Hà Nội STT Các phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1. Khu vực mua sắm sạch sẽ và thoáng mát. 0% 0% 40% 40% 20%
2. Các quầy, kệ, tủ của siêu thị Hà Nội được thiết kế đẹp và thuận tiện.
0% 10% 40% 30% 20%
3. Ở siêu thị Hà Nội có nhiều dịch vụ hỗ trợ như: giao hàng , gói q miễn phí,…
0% 10% 60% 20% 10%
4. Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị Hà Nội thực hiện rất tốt.
0% 10% 40% 30% 20%
5. Lối đi trong siêu thị rộng rãi 0% 10% 40% 30% 20% Nhìn vào bảng, ta thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của siêu thị, tuy nhiên vẫn còn một số khách cảm thấy chưa hài lịng. Có sự khơng hài lịng này là do cơng ty có diện tích mặt bằng khơng phải q lớn như các đại siêu thị BigC, Metro… nên việc sắp xếp và trưng bày hàng hóa trong siêu thị chỉ phục vụ đủ nhu cầu đi lại cho khách hàng, và tạo không gian tiện lợi nhất cho khách hàng khi mua sắm. Ngồi ra, khách hàng đơi khi cịn phải trả tiền bao gói mà lại khơng được như mong muốn. Các thao tác bao gói của nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp, sáng tạo mà chỉ là các thao tác cơ bản, khơng mang tính cập nhật. Do đó, siêu thị cần phải cho nhân viên tham gia các buổi học dạy thao tác bao gói quà tặng để bao gói sao cho đẹp và làm khách hàng thấy hài lòng.
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp thông tin và khuyến mãi tại siêu thị Hà Nội
STT Các phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1. Siêu thị Hà Nội thường cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm mới. 0% 10% 50% 20% 20% 2. Ở siêu thị Hà Nội có nhiều chương trình khuyến mãi. 10% 10% 60% 10% 10% 3. Các chương trình khuyến mãi của siêu thị Hà Nội rất hấp dẫn.
10% 10% 60% 10% 10%
Từ bảng trên, ta có thể thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với dịch cung cấp thông tin và khuyến mãi của siêu thị. Có 50% khách hàng cảm thấy chất lượng cung cấp thơng tin về sản phẩm của siêu thị ở mức trung bình, 20% ở mức tốt và 20% mức rất tốt. Do siêu thị không sử dụng công cụ quảng cáo để đưa thông tin đến rộng rãi người tiêu dùng mà chỉ quảng cáo qua các banner bên ngoài siêu thị hay trên website của siêu thị. Điều này cho thấy đây là những khách hàng quen của siêu thị, việc họ tham gia mua sắm thường xuyên đã giúp họ biết được thông tin về những sản phẩm mới và được cập nhật thơng tin một cách nhanh chóng. Cịn những người khơng thường xun mua sắm tại siêu thị sẽ cập nhật thông tin về sản phẩm mới chậm hơn những người trước và do đó họ khơng hài lịng với dịch vụ cung cấp thơng tin của siêu thị. Do đó, cơng ty cần đưa ra những chính sách mới để đảm bảo mọi khách hàng đều được cập nhật thơng tin một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Kết quả điều tra cịn cho thấy cơng ty ít tổ chức các chương trình khuyến mãi, q tặng dành cho khách hàng. Có 20% khách hàng thấy khơng hài lịng và 60% khách hàng thấy bình thường với các chương trình khuyến mãi của cơng ty bởi so với các siêu thị khác ln tổ chức chương trình khuyến mãi cho khách hàng thì siêu thị Hà Nội chỉ tổ chức chương trình khuyến mãi vào dịp Tết, các dịp khai trương hay kỷ niệm ngày thành lập cơng ty. Vì vậy cơng ty cần có những chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng nhiều hơn để có thể giữ chân những khách hàng hiện tại.
Thông qua việc phát phiếu điều tra cho 50 khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Hà Nội, ta thấy được ngoài các dịch vụ đã làm hài lịng khách hàng thì vẫn có những dịch vụ mà khách hàng chưa thực sự hài lịng như: Mức độ cung cấp thơng tin cho khách hàng, khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng và các chương trình khuyến mãi, q tặng. Dịch vụ cung cấp thơng tin cho KH chưa được công ty quan tâm nhiều. Khách hàng không nhận được thông tin sản phẩm qua truyền hình, báo, đài mà chỉ biết được thơng tin sản phẩm khi trực tiếp đến mua sắm tại siêu thị hay thông qua người quen, bạn bè. Điều này làm cho khách hàng không biết rõ được các sản phẩm mà siêu thị cung cấp từ đó khơng có động cơ mua hàng tại siêu thị. Khả năng giải quyết các khiếu nại của KH cũng chưa thật sự được quan tâm. Mỗi khi KH khiếu nại thì siêu thị chỉ xem xét qua hoặc là giải quyết không thỏa đáng làm cho KH thấy không hài lòng với cách giải quyết của siêu thị. Điều này về lâu dài sẽ làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh của siêu thị khi mà KH càng ngày càng khơng hài lịng với cách thức phục vụ của siêu thị. Siêu thị cũng ít có các chương trình khuyến mãi để thu hút KH mua sắm. Qua đây, siêu thị Hà Nội cần phải chú trọng và quan tâm hơn đến các dịch vụ mà mình cung cấp để hồn thiện các DV này và từ đó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức tốt nhất.
Qua quan sát cách làm việc của nhân viên, em nhận thấy một số nhân viên vẫn chưa nhiệt tình phục vụ khách hàng. Khi khách hàng vào mua sắm, nhân viên chưa có ý thức tiếp cận khách ngay mà chỉ đợi cho khách hỏi mới trả lời. Đơi khi khách hàng cần tư vấn thì khơng gặp được nhân viên tại quầy hàng mà phải hỏi những người xung quanh. Đối với những khách hàng khó tính, cần biết rõ thơng tin về sản phẩm thì nhân viên trả lời chưa được rõ ràng, mạch lạc và khi khách hỏi lâu thì sẽ có thái độ khơng
đang nói. Có thể thấy, cách phục vụ của một số nhân viên chưa thật sự chun nghiệp, vẫn cịn những tình trạng thiếu tôn trọng khách hàng. Điều này về lâu dài có thể làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với siêu thị và chuyển sang mua sắm tại các siêu thị khác. Ngồi ra, việc đón tiếp khách hàng cũng chưa được thực hiện một cách bài bản. Khi khách hàng bước chân vào cửa hàng, nhân viên siêu thị vẫn chưa chủ động giúp đỡ khách hàng mà chỉ giúp đỡ khi KH cần. Do đó, siêu thị Hà Nội cần có quy trình đón tiếp khách cụ thể và bài bản để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với siêu thị.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Thành cơng đạt được
Trong q trình hoạt động của mình siêu thị đã gặt hái được một số thành cơng đáng khích lệ: doanh thu hàng năm tăng, thị trường của siêu thị ngày càng được mở rộng. Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho KH, siêu thị cũng có nhiều cải tiến, chất lượng dịch vụ ngày càng tăng.
- Trong q trình marketing: Phịng chiến lược cũng đã thực hiện tốt nhiệm vụ của mình đó là nghiên cứu những biến động của thị trường, xu thế thay đổi trong tiêu dùng của KH và kịp thời báo cáo lên ban giám đốc để đưa ra chiến lược phát triển thích hợp.
- Đối với quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng: Siêu thị đã tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp cho các nhân viên trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Do được đào tạo cộng với sự cố gắng trong học hỏi kinh nghiệm làm việc cho bản thân nên trong quá trình giao dịch các nhân viên này đã gặt hái được một số thành công. Việc tư vấn, giới thiệu về sản phẩm cho KH được tiến hành thông suốt, tạo ra hiệu quả cao trong các cuộc giao dịch.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Dịch vụ khách hàng của siêu thị Hà Nội vẫn cịn nhiều thiếu sót như:
Siêu thị không thường xuyên cung cấp thơng tin về sản phẩm của mình qua các quảng cáo trên truyền hình và các phương tiện truyền thơng khác nên KH có rất ít thơng tin về sản phẩm cũng như các dịch vụ đi kèm của cơng ty. Ngun nhân có hạn chế này là do việc quảng cáo trên truyền hình, truyền thanh tốn kém mà hiệu quả đem lại lại không cao.
Dịch vụ gửi đồ đôi khi không đảm bảo đủ số lượng về ngăn tủ, không đáp ứng được nhu cầu của KH. Nguyên nhân là: trong giờ cao điểm khách hàng tham gia mua sắm cao dẫn tới không đáp ứng được đủ số lượng tủ cho khách.
Nhân viên vẫn cịn chưa có nhiều ý thức trong việc hướng dẫn KH những sản phẩm mà KH muốn mua, đơi khi có thái độ khơng thiện cảm với KH. Ngun nhân là do một số nhân viên chưa thực hiện tốt các kỹ năng bán hàng và cách xử lý những tình huống phát sinh của nhân viên vẫn chưa nhanh nhạy và chưa nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
Trưng bày hàng hóa đơi khi có sự thay đổi làm cho KH khó tìm kiếm sản phẩm mình muốn mua, làm mất thời gian trong việc tìm kiếm. Có sự thay đổi này là do: mỗi khi có hàng mới về thì siêu thị sẽ ưu tiên sắp xếp hàng mới ở khu vực dễ nhận thấy nhất nên khách hàng thấy có sự thay đổi trong cách sắp xếp hàng hóa.
Cơng ty có rất ít chương trình khuyến mãi hay phát phiếu q tặng cho KH nên chưa đáp ứng được nhu cầu của KH. Công ty nhận thấy các chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng trong một khoàng thời gian ngắn để muốn thúc đẩy sức mua của khách hàng nên công ty hạn chế khuyến mại bằng cách đưa ra mức giá cả hợp lý, phù hợp với nhận thức của khách hàng. Vào những dịp Tết hay các ngày kỷ niệm thành lập cơng ty thì cơng ty mới tổ chức những chương trình khuyến mại lớn với các khách hàng trung thành của cơng ty.
Cơng tác đón tiếp khách và gây ấn tượng cho khách sau bán vẫn chưa được tốt, chưa gây được ấn tượng cho khách hàng. Ví dụ như: trong giờ cao điểm, lượng khách tham gia mua sắm nhiều nên việc lấy xe ra vào ở khu gửi xe trở nên chậm hơn, nhưng nhân viên lại ít hỗ trợ khách hàng trong việc này. Nguyên nhân là do nhân viên bảo vệ còn hạn chế, chưa đủ để có thể giúp đỡ tất cả các khách hàng và khu vực gửi xe có sự điều chỉnh khoảng cách giữa các xe nên khách hàng có thể dễ dàng lấy xe ra về mà không cần tới sự hỗ trợ của nhân viên bảo vệ.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI TỔNG CÔNG TY
THƯƠNG MẠI HÀ NỘI 3.
3.1. Dự báo triển vọng và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng củacông ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội công ty siêu thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thịHà Nội trong thời gian tới Hà Nội trong thời gian tới
Ngày nay, nền kinh tế thế giới đang có sự biến đổi mạnh mẽ với các xu thế tồn cầu hố, khu vực hố. Nước ta cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó khi tham gia vào tổ chức thương mại lớn nhất thế giới WTO và đang trong quá trình thực hiện hiệp định AFTA. Đây chính là cơ hội mà các DN trong nước cần nắm bắt để có thể có được những cơ hội kinh doanh tốt hơn. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức mà các siêu thị trong nước cần phải đối mặt với sự cạnh tranh không chỉ từ những các siêu thị trong nước mà còn là các siêu thị, tập đoàn nước ngoài với những kinh nghiệm, nguồn vốn, nhân sự…đều hơn hẳn so với những siêu thị trong nước. Do đó để có chỗ đứng vững chắc trên thị trường địi hỏi các DN phải ln năng động, linh hoạt, nhạy bén trước sự biến đổi của thị trường.
Cơng ty siêu thị Hà Nội cũng khơng nằm ngồi xu thế đó khi mà có ngày càng nhiều thách thức địi hỏi cơng ty phải có những chính sách phù hợp với sự biến đổi của thị trường. Công ty không những phải linh hoạt, nhạy bén để chớp được thời cơ mà cịn phải có các chính sách về dịch vụ khách hàng tốt làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua việc điều tra tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng tại siêu thị Hà Nội, ta có thể nhận thấy được sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ khách hàng của cơng đã giúp công ty đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng của mình đang ở mức độ nào. Điều này là động lực cho cơng ty trong việc đưa ra những chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng một cách hoàn thiện hơn, tốt hơn và đáp ứng cao hơn nhu cầu của khách hàng.
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của công ty siêu thị HàNội trong thời gian tới Nội trong thời gian tới
Dịch vụ khách hàng ngày càng đóng vai trị quan trọng hơn trong quyết định mua của khách hàng. Do đó, cơng ty siêu thị Hà Nội khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và đem tới cho KH nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của siêu thị tới KH mà quan trọng hơn còn phải thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. Trong thời gian tới, công ty hướng tới việc giải quyết các vấn đề như:
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải theo kịp sự đòi hỏi của khách hàng, bởi khách hàng là nhân tố quan trọng trong các hoạt động kinh doanh, quyết định thành công hay thất bại của công ty.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đi kèm với chi phí, nhưng phải đảm bảo chi phí đầu tư cho các dịch vụ khách hàng không ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty. Do ngân sách của cơng ty có hạn, mà nhu cầu về vốn lại rất lớn nên công ty phải tối thiểu hố chi phí cho từng mức dịch vụ.
Nâng cao nhận thức của nhân viên cả về nghiệp vụ lẫn thái độ phục vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách hoàn thành các nghiệp vụ, đào tạo một cách nhanh chóng.
Cơng ty sẽ phát triển dịch vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty siêuthị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội thị Hà Nội tổng công ty thương mại Hà Nội
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty
Thiết lập và đào tạo bộ máy nhân viên trong tất cả các hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng, giúp họ nắm rõ và khơng ngừng hồn thiện kỹ năng, để có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo hơn.
Với nguồn nhân lực có trình độ đồng đều, cơng ty sẽ dễ dàng hơn trong việc đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là cho các nhân viên bán hàng. Không ngừng nâng cao nhận thức của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ bởi khi có sự
và phục vụ khách hàng. Đặc biệt trong thời đại tin học bùng nổ thì cần chú trọng đến công tác đào tạo về tin học và xử lý các tình huống có thể xảy ra khi máy tính gặ sự cố vì một sai sót nhỏ khi thao tác cũng có thể gây khó khăn cho cả hệ thống máy tính. Ngay cả khi DVKH của siêu thị được KH cho điểm tốt, thì cơng ty vẫn phải tiếp tục đào tạo nhân viên.
Công ty phải đào tạo nhân viên có chất lượng về mọi mặt như sau: