CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách
2.2.2. Tác động của môi trường vi mô
Đe dọa gia nhập mới: Tại thị trường Hà Nội, các kênh bán lẻ hiện đại ngày càng gia tăng. Điều này cho thấy thị trường bán lẻ Hà Nội có rất nhiều cơ hội để khai thác. Vì vậy, rất nhiều nhà bán lẻ nước ngoài như Tập đoàn bán lẻ quốc tế Big C, Metro, Lottemart, … đã và đang mở rộng đầu tư tại thị trường Hà Nội. Đây là sự đe dọa đối với cơng ty khi mà có ngày càng nhiều các doanh nghiệp tham gia vào thị trường bán lẻ Hà Nội. Do đó, cơng ty phải có những chính sách phù hợp trong cách thức cung ứng dịch vụ khách hàng sao cho mình có lợi thế nhất.
Đe dọa từ các sản phẩm/dịch vụ thay thế: đại siêu thị, siêu thị; cửa hàng tự chọn, siêu thị mini; bán lẻ trực tuyến; chợ truyền thống, tiệm tạp hóa cũng là các nhân tố gây sức ép cho công ty khi mà khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn dẫn đến các dịch vụ khách hàng của cơng ty phải có tính đa dạng hơn để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Cạnh tranh từ phía nhà cung ứng: Nhà cung ứng chính là nhân tố có tác động trực tiếp đến việc ra các quyết định DVKH của công ty. Chính yếu tố này đảm bảo cho việc siêu thị có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp có thể áp dụng các dịch vụ khách hàng của mình. Có một nhà cung ứng đảm bảo chất lượng, số lượng, thời gian là cơ sở để có được một chiến lược dịch vụ khách hàng thành cơng. Bởi các nhà cung ứng có thể cung cấp các sản phẩm cho cơng ty thì cũng có thể cung cấp các sản phẩm đó cho các đối thủ của cơng ty. Do đó, cơng ty buộc phải có những dịch vụ khách hàng dành riêng cho các nhà cung ứng để có thể giữ chân các nhà cung ứng mà khơng phải cạnh tranh với đối thủ. Có thể kể đến một số nhà cung cấp chính của cơng ty như: Cơ sở chăn ga gối Hưng Thịnh, Công ty TNHH Phú Đô, Công ty TNHH UnZa Việt Nam… và nhiều nhà cung cấp khác.
Cạnh tranh từ phía khách hàng: Tại thị trường Việt Nam, với nhận thức và đời sống ngày càng nâng cao thì nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm ngày càng là vấn đề cần được các doanh nghiệp quan tâm. Khách hàng quan tâm tới chất lượng nhiều hơn và giá cả trở nên cạnh tranh hơn để có thể giữ chân khách hàng. Bởi vậy, cơng ty cần đưa ra những dịch vụ khách hàng tốt nhất để thỏa mãn khách hàng và làm cho họ trở thành khách hàng trung thành với công ty.
Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp hiện tại: Các doanh nghiệp bán lẻ nước ngoài thâm nhập vào Việt Nam khiến ngành bán lẻ Việt Nam ngày càng trở nên gay gắt, điển hình như Tập đồn Lotte của Hàn Quốc. Hiện tại chuỗi siêu thị Big C của Pháp đã có trên 20 siêu thị tại Việt Nam, nhưng khơng dừng tại đó, BigC vẫn tiếp tục phát triển hệ thống bằng việc mở thêm BigC tại thành phố Việt Trì - Phú Thọ và xây dựng một tổ hợp tại Quảng Ninh. Một vài doanh nghiệp bán lẻ trong nước như Fivi Mart, Co.op Mart… liên tục mở rộng quy mơ hoạt động của mình. Cơng ty gặp nhiều khó khăn khi phải cạnh tranh dịch vụ khách hàng với các doanh nghiệp lớn có tiềm lực về cả tài chính lẫn bề dày kinh nghiệm.