(Luận văn đại học thương mại) giải pháp marketing mix nhằm phát triển thị trƣờng du lịch của công ty cổ phần đầu tƣ mở du lịch việt nam

LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại cán nhân viên công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS NGUYỄN VĂN LUYỀN trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam giúp đỡ, cung cấp thông tin hữu ích tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập để em hồn thành khóa luận Mặc dù em cố gắng song điều kiện thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng thể khơng có thiếu sót, kính mong thầy giáo, bạn sinh viên đóng góp để ngày hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU .vi Tính cấp thiết đề tài .vi Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .vi Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .vii Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài viii Phương pháp nghiên cứu đề tài viii CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DU LỊCH .1 1.1 Khái luận marketing - mix phát triển thị trường du lịch 1.1.1 Khái niệm đặc điểm thị trường du lịch 1.1.2 Marketing - mix kinh doanh lữ hành .2 1.2 Nội dung hoạt động marketing - mix phát triển thị trường kinh doanh lữ hành 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị thị trường mục tiêu .6 1.2.4 Các sách marketing – mix phát triển thị trường du lịch .6 1.2.5 Sự phối kết hợp biến số marketing – mix 1.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường đến hoạt động marketing phát triển thị trường du lịch 1.3.1 Môi trường vĩ mô 1.3.2 Môi trường ngành 10 1.3.3 Môi trường vi mô 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ - DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI .12 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing-mix nhằm phát triển thị trường công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, Hà Nội 12 2.2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam 12 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing- mix nhằm phát triển thị trường công ty CP Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam .17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing-mix nhằm phát triển thị trường công ty CP Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam 19 2.3.1 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 19 2.3.2 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp .23 2.4 Đánh giá chung 26 2.4.1 Thành công nguyên nhân 26 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DU LỊCH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ - DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI 29 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường công ty CP Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam 29 3.1.1 Dự báo triển vọng xu hướng phát triển thị trường công ty 29 3.1.2 Mục tiêu quan điểm công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt nam hoạt động marketing-mix nhằm phát triển thị trường du lịch thời gian tới 30 3.2 Một số giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường công ty CP Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam 31 3.2.1 Hoàn thiện nghiên cứu phát triển thị trường 31 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 32 3.2.3 Hoàn thiện sách giá 32 3.2.4 Hồn thiện sách phân phối 33 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến 34 3.2.6 Hồn thiện sách người 35 3.2.7 Hồn thiện sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình 36 3.2.8 Hồn thiện sách quan hệ đối tác 36 3.3 Các kiến nghị .37 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 37 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 37 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC I ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Dịch vụ khách hàng sử dụng công ty 19 Biểu đồ 2.2: Các phương tiện để khách hàng biết đến công ty 19 Biểu đồ 2.3: Các phương thức khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 20 Biểu đồ 2.4: Mức độ đánh giá khác biệt sản phẩm công ty 20 Biểu đồ 2.5: Mức độ đánh giá linh hoạt sách giá cơng ty 21 Biểu đồ 2.6: Mức độ đánh giá thái độ phục vụ nhân viên .21 Biểu đồ 2.7: Mức độ đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên .22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CT DL CP TNHH DN KDL TCDL – GP – LHQT DVDL CLDV : Chương trình du lịch : Cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Doanh nghiệp : Khách du lịch : Tổng cục du lịch – giấy phép – Lữ hành quốc tế : Dịch vụ du lịch : Chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ du lịch tất yếu khách quan Là lĩnh vực kinh doanh kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn nhà đầu tư Đó lý ngày có nhiều doanh nghiệp lữ hành lớn, nhỏ hình thành phát triển Điều dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt ngành Vì vậy, vai trò marketing – mix nhằm phát triển thị trường du lịch doanh nghiệp lữ hành trở nên cần thiết Qua việc quan sát, điều tra, vấn lấy ý kiến khách hàng, ban lãnh đạo thời gian thực tập tổng hợp công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (Opentour JSC), em nhận thấy công ty cố gắng để nâng cao lực cạnh tranh, ngày khẳng định vị thị trường Tuy vậy, cơng ty cịn nhiều tồn khó khăn, cơng tác marketing - mix phát triển thị trường chưa thực đạt hiệu quả, CT DL chưa thỏa mãn lợi nhuận mang lại từ sản phẩm chưa thực mong đợi, sách giá chưa qn đơi làm khách hàng mơ hồ, chưa tận dụng nhà cung cấp nước đề quảng cáo cho công ty, công ty chưa thực tiếp cận hiệu với thị trường khách lẻ Vì sức cạnh tranh cơng ty cịn bị hạn chế Mặt khác tình hình kinh tế tồn cầu gặp khó khăn nay, người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Bên cạnh đó, xuất ngày nhiều công ty lữ hành làm gia tăng cạnh tranh ngành Vì để phát triển thị trường du lịch, nâng cao sức cạnh tranh cơng ty việc thực hoạt động marketing – mix phát triển thị trường vấn đề cần quan tâm hàng đầu công ty Qua trình thực tập, nghiên cứu phân tích em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường du lịch trọng Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề Dưới số cơng trình: Nguyễn Phương Anh (2008), Hồn thiện chiến lược marketing - mix thị trường khách Nhật Bản Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thuộc công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TNHH nhà nước thành viên du lịch dịch vụ Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài lý luận giải pháp marketing-mix công ty du lịch, nêu thực trạng đề xuất giải pháp marketing-mix thị trường khách Nhật Bản trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch thuộc công ty TNHH nhà nước thành viên du lịch Hà Nội Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing-mix thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy thuộc công ty TNHH thành viên đầu tư thương mại du lịch Sao Mai Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài đưa lý luận chung marketingmix thu hút khách, thực trạng mà khách sạn thực nhằm thu hút khách du lịch giải pháp marketing giúp thu hút khách khách sạn Cầu Giấy Nguyễn Thị Hồng Anh (2012) Giải pháp marketing - MIX nhằm phát triển thị trường tour du lịch Hà Nội - Sài Gịn - Mũi Né - Hà Nội cơng ty cổ phần Danh Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài nêu lý luận chung marketing-mix, giải pháp marketing-mix phát triển thị trường tour du lịch Đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp phát triển thị trường tour du lịch Hà Nội – Sài Gòn – Mũi Né – Hà Nội công ty CP Danh Nam Như vậy, cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường du lịch Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu giải pháp marketing –mix phát triển thị trường du lịch nhiều chưa sâu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết Có thể nói, đề tài “ Giải pháp marketingmix nhằm phát triển thị trường công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, Hà Nội” độc lập khơng trùng với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm nhận định chung giải pháp marketing - mix phát triển thị trường du lịch Đồng thời, đưa giải pháp marketing - mix nhằm thu hút thị trường du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Mở -Du lịch Việt Nam Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thồng hóa số lý luận hoạt động marketing – mix nhằm phát triển thị trường du lịch kinh doanh lữ hành Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing –mix phát triển thị trường du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam Từ đó, thành cơng, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp marketing - mix nhằm khắc phục hạn chế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ ba, đề xuất giải pháp marketing - mix nhằm phát triển thị trường du lịch công ty Opentour thời gian tới sở phân tích quan điểm định hướng phát triển cơng ty Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao Du lịch Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Về đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ lữ hành, marketing - mix doanh nghiệp lữ hành giải pháp marketing – mix phát triển thị trường du lịch công ty cổ phần Đầu tư Mở Du lịch Việt Nam Về phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, Hà Nội Về phạm vi thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing – mix phát triển thị trường khách du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Mở Du lịch Việt Nam tiến hành thời gian từ 06/01/2016 đến 29/04/2016 Số liệu minh họa đề tài lấy công ty Opentour hai năm 2014 2015; đề xuất giải pháp cho năm 2016 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài a, Phương pháp thu thập liệu  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp bao gồm liệu nội bên doanh nghiệp liệu bên doanh nghiệp Nguồn liệu thứ cấp dùng để nghiên cứu hoạt động marketing – mix phát triển thị trường du lịch công ty Opentour Hà Nội, gồm có: - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 2015 công ty Opentour, Hà Nội - Các báo cáo phân tích công ty thống kê lượt khách, đặc điểm thị trường khách, - Các sách báo, tạp chí, hình ảnh cơng ty Opentour, Hà Nội, nguồn thông tin internet  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Trong đề tài, em sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm vấn chuyên sâu để thu thập liệu sơ cấp Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm, quy trình gồm bước: Xác định vấn đề nghiên cứu nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cần nghiên cứu thực trạng hoat động marketing - mix công ty Opentour, qua để đề số giải pháp marketing-mix phát triển thị trường du lịch công ty Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dung thông tin cần thu thập thông tin đánh giá khách hàng, nhà quản trị hoạt động marketing-mix phát triển thị trường du lịch công ty Chọn đối tượng phát phiếu mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu KDL công ty Mẫu điều tra xác định 50 khách du lịch Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra thiết kế cho khách hàng gồm câu hỏi liên quan đến nội dung marketing-mix phát triển thị trường du lịch Tiêu đề phiếu điều tra “Phiếu điều tra khách hàng” (phụ lục III) Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 10/03/2016 đến ngày 22/03/2016 Số phiếu phát ra: 50 phiếu, thu phiếu sau khách hàng trả lời xong câu hỏi Thu hồi tổng hợp kết điều tra trắc nghiệm Đối với phương pháp vấn: Phương pháp vấn chuyên sâu nhà quản trị sử dụng biên vấn gồm câu hỏi sách hoạt động marketing-mix nhằm phát triển thị trường du lịch công ty Opentour (phụ lục IV) Thời gian vấn: 20/03/2016 b, Phương pháp phân tích liệu  Phương pháp phân tích liệu sơ cấp Phương pháp thống kê: Sau phát 50 phiếu điều tra cho KDL, tiến hành thống kê câu trả lời, xác định tỷ lệ câu hỏi trả lời giống so với tổng phiếu trả lời Tổng hợp kết điều tra phiếu Phương pháp phân tích: Từ kết thống kê tiến hành phân tích để thấy thực trạng hoạt động marketing - mix từ nhận định nguyên nhân đưa giải pháp hoàn thiện marketing – mix phát triển thị trường du lịch cho công ty  Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý sơ thông tin thứ cấp thu thập liên quan đến hoạt động marketing - mix phát triển thị trường du lịch công ty Opentour Phương pháp so sánh: Tiến hành tính tốn số so sánh tương đối tuyệt đối số liệu doanh thu, chi phí qua năm để đánh giá hiệu kinh doanh công ty Opentour năm 2014 2015 Đồng thời, so sánh hiệu hoạt động marketing - mix phát triển thị trường du lịch công ty Phương pháp phân tích, đánh giá: tiến hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với kế hoạch phát triển thị trường công ty để thấy phần hiệu marketing - mix công ty Từ đưa đánh giá tăng, giảm tiêu, ưu, nhược điểm, thời thách thức công ty thực hoạt động marketing-mix nhằm phát triển thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận… khóa luận kết cấu thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing – mix nhằm phát triển thị trường du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing – mix phát triển thị trường du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp marketing – mix nhằm phát triển thị trường công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cường công tác tiếp thị, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng hình ảnh cơng ty, tăng cường tìm bạn hàng đối tác cơng ty qua hội nghị, hội chợ quốc tế, đặc biệt thị trường Asean khai thác tour mới, mở rộng thị trường Chăm lo bồi dưỡng tay nghề cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên học nhiều ngoại ngữ, phận sale Ngoài ra, bồi dưỡng thêm tâm lý, văn hóa, kỹ giao tiếp, xử lý tinh với văn hóa khác cho nhân viên Quá trình thực giải pháp marketing – mix phải tính đến thời gian thực hiện, có tính khả thi cao, phù hợp với trình độ nhân viên, nguồn tài điều kiện khác công ty 3.2 Một số giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường công ty CP Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam 3.2.1 Hồn thiện nghiên cứu phát triển thị trường Cơng ty cần xây dựng chương trình thường niên nghiên cứu thị trường để có kết đánh giá tổng quát xác nhu cầu, mong muốn khách du lịch Mỗi năm công ty nên tiến hành tổ chức tháng lần nghiên cứu thị trường mang tính chuyên sâu nên tiến hành trước tới mùa du lịch tháng Như vừa giúp cho khách hàng có thời gian chuẩn bị cho chuyến cơng ty có thời gian để chuẩn bị điều kiện tốt nhằm cung cấp dịch vụ cho khách du lịch Tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thơng qua khảo sát, phiếu điều tra, phương tiện thông tin liên lạc để nắm bắt tâm lý, thị hiếu khách hàng, phản hồi khách hàng chương trình du lịch cơng ty, giá cả, điều hấp dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm cơng ty hay phàn nàn, khơng hài lịng dịch vụ doanh nghiệp Có thể tiến hành nghiên cứu sau khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty Công ty cần thực lại việc phân đoạn thị trường mục tiêu, xác định xác thị trường mục tiêu hướng tới, đặc điểm cụ thể thị trường Công ty cần sử dụng thêm tiêu thức phân đoạn khác phan đoạn theo sản phẩm, theo mục đích chuyến đi, để chia nhỏ đoạn thị trường nhằm khai thác tốt nguồn khách phát triển thị trường khách mục tiêu Bên cạnh đó, cơng ty cần phải tìm hiểu cách phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhằm đưa giải pháp tối ưu cho sản phẩm dịch vụ công ty 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm Mỗi tập khách hàng lại có yêu cầu chất lượng mức giá khác Nên biện pháp thu hút đối tượng khách cần thực khác Việc thiết kế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chương trình du lịch cần phải vào kết việc nghiên cứu thị trường Và để tạo sản phẩm mang tính cạnh tranh,cơng ty cần quan tâm đến vấn đề, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo sản phẩm Thứ nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Công ty cần tăng cường công tác giám sát việc thực công việc, công đoạn trình cung cấp dịch vụ tour cho khách hàng Nhà quản trị cấp công ty cần thường xuyên đích thân kiểm tra, giám sát việc thực nhân viên Thường xuyên kiểm tra thông tin chất lượng dịch vụ cung cấp khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giả trí… để đảm bảo chất lượng dịch vụ tour mà công ty cam kết với khách hàng thực Bên cạnh đó, cơng ty nên thành lập phận tổ nhằm kiểm sốt mức chất lượng dịch vụ tour Cơng việc thường xun kiểm tra, xác nhận thơng tin dịch vụ thực nghiệp vụ nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ tour Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo sản phẩm tích hợp: Các sản phẩm khơng dừng lại mức có loại hình du lịch thơng thường như: du lịch văn hóa, du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng mà nên có thêm số tour du lịch du lịch mạo hiểm hướng tới đối tượng khách du lịch trẻ Ngồi ra, với loại hình du lịch nên có chương trình du lịch riêng dành cho đối tượng khác Ví dụ du lịch nghỉ dưỡng người bình thường khác với du lịch nghỉ dưỡng người cao tuổi: điểm đến thêm địa điểm nghỉ dưỡng thiên chữa bệnh nhiều như: Tản Đà reasort, khu du lịch suối khống Kim Bơi – Hịa Bình Du lịch văn hóa phục vụ đối tượng người trung tuổi hoạt động bên du lịch văn hóa dành cho đối tượng niên trẻ tuổi Nên tạo nên tour du lịch riêng dành cho gia đình du lịch nhau: gia đình du xuân, gia đình khám phá vườn quốc gia , gia đình có em nhỏ khoảng – tuổi Điều giúp cho thu hút lượng lớn đối tượng khách du lịch muốn du lịch gia đình chung đồn tạo cho khách du lịch trải nghiệm mẻ 3.2.3 Hồn thiện sách giá Cơng ty cần đưa biện pháp nhằm hạn chế chênh lệch giá với đối tượng khách hàng, như: tùy vào tour đặc điểm tiêu thụ thị trường mà cơng ty áp dụng sách giá cho phù hợp với tình hình thực tế Các sách giá đưa cần quán từ đầu chương trình giảm giá, kích cầu cơng khai minh bạch website, Hiện việc chi tiêu khách hàng chịu ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế nên việc lựa chọn sản phẩm du lịch bị ảnh hưởng yếu tố giá Những sản phẩm đánh giá có mức giá cao so với mức bình thường Để tránh suy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nghĩ giá khách hàng Cơng ty cần cắt bớt chi phí khơng thực cần thiết đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách ví dụ tour du lịch nội địa Hà Nội – Hạ Long –Tuần Châu ngày đêm Tại Hạ Long, buổi tối thay tổ chức tiệc cho khách tự dạo chơi bãi biển, thăm cơng viên Hồng Gia, dạo chơi thành phố biển đêm đặc biệt tham quan khu chợ quê nơi diễn hoạt động náo nhiệt thành phố Hạ Long đêm tạo thoải mái cho khách du lịch khám phá Đồng thời hướng dẫn viên quan tâm tới khách hàng để ý tới chất lượng phục vụ Như tiết kiệm chi phí mà chất lượng phục vụ đảm bảo mà làm hài lòng khách du lịch Hoặc với tour du lịch outbound Hà Nội – Singapore – Malaysia – Hà Nội ngày đêm, thay xếp để khách hàng đêm Singapore đêm Malaysia cơng ty xếp cho khách đêm Singapore đêm Singapore để tiết kiệm chi phí mà khơng bị ảnh hưởng đến dịch vụ chi phí khách sạn Singapore đắt Trong thời diểm giá đầu vào tăng, Công ty cần tổng hợp chi phí cân nhắc trước phương án điều chỉnh giá Không chạy đua với đối thủ cạnh tranh mà phải đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Cần đàm phán với phía nhà cung ứng dựa lợi đàm phán khách hàng để họ chia sẻ lúc giá tăng cao 3.2.4 Hồn thiện sách phân phối Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ vơ hình nên sách phân phối lại quan trọng với công ty du lịch Công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam sử dụng đồng thời kênh phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp Để nâng cao hiệu kênh phân phối cần có biện pháp như: Cơng ty cần trả phần trăm hoa hồng cho đại lý cao phần trăm giá bán trước để kích thích đại lý tích cực hoạt động phân phối sản phẩm cho cơng ty khơng trả cách trước tức Cơng ty áp giá bán chương trình du lịch cho dại lý với mức giá giảm 5-10% Đồng thời có biện pháp hỗ trợ điều kiện cụ thể để đại lý trung gian làm việc hiệu Công ty thường xuyên theo sát đại lý kinh doanh để có biện pháp hỗ trợ thích hợp kịp thời khắc phục sai lệch thơng tin phục vụ có Đưa phương hướng giải chung cụ thể Công ty tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình tác nghiệp biệp pháp hỗ trợ tài như: tốn chậm, tín dụng thương mại, chiết khấu tốn, Cơng ty nên tăng cường quan hệ với công ty du lịch đại lý du lịch ngồi nước hình thức liên kết ngang để thực chương trình gửi khách công ty thuận tiện, dễ dàng chủ động, tạo điều kiện cho cơng ty có hội nhận nguồn khách Bên cạnh đó, công ty cần thương xuyên đánh giá thành viên kênh để có biện pháp hỗ trợ thích hợp khắc phục kịp thời sai lệch thông tin dịch vụ có, cơng ty nên tạo điều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kiện thuận lợi cho họ trình tác nghiệp biện pháp hỗ trợ tài như: tốn chậm,tín dụng thương mại, chiêt khấu tốn, Cơng ty cần đào tạo, bồi dưỡng, bổ sung nhân viên thực giỏi chun mơn cho q trình phân phối để họ nắm thơng tin cách xác Mỗi khách hàng trung thành thành viên mạng lưới phân phối công ty Công ty cần trích phần trăm hoa hồng cho khách hàng giới thiệu khách hàng tham gia mua chương trình du lịch cơng ty Như cơng ty vừa có nguồn khách vừa tiết kiệm chi phí dành cho đại lý Ngồi ra, cơng ty phát triển kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng thông qua hoạt động xúc tiến quảng cáo: hội chợ, hội thảo, triển lãm để giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhằm khuyến khích nhu cầu, thị hiếu nắm bắt tốt trông đợi khách hàng 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến Xúc tiến hoạt động thiếu việc xây dựng củng cố hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng Đầu tiên để hoạt động xúc tiến thuận lợi cơng ty cần có khoản chi phí phù hợp cho hoạt động xúc tiến Lập danh sách phân bổ ngân sách cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm công cụ xúc tiến như: Bán dịch vụ cá nhân (lực lượng bán Công ty, đại diện bán); xúc tiến bán (nhân lực, sản phẩm du lịch, công cụ, tiền, kiện, ); quảng cáo (báo, tạp chí, đài, ti vi, quảng cáo ngồi trời, ) marketing trực tiếp (gửi thư trực tiếp, marketing qua điện thoại, marketing trực tuyến); PR Công ty huy động vốn để có đủ khả tài cho hoạt động xúc tiến Cơng ty phải tính tốn để với nguồn kinh phí cho chương trình xúc tiến hiệu quả, hợp lý Điều nhà lãnh đạo cần tính tốn cách chu q trình thực diễn cách thuận lợi Quảng cáo hữu hiệu phương tiện truyền thơng, internet, báo chí, Khách cơng vụ thời gian khả tiếp cận internet nhiều nên với công cụ Công ty thường xuyên nâng cấp, đổi trang web mình, cập nhật thơng tin để tránh nhàm chán khách hàng Trên website cơng ty có hình ảnh điểm đến số hoạt động tiêu biểu du khách để khách hàng hình dung định hình, trải nghiệm phần sản phẩm du lịch kích thích tị mị khách hàng Hơn nữa, Cơng ty cần cử nhân viên online trực tiếp nhân viên có khả tác nghiệp tốt chuyên môn tốt để hỗ trợ khách hàng tác nghiệp với nhân viên khác để trả lời câu hỏi khách hàng, hướng dẫn khách hàng, tư vấn khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Cơng ty cần đưa sách khuyến mại thời điểm trái vụ kích thích nhu cầu tiêu dùng khách du lịch nội địa, tiến hành hoạt động khuyến mại bốc thăm trúng thưởng, tặng phiếu du lịch hay miễn phí số dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chương trình du lịch trọn gói Cơng ty tận dụng nguồn lực tạo lợi nhuận Tuy nhiên hoạt động muốn mang lại hiệu phải kèm với quảng cáo thơng tin khuyến mại khơng đến với khách hàng tác dụng chương trình khuyến mại khơng đạt hiệu Cơng ty cần thường xun quảng cáo hình ảnh với sản phẩm du lịch cơng ty tạp chí du lịch, số báo riêng, tạp chí hãng hàng khơng để quảng bá hình ảnh công ty Công ty cần xây dựng slogan lạ, hấp dẫn, tận dụng lợi hoạt động in ấn, in logo địa Công ty lên xe, máy tính, bút bi, khăn ướt, Về hoạt động PR tuyên truyền: Công ty nên tham gia nhiều hoạt động xã hội như: hoạt động từ thiện, hoạt đông mà Tổng cục du lịch phát động để tạo hình ảnh cho cơng ty Đây cơng cụ quảng cáo hình ảnh mà cơng ty cần phát huy thời gian tới Ngoài xây dựng văn hóa doanh nghiệp việc cần thiết để nhân viên có mơi trường tốt để làm việc, nâng cao trách nhiệm, niềm tin nhân viên, xây dựng hình ảnh cơng ty Có nhân viên tỏng cơng ty có nhìn tích cực để giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân khách hàng, 3.2.6 Hồn thiện sách người Thực việc đào tạo nâng cao trình độ thường niên cho nhân viên nhằm tăng cọ xát, kinh nghiệm việc thực sách marketing-mix phát triển thị trường tốt Cuối năm tổ chức thi sáng tạo sản phẩm du lịch phát triển thị trường để kích thích tinh thần làm việc sáng tạo, khả học hỏi, trau dồi kiến thức nhân viên Có sách nâng cao trình độ nhân viên như: đưa nhân viên học lớp ngắn hạn nghiệp vụ liên quan: nghiệp vụ lễ tân đón tiếp khách, nghiệp vụ nhân viên tư vấn khách hàng, nghiệp vụ hướng dẫn viên… Tổ chức đợt học tập nâng cao trình độ, khả xử lý tình nhân viên công ty Tăng cường hiểu biết tuyến, điểm du lịch, văn hóa khác cho hướng dẫn viên nhân viên điều hành công ty Muốn phát triển thị trường tour du lịch quốc tế nhân viên cơng ty phải biết giao tiếp nhiều thứ tiếng khác (đặc biệt tiếng Anh, tiếng Trung tiếng Pháp) để giới thiệu sản phẩm du lịch cơng ty phục vụ trực tiếp khách hàng quốc tế Để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, công ty nên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn (từ 1- tháng), dạy kiểm tra thường xuyên khả giao tiếp tiếng nước ngồi nhân viên họ giới thiệu sản phẩm công ty thành thạo ngoại ngữ Môi trường làm việc quan trọng vị cần tạo bầu khơng khí thoải mái để gắn kết nhân viên với hiệu cơng việc cao Thực sách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đãi ngộ theo định kỳ quý theo năm dựa doanh số đạt nhằm khích lệ tinh thần làm việc, học hỏi yêu nghề nhân viên, giúp họ gắn bó với công ty Công ty cần tăng cường phối hợp lãnh đạo nhân viên thông qua việc sử dụng hịm thư góp ý nhân viên lãnh đạo tình hình kinh doanh cơng ty, hịm thư góp ý nên đặt phịng truyền thống công ty nhằm giúp thể trân trọng tế nhị Về phương cách điều hành quản lý ban lãnh đạo, cần quán quan điểm, thống công việc từ xuống dưới, phận hoạt động cơng ty đạt hiệu cao 3.2.7 Hồn thiện sách tạo sản phẩm trọn gói lập chương trình Cơng ty nên sẵn sàng tư vấn, xây dựng cung cấp chương trình du lịch thảo thuận theo ý muốn khách hàng, với lịch trình mức dịch vụ theo ý kiến khách hàng dĩ nhiên phải đảm bảo chất lượng sản phẩm để khơng ảnh hưởng tới uy tín cơng ty Vì việc cung cấp sản phẩm trọn gói cơng ty phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp nên công ty cần chủ động việc lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp để xây dựng chương trình du lịch trọn gói, giảm thiểu chi phí đến mức thấp có ý nghĩa với khách du lịch quốc tế Cơng ty tìm tuyến điểm du lịch đưa vào chương trình du lịch để tạo lạ cho du khách, đồng thời, đưa thêm dịch vụ bổ sung vào chương trình du lịch để tạo hấp dẫn du khách 3.2.8.Hoàn thiện sách quan hệ đối tác Cơng ty thơng qua mối quan hệ nhà quản trị, nhân viên công ty thiết lập mối quan hệ, ký hợp đồng với hãng vận chuyển để tăng tính chủ động đưa đón khách linh hoạt giá Với đối tác truyền thống nhà cung cấp dịch vụ cho chương trình du lịch trọn gói như: đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà hàng cung cấp dịch vụ uống, khu vui chơi, giải trí, …cơng ty nên tiếp tục tăng cường mối quan hệ vốn có lâu năm, thắt chặt mối quan hệ hợp đồng liên kết để công ty sẵn sàng chủ động dịch vụ cho khách hàng, tránh việc bị chém, ép vé giá hay dịch vụ điểm du lịch vào thời kỳ cao điểm Công ty nên trì mối quan hệ chặt chẽ với quan ban ngành, văn phòng, đại sứ quán, có liên quan tới việc thực dịch vụ bổ sung giấy tờ pháp lý, hộ chiếu, visa,…để việc thực dịch vụ bổ sung cơng ty thuận tiện, giúp hồn thiện hệ thống sản phẩm công ty 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhà nước ổn định tình hình trị, đảm bảo an ninh quốc gia, trật tự xã hội, hồn thiện hệ thống pháp luật bao gồm luật du lịch Hiện Luật du lịch 2005 có nhiều điểm khơng cịn phù hợp, việc hồn thiện, bổ sung Luật du lịch 2005 nhằm tạo sở pháp lý cho công tác quản lý hoạt động ngành Nhà nước cần đơn giản hóa thủ tục hành liên quan tới tham quan, xuất nhập cảnh; ban hàng sách hỗ trợ cơng ty kinh doanh du lịch tạo điều kiện cho ngành du lịch liên kết với ngành khác đặc iệt ngành thương mại vận tải Nhà nước tăng cường hiệu lực sử dụng hợp lý bảo tồn nguồn tài ngun thiên nhiên, di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh di vật, bảo vật, bảo vệ môi trường đảm bảo phát triển bền vững du lịch nói riêng kinh tế nói chung Nhà nước cần có sách điều tiết giá ổn định tạo tâm lý an toàn cho khách hàng doanh nghiệp Xây dựng sách kích cầu du lịch khách du lịch nội địa inbound nhằm giữ nguồn ngoại tệ khơng bị chảy nước ngồi tăng thu nhập cho người dân Nhà nước cần tổ chức đào tạo cán bộ, công chức làm việc quan đơn vụ thuộc Sở nhằm nâng cao lực quản lý nhà nước, trình độ chun mơn Nhà nước cần có sách đầu tư phát triển sở hạ tầng vùng du lịch trọng điểm tạo thơng thống thuạn lợi cho giao thông, phát triển du lịch 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Lên chương trình giáo dục, tuyên truyền kiến thức ý thức du lịch người dân nói chung người dân điểm đến du lịch nói riêng Cần phải nhân rộng chương trình giáo dục du lịch người dân khách du lịch, không dừng lại số điểm đến du lịch định Tăng cường hiệu việc xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam nước ngồi Tránh tình trạng thông điệp quảng bá không thống hoạt động quảng bá, xúc tiến rời rạc, lẻ tẻ khơng mang lại hiệu chi phí lớn kinh phí có hạn Khi tiến hành quảng cáo kinh phí có hạn cần tập trung vào phương tiện quảng cáo để đạt hiệu cao Ví dụ định quảng cáo thơng qua xe bus taxi cần phải làm toàn diện với số lượng xe lớn để tạo dấu ấn cho người nước ngồi Tiếp tục tham gia vào tổ chức du lịch giới khu vực như: Cơ quan hợp tác du lịch Mê Kông, Hiệp hội du lịch châu Á – Thái Bình Dương (PATA), Đẩy nhanh tiến độ việc ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào du lịch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Song song với việc hoàn thiện dịch vụ cần phải có chương trình sản phẩm bổ sung khác cho thời kỳ để làm cho sản phẩm dịch vụ thêm hoàn hảo Đẩy mạnh việc thu hút đầu tư, công tác quy hoạch, tăng cường xây dựng sở vật chất khu du lịch, đạo cán văn hóa thơng tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kết hợp với quyền địa phương quản lý di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, đảm bảo trật tự an ninh, an toàn điểm đến Hoàn thiện hệ thống thông tin, sở hạ tầng thông tin Tổng cục du lịch với doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhằm nắm bắt tình hình thực tế, hiểu rõ vướng mắc doanh nghiệp để có tháo gỡ, giải kịp thời Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch cần tăng cường đẩy mạnh giám sát việc đào tạo, giảng dạy chuyên ngành Khách sạn – Du lịch trường đại học, cao đẳng trung tâm dạy nghề để đảm bảo nguồn nhân lực đầu cho ngành du lịch có trình độ chun mơn cần thiết 3.3.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội cần tổ chức buổi gặp mặt thường xuyên công ty, doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn để đề xuất giải khó khăn, xúc chung doanh nghiệp trình kinh doanh địa bàn Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Hà Nội cần tiến hành quy hoạch phát triển du lịch khai thác điểm đến du lịch thành phố, hình thành nên chương trình du lịch mới.Tiến hành hồn thiện mặt chất lượng mỹ quan đường, tuyến phố nhằm giúp việc lưu thông dễ dàng Cần phải có nhìn đắn việc bán hàng rong Không phải tất việc bán hàng rong khơng tốt mà trở thành nếp văn hóa Hà Nội xưa Vì cần có quy hoạch việc bán hàng rong đường, tuyến phố định nhằm vừa trì nét văn hóa độc đáo vừa khơng gây mỹ quan cản trở giao thông Thiết lập biện pháp đảm bảo an ninh trật tự, an tồn cho du khách Tạo điều kiện cho cơng ty du lịch địa bàn thành phố tiến hành hoạt động quảng bá, khuếch trương sản phẩm Giáo dục, đưa bảng giá mức trần định hoạt động kinh doanh, bán hàng nhằm hạn chế tới mức thấp tình trạng chặt chém khách du lịch KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam Em chọn đề tài “Giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, Hà Nội” Với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu marketing-mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch cơng ty, qua làm tăng doanh thu lợi nhuận kinh doanh sản phẩm du lịch cơng ty Bài khóa luận thực mục đích nhiệm vụ ban đầu đề như: Hệ thống hóa số lý luận hoạt động marketing – mix nhằm phát triển thị trường du lịch kinh doanh lữ hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing –mix phát triển thị trường du lịch công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam Từ đó, thành cơng, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp marketing - mix nhằm khắc phục hạn chế Đề xuất giải pháp marketing - mix nhằm phát triển thị trường du lịch công ty Opentour thời gian tới sở phân tích quan điểm định hướng phát triển cơng ty Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao Du lịch Tuy nhiên, kinh nghiệm hiểu biết cịn hạn chế, em khơng thể tránh khỏi thiếu sót khóa luận Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy Em xin chân thành cảm ơn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt - Bùi Xuân Nhàn (chủ biên, 2009), Giáo trình marketing du lịch, NXBThống Kê - Nguyễn Văn Dung,Chiến lược chiến thuật quảng bá marketing du lịch, NXB Giao thông vận tải - Philip Kotler, (2007),Marketing bản, NXB Lao động - Philip Kotler, (2011),Quản trị marketing, NXB Lao động – Xã hội - Các website: + Website công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam: http://www.opentour.com.vn + Website Tổng cục du lịch: Vietnamtourism.gov.vn + Website tạp chí du lịch: Tapchidulich.com.vn Tài liệu tham khảo tiếng Anh - Christopher J Holloway (2004) Marketing for Tourism, Prentice Hall - Victor Middleton, (2001),Marketing in travel and Tourism - Philip Kotler ( 1999), Marketing for Hospitality and Tourism, Prantice Hall LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC I Sơ đồ máy tổ chức công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Phịng kinh doanh Trưởng phịng KD NV Thị trường NV DV & QHKH Phòng Phòng kế toán Điều hành Kế toán trưởng TP Điều hành NV kế toán NV outboun d NV inbound NV Nội địa NV SaleMarketing Hướng dẫn viên cộng tác Phòng hành – nhân Phịng Khai thác DVDL TP HC - NS TP Khai thác DVDL NV Nhân HC NV visa – hộ chiếu NV vé V P NV du thuyền hạ long (Nguồn:Phịng hành chính-nhân sự) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC II Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2014 – 2015 So sánh 2014 2015 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 % I Doanh thu Triệu đồng 20.205 21.697,5 492,5 7,39 Outbound Triệu đồng 8.012 8.782,5 770,5 9,62 Tỷ trọng % 39,7 40,47 0,77 - Inbound Triệu đồng 6.390 7.010 620 9,70 Tỷ trọng % 31,6 32,31 0,71 - Nội địa Triệu đồng 4.813 4881 68 1,41 Tỷ trọng % 23,8 22,49 (1,31) - Dịch vụ khác Triệu đồng 990 734 Tỷ trọng % 4,9 3,38 (1,52) - II Chi phí Triệu đồng 7.068 7.383 315 4,46 Outbound Triệu đồng 2.990 3.476 486 16,25 Tỷ trọng % 42,3 47,1 4,8 - Inbound Triệu đồng 2.020 2.090 70 3,47 Tỷ trọng % 28,6 28,31 (0,29) - Nội địa Triệu đồng 1.652 1.805 153 9.3 Tỷ trọng % 23,4 24,45 1,05 - Dịch vụ khác Triệu đồng 406 201 (205) (50,49) Tỷ trọng % 5,7 2,72 (2,98) - III Thuế VAT Triệu đồng 2.020,5 2.169,75 149,25 7,39 IV LNTT Triệu đồng 11.116,5 12.144,75 1028,25 9,25 Tỷ trọng % 55,02 55,97 0,95 - V Thuế TNDN Triệu đồng 2.445,63 2.671,845 226,215 9,25 VI LNST Triệu đồng 8.670,87 9.472,905 802,035 9,25 Tỷ trọng % 50,7 43,66 (7,04) - 4 (Nguồn: Phịng kế tốn ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC III Phiếu số: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/ chị! Tôi sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch, trường đại học Thương Mại, thực đề tài nghiên cứu tốt nghiệp: “Các giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam” Chúng vô biết ơn anh/chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi Tất câu trả lời anh/chị thơng tin có giá trị có ý nghĩa vơ quan trọng cho đề tài nghiên cứu Chúng đảm bảo thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu học tập trường đại học Thương Mại I.Thông tin khảo sát Câu 1: Quý khách sử dụng dịch vụ công ty chúng tôi? A Tour du lịch theo đoàn B Tour du lịch khách lẻ C Các dịch vụ khác Câu 2: Quý khách biết đến công ty chúng tơi qua phương tiện gì? A Người thân giới thiệu C Internet B Báo, tạp chí D Phương tiện khác Câu 3: Quý khách mua dịch vụ nào? A Mua thông qua đại lý du lịch B Mua thông qua công ty du lịch khác mà công ty liên kết C Mua dịch vụ Opentour Câu 4: Mức đánh giá chung quý khách khác biệt sản phẩm Opentour so với công ty khác? A Rất tốt C Trung bình B Tốt D Kém E Rất Kém Câu 5: Quý khách đánh giá linh hoạt sách giá cơng ty dành cho khách hàng? A Rất tốt C Trung bình B Tốt D Kém E Rất Kém LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 6: Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên công ty Opentour? A Rất tốt C Trung bình B Tốt D Kém E Rất Kém Câu 7: Quý khách đánh trình độ chuyên môn kỹ phục vụ nhân viên Opentour? A Rất tốt C Trung bình B Tốt D Kém E Rất Kém Câu 8: Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch quý khách có tiếp tục chọn công ty không? A Có B Chưa chắn C Khơng II.Thơng tin khách hàng 1.Họ tên: 2.Quốc tịch: Xin chân thành cảm ơn anh/ chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC IV CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU NHÀ QUẢN TRỊ Xin chào ông/ bà! Hiện nay, thực tập viên công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing – mix nhằm phát triển thị trường Công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, Hà Nội” Tơi vơ biết ơn ơng/ bà ơng/ bà dành thời gian quý báu để giúp chúng tơi tìm hiểu sâu hoạt động marketing – mix nhằm phát triển thị trường du lịch công ty thông qua buổi vấn hôm Tôi xin đảm bảo, thông tin phục vụ cho việc học tập nghiên cứu trường Đại học Thương Mại Câu 1: Ơng/ bà chia sẻ cho quan điểm công ty vai trò marketing – mix việc phát triển thị trường du lịch công ty ? Câu2: Xin ơng/ bà cho biết sách marketing – mix mà công ty sử dụng năm qua nhằm phát triển thị trường khách du lịch cơng ty? Câu 3: Ơng có đánh hiệu việc thực sách marketing - mix mà cơng ty sử dụng? Câu 4: Theo ông, tiến hành hoạt động marketing – mix nhằm phát triển thị trường du lịch cơng ty đâu gặp thuận lợi gì? Câu 5: Bên cạnh thuận lợi gặp cơng ty cịn gặp phải khó khăn hạn chế trình thực hiện? Câu 6: Cơng ty Opentour làm để khắc phục khó khăn hạn chế mình? Câu 7: Xin ông/ bà chia sẻ với mục tiêu phát triển thị trường du lịch công ty thời gian tới ? Câu 8: Các công tác marketing - mix mà công ty dự định thực thời gian tới nhằm phát triển thị trường du lịch cơng ty gì? Xin cảm ơn ông phối hợp chúng tôi! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động marketing- mix nhằm phát triển thị trường công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam, Hà Nội 2.2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam 2.2.1.1 Giới thiệu chung công ty Cổ. .. TRIỂN THỊ TRƯỜNG DU LỊCH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ - DU LỊCH VIỆT NAM, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải pháp marketing- mix nhằm phát triển thị trường công ty CP Đầu tư Mở - Du lịch Việt. .. khách du lịch KẾT LUẬN Qua thời gian thực tập Công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam Em chọn đề tài ? ?Giải pháp marketing- mix nhằm phát triển thị trường công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt