5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
3.2 Một số giải pháp marketing-mix nhằm phát triển thị trường của công ty CP
CP Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
3.2.1. Hoàn thiện nghiên cứu và phát triển thị trường
Công ty cần xây dựng được chương trình thường niên về nghiên cứu thị trường để có được kết quả cũng như đánh giá tổng quát và chính xác nhất về nhu cầu, mong muốn của khách du lịch. Mỗi năm công ty nên tiến hành tổ chức 6 tháng 1 lần nghiên cứu thị trường mang tính chuyên sâu và nên tiến hành trước khi tới mùa du lịch một tháng. Như vậy vừa giúp cho khách hàng có thời gian chuẩn bị cho chuyến đi của mình cũng như cơng ty có thời gian để chuẩn bị các điều kiện tốt nhất nhằm cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.
Tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thơng qua khảo sát, phiếu điều tra, các phương tiện thông tin liên lạc để nắm bắt tâm lý, thị hiếu khách hàng, những phản hồi của khách hàng về các chương trình du lịch của cơng ty, giá cả, những điều hấp dẫn khách hàng khi sử dụng sản phẩm của cơng ty hay những phàn nàn, sự khơng hài lịng về dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể tiến hành nghiên cứu ngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty.
Công ty cần thực hiện lại việc phân đoạn thị trường mục tiêu, xác định chính xác thị trường mục tiêu hướng tới, các đặc điểm cụ thể của từng thị trường. Công ty cần sử dụng thêm các tiêu thức phân đoạn khác như phan đoạn theo sản phẩm, theo mục đích chuyến đi,...để chia nhỏ hơn nữa đoạn thị trường của mình nhằm khai thác tốt hơn nguồn khách phát triển thị trường khách mục tiêu của mình. Bên cạnh đó, cơng ty cũng cần phải tìm hiểu cách phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhằm đưa ra được giải pháp tối ưu cho các sản phẩm dịch vụ của công ty
3.2.2. Hồn thiện chính sách sản phẩm
Mỗi tập khách hàng lại có những yêu cầu về chất lượng và mức giá khác nhau. Nên biện pháp thu hút đối tượng khách này cần thực hiện khác nhau. Việc thiết kế các
chương trình du lịch cần phải căn cứ vào các kết quả của việc nghiên cứu thị trường. Và để tạo ra được sản phẩm mang tính cạnh tranh,cơng ty cần quan tâm đến 2 vấn đề, đó là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tạo ra sản phẩm mới.
Thứ nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Công ty cần tăng cường công tác giám sát việc thực hiện các công việc, công đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ tour cho khách hàng. Nhà quản trị các cấp của cơng ty cần thường xun đích thân kiểm tra, giám sát việc thực hiện đó của các nhân viên. Thường xun kiểm tra thơng tin chất lượng dịch vụ cung cấp của các khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giả trí… để ln đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ tour mà công ty cam kết với khách hàng luôn được thực hiện đúng. Bên cạnh đó, cơng ty cũng nên thành lập một bộ phận hoặc một tổ nhằm kiểm soát mức chất lượng của dịch vụ tour. Cơng việc thường xun đó là kiểm tra, xác nhận thông tin dịch vụ cũng như thực hiện các nghiệp vụ nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tour.
Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo ra các sản phẩm tích hợp: Các sản phẩm khơng chỉ dừng lại ở mức có các loại hình du lịch thơng thường như: du lịch văn hóa, du lịch khám phá, du lịch nghỉ dưỡng mà nên có thêm một số các tour du lịch về du lịch mạo hiểm hướng tới đối tượng là khách du lịch trẻ. Ngoài ra, với mỗi loại hình du lịch nên có những chương trình du lịch riêng dành cho các đối tượng khác nhau. Ví dụ như du lịch nghỉ dưỡng thì đối với những người bình thường khác với du lịch nghỉ dưỡng của người cao tuổi: điểm đến thì thêm các địa điểm nghỉ dưỡng thiên về chữa bệnh nhiều hơn như: Tản Đà reasort, khu du lịch suối khống Kim Bơi – Hịa Bình... Du lịch văn hóa phục vụ đối tượng người trung tuổi sẽ ít các hoạt động bên ngồi hơn là du lịch văn hóa dành cho đối tượng là những thanh niên trẻ tuổi.
Nên tạo nên các tour du lịch riêng dành cho các gia đình đi du lịch cùng nhau: gia đình đi du xuân, gia đình cùng đi khám phá vườn quốc gia..., các gia đình có các em nhỏ trong khoảng 3 – 6 tuổi... Điều đó sẽ giúp cho thu hút được một lượng lớn đối tượng khách du lịch muốn đi du lịch cùng gia đình và khi đi chung một đoàn sẽ tạo cho khách du lịch những trải nghiệm mới mẻ hơn...
3.2.3. Hồn thiện chính sách giá
Cơng ty cần đưa ra các biện pháp nhằm hạn chế sự chênh lệch về giá với từng đối tượng khách hàng, như: tùy vào từng tour và đặc điểm tiêu thụ của thị trường mà cơng ty áp dụng những chính sách giá cho phù hợp với tình hình thực tế. Các chính sách giá đưa ra cần được nhất quán ngay từ đầu và nếu có thể các chương trình giảm giá, kích cầu được công khai minh bạch trên website,...
Hiện nay việc chi tiêu của khách hàng vẫn chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế nên việc lựa chọn sản phẩm du lịch bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả. Những sản phẩm mới được đánh giá là có mức giá cao hơn so với mức bình thường. Để tránh suy
nghĩ về giá cả của khách hàng Công ty cần cắt bớt những chi phí khơng thực sự cần thiết nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách ví dụ như trong một tour du lịch nội địa Hà Nội – Hạ Long –Tuần Châu 3 ngày 2 đêm. Tại Hạ Long, buổi tối thay vì tổ chức tiệc cho khách thì có thể tự do dạo chơi bãi biển, thăm cơng viên Hồng Gia, dạo chơi thành phố biển về đêm và đặc biệt tham quan khu chợ quê nơi diễn ra các hoạt động náo nhiệt nhất của thành phố Hạ Long về đêm như vậy tạo sự thoải mái cho khách du lịch khám phá. Đồng thời hướng dẫn viên quan tâm tới khách hàng và để ý tới chất lượng phục vụ. Như vậy có thể tiết kiệm chi phí mà chất lượng phục vụ vẫn đảm bảo mà làm hài lòng khách du lịch. Hoặc với tour du lịch outbound Hà Nội – Singapore – Malaysia – Hà Nội 6 ngày 5 đêm, thay vì sắp xếp để khách hàng ở 2 đêm ở Singapore và 3 đêm ở Malaysia thì cơng ty có thể sắp xếp cho khách ở 1 đêm ở Singapore và 4 đêm ở Singapore để tiết kiệm chi phí mà khơng bị ảnh hưởng đến dịch vụ vì chi phí khách sạn ở Singapore rất đắt.
Trong thời diểm giá cả đầu vào tăng, Cơng ty cần tổng hợp chi phí và cân nhắc trước những phương án khi điều chỉnh giá cả. Không chạy đua với đối thủ cạnh tranh mà phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Cần đàm phán với phía nhà cung ứng dựa trên lợi thế đàm phán của khách hàng để cùng họ chia sẻ trong lúc giá cả tăng cao.
3.2.4. Hồn thiện chính sách phân phối
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là vơ hình nên chính sách phân phối lại càng quan trọng hơn với bất kỳ công ty du lịch nào. Công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam sử dụng đồng thời cả 2 kênh phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp. Để nâng cao hiệu quả các kênh phân phối này cần có các biện pháp như:
Cơng ty cần trả phần trăm hoa hồng cho các đại lý cao hơn phần trăm giá bán trước kia để kích thích các đại lý tích cực trong hoạt động phân phối sản phẩm cho công ty chứ không trả bằng cách trước đó tức là Cơng ty áp giá bán chương trình du lịch cho dại lý với mức giá giảm 5-10%. Đồng thời có các biện pháp hỗ trợ các điều kiện cụ thể để các đại lý trung gian làm việc hiệu quả hơn. Công ty thường xuyên theo sát đại lý kinh doanh để có biện pháp hỗ trợ thích hợp và kịp thời khắc phục những sai lệch về thông tin phục vụ nếu có. Đưa ra những phương hướng giải quyết chung cụ thể Công ty tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp bằng các biệp pháp hỗ trợ tài chính như: thanh tốn chậm, tín dụng thương mại, chiết khấu thanh tốn,... Cơng ty cũng nên tăng cường quan hệ với các công ty du lịch hoặc các đại lý du lịch trong và ngồi nước dưới hình thức liên kết ngang để thực hiện các chương trình gửi khách của cơng ty được thuận tiện, dễ dàng và chủ động, cũng như tạo điều kiện cho cơng ty có cơ hội nhận các nguồn khách mới. Bên cạnh đó, cơng ty cũng cần thương xuyên đánh giá các thành viên kênh để có biện pháp hỗ trợ thích hợp và khắc phục kịp thời những sai lệch về thông tin dịch vụ nếu có,...cơng ty cũng nên tạo điều
kiện thuận lợi cho họ trong quá trình tác nghiệp bằng các biện pháp hỗ trợ tài chính như: thanh tốn chậm,tín dụng thương mại, chiêt khấu thanh tốn,...
Cơng ty cần đào tạo, bồi dưỡng, bổ sung nhân viên thực sự giỏi chuyên môn cho q trình phân phối này để họ nắm thơng tin một cách chính xác.
Mỗi khách hàng trung thành có thể là một thành viên trong mạng lưới phân phối của công ty. Cơng ty cần trích phần trăm hoa hồng cho khách hàng giới thiệu khách hàng tiếp theo tham gia mua chương trình du lịch của cơng ty. Như vậy cơng ty vừa có được nguồn khách vừa tiết kiệm được chi phí dành cho đại lý.
Ngồi ra, cơng ty phát triển kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo: hội chợ, hội thảo, triển lãm để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm khuyến khích nhu cầu, thị hiếu cũng như nắm bắt tốt hơn sự trông đợi của khách hàng.
3.2.5. Hồn thiện chính sách xúc tiến
Xúc tiến là một hoạt động khơng thể thiếu trong việc xây dựng củng cố hình ảnh cơng ty trong tâm trí khách hàng. Đầu tiên để hoạt động xúc tiến thuận lợi cơng ty cần có một khoản chi phí phù hợp cho hoạt động xúc tiến. Lập danh sách phân bổ ngân sách cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm công cụ xúc tiến như: Bán dịch vụ cá nhân (lực lượng bán của Công ty, đại diện bán); xúc tiến bán (nhân lực, sản phẩm du lịch, công cụ, tiền, sự kiện,...); quảng cáo (báo, tạp chí, đài, ti vi, quảng cáo ngồi trời,...) marketing trực tiếp (gửi thư trực tiếp, marketing qua điện thoại, marketing trực tuyến); PR. Cơng ty huy động vốn để có đủ khả năng tài chính cho hoạt động xúc tiến. Cơng ty phải tính tốn làm sao để với nguồn kinh phí cho chương trình xúc tiến hiệu quả, hợp lý. Điều này các nhà lãnh đạo cần tính tốn một cách chu đáo để q trình thực hiện diễn ra một cách thuận lợi nhất.
Quảng cáo hữu hiệu nhất vẫn là trên các phương tiện truyền thơng, internet, báo chí,... Khách cơng vụ thì thời gian và khả năng tiếp cận internet nhiều hơn nên với công cụ này Công ty thường xuyên nâng cấp, đổi mới trang web của mình, cập nhật thơng tin để tránh sự nhàm chán của khách hàng. Trên website của công ty có hình ảnh điểm đến và một số hoạt động tiêu biểu của du khách để khách hàng có thể hình dung và định hình, trải nghiệm một phần của sản phẩm du lịch đó kích thích sự tị mị của khách hàng. Hơn nữa, Công ty cần cử nhân viên online trực tiếp và nhân viên đó có khả năng tác nghiệp tốt và chuyên môn tốt để hỗ trợ khách hàng cũng như tác nghiệp với nhân viên khác để trả lời những câu hỏi của khách hàng, hướng dẫn khách hàng, tư vấn khách hàng về các sản phẩm dịch vụ trong Cơng ty.
Cơng ty cần đưa ra các chính sách khuyến mại trong thời điểm trái vụ kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch nội địa, tiến hành hoạt động khuyến mại như bốc thăm trúng thưởng, tặng phiếu đi du lịch hay miễn phí một số dịch vụ nào đó trong
chương trình du lịch trọn gói. Cơng ty tận dụng được nguồn lực tạo ra lợi nhuận. Tuy nhiên hoạt động này muốn mang lại hiệu quả phải đi kèm với quảng cáo vì thơng tin khuyến mại sẽ khơng đến được với khách hàng thì tác dụng của chương trình khuyến mại sẽ không đạt hiệu quả.
Công ty cần thường xuyên quảng cáo hình ảnh với sản phẩm du lịch của cơng ty mình trên các tạp chí du lịch, số báo riêng, tạp chí của các hãng hàng khơng để quảng bá hình ảnh của cơng ty. Cơng ty cần xây dựng slogan mới lạ, hấp dẫn, tận dụng lợi thế về hoạt động in ấn, in logo và địa chỉ của Cơng ty lên xe, máy tính, bút bi, khăn ướt,...
Về hoạt động PR và tuyên truyền: Công ty nên tham gia nhiều hoạt động xã hội như: hoạt động từ thiện, hoạt đông mà Tổng cục du lịch phát động để tạo hình ảnh cho cơng ty. Đây là một trong những cơng cụ quảng cáo hình ảnh mà cơng ty cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Ngồi ra xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một việc cần thiết để nhân viên có mơi trường tốt để làm việc, nâng cao trách nhiệm, niềm tin của nhân viên, xây dựng hình ảnh của cơng ty. Có như vậy nhân viên tỏng cơng ty mới có cái nhìn tích cực để giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân và khách hàng,...
3.2.6. Hồn thiện chính sách con người
Thực hiện việc đào tạo nâng cao trình độ thường niên cho nhân viên nhằm tăng sự cọ xát, kinh nghiệm trong việc thực hiện các chính sách marketing-mix phát triển thị trường được tốt hơn. Cuối mỗi năm sẽ tổ chức một cuộc thi về sáng tạo sản phẩm du lịch phát triển thị trường mới để kích thích tinh thần làm việc cũng như sự sáng tạo, khả năng học hỏi, trau dồi kiến thức của nhân viên.
Có chính sách nâng cao trình độ của nhân viên như: đưa nhân viên đi học các lớp ngắn hạn về nghiệp vụ liên quan: nghiệp vụ lễ tân đón tiếp khách, nghiệp vụ của nhân viên tư vấn khách hàng, nghiệp vụ của hướng dẫn viên… Tổ chức các đợt học tập nâng cao trình độ, khả năng xử lý tình huống của nhân viên trong công ty. Tăng cường hiểu biết về các tuyến, điểm du lịch, các nền văn hóa khác nhau cho các hướng dẫn viên và các nhân viên điều hành trong công ty.
Muốn phát triển thị trường các tour du lịch quốc tế thì nhân viên của cơng ty phải biết giao tiếp bằng nhiều thứ tiếng khác nhau (đặc biệt là tiếng Anh, tiếng Trung và tiếng Pháp) để có thể giới thiệu sản phẩm du lịch của cơng ty mình và phục vụ trực tiếp các khách hàng quốc tế. Để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, cơng ty nên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn (từ 1- 2 tháng), dạy và kiểm tra thường xuyên khả năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài của nhân viên cho tới khi họ có thể giới thiệu về sản phẩm của công ty thành thạo bằng ngoại ngữ.
Môi trường làm việc rất quan trọng vị thế cần tạo bầu khơng khí thoải mái để gắn kết các nhân viên với nhau và hiệu quả công việc cao hơn. Thực hiện các chính sách
đãi ngộ theo định kỳ quý hoặc theo năm dựa trên doanh số đạt được nhằm khích lệ tinh thần làm việc, học hỏi yêu nghề của nhân viên, giúp họ gắn bó với cơng ty.
Cơng ty cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thơng qua việc sử dụng các hịm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình kinh doanh của cơng ty, hịm thư góp ý nên đặt tại phịng truyền thống của công ty nhằm giúp thể hiện sự trân trọng cũng như tế nhị. Về phương cách điều hành quản lý của ban lãnh đạo, cần nhất quán quan điểm, thống nhất công việc từ trên xuống dưới, của từng bộ phận thì hoạt động của cơng ty mới đạt hiệu quả cao.
3.2.7. Hồn thiện chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình