Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ khách hàng đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt từ khi gia nhập WTO, khi mà sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng gay gắt Các doanh nghiệp cần áp dụng nhiều giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa.
Trong bối cảnh kinh tế suy thoái hiện nay, các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đang đối mặt với nhiều thách thức Để nhanh chóng vượt qua giai đoạn khủng hoảng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là phương pháp hiệu quả nhất mà các doanh nghiệp nên áp dụng.
Nhà kinh tế Erwin Frand nhấn mạnh rằng "Không có khách hàng, công ty sẽ không tồn tại," điều này phản ánh tầm quan trọng của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo Peter Drucker, khách hàng là người có quyền quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, vì vậy các công ty cần phải nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của họ Để làm hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp phải cạnh tranh khốc liệt với các đối thủ trong ngành, tập trung vào việc cung cấp giá trị gia tăng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh giá cả hàng hóa tăng cao hiện nay Để đạt được doanh số và lợi nhuận tối đa, các doanh nghiệp cần có định hướng rõ ràng và áp dụng các giải pháp, chính sách phù hợp với tiềm lực của mình cũng như điều kiện kinh doanh hiện tại Thái độ của nhân viên, chế độ bảo hành và hậu đãi cũng là những yếu tố cần được chú trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Công ty siêu thị Hà Nội cần xây dựng các chiến lược phát triển riêng để thích ứng với sự phát triển của xã hội Hiện tại, công ty đang đối mặt với những khó khăn, bao gồm hệ thống chăm sóc khách hàng chưa hoàn chỉnh và nhiều thiếu sót cần khắc phục Để nâng cao sức cạnh tranh với các siêu thị khác, việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là điều thiết yếu Qua thời gian thực tập và nghiên cứu tại công ty, tôi nhận thấy rằng siêu thị cần tìm ra giải pháp hiệu quả để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một vấn đề quan trọng nhưng vẫn còn mới mẻ, với một số nghiên cứu trước đây đã đề cập đến chủ đề này Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của nó trong hoạt động kinh doanh Qua quá trình học tập, tôi đã hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách hàng và vai trò của nó Trong những năm gần đây, một số sinh viên của trường đã tiến hành nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Bài luận văn của sinh viên Đặng Minh Thành, khoa Marketing năm 2015, mang tên “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu” đã hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng và dịch vụ khách hàng Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần vào sự phát triển thương hiệu của công ty cổ phần sách Thái Hà.
Bài luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần Việt Uni” của sinh viên Phạm Thị Thúy, khoa Marketing năm 2015, đã hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến chất lượng và dịch vụ khách hàng Bài luận văn này không chỉ phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty Việt Uni mà còn đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần vào việc xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty.
Bài luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Saki" của sinh viên Nguyễn Thị Cảnh, khoa Kinh doanh thương mại năm 2014, đã hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng, dịch vụ khách hàng và thương hiệu Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Saki và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển thương hiệu của công ty.
Đến thời điểm hiện tại, nghiên cứu của tôi là đề tài độc nhất về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội thuộc Tổng công ty Thương mại Hà Nội, không có sự trùng lặp với các nghiên cứu khác.
Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài
Trong những năm gần đây, thị trường bán lẻ tại Việt Nam trở nên cạnh tranh khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều tập đoàn lớn quốc tế như Metro Cash and Carry (Đức), Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Zen Plaza (Nhật Bản) và Diamond Plaza (Hàn Quốc) Trong khi đó, phần lớn các nhà bán lẻ nội địa chủ yếu là doanh nghiệp nhỏ và vừa với nguồn vốn hạn chế, các nhà đầu tư nước ngoài lại sở hữu thương hiệu quốc tế mạnh mẽ, vượt trội về kinh nghiệm và tiềm lực tài chính Để có thể cạnh tranh với những đối thủ tên tuổi này, các công ty siêu thị trong nước cần có chiến lược phù hợp và sáng tạo.
Hà Nội không chỉ cạnh tranh bằng chất lượng và mẫu mã sản phẩm mà còn chú trọng vào việc nâng cao dịch vụ khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ Công ty nhận thức rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh, vì khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Để tồn tại và phát triển trên thị trường, công ty cần đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội trở nên cấp thiết và cần được chú trọng hơn bao giờ hết Vì lý do này, tôi đã thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội”.
Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội
Mục tiêu của bài nghiên cứu này bao gồm ba điểm chính: Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà Nội, đánh giá những thành công và hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ, đồng thời tìm ra nguyên nhân của những tồn tại Cuối cùng, bài viết sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị, góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập dữ liệu nội bộ từ siêu thị thông qua các báo cáo kinh doanh và báo cáo của nhân viên bán hàng Ngoài ra, dữ liệu bên ngoài được thu thập từ các khóa luận trong thư viện, trang web, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình quản trị marketing và các tạp chí chuyên ngành.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp bao gồm:
Một là, phương pháp điều tra trắc nghiệm: gửi 50 phiếu trắc nghiệm đến những khách hàng đang mua hàng trực tiếp tại siêu thị.
Phương pháp quan sát là một công cụ quan trọng để theo dõi hoạt động của nhân viên trong siêu thị, đặc biệt là nhân viên bán hàng, những người có nhiều tương tác trực tiếp với khách hàng Việc này giúp nắm bắt hiệu quả làm việc và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Các phương pháp phân tích dữ liệu thu thập chủ yếu bao gồm phân tích thống kê và phương pháp so sánh Dữ liệu được tổng hợp và thống kê theo từng chi tiết cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình phân tích.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu khóa luận của em gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp thương mại
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
Một số khái niệm và thuật ngữ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng
Hiện tại các học giả đứng trên quan điểm của riêng mình đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến sản phẩm từ quá trình nuôi trồng hay sản xuất Dịch vụ bao gồm mọi hoạt động mà nhà cung cấp có thể thực hiện cho khách hàng mà không cần chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ, theo cách hiểu phổ biến, là một hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy, nhằm giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo tiêu chuẩn TCVN-ISO-9000:2007, dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, thường mang tính chất không hữu hình Để hiểu rõ về dịch vụ khách hàng, các nhà kinh doanh cần phân biệt rõ ràng giữa khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng của các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp.
Người tiêu dùng là những cá nhân cuối cùng sử dụng hàng hoá và dịch vụ, trong khi khách hàng là người trực tiếp mua sản phẩm từ công ty, có thể không phải là người tiêu dùng cuối cùng Dịch vụ khách hàng được hiểu là tất cả những gì doanh nghiệp cung cấp cho người mua hàng hoá và dịch vụ Tuy nhiên, thực tế cho thấy có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng.
- Theo các nhà quản trị marketing thì DVKH là những lợi ích cộng thêm nhằm tăng cường hiệu quả toàn bộ đối với hàng hoá hữu hình.
Theo quan điểm logistics, dịch vụ khách hàng (DVKH) là quy trình tương tác giữa người bán, người mua và nhà thầu phụ, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm hoặc dịch vụ Giá trị này không chỉ quan trọng trong trao đổi ngắn hạn mà còn có thể tạo ra mối quan hệ lâu dài trong tương lai.
Trong một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp công ty phân biệt sản phẩm, duy trì lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh thu cũng như lợi nhuận Dịch vụ khách hàng tác động đến mọi lĩnh vực của công ty thông qua việc cung cấp sự hỗ trợ và phục vụ khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối ưu.
Công ty siêu thị Hà Nội định nghĩa dịch vụ khách hàng từ góc độ marketing, tập trung vào việc cung cấp chuỗi hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua sắm Ngoài ra, siêu thị còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như vận tải, bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật để nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng Một số quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm phổ biến trong đời sống kinh tế - xã hội, có thể liên kết với nhiều thực thể như hàng hóa, sản phẩm, công việc, con người, quá trình hoạt động, hệ thống và cuộc sống Tùy thuộc vào góc độ và quan điểm khác nhau, chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong nhận thức về giá trị và hiệu quả của các yếu tố trong xã hội.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm cho rằng chất lượng được xác định qua các đặc tính và thông số kỹ thuật của sản phẩm Theo quan điểm này, sản phẩm có nhiều đặc tính và chi tiết kỹ thuật phức tạp sẽ được coi là có chất lượng cao hơn.
Những người theo quan điểm này thường tập trung vào việc sản xuất các sản phẩm chất lượng cao, bền bỉ và đẹp mắt, với mục tiêu tạo ra những sản phẩm hoàn hảo nhất.
Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất tập trung vào việc khuyến khích đầu tư công nghệ và thiết lập các tiêu chuẩn cũng như kỹ thuật sản xuất cao Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên trình độ công nghệ tiên tiến nhất mà sản phẩm đó đạt được.
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi người tiêu dùng, không chỉ bởi bản thân sản phẩm hay nhà sản xuất Điều này có nghĩa là bất kỳ sản phẩm nào đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm tính năng, công dụng, giá cả, chi phí sử dụng, dịch vụ đi kèm và cảm nhận cá nhân, đều có thể được coi là chất lượng.
Một số khái niệm cơ bản về chất lượng
Định hướng khách hàng đang trở thành một xu thế quan trọng trong nghiên cứu và thực hành quản trị chất lượng, phù hợp với chiến lược kinh doanh hiện đại Xu hướng này được công nhận rộng rãi và được xem là một trong những yếu tố then chốt trong thời đại ngày nay.
Vì vậy, có rất nhiều khái niệm chất lượng được phát biểu thể hiện chất lượng hướng tới khách hàng, hướng tới người tiêu dùng.
Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho rằng:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Tiến sĩ Juran, một nhà thống kê học và chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng, đã định nghĩa chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng Ông nhấn mạnh rằng đây là nhu cầu chính đáng và có khả năng thanh toán.
Giáo sư Ishikawa, một trong những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng của Nhật Bản, đã cùng thời với Juran và Crosby, định nghĩa rằng "chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất."
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp thương mại
1.2.1 Đặc điểm quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Trong dịch vụ bán lẻ, quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng được chia thành ba giai đoạn chính: trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng thực hiện tốt các yêu cầu liên quan đến từng yếu tố trong từng giai đoạn này.
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp:
Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp trước khi bán bao gồm:
- Thứ nhất, chẩn bị hàng hóa: nhập hàng hóa, lưu kho và bảo quản hàng hóa.
- Thứ hai, chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật: xe đẩy hàng hóa, giỏ đựng hàng, …
- Thứ ba, trưng bày hàng hóa: trưng bày thành các quầy hàng thuận tiện cho việc tìm kiếm.
- Thứ tư, đón khách: nhân viên phải tạo ra được sự thoải mái cho khách hàng ngay khi khách hàng bước chân vào mua sắm.
Trong quá trình bán hàng, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần chú trọng đến kỹ năng của nhân viên, bao gồm kỹ năng giao tiếp hiệu quả, khả năng lắng nghe khách hàng và khả năng xử lý tình huống linh hoạt.
Vấn đề thanh toán cho khách hàng cần phải được thực hiện nhanh chóng và chính xác Dịch vụ khách hàng sau bán rất quan trọng, bao gồm việc bảo hành và bảo dưỡng sản phẩm, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên khi tiễn khách.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, người ta thường sử dụng tiêu chuẩn RATER, một bộ tiêu chí bao gồm các yếu tố cấu thành dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp đo lường các khía cạnh quan trọng của dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán, việc đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng là rất quan trọng Năm thành phần chính trong mô hình RATER để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình.
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện DV một cách đáng tin cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng.
Tính hữu hình của dịch vụ bao gồm các chứng cứ vật chất rõ ràng, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để thực hiện dịch vụ, cùng với hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân tới từng khách hàng.
- Trách nhiệm (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Dựa vào năm yếu tố cấu thành, doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và từ đó xây dựng các chính sách cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
Quản trị chất lượng dịch vụ là quá trình thiết lập mục tiêu và chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ, đồng thời thực hiện các hoạt động cải tiến và đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng.
Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng của tổ chức nhằm định hướng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Lãnh đạo cần thiết lập chính sách này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và làm nổi bật sự khác biệt của dịch vụ Chính sách chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố cụ thể như loại dịch vụ cung cấp, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, phương pháp thực hiện mục tiêu chất lượng, cùng với vai trò của từng cá nhân trong quá trình thực hiện.
Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể Mục tiêu tổng quát phản ánh cam kết của tổ chức trong việc đạt được mức chất lượng tối ưu, như thỏa mãn khách hàng, liên tục cải tiến dịch vụ, nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường, đồng thời đảm bảo tính hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Hoạch định và cải tiến chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức Để thực hiện điều này, cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai hệ thống quản trị chất lượng, bao gồm xác định các loại dịch vụ cụ thể, xây dựng quy trình và phương pháp cung ứng dịch vụ, lựa chọn địa điểm và mặt bằng phù hợp, cũng như tuyển chọn quản trị nhân sự cho các bộ phận trong hệ thống cung ứng dịch vụ.
Giám sát và đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ là cần thiết để xác định chất lượng dịch vụ hiện tại và thực hiện các điều chỉnh kịp thời Hoạt động này diễn ra liên tục, giúp phát hiện lỗi và tìm kiếm giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.
Để triển khai hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ, cần xác định rõ các yêu cầu trong mọi quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm ba quá trình chính: marketing, thiết kế và cung cấp dịch vụ Các quá trình này có thể được hình dung thông qua vòng chất lượng dịch vụ.
(Nguồn: TCVN-ISO 9004:2009) Hình 1.1: Vòng chất lượng dịch vụ
Quá trình marketing là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, tập trung vào sự biến đổi tỷ lệ của các đối tượng tiềm năng đối với dịch vụ của tổ chức Chất lượng nghiên cứu marketing ảnh hưởng lớn đến thiết kế và cung ứng dịch vụ Mục tiêu của quá trình này là xác định nhu cầu khách hàng thông qua các phương pháp nghiên cứu chủ động, giúp nắm bắt số lượng và cấu trúc nhu cầu của khách hàng.
Sau khi quyết định cung cấp dịch vụ, cần lập văn bản mô tả dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu và phân tích thị trường Bản mô tả này xác định nhu cầu của khách hàng và năng lực của công ty, tạo nền tảng cho thiết kế dịch vụ Nhiệm vụ chính trong bước này là dựa vào phân tích nhu cầu thị trường để xây dựng chiến lược giảm thiểu biến động nhu cầu Đồng thời, cần chú ý đến các yếu tố có thể làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, tổ chức dịch vụ cần phân tích nhiều khía cạnh của nhu cầu và chuẩn bị đầy đủ các điều kiện để đáp ứng toàn diện mong muốn của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thương mại
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
Môi trường kinh tế hiện nay tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với người dân ngày càng ưa chuộng phương thức mua sắm tiện lợi tại các siêu thị và cửa hàng tiện ích Những địa điểm này không chỉ có không gian rộng rãi, hiện đại mà còn mang lại sự thuận tiện hơn so với chợ truyền thống Do đó, các kênh bán hàng hiện đại cần chú trọng nâng cao cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế.
Môi trường chính trị-pháp luật ảnh hưởng lớn đến hoạt động của các tổ chức, yêu cầu tuân thủ các văn bản và chính sách pháp luật liên quan đến quản lý kinh tế Hệ thống pháp luật quy định rõ ràng về sản phẩm, quy trình sản xuất và các quy định kinh doanh, nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng thông qua việc quảng cáo trung thực và tránh hành vi lừa đảo Các chính sách về thuế và đăng ký kinh doanh tạo ra không gian cho các công ty, đồng thời cũng gia tăng cạnh tranh trên thị trường Tình hình chính trị ổn định hay bất ổn trong khu vực thị trường mà công ty hoạt động có thể tạo ra cơ hội hoặc rủi ro, ảnh hưởng đến quá trình phân phối hàng hóa và chất lượng hoạt động bán hàng.
Môi trường xã hội đang thay đổi khi nền kinh tế phát triển, khiến con người có những yêu cầu cao hơn về dịch vụ Để đáp ứng hiệu quả nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần liên tục cải thiện dịch vụ khách hàng Sự khác biệt về văn hóa, thói quen, quan điểm sống, phong tục tập quán và địa lý tạo ra những nhu cầu dịch vụ khách hàng đa dạng Những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cách đánh giá chất lượng giữa các khu vực khác nhau.
Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật ngày càng trở thành lực lượng sản xuất chủ yếu, sự phát triển của nó ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ khách hàng Công nghệ không chỉ tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội mà còn cung cấp cho người tiêu dùng nhiều tiện ích hơn Khi nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tăng cao, vòng đời sản phẩm ngày càng ngắn và tiêu chuẩn chất lượng dễ bị thay thế, doanh nghiệp cần phải thích ứng Việc áp dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng, nhưng cũng làm tăng mức độ cạnh tranh trong thị trường.
Khách hàng là thượng đế, và việc tôn trọng họ là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp coi thường khách hàng, họ sẽ không thể cung cấp dịch vụ tốt nhất Ngày nay, chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được khách hàng chú trọng, buộc doanh nghiệp phải nỗ lực cải thiện để đáp ứng nhu cầu và xây dựng sự tin tưởng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường bán lẻ, các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh.
Nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của siêu thị, nơi cung cấp hàng hóa với số lượng lớn Sự hợp tác hiệu quả với các nhà cung cấp không chỉ đảm bảo nguồn cung ổn định mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và sự phát triển của siêu thị.
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên trong
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp, mặc dù số lượng, trình độ và văn hóa doanh nghiệp có thể khác nhau Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty cần thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và tuyển chọn nhân viên phù hợp với từng vị trí Hiện nay, ngành đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nguồn lực, nhiều nhân viên chưa được đào tạo bài bản và chuyên sâu, thiếu kinh nghiệm, và chưa cập nhật kịp thời công nghệ từ các nước phát triển.
Trước đây, các doanh nghiệp thường đầu tư rất ít vào hoạt động dịch vụ khách hàng, do chưa nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ này đối với doanh thu và lợi nhuận.
Xu hướng tăng cường đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đang được chú trọng, vì mỗi mức dịch vụ sẽ tương ứng với mức chi phí khác nhau Khả năng tài chính vững mạnh giúp doanh nghiệp phòng ngừa rủi ro và nắm bắt cơ hội kinh doanh khi chúng xuất hiện Việc phân bổ ngân sách lớn cho dịch vụ khách hàng đảm bảo rằng các dịch vụ này được thực hiện một cách hoàn hảo hơn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đóng vai trò quan trọng trong quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng, góp phần nâng cao tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ Một hệ thống cơ sở vật chất tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Phương pháp quản trị doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Để đạt được chất lượng tốt, doanh nghiệp cần xác định phương pháp thực hiện phù hợp với hoạt động và đặc trưng riêng của mình Phương pháp quản trị không chỉ thể hiện qua triết lý và chiến lược quản lý mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến cách cung cấp dịch vụ khách hàng và hiệu quả đạt được Khi áp dụng phương pháp quản trị hiệu quả, doanh nghiệp sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó mang lại thành công bền vững.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG
Giới thiệu về công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty siêu thị Hà Nội
- Tên công ty: Công ty siêu thị Hà Nội
- Trụ sở giao dịch: Số 5 Lê Duẩn, Phường Điện Biên, Quận Ba Đình, Hà Nội
- Website: http://www.hapromart.vn
- Trực thuộc: Tổng công ty Thương mại Hà Nội
Công ty Siêu thị Hà Nội, trước đây là Công ty Bách hóa Hà Nội, thuộc Tổng công ty Thương mại Hà Nội, được thành lập vào ngày 28/9/1954 Nhiệm vụ chính của công ty là phân phối hàng hóa phục vụ nhu cầu của người dân trong thời kỳ phát triển của Thủ đô.
Hà Nội đã trải qua quá trình giải phóng và phát triển ngành thương mại trong thời kỳ miền Bắc xây dựng chủ nghĩa xã hội và thống nhất đất nước Theo quyết định số 3670/QĐ-UB ngày 01/06/2005 của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, ngành thương mại được xác định là một trong những lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế của Thủ đô.
Vào ngày 30/06/2005, tổng công ty thương mại Hà Nội đã ban hành Quyết định 224/QĐ/TCT-TCCB, chính thức chuyển đổi Công ty Bách Hóa số 5 Nam Bộ từ doanh nghiệp nhà nước thành Công ty Siêu Thị Hà Nội Sự kiện này diễn ra trong bối cảnh cả nước vui mừng chào đón Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và Hội nghị APEC lần thứ 14 vào ngày 11/11/2006.
Hapromart, được thành lập từ chương trình quy hoạch lại hệ thống hạ tầng thương mại, đánh dấu bước tiến mới trong việc phát triển hệ thống thương mại hiện đại và văn minh tại Thủ đô Thương hiệu này được Tổng công ty thương mại Hà Nội (Hapro) giao cho Công ty Siêu thị Hà Nội quản lý.
Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
Công ty Hapromart và Haprofood tổ chức các hoạt động kinh doanh thương mại qua mô hình cửa hàng tiện ích, siêu thị và trung tâm thương mại Với vai trò là doanh nghiệp nhà nước chủ đạo trên thị trường, công ty cam kết thực hiện nghiêm túc các quy định về giá cả và chất lượng hàng hóa nhằm bình ổn giá và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Công ty siêu thị Hà Nội có nhiệm vụ kế thừa quyền và nghĩa vụ pháp lý của Công ty Bách hóa số 5 Nam Bộ, theo sự phân cấp và ủy quyền từ tổng công ty thương mại Hà Nội Đồng thời, công ty này chịu sự chỉ đạo và quản lý toàn diện từ tổng công ty thương mại Hà Nội, đồng thời thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật và các cơ quan quản lý chuyên ngành liên quan.
Là một doanh nghiệp thương mại nhà nước, công ty có trách nhiệm tổ chức hiệu quả các hoạt động kinh doanh nhằm tạo ra lợi nhuận, đồng thời đảm bảo công ăn việc làm và quyền lợi cho người lao động, góp phần vào sự ổn định xã hội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty siêu thị Hà Nội
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Đánh giá của khách hàng
(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính)
Trong đó, nhiệm vụ cụ thể của các cơ quan chính của bộ máy là:
Giám đốc là người lãnh đạo cao nhất trong công ty, chịu trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động kinh doanh Được bổ nhiệm bởi Sở Thương Mại Hà Nội, giám đốc có nhiệm vụ quản lý trực tiếp và đảm bảo mọi hoạt động của công ty diễn ra hiệu quả, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của tổ chức.
- Phó giám đốc: Điều hành trực tiếp các phòng ban dưới quyền mình, đồng thời trợ giúp giám đốc trong việc quản lý công ty.
- Phòng tổ chức hành chính và phòng hành chính quản trị: Tham mưu cho giám đốc và việc phân bổ lao động cho các bộ phận.
Phòng kế toán tài chính đảm nhiệm việc hạch toán toàn bộ quá trình kinh doanh của công ty, theo dõi và đánh giá tình hình tài chính, cũng như phân tích sự luân chuyển vốn thông qua các sổ sách và chứng từ Ngoài ra, phòng còn thực hiện công tác quyết toán hàng tháng, quý và năm, đồng thời tổ chức theo dõi việc thực hiện các quy định về tài chính và hóa đơn chứng từ.
- Phòng kế hoạch phát triển: Tổ chức thu thập thông tin thị trường; lập các phương án kinh doanh cho các gian hàng; lập đơn hàng cho công ty.
- Phòng Marketing: Đưa ra chiến lược quảng bá sản phẩm, góp phần thúc đẩy quá trình tiêu thụ hàng hóa
2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty siêu thị Hà Nội
Công ty siêu thị Hà Nội hoạt động dưới sự chỉ đạo toàn diện của tổng công ty thương mại Hà Nội, với mục tiêu xây dựng thương hiệu mang đậm bản sắc Việt Nam Để thúc đẩy mạng lưới tiêu thụ nội địa, công ty tập trung vào phát triển hệ thống bán lẻ, đầu tư chiều sâu và chuẩn hóa nhận diện thương hiệu, đồng thời quảng bá các thương hiệu Hapro nhánh.
Loại hình cấu trúc tổ chức: Công ty siêu thị Hà Nội có cấu trúc theo chức năng.
Mỗi phòng ban trong công ty siêu thị Hà Nội đảm nhiệm những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt, như phòng kinh doanh phụ trách các vấn đề liên quan đến doanh thu và phòng marketing tập trung vào nghiên cứu thị trường và phát triển thương hiệu Mô hình tổ chức này mang lại sự chuyên môn hóa cao và khả năng tích hợp tốt cho các hoạt động kinh doanh, mặc dù có thể gặp khó khăn trong việc thích nghi với sự biến đổi của thị trường Tuy nhiên, nhìn chung, đây vẫn là mô hình tổ chức phù hợp nhất cho doanh nghiệp hiện nay.
Văn hóa doanh nghiệp tại công ty được xây dựng trên nền tảng môi trường làm việc thoải mái, vui vẻ và sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận Ban lãnh đạo luôn coi trọng yếu tố con người, nhận thức rằng mỗi nhân viên đóng góp vào thành công chung Công ty thường xuyên tổ chức các hoạt động khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc và hỗ trợ những người gặp khó khăn, từ đó tạo dựng niềm tin và khuyến khích sự cống hiến, nâng cao hiệu quả công việc.
Công ty hiện có khoảng 315 nhân viên, trong đó 10% có trình độ sau đại học, 40% đại học, 33% cao đẳng và trung học, còn lại là phổ thông trung học và học nghề Với nguồn nhân lực chất lượng cao và tiềm năng lớn, công ty đã đạt được nhiều thành công và duy trì vị thế ổn định trên thị trường.
Công ty siêu thị Hà Nội đã mở rộng mạng lưới cửa hàng tiện ích nhờ vào sự hỗ trợ tài chính mạnh mẽ từ tổng công ty thương mại Hà Nội với vốn đầu tư hơn 19 tỷ đồng Sự hỗ trợ này không chỉ đến từ công ty mẹ mà còn từ các bên liên quan khác, giúp công ty đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
Hệ thống quản lý thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và phân cấp trách nhiệm trong doanh nghiệp Mỗi cấp quản lý sẽ đảm nhận nhiệm vụ lưu trữ và quản lý thông tin, ví dụ như phòng marketing có trách nhiệm quản lý dữ liệu khảo sát thị trường và nhu cầu tiêu dùng Việc này giúp đảm bảo thông tin được bảo mật và tránh rò rỉ ra bên ngoài.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn 2013-2015
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty siêu thị Hà Nội giai đoạn
Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
2.2.1 Tác động của môi trường vĩ mô
Năm 2015, tổng sản phẩm trong nước (GDP) ước tính tăng 6,68% so với năm 2014, vượt mục tiêu 6,2% và cao hơn mức tăng trưởng của các năm 2011-2014, cho thấy sự phục hồi rõ nét của nền kinh tế.
Năm 2015, Hà Nội ghi nhận tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng 9,24%, vốn đầu tư phát triển tăng 12,6% và tổng mức bán hàng hoá cùng doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tăng 11,7%, cho thấy nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội, đang phục hồi và phát triển ổn định Thu nhập bình quân của người dân tăng, chất lượng cuộc sống được cải thiện, và nhu cầu tiêu dùng gia tăng, thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế Sự thay đổi trong thị hiếu và yêu cầu của khách hàng ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng (DVKH) của công ty Do đó, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng khách hàng để triển khai hoạt động DVKH phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
Môi trường chính trị-luật pháp tại Việt Nam được đánh giá là ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế, đặc biệt là ngành bán lẻ Luật pháp đóng vai trò là hành lang pháp lý cho sự phát triển các ngành nghề, với các chính sách của Đảng hỗ trợ ngành thương mại Điều này mang lại cơ hội cho các doanh nghiệp trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Môi trường văn hoá xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cuộc sống và hành vi của con người, từ đó tác động đến hoạt động kinh doanh và xu hướng tiêu thụ hàng hoá trên thị trường.
Khách hàng hiện nay có nhiều sự lựa chọn, điều này dẫn đến yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ Do đó, các công ty cần xây dựng chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng tốt hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của họ.
Môi trường tự nhiên và công nghệ đã có sự liên kết chặt chẽ, đặc biệt là với sự ra đời và phát triển của công nghệ thông tin, góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại–dịch vụ Việc chuyển giao công nghệ từ các nước phát triển đã giúp các công ty nâng cấp và cải tiến quy trình sản xuất, dẫn đến tăng năng suất và sản lượng, đồng thời giảm giá thành sản phẩm Bên cạnh đó, dịch vụ khách hàng cũng cần được chú trọng và cải tiến để phù hợp với sự phát triển của xã hội hiện đại.
2.2.2 Tác động của môi trường vi mô Đe dọa gia nhập mới: Tại thị trường Hà Nội, các kênh bán lẻ hiện đại ngày càng gia tăng Điều này cho thấy thị trường bán lẻ Hà Nội có rất nhiều cơ hội để khai thác.
Nhiều nhà bán lẻ quốc tế như Big C, Metro, và Lottemart đang mở rộng đầu tư tại Hà Nội, tạo ra áp lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp nội địa Sự gia tăng này yêu cầu công ty cần có chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng hiệu quả để giữ vững lợi thế cạnh tranh Bên cạnh đó, sự đe dọa từ các sản phẩm và dịch vụ thay thế như đại siêu thị, siêu thị mini, bán lẻ trực tuyến, và chợ truyền thống cũng buộc công ty phải đa dạng hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cạnh tranh từ phía nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong quyết định dịch vụ khách hàng (DVKH) của công ty, đảm bảo siêu thị đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện cho việc áp dụng các dịch vụ khách hàng hiệu quả Một nhà cung ứng đáng tin cậy về chất lượng, số lượng và thời gian là yếu tố then chốt cho chiến lược dịch vụ khách hàng thành công Bởi vì các nhà cung ứng có thể cung cấp sản phẩm cho công ty cũng như cho đối thủ, công ty cần phát triển các dịch vụ khách hàng đặc biệt để giữ chân nhà cung ứng và tránh cạnh tranh không cần thiết Một số nhà cung cấp chính của công ty bao gồm Cơ sở chăn ga gối Hưng Thịnh, Công ty TNHH Phú Đô, và Công ty TNHH UnZa Việt Nam, cùng nhiều nhà cung cấp khác.
Cạnh tranh từ phía khách hàng tại thị trường Việt Nam đang gia tăng do nhận thức và đời sống của người tiêu dùng ngày càng cao Khách hàng hiện nay chú trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm, trong khi giá cả cũng trở nên cạnh tranh hơn Do đó, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Cạnh tranh trong ngành bán lẻ Việt Nam đang gia tăng khi các doanh nghiệp nước ngoài như Tập đoàn Lotte và chuỗi siêu thị Big C của Pháp mở rộng hoạt động Hiện Big C đã có hơn 20 siêu thị tại Việt Nam và tiếp tục phát triển với các dự án mới tại thành phố Việt Trì và Quảng Ninh Trong khi đó, các doanh nghiệp bán lẻ nội địa như Fivi Mart và Co.op Mart cũng không ngừng mở rộng quy mô Tuy nhiên, họ đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cạnh tranh dịch vụ khách hàng với các đối thủ lớn có tiềm lực tài chính và kinh nghiệm dày dạn.
Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
2.3.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị
Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thị trường, đặc biệt là tại Thủ đô, đã nâng cao đời sống nhân dân và làm tăng lượng khách hàng đến siêu thị Nhằm thu hút khách hàng, công ty siêu thị Hà Nội đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua nhiều biện pháp khác nhau.
Công ty siêu thị Hà Nội cung cấp đa dạng dịch vụ khách hàng, bao gồm dịch vụ trước bán, trong bán và sau bán, tương tự như các siêu thị hiện đại khác.
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội:
Dịch vụ thanh toán cho KH
Dịch vụ tư vấn cho KH
Dịch vụ quảng cáo cung cấp thông tin
Dịch vụ trông giữ xe Dịch vụ gửi đồ Dịch vụ đón tiếp khách
Dịch vụ hỗ trợ KH
Dịch vụ bao gói, quà tặng Sau khi bán
Trong khi bán Dịch vụ khách hàng
Tại siêu thị Hà Nội, quảng cáo chủ yếu được thực hiện bằng cách treo biển bên ngoài để thu hút sự chú ý của người đi đường, trong khi hình thức quảng cáo qua truyền thông như truyền hình hay truyền thanh không được áp dụng do chi phí cao và hiệu quả không tương xứng Ngoài ra, siêu thị còn sử dụng bao bì sản phẩm để quảng bá thông tin, như in tên, địa chỉ và số điện thoại liên hệ lên túi đựng sản phẩm khi khách hàng thanh toán.
Dịch vụ gửi xe và gửi đồ tại siêu thị mang đến sự yên tâm cho khách hàng với khu vực gửi đồ an toàn, tủ đồ chắc chắn và bảo vệ trực 24/24 Khách hàng có phương tiện đi lại sẽ được hỗ trợ chỗ để xe miễn phí ngay trước cửa siêu thị Để thuận tiện hơn trong việc mua sắm, khách hàng có thể lựa chọn giỏ đồ phù hợp với số lượng hàng hóa, giúp dễ dàng di chuyển mà không phải cầm tay quá nhiều món đồ.
Dịch vụ đón tiếp khách tại siêu thị rất quan trọng, khi nhân viên mở cửa và chào hỏi khách hàng, điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng.
Trưng bày hàng hóa trong siêu thị đóng vai trò quan trọng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mà không tốn nhiều thời gian Nhằm tạo sự thuận tiện, siêu thị phân chia hàng hóa thành các khu vực như thực phẩm, đông lạnh, lương thực, đồ gia dụng và thời trang Mỗi quầy hàng được sắp xếp khoa học theo đặc điểm của từng loại hàng hóa, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết.
- Có đủ ánh sáng để chỉ rõ sản phẩm.
- Đảm bảo lối đi lại giữa các quầy để khi có KH đi ngược chiều nhau thì vẫn di chuyển được dễ dàng.
- Hàng hóa trên các kệ phải dễ lấy, thu hút được KH mua sắm, giá cả rõ ràng.
Bầu không khí trong siêu thị được ban lãnh đạo chú trọng thông qua việc thiết kế đồng phục nhân viên lịch sự và đẹp mắt, mang lại sự thoải mái cho họ trong công việc Ngoài ra, công tác vệ sinh tại các quầy luôn được thực hiện nghiêm túc, tạo cảm giác sạch sẽ và thoải mái cho khách hàng khi mua sắm.
Siêu thị cung cấp đa dạng các sản phẩm thay thế, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn Nhiều người không biết sản phẩm nào tốt hơn, dẫn đến sự phân vân trong quyết định mua sắm Dịch vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng sẽ hỗ trợ họ tìm ra sản phẩm phù hợp nhất.
Nhân viên tại quầy sẽ hỗ trợ khách hàng bằng cách giải đáp các thắc mắc và tư vấn, giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Dịch vụ thanh toán tại siêu thị được tối ưu hóa với quầy thu ngân đặt gần cửa ra vào, tạo sự thuận tiện cho khách hàng Mỗi quầy được trang bị máy scan và máy tính, giúp quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và chính xác Sau khi hoàn tất thanh toán, nhân viên sẽ đưa hàng hóa và hóa đơn cho khách hàng để họ kiểm tra lại.
Dịch vụ bao gói hàng hóa của chúng tôi đảm bảo rằng sau khi khách hàng thanh toán, tất cả sản phẩm sẽ được bao gói cẩn thận trong túi nilong in logo của siêu thị Quy trình này diễn ra nhanh chóng, mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng.
Siêu thị tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng quay lại mua sắm Bên cạnh đó, siêu thị cũng phát phiếu quà tặng cho những khách hàng có hóa đơn cao và khách hàng trung thành, khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ siêu thị.
Khi khách hàng ra về, nhân viên sẽ chào khách và mở cửa cho khách.
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty siêu thị Hà Nội
Qua điều tra phỏng vấn 50 khách hàng tại các siêu thị Hà Nội trên thị trường HàNội, em thu được các kết quả sau:
Bảng 2.2: Độ tuổi của khách hàng tham gia phỏng vấn
Theo bảng thống kê, đối tượng khách hàng chủ yếu đến siêu thị là nữ giới, đặc biệt trong độ tuổi từ 20 đến 40 Đây là nhóm khách hàng có vai trò quyết định trong các vấn đề nội trợ của gia đình.
Bảng 2.3: Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị Hà Nội
Dưới 2 lần Từ 2-5 lần Trên 5 lần
Khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 60%, cho thấy siêu thị đã xây dựng được lòng tin vững chắc với khách hàng, khi không có ai hoàn toàn không đến mua sắm.
Bảng 2.4: Mức độ chi tiêu trong một lần mua sắm của khách hàng
Kết quả từ phiếu điều tra cho thấy hầu hết khách hàng mua sắm trên 2 lần mỗi tuần chi tiêu từ 100.000đ-500.000đ, trong khi những người mua ít hơn 2 lần thường chi từ 500.000đ-1.000.000đ để dự trữ Khách hàng chi tiêu trên 1.000.000đ thường tìm kiếm sản phẩm giá trị cao và không thường xuyên, như rượu ngoại hay bếp từ Điều này cho thấy mức chi tiêu của khách hàng tại siêu thị khá ổn định, phản ánh sự tin tưởng và tiêu dùng của họ đối với siêu thị.
Bảng 2.5 : Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp hàng hóa tại siêu thị
STT Các phát biểu Hoàn toàn không đồng ý
1 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đa dạng, phong phú.
2 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đảm bảo đúng hạn sử dụng và an toàn vệ sinh thực phẩm.
3 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội có nhãn mác, xuất xứ rõ ràng.
4 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đều có chất lượng tốt.
Đánh giá chung
Siêu thị đã đạt được nhiều thành công đáng ghi nhận trong hoạt động của mình, với doanh thu hàng năm liên tục tăng và thị trường ngày càng mở rộng Bên cạnh đó, siêu thị cũng đã cải tiến đáng kể trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Trong quá trình marketing, Phòng chiến lược đã thực hiện hiệu quả nhiệm vụ nghiên cứu biến động thị trường và xu hướng tiêu dùng của khách hàng, đồng thời kịp thời báo cáo lên ban giám đốc để đề xuất chiến lược phát triển phù hợp.
Siêu thị đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng Nhờ vào việc học hỏi và áp dụng kinh nghiệm, các nhân viên đã đạt được nhiều thành công trong quá trình giao dịch Việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm được thực hiện một cách hiệu quả, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ khách hàng của siêu thị Hà Nội vẫn còn nhiều thiếu sót như:
Siêu thị thường không cung cấp đủ thông tin về sản phẩm qua quảng cáo truyền hình và các phương tiện truyền thông khác, dẫn đến việc khách hàng thiếu thông tin về sản phẩm và dịch vụ kèm theo Nguyên nhân của hạn chế này là do chi phí quảng cáo trên truyền hình và truyền thanh cao, nhưng hiệu quả mang lại không đáng kể.
Dịch vụ gửi đồ có thể gặp khó khăn trong việc đảm bảo đủ số lượng tủ cho khách hàng, đặc biệt trong giờ cao điểm khi lượng khách mua sắm tăng cao Điều này dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nhiều nhân viên vẫn thiếu ý thức trong việc tư vấn sản phẩm cho khách hàng, dẫn đến thái độ không thân thiện Nguyên nhân chính là do một số nhân viên chưa phát huy tốt kỹ năng bán hàng và khả năng xử lý tình huống, chưa kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Trưng bày hàng hóa thường xuyên thay đổi, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm mong muốn, dẫn đến việc lãng phí thời gian Sự thay đổi này chủ yếu xảy ra khi siêu thị nhận hàng mới, lúc này hàng mới sẽ được ưu tiên sắp xếp ở khu vực dễ thấy nhất, tạo ra sự khác biệt trong cách bố trí hàng hóa.
Công ty hiện có ít chương trình khuyến mãi và phát phiếu quà tặng, điều này chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Các chương trình khuyến mãi thường chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nhằm thúc đẩy sức mua, vì vậy công ty chủ yếu áp dụng mức giá hợp lý để phù hợp với nhận thức của khách hàng Chỉ vào những dịp Tết hoặc kỷ niệm thành lập, công ty mới tổ chức các chương trình khuyến mãi lớn dành cho khách hàng trung thành.
Công tác đón tiếp khách và tạo ấn tượng sau bán hàng vẫn còn hạn chế, đặc biệt trong giờ cao điểm khi lượng khách đông Việc lấy xe ra vào khu gửi xe diễn ra chậm do thiếu sự hỗ trợ từ nhân viên Nguyên nhân chính là số lượng nhân viên bảo vệ chưa đủ để phục vụ tất cả khách hàng, cùng với việc khu vực gửi xe có khoảng cách giữa các xe chưa hợp lý, khiến khách hàng gặp khó khăn khi tự lấy xe mà không cần sự trợ giúp.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI HÀ NỘI
Dự báo triển vọng và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công
3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị
Hà Nội trong thời gian tới
Ngày nay, nền kinh tế toàn cầu đang trải qua những biến đổi mạnh mẽ với xu hướng toàn cầu hóa và khu vực hóa Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này khi tham gia vào WTO và thực hiện hiệp định AFTA, tạo ra cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước phát triển Tuy nhiên, các siêu thị nội địa phải đối mặt với thách thức cạnh tranh từ cả siêu thị trong nước lẫn các tập đoàn nước ngoài có kinh nghiệm và nguồn lực vượt trội Để tồn tại và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp cần phải năng động, linh hoạt và nhạy bén trước những biến đổi của thị trường.
Công ty siêu thị Hà Nội đang đối mặt với nhiều thách thức từ sự biến đổi của thị trường, yêu cầu cần có các chính sách phù hợp Để nắm bắt cơ hội, công ty cần linh hoạt và nhạy bén, đồng thời phải triển khai các chính sách dịch vụ khách hàng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua việc điều tra dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội, có sự phản hồi tích cực từ khách hàng, cho thấy họ hài lòng với chất lượng dịch vụ Điều này giúp công ty đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng hiện tại và là động lực để cải thiện chính sách cung ứng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội trong thời gian tới
Dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng trong quyết định mua sắm của khách hàng, vì vậy siêu thị Hà Nội đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, siêu thị không chỉ cần thực hiện tốt các cam kết mà còn phải thể hiện sự vượt trội so với các đối thủ Trong thời gian tới, công ty sẽ tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng, vì họ là yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh và quyết định sự thành công hay thất bại của công ty.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là cần thiết, nhưng cần đảm bảo rằng chi phí đầu tư không làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty Do ngân sách có hạn và nhu cầu vốn lớn, công ty cần tối ưu hóa chi phí cho từng cấp độ dịch vụ.
Nâng cao nhận thức của nhân viên cả về nghiệp vụ lẫn thái độ phục vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách hoàn thành các nghiệp vụ, đào tạo một cách nhanh chóng.
Công ty sẽ phát triển dịch vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty
Thiết lập và đào tạo đội ngũ nhân viên trong mọi hoạt động dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, giúp họ hiểu rõ nhiệm vụ và không ngừng cải thiện kỹ năng Điều này sẽ đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo hơn.
Với đội ngũ nhân lực có trình độ đồng đều, công ty sẽ thuận lợi hơn trong việc đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ bán hàng.
Nâng cao nhận thức của nhân viên về sản phẩm và dịch vụ là điều cần thiết để cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, việc đào tạo kỹ năng tin học cho nhân viên trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Bên cạnh đó, cần chuẩn bị cho nhân viên cách xử lý các tình huống phát sinh khi máy tính gặp sự cố, vì một sai sót nhỏ trong thao tác có thể ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống máy tính.
Ngay cả khi DVKH của siêu thị được KH cho điểm tốt, thì công ty vẫn phải tiếp tục đào tạo nhân viên.
Công ty phải đào tạo nhân viên có chất lượng về mọi mặt như sau:
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các siêu thị và địa điểm mua sắm cần đảm bảo rằng khách hàng được phục vụ và hỗ trợ ngay khi họ bước vào Nhân viên nên thể hiện thái độ niềm nở, thân thiện và nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn khách tìm sản phẩm hoặc giúp họ lấy hàng hóa ở vị trí cao.
Khi khách hàng có nhiều yêu cầu hoặc thắc mắc, việc đáp ứng một cách hiệu quả và thân thiện là rất quan trọng Đặc biệt, nhân viên cần giải quyết các phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự và nhã nhặn Họ nên sẵn sàng tư vấn và đưa ra những gợi ý có lợi nhất cho khách hàng Thái độ phục vụ nhiệt tình sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi mua sắm tại siêu thị.
Luôn tôn trọng khách hàng, ngay cả khi họ có thái độ không lịch sự, là điều cần thiết Nhân viên cần duy trì tác phong chuyên nghiệp và không được thờ ơ với khách, mà phải quan sát và hiểu tâm lý của họ để có cách xử lý phù hợp Hành động này không chỉ có thể giúp khách hàng điều chỉnh cách cư xử mà còn nâng cao hình ảnh công ty trong mắt họ.
Thứ tư, nhân viên cần thể hiện sự chuyên nghiệp và lịch sự, vì họ là hình ảnh đại diện cho công ty Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về công ty thường được hình thành qua diện mạo, trang phục và cách ứng xử của nhân viên trong quá trình phục vụ.
Vào thứ năm, nhân viên cần nhận biết nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, vì không phải lúc nào họ cũng rõ ràng về sản phẩm mình muốn Việc nhân viên hiểu và nhận ra nhu cầu này sẽ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp Để phục vụ khách hàng hiệu quả, nhân viên nên đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ từ góc độ của họ.
Qua đó, nhân viên có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, đòi hỏi các nhà quản trị phải thường xuyên theo dõi và giám sát hoạt động của từng bộ phận Việc cập nhật thông tin phản hồi từ nhiều nguồn giúp đưa ra quyết định chính xác và nhạy bén với sự thay đổi của thị trường, nhu cầu khách hàng và chiến lược đối thủ Để cải thiện dịch vụ khách hàng, công ty cần chú trọng vào việc lắng nghe ý kiến khách hàng và điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Công ty nên tạo ấn tượng tích cực với khách hàng ngay khi họ bước vào siêu thị bằng cách chào hỏi và hỗ trợ tận tình từ nhân viên Sự quan tâm và tôn trọng này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu lâu dài trong tâm trí họ.
Công ty cần nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc tăng số lượng tủ đựng đồ sẽ giúp khách hàng không phải chờ đợi trong giờ cao điểm, đồng thời đầu tư thêm giỏ và xe đẩy hàng sẽ cải thiện trải nghiệm mua sắm Bên cạnh đó, việc lắp đặt camera an ninh cũng rất quan trọng để bảo vệ tài sản của khách hàng và tạo dựng niềm tin.
Tổ chức chương trình quảng cáo trên báo đài và truyền hình là cách hiệu quả để cung cấp thông tin về sản phẩm mới, giúp khách hàng dễ dàng cập nhật Phương pháp này không chỉ giúp khách hàng nhận biết sản phẩm mới của công ty mà còn thu hút sự quan tâm từ khách hàng tiềm năng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm tại siêu thị Hà Nội.
Vào thứ tư, cần thống nhất cách trưng bày hàng hóa Khi giới thiệu sản phẩm mới ở vị trí dễ thấy, nên kèm theo bảng chỉ dẫn cho các sản phẩm đã di chuyển, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm hơn.
Vào thứ năm, công ty cần duy trì danh mục sản phẩm hiện có và bổ sung các mặt hàng được khách hàng quan tâm Việc bảo quản sản phẩm cẩn thận là rất quan trọng để tránh hư hỏng trước thời hạn sử dụng Đối với các sản phẩm bán chậm, công ty nên trưng bày ở vị trí dễ thấy hoặc áp dụng chương trình giảm giá để kích thích nhu cầu mua sắm, từ đó tăng lượng tiêu thụ và đảm bảo doanh thu.
Vào thứ sáu, công ty nên tổ chức các chương trình khuyến mại và quà tặng để kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng, như tặng thêm sản phẩm khi mua ba sản phẩm cùng loại Ngoài ra, công ty có thể giảm giá tất cả các mặt hàng trong các ngày mua sắm để thu hút khách hàng, tương tự như các đại siêu thị đối thủ Đối với khách hàng mua hàng với số lượng lớn, việc chiết khấu hoặc tặng thẻ giảm giá cho lần mua sau sẽ tạo thêm động lực cho họ Những chương trình khuyến mại này không chỉ giúp công ty cạnh tranh hiệu quả với các siêu thị khác mà còn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, tạo điều kiện cho họ mua sắm với giá tốt nhất.
Các kiến nghị chủ yếu
Nhà nước cần cải cách cơ chế chính sách và ban hành các luật hỗ trợ nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp, đặc biệt là các siêu thị tại Hà Nội, phát triển Điều này sẽ góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia ngày càng thịnh vượng hơn.
Nhà nước cần tăng cường cải cách thủ tục hành chính và xây dựng các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt là các biện pháp khuyến khích và bảo vệ hoạt động kinh doanh, nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh và thuận lợi hơn cho các công ty.
Nhà nước cần triển khai các chính sách hỗ trợ vốn và ưu đãi lãi suất cho các công ty, đặc biệt là siêu thị Hà Nội Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp nhanh chóng đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị mới, từ đó tăng cường tốc độ tiêu thụ hàng hóa và góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước.
3.3.2 Đối với tổng công ty thương mại Hà Nội
Tổng công ty cần thành lập một bộ phận giám sát để trực tiếp kiểm tra và theo dõi các hoạt động của siêu thị Hà Nội, bao gồm cả dịch vụ khách hàng Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm chính về việc giám sát và kiểm tra các công việc diễn ra trong công ty.
Tạo ra một môi trường làm việc giống như gia đình tại tổng công ty là điều cần thiết để gắn kết các thành viên Nhân viên cần nhận thức rằng doanh nghiệp là ngôi nhà chung, nơi mọi người cùng nhau xây dựng sự phát triển vững mạnh Các lãnh đạo cần chú trọng đến từng thành viên, áp dụng chế độ khen thưởng kịp thời cho những nhân viên có thành tích xuất sắc Đồng thời, việc nghiêm khắc kỷ luật đối với những sai sót cũng rất quan trọng, giúp nhân viên tránh mắc lỗi và làm gương cho đồng nghiệp.
Ban lãnh đạo cần phải gương mẫu và tận tâm trong công việc để xây dựng lòng tin với nhân viên Khi lãnh đạo thể hiện sự trách nhiệm và cam kết, nhân viên sẽ tự giác thực hiện nhiệm vụ của mình và hiểu rõ vai trò của họ trong tổ chức.
3.3.3 Đối với chủ thể khác
Các hiệp hội ngành nghề cần hỗ trợ doanh nghiệp và các siêu thị tại Hà Nội trong việc mở rộng thị trường, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho các đơn vị này.
Người tiêu dùng cần phải tỉnh táo hơn trong việc lựa chọn hàng hóa, tránh mua hàng ở những nơi không đảm bảo về chất lượng sản phẩm
Các trung gian thương mại cần tránh việc vì lợi ích cá nhân mà sử dụng hàng hóa kém chất lượng, vì điều này không chỉ gây hại cho các doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe của người tiêu dùng.
Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng và phân tích đánh giá cho thấy rằng, mặc dù các dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội đã phần nào đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn cần cải thiện một số dịch vụ để nâng cao hiệu quả và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường bán lẻ, các công ty đang nỗ lực thu hút khách hàng bằng cách giảm giá và nâng cao tiện ích Đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, các công ty cần cải thiện dịch vụ khách hàng và chú trọng đào tạo nhân viên, đảm bảo họ có thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
Dựa trên yêu cầu thực tiễn về việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội, tôi đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ Với kiến thức và kinh nghiệm hạn chế, tôi hy vọng rằng nghiên cứu của mình sẽ góp phần vào sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị này.
(1) Philip Kotler (2004), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê Người dịch: PTS Vũ Trọng Hùng.
(2) GS.TS Nguyễn Bách Khoa(2005), Giáo trình Marketing thương mại, Nhà xuất bản thống kê.
(3) PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất bản thống kê.
(4) http://www.daotaobanhang.edu.vn/
(5) https://www.gso.gov.vn/
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
Tôi là Nguyễn Thị Hồng Nhung, sinh viên Đại học Thương Mại, hiện đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội” Để đạt được mục tiêu này, tôi đã xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập ý kiến từ quý khách hàng Những ý kiến đóng góp của quý khách sẽ là thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành đề tài Tôi cam kết bảo mật thông tin của quý khách chỉ phục vụ cho mục đích học tập Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quý khách!
Câu 1: Trong 1 tháng, tần suất mua sắm của qúy khách tại siêu thị Hà Nội là:
Câu 2: Trung bình 1 lần đi siêu thị, quý khách chi khoảng bao nhiêu tiền?
Câu 3: Qúy khách vui lòng cho biết “ Mức độ đồng ý ” với các phát biểu sau đối với siêu thị Hà Nội STT Các phát biểu Hoàn toàn không đồng ý
Trung bình Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đa dạng, phong phú.
2 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đảm bảo đúng hạn sử dụng và an toàn vệ sinh thực phẩm.
3 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội có nhãn mác, xuất xứ rõ ràng.
4 Hàng hóa trong siêu thị Hà Nội đều có chất lượng tốt.
5 Nhân viên của siêu thị Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
6 Nhân viên của siêu thị Hà Nội tác phong nhanh nhẹn.
7 Nhân viên của siêu thị Hà Nội giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng.
8 Nhân viên của siêu thị Hà Nội thân thiện, vui vẻ.
9 Nhân viên của siêu thị Hà Nội ăn mặc gọn gàng, thanh lịch.
10 Khu vực mua sắm sạch sẽ và thoáng mát.
11 Các quầy, kệ, tủ của siêu thị Hà Nội được tiện.
12 Giá cả hàng hóa của siêu thị Hà Nội phù hợp với chất lượng.
13 Siêu thị Hà Nội thường cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm mới.
14 Ở siêu thị Hà Nội có nhiều chương trình khuyến mãi.
15 Các chương trình khuyến mãi của siêu thị Hà Nội rất hấp dẫn.
16 Ở siêu thị Hà Nội có nhiều dịch vụ hỗ trợ như: giao hàng , gói quà miễn phí,…
17 Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị Hà Nội thực hiện rất tốt.
Câu 4: Theo cá nhân quý khách thì để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thì siêu thị Hà Nội nên làm thể nào?
