địa điểm: Khách sạn Hạ Long Palace Công ty cổ phần Pháp Việt Người vấn: Bà Nguyễn Thị Thuỳ Dương Chức vụ: Giám đốc điều hành khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt Nội dung vấn: Thị trường khách sạn hướng đến ai? Bà đánh nguồn khách du lịch đến lưu trú khách sạn ? Mục tiêu đặt cho khách sạn Hạ Long Palace năm tới ? Những biện pháp khách sạn Hạ Long Palace tương lai để thu hút khách du lịch đến lưu trú khách sạn ? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xviii PHỤ LỤC Thông tin khách hàng cung cấp STT Nội dung Số phiếu Tỷ lệ % Khách hàng đến từ quốc gia 70/80 Việt Nam 10 14,28 Hàn Quốc 20 28,57 Trung Quốc 35 50 Quốc gia khác… 7,15 Khách hàng biết đến khách sạn qua 70/80 Qua internet 26 37,15 Báo, tạp chí 5,71 Cơng ty lữ hành, đại lý du lịch… 20 28,57 Tờ rơi, tờ gập 16 22,86 Truyền miệng 5,71 Kênh thông tin khác 0 Thời gian khách lưu trú khách sạn 70/80 - ngày 22 31,43 – ngày 43 61,43 Nhiều ngày 7,14 Mục đích chuyến khách 70/80 Tham quan du lịch 18 25,7 Công vụ 42 60 Thăm người thân 1,4 Mục đích khác 12,9 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 70/80 lần 11,43 – lần 23 32,86 Nhiều lần 39 55,71 Giá khách hàng bỏ cho chuyến du lịch 70/80 Dưới 200 USD 15 21,43 Từ 200 – 500 USD 26 37,14 Từ 501 – 1000 USD 24 34,29 Trên 1000 USD 7,14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xix Lý khách hàng chọn khách sạn 70/80 Vị trí khách sạn 8,57 Chất lượng dịch vụ 10 Giá 45 64,29 Sự đa dạng dịch vụ 2,86 Cơng tác marketing 7,14 Uy tín 7,14 Hình thức khuyến mại 70/80 Giảm giá dịch vụ lưu trú 46 65,71 Miến phí loại dịch vụ bổ sung 14 20 Tặng quà, giải thưởng vật 10 14,29 Hình thức khuyến mại khác 0 Đặt chỗ 70/80 Rất tốt 17 24,29 Tốt 26 37,19 Bình thường 19 27,14 Khơng tốt 11,43 Rất không tốt 0 Rất tốt 7,14 Tốt 12,86 Bình thường 36 51,43 Khơng tốt 20 28,57 Rất khơng tốt 0 Q trình phục vụ 70/80 Rất tốt 5,3 Tốt 12 17,14 Bình thường 42 60 Không tốt 13 18,57 Rất không tốt 0 Chương trình khuyến mại 70/80 Rất tốt 8,57 Tốt 28 40 Bình thường 34 48,57 Khơng tốt 2,86 Rất khơng tốt 0 Đón khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xx Thông tin sản phẩm dịch vụ 70/80 Rất tốt 5,71 Tốt 8,57 Bình thường 24 34,29 Không tốt 35 50 Rất không tốt 1,43 Dịch vụ khách hàng sau bán 70/80 Rất tốt 2,86 Tốt 7,14 Bình thường 21 30 Không tốt 39 55,71 Rất không tốt 4,29 Cảm nhân chung 70/80 Rất tốt 11,43 Tốt 15 21,43 Bình thường 37 52,86 Khơng tốt 10 14,29 Rất khơng tốt 0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thu hút khách du lịch khách sạn Chương 2: Thực tr? ??ng marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách. .. marketing nhằm thu hút khách du lịch khách sạn Hạ Long Palace 2.1.1 Tổng quan tình hình khách sạn Hạ Long Palace 2.1.1.1 Quá tr? ?nh hình thành phát triển khách sạn Hạ Long Palace Công ty Cổ phần Pháp Việt... lịch việc áp dụng sách marketing thu hút khách du lịch đến lưu tr? ? khách sạn Hạ Long Palace để từ đề giải pháp marketing phù hợp Khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt cần thực quan